主管輔導(dǎo)及新人成長手冊十輔6.電話邀約

1、單元六：約訪輔導(dǎo)目標 幫助新人掌握 幫助新人掌握約訪步驟及；約訪異議處理。輔導(dǎo)工具 主管準備：主管輔導(dǎo)手冊 新人準備：新人成長手冊、續(xù)期客戶知識點約訪步驟及 異議處理 規(guī)范約訪后的登記主管操作要點 第一步準備（P）輔導(dǎo)開始前：1、提醒新人在接受輔導(dǎo)的過程中要現(xiàn)場給續(xù)期客戶打的，提前思考如何引導(dǎo)客戶準時交費和邀約見面；2、與新人提前預(yù)約時間，確定輔導(dǎo)地點；3、肯定新人工作狀態(tài)；4、 闡述約訪重要性，排除暫時無法見面的客戶；5、主管詢問準客戶及準備情況。要點提醒：其實能否獲得銷售面談的機會， 約訪 非常重要，因為 約訪是 樹立專業(yè)形象，與客戶建立聯(lián)系的第一步。 第二步說明（E）1、帶領(lǐng)新人回顧約訪

2、的目的、步驟（1）：步聚一：自我介紹，中心的新人：您好！請問是明自己是新華保險客戶服務(wù)先生/嗎？我是新華保險客戶服務(wù)中心打過來的，您現(xiàn)在方便接嗎？客戶：哦，新華啊。步聚二：說明來意，跟客戶核對保單信息，有效消除客戶接到陌生的戒備心理新人：打擾您二分鐘的時間，您在公司投保了一份 XX 產(chǎn)品年繳保費您還記得吧？為了能確保您的保單能正常交費，現(xiàn)在想跟您核對一下保單的信息。要點提醒：約訪不是向客戶賣保險，而是為 了獲得見面銷售的機會。步聚三：核對客戶的交費日期，確?？蛻裟軠蕰r在當月交費新人：請問您之前提供扣費帳號尾數(shù)是 6789，今年還是正常按此帳號來扣費是吧？您的保單將在 8 月 25 號扣款，請您

3、留意賬戶余額好吧？您放心到了交費對應(yīng)日我還會給您提醒。要點提醒：步聚三是核對客戶的交費日期，確?？蛻?能準時在當月交費。步聚四是如果客戶到了交費對應(yīng)日仍未成功扣費，因為有之前的鋪墊， 可以再提醒客戶。步聚四：異議處理，如果遇到客戶不能準時交費的情況，靈活進行異議處理。如果客戶到了交費對應(yīng)日仍未成功扣費，因為有之前的鋪墊， 可以再提醒客戶。當月繳費的異議處理：分紅及年金險新人：XX 先生/，您真的很厲害，知道保單續(xù)費有 60 天的寬限期，說明你真的很有保險意識。不過你在當月繳費，會對你的分紅有幫助。原因有兩個：第一，公司是委托扣費的，每1 元錢，如60 塊錢，當扣一次費，公司就會給果是在第 60

4、 天交費會給公司目前有 2900 萬個客戶，如果大家都能準時交費，公司將省下來的錢，以分紅的形式回饋客戶。第二，公司在費用管理方面也是狠下功夫，的產(chǎn)品銷售多以口碑宣為主，2014 年公司的費3 億，其他的同業(yè)則高達10 億上，公司希望省下來的費用能第一時間回贈客戶。當月繳費的異議處理：健康險新人：XX 先生/，你真的很厲害，知道保單續(xù)費有 60 天的寬限期，說明你真的很有保險意識。不過你在當月繳費，能避免保單失效的風險，健康險保單一旦失效會比較麻煩。公司是委托扣費的，曾經(jīng)一位客戶就打算在最后一天交費，但是當天由于系統(tǒng)故障不能扣費，而導(dǎo)致保單失效，復(fù)效的辦理手續(xù)煩鎖先不說，關(guān)鍵是復(fù)效后還有 18

5、0 天的觀察期，意味著這 180 天內(nèi)客戶是沒有保障的。另外除了外，還有其他的會導(dǎo)致賬戶的錢不夠，如突然扣了電視費、水電費等等，這種情況同事的客戶也遇到過。其實只要按時費用，這些問題根本不用擔心。步聚五：明確會面的日期、時間、地點新人：另外請問*先生/，你一般是什么時候比較有空啊？（獲取客戶的空閑時間段）重點說明：每個人都會有自己的生活，哪怕是再忙的人也會有自己的休息時間；客戶的空閑時間段意味著可以隨時親訪見面，同時可以提高親訪的質(zhì)量，有效避免以往通過繳約到時間點。（如客戶爽的約，或者爽客戶的約）客戶：一般晚上或周末的時間新人：那您看本周三或周四晚上哪天方便？我上門來為您辦理下保單服務(wù)的事項？

6、客戶：呃不用了，有需要我再聯(lián)系你吧。新人：是這樣，現(xiàn)在公司已經(jīng)上市了，公司對于售后服務(wù)方面的管理更加嚴格，為了確?？蛻舻氖酆蠓?wù)品質(zhì)，公司要求一年，至少上門和客戶見一面。見面的第一個方面是知道是誰在 服務(wù)您，第二個方面公司有一個客戶服務(wù)卡，要讓客戶簽名，確保是和客戶有一次見面服務(wù)。要點提醒：步聚五是消除客戶的見面疑慮。 第三步：示范（S）1、新人扮演客戶，主管扮演業(yè)務(wù)員示范過程；2、請新人反饋自己的感想與體會；3、主管就示范過程進行分解說明。 第四步：觀察（O）約訪全由新人扮演業(yè)務(wù)員，主管扮演客戶，主管觀察新人電話約訪的整個過程。 第五步：督導(dǎo)1、請新人對自己的表現(xiàn)進行自評 ；2、主管就新人的

7、表現(xiàn)給予贊揚，并點評給予提示；3、要求新人多次演練，直到熟練掌握；4、要求新人調(diào)整情緒并現(xiàn)場給續(xù)期客戶打；5、觀察新人約訪的熟練程度，并；6、約訪成功后對新人進行表揚，如未成功及時給予鼓勵，并之處，可再次予以輔導(dǎo)。附：情景模擬及 第一步：準備（輔導(dǎo)開始后）訪非常重要，因為約訪是樹立專業(yè)形象，與客戶建立聯(lián)系的第一步。昨天我讓你在客戶中找出一位A 類客戶，提前設(shè)想這個客戶可能會向你提出哪些拒絕，并準備好應(yīng)對的，你準備好了嗎？準備好了，是一位買了公司健康險的。 第二步：說明很好，那式給今天就一起來約訪。在正打前，先來回顧一下約訪的要點。好的。主管：約訪是與客戶建立信任關(guān)系的第一步。你覺得約訪最重要的

8、目的是什么？約客戶見面。主管：非常好，約訪不是向客戶賣保險，不是在里向客戶詳細介紹公司、介紹產(chǎn)品，而且絕對不可以談價格。一定要明確打這個唯一目的是為了能夠得到見面的機會。的在新人：新人：主管：新人：主管：主管：，其實能否獲得銷售面談的機會，約崗前的學習中，也學習過約訪有哪些步驟嗎？新人：嗯，還記得。約訪，你還記得主管：非常好，約訪的步驟基本上就是你剛剛所說的，的目標就是服務(wù)。切忌在約訪中出現(xiàn)：“公司出了一個保險產(chǎn)品，我覺得特別適合你”類似的話。主管：另外，在約訪時對方可能異議也會比較多，因此要掌握一些常見異議的應(yīng)術(shù)。新人成長手冊中列出了很多異議處理的話術(shù)，你都看過而且都背下來了嗎？新人：能背一

9、部分，但不太熟練。主管：你估計如果你給 打 約他見面，他 可 能 會 提 出哪些 的理由呢？有沒有想好應(yīng)對的 呢？新人：我昨天設(shè)想了一下，可能會有這些異議。（小華的自我分析，主管根據(jù)自己的經(jīng)驗予以指正和提示。） 第三步：示范主管：現(xiàn)在，我來扮演業(yè)務(wù)員，你來扮演客戶，你要 注意觀察我是如何使用這講約訪的，要注意我剛剛提到的注意事項。（主管和進行角色扮演）主管：，剛才你在扮演客戶的時候，你樣的感覺呢？反饋自己的感想）。（主管：你聽得非常認真。（主管可以結(jié)合注意事項，把自己剛剛的示范進行分解說明，再次提醒新人注意。主管也可以結(jié)合的經(jīng)驗與異議處理的技巧。） 第四步：觀察一些約訪主管：好，接下來互換角色，你就把我當作是王先生，再來演練遍好嗎？（和主管分別扮演業(yè)務(wù)員和客戶開始演練。） 第五步：督導(dǎo)主管：你對自己的表現(xiàn)滿意嗎？新人：還算滿意，我覺得我講的還算完整、順暢。主管：感覺的地方嗎？（對自己感覺的地方進行說明）。主管：你今天的表現(xiàn)總體還是不錯的，但是如果在以下幾個方 面能改善 一 下， 效果會 更 好.( 主管可以結(jié)合之前提到的注意事項進行點評，也可