2022年?duì)I銷人員學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)（6月版）題庫(kù)三

1、2022年?duì)I銷人員學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)（6月版）題庫(kù)三您的姓名： 填空題 *_一、單選題廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第四條所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和（）。 單選題 *消費(fèi)類別消費(fèi)群體消費(fèi)人群消費(fèi)者(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第五條所稱受理是指各地市局（公司）督察考評(píng)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線電話，接收客戶投訴、舉報(bào)、咨詢和（），分類記錄的業(yè)務(wù)過(guò)程。 單選題 *意見建議(正確答案)主意提倡廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第六條所稱處理是指各地市局（公司）通過(guò)相關(guān)部門的支持、協(xié)作，完成對(duì)投訴、（）、咨詢和建議的業(yè)務(wù)處理過(guò)程。 單選題 *通知舉報(bào)(正確答案)

2、上報(bào)傳達(dá)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第七條所稱回訪是指處理（）、舉報(bào)、咨詢后，各地市局（公司）督察考評(píng)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度的業(yè)務(wù)過(guò)程。 單選題 *投訴(正確答案)告訴告知上訪廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第八條所稱的客戶服務(wù)熱線（“”），是指輔助解答客戶咨詢的信息庫(kù)。 單選題 *智慧庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)字庫(kù)知識(shí)庫(kù)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第九條督察考評(píng)中心工作職能第二點(diǎn)，受理客戶對(duì)煙草專賣政策法規(guī)、專賣管理、卷煙營(yíng)銷、商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)等方面的投訴、舉報(bào)、（）和建議。 單選題 *請(qǐng)示請(qǐng)教詢問(wèn)咨詢(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理

3、規(guī)定第十條要求，客戶訴求處理部門由專賣、（）、物流等相關(guān)職能部門組成。 單選題 *法規(guī)營(yíng)銷(正確答案)黨建人事廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十一條要求，在（）設(shè)置投訴受理員,在相關(guān)部門設(shè)置投訴管理員，由投訴管理員根據(jù)工作實(shí)際指派投訴處理人。 單選題 *營(yíng)銷管理中心專賣辦公室督察考評(píng)中心(正確答案)城區(qū)管理中心廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十六條受理要求中，投訴事項(xiàng)在受理范圍之外，以及投訴人拒絕留下姓名、電話，導(dǎo)致事件無(wú)法跟進(jìn)處理的，視為（）投訴。 單選題 *無(wú)效(正確答案)有效匿名實(shí)名廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十七條中，投訴管理員應(yīng)在接到工作單（）工作日

4、內(nèi)，將處理過(guò)程和結(jié)果反饋給投訴受理員。 單選題 *1個(gè)2個(gè)3個(gè)(正確答案)4個(gè)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十八條中，投訴受理員接到處理結(jié)果后，在（）個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，核實(shí)處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。 單選題 *12(正確答案)34廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十九條要求，（）定期對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和建議進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告并報(bào)送市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。 單選題 *營(yíng)銷管理中心督察考評(píng)中心(正確答案)專賣辦公室城區(qū)管理中心廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十條要求，“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容由各（）局（公司）依據(jù)本單位工作實(shí)

5、際建立。 單選題 *縣市地市(正確答案)省縣區(qū)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十一條要求，（“”）中的問(wèn)題應(yīng)具有普遍性、代表性，答案要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 單選題 *智慧庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)字庫(kù)知識(shí)庫(kù)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十二條要求，“知識(shí)庫(kù)”須及時(shí)更新，不斷完善相關(guān)內(nèi)容，“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容至少（）更新、維護(hù)一次。 單選題 *每半年(正確答案)每一年每?jī)赡昝咳陱V東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十三條要求，各地市局（公司）要設(shè)置（）、投訴管理員崗位。 單選題 *投訴受理員(正確答案)投訴接收員投訴處理員投訴回訪員廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定

6、第二十四條要求，客戶訴求的受理采取首問(wèn)責(zé)任制，各地市級(jí)局公司（）作為客戶訴求的首問(wèn)責(zé)任部門，各相關(guān)部門作為客戶訴求處理直接責(zé)任部門。 單選題 *營(yíng)銷管理中心專賣辦公室督察考評(píng)中心(正確答案)城區(qū)管理中心廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，原有的客戶投訴號(hào)碼在（）不能再作為客戶投訴熱線使用。 單選題 *2022年1月后(正確答案)2022年2月后2022年3月后2022年4月后廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定適用于（）煙草商業(yè)系統(tǒng)的客戶服務(wù)熱線運(yùn)行管理，受理、處理、匯總和分析有關(guān)煙草專賣專營(yíng)的各類投訴、舉報(bào)、咨詢和建議。 單選題 *全國(guó)全省(正確答

7、案)全市全廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，在工作時(shí)間內(nèi)必須保持客服熱線暢通并有專人接聽，接聽電話后必須在（）做好相應(yīng)記錄，及時(shí)查聽并處理非工作時(shí)間的語(yǔ)音留言。 單選題 *投訴電話營(yíng)銷平臺(tái)(正確答案)投訴熱線投訴專線二、多選題以下屬于廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定的工作原則？ *堅(jiān)持專賣，兩個(gè)維護(hù)(正確答案)拓寬渠道，注重效率(正確答案)統(tǒng)一平臺(tái)，分級(jí)處理(正確答案)快速響應(yīng)，全程監(jiān)督(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第四條所稱的客戶是指（）、（）和（）。 *卷煙工業(yè)企業(yè)(正確答案)卷煙商業(yè)企業(yè)卷煙零售戶(正確答案)消費(fèi)者(

8、正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第五條所稱受理是指各地市局（公司）督察考評(píng)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線電話，接收客戶投訴、（）、（）和（），分類記錄的業(yè)務(wù)過(guò)程。 *意見舉報(bào)(正確答案)咨詢(正確答案)建議(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第六條所稱處理是指各地市局（公司）通過(guò)相關(guān)部門的支持、協(xié)作，完成對(duì)投訴、（）、（）和（）的業(yè)務(wù)處理過(guò)程。 *意見舉報(bào)(正確答案)咨詢(正確答案)建議(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第七條所稱回訪是指處理（）、（）、（）后，各地市局（公司）督察考評(píng)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度的業(yè)務(wù)過(guò)程。 *投訴(正確答案)舉

9、報(bào)(正確答案)咨詢(正確答案)建議廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第九條督察考評(píng)中心工作職能第一點(diǎn)，依照煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)政策規(guī)定，對(duì)本單位客戶服務(wù)熱線進(jìn)行（）和（）。 *管理(正確答案)監(jiān)管(正確答案)指導(dǎo)教育按廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第九條督察考評(píng)中心工作職能第二點(diǎn)，受理客戶對(duì)煙草專賣政策法規(guī)、專賣管理、卷煙營(yíng)銷、商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)等方面的（）、（）、（）和建議。 *意見投訴(正確答案)舉報(bào)(正確答案)咨詢(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十條要求，客戶訴求處理部門由（）、（）、（）等相關(guān)職能部門組成。 *專賣(正確答案)營(yíng)銷(正確答案)物

10、流(正確答案)人事廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十一條要求，在督察考評(píng)中心設(shè)置投訴受理員,在相關(guān)部門設(shè)置（），由投訴管理員根據(jù)工作實(shí)際指派（）。 *投訴管理員(正確答案)投訴處理人(正確答案)投訴接收人投訴人廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十四條要求，以下屬于投訴處理人的職責(zé)。 *收集投訴管理員派發(fā)的工作單及時(shí)、有效對(duì)工作單進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果反饋給投訴人接收并處理投訴管理員派發(fā)的工作單(正確答案)及時(shí)、有效對(duì)工作單進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果反饋給投訴管理員(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十六條受理要求中，投訴事項(xiàng)在受理范圍之外，以及投訴人拒絕留下（）

11、、（），導(dǎo)致事件無(wú)法跟進(jìn)處理的，視為無(wú)效投訴。 *姓名(正確答案)電話(正確答案)地址年齡廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十七條中，投訴管理員應(yīng)在接到工作單3個(gè)工作日內(nèi)，將（）和（）給投訴受理員。 *處理依據(jù)處理過(guò)程(正確答案)結(jié)果反饋(正確答案)結(jié)果信息廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十八條中，投訴受理員接到處理結(jié)果后，在2個(gè)工作日內(nèi)（），核實(shí)（），并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。 *回訪客戶(正確答案)處理結(jié)果(正確答案)聯(lián)系客戶處理意見廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十九條要求，督察考評(píng)中心定期對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和建議進(jìn)行（），形成（）并報(bào)送市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和

12、相關(guān)部門，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。 *匯總分析(正確答案)匯總報(bào)告分析案例分析報(bào)告(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十一條要求，“知識(shí)庫(kù)”中的問(wèn)題應(yīng)具有（）、（），答案要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 *推廣性普遍性(正確答案)代表性(正確答案)針對(duì)性廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十三條要求，各地市局（公司）要設(shè)置（）、（）崗位。 *投訴受理員(正確答案)投訴接收員投訴處理員投訴管理員(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十四條要求，客戶訴求的受理采取首問(wèn)責(zé)任制，各地市級(jí)局公司督察考評(píng)中心作為客戶訴求的（），各相關(guān)部門作為客戶訴求處理（）。 *首問(wèn)責(zé)

13、任部門(正確答案)直接責(zé)任部門(正確答案)第一責(zé)任部門關(guān)鍵責(zé)任部門廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，在營(yíng)銷平臺(tái)設(shè)置（）、（）等相關(guān)業(yè)務(wù)部門投訴管理員賬號(hào)，以方便在營(yíng)銷平臺(tái)錄入相關(guān)處理信息。 *專賣(正確答案)營(yíng)銷物流(正確答案)人事廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定適用于全省煙草商業(yè)系統(tǒng)的客戶服務(wù)熱線運(yùn)行管理，受理、處理、匯總和分析有關(guān)煙草專賣專營(yíng)的各類（）、（）、（）和（）。 *投訴(正確答案)舉報(bào)(正確答案)咨詢(正確答案)建議(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，在（）內(nèi)必須保持客服熱線暢通

14、并有專人接聽，接聽電話后必須在營(yíng)銷平臺(tái)做好相應(yīng)記錄，及時(shí)查聽并處理（）的語(yǔ)音留言。 *工作時(shí)間(正確答案)非工作時(shí)間(正確答案)上班時(shí)間非上班時(shí)間三、判斷題廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第四條所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和消費(fèi)者。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第五條所稱受理是指各地市局（公司）督察考評(píng)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線電話，接收客戶投訴、舉報(bào)、咨詢和建議，分類記錄的業(yè)務(wù)過(guò)程。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第六條所稱處理是指各地市局（公司）通過(guò)相關(guān)部門的支持、協(xié)作，完成對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和建議的業(yè)務(wù)

15、處理過(guò)程。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第七條所稱回訪是指處理投訴、舉報(bào)、咨詢后，各地市局（公司）督察考評(píng)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度的業(yè)務(wù)過(guò)程。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第八條所稱的客戶服務(wù)熱線“知識(shí)庫(kù)”，是指輔助解答客戶咨詢的信息庫(kù)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第九條督察考評(píng)中心工作職能第一點(diǎn)，依照煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)政策規(guī)定，對(duì)本單位客戶服務(wù)熱線進(jìn)行管理和監(jiān)管。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十條要求，客戶訴求處理部門由專

16、賣、營(yíng)銷、物流等相關(guān)職能部門組成。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十一條要求，在營(yíng)銷管理中心設(shè)置投訴受理員,在相關(guān)部門設(shè)置投訴管理員，由投訴管理員根據(jù)工作實(shí)際指派投訴處理人。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十六條受理要求中，投訴事項(xiàng)在受理范圍之外，以及投訴人拒絕留下姓名、電話，導(dǎo)致事件無(wú)法跟進(jìn)處理的，視為無(wú)效投訴。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)投訴受理員接到處理結(jié)果后，在3個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，核實(shí)處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十七條中，投訴管

17、理員應(yīng)在接到工作單4個(gè)工作日內(nèi)，將處理過(guò)程和結(jié)果反饋給投訴受理員。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十八條中，投訴受理員接到處理結(jié)果后，在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，核實(shí)處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十九條要求，督察考評(píng)中心定期對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和建議進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告并報(bào)送市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十條要求，“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容由各省局（公司）依據(jù)本單位工作實(shí)際建立。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(

18、正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十一條要求，“數(shù)據(jù)庫(kù)”中的問(wèn)題應(yīng)具有普遍性、代表性，答案要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十二條要求，“知識(shí)庫(kù)”須及時(shí)更新，不斷完善相關(guān)內(nèi)容，“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容至少每一年更新、維護(hù)一次。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十三條要求，各地市局（公司）要設(shè)置投訴受理員、投訴回訪員崗位。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第二十四條要求，客戶訴求的受理采取首問(wèn)責(zé)任制，各地市級(jí)局公司人事科作為客戶訴求的首問(wèn)責(zé)任部門，各相關(guān)部

19、門作為客戶訴求處理直接責(zé)任部門。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，在營(yíng)銷平臺(tái)設(shè)置專賣、營(yíng)銷等相關(guān)業(yè)務(wù)部門投訴管理員賬號(hào)，以方便在營(yíng)銷平臺(tái)錄入相關(guān)處理信息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定（粵煙銷202122 號(hào)）通知要求，在工作時(shí)間內(nèi)必須保持客服熱線暢通并有專人接聽，接聽電話后必須在營(yíng)銷平臺(tái)做好相應(yīng)記錄，及時(shí)查聽并處理非工作時(shí)間的語(yǔ)音留言。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定適用于全省煙草商業(yè)系統(tǒng)的客戶服務(wù)熱線運(yùn)行管理，受理、處理、匯總和分析有關(guān)煙草專賣專營(yíng)

20、的各類投訴、舉報(bào)、咨詢和建議。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)四、填空題廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第四條所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和_。 填空題 *空1答案：消費(fèi)者廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第五條所稱受理是指各地市局（公司）督察考評(píng)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線電話，接收客戶投訴、_、咨詢和建議，分類記錄的業(yè)務(wù)過(guò)程。 填空題 *空1答案：舉報(bào)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第六條所稱處理是指各地市局（公司）通過(guò)相關(guān)部門的支持、協(xié)作，完成對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢和_的業(yè)務(wù)處理過(guò)程。 填空題 *空1答案：建議廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第七條所稱回訪是指處理

21、_、舉報(bào)、咨詢后，各地市局（公司）督察考評(píng)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度的業(yè)務(wù)過(guò)程。 填空題 *空1答案：投訴廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第八條所稱的客戶服務(wù)熱線（“”），是指輔助解答客戶咨詢的信息庫(kù)。 填空題 *_(答案：知識(shí)庫(kù))廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第九條督察考評(píng)中心工作職能第二點(diǎn)，受理客戶對(duì)煙草專賣政策法規(guī)、專賣管理、卷煙營(yíng)銷、商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)等方面的投訴、舉報(bào)、_和建議。 填空題 *空1答案：咨詢廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十條要求，客戶訴求處理部門由專賣、_、物流等相關(guān)職能部門組成。 填空題 *空1答案：營(yíng)銷廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱

22、線工作管理規(guī)定第十一條要求，在_設(shè)置投訴受理員,在相關(guān)部門設(shè)置投訴管理員，由投訴管理員根據(jù)工作實(shí)際指派投訴處理人。 填空題 *空1答案：督察考評(píng)中心廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十六條受理要求中，投訴事項(xiàng)在受理范圍之外，以及投訴人拒絕留下姓名、電話，導(dǎo)致事件無(wú)法跟進(jìn)處理的，視為_投訴。 填空題 *空1答案：無(wú)效廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十七條中，投訴管理員應(yīng)在接到工作單_個(gè)工作日內(nèi)，將處理過(guò)程和結(jié)果反饋給投訴受理員。 填空題 *空1答案：3廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十八條中，投訴受理員接到處理結(jié)果后，在_個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，核實(shí)處理結(jié)果，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。 填空題 *空1答案：2廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線工作管理規(guī)定第十九條要