（精品）房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定

1、房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定第一章總則第一條根據(jù)“”的服務(wù)理念，為提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度，特制定本規(guī)定。第二條售后服務(wù)工作總體目標(biāo)為：解決客戶實(shí)際問題，提高客戶滿意 度，提升品牌美譽(yù)度。第三條實(shí)施“首問責(zé)任制”?？蛻敉对V處理督辦令指定的責(zé)任部 門為第一責(zé)任部門，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門解決問題。第四條實(shí)施“一把手責(zé)任制”。一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)任部門一把 手，第一責(zé)任部門的分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；重大投訴、群體 性投訴及共性問題投訴，責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?！耙话咽重?zé)任制”要求一 把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資源、盡快處理投訴。第五

2、條地產(chǎn)公司客服部負(fù)責(zé)客戶投訴受理、跟蹤、落實(shí)、監(jiān)督、考核 等管理工作，主要包括：1、制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等相關(guān)制度。2、受理客戶投訴并進(jìn)行分級(jí)，簽發(fā)客戶投訴處理督辦令。 3、協(xié) 助各項(xiàng)目處理重大投訴。4、檢查、跟蹤、落實(shí)、監(jiān)督、考核各項(xiàng)目投訴處理。第六條地產(chǎn)公司客服部負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)界定，根據(jù)影響程度將客 戶投訴分為三個(gè)等級(jí)：1、一級(jí)投訴是指 10 人以上客戶在項(xiàng)目現(xiàn)場拉條幅、穿統(tǒng)一服裝、聚 眾討說法、上訪政府等及重大突發(fā)事件。2、二級(jí)投訴是指因規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程進(jìn)度及重大質(zhì)量、配套功能變更、 教育配套等問題存在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)有可能引發(fā)一級(jí)投訴的。3、三級(jí)投訴是指一般、單戶的投訴未涉及共性問

3、題的。 第二章投訴受理第七條客戶訴求的受理渠道包括客服熱線(027)等。第八條 各項(xiàng)目營銷部負(fù)責(zé)在銷售中心顯要位置公示客戶投訴受理渠道，置業(yè)顧問 名片等印制“客戶服務(wù)熱線”；物業(yè)公司負(fù)責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)、交樓 現(xiàn)場顯要位置公示客戶投訴受理渠道，物業(yè)管家名片等印制“客戶服務(wù)熱 線”。第九條地產(chǎn)公司客服部須在受理投訴后 1 小時(shí)內(nèi)根據(jù)投訴分級(jí)簽發(fā) 客戶投訴處理督辦令，根據(jù)分級(jí)流程如下：2、二級(jí)投訴由地產(chǎn)公司客服部負(fù)責(zé)人簽發(fā)至責(zé)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，抄報(bào) 地產(chǎn)公司總經(jīng)理。3、三級(jí)投訴由地產(chǎn)公司客服部簽發(fā)至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，抄報(bào)責(zé)任項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人。2第十條各類型投訴處理的第一責(zé)任部門原則上按以下界定： 1、營銷

4、 簽約類：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，財(cái)務(wù)部、 物業(yè)公司配合。2、銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照類：營銷部為第一責(zé)任部門，由 營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，開發(fā)部、工程部配合。3、延期交樓類(工程質(zhì)量、工程進(jìn)度)：工程部為第一責(zé)任部門，由 工程部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，營銷部、物業(yè)公司配合。4、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ) 設(shè)施)：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，設(shè) 計(jì)部、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司配合。5、租賃管理類：招商部為第一責(zé)任部門，由招商部進(jìn)行回訪及對(duì)接 客戶，設(shè)計(jì)部、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司配合。6、物業(yè)服務(wù)類：物

5、業(yè)公司為第一責(zé)任部門，由物業(yè)公司進(jìn)行回訪及 對(duì)接客戶，工程部配合。第三章投訴處理第十一條一級(jí)投訴處理要求：1、投訴處理責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自安排、調(diào)配資 源、重點(diǎn)督促。2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開專題會(huì)議制定解決方案、專項(xiàng)計(jì)劃。 3、地產(chǎn)公司 客服部重點(diǎn)跟蹤督促、參與協(xié)調(diào)解決；每天匯總未結(jié)案投訴進(jìn)展情況報(bào)地 產(chǎn)公司總經(jīng)理；34、地產(chǎn)公司客服部每天匯總未結(jié)案投訴進(jìn)展情況，報(bào)報(bào)地產(chǎn)公司總 經(jīng)理重點(diǎn)督辦。5、投訴處理完畢須提交結(jié)案申請(qǐng)。一般情況由地產(chǎn)公司客服部負(fù)責(zé) 人審批結(jié)案，特殊情況上報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批結(jié)案。第十二條二級(jí)投訴處理要求：1、投訴處理責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)配資源、重點(diǎn)

6、督 促、檢查處理進(jìn)展。2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指派專人回訪客戶，組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門制定處理方 案、專項(xiàng)計(jì)劃。3、地產(chǎn)公司客服部重點(diǎn)跟蹤督促、參與協(xié)調(diào)解決；每天匯總未結(jié)案 投訴進(jìn)展情況報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理。4、地產(chǎn)公司客服部每天匯總未結(jié)案投訴進(jìn)展情況，地產(chǎn)公司總經(jīng)理 重點(diǎn)督辦。第十三條三級(jí)投訴處理要求： 1、投訴處理責(zé)任人為責(zé)任部門一把手。2、責(zé)任部門 1 小時(shí)內(nèi)回訪客戶，核實(shí)投訴內(nèi)容，與客戶商談完成時(shí) 間及處理方案，由客戶簽字確認(rèn)，并適時(shí)將回訪材料、問題照片及處理方 案通過提交至地產(chǎn)公司客服部。43、地產(chǎn)公司客服部責(zé)令責(zé)任部門處理并跟蹤落實(shí)。第十四條因客戶原因?qū)е仑?zé)任部門無法回訪，或回訪過程中客戶以不 合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門須于回訪后一個(gè)小時(shí)內(nèi)將回訪材料提 交至地產(chǎn)公司客服部，客服部須在 30 分鐘內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行 100%回訪。第十五條如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內(nèi)由第一責(zé)任部 門一把手提交解決問題的書面報(bào)告，按照處理權(quán)限報(bào)批，重大投訴、群體 性投訴及共性問題投訴須報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批，并按相應(yīng)批示處理。第十六條投訴處理完成時(shí)間的確定1、客戶投訴處理督辦令要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的 完成時(shí)間