電話客服培訓(xùn)課件

1、崗位描述電話技巧處理投訴工作流程電話客服培訓(xùn)匯報人：XXX 匯報時間：2021.X.X03客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法Please enter your content here, or after copying your text, select Paste here and choose to keep only the text.02Please enter your content here, or after copying your text, select Paste here and choose to keep only the text.客服中心電話技巧01認(rèn)識客服中心

2、崗位Please enter your content here, or after copying your text, select Paste here and choose to keep only the text.目錄CONTENTS認(rèn)識客服中心崗位your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, sele

3、ct paste in this box.PART.01售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。售后服務(wù) 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題?？头徫幻枋?客服中心工作內(nèi)容客服工作中心要求一，為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度客服崗位描述-客服中心工作要求做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止客服工作中心要求二、具有良好

4、的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項客服崗位描述-客服中心工作要求工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣客服崗位描述-客服中心崗位職責(zé)接 聽 客 服 熱 線; 解 決 客 戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意重點工作一對 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計每 天 ;定 時 提 交 相 應(yīng) 的 工 作 記 錄 表 重點工作三反 饋 客 戶 提 出 的 意 見，建

5、 議 和 投 訴; 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護重點工作二完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù)，相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格重點工作四客服崗位描述-客服中心影響與地位通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理01通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽 02通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量03努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！04客服中心電話技巧PART.02your content is entered here, or by copying your text, select paste in t

6、his box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.電話響三聲再接客服中心電話技巧拿起電話說“你好”讓客戶知道你在干社么不小心切斷電源，應(yīng)主動回?fù)茈娫捨⑿χf話盡量縮短“請稍等的時間信守對通話對方做出的承諾等對方掛完電話以后再掛電話客服中心電話技巧將常用號碼制成表格貼于電話旁邊 04傳達日期、時間一定要再次確認(rèn)05如果對方不在請留下易于理解的信息06電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆01接電話的姿勢要準(zhǔn)確02記下交談中的所

7、有信息 （ a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點；c、記下通話達成的意向點 ）03客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。帶上你的微笑打電話時即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；04我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。05我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息；02我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號

8、碼和有關(guān)人員的名單；01我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用；03問題1：是否了解你的客戶正在使用的產(chǎn)品 ？經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？此類問題的常見解決辦法？客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備問題2：是否掌握產(chǎn)品知識產(chǎn)品熟悉程度 ？產(chǎn)品優(yōu)缺點 ？產(chǎn)品常見問題 ？客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間詢問對方的工作單位、姓名和職位可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方

9、是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 遇用戶聲音小時 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點客服中心電話技巧-溝通時的注意事項對不起，請您稍慢點！ 遇用戶講話急且快時 對不起，請您再說一次好嗎？ 沒聽清用戶說話時 請問您貴姓？ 詢問用戶姓氏時騷擾電話時對不起！如您沒事，請掛機！客服中心電話技巧-溝通時的注意事項請問您的號碼是*是嗎？確認(rèn)號碼時不客氣（這是我們應(yīng)該做的）遇用戶表揚、感謝時對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系遇電話聲音吵雜時 客 服 禁 用 語你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語客服中心電話技巧-溝通時的注意事項常 用 語您

10、好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法PART.03your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.客服中心處理投訴問題由于買方人員無法聯(lián)系。1%由于營業(yè)地點變更3%

11、由于顧及其他朋友關(guān)系5%由于競爭者爭取客戶9%由于客戶對服務(wù)不滿意14%由于賣方人員態(tài)度冷淡68%客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決工作達標(biāo)情況客戶投訴：客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型改進服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督型客戶不露聲色，難以判斷溫和型客戶糾纏不清，無法溝通噩夢型客戶談判專家，據(jù)理力爭理智型客戶惡語相向，歇斯底里憤怒型客戶分享對產(chǎn)品的滿意粉絲型客戶處 理 投 訴 的 大 忌 缺少專

12、業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客 戶 投 訴 用 語客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬?？头行奶幚硗对V問題的應(yīng)對方法對于業(yè)務(wù)類的投訴“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？” 回 復(fù) 投 訴 時開場白 ：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進

13、行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）客 戶 對 回 復(fù) 認(rèn) 可 時“好的，您還有什么其他問題嗎？”若有，則繼續(xù)處理?！叭绻€有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？客戶對回復(fù)不認(rèn)可時“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶同意時“很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？” 若客戶不同意時圓 潤 溝 通 靠 功 底用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示用戶可以在投影儀或者計算機上進行演示客服中心