1、第一盤會員部管理會員制vip

1、 會員制VIP制作人：劉榮浩205（主講） 馬新榮142 張曉偉146 陳娜娜151潘霏153 趙靜212會員制會員制概述會員制的演變會員制的類型會員制營銷會員制的管理什么是會員制？ 會員制概述會員制是一種人與人或組織與組織之間進(jìn)行溝通的媒介，它是由某個組織發(fā)起并在該組織的管理運作下，吸引客戶自愿加入，目的是定期與會員聯(lián)系，為他們提供具有較高感知價值的利益包。會員制營銷目標(biāo)是通過與會員建立富有感情的關(guān)系，不斷激發(fā)并提高他們的忠誠度。一般情況下，會員制組織是企業(yè)、機構(gòu)及非盈利組織維系其客戶的結(jié)果。他通過提供一系列的利益來吸引客戶自愿加入，這一系列的利益稱為客戶忠誠度計劃。而加入會員制組織的客戶稱

2、為會員，會員制組織與會員之間的關(guān)系通過會員卡來體現(xiàn)，會員卡是會員進(jìn)行消費時享受優(yōu)惠政策或特殊待遇的“身份證”。 會員制的演變會員制在中國的演變每一種新的營銷模式誕生，都會造就一批成功者。而在這個過種中，多數(shù)人都會用不理解或者疑惑的眼睛默默地看著行行者忙碌。但當(dāng)大家都明白過來的時候，這些先行者很可能已經(jīng)取得了令人矚目的成功。會員制在中國的發(fā)展正是遵循了這樣的規(guī)律。會員制在中國經(jīng)歷了啟蒙期與發(fā)展期等幾個階段。在啟蒙期，外資零售巨頭運用會員制有效籠絡(luò)了消費者，打開了市場局面，經(jīng)我國企業(yè)上了生動的一課。1、啟蒙期：會員制是外資巨頭營銷的利器案例在中國最早實行會員制的外資企業(yè)1996年，沃爾瑪在中國的第

3、一家會員店開業(yè)深圳山姆會員店。1996年，吉之島在廣州開設(shè)第一家購物超市。1997年，普爾斯馬特在中國的第一家會員商店在北京開業(yè)。 最早在國內(nèi)興起會員制營銷模式的行業(yè)，應(yīng)該要算走進(jìn)國門的外 資零售巨頭沃爾瑪、普勻斯馬特等。他們所使用的會員制級別零售方式，在當(dāng)時的消費市場激起千層巨浪，也引發(fā)了零售業(yè)的一場銷售革命。案例1996年8月，沃爾瑪在中國的第一家山姆會員店在深圳開業(yè)。山姆會員店規(guī)定，消費者想要來購物，首先得交納一定的會費，在成為會員后才有資格進(jìn)入。個人會員可以辦理一個主卡和兩個副卡，費用分別為150元和50元。也就是說，在成為山姆會員后，主卡持有者一年內(nèi)最少要在山姆會員店內(nèi)購物達(dá)到300

4、0遠(yuǎn)以上才能把所交的會費賺回來，而副卡會員一年也至少要消費1000 元以上才能保證山姆會員不虧本。在山姆會員店開業(yè)的初期，有很多消費者表示不理解，對“買東西先交錢”的商業(yè)模式感到不可思議。但正是這一家占地3.5萬平方米、營業(yè)面積只有1.4萬平方米、員工只有500人的深圳山姆會員店，每年卻創(chuàng)造了10億元人民幣銷售收入的奇跡，并創(chuàng)下了全球山姆會員店單日銷售額170萬美元的最高記錄。當(dāng)時，只有要成為商家的會員，無論是繳費還是免費，都可以享受與普通消費者商品價格上的折扣優(yōu)勢。會員在購物時可以憑會員卡享受5%至10%的優(yōu)惠折扣， 獨享部分商品的購買權(quán)。而非會員消費者，不僅不能享受價格優(yōu)惠，甚至沒有購買部

5、分商品的權(quán)利。以100元商品為例，會員購買比非會員購買節(jié)省十多元錢，兩 者之間的差距十分誘人，這無疑刺激了相當(dāng)一部分消費者的參與欲望。在產(chǎn)品同技性嚴(yán)重的年代，價格戰(zhàn)是商家必要的手段，而靈活有效的價格策略又比無的放矢的單純降價高明很多，會員制營銷就是其中一種較為奏效的策略。正是由 于會員銷售具有刺激消費、增加知名度、擴大人群宣傳效應(yīng)的作用，時至今日，在與人們息息相關(guān)的行業(yè)中，我們都會看以會員制的身影。 2、發(fā)展期：有成功的喜悅，也有失敗的無奈案例國內(nèi)最早探索會員制的企業(yè)1998年，由萬科企業(yè)股份有限公司發(fā)起的消費者俱樂部萬客會，是中國地產(chǎn)界最早的會員組織。1998年，金色世紀(jì)商旅服務(wù)公司是我國成

6、立最早的會員制訂房公司之一，也是目前國內(nèi)唯一以售卡方式發(fā)展會員的商旅公司。1999年，攜程旅行網(wǎng)采取會員制的形式，主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式為旅游及商務(wù)人員提供包括酒店預(yù)訂、航班預(yù)訂、車輛租憑在內(nèi)的多種商務(wù)旅行服務(wù)。它由最初的收費，到不收費，并于2003年底在美國納斯達(dá)克上市。1999年，北京的金象大藥房推出了面向大批量購群體的會員制藥店七八年前，先知先覺的一些國內(nèi)企業(yè)就開始嘗試采用會員制的營銷模式，其中有成功也有失敗，雖然遇到不少困難和阻礙，但是很多企業(yè)依然在不斷求索中繼續(xù)前進(jìn)。據(jù)了解，近年來嘗試會員制的零售商家不在少數(shù)，而且范圍涉及百貨、家電、數(shù)碼以及服裝、體育用品等多個領(lǐng)域。這些會員

7、制營銷的形式帶著很多拷貝國外會員制的痕跡，真正成功或把會員制堅持下來的卻為數(shù)不多。 案例有一家會員制餐廳，他們?yōu)闀T消費者提供的特殊服務(wù)項目很有賣點，如就餐習(xí)慣“記憶”、個性化餐桌風(fēng)格“、酒類儲存等都非常受歡迎。不但在消費上能夠得到優(yōu)惠，還能享受到諸多”量身打造“的特色服務(wù)，會員制模式為新派的餐飲消費帶來了新的賣點。另一家正在嘗試會員制的發(fā)型中心，屬于服務(wù)消費領(lǐng)域比較有特色的商家。不同于普通美發(fā)店“買卡打折”的簡單做法，這里的會員可以享受諸如時段優(yōu)惠、專人服務(wù)、免費設(shè)計、預(yù)約服務(wù)等多項“特殊待遇”，而且加入會員的條件也不算“苛刻”。 會員制的類型不管什么類別的會員，商家都希望會員成為他們的固定

8、客戶，因此會為會員提供更優(yōu)惠的價格和更好的服務(wù)。根據(jù)形式的不同，會員制可分為以下四種類型：公司會員制終身會員制普通會員制內(nèi)部會員卡會員制1、 公司會員制 消費者不以個人名義而以公司名義入會，會員制組織向入會公司收取一定數(shù)額的年費。這種會員卡適合入會公司內(nèi)部雇員使用。在美國，日常支付普遍采用支票，很少用現(xiàn)金支付，故時常出現(xiàn)透支現(xiàn)象，所以實際上，公司會員制是入會公司對持卡購買人的一種信用擔(dān)保。 公司會員制在購物時一般可享受10%至20%購物價格優(yōu)惠和一些免費服務(wù)項目，而非會員消費者購物時不能以個人支票支付，只能用現(xiàn)金結(jié)算。2、 終身會員制 消費者一次性向會員制組織交納一定數(shù)額的會費，便成為終身會員

9、，永遠(yuǎn)不需要再續(xù)費，可長期享受一定的購物價格優(yōu)惠和一些特殊的服務(wù)項目。3、 普通會員制 消費者無需交納會費或年費，只需在商店一次性購買足額商品便可申請到會員卡，此后便享受該店5%至10%的價格優(yōu)惠和一些免費用務(wù)項目。4 內(nèi)部信用卡會員制 適用于大型高檔商店。消費者申請會員制組織的信用卡成為會員后，購物時只需出示信用卡，便可享受受分期支付貨款或購物后15至30天內(nèi)現(xiàn)金免息付款的優(yōu)惠。有的還可以進(jìn)一步享受店方一定的價款折扣。 會員制營銷會員制銷售在中國的現(xiàn)狀分析1.信息管理不完善。通常在發(fā)放會員卡前，商家首先都會對消費者的信息進(jìn)行登記，進(jìn)而獲取到顧客的基本資料。可惜的是，很多商家卻只是停留在這個高

10、度，根本就沒去考慮去收集去整理這位會員每次在購物時，最喜歡購進(jìn)的是哪一種商品，也沒有去分析會員的愛好是什么，家庭的消費能力又是怎樣。要知道會員制就是提供了這種企業(yè)與顧客的溝通渠道，它便于企業(yè)及時了解消費者的需求變化，為改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)提供客觀依據(jù)。1.信息管理不完善。例如在一些超市，積滿一定分?jǐn)?shù)后就能獲得相應(yīng)的贈品，但這些贈品往往含金量低，或是一斤雞蛋，或是一袋洗衣粉，還有的送出的是馬上就要過期的商品，會員會怎樣想呢？而獲得這些微不足道的贈品，你需要消費的數(shù)字卻要在三位數(shù)以上，甚至更多。商家對積分卡的使用設(shè)置障礙，像家用電器、珠寶等貴重物品不參加積分。很多商場積分卡的積分期限僅為當(dāng)年，年終

11、換新時，一年積累的積分將被歸零。會員制營銷方式是商家普遍采用的營銷手段，尤其是連鎖店，商家要運用好會員制這一營銷方式，必須制定會員制營銷方案。連鎖企業(yè)如何玩轉(zhuǎn)會員制營銷連鎖企業(yè)因具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、售后服務(wù)等而備受消費者青睞，那么對于連鎖企業(yè)而言，不僅僅是單店會員制，他更應(yīng)該具有“大會員制”的概念和優(yōu)勢，對于連鎖企業(yè)不僅僅要讓連鎖品牌既連又鎖，更應(yīng)該讓整個體系的會員既連又鎖，才能保證企業(yè)經(jīng)營效益的穩(wěn)定和提升!會員制營銷方案制定要從以下六方面著手：1、 根據(jù)企業(yè)的品牌定位和戰(zhàn)略定位，制定科學(xué)的會員體系市場日趨成熟，競爭日益激烈，企業(yè)的競爭策略應(yīng)該由原來的價格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為服務(wù)戰(zhàn)、

12、增值戰(zhàn)，會員制營銷就是最好的體現(xiàn);通過會員平臺，創(chuàng)造跟顧客聯(lián)系、溝通、參與、感動顧客、軟性宣傳等機會，讓顧客養(yǎng)成品牌習(xí)慣和依賴，進(jìn)而產(chǎn)生品牌歸屬感。會員卡銷售是一個全面、綜合的營銷活動，事先須有一個清晰的目標(biāo)、所能提供的服務(wù)項目和費用預(yù)算。企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到，消費者因一時被打動而加入會員組織后，把會員卡往錢夾里一塞就了事絕對是會員卡銷售的失敗。會員的加入僅僅是個開始，能否讓會員投身進(jìn)來，主動參與關(guān)心才是根本。這就要求我們具有全面科學(xué)、量體裁衣、獨特新奇的會員體系和增值服務(wù);我們將會員卡銷售納入企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略之中，無論在會員招募、會員管理方面，還是在促銷宣傳、聯(lián)誼活動等方面，每一項活動之初企

13、業(yè)都應(yīng)做充分的預(yù)算和規(guī)劃，設(shè)計一套完整全面的營銷方案，會員體系的設(shè)計一定注意跟企業(yè)、顧客結(jié)合，如設(shè)計和制定會員類型時，根據(jù)細(xì)分市場的顧客屬性(年齡、消費級別、行業(yè)屬性等)，設(shè)計相應(yīng)的會員類別，首先主要考慮的兩個要素：心理認(rèn)可度和有效階梯型。一般會員制最后發(fā)展統(tǒng)計圖應(yīng)該是菱形，兩頭尖，中間大，因為中間的會員級別屬于主要的會員類型，也就是你最想要發(fā)展成會員資格的人，下面的是門檻級，上面的品牌標(biāo)示級，是為了襯托中間會員級別的品牌性和性價比。另外各級別之間的階梯度關(guān)鍵，如果級別太密，服務(wù)、折扣、積分拉不開，體現(xiàn)不到優(yōu)勢，如果太大，會員升級難度太大，就會放棄消費升級。按照心理學(xué)分析，一般高于基本心理承受

14、線的20%時，屬于消費者愿意嘗試范圍，所以心理認(rèn)可度和有效階梯型的2個要素在會員類型設(shè)計時就很關(guān)鍵。例如一個美容院消費金額最多的是4000左右，該美容院按照儲值金額1000(9.5折)、2000(9折)、4000(8.5折)、8000(8折)、10000(7.5折)、12000(7折)設(shè)計了6個級別，企業(yè)發(fā)現(xiàn)會員體系總是發(fā)展緩慢，究其原因就是首先在會員設(shè)置上除了問題，沒有考慮到上述2個關(guān)鍵點，在6個級別設(shè)計里，犯了上述2個錯誤，結(jié)果將會員級別調(diào)整成2000(9折)、5000(8折)、8000(7折)，會員體系迅速擴大，效益大大提高。2、做好會員增值服務(wù)的連續(xù)性。有些品牌在增值服務(wù)中也想了很多新

15、奇點子，如生辰俱樂部、血型座談、親子教育、家庭競賽、媽媽秀等等，但是很多活動沒有全盤計劃，經(jīng)常被臨時通知，讓我們會員感覺不到系統(tǒng)性，沒有穩(wěn)定感和自我把控感。所以參與性和關(guān)注點就會大打折扣。我們之所以進(jìn)行會員制，就是用這個平臺提供跟顧客重復(fù)見面和溝通的機會，讓我們的品牌不斷在他腦中加深記憶，讓他們對我們的活動和品牌產(chǎn)生習(xí)慣和依賴。所以我們常規(guī)的活動模塊和舉辦時間應(yīng)該是固定的，會員中心也應(yīng)該在前年度末就應(yīng)該將下年度會員服務(wù)計劃出來并告知給會員，讓會員能感受到我們?nèi)曦S富的增值活動，提前感受收獲感、增強期望值和忠誠度(當(dāng)然偶爾可設(shè)計1-2次驚喜，讓會員感覺意外)。主題活動在設(shè)計中應(yīng)該并環(huán)環(huán)相扣的，不

16、僅是能夠圍繞企業(yè)，更應(yīng)該是上下活動之間有階梯和扣點，讓會員參加本次活動就應(yīng)該對下次活動產(chǎn)生期望;我們雖然是增值服務(wù)，當(dāng)然在部分活動中也會有潤物細(xì)無聲的銷售，不過如果是純答謝會，就不要太功利，否則事得其反。3、讓會員活動參與性更強會員活動不是表演秀，是一種情感體驗和升華的營銷，所以活動要注重參與性，有時候用大牌明星演出還不及一個會員拓展來的記憶猶新。很多會員更多的是需求是交友平臺和商務(wù)平臺，我們的責(zé)任就是搭建和維護這個平臺，比如留住客戶，我們可以建立一個完善的企業(yè)客戶網(wǎng)對與企業(yè)開發(fā)老客戶的新需求是非?？尚械?，也是非常必要的，這個企業(yè)客戶網(wǎng)其實也是通過會員卡系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系治理的衍生物。4、讓會員

17、的增值更量化會員的增值活動不僅僅要做，更重要的要讓增值量化，從而產(chǎn)生消費攀登，比如我們很多人超市有會員卡，但是很少去刷，更別說積分多少，因為在會員心目中，這個積分返還太遠(yuǎn)，也太虛，不知道會是什么，心中沒有概念，就如現(xiàn)金100的5%和現(xiàn)金5元，一定是后者更讓顧客感覺直接。所以我們應(yīng)該將我們的增值服務(wù)定期量化給會員，如CRM系統(tǒng)統(tǒng)計顧客平均每星期消費500元，我們會系統(tǒng)提醒會員：“尊敬的*會員，您好，感謝您對我們一直以來的*的厚愛，溫馨提示：您目前每個星期平均消費500元，現(xiàn)積分*，如繼續(xù)常規(guī)消費，一年將獲得積分*,年底直接換取價值200元物品一個(產(chǎn)品任意選擇)，如果每個星期消費800元，一年獲

18、得積分*，年底直接誒換取價值500元物品一個(產(chǎn)品任意選擇)，祝愿你購物愉快!”我們的會員收到短訊是不是會感覺消費目標(biāo)更明確和心理更踏實呢?!5、建立完善的CRM體系建立完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)顧客管理、個性化服務(wù)、營銷設(shè)計的關(guān)鍵。企業(yè)需要建立詳細(xì)的會員信息庫，包括消費者性別、年齡、職業(yè)、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范圍等，還要包括的消費記錄信息，并且將會員此次消費商品的品牌、型號、價格、數(shù)量、消費時間等信息都記錄下來，為企業(yè)以后的增值服務(wù)提供可靠的信息。企業(yè)也可以根據(jù)會員消費者的消費歷史記錄進(jìn)行分析，得出每位消費者不同的消費偏好，以及根據(jù)消費者消費時間的記錄，分析消費者消費某一商品的

19、周期。由此企業(yè)可以在合適的時間給會員消費者寄去符合其消費個性的商品目錄進(jìn)行非常有效的廣告宣傳，或者直接在合適的時間將某種商品送到合適的會員消費者手中。這樣可以讓消費者感覺到企業(yè)時時刻刻都在關(guān)心消費者，真正建立起消費者與企業(yè)之間的感情。同時這些數(shù)據(jù)庫也是我們企業(yè)進(jìn)行新品開發(fā)、廣告策劃、營銷策劃、客戶分析的關(guān)鍵依據(jù);5、建立完善的CRM體系建立完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)顧客管理、個性化服務(wù)、營銷設(shè)計的關(guān)鍵。企業(yè)需要建立詳細(xì)的會員信息庫，包括消費者性別、年齡、職業(yè)、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范圍等，還要包括的消費記錄信息，并且將會員此次消費商品的品牌、型號、價格、數(shù)量、消費時間等信息都記錄下

20、來，為企業(yè)以后的增值服務(wù)提供可靠的信息。企業(yè)也可以根據(jù)會員消費者的消費歷史記錄進(jìn)行分析，得出每位消費者不同的消費偏好，以及根據(jù)消費者消費時間的記錄，分析消費者消費某一商品的周期。由此企業(yè)可以在合適的時間給會員消費者寄去符合其消費個性的商品目錄進(jìn)行非常有效的廣告宣傳，或者直接在合適的時間將某種商品送到合適的會員消費者手中。這樣可以讓消費者感覺到企業(yè)時時刻刻都在關(guān)心消費者，真正建立起消費者與企業(yè)之間的感情。同時這些數(shù)據(jù)庫也是我們企業(yè)進(jìn)行新品開發(fā)、廣告策劃、營銷策劃、客戶分析的關(guān)鍵依據(jù);會員制管理就是企業(yè)通過發(fā)展會員，提供差別化得服務(wù)和精準(zhǔn)的營銷，提高顧客忠誠度，長期增加企業(yè)利潤。主要包括一下功能會

21、員管理 系統(tǒng)支持個人會員和團體會員管理。會員錄入、修改、余額查詢、會員卡掛失，換卡，會員分級等管理功能一應(yīng)俱全。 積分營銷 積分發(fā)放靈活，支持不同等級的會員不同積分獎勵、不同的門店不同積分獎勵、會員消費時，系統(tǒng)按消費額自動計算獎勵并發(fā)放到卡內(nèi)。積分用法多樣，支持積分抵現(xiàn)、積分兌換禮品、積分兌換電子優(yōu)惠券，充分發(fā)揮積分黏性作用，促使會員重復(fù)消費。 會員儲值 儲值優(yōu)惠規(guī)則隨意設(shè)置，支持儲值時獎勵儲值金、積分或電子優(yōu)惠券，會員儲值時，系統(tǒng)按儲值額自動計算獎勵并發(fā)放到卡內(nèi)。系統(tǒng)徹底解決了統(tǒng)一品牌下，直營店和加盟店聯(lián)網(wǎng)儲值的結(jié)算問題，各門店的應(yīng)收應(yīng)付款一目了然。 電子優(yōu)惠券 員卡內(nèi)可以存儲電子優(yōu)惠券，會員消費時系統(tǒng)自動識別優(yōu)惠券的類型、面值、有效期和其他使用限制。較傳統(tǒng)紙質(zhì)優(yōu)惠券的優(yōu)勢：便利隨卡攜帶，不會丟失、損壞；精確 基于客戶消費能力的