處理顧客異議1023

1、FCR福澤人珠寶-處理顧客異議話術(shù)篇處理顧客異議步驟：1、傾聽，詢問 2、表示理解 3、感同深受 4、說明理由 5、轉(zhuǎn)換1、你們這是什么品牌？ 福澤人珠寶首飾有限公司注冊于香港，是國內(nèi)最專業(yè)和最具競爭力的珠寶首飾企業(yè)之一,品牌一致專注于“時尚情飾典范”的打造?！案扇恕敝閷毚碇袊閷毷罪椀淖钚鲁绷鲿r尚，同時也代表著對珠寶首飾傳情達意的最新詮釋。香港作為世界品牌的策源地之一，福澤人珠寶在港不僅吸收了中西最新時尚珠寶首飾的設(shè)計精髓，更憑借對中西文化的獨特理解完全超越了潮流。為了更好地實現(xiàn)珠寶首飾傳情達意的特殊作用，福澤人珠寶在保持設(shè)計前衛(wèi)、大膽之外，更潛心研究消費者的情感述求，力求每一件珠寶首

2、飾都具有獨特的情感內(nèi)涵，從而賦予每一件珠寶首飾以鮮活的生命。2、你們家的鉆石會不會掉？噢，XX女士，您是擔心鉆石不牢固是吧，確實，我很能理解你的心理，畢竟你花這么多錢肯定是想買的更加放心點，我們福澤人是全國連鎖品牌，已經(jīng)有20多年的經(jīng)營時間了，你可以看下，我們?nèi)珗鰩浊Ъ罪?，每一天將近要賣到幾十枚左右的鉆戒，如果每一天都出現(xiàn)您所說的那種情況，那來找麻煩的顧客不會是很多嗎，再說我們這里有非常完善的售后服務(wù)免費為您終身保養(yǎng)。當然，我相信，像這種貴重的首飾您也會細心愛護它的，就算哪天不小心撞到了一下您的鉆戒，也可以在我們店面幫您做下維護，不必擔心您的售后問題，這樣也能保證你的首飾常戴常新。3、你們打

3、不打折？XX女士，您是說我們這邊有沒有優(yōu)惠啊，其實我跟您說，買東西確實要買的物美價廉，我買東西也是跟您一樣，但其實給你打折并不是給你優(yōu)惠了，您到這邊看看：這款感恩價的戒指按促銷活動可以給你打6.8折，折后價跟這款廣告價的戒指還要貴些，所以我相信您是想買一個信價比高的貨品，您說對嗎？4、鉆石不值錢 哦，XX女士，您有這種想法是正常的，其實啊我跟你算一筆賬吧，黃金的收購價是零售價的69-75%，也就是說按現(xiàn)在的金價算你花2920元買10克黃金退現(xiàn)只能退到2420，你要損失500元。而你在我們這買的鉆飾每年可以按原價換新款常戴常新，4000元以上的我們還可以給你提供了一份額外的保險哦，三年之后，如果

4、您想變現(xiàn)，還可以以您當時購買的價格的100%返現(xiàn)！5、你們的工藝不好哦，XX女士，您是在擔心我們鉆戒的工藝是吧，其實一枚完美的鉆戒是如何形成的：從款式設(shè)計、起版、到鑲石、拋光、電鍍、再到質(zhì)檢上柜，每款戒指都傾注了24位頂級大師的心血，66道工序，戒托內(nèi)壁歷經(jīng)21次悉心拋光打磨，爪頭經(jīng)過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“3+7”技術(shù)（即：3次拋光7次打磨），來您感受一下（邀請顧客用手觸摸，感受內(nèi)壁和爪頭的圓潤）。6、你們有退換貨服務(wù)，我買的鉆石會不會是別人戴過的？ 先生，您是擔心這枚鉆石是別人以前戴過的對嗎？ 這點你可以放心，如果有顧客換款換回的鉆石一般都做其它用途如精密儀表，高檔裝飾品等。我們的貨品上柜前都通過了5

5、次以上的質(zhì)量檢查，確保上柜臺的每件貨品都是完美無缺的，另外我在這邊做了10多年了很少有顧客來換款，因為她們選擇的款式都是自己喜歡的，而且是特別有紀念意義的，一般是不會換的。所以您大可放心的選購，任何一枚都可以成為您唯一的擁有?！?、為什么翡翠這么貴？XX小姐您好，翡翠的價值是從顏色、水頭、質(zhì)地、工藝四個方面來衡量的，顏色就是最直觀的的，翡翠以翠為貴，顏色越綠越均勻價值就越高。水頭就是指翡翠的透明度，透明度越高水頭越好。質(zhì)地就是指翡翠的地是指除去翡翠顏色外的質(zhì)量情況，也就是翡翠顏色所附著的基質(zhì)情況的描述，又稱為底子，質(zhì)地越細膩底子越好。我們的工藝都是人工手工雕刻，每一件飾品都是經(jīng)過設(shè)計師精雕細琢

6、的看上去栩栩如生，您佩戴起來肯定倍顯高貴。而且，我們每一件翡翠飾品都有國家質(zhì)量檢測中心出具最權(quán)威的國檢證書，不像有些地方用的是省檢證書，甚至是自己檢測的證書，你敢信嗎？真的！加之我們老板信佛所以我們的玉器價格比市場上同樣的貨品信價比要高30%！8、玉太容易碎了噢！先生您好，您有這樣的疑慮我很能理解，再堅硬的東西也是有一定的脆性，翡翠的硬度能夠達到7，它可以用來劃玻璃了，所以說您正常佩戴的情況下輕微的撞擊是不會有這種情況發(fā)生的，相信這么貴重的首飾您平時佩戴時肯定會非常愛惜的，再說，您看我們同事戴了幾年的玉鐲，還得天天收取貨品與柜臺玻璃，難免會有磕磕碰碰，我們同事戴著也挺好的么,還越戴越愛了吶，還

7、有“歲歲平安”有聽說吧，其實啊玉器是有靈性的，可以保護你的平安和健康的哦！9、別家都5折，你們標價那么高又沒有折扣嗯，先生您好！您說的這種情況我們也知道，確實很多商家會以打折的形式吸引顧客，像您這么細心的人應(yīng)該也看得出來低折扣并不等于低價，羊毛出在羊身上。如果它能夠給你打折那就說明產(chǎn)品本身的價值也就是打折后的價格，再說了，那些給你打個1折、3折的飾品你敢要嗎？品質(zhì)保證有嗎！我們雖然不打折但是我的產(chǎn)品絕對會讓您物超所值。我想問問您“您是想買高標低折的貨品還是想買信價比高的貨品呢”？10、18K金我才不要！咦，小姐您好！ “您是擔心18K金不夠好是嗎？我理解您的感受，確實按照我們中國人傳統(tǒng)的思想來

8、說，認為東西越純越好，我沒有接觸珠寶之前和您的想法是一樣的，其實，因為鉑金的純度高不耐磨，所以各類一線珠寶品牌都是采用18K金鑲嵌鉆石，因為18K金硬度高，韌性好，又耐磨損，像國外，香港基本上都是采用14K 甚至是12K金來鑲嵌鉆石，您看我們店長手上戴的50分鉆飾戒指就是18K金鑲的。11、你們的黃金款式太普通了？嗯XX先生，您好！是這樣的在珠寶行業(yè)中，每個品牌的黃金款式都是經(jīng)典款，我們最大的特色就是擁有：精品黃金和3D黃金兩大特色區(qū)，您在其他品牌有看到的黃金飾品最多兩節(jié)柜臺是吧！您再看看我們福澤人，我們黃金柜臺這么多，幾千件黃金首飾可以供您任意挑選，你先坐下來慢慢挑選吧，每個款式還是有它獨特

9、的設(shè)計和寓意的！12、顧客需要雙證，我們只有單證時：（當我們有國際證書沒有國檢證書時的回答）拿出國際國檢對比分析,告知鑒定標準的差異化,告訴顧客再做國檢.魔術(shù)語言（常呼證書沒有意義，打比方說1,衡量一個女孩身高標準您是希望得到165的準確答案還是告訴您155-175的大致范圍值呢?這就是從國際或者國檢證書得到的信息區(qū)別;2,就如同您有了北大本科畢業(yè)證何必還去多追求一張中學畢業(yè)證呢? （當我們只有國檢沒有國際證書的回答）喔，先生你好！請問你是想要拿證書去給鉆石做個鑒定嗎？如果你有這個想法還真是對的，的確這是讓您更加信任我們的依據(jù)。你想想要是國際證書的話，您準備拿到國外哪里去做鑒定呢！這個不算，您

10、往返國際的機票容易嗎？您都可以在買個克拉鉆了，是吧！國檢證書是全國范圍內(nèi)最具權(quán)威性的鑒定證書噢，并且在國內(nèi)任何具權(quán)威的鑒定中心都可以解決您的疑慮，還可以網(wǎng)上查詢，證明每一件飾品只對應(yīng)一個證書，就跟我們的身份證是一樣的，實實在在保證的都是您的權(quán)益啊，是吧！13、為什么我們的10分以下的鉆石沒有4C分級？嗯，小姐您好！我明白您的意思，是這樣的。在珠寶行業(yè)標準當中10分以下的鉆石在國檢證書上是沒有分級的,10分以上的鉆石都是有分級的，我可以拿給您看！還有如果您是想挑選具收藏保值的鉆石的話建議您挑選國際大鉆30分以上的非常適合，品質(zhì)級別在證書上都會有體現(xiàn)，如果您是想挑選一款適合平時天天佩戴的，建議您挑

11、一款您自己喜歡的款式是最重要的了，讓鉆石起到的點綴的作用就非常好了，一種低調(diào)的奢華是吧！14、顧客反應(yīng)我們的黃金顏色不正或者不亮哦，XX先生，您真的很細心！其實這點您可以放心，我們的黃金貨品絕對可以保證含金量是千足金！主要是因為，每件貨品款式不同所以呈現(xiàn)出來的顏色和光澤也會不一樣，您可以看看這個鏡面拋光和啞光的2件貨品，就可以對比得出來他們的區(qū)別了。還有您可以看下，我們店面的燈光效果是很自然的太陽光，看到的貨品的一個真實的顏色，像商場里面很多品牌，柜臺內(nèi)部用了黃色的LED燈，看上去貨品可能會要顯得亮很多，但那只是一個燈光效果，拿到外面去看完全就不一樣了。15、針對顧客說我們工費高如何解答？1.

12、其實我們的工費真的不算貴，我們現(xiàn)在采用的都是精品工藝，你像商場其他品牌，它們每克XXX的金價，同樣也是一樣的要加工費，而我們現(xiàn)在金價工費也不會超過XXX所以說我們的價格真的還是很優(yōu)惠的。 2.如果碰到顧客說價格貴的時候，我們可以講述我們的品牌優(yōu)勢，跟周大福、周生生、DBE、吉盟等等品牌相比我們有我們價格優(yōu)勢，跟克徠帝或者是ZWF比較的話，就拿我們的售后服務(wù)比。16、針對客訴， 黃金會變形或者會斷我們要知道一個原則，那就是任何一家品牌都不能保證你的項鏈買回去之后不會斷，如果有品牌保證不會斷那也只是在騙你，所有首飾是需要保養(yǎng)的，并且我們這邊有終身免費保養(yǎng)、清洗的售后服務(wù)。17、金工分離話術(shù)：黃金為

13、什么還要收工費？工費為什么不一樣？ 現(xiàn)在國家要求金、工分開標示計價，讓消費者更明白消費。以前是金工標示在一起的。工費的高低是由首飾加工的難易和加工精細度以及技術(shù)含量等等因素決定的，工藝要求越多工費相對越貴。18、4C講解話術(shù)作為一名資深的珠寶銷售顧問，如何能把各種級別的克拉鉆推銷出去，是不是一件很頭疼的事情呢？因為顧客會找出各種各樣的理由來推脫出去，“哎呀，這個不行，顏色太黃了”“這個凈度級別不高嘛！”“雖然是個1克拉，挺大的，怎么看上去不閃呢！”聽到各種各樣的托詞，我們?nèi)绾稳?yīng)對，這就要靠我們的聰明才智啦 按顧客需求查詢到鉆石后：（請大家在說的時候注意語氣，一定要表現(xiàn)出真的高興，而不是平淡面

14、無表情的） 太好了！我找到一顆最適合您的鉆石（與客戶的要求相符時） 性價比最高的鉆石（與客戶的要求相符時，在某一項指標較低而導(dǎo)致價格偏低時） 最純凈的鉆石（IF） 最亮的鉆石(切工或拋光對稱是EX) 顏色最高的鉆石（D） 最完美的鉆石（一切條件都是頂級） 同等條件的鉆石，價格出現(xiàn)差異時： 現(xiàn)在的鉆石每周都在漲價，這顆應(yīng)該是進貨時間較長的，您運氣真好，這樣的已經(jīng)不多了，您看比這個品質(zhì)略低的產(chǎn)品價位都超過這顆鉆石了，您就買這顆吧！ 4C不同等級時，介紹如下： 顏色D：這顆鉆石的顏色達到了D，是所有顏色中最高的，再也沒有比這個高的了，十分的稀有，其他品牌很少有這么高的顏色。 顏色E: 這是性價比非常

15、合適的鉆石，在中國的最權(quán)威機構(gòu)所出具的鑒定證書中把D-E列為同一個級別，而您花的錢卻比D色要少很多。顏色F：您知道嗎，在鉆石的100個色級中F色是98色，在所有顏色中排第3，是特別難得的！ 顏色G、H: 市面上IJ色比較多，所以你應(yīng)該適當多花一點點錢買一個級別比朋友好的鉆石，但是又不必多花太多錢買D色的鉆石。 顏色I、J：您選的這顆鉆石是所有鉆石中性價比最高的了！在普通日光下根本看不出區(qū)別！所以聰明的顧客都愿意花同樣的價錢買克拉重量更高的I色或J色的鉆石。顏色K、L、M、N: 這是一顆非常具有增值潛力的鉆石。以前這類鉆石的價值被嚴重低估了?，F(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡帶點顏色的鉆石。因為鉆石的火彩

16、是橙色和紫色，帶點黃色的鉆石火彩會更好看。畢竟，我們喜歡鉆石不就是因為它的火彩迷人嗎。 凈度IF：您看!這顆鉆石的凈度達到了IF，就是說即使是專家借助10倍放大鏡也找不到內(nèi)含物！屬于極品鉆石，市面上再也沒有比這顆更純凈的鉆石了！ 凈度VVS： VVS是目前在中國的最權(quán)威機構(gòu)所出具的鑒定證書中最高的凈度級別！全世界都找不到絕對純凈的鉆石，而您選的這顆就是very very slight非常非常微小的內(nèi)含物，很珍貴的！ 凈度VS：這是一顆性價比非常高的的鉆石！very sligh非常小的內(nèi)含物，即使是專家借助10倍放大鏡都很難找到。 凈度SI：SI級別是目前國內(nèi)市場上性價比最高的鉆石了!它只是內(nèi)部

17、含有微小的內(nèi)含物，對佩戴沒有任何的影響！ 鉆石的凈度是我們根本無法用肉眼看見的，可是很多品牌誤導(dǎo)大家買VVS、VS，這2個級別的價格被炒作得越來越貴，所以您現(xiàn)在看到的都是虛高的價格。 切工（比例）EX：這顆鉆石的切工等級達到了完美，火彩是所有鉆石中最好的!沒有比這個更閃亮的鉆石了！而且EX的切工還可以大大提升鉆石的升值空間！ 切工VG：切工等級達到很好的鉆石只占所有鉆石的15%，是非常珍貴的！ 切工G：您選的這粒鉆石擁有非常標準的切工，是性價比最高的產(chǎn)品了！ 拋光度EX：拋光度越好，鉆石就越亮！就像咱們家里擦玻璃一樣，會擦的人玻璃特別亮，不會擦得人玻璃上到處都是印，對嗎？鉆石也一樣，拋光度越好

18、，鉆石就越亮，火彩越漂亮！你要知道，只有真正專業(yè)的人才會告訴您這些的。 鉆石表面越光滑，代表拋光度就越好，鉆石也就越亮！就像咱們的噴砂工藝和拋光工藝，亮度和光澤感是完全不一樣的！鉆石，我們買的不就是它的亮度嘛！ 對稱性EX：要使一顆圓形鉆石的對稱性達到最完美，是損耗非常大的一件事兒。比如把一顆橢圓形的鉆石切成圓形，就要切掉很多多余的料，這也是為什么圓形鉆比異形鉆貴的原因。我想，很多人都不會告訴您這么專業(yè)的信息吧！ 鉆石的每個切面都像一面鏡子，當鉆石的切面整齊排列時，您會看到更加漂亮的火彩。如果切面不整齊，鉆石就非常容易失去亮度。 不同證書的時候 NGTC證書（國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心）：這

19、是我們國家最權(quán)威的珠寶鑒定證書了。在中國，當全球不同的鑒定機構(gòu)所出具的證書有差異時必須由NGTC做最后的裁決。這張證書就像是這顆鉆石的保險單，您根本不用為鉆石的品質(zhì)擔心！ GIA證書（美國寶石學院）：GIA證書是目前全球最權(quán)威的珠寶鑒定證書，4C的創(chuàng)始人，它對鉆石4C的評價結(jié)果被全世界所接受。全球的鉆石交易都是以GIA的標準來衡量。您既然選擇買這么貴重的鉆石，就一定要配一個最權(quán)威的證書！不但保證鉆石的品質(zhì)也是今后升值空間的一種保證，對吧！ HRD證書（比利時鉆石高階層議會）：全球圓鉆最出名的切工地在比利時安特衛(wèi)普，而HRD證書就出自安特衛(wèi)普！由于HRD對鉆石的研究太透徹了，往往造成級別偏低的情況，而珠寶商在定價時卻仍然依據(jù)級別定價，結(jié)果就是低估了鉆石本身的價值，那么對你而言不就應(yīng)該選擇HRD嗎。 證書鑒定結(jié)果出現(xiàn)差異時： 首先國際鑒定機構(gòu)比如GIA鑒定的都是裸鉆，而咱們國內(nèi)主要鑒定的都是成品。另外，鑒定是肉眼工作，有些鉆石的級別在兩個級別的過渡區(qū)域就可能有不同結(jié)果，即使是同一個鑒定機構(gòu)不同鑒定師，或同一個鑒定師在不同時間或使用不同設(shè)備都可能有不同結(jié)果，所以說有差異是非常正常情況 ！ 19、3D話術(shù)：什么是3D硬金，它有什么好處？3D硬金就是改變黃金的離子結(jié)構(gòu)的模式加強黃金硬度，同時依然保留千足金的純度。您可以看一下，所有硬金的款式都是一體成型的，只在底部有一個出