某公司班組文化建設(shè)案例集

1、110/110中國移動班組文化建設(shè)案例集 （V1.0） 中國移動通信集團公司黨群工作部 二O一二年四月序為推進中國移動企業(yè)文化建設(shè)在基層班組的落地，切實加強基層班組管理水平，打造一支優(yōu)秀的基層員工隊伍，2011年下半年，總部黨群工作部協(xié)同、和公司黨群工作部相關(guān)同志組成項目組，根據(jù)中國移動卓越班組建設(shè)的總體要求，結(jié)合基層班組管理的實踐經(jīng)驗，撰寫了班組文化建設(shè)案例集（V1.0）。力圖通過鮮活的實際案例，指導基層班組有效開展班組文化建設(shè)，充分調(diào)動班組人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以飽滿的熱情完成好各項工作任務，積極投身到中國移動改革發(fā)展的新征程中。本案例集主要收集了公司等五個公司班組文化建設(shè)中的具體

2、方法和舉措，分為班組層面和組織層面兩大部分。班組層面，包括“制度建設(shè)”、“理念落地”、“關(guān)愛文化”、“協(xié)作文化”、“創(chuàng)新文化”、“高效文化（執(zhí)行文化）”、“學習文化”、“廉潔文化（健康文化）”和“安全文化”九個方面，每個方面列舉了三個案例；組織層面，包括“組織規(guī)劃管理”、“文化制度建設(shè)”、“主題活動推進”、“學習交流平臺”和“標桿示引領(lǐng)”五個方面，每個方面列舉了一個案例。每個案例均由“背景和目的”、“實踐過程”、“實踐效果”和“要點點評”四部分組成，力求給基層管理者以直觀感知，提供全面、系統(tǒng)、有益的借鑒，以共同推進中國移動班組建設(shè)，為新時期中國移動做好“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、廉潔健康”三篇文章提

3、供良好的組織保障和隊伍保障。TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc322714590 第一部分班組文化建設(shè)（班組層面）案例解析 PAGEREF _Toc322714590 h 5 HYPERLINK l _Toc322714591 第一章制度建設(shè) PAGEREF _Toc322714591 h 5 HYPERLINK l _Toc322714592 案例一：營業(yè)廳“七小制度” PAGEREF _Toc322714592 h 5 HYPERLINK l _Toc322714593 案例二：“海底撈”的師徒制 PAGEREF _Toc322714593 h 7 HYPER

4、LINK l _Toc322714594 案例三：營業(yè)廳“三天店長輪值制” PAGEREF _Toc322714594 h 10 HYPERLINK l _Toc322714595 第二章理念落地 PAGEREF _Toc322714595 h 13 HYPERLINK l _Toc322714596 案例一：班組LOGO設(shè)計大賽 PAGEREF _Toc322714596 h 13 HYPERLINK l _Toc322714597 案例二：給優(yōu)秀班組長“畫像” PAGEREF _Toc322714597 h 16 HYPERLINK l _Toc322714598 案例三：管理支撐“八要素

5、” PAGEREF _Toc322714598 h 20 HYPERLINK l _Toc322714599 第三章關(guān)愛文化 PAGEREF _Toc322714599 h 23 HYPERLINK l _Toc322714600 案例一：關(guān)愛從點滴做起 PAGEREF _Toc322714600 h 23 HYPERLINK l _Toc322714601 案例二：良師益友華麗變身營造關(guān)懷氛圍 PAGEREF _Toc322714601 h 26 HYPERLINK l _Toc322714602 案例三：營業(yè)廳“6+6+6管理模式” PAGEREF _Toc322714602 h 29 H

6、YPERLINK l _Toc322714603 第四章團隊協(xié)作 PAGEREF _Toc322714603 h 32 HYPERLINK l _Toc322714604 案例一：“合作性團隊”班組服務 PAGEREF _Toc322714604 h 32 HYPERLINK l _Toc322714605 案例二：構(gòu)建協(xié)作式文化凝聚團隊力量鍛造優(yōu)秀網(wǎng)絡 PAGEREF _Toc322714605 h 35 HYPERLINK l _Toc322714606 案例三：積淀步梯文化開啟卓越之門 PAGEREF _Toc322714606 h 41 HYPERLINK l _Toc32271460

7、7 第五章創(chuàng)新文化 PAGEREF _Toc322714607 h 46 HYPERLINK l _Toc322714608 案例一：打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式 PAGEREF _Toc322714608 h 46 HYPERLINK l _Toc322714609 案例二：“小處著手、大處著眼”的創(chuàng)新機制 PAGEREF _Toc322714609 h 49 HYPERLINK l _Toc322714610 案例三：構(gòu)建班組建設(shè)的創(chuàng)新體系 PAGEREF _Toc322714610 h 52 HYPERLINK l _Toc322714611 第六章高效文化（執(zhí)行文化） PAGEREF

8、 _Toc322714611 h 56 HYPERLINK l _Toc322714612 案例一：“一句話”延伸的藝術(shù) PAGEREF _Toc322714612 h 56 HYPERLINK l _Toc322714613 案例二：實施分層次管理，提升班組績效 PAGEREF _Toc322714613 h 59 HYPERLINK l _Toc322714614 案例三：實施員工效能管理，為員工提供高效工具 PAGEREF _Toc322714614 h 62 HYPERLINK l _Toc322714615 第七章學習文化 PAGEREF _Toc322714615 h 65 HYP

9、ERLINK l _Toc322714616 案例一：多種途徑構(gòu)建學習型班組 PAGEREF _Toc322714616 h 65 HYPERLINK l _Toc322714617 案例二:搭建班組學習平臺，激發(fā)員工創(chuàng)新活力 PAGEREF _Toc322714617 h 68 HYPERLINK l _Toc322714618 案例三:為班組“鑄魂” PAGEREF _Toc322714618 h 71 HYPERLINK l _Toc322714619 第八章廉潔文化（健康文化） PAGEREF _Toc322714619 h 74 HYPERLINK l _Toc322714620 案

10、例一：“班組透明冊”促進班務公開 PAGEREF _Toc322714620 h 74 HYPERLINK l _Toc322714621 案例二：廉潔班組建設(shè)的“三三原則” PAGEREF _Toc322714621 h 77 HYPERLINK l _Toc322714622 案例三：“六小活動”樹班組正氣 PAGEREF _Toc322714622 h 79 HYPERLINK l _Toc322714623 第九章安全文化 PAGEREF _Toc322714623 h 82 HYPERLINK l _Toc322714624 案例一：安全從心理開始 PAGEREF _Toc32271

11、4624 h 82 HYPERLINK l _Toc322714625 案例二：安全責任，從包保開始 PAGEREF _Toc322714625 h 85 HYPERLINK l _Toc322714626 案例三：化解高風險，追求零傷害 PAGEREF _Toc322714626 h 88 HYPERLINK l _Toc322714627 第二部分班組文化建設(shè)（公司層面）案例解析 PAGEREF _Toc322714627 h 91 HYPERLINK l _Toc322714628 第一章組織規(guī)劃管理 PAGEREF _Toc322714628 h 91 HYPERLINK l _Toc

12、322714629 案例一：“三個體系”促進文化有效落地 PAGEREF _Toc322714629 h 91 HYPERLINK l _Toc322714630 第二章文化制度建設(shè) PAGEREF _Toc322714630 h 94 HYPERLINK l _Toc322714631 案例一：構(gòu)建模型樹立規(guī)夯實班組文化建設(shè)基礎(chǔ) PAGEREF _Toc322714631 h 94 HYPERLINK l _Toc322714632 第三章主題活動推進 PAGEREF _Toc322714632 h 98 HYPERLINK l _Toc322714633 案例一：以“主題實踐型”推進文化建

13、設(shè) PAGEREF _Toc322714633 h 98 HYPERLINK l _Toc322714634 第四章學習交流平臺 PAGEREF _Toc322714634 h 102 HYPERLINK l _Toc322714635 案例一：員工學習交流平臺 PAGEREF _Toc322714635 h 102 HYPERLINK l _Toc322714636 第五章標桿引領(lǐng)示 PAGEREF _Toc322714636 h 105 HYPERLINK l _Toc322714637 案例一：“三橫N縱”發(fā)揮專業(yè)示引領(lǐng)作用 PAGEREF _Toc322714637 h 105第一部分

14、 班組文化建設(shè)（班組層面）案例解析第一章 制度建設(shè)案例一：營業(yè)廳“七小制度”一、背景和目的：隨著業(yè)務的不斷豐富、客戶對服務的期望日益提高，公司部管理的要求也越來越高，如何使企業(yè)嚴格的制度和規(guī)落實到班組，并讓青年員工接受且有效執(zhí)行？公司分公司虎踞路營業(yè)廳在公司大方針的指引下，根據(jù)營業(yè)廳的特點制定了本班組富有特色的“七小制度”。二、實踐過程：1、定出“著裝小規(guī)矩”法。公司上班有著裝要求，但是廳始終有幾名85后的員工追求個性而屢次違反。此規(guī)矩出臺之后，其幽默生動的語言令班組青年員工哈哈大笑，笑聲中對于著裝的規(guī)定欣然接受，著裝不符合要求的情況大大減少。2、樹立“小楷?！狈?。營業(yè)廳規(guī)定每周業(yè)績排在前五位

15、的營業(yè)員下周可以在班組會上得到店長親自授戴的班組特別定制的金色絲巾，并在班組召開向先進學習的小型例會?！敖鸾z巾”是流動的紅旗，由本周的楷模傳授給下周的楷模，一周周接力棒下去。此舉一出，班組掀起了“爭當小楷?！钡臒岢?，大家都卯足了勁積極推介業(yè)務以爭取“金絲巾”，此前一度停滯不前的業(yè)務辦理量也有了明顯的提高。3、開辟“小園地”法。溫馨的文化墻，上面貼了每一位班組成員當天的心情。晨間例會的時候，對于心情不好的員工，店長帶領(lǐng)班組成員每人給他一個擁抱，并說一句鼓勵的話，幫他打氣，擺脫心里的陰霾。這看似平常的小舉措實施以后，員工紛紛表示大家鼓勵的力量是巨大的，每天上班心情大好，營業(yè)廳的氣氛更加融洽，集體的

16、凝聚力大大增強。4、搞好“小小光榮榜”法。班組在營業(yè)廳顯著位置辦個小小關(guān)榮榜，記錄每周的“新晉之星”、“微笑之星”、“業(yè)務辦理之星”，由大家投票共同推選出成績最好的新人、服務態(tài)度最好、業(yè)務辦理量最高的員工，并直接與當月績效掛鉤。這招效果明顯，大家都努力爭取上榜單，在班組形成了良好的競爭氛圍。5、解決“小問題”法。營業(yè)廳規(guī)定店長和值班經(jīng)理要善于關(guān)心員工生活中的“小”事情。當員工工作出現(xiàn)低谷時，店長要幫助分析問題所在，給與機會，當員工家庭出現(xiàn)困難和變故時，與時送上集體的一份關(guān)愛。6、征納“小點子”法。營業(yè)廳建立“智囊箱”，鼓勵班組成員結(jié)合工作實際進行小改革、小發(fā)明、小創(chuàng)造，對于產(chǎn)生經(jīng)濟效益的“小點

17、子”也有小獎勵。如一名員工在日常業(yè)務辦理過程中總結(jié)出部分業(yè)務辦理的工單可以合并，此建議得到了公司的肯定并推廣，用這個方法節(jié)省了25%的工單用紙，每年節(jié)省上百萬元， “小點子”也可以有“大智慧”。7、執(zhí)行“小懲罰”法。對于業(yè)務辦理、服務態(tài)度等方面老是出問題的、屢教不改的營業(yè)員，會給予一定的“小懲罰”。營業(yè)廳規(guī)定，每周業(yè)績在全廳名列后五位的員工將拿出一天的工資放入班組公共獎金池，每個季度末將積累的獎金獎勵給排名前五的員工。這一舉措在廳形成了良好的“你追我趕”的氛圍，大家都積極工作、唯恐落后，虎踞路營業(yè)廳每月的業(yè)務量均在全區(qū)排名前三。三、實踐效果： “七小制度”頒發(fā)并執(zhí)行以后，虎踞路營業(yè)廳的業(yè)績得到

18、了很大的提高，從原先的中游水平一躍進入分公司營業(yè)廳的三甲行列，離職率也從之前的15%下降到現(xiàn)在的不到2%，員工紛紛表示工作得更舒心了，大家儼然已把營業(yè)廳當成了自己的家?！盃I業(yè)廳七小制度”讓員工在輕松、愉快的文化氛圍中升華了對班組文化的認識，使員工增強了歸屬感、親切感和責任感，起到了非常積極地正面作用。四、要點點評：1、虎踞路營業(yè)廳的“七小制度”將企業(yè)的制度和班組管理有效的結(jié)合起來，使班組成員能在和諧的氣氛里較為自覺地執(zhí)行制度，此方法值得推薦。2、“七小制度”關(guān)注了班組文化制度建設(shè)中的重要元素，并將“獎與罰”相結(jié)合，不失人本關(guān)懷，避免一提制度就和“懲罰”掛鉤。3、此案例中的有些點子是基層班組常用

19、的方法，但關(guān)鍵在如何執(zhí)行，這是虎踞路營業(yè)廳的亮點之處。各類班組在借鑒的時候，可以靈活運用，只有適合自己的才是最好的。案例二：“海底撈”的師徒制一、背景和目的：隨著移動公司規(guī)模的不斷擴大，每年都有大量的新員工加入我們的隊伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，少走彎路、盡快掌握新崗位所需的技能呢？“海底撈”的培訓制度就是一個典型案例，經(jīng)驗值得我們借鑒。二、實踐過程：海底撈員工的入職培訓很簡單，只有3天。主要講一些基本的生活常識和火鍋服務常識。真正的培訓是在進入門店之后的實習中。首先，店里所有管理者輪流接待新員工。新員工基礎(chǔ)考試合格后，分配到各店，首先由店長親自接待。店長會告訴新員工一些

20、重要的注意事項，與新員工吃一次飯，開一個溝通會。在溝通會上店長自我介紹，列舉店若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以與實習店長、實習經(jīng)理會輪流接待新員工，留下自己的手機，讓新員工有困難盡可以找他們。接待經(jīng)理親自安排新員工的晚飯。接待經(jīng)理親自通知新員工下班，并且親自擺碗筷，親自給新員工打飯。接待新員工并給予優(yōu)待是店長與經(jīng)理們的常規(guī)工作。新員工入職后，后堂經(jīng)理會根據(jù)新員工每天細微的表現(xiàn)與時給予小獎勵。其次，建立師徒制。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。在例會上進行“師領(lǐng)徒”儀式，全部員工都看在眼里、記在心里。店長為新員工“征師父”的時候，響應很是熱烈

21、。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家報以熱烈的掌聲。店長也會很重的告訴師父們，要在業(yè)務和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。 最后，對新員工都有調(diào)查跟蹤。調(diào)查的對象是新員工，但容卻是針對其他人。如店長有沒有第一時間接待、經(jīng)理們有沒有安排好生活、領(lǐng)班有沒有講解店里的情況、師父有沒有認真地帶你。經(jīng)理和新員工溝通的時候也會詢問師父的指導情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，也不能怠慢。新員工入職這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情地工作一個月，而一個月以后習慣了，就融入這個團隊了。“老板處處為我們著想，把我們當自家的孩子一樣培訓，我們能不好好工作

22、嗎？”這是海底撈一名普通員工說的話，這也是那里很多員工的心里話。這整個培訓過程中，新員工能真正體會到海底撈的價值觀和人性化的服務理念，學會處理不同問題的方法，并會從心深處體會到“領(lǐng)導對我是相當重視的，師傅對我也是盡心盡責的，我要好好地干下去”。三、實踐效果： “海底撈”師徒制度的效果是明顯的，新員工要達到海底撈優(yōu)秀員工的水平，一般只需要兩到三個月的時間。在這里，不管你是什么文化水平，在領(lǐng)導的關(guān)懷下、師傅的教導下，總能在最短的時間很好地融入企業(yè)的文化氛圍，最快只要半年時間，還可以帶上自己的徒弟，進入一個良性循環(huán)的軌跡。餐飲行業(yè)員工流動性大是眾所周知的，但就是這樣一個擁有6000多名員工的連鎖餐飲

23、企業(yè)，近兩年的員工流失率低于5%。員工服務態(tài)度的口碑在大眾點評網(wǎng)上達到了4.9分（滿分5分）。在餐飲行業(yè)名列前三，他們的專業(yè)、熱情得到廣大顧客的一致好評。四、要點點評： 海底撈培訓機制的成功值得我們深思，其實通信行業(yè)和餐飲行業(yè)一樣，新人的培養(yǎng)是一個必不可少的環(huán)節(jié)。1、“海底撈”對新員工的培訓比較獨特，首先是店長以身作則，示引導，這種言傳身教要比坐在課堂里學習更直觀、更入心。其次是關(guān)注細節(jié)，幾項行動讓新員工感受到自己得到充分的重視，感受到一種濃濃的歸屬感，這種感覺會成為日后員工思想穩(wěn)定的重要基石。2、“師徒制”的激勵是此案例的亮點。在激勵和監(jiān)督雙重機制下，師父愿意帶，徒弟積極學，使得新員工不僅很

24、快學到技能，還感知到班組文化的氛圍，這種文化烙印，促使他自覺地將所學傳導下去。 3、我們企業(yè)有著良好的師徒制傳統(tǒng)，應該大旗鼓地積極倡導，建立相應的激勵和監(jiān)督機制，這是促進員工不斷成長的一個有效方法。案例三：營業(yè)廳“三天店長輪值制”一、背景和目的：營業(yè)廳店長與營業(yè)員，工作容和職責圍有一定的差異，在日常工作中如果雙方交流有限，將會造成理解溝通不到位，容易積累不滿情緒，影響工作開展。怎樣才能加強雙方的溝通、增強相互之間的理解呢？公司分公司北濠橋營業(yè)廳實施的“三天店長輪值制”也許會給我們一些啟示。二、實踐過程：顧名思義，“三天輪值店長制”就是讓營業(yè)廳的普通員工在三天的時間里擔任輪值店長的職務，行使營業(yè)

25、廳的店長職權(quán)。提出此建議后，全體成員表示擁護，并討論了整個制度詳細的實施策略。具體容如下：輪值店長人選：召開班組頭腦風暴會議，對改進服務和管理提出有建設(shè)性意見者，可以當選為輪值店長。輪值店長職責劃分：營業(yè)廳現(xiàn)場管理與實施頭腦風暴中所提方案。具體容包括：組織每日晨、夕會，每天例行兩次班中巡檢，監(jiān)督營業(yè)環(huán)境按照5S規(guī)嚴格執(zhí)行，保持整潔有序，當班人員忙閑調(diào)動，當日營業(yè)情況總結(jié)，對營業(yè)員當日工作情況打分評價等。輪值店長激勵措施：營業(yè)員當選輪值店長，在當月績效中給予加分獎勵，并在年度優(yōu)秀申報時同等情況下優(yōu)先考慮。營業(yè)廳小，是班組的“點子大王”，由于在平時工作中注意觀察和總結(jié)，經(jīng)常提出富有新意的想法。這次

26、她提出“排隊等候客戶有獎滿意度調(diào)查”，得到全班支持，被大家一致推選為“三天輪值店長制”的第一任輪值店長。店長的日常工作，雖然大家看在眼里，但真正換做自己來做，還是需要做好充分的準備。小上任后，每日第一個到廳，晨會容都精心準備，不但對當日重點任務進行強調(diào)，還注意在下達任務的同時用小笑話、時下新聞摘要等緩解營業(yè)員壓力。班中巡檢是店長每天工作中的重要一項。小在這個過程中深切感受到，巡檢是個尤其需要細心觀察和整體籌劃的工作。既要了解營業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)和詢問有何問題發(fā)生，處理突發(fā)狀況，還要對營業(yè)環(huán)境進行監(jiān)督，確保顧客有良好的服務感知。在營業(yè)忙時協(xié)調(diào)不同崗位人員進行調(diào)動，滿足顧客需求。更要時刻記錄總結(jié)，收集有

27、用信息，發(fā)現(xiàn)新問題和解決辦法。輪值店長的又一重要工作容，完成提議的布置與開展。小之前就發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳在忙時，盡管流動崗位人員加強引導和電子渠道推薦，但是，仍然有部分需要在前臺辦理業(yè)務的顧客需要排隊等待。她想出“排隊等候客戶有獎滿意度調(diào)查”這個方法，來減少顧客等候時的焦躁情緒，同時還能通過這個舉措了解顧客對我廳營業(yè)情況的意見，收集顧客意見，使營業(yè)廳的服務質(zhì)量得到有效提升。而為了引起等候客戶的參與興趣，特別準備了精美小禮物，如環(huán)保購物袋、印有移動公司最新業(yè)務宣傳的撲克牌、小扇子、面巾紙等等。小在制作調(diào)查問卷時也別出心裁，舍棄了傳統(tǒng)的對各種服務的意見填寫制，而是選擇了使客戶更容易操作的投票制，問卷末尾設(shè)

28、立補充項。當有需排隊等候的顧客時，流動崗位人員主動遞上問卷，向客戶介紹此有獎調(diào)查，對等候顧客給予足夠關(guān)懷。三天輪值店長結(jié)束后，在總結(jié)會議上，小深有感觸地跟大家分享她的工作體驗：店長的工作是繁雜的，對于營業(yè)員工作的布置也要結(jié)合諸多方面，最終制定出最佳方案。而新舉措的實施，不但要全面考慮，充足準備，更要對所有工作負起全責，將新舉措盡力完善至無缺陷、可施行才能最終推廣。三、實踐效果：“三天輪值店長”，有深切體驗的不只小，還有班組的所有其他成員。在討論會上，大家都認真反思自己，互相消除了隔閡，暢所欲言，提議更加積極，各種有建設(shè)性的想法層出不窮，小王想出“第100位顧客贈送小禮品”、小想到“排號紙抽獎”

29、等等，大家都希望所提出的意見得以采納，從而得到當選輪值店長的機會，班組爭當“輪班店長”的氛圍逐步形成。至此，班組氛圍達到了空前的和諧融洽，凝聚力大大增強。在相互理解的基礎(chǔ)上，店長、值班經(jīng)理以與普通員工之間的配合更加無間，營業(yè)廳的各項重要指標在制度實施的當月都比上月提升了5%以上。四、要點點評：1、實施這樣的制度，利用換位體驗，來拉近管理與被管理的距離，增進了解，調(diào)動營業(yè)員工作積極性，實現(xiàn)個人目標與班組發(fā)展的共同實現(xiàn)。2、案例能收到較好效果的關(guān)鍵在于（1）換位體驗，增進班組不同角色的相互理解認同；（2）討論與推選，給營業(yè)員以認同感和歸屬感；（3）競爭激勵機制促進營業(yè)員爭優(yōu)創(chuàng)先熱情，給營業(yè)員一個充

30、分展現(xiàn)自己的機會和平臺，提升營業(yè)員自信心與成就感；（4）形成良好和諧的班組氛圍同時，達到個人目標與班組發(fā)展的統(tǒng)一。3、注意事項：在“三天輪值店長”實施過程中，注意店長與輪值店長的責任交接和任務分配，確保營業(yè)廳整體工作的有序正常進行。第二章 理念落地案例一：班組LOGO設(shè)計大賽一、背景和目的：班組文化建設(shè)是企業(yè)文化管理的重要容，其對于培養(yǎng)班組成員愛企情懷、培養(yǎng)班組成員優(yōu)良品德、班組精神，有著至關(guān)重要的作用。班組LOGO（標志）作為班組文化特征的記號，是一個班組精神文化的反映，是班組文化的重要組成部分。班組LOGO設(shè)計大賽，由班組成員共同思考和設(shè)計，將抽象的文化理念表現(xiàn)為具象的圖形標志，通過這一過

31、程，促進班組成員對班組文化涵的理解與認同，使班組文化理念在班組成員中入腦入心，在潛移默化中實現(xiàn)員工行為與班組文化的自覺一致，達到班組文化的切實落地。二、實踐過程：公司分公司話務中心開展班組LOGO設(shè)計大賽，包括理念現(xiàn)場講解、設(shè)計過程演示、觀眾投票、評委打分、LOGO展示五個環(huán)節(jié)。設(shè)計大賽引發(fā)了員工高度的參與熱情，群策群力設(shè)計出自己認為最能表達班組文化涵的標志。比如中高端班組的員工，在設(shè)計LOGO的過程中采用了頭腦風暴的形式，集思廣益，她們認為，班組文化應該是對公司企業(yè)文化的傳承和延伸，分公司的特色企業(yè)文化是“家和”文化，班組中領(lǐng)導給與的關(guān)愛，同事之間如兄弟姐妹般的友情，正是對“家和”文化最好的

32、詮釋。可是用什么來表現(xiàn)家的形象呢？有人建議用一個屋子的形象，有人建議用英文字母， “用一只手吧”一位員工提議，“纖細的手是女性的特征，正如我們班組都是女同胞一樣；5根手指長短不一，但是5根手指緊握時班組力量將最大化的發(fā)揮?！甭牭竭@，大家紛紛表示贊同。工作愿景是標志設(shè)計的重要組成部分，反映班組的整體價值觀、團隊信仰，一束代表著高效、執(zhí)行、創(chuàng)新、精細、成長、溝通和關(guān)愛元素的七色彩虹就是工作愿景的最佳表現(xiàn)。標志中間的一朵花出自那只手的辛苦培育，從手的指尖開出，象征著班組之花在話務中心每位員工的心中燦爛地綻放。標志的最后一部分是絢爛的七色彩虹巧妙地和手自然的連接，像一股力量源源不斷地注入這只手，這股力

33、量來自中國移動深厚的文化底蘊。手，彩虹，花構(gòu)成耳麥的圖案，代表話務員的形象-用耳麥傾聽用戶心聲，又用耳麥傳遞真誠。經(jīng)過一周的設(shè)計，話務中心的員工共設(shè)計出40余個班組LOGO圖案。在展示評比過程中，每個標志的設(shè)計團隊均上場講述LOGO設(shè)計理念，由評委組打分，結(jié)合話務中心全體員工的投票結(jié)果綜合評定出8個優(yōu)秀LOGO，分別冠以“最佳創(chuàng)意獎”、“最佳團隊獎”、“最佳構(gòu)圖獎”等獎項，所有參賽作品均被打印出來在中心文化墻進行展示。大賽之后，中心員工都把班組LOGO打印出來，掛在自己的臺席上，對，是目標也是鏡子；對外，是展示也是宣傳。話務中心以班組LOGO設(shè)計大賽為起點，開展了班組口號征集、班組文化海報設(shè)計

34、大賽等一系列活動，形成了一整套班組文化顯性標識，將班組文化的落地工作推向深入。三、實踐效果：班組LOGO是班組成員同心協(xié)力設(shè)計而成，所呈現(xiàn)的信息是所有員工對班組文化理念的理解，這種理解來源于班組成員自己，因而班組文化理念得到大家的一致認同，認同感使得班組所倡導的文化理念核心價值觀能夠真正根植于員工心，文化的導向力、激勵力、凝聚力真正發(fā)揮了作用。班組LOGO形象簡明、亮麗，而其蘊含的意義則雋永深遠。分公司的“家和”文化理念以與話務中心所倡導的高效，勤學，創(chuàng)新，協(xié)作，精益工作愿景在LOGO中都得到了直觀的體現(xiàn)，員工可以從LOGO中汲取到無窮的精神力量，使班組文化對班組的各項工作提供“增益”的力量：

35、員工的工作飽和度較前期明顯增長，掛機滿意度穩(wěn)步提升，達到97.4%，在全省排名前三。員工工作壓力得到緩解，離職率從09年的9.6%降低到現(xiàn)在的0.8%。四、要點點評：1、上述案例采用班組標志設(shè)計大賽的方式開展班組文化建設(shè)，手段比較新穎。充分的調(diào)動員工積極性，將“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”，增強了員工的歸屬感、使命感。、班組成員經(jīng)過思考、設(shè)計形成LOGO的過程，就是一個對原先班組文化模糊的概念到以LOGO這個清晰的表現(xiàn)形式展現(xiàn)的過程，而設(shè)計成形的LOGO作為班組文化在物質(zhì)層的表現(xiàn)，由于其來自于班組，因而更能為班組成員所理解、接受和認可。班組文化的理念要素，通過LOGO這一圖形表現(xiàn)形式，可以更加直觀

36、、有效地傳遞給每一個班組成員。3、案例實施過程，注意給予員工積極向上的引導和啟發(fā)。LOGO設(shè)計對于大部分員工來講都是陌生的領(lǐng)域，班組可以組織一次相關(guān)知識培訓，啟發(fā)幫助員工完成此次設(shè)計。案例二：給優(yōu)秀班組長“畫像”一、背景和目的：班組建設(shè)中，班組長起著兵頭將尾、呈承上啟下的作用，班組長管理能力的高低將直接影響到班組的績效、員工的成長。中國移動是一個青年員工群體占比較大的企業(yè)，員工有著新時期青年的特點，思想活躍、興趣廣泛、不相信權(quán)威，那么，對他們來說，心目中的班組長應該是啥樣，對班組長來說，如何當個好班長，好班長的標準又是什么？二、實踐過程：公司班組建設(shè)之初，開展全省班組長經(jīng)驗交流，通過全省上下營

37、業(yè)、投訴處理、客戶服務、話務、網(wǎng)絡五個專業(yè)基層班組長、基層管理人員、部分員工代表的交流、討論，對團隊績效優(yōu)秀的基層班組長在班組管理中長期實踐并行之有效的工作方法進行總結(jié)、歸納和提煉，征詢員工意見，描繪出一為廣大員工和公司所共同認可的“優(yōu)秀班組長的畫像”：一個優(yōu)秀的班組長在班組扮演著標桿、教練和兄長的三個角色；一個優(yōu)秀的班組長應該具備對上、橫向、對下的管理視角，向上能夠爭取資源，橫向溝通合作，提高協(xié)調(diào)和解決問題的效率，對下做好帶頭表率，讓班組成員勁往一處使；一個優(yōu)秀的班組長，應關(guān)注員工的“關(guān)鍵一刻”、體現(xiàn)班組關(guān)愛的“真情一刻”。下面是分公司一名營業(yè)廳店長的自述，以“優(yōu)秀班組長畫像”中“關(guān)鍵一刻”

38、的要求，如何在班組管理中落地。營業(yè)廳有位年輕的員工，從一個讓人頭疼的后進員工走上了值班經(jīng)理的崗位。他進入公司已經(jīng)有3年多，在多個營業(yè)廳從事過營業(yè)員崗位，著裝前衛(wèi)、發(fā)型時髦、喜愛網(wǎng)游、不服從管理、工作上小問題不斷，讓很多店長頭疼不已。2010年他被調(diào)入本廳工作，一開始他還是一如既往的工作狀態(tài)，作為店長的我并沒有因為這些問題而簡單的放棄他。通過溝通我發(fā)現(xiàn)他酷愛網(wǎng)游，自尊心強，思路靈活，為了能走進他的心世界，得到他的認可，我主動提出要向他請教學習網(wǎng)游并一起練級闖關(guān)，很快他就敞開了心扉，對我無話不談。此時我提出和他做一個約定，我?guī)退岣邩I(yè)務水平，他幫助我提高網(wǎng)游的水平，看看到底誰的進步最快，誰的能力強

39、。隨著時間的推移他的業(yè)務能力逐漸變強，人也變得積極主動了，心充滿了成就感。經(jīng)過3個多月的學習培訓，他從廳店的后進員工一躍成為廳店的業(yè)務骨干和服務明星，用自己的行動證實了自己是最棒的。為了增加團隊榮譽感和責任感，我讓他作為兩名新進員工的師傅進行傳、幫、帶，他非常興奮，也很盡責，徒弟很快上手，半個月后就能夠獨立上臺，獨當一面，為此他也競聘成為了班組的訓師，更在半年后的一次部門競聘中成功競聘為營業(yè)廳值班經(jīng)理?，F(xiàn)在的他充滿了自信，每次談到他的成績，都激動的說是團隊沒有放棄我，我們團隊很棒的！ 三、實踐效果：“優(yōu)秀班組長畫像”成為基層班組長管理的導向標，知道當好一名班組長應該做什么和怎么做。通過卓越班組

40、建設(shè)，該營業(yè)廳獲得了許多成績：2010年市級、省級標桿班組、2010年度市放心消費創(chuàng)建活動先進營業(yè)廳。廳店8名員工被市公司評為服務明星，3名員工競聘成為公司的訓師，2名員工成長為營業(yè)廳的值班經(jīng)理，3名員工成長為大客戶經(jīng)理，1名員工成長為營業(yè)廳店長，班組長也在2011年被集團公司授予了優(yōu)秀班組長的榮譽。四、要點點評：1、班組文化建設(shè)是一個長期的過程，班組長在建設(shè)過程中更是扮演了重要的角色，俗話說“兵熊，熊一個；將熊，熊一窩”，有時候班組長的管理態(tài)度對團隊的氛圍營造起到了決定的作用，員工能否融入團隊、能否發(fā)揮作用需要班組長的正確引導。2、“優(yōu)秀班組長畫像”是該案例的亮點，對班組長提出了明確的標準，

41、這個標準可以讓基層班組長有據(jù)可依，有目標可尋，可以從理念和方法上指導班組長開展班組管理工作。3、有理念、有目標，但關(guān)鍵在于班組長的認同和積極踐行，這是班組文化建設(shè)中需要積極推進的，通過大力弘揚先進典型，傳播文化建設(shè)。一個優(yōu)秀班組長所帶領(lǐng)的團隊一定是一個積極的、充滿關(guān)愛的團隊。優(yōu)秀班組長“畫像”（一）一位優(yōu)秀的班組長的基本特性：標桿：凡事都走在前，做在前，既是業(yè)務上的骨干，更是班組成員的榜樣。教練：誨人不倦、樂于指導，細心傳經(jīng)、參與培訓。兄長：胸懷寬廣、勇于負責，善于鼓勵、增強信心，煦煦引導、溝通順暢。（二）一位優(yōu)秀班組長的管理視角：對上管理：能夠向上爭取資源，與上級達成合理的任務共識，得到上級

42、認同和支持。橫向管理：班組間無障礙溝通，換位思考的工作習慣讓班組同事在合作和溝通中能夠更好地理解對方，后臺有力支撐前臺，提高協(xié)調(diào)和解決問題的效率。對下管理：凡事做好帶頭表率，讓班組成員充分認同，充分了解班組成員的想法，加強溝通。（三）一位優(yōu)秀班組長需要關(guān)注：1、關(guān)鍵一刻當班組成員碰到工作難題的時刻。班組長要第一時間挺身而出，幫助班組成員樹立信心，學會處理問題的方法，在工作中不斷進步，提高整個團隊學習能力、工作技能和互助精神。當班組成員績效落后需要輔導的時刻。班組長要主動了解班組成員績效落后的真正原因，共同分析工作中的不足，討論改進方法，輔導落實改進措施。做到“不拋棄、不放棄”。當班組成員表現(xiàn)出

43、明顯情緒波動的時刻。班組長應像家人一樣關(guān)心他（她），與時與其溝通，了解情況，幫助其與時調(diào)整恢復情緒。促進班組成員建立良好的信任感，提升團隊的向心力，更有利于工作開展。2、真情一刻團隊關(guān)心班組成員的個人和家庭生活。對于團隊內(nèi)個人和家庭生活遇到困難的成員，班組長要帶領(lǐng)團隊一起去幫助，讓班組成員感受到集體的溫暖，營造一個關(guān)愛的氛圍。團隊關(guān)心每個班組成員碰到的突發(fā)事件。班組內(nèi)的成員無論誰遇到特殊的情況，班組長都要盡可能親自或者派代表去慰問，提高班組成員的信心和團隊的凝聚力。團隊共同慶祝和分享班組成員的榮譽和喜悅當團隊內(nèi)的成員獲得了某項榮譽和喜悅時，班組長要帶領(lǐng)團隊隊員與其一起慶祝和分享，提高團隊的集體

44、榮譽感。案例三：管理支撐“八要素”一、背景和目的：管理層作為班組的上一級直接領(lǐng)導，其管理班組的理念意識與管理水平，將直接影響著班組長管理班組的能力，也直接影響到班組的戰(zhàn)斗力。公司出臺一系列措施保證管理層對班組長的管理支撐，并總結(jié)出臺了管理支撐“八要素”，強化管理者服務基層的理念和做法。二、實踐過程：公司在班組建設(shè)過程中，突出各級管理者的責任，要求管理者加強對基層的幫助和指導，杜絕以考核代替管理，并將基層班組建設(shè)的成效與其直接上級管理者的績效掛鉤。要求各級管理者有“基層工作日”，了解基層班組長工作的實際情況，與時解決班組層面問題。領(lǐng)導干部深入基層情況要作為干部年度考核的重要依據(jù)之一。此舉大大加強

45、了管理層對于班組長的支撐，在交流中開闊了班組長的視野，提升班組長的成長速度。分公司針對管理團隊與基層班組之間溝通存在的問題，以“休閑的服裝、發(fā)散的思維、激情的討論”為基調(diào)舉辦了七屆休閑茶會，分公司各級領(lǐng)導與基層班組長以與部分基層員工共同探討企業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種問題，開明的態(tài)度、寬松的氣氛，使得經(jīng)常碰撞出意想不到的良策。分公司搭建了“班組長論壇”，各級基層管理者每周至少3次登陸論壇以查看班組長目前熱議的話題和了解目前班組管理的實際情況，并在線就若干關(guān)系班組發(fā)展、班組成員成長以與基層員工關(guān)心關(guān)注的話題與班組長展開討論，倡導暢所欲言、開明開放的文化氛圍。論壇鼓勵班組長和員工發(fā)表自己的思考與建議

46、，發(fā)揮主觀能動性和主人翁精神，積極融入到推進企業(yè)發(fā)展的氛圍中來。論壇創(chuàng)辦2年多以來，論壇累計發(fā)帖超過2000條，每一個問題都得到了管理層的耐心回答并切實得到了解決。班組長紛紛贊嘆這是他們解決問題的“百寶箱”，是他們做好工作的堅強后盾。其余地市公司也有相應的舉措強化管理層對基層的支撐。省公司吸取各地優(yōu)秀做法，與時總結(jié)出臺了管理支撐“八要素”，強化管理者服務基層的理念和做法。具體應當做好以下幾個方面的工作：選對人班組長選擇要考慮候選人的綜合素質(zhì)，要將思想品德、業(yè)務技能同步考察。授思想要善于向班組長和班組成員傳達正確的想法，幫助班組長樹立科學的管理觀念。教方法要以“授人以漁”的方法幫助班組成長，要善

47、于對班組長進行培養(yǎng)，幫助班組長迅速掌握正確的管理方法。常指導要善于與班組進行溝通指導，分析班組成員的潛能和技能情況，根據(jù)單位和部門的工作目標，指導班組努力完成。解疑難當班組管理遇到疑難問題，憑班組長的力量難以解決的時候，要果斷介入，幫助解決班組的疑難問題。尋資源對班組的需求積極響應，主動幫助班組協(xié)調(diào)公司部資源解決問題，始終做好班組的堅強后盾。理流程要善于引導班組定期的進行流程梳理，對工作流程中存在的問題，要組織協(xié)調(diào)公司各方面的力量進行流程重塑。搭平臺要善于幫助班組搭建有利優(yōu)秀人才脫穎而出的平臺，三、實踐效果： 一系列管理者支撐班組措施實施以后，各級管理者的深入基層、指導幫助，使得基層不少問題得

48、到與時的解決。根據(jù)對員工的問卷調(diào)查，基層員工對管理者支撐一線、幫助員工的認同度達86.6%。有了管理者的協(xié)調(diào)作用和資源配置方面的幫助，基層工作流程走起來更順暢，有效地提高了工作效率。 在支撐基層的同時，管理者自身的管理能力也得到了一定的鍛煉和提升。提高了管理者看問題的全面性、制定策略的可操作性的能力，并且在對班組長的培養(yǎng)過程中樹立了良好的個人領(lǐng)導魅力。四、要點點評：1、公司的管理支撐“八要素”明確了各級管理著，特別是基層班組的直線經(jīng)理應該如何指導班組和支撐班組，使基層管理者清晰地知曉管理“既要管，也要理”的理念，基層班組的成長，離不開直線管理者的指導和支撐，這是此案例的亮點。2、該案例的幾個分

49、公司在班組建設(shè)中強化上下級之間的互動，用制度強化理念的落地，用信息化促進舉措的實施，用考核機制監(jiān)督執(zhí)行的結(jié)果。這是理念有效落地的三個有力措施。3、這種方法能在理念上支撐班組的成長，并給予管理者一個正確的管理理念，從而帶領(lǐng)班組走在正確的軌道上。發(fā)揮管理者在班組建設(shè)中的示、推動作用不容忽視，因為管理者既是文化的倡導者，也是文化的踐行者。第三章 關(guān)愛文化案例一：關(guān)愛從點滴做起一、背景和目的：客服工作是個典型的服務窗口，這里的員工職業(yè)素養(yǎng)要求很高，再加上現(xiàn)代社會的競爭日益強烈，導致客服工作者一直處在高壓的工作狀態(tài)，出現(xiàn)職業(yè)倦怠、心態(tài)緊繃等亞健康狀況，這種狀態(tài)迫切需要緩解和釋放。為了有效緩解員工在工作中

50、的消極因素，提升員工工作積極性、主動性，加強員工團隊合作觀念，在班組建設(shè)實施方案中，移動黔西南分公司客服部96139班組根據(jù)班組工作特性、員工現(xiàn)狀，從成員的健康、思想情感、職業(yè)發(fā)展等多方面出發(fā)擬定了以“關(guān)愛”為主題的班組文化建設(shè)活動，實實在在的關(guān)心班組成員在企業(yè)里的發(fā)展，協(xié)助班組每位成員解決實際困難，共同提升。二、實踐過程：客服室的工作環(huán)境比較封閉，為了保證班組成員的身體健康，班組每年定期與醫(yī)院協(xié)商體檢項目與相關(guān)事宜，并根據(jù)已婚女員工生理特點對體檢項目作了特殊的安排。詳細認真地出具體檢報告，對報告中體檢指標超標的項目進行了解釋說明和可行性治療建議。除此之外，班組定期安排廣播操和健身操的學習和比

51、賽，并設(shè)立獎勵制度，以此來激勵員工。分組比賽的形式增強了員工之間的合作關(guān)系，提升了整個班組的凝聚力、協(xié)作力。同時客服工作相對復雜，涉與了話務、投訴、支撐等多項工作，是一個非常繁忙的部室。面對著各種投訴和咨詢服務，必須不斷學習和跟進，以提升自身的業(yè)務素質(zhì)、工作技能。在這個繁忙的工作崗位，領(lǐng)導的關(guān)心、同事的支持是必不可少的。在遇到疑難問題時，領(lǐng)導的細心教育、遇到難纏用戶時，同事們給予的關(guān)心就像在寒冷的冬天里，遞過的一杯奶茶，暖暖的，溫暖著整個班組。為了緩解日常工作帶來的壓力，班組每月月末組織茶話會，在活動家積極討論工作中遇到的各種情況，同時班組團支部還組織拓展訓練、小游戲，接歌比賽等多種節(jié)目，讓大

52、家通過茶話會的釋放，以更加飽滿的熱情、輕松愉快的心情投入到下周期的工作中。每年年末班組領(lǐng)導都會給每一位員工家里寄上一封慰問信，向家屬們送上真誠的祝福，通過書信的形式將員工在工作中獲得的成績以與公司本年度的大事、要事進行介紹，同時也將公司的發(fā)展前景、子女們面臨的機遇和挑戰(zhàn)向員工的家屬進行說明。以這樣的方式讓家屬們對公司有了更進一步的認識、對孩子們在公司的發(fā)展有了更多的了解和理解，進一步增加了大家的主人翁意識。由于職業(yè)發(fā)展涉與班組成員的切身利益、前景發(fā)展，在關(guān)愛文化建設(shè)活動中，把班組成員的職業(yè)發(fā)展作為重點，從多角度實施關(guān)愛。針對班組中青年人多，上進心強，而且自尊心也較強的情況，鼓勵年輕人多學多問，

53、提倡有經(jīng)驗有技術(shù)的同志多講多教，杜絕以往“留一手”、“一招吃遍天下”的保守做法，讓大家清楚這個教和問的過程其實也是經(jīng)驗交流的過程，在向別人講和教的同時也就是對自己知識和經(jīng)驗的加深和鞏固。為此，班組改革了傳統(tǒng)的教學方式。在每周召開的業(yè)務學習與話務員技能培訓中，員工自己當老師，輪流組織不同的業(yè)務學習，這樣，不僅讓員工熟悉了業(yè)務知識還鍛煉了語言表達能力。木桶能盛多少水，取決于那塊最短的木板。為此，班組開展了“傳、幫、帶”活動，班長根據(jù)班組個人優(yōu)略勢針對性的進行分組，組員間優(yōu)缺點互補，相互學習，有效的提升了班組整體的業(yè)務能力與技能水平，形成了互幫互助、共同進步，共同受益的團隊合作氛圍。每月、每季度定期

54、評選出“服務明星”、“投訴處理能手”、“我愛我家”等榮譽號手，人人爭優(yōu)，積極帶動了榜樣式員工學習。在班長的帶動下，員工擬定了自己的工作目標與意義，正確的引導著組員一步步邁向成功。愛心活動能帶動班組成員的真誠愛心和無私奉獻精神。班組在工作之余不忘關(guān)心社會。班組團員先后參加“黔西南州我的大學皆圓夢行動”大學生捐助、望謨洪災一日捐、抗旱送水等多項公益活動。三、實踐效果：通過各種活動，班組較好的完成了各項服務指標，集體和個人并獲得了較多的榮譽。96139客服室榮獲省工會評獲的“女職工建功立業(yè)標兵崗”；班組建設(shè)明星璀璨班組文化優(yōu)秀獎；班組博客優(yōu)秀獎；“優(yōu)秀派遣員工”等多項榮譽。同時班組整體業(yè)務技能上也得

55、了較好的成績，2011年年中話務員星級考試中，客服室員工成績名列前茅，16名員工獲得2名五星，3名四星的優(yōu)異成績。通過關(guān)愛，96139客服班組營造了一個尊重員工、關(guān)愛員工、相信員工、依靠員工的氛圍，這種氛圍有的效激發(fā)了班組成員蓬勃向上的熱情，提升了班組成員的工作效率和服務質(zhì)量，提高了班組成員的職業(yè)快樂感和成就感，建立了和諧的人際關(guān)系，形成了客服室班組文化建設(shè)一種獨特的風格，展示了客服室班組文化的魅力。在2010年分公司開展的“群星璀璨”班組文化建設(shè)評選中獲得二等獎，在2011年分公司開展的“群星璀璨”之星光大典評選中獲得一等獎。四、要點點評： 1、通過實施班組關(guān)愛工程，增強了員工對公司的歸屬感

56、，促進了公司和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。2、將關(guān)愛文化融入工作與生活的點點滴滴，將有序的管理融入到日常的生活、工作中，讓每位員工都能以主人翁的意識，為公司努力工作。 3、豐富多彩的班組文化活動，不僅增進了員工之間的友誼，也讓家屬更支持每位話務員的工作，關(guān)愛之花在公司與家庭中延續(xù)。案例二：良師益友華麗變身營造關(guān)懷氛圍一、背景和目的：話務員是通過與客戶交流，如何保證服務質(zhì)量，則需要質(zhì)量監(jiān)控部門對其錄音進行監(jiān)控，而質(zhì)檢員對于話務員來說，是監(jiān)督與考核的關(guān)系，總是嚴厲的，甚至是不近人情的，儼然是一位黑臉包公的角色，有的時候不利于中心的穩(wěn)定團結(jié)。為此，公司客服中心質(zhì)檢班組根據(jù)日常工作經(jīng)驗與在話務員中收集的反饋意

57、見，與時調(diào)整工作流程，優(yōu)化幫輔流程，增加親和力，以親情、友情化營造了關(guān)懷氣氛。二、實踐過程：質(zhì)檢員在呼叫中心扮演著有著多重角色。其中一個重要的角色就是 “知心大姐”。為了使客服代表能夠與時了解、掌握自身存在的不足并加以改正，質(zhì)檢員一直著力于對客服代表的幫輔工作。但在實際工作中發(fā)現(xiàn)，只針對在每月出現(xiàn)服務質(zhì)量分低于33分的客服代表或試崗員工的單一幫輔是遠遠不夠的。為此，中心質(zhì)量監(jiān)控班采取質(zhì)檢員與團隊督導一對一結(jié)隊幫輔，質(zhì)檢員對應到每位團隊督導，通過參與班前、班后會形式與對應組員工與時交流的形式，每天關(guān)注客服代表接聽錄音情況，掌握每位客服代表的服務提升情況，存在哪些問題。對應質(zhì)檢員還會隨機抽查5條錄

58、音，聽和記錄錄音中存在的問題，誰有了進步，在哪方面有了進步，誰的問題比較突出，誰又出現(xiàn)了新的問題，作為下次輔導培訓的重點。在輔導跟進方面，質(zhì)檢員們總結(jié)了以下幾種方法：第一，了解每個人的心態(tài)，與他們談心，讓他們放下思想包袱，分析為什么服務質(zhì)量評估分值較低，幫助解決思想上的問題；第二，不輕易批評任何一位客服代表，發(fā)掘每個人的優(yōu)勢，在輕松愉快的氛圍中指出他們的問題，并提出解決問題的建議，共同商議這種建議是否合理，是否可行；第三，關(guān)注團隊領(lǐng)班的學習情況，進行思想教育，一定讓團隊領(lǐng)班在幫輔中努力學習，并學習優(yōu)異，發(fā)揮帶頭作用，得到組成員的認可；第四，針對每位客服代表的悟性不同，了解他們的休息時間安排，倡

59、導他們利用一下業(yè)余時間，聽自己的錄音，與服務技巧較好、業(yè)務知識解答到位的錄音進行對比，反復揣摩，并試著讓其家人扮演客戶，反復對話練習，由家人提感受，幫助改進；第五，找出短板，重點關(guān)注，進行個別客服代表跟進單向輔導。有的客服代表學習效果不明顯，落在別人的后面，質(zhì)檢員就與她共同分析原因，從她的角度找出如何才能提升服務質(zhì)量的辦法，重點指導，只要一進步就表揚，激勵她不斷進步。第六，對一些仍不知道如何有親和力的客服代表，質(zhì)檢員扮演成客戶與之對話錄音，一起分析，找感覺，把握好服務親和力的表達方法和尺度，激發(fā)式輔導，反復練習，直到具有服務親和力為止。三、實踐效果：質(zhì)檢班從2011年6月起開始實施一對一結(jié)對、

60、質(zhì)檢員直接授課等幫輔工作，一年多以來效果顯著，近半年客服代表總體幫輔進步率從 60 %提升到 80%，被幫輔人員未再次出現(xiàn)一例重復差錯，在保證接通率的同時，有效的避免了客戶投訴，在降低了客服代表差錯率的同時提高了客服代表可操作性.四、要點點評：1、多樣化的幫輔流程，使質(zhì)檢的職能從監(jiān)工到良師、益友，此方法靈活、形式多樣、對象明確，有效提升服務技能與水平，同時也使質(zhì)檢幫輔工作無死角，全覆蓋；2、該流程中，結(jié)對幫輔工作是在一對一個人幫輔的基礎(chǔ)上增加一對多的團隊幫輔方式，不再局限于個人的進步，而是從點到面，達到團隊的共同進步；3、整體來說，幫輔過程中要改變指導方式，增設(shè)鼓勵機制，以親情、友情感化，用坦