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文檔簡(jiǎn)介
1、第一部分 人力資源配置及管理人力資源是企業(yè)中最重要的資源,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要才的缺乏是目前眾多企業(yè)。的培養(yǎng)不是一朝之功,同時(shí)人是企業(yè)中最不穩(wěn)定的元素,因此各個(gè)博世汽車專業(yè)維修站應(yīng)該重視組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、人力資源的管理、以及相應(yīng)的人力資源管理制度,創(chuàng)造出一個(gè)創(chuàng)造的氛圍。建議人力資源管理遵循以下原則:重視人力資源重視人力資源的儲(chǔ)備和培養(yǎng)成長(zhǎng)和安于崗位,積極c. 建立d. 建立的選拔和培養(yǎng)制度的機(jī)制e. 認(rèn)同員工價(jià)值,企業(yè)文化與員工價(jià)值協(xié)同。一、 博世汽車專業(yè)維修站的組織結(jié)構(gòu)圖本著團(tuán)結(jié)高效的原則,設(shè)置一個(gè)有效的組織機(jī)構(gòu),努力創(chuàng)造出一個(gè)目標(biāo)明確、流程合理、分工清晰、工作氛圍舒暢的工作環(huán)境。以下設(shè)置充分考慮
2、到了精簡(jiǎn)高效的原則,各博世汽車專業(yè)維修站可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)經(jīng)理質(zhì)量回訪人事行政市場(chǎng)開拓客服經(jīng)理配件經(jīng)理庫(kù)管員會(huì)計(jì)車間主管客服主管技術(shù)主管采購(gòu)員出納銷售員電工檢測(cè)師顧問(wèn)機(jī)工內(nèi)訓(xùn)師鈑金工二、任職條件和工作職責(zé)站長(zhǎng)職位任職條件主要職責(zé)站長(zhǎng)具有相當(dāng)大專以上學(xué)歷,具有汽車三年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力,有開拓和傳新能力能夠熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理牽頭制定維修站的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及工作計(jì)劃;為客戶服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理制定工作目標(biāo);為客戶服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃;監(jiān)督維修站的運(yùn)營(yíng)情況;負(fù)責(zé)維修站的行政管理;牽頭負(fù)責(zé)組織進(jìn)行各類活動(dòng);牽頭解決的顧客事件。服務(wù)經(jīng)理具有相當(dāng)大專
3、以上的學(xué)歷有三年以上汽車維修的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理在本部門中公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并制定本部門的工作計(jì)劃;為服務(wù)顧問(wèn)制定工作目標(biāo);為服務(wù)顧問(wèn)制定培訓(xùn)計(jì)劃;客戶服務(wù)代表為客戶提供服務(wù);大客戶的溝通;策劃、組織各種促銷活動(dòng),并對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé);的設(shè)施管理、行政管理;負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)一般的顧客,并總結(jié)改進(jìn)措施;指導(dǎo)車間主管工作;指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待主管工作。服務(wù)顧問(wèn)具有高中以上學(xué)歷具有三年以上汽車修理方面或相關(guān)經(jīng)驗(yàn),具備對(duì)車輛進(jìn)行檢查和故障判斷能力良好的溝通能力持有B 駕照接待顧客;全程負(fù)責(zé)與顧客相關(guān)的一切工作;工單管理;顧客管理;售后顧客、保持聯(lián)系;保持接
4、待區(qū)、休息區(qū)的清潔。車間主管具備高中以上學(xué)歷三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很強(qiáng)的和指揮能力在本部門中公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并制定本部門的工作計(jì)劃;為技術(shù)制定工作目標(biāo);為技術(shù)制定培訓(xùn)計(jì)劃;車間對(duì)客戶的車輛進(jìn)行服務(wù);、監(jiān)督車間、設(shè)備清潔工作;負(fù)責(zé)質(zhì)量管理;配件經(jīng)理具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷有二年以上的汽配供銷管理或相關(guān)經(jīng)驗(yàn),熟悉目前汽配市場(chǎng)行情有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)對(duì)配件進(jìn)行管理要根據(jù)市場(chǎng)的需全理調(diào)整庫(kù)存,將庫(kù)存周轉(zhuǎn)控制在合理的范圍惟內(nèi),加快 周轉(zhuǎn),減少滯銷品種;對(duì)維修站進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn);協(xié)調(diào)好與其它業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系,確保維修業(yè)務(wù)的正常開展;嚴(yán)格控制配件的采購(gòu),保證訂購(gòu)純正的配件,不得參與 提供的 劣
5、配件的行為;負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃負(fù)責(zé)配件工作流程的不斷優(yōu)化。配件庫(kù)管員/采購(gòu)員中專以上學(xué)歷,有二年以上汽配工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車配件,并能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作對(duì)汽配市場(chǎng)信息較敏感,工作踏實(shí),責(zé)任心強(qiáng)熟練倉(cāng)庫(kù)管理或物流管理熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求,倉(cāng)庫(kù)或物流管理,合理安排庫(kù)存,確保中心業(yè)務(wù)的正常開展;要據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃,訂購(gòu)的規(guī)定,開展配件的采購(gòu)計(jì)劃;對(duì)配供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé),并保證訂購(gòu)到優(yōu)質(zhì)配件。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員約(兼職)具有高中以上學(xué)歷具有二年以上汽車修理方面楊相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),很強(qiáng)和與人溝通的能力 熟悉電腦操作,具有辦公自動(dòng)化操作合格證及時(shí)將質(zhì)量的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,消
6、除客戶抱怨;統(tǒng)計(jì)和整理客戶,科學(xué)地進(jìn)行管理;及時(shí)整理客戶及車輛維修資料;及時(shí) :維修保養(yǎng)交車后 3 個(gè)工作日內(nèi),對(duì)客戶進(jìn)行,確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度, 并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng);定時(shí)后續(xù) 服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并 ,并在日期將至?xí)r再次告知;提供定期上門 :選擇一定比例的客戶 進(jìn)行上門 ;將 信息及時(shí)進(jìn)行總結(jié),并及時(shí)反饋給站長(zhǎng)。財(cái)務(wù)經(jīng)理經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得會(huì)計(jì)中級(jí)有三年上財(cái)務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)為人誠(chéng)實(shí),作風(fēng)正派負(fù)責(zé)服務(wù)站的業(yè)務(wù)結(jié)算;負(fù)責(zé)維修站成本核算;負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃;負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作流程的不斷優(yōu)化。第三節(jié)人事管理重要性和原則技術(shù)主管具有大專以上學(xué)歷有三年以上轎車的實(shí)際工作經(jīng) 驗(yàn),具有
7、對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷能力具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力主持技術(shù)工作,協(xié)助維修接待顧問(wèn)服務(wù)客戶;參加博世培訓(xùn),隨時(shí)更新技術(shù),并了解產(chǎn)品信息;參與客戶服務(wù)、車輛維修服務(wù);檢驗(yàn)完工車輛;協(xié)助進(jìn)行質(zhì)量管理;博世設(shè)備的使用與;參與技術(shù)培訓(xùn)并負(fù)責(zé)維修站的技術(shù)輔導(dǎo);指導(dǎo)師工作;主持檢測(cè)室的工作。會(huì)計(jì)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并獲會(huì)計(jì)證有兩年以上會(huì)計(jì)、結(jié)算經(jīng)驗(yàn)為人誠(chéng)實(shí),作風(fēng)正派熱忱地與客戶進(jìn)行結(jié)算;認(rèn)真及時(shí)填寫會(huì)計(jì)報(bào)表和年度會(huì)計(jì)總結(jié)。博世專業(yè)技師高中以上學(xué)歷三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)良好的理論分析能力協(xié)助做好客戶的服務(wù)工作;進(jìn)行疑難故障的判定;檢測(cè)設(shè)備的使用;作為各工作班組長(zhǎng)的候選。培訓(xùn)師高中以上學(xué)歷三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)良好的理論分
8、析能力良好的表達(dá)能力作為代表參加博世所舉辦的技術(shù)、產(chǎn) 品、管理等培訓(xùn),接受培訓(xùn)后,將培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)給維修站的其他員工;根據(jù)需要,進(jìn)行力所能及的培訓(xùn);該崗位建議由的骨干擔(dān)任。良好的人事管理能夠充分發(fā)揮員工最大的工作潛能,而的人事管理只能帶來(lái)企業(yè)管理的和效率的降低,者對(duì)這些應(yīng)高度重視。人事管理對(duì)企業(yè)文化的形成與宣傳也起著的作用。人事管理主要涉及有員工的招聘、選拔、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理、理。博世汽車專業(yè)維修站應(yīng)遵循以下幾條原則:管應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待管理和關(guān)鍵崗位的招聘;人力資源規(guī)劃是人力資源管理的主要部分,應(yīng)重視的發(fā)展,并制定與業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)適應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃調(diào)動(dòng)員工的積極性是有效的激勵(lì)。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募?lì)方式進(jìn)
9、行績(jī)效管理和薪酬管理,使物質(zhì)激勵(lì),精神激勵(lì)和工作激勵(lì)相輔相成,相得益彰。應(yīng)巧妙、靈活地運(yùn)用一些無(wú)“薪”的激勵(lì),提高員工滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的和凝聚力。定期與員工溝通。讓員工暢談工作中和建議,同時(shí)應(yīng)讓員工了解公司當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和事項(xiàng),這樣可以使員工有一定的歸屬感,尤其是那些振奮人心的佳績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬夏芄奈枞诵?,激發(fā)大家的榮謄感和責(zé)任感。博世汽車專業(yè)維修站人事管理的工作內(nèi)容:1. 招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為人事管理最的目標(biāo)。2. 專業(yè)職崗位在上崗前必須經(jīng)過(guò)專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)考核后,才能上崗且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé)建立管理章程除對(duì)博世汽車專業(yè)維修站的工作進(jìn)行一定的規(guī)定外,還應(yīng)包括員工發(fā)展、
10、培訓(xùn)計(jì)劃、獎(jiǎng)懲方案等條款。充分發(fā)揮員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,激勵(lì)員工全身心地投入工作。博世汽車專業(yè)維修站應(yīng)建立和完善內(nèi)訓(xùn)制度,設(shè)置內(nèi)訓(xùn)師崗位,按博世的要求及時(shí)送內(nèi)訓(xùn)師到博世進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),并將學(xué)習(xí)內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)至服務(wù)站中,培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)。5. 博世汽車專業(yè)維修站管理部門至少每半年應(yīng)對(duì)非管理層關(guān)鍵崗位員工進(jìn)行一次個(gè)人壓力評(píng)估并作相應(yīng)的指導(dǎo),每一年對(duì)管理層進(jìn)行一次個(gè)人評(píng)估。6. 博世汽車專業(yè)維修站應(yīng)結(jié)合本儲(chǔ)備計(jì)劃。的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃制定相應(yīng)的后備第四節(jié)職前培訓(xùn)重要性和原則新員工進(jìn)入公司后,首要的是實(shí)施職前培訓(xùn)。新進(jìn)在接觸到陌生的環(huán)境和生疏的業(yè)務(wù)時(shí),可能會(huì)產(chǎn)生級(jí))進(jìn)行指導(dǎo),并在短期內(nèi)進(jìn)行與緊張的心理。因此有
11、必在指定專人(或上和溝通。保證員工理解博世的服務(wù)理念與模式,能夠很好的融入新的工作環(huán)境中。職前培訓(xùn)內(nèi)容。公司人事規(guī)章公司政策及品牌的認(rèn)識(shí)博世品牌的政策及理念5.的及的認(rèn)識(shí)工作業(yè)務(wù)及流程嚴(yán)格遵守工作安全內(nèi)容博世汽車專業(yè)維修站的工作流程標(biāo)準(zhǔn)9.禮儀與企業(yè)文化10. 其它相關(guān)規(guī)定。如:在顧客車內(nèi)休息或抽煙等。第五節(jié)博世培訓(xùn)博世公司通過(guò)培訓(xùn)向加盟站傳遞博世的理念、企業(yè)文化品牌意識(shí)以及標(biāo)準(zhǔn)化要求;改進(jìn)崗位的工作態(tài)度,專業(yè)素養(yǎng)及能力,使之適應(yīng)和用戶滿意度的要求,以達(dá)到全方位提高中心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。培訓(xùn)說(shuō)明博世汽車專業(yè)維修站各關(guān)鍵崗位將由博世進(jìn)行考核。博世公司安排技術(shù)和非技術(shù)兩大類型的培訓(xùn)課程,技術(shù)培訓(xùn)主要
12、提供給內(nèi)訓(xùn)師(技術(shù))、各工種的維修及與維修相關(guān)的技術(shù),非技術(shù)培訓(xùn)主要提供給管理及其他關(guān)鍵崗位,包括:站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、車間主管、配件經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師(非技術(shù))、業(yè)務(wù)接待、索賠員、服務(wù)質(zhì)量員等。培訓(xùn)時(shí)間安排,博世將對(duì)培訓(xùn)的具體時(shí)間做出安排,并及時(shí)知各和持約售后服務(wù)中心。培訓(xùn)結(jié)束后須參加,合格者將發(fā)給。BCS 培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下述要求:培訓(xùn)參加 (以年為)達(dá) 100;出勤達(dá) 100培訓(xùn)全95以上。培訓(xùn)管理培訓(xùn)后,只有在考核合格后方頒發(fā)培訓(xùn)。第六節(jié)維修站的培訓(xùn)博世汽車專業(yè)維修站應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展制訂員工發(fā)展計(jì)劃,對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高服務(wù)和維修的業(yè)務(wù)水平,打造滿足客戶期望,不斷創(chuàng)造客戶滿意的體系。
13、1 內(nèi)訓(xùn)體制的建立和完善是博世培訓(xùn)工作的一個(gè)重點(diǎn)。要求博世各級(jí)服務(wù)站須設(shè)立專職的內(nèi)訓(xùn)師崗位,(?與前)并建立起行之有效的內(nèi)訓(xùn)制度。各級(jí)維修站至少設(shè)立專職技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師一名,及(非技術(shù))內(nèi)訓(xùn)師一名。下表是博世公司對(duì)博世汽車專業(yè)維修站培訓(xùn)的最低要求全體員工每年參加培訓(xùn)應(yīng)該 60 小時(shí)/人以上。維修技工的技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每個(gè)月應(yīng)在 10 小時(shí)以上。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃,并監(jiān)督培訓(xùn)課程的完成情況,及時(shí)提供及時(shí)的培訓(xùn)建議。司及博世公司相關(guān)上報(bào),并對(duì)第七節(jié)工作成效評(píng)估重要性和原則組織框架的成員各司其職、各盡其能、努力工作,完成本人使命。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的階段性工作后,必須針對(duì)個(gè)人的工作成效綜合評(píng)估。個(gè)人的工作
14、成效評(píng)估就是針對(duì)人力資源的考核,從中挖掘人的所產(chǎn)生的差異或的項(xiàng)目,通過(guò)對(duì)這些項(xiàng)目的分析,可以重新對(duì)個(gè)人進(jìn)行調(diào)整,例如:加強(qiáng)在職教育,工作態(tài)度的校正及誘導(dǎo),職位的調(diào)整,人力資源組織的發(fā)展都是非常重要的。的調(diào)整,這對(duì)于個(gè)人以及整體標(biāo)準(zhǔn)公司每隔一段時(shí)間后(例:一年)考評(píng)后,其成績(jī)可以做升遷、加薪等的參考依據(jù)。定期的工作績(jī)效評(píng)估是重要且有用的,不斷強(qiáng)化個(gè)人崗位的素質(zhì),可以充分發(fā)揮一個(gè)人的工作潛力,帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的工作能力提高組織的水平。服務(wù)工作考核表時(shí)間培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)新進(jìn)員工 1-3個(gè)月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、基礎(chǔ)工作技能至少 20 小時(shí)每年至少一次專項(xiàng)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、工作技能的培訓(xùn)至少 25
15、小時(shí)每年至少一次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論至少 20 小時(shí)工作考核 :總分 100考核內(nèi)容評(píng)分初核復(fù)核備注工作績(jī)效工作效率極佳,績(jī)效在120以上工作效率良好,可達(dá) 100工作效率勉強(qiáng)勝任,可達(dá) 80工作效率差,無(wú)法達(dá)成目標(biāo)16-2011-156-101-5工作態(tài)度態(tài)度積極主動(dòng),士氣旺盛態(tài)度良好態(tài)度勉強(qiáng)尚可態(tài)度消極16-2011-156-101-5工作能力職務(wù)熟悉,可獨(dú)立作業(yè),表現(xiàn)良好工作能力普通,尚需他人指導(dǎo)無(wú)法獨(dú)立作業(yè),處處需人指導(dǎo)16-2011-156-101-5人際關(guān)系擅長(zhǎng)與人膈作,協(xié)調(diào),溝通與人合作協(xié)調(diào),溝通良好與人合作關(guān)系須加強(qiáng) 人際關(guān)系惡劣,不易相處16-2011156-101
16、-5考勤評(píng)分、早退 每次 扣0.4 分事假 每請(qǐng)一次扣2 分病假 每請(qǐng)一次扣次分分分分分考勤總分合計(jì)姓名部門職稱工作代碼到職日年月日一般工作評(píng)核表一、工作考核二、考勤考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)初核復(fù)核備注工作情形 30工作績(jī)效工作態(tài)度工作量 工作方法專業(yè)知識(shí)工作品質(zhì)555555服務(wù)精神 30責(zé)任感 服從性 學(xué)習(xí)精神協(xié)調(diào)性 積極性 人際關(guān)系555555品德 20忠誠(chéng)廉潔誠(chéng)實(shí)可靠個(gè)人修團(tuán)體榮譽(yù)感5555能力 20分析判斷、應(yīng)變能力學(xué)識(shí)應(yīng)用本職程度 研究發(fā)展?jié)摿ξ淖终Z(yǔ)言表達(dá)能力5555姓名部門職稱代碼到職日1 分公傷病假扣0.5 分曠工一天扣10 分合計(jì)分?jǐn)?shù):考核評(píng)語(yǔ):三、考核結(jié)果管理工作評(píng)核表年月一、工作考核考
17、核內(nèi)容分?jǐn)?shù)初核復(fù)核備注領(lǐng)導(dǎo)能力 20能力培養(yǎng)發(fā)展能力士氣激勵(lì)能力紀(jì)律維持管理能力555555工作態(tài)度 20忠誠(chéng)廉潔人際關(guān)系合作精神合作協(xié)調(diào)性對(duì)公司態(tài)度555555工作表現(xiàn)工作績(jī)效工作品質(zhì)計(jì)劃與組織能力 分析改善決策能力工作自發(fā)性責(zé)任感獨(dú)立判斷能力成本節(jié)約能力語(yǔ)言溝通能力5555姓名部門職稱代碼到職日工作考核考勤獎(jiǎng)懲總評(píng)分等級(jí)備注裁決審核初核初核復(fù)核考勤評(píng)分、早退 每次扣 0.4分事假 每請(qǐng)一次 扣 2 分病假 每請(qǐng)一次扣 1 分 公傷病假扣 0.5 分曠工一天扣 10 分分分分分分考勤總分二、 考勤三、考核結(jié)果第八節(jié)制度重要性和原則適當(dāng)、合理的制度,可以激勵(lì)員工,充分發(fā)揮員工無(wú)形潛力及工作效率,達(dá)成預(yù)定目標(biāo),完成公司賦予的使命。目標(biāo)的制訂太高則不易達(dá)成,太低雖易達(dá)成,但是無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上所需的效 益。目標(biāo)的設(shè)定及
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