客戶關(guān)系管理試題

1、2、分析型CRM的(A)功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通3、CRM的技術(shù)核心是(B)A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，(B)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格8、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是(D)A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從(B)與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性10、客

2、戶滿意中超出期望的式子是(A)A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，(D)不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)13、(C)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶14、在大客戶管理中，(D)是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作(C)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品(B)階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整

3、期C、成長(zhǎng)期D、成熟期(A)是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是(A)A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里，(C)不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是(C)A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是

4、(D)A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)24、客戶忠誠(chéng)度是建立在(C)基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值(C)是大客戶的特征。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低(A)是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的口(C)口A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的(80/

5、20PareToPrinciple),28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”這個(gè)原理指的是(B)口A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80口或更高是來(lái)自于20口的客戶，80口的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20口C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80口是來(lái)自于80口的客戶，20口的客戶給企業(yè)帶來(lái)20口的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？(A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶

6、C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類口A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？(A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“

7、流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？(A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)口(AA、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)36、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？(D)A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？(AA)A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？(AA、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者

8、是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值)C)DD)D)39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？(D)CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)

9、和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是(C)A、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，口趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變(A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、利潤(rùn)中心論D、客戶中心論(D)認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方(B)A、銷售管理，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果A)階段的基本條件。B、式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地

10、提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(A、潛在客戶、新客戶、口客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶B)B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D、鉛口客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C)A、客戶利潤(rùn)B、客戶成本C、客戶終生價(jià)值D、客戶讓渡價(jià)值49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價(jià)值和需求D、收入和居住位置51、下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面

11、向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（A、面向主題B、隨時(shí)間變化C、不可改變D、集成53、以下說(shuō)法正確的是（A、爭(zhēng)取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(BA、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM56、呼叫中心的CTI指的是（B)A、呼叫管理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī)電話集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答57、CRM主要包

12、括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和口A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CRM是指（A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理）來(lái)表示59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值60、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括口A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括口D)A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴D、有向身邊

13、的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D)A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)（B、重復(fù)購(gòu)買A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化67、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括口A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CRM營(yíng)銷的核心是（A)A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（A、面向主題B、集成

14、C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（B）生命周期階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、(A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠(chéng)73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值）D、客戶忠誠(chéng)度C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。74、（C）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠(chéng)

15、來(lái)源不包括口A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B)A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B

16、)A、生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B、生產(chǎn)者消費(fèi)者C、中間商消費(fèi)者D、生產(chǎn)者中間商81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A)A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括口A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A)A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企

17、業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商;內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型;適應(yīng)型；冷漠型87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以口B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由口）三部分組成。A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購(gòu)

18、、生產(chǎn)和銷售C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A)A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A、降價(jià)銷售B、行為愛(ài)好C、客戶家庭成員情況D、信用情況92、CRM營(yíng)銷的核心是（A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D)A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、

19、不反映歷史變化94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（C)A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)96、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)D、以上均正確97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛(ài)好98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（A、

20、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么?為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：集中鎖定客戶范圍提供特色服務(wù)成為以客

21、戶為中心的企業(yè)增加與客戶溝通正確處理抱怨2、口述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破時(shí)、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便

22、、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalizedRealtime)才能更好地維系客戶關(guān)系。讓客戶更方便對(duì)客戶更親切個(gè)人化立即反應(yīng)4、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)

23、，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。2)網(wǎng)站服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3口呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，口必

24、須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企

25、業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開(kāi)始下降。忠誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。隨著回頭客購(gòu)買頻次的增加，口實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開(kāi)支也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何

26、為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。五、案例分

27、析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒口自己兩口啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系

28、和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾口的商店規(guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)

29、據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1口商業(yè)

30、領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的？口：全球最大的零售商沃爾瑪通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買尿布的顧客也同時(shí)購(gòu)買啤酒。經(jīng)過(guò)深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過(guò)把酒癮。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2口沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同

31、時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，口有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3口沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用口：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。4口沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？口：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有可

32、口可樂(lè)的一次滿意度調(diào)查1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%0人會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：1口如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況口：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。CRM有何意義？2口可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其口：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)