突發(fā)事件處理客戶投訴的意義

1、正確處理顧客的處理是一項非常具有的意義性的工作，而對每個服務員來講，如何能夠正確處理對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，顧客的意義在哪里呢？能體現(xiàn)顧客的忠誠度作為顧客去，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時顧客不，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，正確地處理顧客，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠?！举Y料】：會再回來）白宮消費者統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那兒商品的客戶有多少？不的客戶 9%（91%不沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）過但得到解決的客戶 54%（46%不會再回

2、來）被迅速得到解決的客戶 82%（18%不會再回來）4%的不滿意客戶會向你告訴 1620 人，96%的不滿意客戶不會向你，但是會將他的不滿意從以上資料可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。對服務不滿意的客戶的比例是：4%的不滿意客戶會，而 96%的不滿意客戶通常不會，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這 96%的人背后會有10 倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有 4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。滿意度的檢測指標客戶滿意

3、度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務質量的因此，對的。：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而在很多時候是基于服務質量的進行的，進行分類，很多都可以歸入這 五度 中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等 五度對企業(yè)的好處有效地企業(yè)自身的形象從白宮消費者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：不的客戶有 9%會回來，沒有解決的客戶有 19%會回來，沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。例如你對餐館菜的質量不滿意，什么也沒說結完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務員則會解釋：

4、 可能您的口味比較淡，我下次給您一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。您寶貴意見。 實際上這位客人沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，沒有得到解決的人比不的人回來的比率會高出 10 個百分點。得到解決的會有 54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有 46%的人不會再回來，而被迅速得到解決的，有 82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費，有 18%的人不會再回來。這個統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要。的意義就在于有效地處理客戶的，把所帶來的不良影響降到最低點，從而企業(yè)自身的高大形象。挽回客戶對企業(yè)的信任也許企業(yè)的產品有問題，會有，但如果有很好地處理方法，最終會挽回

5、客戶對企業(yè)的信任?！景咐壳靶┠辏柾瞥鲆豢?小小洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶 接到以后，24 小時之內上門維修 ，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至 5 次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說： 任何新的產品都會存在這樣或那樣，但對海爾的服務，是滿意的。 因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。如果一家企業(yè)不能有效地處理【案例】2001 年，問題，他們就不可

6、能把所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。三菱公司發(fā)生了一起案：有人開三菱公司生產的 帕杰羅 越野車，因為故障導致，有一個人快成植物人了，所以三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大鑒定，中國企業(yè)鑒定車了三菱公司，不算數(shù)，必須由紛紛把矛頭指向也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個是怎么解決的呢？三菱了所有的 帕杰羅 越野車，承諾對所有的 帕杰羅 越野車進行零件更換，整個事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶

7、的失是難以估量的。，對企業(yè)的帶來的損及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶有一些，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。像的 戴爾 ，在客戶定制。筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的的原因分析客戶離開的原因（1）客戶為什么離開？經過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的原因是基于服務太差才離開的。目前，是不是也存在態(tài)度上？很多也都源于這些態(tài)度。因此，當前需要重點解決的依然是服務技巧問

8、題。（2）產生的過程找上門來只是最終的結果，實際上之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為。比如了一部，老掉線，這時還沒有想到去，但隨著問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在，最終看到的是（3）。產生的原因商品質量問題維修質量客戶服務工作的店員及其他的服務質量問題顧客對企業(yè)經營方式及策略的不認同顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當顧客商品時，對商品本身和企業(yè)的服務

9、都良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想 討個說法 的行為，這就是顧客的正確地處理。的原則1.先處理情感，后處理事件。有一家汽車修理廠，他們有一條服務很有意思，叫做 先修理人，后修理車 。什么叫 先修理人，后修理車 呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，先修理人，后修理車 講的就是這個道理。這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理2.耐心地的原則，首要的就是 先處理情感，后處理事件 。顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他的產品基本滿意，

10、但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地了他，這時他開始抱怨，產品質量。但是事實上，他的抱怨中，的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產品質量問題。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質性的原因。一般的多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理的原則是：開始時必須耐心地客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。3.想方設法地平息顧客的抱怨由于顧客的多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務員，在面對顧客時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時解決問

11、題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業(yè)通過研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過，發(fā)現(xiàn)產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。4.要站在顧客的立場上來將心比心，漠視客戶的痛苦是處理的大忌。非常忌諱客戶服務不能站在客戶的立場上去思考問題。服務必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論

12、已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。5.迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如： 對不起，這是的過失 ，不如說 我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看決的方案。能為您做些什么呢？的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解如果一個沒有得到很好的處理，客戶會轉而競爭對手的產品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖洑v轉告親朋與同事。沒有時會是高興,熱情的.但當有時，有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。1 從開始是解決問題的前提。在客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言

13、背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。的工程師已上門看過，但沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求給你更換產品。向客戶澄清： 我理解了您的意思嗎？ 認真客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你2 認同客戶的感受客戶在的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。時會煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能

14、心里會想： 憑什么對著我發(fā)火？態(tài)度這么好。 要知道的情感通常都會中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于，客戶僅是當成了對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他：，對不起感到不愉快了，我非常理解您此時只有與客戶的世界同步，才有可能有時候會在說道歉時很不舒服，因為的感受。 無論客戶是否是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，真正了解他，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的處理奠定基礎。這似乎老是在承認自己有錯。說聲 對不起 ， 很抱歉 并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客

15、戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，要：3 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！闭缜懊嫠f，當客戶正在關注問題的解決時，體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，接下來要做的就是為客戶提供解決方案。4 解決問題針對，每個公司都應有各種預案或稱解決方案.在提供解決方案時要注意以下幾點。為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶

16、方的認可和配合。誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。適當?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一。現(xiàn)在有些處理部