2020年客服人員個人參考總結(jié)

1、2021年客服人員個人參考總結(jié)我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑征詢，有成熟更有對客服今后的不斷探究。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了本人優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)展親和力培訓(xùn),在06年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為

2、2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做費(fèi)力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁繁忙，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立即輕快起來，熱情而周到。想想這是特別不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周特別多同事們的協(xié)助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑

3、聲使我體會到了本人的價值。在初接，對客戶所提出的征詢題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但特別快，我便認(rèn)識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使本人沒有足夠決心來正確答復(fù)客戶的征詢題。因此，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難征詢題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇特別多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的征詢題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在特別長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄本人，而是不斷在尋找弊端，不恥下征詢，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。通過一年的努力，我終于沒令本人無望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可

4、和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶，說他家的小靈通被搶，要立即報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的心情顯得頗為激動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，如何辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會遭到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！比绱说某林氐脑挄r，我立即說：“先生，我相信您.”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我特別深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的征詢題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮仍然害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用

5、看似不會出錯的正當(dāng)理由推托仍然靈敏處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和氣于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這關(guān)于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場效勞營銷營銷等，與同事討

6、論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)本人。理解客戶心理,使我從經(jīng)歷中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，特別抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)*部門(直截了當(dāng)說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感受不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人本人的客服故事，一起討論我們的客服今后。關(guān)注客服行業(yè)的開展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,理解我們本人的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有協(xié)助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去理解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)