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文檔簡(jiǎn)介
1、附件1物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德與行為規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。本規(guī)范適用于長(zhǎng)慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。3基本職業(yè)道德與行為規(guī)范堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格制度。誠(chéng)實(shí)可靠,講究信用。禮貌服務(wù),文明用語(yǔ)。主動(dòng)熱情,微笑服務(wù)。4通用職業(yè)道德與行為規(guī)范在崗位上統(tǒng)一著裝,掛牌服務(wù),衣著整潔,儀表莊重,文明服務(wù),熱情周到,堅(jiān)守崗位,盡職盡責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),服從安排。使用文明、規(guī)范用語(yǔ),不使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。接待住戶熱情主動(dòng),態(tài)度和
2、藹,舉止端莊,談吐文雅,禮貌待客,做到“四聲”,即:來(lái)有迎聲,問有答聲,走有送聲,解決問題有回聲。做到“五個(gè)一樣”,受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。走訪住戶表明身份,文明禮貌,謙虛謹(jǐn)慎,態(tài)度誠(chéng)懇,做到“三勤”,即:腿勤,手勤,嘴勤。對(duì)待住戶“七不準(zhǔn)”,即:不準(zhǔn)生、冷、硬、頂;不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)誤工;不準(zhǔn)損公肥私;不準(zhǔn)亂收費(fèi)、亂罰款;不準(zhǔn)只收費(fèi)不服務(wù);不準(zhǔn)以罰代管、以罰代教。對(duì)待住戶主動(dòng)熱情,優(yōu)質(zhì)服務(wù),想住戶之所想,急住戶之所急,幫住戶之所需,遵章守紀(jì)“七不準(zhǔn)”。路遇住戶面帶微笑,點(diǎn)頭致意,微笑問候,見到需要幫助者,應(yīng)主動(dòng)
3、上前詢問并提供幫助。面對(duì)投訴熱情接待,首先致歉,認(rèn)真傾聽了解情況,初步回復(fù),跟進(jìn)處理。發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹,耐心宣傳,及時(shí)制止。處理違章按章辦事,寬嚴(yán)適度,不徇私情。檢查工作作風(fēng)扎實(shí),嚴(yán)肅認(rèn)真,一絲不茍,認(rèn)真記錄,能辦的事馬上就辦。工作態(tài)度吃苦耐勞,任勞任怨,埋頭苦干,盡職盡責(zé),保質(zhì)保量。對(duì)待工作做到四愛愛物業(yè)熱愛物業(yè)管理行業(yè);愛住戶對(duì)住戶充滿愛心;愛崗位熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)愛護(hù)物業(yè)服務(wù)單位的聲譽(yù),在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。工作做到“四個(gè)一樣”有檢查與沒有檢查一個(gè)樣,晚上值班與白天工作一個(gè)樣,壞天氣和好天氣一個(gè)樣,節(jié)假日與日常工作一個(gè)樣。同事之間團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、互讓
4、互諒、互學(xué)互尊。自身建設(shè)健全制度,公開辦公,刻苦鉆研,增長(zhǎng)技能,熟悉政策,業(yè)務(wù)嫻熟,勝任工作,恪盡職守,嚴(yán)以律己,寬以待人,團(tuán)結(jié)協(xié)作,信譽(yù)第一。5專用職業(yè)道德與行為規(guī)范住戶要辦的事不屬于自己職責(zé)范圍時(shí),耐心向住戶講清楚,并詳細(xì)告知住戶應(yīng)去的部門和要找的人,或?qū)⒆纛I(lǐng)到要找的部門和人。住戶來(lái)反映重要問題時(shí),熱情接待,并將其介紹給分管部門的領(lǐng)導(dǎo)。住戶要辦的事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí), 一般情況下不讓住戶直接找領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)問明情況,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),再轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。住戶要辦的事需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定的,領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),記錄下住戶的信息和問題,待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。當(dāng)住戶對(duì)物業(yè)管理單位的某項(xiàng)決定、規(guī)定不理解時(shí),應(yīng)冷靜、不急躁,耐
5、心解釋,講清楚決定或規(guī)定的內(nèi)容和制定的依據(jù)。住戶來(lái)找的人或來(lái) 要找的人不在時(shí),記下來(lái)訪人員的單位或住戶姓名、 號(hào)碼。聽取住戶對(duì)某項(xiàng)工作的建議時(shí),態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇,虛心聽取,認(rèn)真做好記錄,及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)個(gè)別住戶無(wú)理取鬧時(shí),應(yīng)耐心忍讓,不急躁、不發(fā)脾氣、耐心解釋,不爭(zhēng)不吵。當(dāng)個(gè)別住戶有過(guò)激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙化解,不得與住戶正面沖突。接待住戶,中間需要離開時(shí),一般情況下,一事不完,不辦另一件事,必須離開時(shí),應(yīng)表示歉意。收取有關(guān)費(fèi)用時(shí),應(yīng)唱收唱付,當(dāng)面點(diǎn)清,防止差錯(cuò)。當(dāng)住戶之間發(fā)生糾紛找到物業(yè)管理單位時(shí),處理問題應(yīng)公正,調(diào)解問題應(yīng)及時(shí),解決問題應(yīng)徹底。住戶需要幫助時(shí),主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。嚴(yán)格遵守標(biāo)
6、準(zhǔn)立崗時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間在指定位置內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)立崗。按照確定時(shí)間、路線進(jìn)行巡邏,對(duì)確定的重要部位進(jìn)行檢查,對(duì)破壞公共設(shè)施、違章停車、違反裝修時(shí)間、推銷、散發(fā)廣告等違規(guī)行為及時(shí)制止,不急躁,不發(fā)脾氣,耐心宣傳有關(guān)規(guī)定。發(fā)生突發(fā)事件時(shí),按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,并做好記錄。作業(yè)中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),盡職盡責(zé),不怕臟累,任勞任怨,待人誠(chéng)懇熱情,文明禮貌。發(fā)現(xiàn)住戶亂倒垃圾時(shí),態(tài)度和藹,不發(fā)脾氣,耐心進(jìn)行宣傳。發(fā)現(xiàn)住戶亂放養(yǎng)家禽、家畜時(shí),態(tài)度和氣,耐心宣傳、講解有關(guān)規(guī)定。工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),盡職盡責(zé),不怕臟累,任勞任怨,待人誠(chéng)懇熱情,文明禮貌。對(duì)折損花草樹木、踐踏草坪的人進(jìn)行批評(píng)教育
7、,說(shuō)話和氣,態(tài)度誠(chéng)懇,熱情大方。住戶對(duì)綠化管理工作提出合理化建議時(shí),主動(dòng)熱情,認(rèn)真聽取,做好記錄,及時(shí)反饋單位領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員。工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),盡職盡責(zé),任勞任怨,待人誠(chéng)懇熱情,文明禮貌。隨時(shí)關(guān)閉開關(guān),節(jié)約水電,愛護(hù)公物。拾到東西主動(dòng)尋找失主。不拿員工餐廳任何物品或食品,不私自免費(fèi)接待任何親朋,公開、公正對(duì)待所有進(jìn)餐者。上門服務(wù)和走訪住戶應(yīng)輕敲門,說(shuō)明身份來(lái)意,工作完畢禮貌道別。接待來(lái)訪應(yīng)耐心解答,語(yǔ)言親切,不推諉扯皮。收到來(lái)信應(yīng)認(rèn)真處理,事事有結(jié)果,件件有答復(fù)。接待住戶報(bào)修及維修:詳細(xì)記錄,及時(shí)維修,文明施工,保證維修質(zhì)量。在維修中對(duì)住戶不得吃、拿、卡、要。公建施工維修:文明施工,保證維修質(zhì)
8、量,保證行人和車輛安全。收費(fèi)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi),唱收唱付,準(zhǔn)確無(wú)誤,收費(fèi)及時(shí)上交。到住戶家收費(fèi),輕敲門,主動(dòng)表明身份來(lái)意。收費(fèi)當(dāng)即給予收據(jù)。住戶對(duì)維修提出合理建議和要求時(shí),主動(dòng)熱情,認(rèn)真聽取,做好詳細(xì)記錄,及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)違反規(guī)定亂搭亂建的住戶,文明禮貌,耐心宣傳有關(guān)規(guī)定,及時(shí)制止。對(duì)裝修房屋未經(jīng)審批的住戶,態(tài)度和氣,不發(fā)脾氣,耐心向住戶講清房屋裝修規(guī)定。住戶因裝修改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)時(shí),不急躁,態(tài)度和氣,耐心向住戶講清楚危害性,并及時(shí)制止。5.7供水、供電、供氣、供暖服務(wù)人員熟悉本職業(yè)務(wù),敬業(yè)愛崗,盡職盡責(zé),優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量。安全生產(chǎn),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程
9、,杜絕違章作業(yè)。定期開展節(jié)約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。堅(jiān)持節(jié)約方針,落實(shí)節(jié)能措施,努力降低消耗。文明禮貌服務(wù),接待住戶熱情周到、態(tài)度和藹,處理投訴及時(shí),處處方便住戶。精心管護(hù)設(shè)施,認(rèn)真巡查,監(jiān)護(hù)得力,反饋及時(shí)。上門服務(wù)和走訪住戶:輕敲門,說(shuō)明身份來(lái)意,工作完畢禮貌道別。發(fā)現(xiàn)住戶有竊電等違反規(guī)定行為時(shí),依據(jù)有關(guān)規(guī)定禮貌地向住戶指出,及時(shí)糾正。物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位通用及專用禮儀規(guī)范。本規(guī)范適用于長(zhǎng)慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期
10、的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。中華人民共和國(guó)公安部2007年10月交通民警指揮手勢(shì)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 公共秩序維護(hù)人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。4通用禮儀規(guī)范整體a)自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。b)精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。c)微笑表情。頭發(fā)a)頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔。b)男士前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),不燙發(fā);女士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或綰成發(fā)髻。c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發(fā),發(fā)色應(yīng)自然,不標(biāo)新立異。身體a)注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手
11、部保持清潔。b)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔。c)男士臉、頸及耳朵保持干凈,每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈,上班不宜化濃妝。d)保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲,女士不涂有色指甲油。衣服a)工作時(shí)間著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不宜穿著制服。b)制服外不顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,不鼓起。c)制服干凈、平整,無(wú)明顯臟污、破損、褶皺,長(zhǎng)及鞋面。鞋和襪a)深色鞋子,鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,以黑色為宜。b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。飾物、工牌和徽標(biāo)a)男士領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在
12、襯衣自上而下第四個(gè)紐扣處;女士領(lǐng)花平整,緊貼衣領(lǐng),注意各部細(xì)節(jié)。b)女士應(yīng)在工作場(chǎng)合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1處位置),掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。整體a)姿態(tài)端正,自然大方,工作中做到“三輕一快”:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、動(dòng)作快。b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或?qū)⑹址旁诳诖鼉?nèi)。c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。d)工作中發(fā)生矛盾內(nèi)部解決,不可在住戶面前爭(zhēng)吵。e)工作時(shí)間不閑聊,不交頭接耳,不說(shuō)粗話。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿,挺胸、收腹、兩腿直立,男士?jī)赡_自然合攏或
13、分開與肩同寬,兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢(shì),男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢(shì)自然。走姿工作中行走的正確姿勢(shì):兩腳分別走在一條較窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。行走a)工作中行走一般應(yīng)靠右行,與住戶相遇時(shí)應(yīng)稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。b)與住戶同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),禮讓住戶先行,有急事要超越住戶,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。c)三人并行,中間為上,右側(cè)次之。接聽 接聽 時(shí) 鈴
14、響三聲之內(nèi)接起,問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名, 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。接待住戶a)起身接待,讓座并上茶,上茶時(shí)不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應(yīng)在70度左右,不宜太燙或太涼,應(yīng)濃淡適中,沏入茶杯(碗)七分滿。b)與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x(左右)。c)時(shí)刻保持微笑表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30%60%,保持正規(guī)。d)自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避,并向?qū)Ψ街虑浮)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉。介紹a
15、)做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長(zhǎng)者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。b)自我介紹時(shí)應(yīng)先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭致意。介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼。握手a)與人握手時(shí),主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女士先伸手,年輕者、身份職位低者和男士見面時(shí)候先問候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,手掌呈垂直狀態(tài),距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,自然大方,一般握手3秒鐘即可。b)北方寒冷的冬天,在戶
16、外與人握手,來(lái)不及脫手套時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。名片a)接受名片時(shí),應(yīng)起身雙手接受,認(rèn)真閱看,遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方。b)互換名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。引導(dǎo)住戶a)引導(dǎo)住戶時(shí),應(yīng)保持在住戶前方二至三步的距離,與住戶大約呈130度的角度,步伐與住戶一致。b)引導(dǎo)住戶上樓梯時(shí),讓住戶走在前,下樓梯,讓住戶走在后。c)引導(dǎo)住戶乘電梯,里面無(wú)人時(shí),應(yīng)引導(dǎo)人先入,待住戶進(jìn)入后,再啟動(dòng)電梯;里面有人時(shí),應(yīng)住戶先入,引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)住戶先步出電梯,并主動(dòng)按扶電梯。指引方向?yàn)樽糁敢?/p>
17、向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視住戶,面帶微笑。拐彎時(shí),引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室應(yīng)先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為住戶向外開門時(shí):敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí):敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。乘車a)接送住戶上車,應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓住戶先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請(qǐng)住戶下車。b)乘座前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位置次之,司機(jī)旁邊的位置為最
18、低。上車時(shí),應(yīng)請(qǐng)住戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車,靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給住戶座。培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)配合,主動(dòng)做好筆記,主動(dòng)提出問題,主動(dòng)參與討論,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震動(dòng)擋。會(huì)議a)與會(huì)者必應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng),并且關(guān)閉一切通訊工具。b)主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前,向與會(huì)者行30度鞠躬禮。c)會(huì)議進(jìn)程中,集中注意力,若要發(fā)言,則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。d)會(huì)議進(jìn)程中,應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。e)主持人或發(fā)言者講完話,應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮,與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。f)若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會(huì)后,應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
19、保持清潔a)主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。b)使用洗手間應(yīng)及時(shí)沖水,并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。c)在規(guī)定地點(diǎn)用餐,統(tǒng)一放置餐具,注意用餐衛(wèi)生。問候a)在任何工作場(chǎng)所,見到住戶應(yīng)主動(dòng)問候。b)與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。語(yǔ)言a)與住戶交談時(shí)應(yīng)說(shuō)普通話。b)使用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。c)接受別人的幫助或稱贊,及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,及時(shí)致歉。d)節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 接聽接聽 時(shí),拿起話筒“您好!公司+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名(分機(jī)接聽時(shí))”確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再
20、見”,撥打 時(shí),接通 自報(bào)家門“您好!服務(wù)處/站(公司)”確認(rèn) 對(duì)象(請(qǐng)問您是?)講述 內(nèi)容“再見”。態(tài)度a)交談時(shí),態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語(yǔ)。b)對(duì)住戶的咨詢和困難,誠(chéng)心幫助解決,任何時(shí)候不應(yīng)說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”之類的言語(yǔ)。c)根據(jù)實(shí)際情況,給予對(duì)方幫助,但不輕易許諾。5專用禮儀規(guī)范儀容儀表參照通用類禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。接待來(lái)訪a)住戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”b)與住戶溝通時(shí),應(yīng)起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心地傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。c)與住戶道別主動(dòng)講:“再見!”接受 咨詢應(yīng)符合接聽 禮儀要求
21、。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)a)禮貌地請(qǐng)住戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。b)為住戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)住戶填寫表格。c)請(qǐng)住戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說(shuō):“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視住戶,等住戶確認(rèn)無(wú)誤后,向住戶表示感謝。收取拖欠租金a)如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),應(yīng)尊重住戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。b)如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴住戶應(yīng)理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。c)住戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給住戶,同時(shí)微笑注視住戶,等住戶確認(rèn)無(wú)誤后,向住戶表示感謝。面對(duì)投訴a)對(duì)住戶的投訴,應(yīng)立即放下
22、手頭上的工作,第一時(shí)間向住戶致歉,請(qǐng)住戶入座,并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問題所在。b)回答住戶投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)親善,語(yǔ)調(diào)應(yīng)溫和,用詞應(yīng)恰當(dāng),應(yīng)在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。c)對(duì)住戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受,對(duì)住戶的中肯建議應(yīng)衷心致謝,對(duì)住戶的表?yè)P(yáng)應(yīng)婉言感謝。對(duì)待住戶a)接待住戶時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。b)不輕易對(duì)住戶許諾,一旦許諾就應(yīng)守信,按約定期限解決。c)與住戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。通用禮儀規(guī)范儀容儀表a)工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,并保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損,正確佩戴工牌。b)
23、停車場(chǎng)崗位夜間應(yīng)著反光衣。c)對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上,統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。d)站崗時(shí)不依靠在其它物體上,雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品,自然下垂或交叉于腹前或背后。e)工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。行禮a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。b)當(dāng)值期間,遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同住戶參觀時(shí),應(yīng)行禮。c)當(dāng)值換崗時(shí),應(yīng)雙方相距15米,立正行禮。對(duì)講機(jī)使用a)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、清晰、易懂,呼叫:“(崗)、(崗),我是(崗),收到 請(qǐng)回答!”b)應(yīng)答應(yīng)明朗,“(崗)收到,請(qǐng)講!”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。c)通話結(jié)束,應(yīng)互道“完畢!”駕車a)騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏
24、車并靠里,不超出車頭寬度。b)騎車巡邏時(shí)保持中速行駛,直線前進(jìn)、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。c)如騎車巡邏時(shí)遇到住戶詢問或與住戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正,然后進(jìn)行交談。d)如開電瓶車,住戶上車前,司機(jī)應(yīng)向住戶提示“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外,請(qǐng)勿站立”等。e)禮貌對(duì)待上下電瓶車的住戶,待住戶上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑。f)引導(dǎo)住戶上車,使用禮貌用語(yǔ),上車時(shí)應(yīng)面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”,下車時(shí)對(duì)住戶致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。g)詢問住戶的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)住戶下車。h)電瓶車在行駛過(guò)程中,駕駛員應(yīng)保持良好的
25、精神狀態(tài)。立崗人員呈跨立站姿,即兩腿分開,兩腳之間距離與肩同寬,上體保持立正姿勢(shì);雙手背后,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲,手心向后。巡邏人員巡邏a)行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂姿勢(shì)自然,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。b)巡邏行走時(shí)頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。路遇住戶巡邏行走時(shí)遇到住戶,應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭致意。遇見可疑人物有禮貌地詢問對(duì)方:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?”如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員,應(yīng)委婉地告訴對(duì)方,這是住宅小區(qū),謝絕參觀。警務(wù)中心接聽 應(yīng)符合接聽 禮儀要求。車場(chǎng)出入口(收費(fèi))人員交通手勢(shì):車輛交通指揮手勢(shì)應(yīng)采用國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)
26、手勢(shì)(見附錄A)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)a)車輛駛?cè)肴肟谇凹炊Y貌的請(qǐng)住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。b)發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請(qǐng)您保留憑證?!保卉囕v駛出小區(qū)前:“請(qǐng)您出示憑證,您停車已經(jīng)分鐘/小時(shí),收費(fèi)元?!?。c)立正,右手(或左手)啟動(dòng)路障,使路障呈直立狀態(tài)。 d)右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過(guò)。入口崗(迎賓崗)來(lái)訪人員接待(封閉式小區(qū))a)主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問好,面帶微笑。b)與住戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)?1米以外的)距離。c)不直接拒絕住戶,盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。d)陌生住戶來(lái)訪時(shí),有禮貌地詢問住戶來(lái)意后進(jìn)行登記,態(tài)度誠(chéng)懇。使用禮貌語(yǔ)言,及時(shí)向被訪住戶確認(rèn),
27、并使用正確手勢(shì)向住戶指引方向。e)當(dāng)住戶有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。f)公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪時(shí)接待應(yīng)注意:現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體。g)對(duì)公安部門人員來(lái)訪應(yīng)認(rèn)真檢查其證件。物資放行接待a)主動(dòng)請(qǐng)住戶填寫“物資放行條”。b)認(rèn)真核對(duì)物資及住戶身份無(wú)誤后,對(duì)住戶表示感謝。 c)住戶離開,應(yīng)有禮貌地告別。接待住戶投訴a)當(dāng)值時(shí)接到住戶投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取住戶投訴,進(jìn)行記錄。b)對(duì)沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,應(yīng)做如下的接待:現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體,不宜表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)住戶的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn),以免引
28、起住戶的誤會(huì),激化矛盾。儀容儀表a)工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡,無(wú)破損,c)保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,統(tǒng)一穿著深色平底鞋,工作期間不穿露趾涼鞋。行為舉止工作時(shí)間,保潔人員不可閑聊,不可并排占道騎保潔車,影響住戶通行。遇到住戶a)在保潔過(guò)程中,如遇住戶迎面而來(lái),應(yīng)暫時(shí)停止清潔,主動(dòng)讓路,并微笑問候“您好”。b)保潔時(shí)遇到住戶詢問問題,應(yīng)立刻停止工作,耐心仔細(xì)地回答住戶提問。儀容儀表a)工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝,佩戴工牌。b)工作期間不穿露趾涼鞋。c)噴灑藥水時(shí),應(yīng)佩戴口罩。服務(wù)態(tài)度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動(dòng)熱情,禮貌待人。遇到
29、住戶:及時(shí)停止工作讓路,并點(diǎn)頭致意或問好。儀容儀表a)按要求著制服,保持整齊,不應(yīng)擅自改變穿著形式。b)注意個(gè)人衛(wèi)生。c)佩帶口罩。服務(wù)態(tài)度a)熱情周到,主動(dòng)幫助別人。b)主動(dòng)詢問用餐人員的意見,對(duì)其表示感謝。c)婉言拒絕外單位人員就餐。d)引導(dǎo)就餐人將剩飯倒入規(guī)定的垃圾桶。e)出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時(shí)向住戶道歉,并盡量盡快滿足住戶的要求。入戶維修人員儀容儀表a)工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整,無(wú)明顯油污、破損、褶皺。c)工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。d)工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進(jìn)時(shí)遇到住戶詢問或與住戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈
30、立正姿態(tài),點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候5l0秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候如有應(yīng)答,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的維修人員號(hào)(工牌號(hào)),請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎?”進(jìn)入住戶家中a)得到住戶確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎?”b)得到住戶的許可后,說(shuō)“謝謝”,進(jìn)入住戶家中。開始服務(wù)a)進(jìn)入住戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。b)在住戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,住戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完。”服務(wù)完畢a)服務(wù)完畢后,
31、應(yīng)說(shuō):“您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。b)住戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說(shuō):“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。” c)若住戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足住戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。”d)住戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎?”告別a)住戶確認(rèn)無(wú)其它事情后,主動(dòng)講“再見。”b)拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向住戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替住戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。公建維修人員儀容儀表a)服裝整齊,無(wú)明顯污跡,無(wú)破損。b)進(jìn)入工地,佩戴安全帽。施工現(xiàn)場(chǎng)a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員,提醒參觀、檢查人
32、員注意安全,佩戴安全帽等。b)語(yǔ)言文明,不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧,不在施工現(xiàn)場(chǎng)用工具比劃、開玩笑等。5.7供水、供電、供氣、供暖人員儀容儀表a)工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損、褶皺。c)工作期間應(yīng)穿勞保鞋。服務(wù)態(tài)度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動(dòng)熱情,禮貌待人。上門服務(wù)和走訪住戶a)進(jìn)入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候5l0秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。b)如有應(yīng)答,應(yīng)主動(dòng)表明身份,面帶微笑說(shuō):“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的供氣人員號(hào)(工牌號(hào)),需到您家進(jìn)行液化氣(天然氣)安全檢查?”、
33、“您好!我是物業(yè)服務(wù)處的供暖人員號(hào)(工牌號(hào)),需到您家進(jìn)行室溫監(jiān)測(cè)?”。c)得到住戶的許可后,說(shuō)“謝謝”,進(jìn)入住戶家中。服務(wù)完畢a)服務(wù)完畢后,應(yīng)說(shuō):“您好!我已經(jīng)完成檢查(監(jiān)測(cè))?!蓖瑫r(shí)將檢查(監(jiān)測(cè))結(jié)果告知住戶。b)住戶確認(rèn)后若認(rèn)同,應(yīng)說(shuō):“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下” 。 c)若住戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)積極與住戶溝通,根據(jù)情況可重新檢查(監(jiān)測(cè))。d)住戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝”告別a)住戶確認(rèn)無(wú)其它事情后,主動(dòng)講“再見?!眀)關(guān)門時(shí),應(yīng)面向住戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替住戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。附錄A(規(guī)范性附錄)國(guó)家交通民警指揮手勢(shì)左臂向前上方直伸,掌心向前,不
34、準(zhǔn)前方車輛通行。動(dòng)作要領(lǐng)左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏,面部及目光平視前方;左臂垂直放下,恢復(fù)立正姿勢(shì)。左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸,掌心向前,向左擺動(dòng),準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。動(dòng)作要領(lǐng)a)左臂向左平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度。b)右臂向右平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。c)右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度,小臂彎屈至大臂成90度,掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì),小臂與前胸平行,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度。d)右大臂不動(dòng),右小臂水平向右擺動(dòng)與身體成90度,掌心向左,五指并攏。e)右小臂
35、彎屈至與大臂成90,掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì),小臂與前胸平行,完成第二次擺動(dòng)。f)收右臂。g)收左臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,恢復(fù)立正姿勢(shì)。右臂向前平伸,掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng),掌心向右,準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎,在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。動(dòng)作要領(lǐng)a)右臂向前平伸與身體成90度,掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度。b)臂與手掌平直向右前方擺動(dòng),手臂與身體成45度,掌心向右,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個(gè)鈕扣。c)左臂回位至不超過(guò)褲縫,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動(dòng)。d)重復(fù)A.3.1b)動(dòng)作。e)重復(fù)A.)動(dòng)作,完成第二次
36、擺動(dòng)。f)收右臂,面部及目光專向前方,恢復(fù)立正姿勢(shì)。左臂向左下方平伸,掌心向下;左臂與手掌平直向下方擺動(dòng),準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口,沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心,等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)。動(dòng)作要領(lǐng)a)左臂向左平伸與身體成45度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度。b)左臂與手掌平直向下方擺動(dòng),手臂與身體成15度,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動(dòng)。c)重復(fù)A.)動(dòng)作。d)重復(fù)A.4.1b)動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng)。e)收左臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,恢復(fù)立正姿勢(shì)。左臂向前平伸,掌心向前;右臂與手掌平直向左前方擺動(dòng),手掌向左,準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。動(dòng)作要領(lǐng)a)左臂向前平伸與身體成90度
37、,掌心向前,手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。b)右臂與手掌平直向左前方擺動(dòng),手臂與身體成45度,手掌向左,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個(gè)鈕扣。c)右臂回位至不超過(guò)褲縫,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動(dòng)。d)重復(fù)A.5.1b)動(dòng)作。e)重復(fù)A.)動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng)。f)收左臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,恢復(fù)立正姿勢(shì)。右臂向前平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動(dòng),車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道,減速慢行。動(dòng)作要領(lǐng)a)面向來(lái)車方向,右臂向前平伸與身體成90度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。b)右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度,完成第一次擺動(dòng)。c)恢復(fù)至A
38、.)動(dòng)作。d)重復(fù)A.6.1b)動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng)。e)收右臂,恢復(fù)立正姿勢(shì)。右臂向右前方平伸,掌心向下;右臂與手掌平直向下方擺動(dòng),車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。動(dòng)作要領(lǐng)a)右臂向右前方平伸,與肩平行,與身體成135度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。b)右臂與手掌平直向下方擺動(dòng),手臂與身體成45度,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動(dòng)。c)重復(fù)A.)動(dòng)作。d)重復(fù)A.7.1b)動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng)。e)收右臂,面部及目光轉(zhuǎn)向前方,恢復(fù)立正姿勢(shì)。左臂向前上方平伸,掌心向前;右臂向前下方平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動(dòng),車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。動(dòng)作要領(lǐng)a)面向來(lái)車方向,右臂前伸與身體成
39、45度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。b)左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏。c)右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度,完成第一次擺動(dòng)。d)右臂恢復(fù)至A.)動(dòng)作。e)重復(fù)A.)動(dòng)作,完成第二次擺動(dòng)。f)右臂恢復(fù)至A.)動(dòng)作。g)雙臂同時(shí)放下,恢復(fù)立正姿勢(shì)。保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)(不含辦公樓)樓內(nèi)公用區(qū)域和樓外公用區(qū)域的保潔工作內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于長(zhǎng)慶油田分公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包
40、括所有的修改單)適用于本文件。建設(shè)部建住房2000008號(hào)全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則中物協(xié)20041號(hào)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)部建城199721號(hào)城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)公司Q/SY1164-2013礦區(qū)物業(yè)保潔服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義它是一種檢測(cè)鼠密度的常用方法。在小區(qū)內(nèi)選定一些區(qū)域隨機(jī)抽樣布放一定數(shù)量的粉塊,在選定的放塊點(diǎn),采用20cm20cm滑石粉塊,晚放早查,觀察滑石粉上的鼠跡,有鼠跡的滑石粉塊為陽(yáng)性粉塊,未被破壞的粉塊為有效粉塊,統(tǒng)計(jì)陽(yáng)性粉塊數(shù)及有效粉塊數(shù)。陽(yáng)性粉塊數(shù)占有效粉塊數(shù)的比例。4基本要求小區(qū)達(dá)到“八凈”,即:路面凈、道牙凈、人行道凈、廣場(chǎng)及活動(dòng)設(shè)施凈、窨井水井口凈、
41、樓根墻根凈、道路燈根凈、樹根草坪凈。小區(qū)達(dá)到“四無(wú)”,即:地面無(wú)垃圾,墻面無(wú)亂畫亂貼,樓道無(wú)亂堆,綠地?zé)o雜物。垃圾車、保潔車等保潔工具擺放整齊、安全,外觀整潔,無(wú)污跡、無(wú)粘附物。垃圾袋裝化,垃圾日產(chǎn)日清,分類收集。垃圾桶、果皮箱設(shè)置合理,擺放整齊、安全;外表潔凈。5樓內(nèi)公用區(qū)域保潔單元門擦拭無(wú)亂寫、亂畫,無(wú)小廣告,無(wú)明顯污跡。 地面、梯間保持干凈,無(wú)擅自占用和亂堆亂放現(xiàn)象。地腳線無(wú)明顯污跡。墻面干凈,目視無(wú)明顯污染,無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng),無(wú)小廣告和亂寫亂畫。扶手護(hù)攔干凈、光亮,無(wú)亂刻、亂畫,紙巾擦拭無(wú)明顯臟污。樓道玻璃保持明亮。窗臺(tái)潔凈,無(wú)污漬,無(wú)堆放物。梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)。樓道內(nèi)公共設(shè)施無(wú)積塵,無(wú)缺
42、損。地下室公共部位保持干凈,無(wú)擅自占用和亂堆亂放現(xiàn)象;地下室排水溝、集水坑和污水井暢通,無(wú)污水外溢。電梯轎廂地面、四壁、棚頂保持潔凈,無(wú)灰塵、污漬和小廣告。 轎廂內(nèi)配有地毯的,應(yīng)保持干凈,無(wú)污跡,按規(guī)定更換。 操作面板保持清潔,無(wú)污漬。電梯廳墻面、地面、門框、電梯指標(biāo)牌表面干凈,無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。6樓外公用區(qū)域保潔6.1道路、廣場(chǎng)及硬化場(chǎng)地保潔保持道路、廣場(chǎng)及硬化場(chǎng)地清潔、干凈,目視無(wú)明顯雜物、浮塵、污漬、泥沙,無(wú)積水和積雪。雨雪天氣和落葉季節(jié)路面清掃及時(shí)。道路集水坑和污水井蓋板應(yīng)保持完好。6.2 停車場(chǎng)、車庫(kù)和車棚保潔出入口定位桿、減速條無(wú)灰塵、污漬。地面保持清潔、干凈,目視無(wú)垃圾、雜
43、物、油污、積水。墻面目視無(wú)涂畫、污跡、小廣告,無(wú)明顯積灰。標(biāo)識(shí)清楚,無(wú)脫落、銹跡。場(chǎng)地設(shè)施無(wú)明顯積灰和污跡,無(wú)缺損。消防通道暢通,無(wú)污漬和雜物。綠地保持干凈,樹枝上無(wú)掛物,樹根下無(wú)落葉堆積、無(wú)垃圾。綠地目視無(wú)明顯果皮、紙屑、煙頭、塑料袋、殘枝落葉等雜物和垃圾,無(wú)堆積物、腐爛物、動(dòng)物排泄物等垃圾,無(wú)直徑3cm以上的石子?;▔砻鏉崈?,無(wú)明顯污漬。 垃圾設(shè)施保持清潔,無(wú)較大異味、無(wú)蚊蠅。 垃圾桶(箱)內(nèi)垃圾清理及時(shí),外表無(wú)明顯污跡和粘附物。 垃圾桶(箱)擺放整齊,桶蓋隨時(shí)蓋好。 垃圾房(站)封閉式管理,地面、墻面無(wú)明顯污跡和粘附物。 垃圾日產(chǎn)日清,保持無(wú)垃圾滲濾液外溢。 垃圾實(shí)行封閉運(yùn)送,無(wú)散落,
44、無(wú)污水滴漏。小區(qū)無(wú)明顯蚊、蠅、蟑螂活動(dòng),抽查樓道、公共區(qū)域無(wú)明顯鼠跡,在樓宇周圍用布粉法檢查老鼠密度,不超過(guò)3%,鼠洞每2萬(wàn)平方米不超過(guò)1個(gè)。6.6 園林小品保潔目視無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)青苔,水無(wú)異味。人工湖無(wú)漂浮垃圾,水面無(wú)漂浮物。噴水池目視池底清澈見底,水面無(wú)雜物,池底無(wú)多余沉淀物,池邊無(wú)污跡。 假山、小品、雕塑無(wú)明顯污染、積塵,無(wú)損傷、多余物。6.7公用設(shè)施(電燈、路燈、庭院燈、燈箱、廣告欄、宣傳牌、標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱及休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔)公用設(shè)施表面無(wú)明顯積塵、污跡、污漬,無(wú)亂張貼。公用設(shè)施完好,無(wú)大面積脫漆,無(wú)破損或殘缺,無(wú)脫焊、斷裂及其它安全隱患。衛(wèi)生間保持無(wú)明顯臭味、異味。衛(wèi)生間內(nèi)
45、設(shè)施完好,地漏暢通。地面無(wú)積水、污跡,無(wú)雜物。大小便池、拖把池內(nèi)外干凈,無(wú)污垢、積塵。廁紙簍、垃圾桶內(nèi)垃圾量不超過(guò)容積的2/3,外表干凈。墻面、網(wǎng)板無(wú)污跡、涂畫、積灰,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面內(nèi)外光潔,無(wú)斑點(diǎn)、積水、灰塵、污跡。門窗、窗臺(tái)、玻璃、天花板、隔板、照明燈具、開關(guān)盒、卷紙盒等干凈,無(wú)灰塵、污跡。排風(fēng)口無(wú)灰塵。6.9清雪除冰、積水清理清雪除冰按照“兩凈(行車道凈、人行道凈)”和 “四無(wú)(清掃無(wú)遺漏、道路無(wú)結(jié)冰、主干道無(wú)積雪堆放、暫存積雪無(wú)垃圾雜物覆蓋)”標(biāo)準(zhǔn)清理。積雪可堆放在行車道、人行道旁及綠化地內(nèi),積雪須成方。道路及硬化場(chǎng)地的積水清理及時(shí)。6.10天臺(tái)、平臺(tái)、雨篷保潔目視無(wú)垃圾
46、和雜物,無(wú)積水,無(wú)青苔,無(wú)花盆(組合藝術(shù)盆景和屋頂花園除外)。排水口暢通,水溝無(wú)污垢。進(jìn)排暢通、無(wú)污水外溢?;S池井蓋無(wú)污漬、污物。6.12 排水明溝保潔排水明溝保持暢通,無(wú)阻塞。排水明溝無(wú)積水,無(wú)臭味。目視排水明溝干凈,無(wú)青苔、雜草,無(wú)明顯泥沙、污垢,每100m內(nèi)煙頭、棉簽等雜物在2個(gè)以內(nèi)。6.13 污、雨水井保潔井蓋密封,無(wú)裂隙。 井蓋或井篦子干凈,無(wú)明顯污跡。 底部無(wú)沉淀物,內(nèi)壁無(wú)較大粘附物。6.14外墻、圍墻(圍欄)保潔外觀整潔,無(wú)明顯污跡和積塵。外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)大面積脫落。保潔服務(wù)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)(不含辦公樓)樓內(nèi)公用區(qū)域和樓外公用區(qū)域的保潔工作內(nèi)容與
47、要求。本規(guī)范適用于長(zhǎng)慶油田分公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。集團(tuán)公司Q/SY1164-2013礦區(qū)物業(yè)保潔服務(wù)規(guī)范3基本要求適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù),做到“三令”,即“夏季以雨為令、冬季以雪為令,全年以風(fēng)為令”,做到不漏掃,不漏段,勤揀、勤掃、勤巡。文明、有序作業(yè),最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和住戶生活、工作的影響。遵守安全條例和操作程序。保潔時(shí)不得將垃圾掃入下水道、雨水井等設(shè)施內(nèi)。垃圾桶、果皮箱設(shè)置應(yīng)方便住戶日常扔
48、、倒垃圾,擺放不得影響住戶通行,同時(shí),須避開污雨水井蓋等設(shè)施。垃圾車、保潔車等保潔工具擺放在規(guī)定位置,每日擦拭表面1次,外觀有明顯標(biāo)識(shí)。日常保潔服務(wù)均有工作記錄。4樓內(nèi)公用區(qū)域保潔單元門每日擦拭1次。樓梯地面及梯間每日清掃1次,每周拖拭1次。樓梯扶手護(hù)欄每日擦拭1次。樓道玻璃每周擦拭1次(供暖期間適時(shí)規(guī)定),窗臺(tái)每周清潔1次。墻面及梯間頂面及時(shí)清理。樓道內(nèi)公共設(shè)施每月清潔1次。地下室每2日全面巡掃1次,排水溝每月清理1次,管線、設(shè)施每2個(gè)月清潔1次。地下室集水坑和污水井蓋板每半年打開1次,疏通沖刷1次。4.2 電梯及電梯廳保潔電梯轎箱地面、四壁每日早、中、晚各清潔1次,不間斷適時(shí)巡檢保潔。若轎
49、箱內(nèi)鋪設(shè)地毯,每周更換1次地毯。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次。電梯層門每周擦拭1次。電梯的按鈕、轎壁、樓層指示燈、電梯轎廂等每半月消毒1次。電梯門槽每月清理1次。電梯廳納入公共通道同級(jí)保潔。5樓外公用區(qū)域保潔5.1道路、廣場(chǎng)及硬化場(chǎng)地保潔道路、廣場(chǎng)及硬化場(chǎng)地每日清潔2次,適時(shí)巡檢保潔。刷洗路面每季度或視天氣等情況1次。灑水車春季和秋季灑水除塵每日1次,夏季灑水除塵每日2次。5.2停車場(chǎng)、車庫(kù)和車棚保潔出入口定位桿、減速條每日清潔1次。地面每日清潔1次,適時(shí)巡檢保潔。墻面及時(shí)清理。標(biāo)牌、反光鏡、開關(guān)、按鈕每2天清潔1次。燈具、煙感、防火門、消防箱等設(shè)施每周清潔1次。車棚玻璃每周擦拭1次。停車庫(kù)管線
50、、排水溝每月清潔1次。綠地清潔每日不少于1次,清掃果皮、紙屑、塑料袋、殘枝落葉、石塊等垃圾,撿拾1次綠地內(nèi)的煙頭、果皮等小雜物。不間斷適時(shí)巡檢保潔,及時(shí)清除綠地內(nèi)的堆積物、腐爛物、動(dòng)物排泄物等垃圾。因修剪工作或因天氣原因意外造成的綠化區(qū)域和道路、公共場(chǎng)所等地的殘枝落葉應(yīng)在1日內(nèi)清除。落葉季節(jié),不得采用非正常手段加快樹木落葉。垃圾桶(箱)表面每日擦拭1次,每日至少收集2次,每半個(gè)月清洗1次。 垃圾在清運(yùn)途中必須遮擋、防護(hù),防止二次污染及拋撒,清運(yùn)垃圾的時(shí)間要避開人流高峰。垃圾設(shè)施春季和秋季每周消毒1次,夏季每三天消毒1次。春季和秋季每月不少于2次,夏季每周消殺次數(shù)不少于2次,冬季不少于1次,遇傳
51、染病流行期間等特殊情況增加小區(qū)消殺次數(shù)。垃圾設(shè)施、電梯、公用衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域、設(shè)施須按本規(guī)范中相應(yīng)要求完成消殺。消殺用藥須符合國(guó)家規(guī)定,每次消殺作業(yè)前應(yīng)向住戶發(fā)出告知,并在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全警示牌,確保人員安全。投放鼠藥前應(yīng)提前1天告知小區(qū)住戶,投放鼠藥必須放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方,禁止成片或隨意撒放,必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí);一周后,撤回餌料,期間注意撿拾死鼠,并將數(shù)量記錄在消殺服務(wù)記錄表中。消殺作業(yè)完畢,應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。消殺后,將廢棄藥瓶打碎后深埋處理,深埋大于80cm。人工湖每日清潔1次,持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾。噴水池每周至少打撈清潔1次,在特殊天氣情況(秋季和刮
52、風(fēng)天氣等)后及時(shí)打撈噴水池水面漂浮物,噴水池底每2個(gè)月至少清潔1次。假山、小品每季度清潔1次,細(xì)致、全面的檢查1次,檢查山石之間是否牢固,有無(wú)損傷、多余物,如有及時(shí)報(bào)修。雕塑每季度擦洗1次。需要刷白或刷油漆保護(hù)和裝飾的部位每3年粉刷1次。5.7 公用設(shè)施(電燈、路燈、庭院燈、燈箱、廣告欄、宣傳牌、標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱及休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔)住戶信報(bào)箱每日擦拭1次。休閑、娛樂、健身設(shè)施每日清潔1次,不間斷適時(shí)巡檢保潔;每日檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告處理。廣告欄、標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周至少擦拭1次.電燈、路燈、庭院燈每月至少擦拭1次。公用衛(wèi)生間每日早、午、晚各清潔1次,適時(shí)保潔。 門窗、窗臺(tái)、玻璃、照明燈具、天
53、花板每周清潔1次。公用衛(wèi)生間每周消殺1次。 發(fā)現(xiàn)墻壁有涂畫或污跡及時(shí)清潔。 保潔時(shí)應(yīng)懸掛醒目標(biāo)識(shí)。5.9清雪除冰、積水清理清雪除冰按照“三不”,即:清雪不得損壞路面,積雪不得倒入垃圾池,含鹽積雪不得倒入綠化地內(nèi)。主要道路、宅前人行道路、小區(qū)主要出入口清雪除冰一般不超過(guò)4小時(shí),大雪不超過(guò)8小時(shí);其他區(qū)域清雪除冰一般不超過(guò)12小時(shí),大雪不超過(guò)24小時(shí)。白天降雪,遇有中、小雪,路面積雪在1cm以上,及時(shí)清雪;雪邊降邊清掃,停雪后及時(shí)清理干凈。道路及硬化場(chǎng)地的積水清理及時(shí)。5.10天臺(tái)、平臺(tái)、雨篷保潔天臺(tái)、平臺(tái)、雨篷(不含玻璃雨篷)每季度至少清掃1次。 玻璃雨篷根據(jù)污染情況適時(shí)清潔。 化糞池每半年清掏
54、1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。作業(yè)時(shí),懸掛醒目標(biāo)識(shí),防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。揭開化糞池蓋子后,清理過(guò)程執(zhí)行安全操作規(guī)程,周圍不得有明火。清理過(guò)程中有專人看護(hù),清理后蓋實(shí)化糞池蓋子,并用清水沖凈工作現(xiàn)場(chǎng)。5.12 排水明溝保潔排水明溝每周清潔1次,清掃明溝里的泥沙、紙屑等垃圾,清除溝內(nèi)雜草,用水沖洗排水明溝,鏟除溝里青苔。5.13污、雨水井保潔污、雨水井井蓋、井蓖子每天清潔1次,巡視清掃。巡掃過(guò)程中注意檢查污、雨水井的井蓋子或井篦子是否齊全,如有缺損或裂隙及時(shí)補(bǔ)充或維修。污、雨水井每年清潔2次,雨季前后各清潔1次。5.14 外墻、圍墻(圍欄)保潔外墻為面磚材質(zhì)的每3年至少清洗1次;涂料材質(zhì)的
55、每年至少清掃1次,每5年-8年粉刷1次。圍墻每月清掃1次,每5年粉刷1次;圍欄每月保潔1次,每5年至少粉刷1次。綠地建植與養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)綠地建植與養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于長(zhǎng)慶油田分公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部所屬單位綠地建植與養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DBJ 11/T213-2003 北京市城市園林綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)公司Q/SY1167-2009礦區(qū)綠地建設(shè)規(guī)范集團(tuán)公司Q/SY1168-2009礦區(qū)綠地養(yǎng)
56、護(hù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義建筑物前后左右或被建筑物包圍的場(chǎng)地內(nèi)綠地,不含邊遠(yuǎn)廠站、野外生產(chǎn)作業(yè)區(qū)。3.2 道路綠地道路廣場(chǎng)用地內(nèi)的綠地,包括行道樹綠帶、分車綠帶、交通島綠地、交通廣場(chǎng)和停車場(chǎng)綠地。遠(yuǎn)離中心地區(qū)的廠站綠地。離居民點(diǎn)較遠(yuǎn)的生產(chǎn)作業(yè)區(qū)綠地。小區(qū)各類綠地總面積占小區(qū)總面積的比率。種植的植物成活數(shù)與種植植物總數(shù)的比率。指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)種植成活后到統(tǒng)計(jì)期末仍存在的樹木數(shù)量與成活樹木總量的比率。4基本要求綠地建設(shè)達(dá)到類型齊全、景觀優(yōu)美、功能完善、布局合理,與環(huán)境相互協(xié)調(diào)。綠地建設(shè)達(dá)到小區(qū)所在地省級(jí)綠色社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家綠色社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。綠地養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施完善,管理得當(dāng),植物配置科學(xué)合理,達(dá)到黃土不露天。綠地內(nèi)植物配
57、置應(yīng)因地制宜,適地適樹,植物規(guī)格與密度協(xié)調(diào),層次和色彩配比合理。行道樹應(yīng)整齊、美觀,樹木保持直立,無(wú)傾斜,觀賞面朝向合理。無(wú)蓋板的樹坑內(nèi)須種草,樹坑平整,無(wú)垃圾;有蓋板的,土不能裸露,樹坑高度、規(guī)格要統(tǒng)一、規(guī)范。道旁種植的綠籬、灌木的基部土壤高度要低于道牙3-5cm。綠地范圍內(nèi)無(wú)違章建筑,綠地整潔率和設(shè)施完整率不低于95%。在生長(zhǎng)季節(jié)內(nèi)植物生長(zhǎng)旺盛,草坪葉色濃綠,生機(jī)勃勃;園林樹木枝葉健壯,枝多葉茂,葉色鮮艷;花卉適時(shí)開花,花多色艷。綠地內(nèi)植物無(wú)非正常落葉,焦葉、卷葉、黃葉、葉面缺刻,有蟲害排泄、分泌物的葉片不超過(guò)7%。病蟲危害景觀度在5%以下,其中蛀干害蟲有蟲株率應(yīng)小于4%,黃葉、焦葉和吃花
58、、吃樹葉現(xiàn)象在5%以下;病蟲害綜合防效率不低于80%。喬木、灌木周圍惡性寄生雜草發(fā)生率應(yīng)小于1%,草坪內(nèi)雜草率低于3%。在非生長(zhǎng)季節(jié)內(nèi)植物生長(zhǎng)正常,新建綠地內(nèi)各種植物三年內(nèi)達(dá)到正常形態(tài)。植物成活率:新種本地樹木成活率不低于95%,外地樹木成活率不低于85%,一年以上保活率不低于98%。5綠地建設(shè)5.1庭院綠地、居住綠地、道路綠地種植比例綠地中植物種植應(yīng)以喬木為主,喬灌木種植比例應(yīng)控制在綠地面積的 75%,其余為非林下草坪和地被植物。綠地率新建居住區(qū)綠地應(yīng)不小于30%,改造居住區(qū)綠地應(yīng)不小于25%;新建庭院綠地應(yīng)不小于40%,改造庭院綠地應(yīng)不小于25%;道路綠地應(yīng)不小于15%。植物配置a)鄉(xiāng)土樹
59、種種植比例應(yīng)不小于85%。b)應(yīng)以喬木樹種為主,喬、灌、花、草、藤并舉,建立穩(wěn)定的復(fù)層植物結(jié)構(gòu)。c)合理安排綠地內(nèi)各類樹種及比例,落葉喬灌木與常綠喬灌木相應(yīng)搭配,速生樹種與慢生長(zhǎng)壽樹種兼顧發(fā)展。d)植物規(guī)格與密度協(xié)調(diào),層次和色彩合理配置,植物栽植符合采光、通風(fēng)、遮蔭、景觀視線等功能要求,植物隨著季節(jié)更替呈現(xiàn)出具有觀賞價(jià)值的色彩變化。e)綠地地下設(shè)施覆土綠化應(yīng)以實(shí)現(xiàn)永久性綠化為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),其覆土厚度應(yīng)符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長(zhǎng)對(duì)栽植土層厚度的要求。配套灌溉a)灌溉管網(wǎng)系統(tǒng)中,地下主管管頂設(shè)置應(yīng)在當(dāng)?shù)貎鐾翆右韵?。b)配套灌溉中節(jié)水灌溉區(qū)域應(yīng)大于總綠地灌溉面積的70%,所有草坪灌溉應(yīng)
60、使用節(jié)水灌溉技術(shù)。c)灌溉用水計(jì)量設(shè)施完備。5.2防護(hù)綠地、邊遠(yuǎn)廠站綠地綠地種植比例綠地中植物種植應(yīng)以喬木為主,喬灌木種植比例應(yīng)控制在綠地面積的80%以上。綠地率建設(shè)邊遠(yuǎn)廠站綠地應(yīng)不小25%,改造邊遠(yuǎn)廠站綠地應(yīng)不小于20%;防護(hù)綠地應(yīng)不小于95%。植物配置a)鄉(xiāng)土樹種種植比例應(yīng)不小于90%。b)綠地地下設(shè)施覆土綠化應(yīng)以實(shí)現(xiàn)永久性綠化為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),其覆土厚度應(yīng)符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長(zhǎng)對(duì)栽植土層厚度的要求。配套灌溉a)灌溉管網(wǎng)系統(tǒng)中,地下主管管頂設(shè)置應(yīng)在當(dāng)?shù)貎鐾翆右韵隆)配套灌溉中節(jié)水灌溉區(qū)域應(yīng)大于總綠地灌溉面積的30%,所有草坪灌溉應(yīng)使用節(jié)水灌溉技術(shù)。c)灌溉用水計(jì)量設(shè)施完備
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