民營醫(yī)院營銷與服務課件

1、 民營醫(yī)院營銷與服務XXXX一、民營醫(yī)院的性質(zhì)民營經(jīng)濟是相對官營而言，表明以“民”作為主題的經(jīng)濟范疇，包括公有民營和民有民營兩大塊，民營業(yè)主要是有中國特色社會主義事業(yè)建設者，民營醫(yī)院發(fā)展符合“三個有利”原則，與社會主義社會本質(zhì)和社會主義國家政權的性質(zhì)相一致，是屬于社會主義性質(zhì)的。民營醫(yī)院發(fā)展前景中國醫(yī)療市場作為世界最大的潛在醫(yī)療市場，給民營醫(yī)院的發(fā)展提供了很大的市場空間。近幾年來名營醫(yī)院蓬勃興起，民營醫(yī)院的出現(xiàn)和發(fā)展，將會更好地優(yōu)化醫(yī)療資源配置，進一步滿足群眾醫(yī)療需求。通過競爭，可促進公立醫(yī)院的改革與管理，使整個醫(yī)療市場無論從技術、服務還是價格，更貼近老百姓的實際需要和經(jīng)濟承受能力，從而為整個

2、社會邁向小康創(chuàng)造條件。盡管民營醫(yī)院在醫(yī)療服務市場中的作用相當重要，但由于人們長期以來受計劃經(jīng)濟思想的束縛，加之民營醫(yī)院的出現(xiàn)畢盡還屬于新生事物，因此民營醫(yī)院的發(fā)展仍然受許多因素的制約。只有這些制約因素解決了，民營醫(yī)院才能有寬松的發(fā)展環(huán)境，才能真正做強做大。當前民營醫(yī)院發(fā)展的制約因素主要體現(xiàn)在以下幾個方面：影響民營醫(yī)院發(fā)展的因素社會對民營醫(yī)院所持有的偏見觀念是民營醫(yī)院經(jīng)營和發(fā)展的最難得最大難題。不論技術強弱在確定醫(yī)療保險定點時一律把民營醫(yī)院拒之門外。認為民營醫(yī)院就是為了賺錢，民營醫(yī)院的收費比公立醫(yī)院高或者認為民營醫(yī)院的技術、質(zhì)量、不可靠，等等，這些偏見觀念都影響了民營醫(yī)院的生存與發(fā)展。也是制約民

3、營醫(yī)院發(fā)展的重要因素。 2、我們的優(yōu)勢 （1）服務優(yōu)勢。有方便便捷的服務體系，因為民營醫(yī)院目前運營的成本還比較高，所以要求回報也比較高。但是，如果要想獲取比傳統(tǒng)公立醫(yī)院高的回報，在技術、人才等不占明顯優(yōu)勢的情況下，只有體現(xiàn)服務優(yōu) 勢。所以，現(xiàn)在普遍的民營醫(yī)院在服務上都比較有優(yōu)勢。如導醫(yī)的設立等，都是在服務上比傳統(tǒng)公立醫(yī)院人性化的地方。（2）有專科特色，和相匹配的先進設備，民營醫(yī)院則滿足了一部分有特別需求的病患。（3）有良好的就醫(yī)環(huán)境，環(huán)境優(yōu)美舒適，體現(xiàn)家庭化、人性化。（4）解決就業(yè)問題：解決了一部分退休人員、新畢業(yè)人員的就業(yè)問題，為社會減壓。（5）經(jīng)營方式靈活，發(fā)展空間。 3、如何營造醫(yī)院發(fā)展

4、的良好環(huán)境 如何營造民營醫(yī)院發(fā)展的良好環(huán)境？這是關系民營醫(yī)院能否發(fā)展壯大的關鍵問題。這一問題民營醫(yī)院要思考，政府部門也要思考。民營醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，民營醫(yī)院的建設和發(fā)展，有其理論和政策的淵源，國家提供了法律依據(jù)。 從民營醫(yī)院自身的角度來講，首要的問題是要創(chuàng)新思維，以廣闊的視野審視自己，做好既有遠見又著眼實際的發(fā)展規(guī)劃，要找準市場定位，在規(guī)模經(jīng)營或特色醫(yī)療上下功夫，不斷提高醫(yī)院的科學管理水平，卓有成效地抓好醫(yī)療質(zhì)量管理和服務水平的提高。民營醫(yī)院的發(fā)展就是要靠技術領先和服務領先。要搞好經(jīng)營活動和成本核算，確保醫(yī)院的盈利和對投資者的回報。要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，讓民營醫(yī)院在社會上樹立

5、良好的形象。民營醫(yī)院只有一個良性健康的內(nèi)部運行機制，才能有良好的發(fā)展前景。 4、民營醫(yī)院要走自強之路 (1)、高端人才是民營醫(yī)院發(fā)展的首要因素(2)、規(guī)范管理是民營醫(yī)院發(fā)展的制度保障 (3)、特色經(jīng)營是民營醫(yī)院發(fā)展的“法寶” (4)、誠信優(yōu)質(zhì)服務是民營醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的推動力 (2)、規(guī)范管理是民營醫(yī)院發(fā)展的制度保障民營醫(yī)院要通過科學管理，不斷提高醫(yī)療技術水平和服務質(zhì)量，降低成本，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、低廉、方便的醫(yī)療服務，減輕病人經(jīng)濟負擔，贏得市場。 (4)、誠信優(yōu)質(zhì)服務是民營醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的推動力醫(yī)療服務行業(yè)承擔著不同于其他行業(yè)的職責，其肩背的是醫(yī)療服務的技術、質(zhì)量和足以讓患者以生命相托的信譽。特

6、別是信譽和品牌，不是一朝一夕就能夠做出來的，而是靠每一位醫(yī)護人員、每一位醫(yī)院管理人員經(jīng)年累月精心打造出來的。誠信優(yōu)質(zhì)的服務是著眼于長遠的務實之舉，是民營醫(yī)院得以生存發(fā)展的關鍵。只有通過長時間的培育這種理念，才能在老百姓心中留下深刻印象，才能使他們一旦生病了，第一選擇就是自己信得過、服務比較好的醫(yī)院。 民營醫(yī)院大有可為，也必有可為。但是，來到這個市場以及想在這個市場生存與發(fā)展也決不是一件容易的事情，是要經(jīng)過全體員工一番奮斗和努力才能培育和發(fā)展，才能走出一條屬于自身的康莊大道。 應該說，目前民營醫(yī)院已經(jīng)迎來了發(fā)展的春天，只要堅定不移地按照黨和國家的方針、政策建設民營醫(yī)院，發(fā)展民營醫(yī)院，民營醫(yī)院必然

7、會在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中彰顯出巨大的作用。三、構建醫(yī)院文化，提升服務理念隨著醫(yī)療市場的不斷完善，醫(yī)院未來的競爭不僅僅是先進的醫(yī)療設備、醫(yī)療技術水平等的競爭，而包括文化內(nèi)涵、誠信意識、職業(yè)道德等在內(nèi)的醫(yī)院文化建設在競爭中將顯的越來越重要。而醫(yī)院文化作為醫(yī)院競爭力中無所不在的重要因素，貫穿于醫(yī)療行為的始終，與醫(yī)療服務、技術創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢相輔相成，互為表里，一起形成醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)療技術是有生命周期的，而品牌和文化的生命力，誠信和職業(yè)道德的感召力是無窮的。因此，醫(yī)院管理工作必須致力于建設先進醫(yī)院文化，著眼于醫(yī)院形象，提升醫(yī)院品牌，才能形成醫(yī)院強有力的市場競爭力，獲得醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展，獲

8、得市場競爭中不竭動力。 1、關于醫(yī)院文化醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中的文化積淀，是其成員所共系的價值觀念、信念和行為規(guī)范的總和，是醫(yī)院的底蘊和靈魂，其內(nèi)涵就在于醫(yī)院所具有的獨特的管理模式、經(jīng)營理念、價值觀念和行為規(guī)范。 2、關于醫(yī)院文化體系營造“以病人為中心”的文化氛圍不是一朝一夕的事。醫(yī)院文化理念，突出以病人為中心，醫(yī)院的一切工作是為了治愈病人的疾病和維護病人的健康。醫(yī)院文化體系可分為表層文化、淺層文化、中層文化和深層文化。表層文化包括醫(yī)院的外觀和內(nèi)部環(huán)境；淺層文化包括醫(yī)院員工形象和禮儀；中層文化包括醫(yī)院各項管理體系與規(guī)章制度；深層文化是指醫(yī)院精神與價值理念，這也是醫(yī)院文化的核心部分。3、

9、提升服務理念 醫(yī)護人員應牢固樹立現(xiàn)代服務理念，在醫(yī)療服務中體現(xiàn)以病人為中心，體現(xiàn)“醫(yī)乃仁術”、“仁者愛人”、的人道主義等醫(yī)院文化精粹。強化人本服務意識，積極推行整體醫(yī)療模式。以人為本的服務，是當今社會醫(yī)療服務的主題。涵蓋了養(yǎng)育、服務意味著為集體和別人的利益和某種事業(yè)去工作。我們必須要認識到服務的重要意義堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心的宗旨扎扎實實落實護理程序，開創(chuàng)適合病人的整體護理模式，為病人提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務。對病人有嚴格的職業(yè)慎獨精神，體現(xiàn)對病人有高度的責任感，視病人如親人，做到尊重與關愛從細節(jié)開始、處處是窗口，人人樹形象，把對病人的關愛融入到醫(yī)療工作的一切環(huán)節(jié)中讓他們在細節(jié)中體現(xiàn)醫(yī)

10、院的溫暖和親情。能夠使患者有效地配合治療增強治療信心。具體服務中應注意的幾個問題： 四、服務中應注意的幾個問題 1、完善制度，定崗定責2、服務營銷要綜合運用 3、加強護患溝通 2、服務營銷要綜合運用民營醫(yī)院離不開廣告，更離不開營銷。在現(xiàn)今廣告成本巨大以及嚴格限制下，必須堅持走營銷之路。醫(yī)院應立足于向服務營銷要病人，不向廣告要病人。預約、導醫(yī)、掛號、分診、檢查、化驗、診斷、治療、住院、咨詢、健教、跟蹤、復查、存檔， “一條龍”的流水線式服務,一個環(huán)節(jié)都不能缺少。醫(yī)院的服務質(zhì)量如何,每一名病人都會有切身的感受,它直接關系到醫(yī)院的聲譽。良好的服務質(zhì)量,主要是指規(guī)范的治療、熱情的態(tài)度、文明的語言和周到

11、的服務。一張燦爛的笑臉、一句真情的問候、一件關愛的小事,都會使患者產(chǎn)生無比的親和力,使醫(yī)院的形象倍增光輝在醫(yī)院的競爭中,病人判斷一家醫(yī)院服務的好壞,是以感覺為基礎的,如果感覺和經(jīng)歷超過了病人的期望,那么就是好的醫(yī)療服務,病人到醫(yī)院接受服務是要花錢的,提供超值的服務,就可以形成“忠誠顧客”,根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務的經(jīng)營概念,“忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來源和發(fā)展動力。進行超職服務的一個基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務之后,提供更多的附加服務。諸如：人文關懷,以人為本；建立病人檔案和回訪制度,的多種服務方式，拓寬服務范圍、項目、優(yōu)質(zhì)的服務就是營銷，所以說營銷和服務是相輔相稱的。3、加強護患溝通 良好的

12、醫(yī)患關系是醫(yī)療工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)務人員獲得有效信息進行醫(yī)療活動的基礎。除要具備良好的業(yè)務素質(zhì)外，更需要醫(yī)患溝通的技巧。因此，醫(yī)務人員要學會和正確運用溝通技巧： 1、全面認識醫(yī)務人員的多角色功能 全面認識醫(yī)務人員的多角色功能在護理工作中，醫(yī)務人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者、決策者，又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者，在醫(yī)患關系的建立與發(fā)展過程中，醫(yī)務人員只有對自己的角色功能有全面而充分的認識 ，很好地承擔自己的角色責任、履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。2、準確認識病人的角色特征 患者是因為生病或健康出現(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最

13、主要的角色特征。因此護理人員對病人的期待應從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為妄加指責，造成醫(yī)患關系的緊張。4、科室服務要針對自己?？茦I(yè)務特點 科室服務要針對自己?？茦I(yè)務特點，探索護理模式，和溝通內(nèi)容。如治療室應詳細告知各種治療儀器的作用、適應癥和禁忌癥及注意事項，病房應做到從接診到出院一系列的健康宣教及圍手術期護理。門診輸液室對各項處置要告知到位（用藥的注意事項、過敏藥物用前的護理干預、治療效果的評價等），手術室應開展術前術后探訪為病人做心理疏導，減輕病人對手術的恐懼感。使護理工作真正貼近病人。 護患溝通技巧在臨床應用 A、 語言交談中的溝通技巧 交談是醫(yī)療工作中最

14、主要的語言溝通形式。醫(yī)務人員在一系列的醫(yī)務活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要做自我介紹，正確稱呼病人。在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通。其次，要安排好適宜的交談環(huán)境，保持合適的距離、姿勢、儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保證溝通效果。再次，在交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通

15、的不當方式。護患溝通技巧在臨床應用B、非語言的溝通技巧 首先，醫(yī)務人員在臨床工作中，必須知道如何利用非語言性交流進行溝通，醫(yī)務人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應時間的快慢可以反映出醫(yī)患雙方溝通的關注程度及認真程度，及時的反應可鼓勵溝通的持續(xù)進行。再次，觸摸是人際溝通中最親密的動作，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給 患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除

16、緊張、焦慮等不良情緒反應。六、打造團隊精神，樹立主人翁意識 如何打造醫(yī)院團隊精神，所謂團隊，是指一些才能互補、團結和諧并為負有共同責任的統(tǒng)一目標和標準而奉獻的一群人。團隊不僅強調(diào)個人的工作成果，更強調(diào)團隊的整體業(yè)績。通過成員的共同貢獻，能夠得到實實在在的集體成果，這個集體成果超過成員個人業(yè)績的總和，即團隊大于各部分之和。醫(yī)院團隊精神是指醫(yī)院團隊中的的醫(yī)護員工為了達成團隊的共同目標和利益而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿與作風。團隊的核心是共同奉獻，這種共同奉獻需要一個成員能夠為之信服的目標，醫(yī)院間的競爭取決于人才素質(zhì)，更取決于人才互相間的團結協(xié)作，是一個群體中全體成員的團隊的競爭，團隊和團隊精神自古以來就是團隊事業(yè)成功地保證，團隊是什么，就是集體主義、就是一條有效的工作連，醫(yī)院只有全體員工形成一個緊密堅不可摧鏈條，人人樹