電子商務(wù)管理模擬試題帶答案期末測試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測試題自測題試卷AB卷

1、PAGE PAGE 25院（系）： 專業(yè)： 年級： 學(xué)生姓名： 學(xué)號： 密 封 線 （一）課程名稱 電子商務(wù)管理 考試時間：110分鐘題型名詞解釋辨析簡述論述案例分析總分分值1224241228100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1. 電子商務(wù)管理思想2. 虛擬企業(yè)3. 電子商務(wù)資源4. 價值鏈得分評閱人二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：回答對錯并說明原因5.動態(tài)聯(lián)盟具有“整體大于部分之和”的功能6.企業(yè)電子商務(wù)的管理對象是電子商務(wù)系統(tǒng)7.扁平化、網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)適合于電子商務(wù)企業(yè)組織建設(shè)8. 由于資金流動的起點(diǎn)和終點(diǎn)是現(xiàn)金，其他的資產(chǎn)都是現(xiàn)金在流動過程中的轉(zhuǎn)化形式，因

2、此資金流也可說即是現(xiàn)金流動 密 封 線 得分評閱人三、簡述題：（共4題，每題6分）9. 企業(yè)EC組織與管理體制有什么關(guān)系10. 簡述電子商務(wù)平臺的組成11. 簡述物流活動在電子商務(wù)中的地位與作用12. 簡述業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵得分評閱人四、論述題：（共1題，每題12分）13. 試論述ERP體現(xiàn)的管理思想。 密 封 線 得分評閱人五、案例分析題：（共1題，其中第1、2小題5分，其他每小題6分）14. GrapeCity CRM在梅特勒的實(shí)施案例新式企業(yè)的管理模式是K+R=S2(知識+關(guān)系=銷售+服務(wù))，而CRM正是這樣的系統(tǒng)，通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)的銷售水平和服務(wù)質(zhì)量，

3、增加企業(yè)的收入。 梅特勒托利多儀器（上海）有限公司是全球最大的衡器及分析儀器制造商瑞士梅特勒托利多集團(tuán)于1992年在上海漕河涇開發(fā)區(qū)成立的獨(dú)資公司，主要從事各類電子天平、實(shí)驗(yàn)室分析儀器、過程檢測及工業(yè)稱重系統(tǒng)等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。其產(chǎn)品銷價在2000元到數(shù)十萬元不等，客戶遍布全國各地。汲取優(yōu)秀的管理思想 梅特勒對于客戶化營銷的意識很早就樹立了。由于梅特勒托利多集團(tuán)在歐洲、美國早已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)了，其中最成功的是德國分公司，應(yīng)用CRM系統(tǒng)已有7年了，銷售額節(jié)節(jié)提高。如今，德國分公司的銷售業(yè)績已經(jīng)超過了梅特勒托利多集團(tuán)最大的競爭對手，一家總部設(shè)在德國的公司。全集團(tuán)都認(rèn)為，他們已經(jīng)找到了一種新

4、的與對手競爭的武器。但是，由于集團(tuán)使用的CRM系統(tǒng)沒有漢化，所以很難在中國公司實(shí)施。 盡管沒有上CRM系統(tǒng)，但是梅特勒一直非常注重對于客戶的管理。從1996年開始，梅特勒托利多上海公司便開始嘗試使用不同的營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，開展“數(shù)據(jù)庫營銷”。他們將輸入數(shù)據(jù)庫的客戶信息歸整分類，進(jìn)而開展更有針對性的營銷活動。但是，效果一直差強(qiáng)人意，主要的問題在于：這些靜態(tài)的、平面的系統(tǒng)都不利于對動態(tài)客戶信息的管理跟蹤，由于數(shù)據(jù)缺乏整合性，無法精確計(jì)算市場投資回報率，更無法量化市場銷售行為。 所以從1998年底起，梅特勒便在中國投入了相當(dāng)多的人力和時間來選擇一套功能完善的CRM系統(tǒng)。作為中國首家引進(jìn)CRM軟件并實(shí)施

5、全面漢化和本地技術(shù)支持的GrapeCity（原奧林島集團(tuán)）在此時脫穎而出。經(jīng)過慎重的考慮比較，公司于1999年最終決定使用GrapeCity的CRM系統(tǒng)。雖然是中國企業(yè)，但是選擇國外成熟的CRM系統(tǒng)，梅特勒是這么解釋的：如今的企業(yè)都面對著全球化的市場，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的，中國企業(yè)的管理也需要吸取西方的管理思想。所以，國外企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)同樣適合中國企業(yè)。六個月的成功實(shí)施 整個項(xiàng)目于2000年4月正式啟動。具體的實(shí)施步驟大致可分為：概念培訓(xùn)、流程分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及客戶化改變、環(huán)境建造、快速演習(xí)和初步運(yùn)作。 開始的初期階段幾乎花了一個多月的時間逐一地確定商業(yè)流程。在GrapeC

6、ity顧問的建議和指導(dǎo)之下，用戶首先按照CRM系統(tǒng)的要求，圍繞著客戶管理為核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行銷售、市場、售后服務(wù)三大部門為主的構(gòu)架組合。將原先松散獨(dú)立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重新有機(jī)地組合在一起。在隨后的三個月里GrapeCity的實(shí)施顧問和用戶一起攜手，進(jìn)行流程的客戶化工作，并逐步著手搭建數(shù)據(jù)庫框架，整理產(chǎn)品信息和原來的舊數(shù)據(jù)庫。 銷售和市場融為一體之前，梅特勒曾經(jīng)做過統(tǒng)計(jì)，銷售人員每一年應(yīng)該與2萬家客戶的5萬名相關(guān)人員至少每人溝通4次，總共是20萬人次?？墒牵?0多名銷售人員盡了最大努力，每人每年也只與客戶接觸了大約700人次，共完成客戶溝通2萬人次。顯然，這個比例只是10:1，如果沒有更加有效的方法和工具

7、，銷售工作很難有大的提升。在中國，地域這么廣闊，此類問題可能就更加突出。 現(xiàn)在，銷售員利用GrapeCity的CRM方案可以比以往更有效獲取數(shù)據(jù)，通過個人銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測及動態(tài)區(qū)域管理，使銷售員在團(tuán)體銷售的環(huán)境中充分共享信息，迅速獲取潛在客戶，把握銷售機(jī)遇。并協(xié)助市場部門追蹤了解市場、競爭者、消費(fèi)者的趨勢，建立修正市場發(fā)展計(jì)劃，通過市場投資回報來計(jì)算獲得潛在客戶的機(jī)會成本。這樣的模式使得市場和銷售真正地融為一體。愉悅的客戶支持為了同原先的業(yè)務(wù)相整合，GrapeCity將梅特勒自身的一整套支持方其無縫地連接到CRM系統(tǒng)中去，并結(jié)合了GrapeCityCRM系統(tǒng)中的Agents技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了與客戶

8、間的雙向溝通和遞級傳遞，及時給予客戶關(guān)系組的成員發(fā)送通知并協(xié)調(diào)相關(guān)活動，跟蹤并且解決客戶的問題，向客戶提供專業(yè)的支持。從愉悅的開始階段到給以超值的銷售行為，之后仍不斷更新機(jī)遇并不時時機(jī)提供交叉銷售，經(jīng)常去溫暖客戶，逐漸培養(yǎng)建立起一支具有忠誠度的客戶群。自定義電話銷售模塊功能當(dāng)然，并不是所有的模塊都可以照搬。原先CRM系統(tǒng)的電話銷售模塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是在銷售前期開始建立客戶的信任和實(shí)現(xiàn)部分銷售，在歐美的消費(fèi)品市場應(yīng)用極為廣泛，與整個銷售完全形成統(tǒng)一整體。由于梅特勒托利多的實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品有應(yīng)用上的特性，極少可能通過電話實(shí)現(xiàn)銷售，所以就將電話模塊應(yīng)用在調(diào)研和客戶維持上，除了篩選有潛質(zhì)的客戶外，更多的應(yīng)用

9、是針對客戶滿意程度的評估和產(chǎn)品市場的定位，電話銷售模塊提供的自動化環(huán)境，使得程序簡化，統(tǒng)計(jì)方便，并與其他部門充分共享寶貴的信息資源。實(shí)施的主角作為整個項(xiàng)目的受益者和最終參與者，梅特勒自始至終都是以主動的角色來面對CRM，在靈活貫通了CRM的實(shí)施精髓之后，又結(jié)合自身行業(yè)特色提出了潛在應(yīng)用（PotentialApplication）的概念。潛在應(yīng)用的含義和定位遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了潛在客戶，并且完全站在了客戶需求的角度上。如同MRP從源需求到貫穿執(zhí)行生產(chǎn)、采購、銷售、發(fā)貨等各個分散的行動直至滿足需求一樣，CRM的需求源頭在于通過對大量數(shù)據(jù)的分析，分離出具有機(jī)會的潛在客戶，通過老客戶的一些應(yīng)用推算出將發(fā)生的新機(jī)

10、遇。為此，特地制定了一些諸如企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)、應(yīng)用、產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，通過這些關(guān)聯(lián)運(yùn)行出CRM的源需求，GrapeCity的顧問按照用戶的需求，設(shè)置了CRM系統(tǒng)動態(tài)地提示我們的銷售人員：在什么時侯，以怎樣的方式，去聯(lián)系誰，提供哪個產(chǎn)品才是真正貼合客戶的需求，以及包括市場和支持人員應(yīng)當(dāng)提供怎樣的服務(wù)。 密 封 線 有了源需求就可以通過銷售員所管轄的地區(qū)、產(chǎn)品大類加以分配，到了銷售員那里已經(jīng)不是一個模糊的需求方向而是一個比較清晰的銷售機(jī)遇了。跟蹤這個機(jī)遇并加以分析，最后將分析的結(jié)果回饋到源需求，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，形成一個閉環(huán)。如同MRPII從產(chǎn)生物料需求到適時適量地滿足一樣，CRM對每產(chǎn)生的一個商業(yè)需求到

11、最后也應(yīng)有一個明確的結(jié)果。進(jìn)入了實(shí)施的第四個月之后，公司培訓(xùn)了相關(guān)部門的部分員工并從員工那里吸收了一些意見，對流程做了進(jìn)一步的細(xì)化和調(diào)整，并在外地辦事處建立起了子系統(tǒng)。整個項(xiàng)目進(jìn)展順利，在實(shí)施后的第六個月宣告成功。CRM的實(shí)施難度在于人GrapeCity的CRM專家認(rèn)為，CRM的實(shí)施過程不像ERP那樣長，它主要是改變企業(yè)營銷人員做事的方法。但是，其難度可能大于ERP的實(shí)施，甚至有可能招致營銷人員的抵制。因?yàn)闋I銷人員工作方法是多樣的、具有個性化的，是不太容易被改變的。而且，要說服營銷人員把個人掌握的信息拿出來讓大家共享，也不會很輕松。因?yàn)镃RM帶來的是非常大的變化，是一場改革。作為用戶，梅特勒托

12、利多上海公司對此感觸頗多。在整個實(shí)施過程中，梅特勒感到真正的阻力不在于系統(tǒng)運(yùn)用的本身，而在于要說服營銷、服務(wù)人員改變工作習(xí)慣。因?yàn)椋珻RM會使銷售隊(duì)伍的管理流程發(fā)生變化，所以必須很好地平衡營銷人員的工作時間，而動態(tài)信息的整理一定要銷售人員親自完成。由于有了先前信息化實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，公司對于CRM的實(shí)施給予了必要的重視，從整個公司的戰(zhàn)略角度出發(fā)，多次進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和觀念上的培訓(xùn)，讓公司的銷售市場人員充分理解管理軟件對公司及個人的重要性，教育全公司的職工能夠切切實(shí)實(shí)地將適應(yīng)新的系統(tǒng)，適應(yīng)新的管理機(jī)制。為了更好地付諸于事實(shí)，公司采取了管理和系統(tǒng)并重的實(shí)施措施：做到所有的業(yè)務(wù)都可以有據(jù)可查，公司要求所有的

13、銷售人員都要將銷售數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中去，凡是對于沒有詳細(xì)銷售記錄的單子，銷售指標(biāo)減半。就是靠著自上而下的統(tǒng)一和堅(jiān)決，現(xiàn)在梅特勒托利多上海公司，大多數(shù)的銷售人員已經(jīng)完全轉(zhuǎn)變了觀念，愿意主動共享資源。真正實(shí)現(xiàn)了思想上的CRM實(shí)施。CRM的效果梅特勒不僅在短短的六個月之內(nèi)，完成了全部的實(shí)施工作，從最初的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集到最為艱巨的組織機(jī)構(gòu)改革。當(dāng)公司的國外總部了解到了中國CRM實(shí)施的成果之后，將之作為集團(tuán)統(tǒng)一的原則標(biāo)準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)推廣。對于GrapeCity來說，能夠碰到這樣的客戶是我們的幸運(yùn)，但是這何嘗不是一種雙向的選擇。ERP幫助企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省成本；CRM本身就是用來增加銷售收入

14、，提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計(jì)量的，比如10%，而且總是有限的。但CRM將直接帶來公司收入的增長，可以是2倍3倍，甚至數(shù)十倍，不可限量，其中的關(guān)鍵在于如何管理和使用。梅特勒的實(shí)施不愧為一個典范，同時從中也反映出來，合適企業(yè)的CRM才是最好的。這就像學(xué)鋼琴，你可以買最高級的琴，也可以聘請最好的老師，但你一定能成為鋼琴家嗎？很顯然，關(guān)鍵還在于你自己的操練。CRM系統(tǒng)也是這樣，主要看企業(yè)自己的應(yīng)用。問題：（1）分析營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的不足及CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。（2）請分析企業(yè)在CRM軟件選擇上應(yīng)注意的問題。（3）你認(rèn)為梅特勒在CRM實(shí)施上的成功主要?dú)w功于哪些方面？ 密 封 線 （4）梅

15、特勒認(rèn)為CRM實(shí)施難度在于人，關(guān)于這一點(diǎn)，你怎么看？（5）分析CRM給梅特勒帶來的變化。試卷（一）A 參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1. 電子商務(wù)管理的對象是電子商務(wù)活動，而電子商務(wù)活動概括來講就是由信息流、物流、資金流“三流”循環(huán)運(yùn)作而形成的動態(tài)體。電子商務(wù)管理思想也就是電子商務(wù)的主體對其對象電子商務(wù)活動的三大要素即“三流”的看法的總和。2. 虛擬企業(yè)是指一些廠商、顧客、甚至同行業(yè)的競爭對手，為了滿足市場需求，通過信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把現(xiàn)有的資源組合為一種沒有圍墻、超越空間的臨時網(wǎng)絡(luò)化組織，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、資金和人才等資源的共享。因?yàn)檫@種動態(tài)聯(lián)盟幾乎具有一般企業(yè)所有性質(zhì)，所以人們就形象地稱之

16、為虛擬企業(yè)。3. 電子商務(wù)資源是企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作過程中可以用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種資源，如：人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、無形資產(chǎn)、客戶關(guān)系資源等等，是與企業(yè)電子商務(wù)活動相關(guān)的所有資源的總稱。4. 價值鏈?zhǔn)且环N商業(yè)模式，所連接的活動包括供應(yīng)方關(guān)系、本地后勤、產(chǎn)品處理和需求方活動。二、辨析題：（共4題，每題6分）說明：對錯判斷1分，原因5分5.正確。動態(tài)聯(lián)盟是指為了抓住市場機(jī)遇，快速開發(fā)產(chǎn)品，由一些獨(dú)立的成員公司結(jié)成的聯(lián)盟。這一聯(lián)盟就是一個整體，就是一個系統(tǒng)，是一個具有特定功能的有機(jī)整體，這個有機(jī)整體的功能和效率比各個部分簡單相加之和更大。6.錯誤。電子商務(wù)管理的對象，也是電子商務(wù)的

17、內(nèi)容，也揭示了電子商務(wù)的本質(zhì)。電子商務(wù)是傳統(tǒng)商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，是以傳統(tǒng)商務(wù)活動為基礎(chǔ)的。所以，電子商務(wù)即繼承了傳統(tǒng)的商務(wù)活動，又發(fā)展了傳統(tǒng)的商務(wù)活動在網(wǎng)上進(jìn)行的電子商務(wù)活動，這種電子商務(wù)活動是其它活動無法替代的。因此我們認(rèn)為電子商務(wù)管理的對象就是電子商務(wù)活動。7.正確。電子商務(wù)活動根置于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，其信息流的有效運(yùn)動，決定著物流、資金流的調(diào)配與聚散，尤其是市場需求的快速響應(yīng)。因此，電子商務(wù)組織體制設(shè)計(jì)首先要考慮信息流的傳輸及相互交流的通道，因此，其總體組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該朝扁平化，網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。8.正確。資金的運(yùn)動形式為：貨幣資金（資金投入）儲備資金生產(chǎn)資金成品資金貨幣資金（資金分配和退

18、出）。簡要說明這一過程。三、簡述題：（共4題，每題6分）說明：回答大意相近即可9. 企業(yè)EC組織是在充分滿足社會對企業(yè)產(chǎn)品需求的目標(biāo)下，集合分散的生產(chǎn)資源，整序組合成一個系統(tǒng)，人們通過 這個系統(tǒng)開展電子商務(wù)活動，并履行各自的職、權(quán)、責(zé)，相互協(xié)調(diào)合作，組成一個實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的組織體系。企業(yè)EC管理體制是指推動企業(yè)電子商務(wù)活動的管理機(jī)制，運(yùn)用管理機(jī)制進(jìn)行管理的各層的企業(yè)EC組織機(jī)構(gòu)，以及保證管理機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用的管理制度等三方面的統(tǒng)一體。它的構(gòu)成要素是管理機(jī)制、管理機(jī)構(gòu)、管理制度。企業(yè)EC組織與管理體制是兩個相互依存但又有區(qū)別的兩個概念、企業(yè)EC組織的概念范圍較大，主要指在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)

19、和任務(wù)下，整序企業(yè)EC活動資源的組織過程。從宏觀著眼企業(yè)EC組織即含指相對穩(wěn)定的靜態(tài)組織機(jī)構(gòu)，又指企業(yè)EC活動與運(yùn)營的動態(tài)過程。而企業(yè)EC管理體制重于企業(yè)EC組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建、設(shè)置的方式與方法、企業(yè)EC系統(tǒng)的驅(qū)動力及組織制度的保證。也可以說，企業(yè)EC管理制度主要根據(jù)企業(yè)電子商務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，劃分權(quán)力與職責(zé)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，使組織充滿活力，并根據(jù)市場發(fā)展對電子商務(wù)組織機(jī)構(gòu)不斷進(jìn)行變革。10. 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)行平臺應(yīng)該有五個：信息流網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)、資金網(wǎng)絡(luò)、契約網(wǎng)絡(luò)以及認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，企業(yè)必須構(gòu)建這五個網(wǎng)絡(luò)平臺，企業(yè)電子商務(wù)的競爭也就是這五個網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的競爭。11. 物

20、流是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需求者的物理流動，它是商流的延續(xù)，是為商流服務(wù)的。顧客網(wǎng)上購買商品的目的是為了獲得商品的使用權(quán)和支配權(quán)。沒有物流，商流的結(jié)果將無法實(shí)現(xiàn)。所以，物流是電子商務(wù)的重要組成部分。物流在電子商務(wù)中的作用比以往更為突出，網(wǎng)上交易對物流的依賴比傳統(tǒng)商業(yè)活動對物流的依賴更強(qiáng)。這具體表現(xiàn)為：（1）電子商務(wù)物流是體現(xiàn)電子商務(wù)優(yōu)勢的重要條件。要體現(xiàn)電子商務(wù)增加貿(mào)易機(jī)會、降低貿(mào)易成本、提高企業(yè)效率的目的，必須在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，保證物流的暢通、高效及低成本。否則，電子商務(wù)只能是高速公路與羊腸小道的對接，顯示不出它的優(yōu)勢來。（2）物流效率是客戶評價電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)，也是商流實(shí)現(xiàn)的影

21、響因素。隨著電子商務(wù)網(wǎng)站的增加，網(wǎng)上購物的選擇余地變得越來越大，當(dāng)不同的網(wǎng)站出售相同的商品時，在商品質(zhì)量、款式、價格、支付方式完全相同的情況下，顧客選擇在哪一家購買，恐怕決定因素只有一個，那就是物流服務(wù)的承諾及其實(shí)現(xiàn)。12. （1）觀念重組；（2）組織結(jié)構(gòu)重組；（3）生產(chǎn)流程重組；（4）經(jīng)營模式重組；（5）資源重組；（6）文化重建。每點(diǎn)簡要說明四、論述題：（共1題，每題12分）要求：論述充分，條理清晰131)體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。ERP對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理，表現(xiàn)在：第一，ERP把企業(yè)的生產(chǎn)流程看作是一個緊密連接的供應(yīng)鏈，其中包括供應(yīng)商、生產(chǎn)工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等。這種把需求與

22、企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求制造的思想，使得企業(yè)適應(yīng)市場與客戶需求的快速變化的能力增強(qiáng)。第二，它將分布在各地所屬企業(yè)的內(nèi)部劃分為幾個互相協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等，還包括對競爭對手的監(jiān)視管理?？梢姡珽RP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈的管理，突破了MRP-II僅對企業(yè)內(nèi)部資源管理的局限性，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的需要。2)體現(xiàn)對精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想。ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是精益生產(chǎn)的思想，它是由美國麻省理工學(xué)院于20世紀(jì)90年代初提出的一

23、種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。精益生產(chǎn)是全面優(yōu)化管理的思想，它是以產(chǎn)供銷三方緊密協(xié)作的一種相對固定的關(guān)系為實(shí)施背景的，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)管理一體化，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系由簡單的業(yè)務(wù)往來關(guān)系演變成利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了企業(yè)的供應(yīng)鏈，這就是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是敏捷制造的思想，它是由美國里海大學(xué)于1991年提出來的。敏捷制造是根據(jù)市場需求個性化發(fā)展的趨勢，以最快的速度把企業(yè)內(nèi)外不同企業(yè)的優(yōu)勢力量集中起來，形成具有快速響應(yīng)能力的動態(tài)聯(lián)盟，并通過把這種靈活動態(tài)的虛擬組織結(jié)構(gòu)、先進(jìn)的柔性生產(chǎn)技術(shù)和高素質(zhì)的人員進(jìn)行全方位的集成，運(yùn)用

24、同步工程，組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，從而能夠從容應(yīng)對快速變化和不可預(yù)測的市場需求，這即是敏捷制造的核心思想。3)體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想。ERP強(qiáng)調(diào)事先計(jì)劃、事中控制的統(tǒng)一。一方面，ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事前控制能力，系統(tǒng)通過制定主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃等一系列計(jì)劃體系，可以將設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸?shù)韧ㄟ^集成來并行地進(jìn)行各種相關(guān)的作業(yè)，實(shí)現(xiàn)并將這些計(jì)劃功能與價值功能集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，ERP系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理相關(guān)的會計(jì)核算科目與核算公式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計(jì)核算分錄，保證了資金流與物流

25、的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實(shí)現(xiàn)了根據(jù)財務(wù)資金現(xiàn)狀，追溯資金的來龍去脈，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時做出決策。4)體現(xiàn)了集成管理思想。ERP系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理信息平臺，將企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部供需鏈上所有的資源與信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這種集成能夠消除企業(yè)內(nèi)部因?yàn)椴块T分割造成的各種信息隔閡與信息孤島。如果ERP系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理CRM軟件、供應(yīng)鏈管理SCM軟件集成起來，則構(gòu)成了企業(yè)電子商務(wù)的完整解決方案。五、案例分析題：（共1題，其中第1、2小題5分，其他每小題6分）14.（1）營銷數(shù)據(jù)庫的缺點(diǎn)主要是這一靜態(tài)的、平面的系統(tǒng)都不利于對動態(tài)客戶信息的管理跟蹤，由于數(shù)據(jù)缺乏整合性，無法精確

26、計(jì)算市場投資回報率，更無法量化市場銷售行為。CRM的優(yōu)點(diǎn)在于圍繞它可以以客戶管理為核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行銷售、市場、售后服務(wù)三大部門為主的構(gòu)架組合，將原先松散獨(dú)立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重新有機(jī)地組合在一起，得到有效的市場銷售反饋，從而提升整個公司的業(yè)務(wù)能力。（2）不應(yīng)局限與選擇國內(nèi)產(chǎn)品，也可選擇國外成熟的CRM系統(tǒng)，因?yàn)槿缃竦钠髽I(yè)都面對著全球化的市場，企業(yè)的組織和流程管理應(yīng)該是基本一致的，中國企業(yè)的管理也需要吸取西方的管理思想。（3） a首先是選擇CRM產(chǎn)品注重成熟產(chǎn)品，即體現(xiàn)了優(yōu)秀管理思想的產(chǎn)品；b實(shí)施有計(jì)劃，有步驟，大致分為：概念培訓(xùn)、流程分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及客戶化改變、環(huán)境建造、快速演習(xí)和初步運(yùn)作；c很好地解決

27、了營銷人員的抵制情緒（4）贊成，因?yàn)镃RM的實(shí)施過程不長，它主要是改變企業(yè)營銷人員做事的方法，這樣其難度就較大。因?yàn)闋I銷人員工作方法是多樣的、具有個性化的，是不太容易被改變的。而且，要說服營銷人員把個人掌握的信息拿出來讓大家共享，也不會很輕松。因?yàn)镃RM帶來的是非常大的變化，是一場改革。（5）梅特勒在短短的六個月之內(nèi)，完成了全部的實(shí)施工作，從最初的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集到最為艱巨的組織機(jī)構(gòu)改革。與ERP相比：ERP幫助企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省成本；CRM本身就是用來增加銷售收入，提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計(jì)量的，比如10%，而且總是有限的。但CRM將直接帶來公司收入的增長，

28、可以是2倍3倍，甚至數(shù)十倍，不可限量，其中的關(guān)鍵在于如何管理和使用。梅特勒選擇了合適的CRM為企業(yè)帶來了高增長。院（系）： 專業(yè)： 年級： 學(xué)生姓名： 學(xué)號： 密 封 線 （七）課程名稱 電子商務(wù)管理題型總分分值100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1EDI2電子集市3物流平臺4MRPII 密 封 線 二、辨析題：（共4題，每題6分）5EDI實(shí)現(xiàn)了在商務(wù)活動在同一系統(tǒng)中的協(xié)同運(yùn)作。6信息流管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果與用戶使用的積極性無關(guān)。7供應(yīng)鏈管理的核心理念就是以產(chǎn)品為中心。8契約平臺就是合作平臺。三、簡述題：（共4題，每題6分）9簡述電子商務(wù)管理思想萌芽時期的信息技術(shù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展

29、狀況。10簡述電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營模式。11CRM吸收了哪些現(xiàn)代管理理念？ 密 封 線 12企業(yè)在建設(shè)風(fēng)險管理機(jī)制時應(yīng)注意哪些問題？四、論述題：（共1題，每題12分）13請從管理的角度論述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。 密 封 線 五、案例分析題：（共2題，每題14分） 14. 大通電子商務(wù)網(wǎng)站自開通以來，幾經(jīng)總體結(jié)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)已發(fā)展成為能夠提供在線設(shè)計(jì)、在線信息咨詢與服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站。該網(wǎng)站為進(jìn)一步拓展虛擬市場，尋求新的發(fā)展，決定建立基于B2C運(yùn)作模式的網(wǎng)上百貨商店。請為大通網(wǎng)上百貨商店設(shè)計(jì)銷售流程。 密 封 線 15a.多數(shù)公司在互聯(lián)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品時所采取的第一個步驟就是建立網(wǎng)站。他們坐等訪問者會發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)

30、站，并希望這些訪問者會發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容如此吸引人，以至于經(jīng)常自愿地重訪。b.還有些公司，不是被動的等待消費(fèi)者的到來，而是主動的使公司走向消費(fèi)者，使消費(fèi)者認(rèn)識自己的網(wǎng)站。再通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來留住顧客，銷售自己的產(chǎn)品。案例問題： (1)以上兩種營銷方式分別是什么？ (2)b中的營銷方法有哪幾種？各包括什么戰(zhàn)略？ 密 封 線 試卷（七）參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1EDI是英文Electronic Data Interchange的縮寫，中文可譯為“電子數(shù)據(jù)互換”，港、澳及海外華人地區(qū)稱作“電子資料聯(lián)通”。它是一種在公司之間傳輸訂單、發(fā)票等作業(yè)文件的電子化手段。它通過計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)將貿(mào)

31、易、動輸、保險、銀行和海關(guān)等行業(yè)信息，用一種國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)格式，實(shí)現(xiàn)各有關(guān)部門或公司與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)交換與處理，并完成以貿(mào)易為中心的全部過程，它是80年代發(fā)展起來的一種新穎的電子化貿(mào)易工具，是計(jì)算機(jī)、通信和現(xiàn)代管理技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。2電子集市是電子商務(wù)的一個新事物，沿用的卻是一個有千年歷史的老概念，即同一商品的賣家都把自己的商品拿到一個地方來集市，讓顧客比較商品的質(zhì)量和價格從而決定取舍。有的這種電子集市還要可以討價還價。特別是成立了許多按行業(yè)組建的電子集市。這種集市不僅對企業(yè)對個人的電子商務(wù)很有潛力，而且對企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)也很有吸引力。3物流平臺是指企業(yè)電子商務(wù)活動中的實(shí)物轉(zhuǎn)移的途徑與通道

32、。4在80年代，人們又進(jìn)一步提出了制造資源規(guī)劃（MRP - Manufacturing Resource Planning）的概念，由于其英文的縮寫與物料需求計(jì)劃完全相同，因此為了區(qū)別起見，遂稱之為MRP。MRP是一個集采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、工程技術(shù)等為一體的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。它能讓企業(yè)對其生產(chǎn)系統(tǒng)和經(jīng)營活動建立一種計(jì)劃模型，以便管理和平衡企業(yè)的制造資源和經(jīng)營任務(wù)的需求。這里的企業(yè)制造資源既包括企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部資源要素，如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)能源等，以及某些與生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)內(nèi)部和外部資源。二、辨析題：（共4題，每題6分）說明：對錯判斷1分，原因5分5錯誤。EDI的出現(xiàn)標(biāo)志著電子商

33、務(wù)的誕生，但是EDI也有它的弱點(diǎn)，在某種程度上說，它只是實(shí)現(xiàn)了商務(wù)信息流的自動化，而資金流和物流還需在其他的系統(tǒng)中運(yùn)行。6.錯誤。信息流管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果與管理體制、管理基礎(chǔ)、用戶使用的積極性、用戶的技術(shù)水平等等因素有著非常密切的相關(guān)性。7.這種說法是錯誤的。因?yàn)楣?yīng)鏈管理是以客戶滿意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理，因此它的核心理念應(yīng)是以產(chǎn)品和服務(wù)為中心。8.對。所謂契約平臺，就是指企業(yè)在從傳統(tǒng)商務(wù)模式向電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)換的過程中，為了借助和整合外部資源，保證這一具有虛擬性特征過程的客觀性、公正性和合法性，而采用契約的形式來相互制約和相互促進(jìn)的一種新型合作形式和控制平臺，因此，從某種意義上說，契約平臺也就

34、是合作平臺。三、簡述題：（共4題，每題6分）說明：回答大意相近即可，答對重點(diǎn)得1分9.在電子商務(wù)管理思想的萌芽時期，信息技術(shù)的發(fā)展是不斷推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的，尤其是在20世紀(jì)40年代以電子計(jì)算機(jī)為代表的第三次科技革命爆發(fā)后，計(jì)算機(jī)和通信工具馬上成為人們經(jīng)濟(jì)活動中不可或缺的工具。早期計(jì)算機(jī)只是用于單機(jī)處理一些文件，儲存一些數(shù)據(jù)，隨著處理各類商務(wù)文件的增多，人們逐漸發(fā)現(xiàn)由人工輸入到一臺計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)約70%是來源于另一臺計(jì)算機(jī)輸出的文件，由于過多的人為因素，還影響了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和工作效率的提高，人們便開始嘗試在貿(mào)易伙伴之間的計(jì)算機(jī)上使數(shù)據(jù)能夠自動交換，這樣電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI, Electronic

35、 Data Interchange）隨之產(chǎn)生，利用EDI，商務(wù)活動的參與者通過網(wǎng)絡(luò)連成了一個統(tǒng)一的整體，可以方便地進(jìn)行商務(wù)信息流的交互。10.電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營模式，就是使用Intranet和Internet技術(shù)，整合系統(tǒng)各構(gòu)成要素，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與合作伙伴、供應(yīng)商和服務(wù)提供商業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)集成形式。這一模式由兩大模塊構(gòu)成，一是內(nèi)部模式，二是外部模式，內(nèi)外連通組合集成，構(gòu)成完整電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營模式。(答對要點(diǎn)1分)11.CRM是一種以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念。它吸收了“一對一營銷”、“關(guān)系營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”等現(xiàn)代營銷思想的精華，將客戶資源視為企業(yè)最重要的資源，在營銷過程中突出個性化，即企業(yè)

36、跟每一個客戶建立伙伴型關(guān)系，通過客戶跟蹤，采集客戶個性化信息，再進(jìn)行深入的客戶分析，從而滿足客戶的個性需求，提高客戶滿意度和忠誠度，挖掘客戶的潛在價值，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。12.A在建設(shè)途徑的選擇上，不能盲目模仿和照搬。不同企業(yè)應(yīng)因地制宜，根據(jù)自身的風(fēng)險管理水平以及企業(yè)文化等方面的現(xiàn)實(shí)狀況，或者采取外聘顧問，或者采取招募新員工，也可以通過與專業(yè)公司的合作，來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變；B在風(fēng)險管理機(jī)制建設(shè)目標(biāo)的選擇上，企業(yè)應(yīng)制定可行性的階段性目標(biāo)。所制定的風(fēng)險管理機(jī)制的建設(shè)目標(biāo)，既要符合企業(yè)的實(shí)際需要，也要考慮到企業(yè)所具備的現(xiàn)實(shí)條件。目標(biāo)定位過高會使企業(yè)耗費(fèi)大量人力物力，但卻因企業(yè)整體能力

37、的不足而難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。如果目標(biāo)定位過低，就會使企業(yè)無法最大程度地發(fā)揮風(fēng)險管理機(jī)制的作用，無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的潛在收益。（每個要點(diǎn)3分）四、論述題：（共1題，每題12分）要求：論述充分，條理清晰13.從管理科學(xué)的角度來考察，CRM源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是現(xiàn)代管理理念、管理機(jī)制和信息技術(shù)的結(jié)合，它依托先進(jìn)的信息技術(shù)，將市場營銷的科學(xué)管理理念集成在軟件上，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時的、互動的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。（1）CRM是一種以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念。它吸收了“一對一營銷”、“關(guān)系營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”等現(xiàn)代營銷思想的精華，將客戶資源視為企業(yè)最重要的資源，在營銷過程中突出個性化，即企業(yè)跟每一個客戶建立伙伴型關(guān)系，通過客戶跟蹤，采集客戶個性化信息，再進(jìn)行深入的客戶分析，從而滿足客戶的個性需求，提高客戶滿意度和忠誠度，挖掘客戶的潛在價值，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。（2）CRM是種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客