有效溝通技巧

1、有 效 溝 通 技 巧2004.71內(nèi)容溝通概述面對(duì)面溝通如何對(duì)付釘子客戶2有效溝通技巧 溝通概述溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。 溝通的特征 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的3有效溝通技巧 溝通概述溝通中的障礙信息傳達(dá)者信息信息接收者個(gè)性因素知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)記憶力態(tài)度不信任空間距離組織機(jī)構(gòu)職位時(shí)間距離語(yǔ)言系統(tǒng)方式選擇4無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果有

2、效溝通技巧 溝通概述事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 尊和自信降低 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力 偏離原定目標(biāo) 有效溝通的四個(gè)原則 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化5運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙有效溝通技巧 溝通概述 決定何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法 面 談 紀(jì)要、信件或備忘錄 電 話 其它形式6信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量

3、，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致有效溝通技巧 溝通概述 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度7溝通的五大利器有效溝通技巧 溝通概述14%43%28%9%6%8使用積極的聆聽(tīng)技巧 聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假像聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng) 歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理 解講話的 內(nèi)容、目的和情感。有效溝通技巧 溝通技巧9使用積極的語(yǔ)言進(jìn)行溝通

4、盡量正面描述，減少負(fù)面用語(yǔ)“問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了” “由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了” “我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說(shuō)的這么差吧”“也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行很少出現(xiàn)這類問(wèn)題”盡量用“我”代替“你”“當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我” “當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？”“你還是沒(méi)弄明白”“也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍”能不用“不”就不說(shuō)“我不知道”“這個(gè)問(wèn)題很特別，讓我替您查一下”“對(duì)不起，這事不歸我們管”“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您詢問(wèn)一下/我替您轉(zhuǎn)到他們那兒”涉及企業(yè)形象，避免就事說(shuō)事不在客戶面前抱怨其他部門，如果可能，盡量避免提及其他部門如果客戶提出的要求是

5、公司政策不允許的 “這是公司的政策”/“這是公司規(guī)定的”根據(jù)大多數(shù)的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”如果同事去上廁所、倒水、吃飯，沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，他去了”“對(duì)不起，他現(xiàn)在離開(kāi)座位了?！睖p少專業(yè)術(shù)語(yǔ)、口頭禪與地方語(yǔ)有效溝通技巧 溝通概述“您所處的地區(qū)有噪聲/放大器進(jìn)水了/CMTS需要擴(kuò)容”“您所處地區(qū)暫時(shí)有些故障發(fā)生，我們正在加緊解決”避免使用以下詞語(yǔ)“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”、“哇塞”、“搞定”10有效溝通技巧 溝通技巧利用有效的提問(wèn)提高溝通效率提問(wèn)的時(shí)機(jī)，為什么要提問(wèn)？采集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí) 開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)提問(wèn)的類型 征求別人意見(jiàn) 不明白或不相信需

6、要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理異議時(shí)分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面，氣氛友好節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張避免無(wú)效提問(wèn)1112點(diǎn)溝通原則維持心境平和保持不斷的笑容決不發(fā)怒聲調(diào)平順，不高亢長(zhǎng)時(shí)間溝通時(shí)，盡量維持坐姿，若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)對(duì)方站立，可盡量促其坐下維持眼神接觸和輪流接觸不用負(fù)面反對(duì)詞句視“敵方”為不同意見(jiàn)之伙伴，不可“敵視”或“敵對(duì)”。主動(dòng)握手，主動(dòng)問(wèn)候，掌握主動(dòng)權(quán)專心一意，不可一心多用，忽視接觸之人尊重每個(gè)人及不同之意見(jiàn)無(wú)論溝通結(jié)果如何，最后必微笑、握手、致謝有效溝通技巧 溝通概述12內(nèi)容溝通概述面

7、對(duì)面溝通如何對(duì)付釘子客戶13內(nèi)容溝通概述面對(duì)面溝通如何對(duì)付釘子客戶14保持良好的精神面貌面對(duì)面溝通中的專注性尤其重要有效溝通技巧 面對(duì)面溝通接待客戶時(shí)應(yīng)放下手里所有的事情（包括工事），直到接待完畢接待客戶時(shí)應(yīng)始終面帶微笑，并保持眼神接觸如遇事打攪，應(yīng)迅速安置好后來(lái)者，然后先完成接待工作即使接待場(chǎng)所有介紹資料，也盡可能親自回答客戶的問(wèn)題保持端正的坐姿，站立時(shí)也要注意身姿挺拔從正面直視客戶，切忌眼神渙散、游移始終面帶微笑，表現(xiàn)出親切、自信15面對(duì)面服務(wù)的一次解決率比電話服務(wù)要求更高把生氣客戶造成的影響降到最低面對(duì)生氣客戶要鎮(zhèn)定，保持微笑請(qǐng)客戶落座，倒水，并利用這段時(shí)間穩(wěn)定客戶情緒如客戶情緒一時(shí)無(wú)法

8、得到平緩，應(yīng)將客戶帶離公共受理場(chǎng)所，以免給其他客戶造成不良影響由一位服務(wù)人員專門接待生氣客戶，切忌多人圍觀，七嘴八舌即使客戶問(wèn)題不是由本部門負(fù)責(zé)，也盡可能幫助客戶與其他部門協(xié)調(diào)，不要讓客戶自己奔走聯(lián)系有效溝通技巧 面對(duì)面溝通16利用有效的肢體語(yǔ)言有效溝通技巧 面對(duì)面溝通姿態(tài)含義握拳扭手， 摩擦頸背， 雙手在空中擺移挫折手臂和腳交叉， 縮身， 斜視， 觸摸或者摩擦鼻子據(jù)絕高傲， 挺直的身體，不斷對(duì)視， 雙手作尖塔型， 疊手在腦后，翹起下巴， 得意地微笑信心身體僵直， 手腳都緊緊交叉， 少有或者沒(méi)有對(duì)視，握拳， 縮攏嘴唇防衛(wèi)伸出雙手， 靠攏，解開(kāi)大衣， 坐在椅側(cè)坦白的(或者誠(chéng)心誠(chéng)意)沒(méi)精打采， 少

9、有對(duì)視， 松唇， 視而不見(jiàn)冷漠翹首， 托腮， 向前靠過(guò)去， 撫摸下巴評(píng)估瞥眼， 抽動(dòng)嘴唇， 嘴巴微張， 腳畫圓圈，用手指扣擊， 玩弄對(duì)象和拳頭， 縮攏嘴唇急躁不安17內(nèi)容溝通概述面對(duì)面溝通如何對(duì)付釘子客戶18“釘子”客戶對(duì)于我們的重要性誰(shuí)是“釘子”客戶？ 是一批特殊且重要的顧客。 他們的本意只想通過(guò)嚴(yán)歷的措辭、氣憤的語(yǔ)氣來(lái)吸引你的注意。 從而得到更多的關(guān)心使他們的麻煩事在第一時(shí)間得到解決。報(bào)表反應(yīng)：如果客戶的投訴能夠及時(shí)有效地解決，你挽留住顧客的同時(shí) 也給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶19軟化“釘子”的6個(gè)步驟STEP1.讓客戶發(fā)泄有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶如果

10、你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 你好像不明白 你肯定弄錯(cuò)了 我們不會(huì) 我們從沒(méi) 我們不可能 這不是我們的問(wèn)題不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”。 加些適當(dāng)?shù)亩叹洹拔夷芾斫馕抑?我明白你說(shuō)得對(duì)” 保持眼神交流（面對(duì)面溝通）不要轉(zhuǎn)嫁給自己盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。小提示20STEP2.避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)下面是一些我們聽(tīng)到過(guò)的一些對(duì)難應(yīng)付的客戶最常用的稱呼：十

11、三點(diǎn)、港督、坑子、白癡、騙子、二百五、汪歹一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，就會(huì)形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽(tīng)其講話的方式。你可以自問(wèn)一下：有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶顧客需要的是什么？而我又是如何提供的？如果互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著眼點(diǎn)就改變了。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問(wèn)題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。小提示21STEP3.移情于客戶有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶移情用語(yǔ)： 我能明白您為什么覺(jué)得那樣。 我明白您的意思。 那一定非常麻煩。 我理解那一定使人心灰意冷。 我對(duì)此感到遺憾。 很遺憾讓您經(jīng)歷這樣的遭遇。說(shuō)話的語(yǔ)氣對(duì)表達(dá)情感

12、大有幫助。雖然你所說(shuō)的都是正確、合適的話，但卻用冷冰冰的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，那么客戶會(huì)覺(jué)得這些話很不真誠(chéng)。小提示22STEP4.主動(dòng)解決問(wèn)題有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶收集一些你需要的額外信息運(yùn)用“橋梁”技巧：當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時(shí)，給客戶一個(gè)停頓的時(shí)間。你可以利用一個(gè)具有移情作用的話題，實(shí)行跳躍式的談話，回到原來(lái)的軌道上?？蛻艉芸赡軙?huì)馬上回到原點(diǎn)上為你提供你所需要的信息。反復(fù)核實(shí)所有的情況運(yùn)用“鏡像”技巧：心煩意亂的客戶很少能在一個(gè)平靜的氛圍內(nèi)講述完他們經(jīng)歷的事情。你可以使用鏡像技巧來(lái)概述對(duì)客戶所講的話的理解程度，然后反饋給他們。這樣的話，客戶就有機(jī)會(huì)證實(shí)和修正你對(duì)情況的理解了。23STEP.5雙方協(xié)商解決方案有效溝通技巧 如何對(duì)付“釘子”客戶 實(shí)現(xiàn)“雙贏”，你應(yīng)該既解決顧