ITSS-15-05配置管理控制程序

1、配置管理控制程序目錄 TOC o 1-5 h z .目的3.適用范圍3.職責(zé)與術(shù)語3.工作程序4配置管理規(guī)劃44. 2配置管理數(shù)據(jù)庫44. 3配置的變更、發(fā)布54. 4配置狀況和報(bào)告54. 5配置驗(yàn)證和審計(jì)64. 6遺漏錯(cuò)誤信息處置 64. 7配置審計(jì)抽樣流程如下64. 8與其他流程之間的關(guān)系 74. 9關(guān)鍵績效指標(biāo)7.目的本程序提供有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息，為其他服務(wù)管理流程提供支持，如：1)事件管理和問題管理需要利用配置管理項(xiàng)進(jìn)行事件和問題的調(diào)查和分析；2)能力管理和可用性管理需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)架構(gòu)的 服務(wù)能力和可能到達(dá)的可用性；3)發(fā)布管理的對(duì)象為基于配置庫的生產(chǎn)環(huán)境

2、。.適用范圍本程序適用于服務(wù)組織所提供服務(wù)的運(yùn)維服務(wù)工程的配置管理.，包括用于構(gòu)建、 發(fā)布、驗(yàn)證、安裝、分發(fā)、維護(hù)、恢復(fù)和移除的硬件、軟件和相關(guān)文檔。其中文檔 包括：1)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)、規(guī)程、操作手冊、技術(shù)規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)圖和許可證等。2)根據(jù)SLA,文檔可能存放在不同地點(diǎn)，但其版本號(hào)、發(fā)布日期、存放地點(diǎn)等 信息應(yīng)保存在配置管理數(shù)據(jù)庫中。.職責(zé)與術(shù)語1職責(zé)/ 運(yùn)維部運(yùn)維工程經(jīng)理：負(fù)責(zé)填寫工程配置信息表，提交配置管理員審核， 有義務(wù)提供真實(shí)、可靠的工程建設(shè)信息，并協(xié)助、配合配置管理員進(jìn)行工程 配置信息表的審核。/運(yùn)維部配置管理員：負(fù)責(zé)審核工程經(jīng)理提交的工程配置信息表，工程配置信 息錄入配置

3、數(shù)據(jù)庫，為駐場運(yùn)維工程師提供需審計(jì)的工程信息內(nèi)容，同時(shí)編制 配置審計(jì)報(bào)告。2術(shù)語1)配置管理(CM)指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更 請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的管理流程。2)配置項(xiàng)(CT)配置管理中最基本的信息單元，用于滿足最終使用功能并被 置于配置管理之下的一種軟件或硬件的集合物。所有軟件、硬件和各種文檔、服務(wù)、 服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式電腦、筆記本、應(yīng)用系統(tǒng)、電信服務(wù)等都可 以是配置項(xiàng)。3)配置基線(BL)指一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)在某一特定時(shí)刻的配置狀況，只有通過 正式的變更控制過程才可以變更。4)配置庫(CMDB)保存所有配置項(xiàng)的相關(guān)信息，包括配置項(xiàng)

4、之間的相互關(guān)系的空間。4.工作程序1配置管理規(guī)劃在IT服務(wù)正式實(shí)施和運(yùn)作前，要對(duì)配置管理進(jìn)行充分的計(jì)劃和安排。配置管理 流程經(jīng)理為IT部的配置管理員，配置管理員負(fù)責(zé)自己管理的IT服務(wù)工程的配置管 理計(jì)劃的編寫，并包括以下內(nèi)容：（1）配置管理的目標(biāo)和范圍（2）與特定的服務(wù)支持小組相關(guān)的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序（3）配置管理角色和責(zé)任安排（4）配置項(xiàng)命名規(guī)那么（5）實(shí)施配置管理活動(dòng)的日程安排和程序（6）與第三方（如變更管理、供應(yīng)商等）的接口控制（7）配置管理數(shù)據(jù)庫的要求、存放、配置項(xiàng)運(yùn)行的受控環(huán)境等（8）配置管理的內(nèi)務(wù)工作，例如：許可證控制、配置項(xiàng)的存檔等等（9）計(jì)劃的配置基線、重大發(fā)布、里程碑，以及針對(duì)

5、以后每個(gè)期間的工作量 計(jì)劃和資源計(jì)劃4. 2配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理保障服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性，表現(xiàn)為維護(hù)一個(gè)CMDB （配置管理數(shù)據(jù) 庫）。CMDB里面的內(nèi)容主要包括：文檔信息，包括服務(wù)SLA信息；服務(wù)設(shè)備信息，包 括設(shè)備序列號(hào)、維保服務(wù)期限等；軟件信息；設(shè)備技術(shù)連接關(guān)系等；（1）配置管理數(shù)據(jù)庫建立的主要來源包括：1）資產(chǎn)清單，明確組織的主要資產(chǎn)及其配置；2）配置需求，明確需要進(jìn)行配置管理的對(duì)象及要求。（2）配置庫的識(shí)別、建立、維護(hù)1）配置流程經(jīng)理負(fù)責(zé)識(shí)別由各部門提交的軟件產(chǎn)品，規(guī)劃配置庫目錄，討論通 過后建立；2）由各部門和配置流程經(jīng)理共同負(fù)責(zé)更新、維護(hù)組織配置庫相關(guān)內(nèi)容；3）配置流程經(jīng)理負(fù)責(zé)

6、對(duì)配置庫每月備份，將備份數(shù)據(jù)或光盤交綜合部人事存檔;4）應(yīng)清晰定義配置項(xiàng)之間的關(guān)系，包括A.構(gòu)成：父子關(guān)系B.連接：計(jì)算機(jī) 連接到局域網(wǎng)的某個(gè)節(jié)點(diǎn)；C.需要：如運(yùn)行軟件需要硬件；D.拷貝：標(biāo)準(zhǔn)模塊、 程序的復(fù)制；E.相關(guān)：文檔、手冊、SLA等；F.被使用：如服務(wù)需要某配置項(xiàng)， 或某模塊被多個(gè)程序使用；（3）配置庫權(quán)限管理1）配置流程經(jīng)理負(fù)責(zé)按配置管理計(jì)劃分配、管理組織產(chǎn)品庫的權(quán)限；2） 配置流程經(jīng)理組織各相關(guān)部門討論、確定組織配置庫的權(quán)限分配并實(shí)施。（4）識(shí)別并標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)1）配置流程經(jīng)理負(fù)責(zé)識(shí)別各部門提交的軟件工具/產(chǎn)品并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，納入 組織軟件庫；2）各部門及其客戶服務(wù)工程師負(fù)責(zé)分別識(shí)別

7、本部門或客戶的配置項(xiàng)，提交配置 項(xiàng)清單給配置經(jīng)理，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)并納入組織配置庫。（5）配置庫的平安1）CMDB應(yīng)當(dāng)存放于平安的設(shè)施環(huán)境中，應(yīng)當(dāng)采取必要平安措施防止未授權(quán)的訪 問，包括病毒、蠕蟲等威脅的侵害；2）應(yīng)當(dāng)建立適用于CMDB的備份與恢復(fù)策略，并制定相關(guān)災(zāi)難恢復(fù)的應(yīng)急機(jī)制， 每半年演練一次；4. 3配置的變更、發(fā)布配置項(xiàng)的增加、修改、替換和刪除應(yīng)當(dāng)遵循變更和發(fā)布流程，由相關(guān)人員提交 配置變更申請(qǐng)，技術(shù)總監(jiān)予以批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并予以正式發(fā)布。配置的變更、發(fā)布尊從相應(yīng)的變更管理程序和發(fā)布管理程序。4. 4配置狀況和報(bào)告（1）配置狀況和報(bào)告的基本內(nèi)容配置管理按照配置管理計(jì)劃來開展配置管理 工作，確

8、保當(dāng)前配置記錄的正確和更新，以反響配置項(xiàng)在狀態(tài)、地點(diǎn)和版本方面的 變化信息可以事實(shí)追溯，并當(dāng)在對(duì)既定配置項(xiàng)進(jìn)行籌劃、制定決策和管理變化是可 用。配置項(xiàng)的狀態(tài)記錄包含了其生命周期內(nèi)完整的歷史、實(shí)時(shí)現(xiàn)狀信息。通過狀態(tài) 記錄，配置管理員能夠追溯配置項(xiàng)的變化，如：指令、接收、接收測試、真實(shí)環(huán)境、 撤銷和銷毀。需要時(shí)，用戶、顧客、供方和合作伙伴通過向該工程的配置管理員提出配置信 息的訪問請(qǐng)求，配置管理員按照其訪問權(quán)限和需求提供相應(yīng)配置項(xiàng)信息。所有相關(guān)方都可以向配置管理員請(qǐng)求配置管理報(bào)告，配置管理報(bào)告涵蓋了該項(xiàng) 目的配置項(xiàng)的標(biāo)識(shí)和狀態(tài)，以及版本和相關(guān)文件。包括但不限于：1）配置項(xiàng)名稱2）配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)3）配置

9、項(xiàng)物理位置4）配置項(xiàng)版本5）配置項(xiàng)構(gòu)成（2）配置狀況和報(bào)告的基本要求配置經(jīng)理負(fù)責(zé)每季提交配置管理狀態(tài)報(bào)告給 高層和相關(guān)部門經(jīng)理，報(bào)告配置項(xiàng)狀況。配置經(jīng)理必須每季觀察CMDB中相關(guān)工程的配置項(xiàng)信息，確認(rèn)CMDB中的數(shù)據(jù)處于 更新狀態(tài)，并且沒有錯(cuò)誤。配置經(jīng)理應(yīng)當(dāng)每季對(duì)CMDB中相關(guān)工程的配置項(xiàng)信息進(jìn)行 分析，并提交分析報(bào)告，初始分析報(bào)告中應(yīng)當(dāng)包括所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān)軟硬件設(shè)備 的用途、型號(hào)、版本信息、授權(quán)信息等內(nèi)容，還應(yīng)該包含需求參數(shù)、設(shè)計(jì)、測試報(bào) 告和發(fā)布文檔等信息，建立配置基線（包括適應(yīng)于相關(guān)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)軟硬件配置、配 置項(xiàng)之間的關(guān)系與依賴情況等），之后的每季報(bào)告重點(diǎn)在于描述相關(guān)軟硬件設(shè)備的 工

10、作情況，預(yù)測這些設(shè)備與需求之間的匹配趨勢，確定是否需要啟動(dòng)變更與發(fā)布流 程。5配置驗(yàn)證和審計(jì)配置經(jīng)理承當(dāng)配置驗(yàn)證和審計(jì)的職責(zé)，在IT服務(wù)工程管理中安排工作項(xiàng)對(duì)配置 管理工作進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保配置工作的落實(shí)。驗(yàn)審的重點(diǎn)包括：（1）抽查的硬件配置項(xiàng)與真實(shí)記錄對(duì)應(yīng)的實(shí)體（2）抽查的軟件配置項(xiàng)介質(zhì)、許可證和密鑰管理是否受控（3）抽查的文檔配置項(xiàng)記錄是否正確、清晰和在受控日期內(nèi)（4）抽查變更、發(fā)布、系統(tǒng)和環(huán)境符合管理流程的要求，檢查配置記錄是否 正確。4. 6遺漏錯(cuò)誤信息處置配置管理員根據(jù)駐場運(yùn)維工程師提交的巡檢報(bào)告核實(shí)是否存在遺漏錯(cuò)誤的 配置信息，如存在那么對(duì)配置信息庫進(jìn)行維護(hù)。7配置審計(jì)抽樣流程如

11、下審計(jì)開始時(shí)，根據(jù)各工程的配置信息庫配置項(xiàng)的大類，分別抽取配置項(xiàng)信息 作為樣本，共抽取工程上配置項(xiàng)總數(shù)的20%。抽取的配置項(xiàng)需涵蓋工程中配置項(xiàng)的 每個(gè)大類，抽取的方式根據(jù)每配置項(xiàng)的上次審核目期優(yōu)先抽取較早的配置項(xiàng)。根據(jù)配置信息庫的命名規(guī)那么，在配置信息庫中迅速定位相關(guān)配置項(xiàng)，將抽查 樣本作為輸入項(xiàng)與之比擬。假設(shè)總體抽查結(jié)果完全符合，審計(jì)結(jié)束。假設(shè)總體抽查結(jié)果不符合率低于5%,那么記錄抽查結(jié)果及日期，觸發(fā)配置項(xiàng)調(diào)整 子流程，進(jìn)行流程改進(jìn)，審計(jì)結(jié)束。假設(shè)總體抽查結(jié)果不符合率高于5%,記錄抽查結(jié)果及日期，擴(kuò)大抽查范圍，共抽 取配置項(xiàng)總數(shù)的50%進(jìn)行再次抽樣審計(jì)。再次抽樣審計(jì)中，假設(shè)總體抽查結(jié)果符合率高于95%,那么記錄抽查結(jié)果及日期， 觸發(fā)配置項(xiàng)調(diào)整子流程，進(jìn)行流程改進(jìn)，審計(jì)結(jié)