CRM在汽車集團(tuán)的應(yīng)用及某汽車案例

1、PART I CRRM在汽車車集團(tuán)的應(yīng)應(yīng)用一、國(guó)內(nèi)外外整車集團(tuán)團(tuán)CRM應(yīng)應(yīng)用狀況分分析（上圖內(nèi)容容更新至22010年年）1、集團(tuán)團(tuán)層面實(shí)施施CRM項(xiàng)項(xiàng)目的主要收益益（1）集集團(tuán)管控客戶信息集集中管理，實(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)跨跨品牌經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)；銷售線索、商機(jī)等信信息集中，便便于集團(tuán)統(tǒng)統(tǒng)籌資源，平平衡生產(chǎn)；經(jīng)銷商數(shù)據(jù)據(jù)集中，科科學(xué)進(jìn)行渠渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)；售后服務(wù)信信息集中，有有利于集團(tuán)團(tuán)執(zhí)行統(tǒng)一一的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提升升客戶體驗(yàn)驗(yàn)；（2）營(yíng)銷銷回報(bào)集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃和運(yùn)作作各類市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng),如如參與全球球車展、區(qū)區(qū)域路演和和試乘試駕駕活動(dòng)等；通過(guò)營(yíng)銷預(yù)預(yù)算管理和和營(yíng)銷投資資回報(bào)率分分析，科學(xué)學(xué)使用和管管控營(yíng)銷費(fèi)費(fèi)

2、用；（3）客戶戶忠誠(chéng)度跨渠道客戶戶交互管理理、客戶體體驗(yàn)管理、客戶滿意意度管理等等，通過(guò)改改進(jìn)管理手手段，提高高綜合服務(wù)務(wù)能力，提提升客戶忠忠誠(chéng)度；通過(guò)社會(huì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和忠誠(chéng)誠(chéng)會(huì)員的口口口相傳實(shí)實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)營(yíng)銷；（4）盈利利能力集團(tuán)CRMM是以客戶戶為中心重重塑企業(yè)管管理流程的的系統(tǒng)，其其管理與客客戶相關(guān)的的企業(yè)核心心業(yè)務(wù)，能能夠?yàn)槠髽I(yè)業(yè)帶來(lái)直接接的或間接接的銷售收收入和利潤(rùn)潤(rùn)的提升。2、集團(tuán)CCRM需要要考慮的因因素客戶數(shù)據(jù)集集中，涉及及系統(tǒng)集成成技術(shù)、舊舊系統(tǒng)改造造、客戶數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管管理、客戶戶信息管控控流程等諸諸多方面，是是一個(gè)復(fù)雜雜而系統(tǒng)的的工程；通過(guò)數(shù)據(jù)集集中和客戶戶360度度視圖實(shí)現(xiàn)現(xiàn)集團(tuán)

3、層面面的數(shù)據(jù)透透明和業(yè)務(wù)務(wù)流程自動(dòng)動(dòng)化，企業(yè)業(yè)可以以客客戶、車輛輛、經(jīng)銷商商、事件等等多條主線線開(kāi)展業(yè)務(wù)務(wù)；數(shù)據(jù)集中的的另外一個(gè)個(gè)好處便是是，提升了了集團(tuán)公司司的數(shù)據(jù)分分析和洞察察能力，集集團(tuán)可以實(shí)實(shí)現(xiàn)跨品牌牌、跨車型型車系、跨跨地區(qū)的業(yè)業(yè)務(wù)分析；集團(tuán)、合資資工廠、經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中中的個(gè)人，由由于自身所所處的職位位和角色不不同，對(duì)集集團(tuán)實(shí)施CCRM項(xiàng)目目的認(rèn)知、理解、參參與和支持持程度，也也會(huì)有所不不同； 二、集團(tuán)CCRM統(tǒng)一一客戶主數(shù)數(shù)據(jù)管理能能夠?qū)I(yè)務(wù)務(wù)提供更好好的支撐客戶主數(shù)據(jù)據(jù)的管理貫貫穿在客戶戶的整個(gè)生生命周期過(guò)過(guò)程中，融融入于企業(yè)業(yè)和客戶的的每一個(gè)接接觸點(diǎn)，為為企業(yè)帶了了直接的收收益和

4、業(yè)務(wù)務(wù)改進(jìn)。1、客戶主主數(shù)據(jù)管理理能夠?yàn)槠笃髽I(yè)帶來(lái)切切實(shí)的收益益2、客戶主主數(shù)據(jù)應(yīng)用用可以為企企業(yè)帶來(lái)可可觀的投資資回報(bào)PART II寶馬的的客戶關(guān)系系管理一、寶馬中中國(guó)的CRRM戰(zhàn)略概概況1、CRMM部門的戰(zhàn)戰(zhàn)略地位在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日趨激烈烈的環(huán)境下下，客戶期期待的不僅僅僅是卓越越的產(chǎn)品，還還根據(jù)自己己和某品牌牌的互動(dòng)方方式形成對(duì)對(duì)該品牌的的印象，而而且客戶的的這種印象象對(duì)品牌塑塑造影響越越來(lái)越大。企業(yè)需要要強(qiáng)有力的的品牌，來(lái)來(lái)維系和增增強(qiáng)對(duì)客戶戶情感的吸吸引力，使使客戶產(chǎn)生生非常強(qiáng)烈烈的情感訴訴求。正是是這種變化化和認(rèn)識(shí)，讓讓寶馬中國(guó)國(guó)公司把客客戶關(guān)系管管理提升到到了戰(zhàn)略的的層面。截止到200

5、10年底底，寶馬中中國(guó)已經(jīng)在在全國(guó)4個(gè)個(gè)大區(qū)建立立CRM團(tuán)團(tuán)隊(duì)，由CCRM區(qū)域域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、管理和和指導(dǎo)各區(qū)區(qū)域經(jīng)銷商商的CRMM工作。超超過(guò)80%的經(jīng)銷商商建立了自自己的CRRM團(tuán)隊(duì)。2、寶馬中中國(guó)CRMM的三角關(guān)關(guān)系寶馬作為全全球領(lǐng)先的的豪華車品品牌，目標(biāo)標(biāo)是在全球球范圍內(nèi)建建立卓越的的客戶品牌牌關(guān)系。經(jīng)經(jīng)銷商是面面向客戶和和維系客戶戶關(guān)系最重重要的接口口，同時(shí)也在在完成全球球CRM標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的中承承擔(dān)著重要要角色。而而寶馬公司司則負(fù)責(zé)向向經(jīng)銷商提提供支持和和標(biāo)準(zhǔn)，并并對(duì)于經(jīng)銷銷商的客戶戶關(guān)系管理理工作開(kāi)展展進(jìn)行監(jiān)控控。3、寶馬中中國(guó)CRMM規(guī)范的六六原則在寶馬中國(guó)國(guó)的CRMM戰(zhàn)略中，首首先對(duì)

6、CRRM規(guī)范的的核心制定定了六條原原則，并對(duì)對(duì)每條原則則都有明確確的定義。（1）預(yù)見(jiàn)見(jiàn)并超越現(xiàn)現(xiàn)有及潛在在客戶的需需求：識(shí)別客戶關(guān)關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻刻”，并以以積極地方方式塑造客客戶關(guān)系中中的這些“關(guān)鍵時(shí)刻刻”。每位位員工都要要明確自己己的責(zé)任是是滿足和超超越客戶的的需求。（2）尊重重客戶的個(gè)個(gè)性化要求求和個(gè)人隱隱私：奉行許可營(yíng)營(yíng)銷的理念念。只有在在客戶同意意的情況下下才會(huì)與其其聯(lián)系。個(gè)個(gè)性化溝通通，即根據(jù)據(jù)客戶不同同的要求確確定不同的的目標(biāo)客戶戶群，這是是開(kāi)展快速速有效的客客戶關(guān)系管管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（3）在與與客戶溝通通中,堅(jiān)持持始終如一一的服務(wù)和和可信賴的的品牌特質(zhì)質(zhì)：品牌導(dǎo)引，即即根據(jù)不同

7、同的品牌和和品牌戰(zhàn)略略，采取相相應(yīng)的方式式與客戶溝溝通。統(tǒng)一一形象，CCRM活動(dòng)動(dòng)需協(xié)同一一致以保證證以統(tǒng)一的的形象面對(duì)對(duì)客戶。（4）了解解所有的客客戶：收集并充分分利用關(guān)于于現(xiàn)有客戶戶和潛在客客戶的所有有相關(guān)信息息。每個(gè)客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)及要了解解客戶信息息的部門均均可獲取到到關(guān)于現(xiàn)有有和潛在客客戶的相關(guān)關(guān)信息。（5）所有有現(xiàn)有和潛潛在客戶都都是寶貴的的財(cái)富：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向向所有客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)一些重重要客戶可可以提供“額外”的的服務(wù)。所所有員工必必須意識(shí)到到每個(gè)現(xiàn)有有和潛在客客戶的價(jià)值值，了解存存在于其中中的潛在銷銷售機(jī)會(huì)。（6）作為為與客戶和和潛在客戶戶進(jìn)行溝通通的主要接接口，經(jīng)銷銷

8、商是CRRM流程中中的重要組組成部分：為了保證優(yōu)優(yōu)質(zhì)的客戶戶關(guān)系管理理，支持和和培訓(xùn)經(jīng)銷銷商是寶馬馬中國(guó)CRRM活動(dòng)的的重要組成成部分。4、經(jīng)銷銷商層面CCRM的工工作內(nèi)容和和人員配置置寶馬中國(guó)國(guó)經(jīng)銷商層層面的CRRM的主要要工作分為為三個(gè)部分分：潛在客客戶獲取，客客戶忠誠(chéng)度度保持，數(shù)數(shù)據(jù)管理。每一部分分的工作都都有詳細(xì)的的策略指導(dǎo)導(dǎo)：寶馬中國(guó)國(guó)認(rèn)為，在在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日益激烈烈的中國(guó)市市場(chǎng)上，CCRM部門門的工作焦焦點(diǎn)不應(yīng)該該再放在客客戶投訴處處理中，而而是應(yīng)該同同時(shí)對(duì)售前前和售后進(jìn)進(jìn)行支持。CRM部部門作為獨(dú)獨(dú)立于銷售售，市場(chǎng)和和售后的部部門，其負(fù)負(fù)責(zé)人直接接匯報(bào)給經(jīng)經(jīng)銷店總經(jīng)經(jīng)理。寶馬中國(guó)公

9、公司建議經(jīng)經(jīng)銷商根據(jù)據(jù)年度銷售售目標(biāo)來(lái)組組建獨(dú)立的的CRM部部門，根據(jù)據(jù)年銷售目目標(biāo)所需的的最低CRRM部門人人員配置要要求：（1）年銷銷售目標(biāo)在在0-6000：1經(jīng)理（主負(fù)責(zé)人人+客戶贏贏取）、1專員（忠誠(chéng)度+數(shù)據(jù)管理理）（2）年銷銷售目標(biāo)在在600-10000：1經(jīng)理（主負(fù)責(zé)人人）、1專員（忠誠(chéng)度）、1專員（客戶贏取取+數(shù)據(jù)管管理）（3）年銷銷售目標(biāo)在在10000-15000：1經(jīng)理（主負(fù)責(zé)人人）、2專員（忠誠(chéng)度）、1專員（客戶贏取取+數(shù)據(jù)管管理）（4）年銷銷售目標(biāo)在在15000以上：1經(jīng)理（主負(fù)責(zé)人人）、2專員（忠誠(chéng)度）、1專員（客戶贏取?。?專員（數(shù)據(jù)管理理）5、寶馬中中國(guó)CRMM策

10、略的總總體效果寶馬與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手客戶戶忠誠(chéng)度對(duì)對(duì)比寶馬與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客客戶贏取比比例二、寶馬的的客戶關(guān)系系管理運(yùn)營(yíng)營(yíng)1、潛在客客戶獲取策策略潛在客戶指指對(duì)或可能能對(duì)相關(guān)品品牌的產(chǎn)品品感興趣的的客戶，并并有著購(gòu)買買的可能性性。通過(guò)與與潛在客戶戶的接觸到到報(bào)價(jià)到成成交，最終終轉(zhuǎn)換成為為真正的客客戶就像一一個(gè)巨大的的過(guò)濾器。要想最終終得到更多多的成交，擁?yè)碛懈嗟牡目蛻裟蔷途鸵馕吨M可能多多的獲取潛潛在客戶，形形成一個(gè)巨巨大的潛在在客戶的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。潛在客戶的的獲取也就就是指主動(dòng)動(dòng)發(fā)掘潛在在的銷售線線索，盡可可能多地掌掌握潛在客客戶的數(shù)據(jù)據(jù)資料，對(duì)對(duì)潛在客戶戶進(jìn)行計(jì)劃劃，跟蹤，維維護(hù)，將冷冷的銷售線線

11、索轉(zhuǎn)變?yōu)闉闊岬匿N售售線索進(jìn)而而實(shí)現(xiàn)銷售售的目的。寶馬中國(guó)公公司將潛在在客戶獲取取做為零售售端客戶關(guān)關(guān)系管理CCRM的三三大主要職職責(zé)之一。（1）定義義目標(biāo)客戶戶群根據(jù)產(chǎn)品品定位（產(chǎn)產(chǎn)品能給客客戶帶來(lái)什什么好處）、客戶描述述關(guān)鍵要素素（什么樣樣的客戶需需要這樣的的好處）、這樣的客客戶有哪些些特點(diǎn)通過(guò)以上上，準(zhǔn)確把把握目標(biāo)客客戶群的特特點(diǎn)。然后，從從實(shí)用的角角度更進(jìn)一一步定位目目標(biāo)客戶群群，包括系系列分析成成交客戶特特點(diǎn)（原有有車型、行行業(yè)、職位位、年齡、愛(ài)好等）、總結(jié)和描描述各個(gè)系系列目標(biāo)客客戶、確定定目標(biāo)客戶戶可能的分分布、確定定主攻目標(biāo)標(biāo)客戶群。（2）潛潛在客戶關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)寶馬中國(guó)針針對(duì)經(jīng)銷商

12、商的潛在客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)提出了一一些關(guān)鍵的的指標(biāo)，可可以從數(shù)量量和質(zhì)量?jī)蓛蓚€(gè)方面來(lái)來(lái)著手。對(duì)于潛在客客戶數(shù)量最最重要的四四個(gè)指標(biāo)是是：潛在客戶總總數(shù)量。新增潛在客客戶數(shù)量：指在一定定的時(shí)間段段內(nèi)新增了了多少新的的潛在客戶戶數(shù)。人均潛在客客戶數(shù)量：這里的人人均是指經(jīng)經(jīng)銷店內(nèi)每每個(gè)銷售顧顧問(wèn)的潛在在客戶數(shù)。各個(gè)渠道獲獲得潛在客客戶的數(shù)量量：針對(duì)每每個(gè)渠道進(jìn)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)計(jì)。對(duì)于潛在客客戶的質(zhì)量量又分別有有以下5個(gè)個(gè)重要指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)的真實(shí)實(shí)性：反應(yīng)應(yīng)數(shù)據(jù)的真真實(shí)程度，可可以通過(guò)定定期抽樣檢檢查的方法法來(lái)進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證。合格地址率率：及在整整個(gè)潛在客客戶的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，符符合有效信信息的潛在在客戶的比比率。這里里有

13、效信息息指該潛在在客戶基本本的11項(xiàng)項(xiàng)信息都能能獲得的情情況下，認(rèn)認(rèn)為該潛在在客戶信息息是合格的的。這111項(xiàng)信息是是：銷售顧顧問(wèn)的姓名名，客戶類類型，客戶戶來(lái)源，個(gè)個(gè)人或公司司，性別，姓姓，電話號(hào)號(hào)碼，目前前車輛的品品牌和型號(hào)號(hào)，意向購(gòu)購(gòu)買日期，感感興趣的車車輛系列和和型號(hào)，聯(lián)聯(lián)系結(jié)果及及下次聯(lián)系系的計(jì)劃。熱客戶的數(shù)數(shù)量和比率率。對(duì)于客客戶的溫度度劃分，寶寶馬中國(guó)有有專門的溫溫度劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：熱情：喜歡歡BMW品品牌，3個(gè)個(gè)月內(nèi)要買買車的目標(biāo)標(biāo)客戶。溫和：喜歡歡BMW品品牌，3個(gè)個(gè)月后，112個(gè)月內(nèi)內(nèi)要買車的的目標(biāo)客戶戶。冷淡：喜歡歡BMW品品牌，122個(gè)月后要要買車的目目標(biāo)客戶。客戶溫度劃劃

14、分的意義義在于集中中精力，抓抓住易成交交的客戶，從從而提高成成交效率。同時(shí)也保保持對(duì)溫和和冷淡客客戶的有效效關(guān)注。各車系潛在在客戶量：針對(duì)寶馬馬的各個(gè)車車型系列進(jìn)進(jìn)行潛在客客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)計(jì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的潛在客戶戶的比率：各主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在在各競(jìng)爭(zhēng)車車型系列下下潛在客戶戶的占比。可以借助助于第三方方的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。有了以上數(shù)數(shù)量和質(zhì)量量?jī)蓚€(gè)方面面的各項(xiàng)指指標(biāo)，可以以借助以下下的表格進(jìn)進(jìn)行分類匯匯總。（3）潛潛在客戶渠渠道分析寶馬中國(guó)公公司認(rèn)為在在零售端獲獲取潛在客客戶的渠道道基本可以以分為以下下幾個(gè)大類類：展廳到訪銷售顧問(wèn)自自我開(kāi)發(fā)電話營(yíng)銷親友推薦大客戶二級(jí)經(jīng)銷商商市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)宣傳品牌合作購(gòu)買數(shù)據(jù)網(wǎng)站

15、按照這幾大大類主要的的渠道來(lái)分分析各渠道道來(lái)源的潛潛在客戶數(shù)數(shù)量，各來(lái)來(lái)源的百分分比，各渠渠道潛在客客戶的實(shí)際際轉(zhuǎn)換率，以以及各渠道道的優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析。進(jìn)進(jìn)而針對(duì)各各渠道的優(yōu)優(yōu)劣點(diǎn)開(kāi)展展相應(yīng)的策策略，最終終提高潛在在客戶獲取取的數(shù)量以以及轉(zhuǎn)換率率。寶馬中國(guó)采采用的分析析工具（表表格）：渠道優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)分析表渠道效率分分析表（4）潛在在客戶贏取取計(jì)劃面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日日趨激烈的的市場(chǎng)，坐坐店銷售這這種被動(dòng)的的模式已經(jīng)經(jīng)不能滿足足對(duì)潛在客客戶獲取的的數(shù)量需求求了。寶馬中國(guó)針針對(duì)復(fù)雜的的市場(chǎng)情況況制定了潛潛在客戶贏贏取計(jì)劃。該計(jì)劃是是一種以完完成月度或或者季度銷銷售目標(biāo)為為目的的潛潛在客戶獲獲取計(jì)劃，建建立在對(duì)被

16、被動(dòng)渠道的的潛客獲取取對(duì)銷量貢貢獻(xiàn)的計(jì)劃劃上，確定定各項(xiàng)主動(dòng)動(dòng)獲取潛在在客戶的項(xiàng)項(xiàng)目以完成成月度或者者季度的銷銷量目標(biāo)。潛在客戶渠渠道分析是是贏取計(jì)劃劃實(shí)施的基基礎(chǔ)。按照照寶馬中國(guó)國(guó)公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略，客戶戶關(guān)系管理理部門是潛潛在客戶贏贏取計(jì)劃實(shí)實(shí)施的主導(dǎo)導(dǎo)計(jì)劃和監(jiān)監(jiān)控的部門門。整個(gè)贏取計(jì)計(jì)劃實(shí)際上上涉及到了了從潛在客客戶渠道計(jì)計(jì)劃開(kāi)始到到最后銷售售車輛完成成以及最終終的銷售績(jī)績(jī)效監(jiān)控的的全過(guò)程，這這就意味著著至少涉及及到了銷售售部，市場(chǎng)場(chǎng)部和CRRM客戶管管理關(guān)系一一共三個(gè)部部門。那么么CRM部部門的扮演演的角色將將是計(jì)劃和和實(shí)施監(jiān)控控。CRM部門門通過(guò)銷售售分析和新新潛在客戶戶渠道計(jì)劃劃表，對(duì)計(jì)

17、計(jì)劃和績(jī)效效進(jìn)行監(jiān)控控。（5）潛在在客戶跟蹤蹤潛在客戶跟跟蹤檢查流流程通過(guò)此流程程可以有效效地監(jiān)督管管理展廳致致電和來(lái)訪訪的潛在客客戶，督促促銷售顧問(wèn)問(wèn)和客戶保保持持續(xù)聯(lián)聯(lián)系，最終終達(dá)到提高高轉(zhuǎn)化率，促促進(jìn)銷售的的目的。整個(gè)流程過(guò)過(guò)程中涉及及銷售前臺(tái)臺(tái)、銷售顧顧問(wèn)、市場(chǎng)場(chǎng)部、客戶戶服務(wù)部等等多個(gè)部門門和角色。在整個(gè)過(guò)過(guò)程中，CCRM客戶戶關(guān)系管理理部門設(shè)計(jì)計(jì)整個(gè)流程程，協(xié)調(diào)各各個(gè)部門，監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，并并監(jiān)控整個(gè)個(gè)執(zhí)行的結(jié)結(jié)果，持續(xù)續(xù)改進(jìn)。CCRM客戶戶服務(wù)部門門是和銷售售，市場(chǎng)，并并列直接匯匯報(bào)給總經(jīng)經(jīng)理的獨(dú)立立部門。2、客戶忠忠誠(chéng)度策略略“Basiic11”是寶馬將將全球客戶戶關(guān)系管理理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)

18、展展成為切實(shí)實(shí)可行的CCRM忠誠(chéng)誠(chéng)度活動(dòng)。這11項(xiàng)項(xiàng)基本的活活動(dòng)的制定定是在針對(duì)對(duì)性地建立立在對(duì)影響響客戶的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻的的深入研究究的基礎(chǔ)上上的。寶馬馬中國(guó)針對(duì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)的特殊性性在全球BBasicc11的基基礎(chǔ)上又進(jìn)進(jìn)行了改良良，形成了了為中國(guó)市市場(chǎng)的量身身定制的基基礎(chǔ)CRMM忠誠(chéng)度活活動(dòng)項(xiàng)目。這11項(xiàng)活活動(dòng)包括了了：（1）車主主使用培訓(xùn)訓(xùn)（客戶免免費(fèi)參加）為了保證培培訓(xùn)質(zhì)量，BBMW中國(guó)國(guó)特別開(kāi)發(fā)發(fā)了一套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)訓(xùn)資料（一一家經(jīng)銷商商五份），每每家經(jīng)銷商商還將收到到印刷完成成的邀請(qǐng)函函。（2）歡迎迎禮包在新車交付付的時(shí)候或或者是新車車交付以后后將禮包遞遞送給客戶戶，作為歡歡迎加入寶寶

19、馬大家庭庭的禮物并并提供一些些實(shí)用的信信息。它的的組成部分分有：個(gè)性性化的歡迎迎信，并附附有簽名和和詳細(xì)的個(gè)個(gè)人聯(lián)系信信息；對(duì)客客戶進(jìn)行問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查，了了解相關(guān)客客戶數(shù)據(jù)和和客戶興趣趣；零配件件、服務(wù)和和時(shí)尚飾物物信息；寶寶馬網(wǎng)站及及在線寶馬馬官方俱樂(lè)樂(lè)部信息卡卡；金融服服務(wù)（如果果沒(méi)有單獨(dú)獨(dú)的期望禮禮包）；客客戶關(guān)懷項(xiàng)項(xiàng)目介紹。禮包發(fā)放職職責(zé)和流程程如下（3）周年年紀(jì)念購(gòu)車滿一年年，兩年，三三年的客戶戶，會(huì)分別別得到不同同的禮物和和服務(wù)。一一周年的客客戶將會(huì)得得到定制的的CD盤，兩兩周年的客客戶將會(huì)得得到經(jīng)銷商商的免費(fèi)車車輛檢測(cè)服服務(wù)。三周周年的客戶戶將會(huì)收到到定制的寶寶馬郵冊(cè)和和重購(gòu)禮券券（

20、4）服務(wù)務(wù)提醒例如針對(duì)免免費(fèi)檢測(cè)服服務(wù)活動(dòng)、汽車養(yǎng)護(hù)護(hù)活動(dòng)等，針針對(duì)所有的的車主但不不含保修產(chǎn)產(chǎn)品，召回回產(chǎn)品用戶戶以及等待待投訴處理理的客戶。（5）投訴訴管理（6）意外外驚喜地區(qū)比賽、藝術(shù)車展展、F1賽賽事；向所有客戶戶發(fā)出直郵郵；客戶可以申申請(qǐng)參加此此項(xiàng)活動(dòng)；同時(shí)我們可可以調(diào)查他他們對(duì)于新新車型的興興趣度；（7）道路路救援中國(guó)大陸建建立并實(shí)施施了BMWW道路救援援系統(tǒng)，所所有在中國(guó)國(guó)大陸登記記注冊(cè)的BBMW和MMINI車車輛都有權(quán)權(quán)接受此項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)。（8）重購(gòu)購(gòu)項(xiàng)目（9）信息息熱線（10）品品牌雜志（11）客客戶聯(lián)絡(luò)跟跟蹤3、寶馬中中國(guó)官方俱俱樂(lè)部溝通通平臺(tái)MyBMWWClubb(wwww.

21、mybbmwcllub.ccn)中文文全稱為“BMW中中國(guó)官方俱俱樂(lè)部”，是一個(gè)僅向?qū)汃R車主開(kāi)放的平臺(tái)，由寶馬中國(guó)提供全方位的內(nèi)容支持，技術(shù)支持。（1）MyyBMWCClub對(duì)對(duì)于經(jīng)銷商商CRM的的意義節(jié)約客戶維維護(hù)成本：這是個(gè)對(duì)對(duì)經(jīng)銷商完完全免費(fèi)的的互聯(lián)網(wǎng)互互動(dòng)平臺(tái)，通通過(guò)使用平平臺(tái)可以幫幫助經(jīng)銷商商維護(hù)老客客戶，拓展展新的生意意網(wǎng)絡(luò)。優(yōu)化擴(kuò)展客客戶數(shù)據(jù)：通過(guò)舉辦辦針對(duì)俱樂(lè)樂(lè)部的經(jīng)銷銷商線上/線下市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，有有效提升和和擴(kuò)展客戶戶數(shù)據(jù)質(zhì)量量及準(zhǔn)確性性。（2）使用用MyBMMWCluub客戶忠誠(chéng)度度保持：通過(guò)在線解解答車主問(wèn)問(wèn)題，增加加車主對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商圈子子粘度，加加強(qiáng)客戶忠忠誠(chéng)度。通過(guò)各種獨(dú)

22、獨(dú)家內(nèi)容的的植入，建建立客戶忠忠誠(chéng)度，創(chuàng)創(chuàng)造客戶的的持續(xù)再購(gòu)購(gòu)買或者客客戶推薦機(jī)機(jī)會(huì)。形象提升：通過(guò)在線互互動(dòng)活動(dòng)，與與車主進(jìn)行行雙向溝通通，潛移默默化提升經(jīng)經(jīng)銷商形象象。通過(guò)經(jīng)銷商商愛(ài)心內(nèi)容容的植入，提提升車主對(duì)對(duì)經(jīng)銷商的的好感度銷銷售促進(jìn)。通過(guò)與俱樂(lè)樂(lè)部?jī)?nèi)車主主的溝通，發(fā)發(fā)掘潛在重重置/置換換機(jī)會(huì)，進(jìn)進(jìn)而開(kāi)展跟跟進(jìn)行動(dòng)4、寶馬中中國(guó)經(jīng)銷商商層面車主主俱樂(lè)部策策略打造一個(gè)圍圍繞該經(jīng)銷銷商區(qū)域的的忠誠(chéng)客戶戶群體。車車主俱樂(lè)部部是一個(gè)最基基本也是最最有效地方方法，客戶戶在整個(gè)生生命周期當(dāng)當(dāng)中會(huì)有很很多與經(jīng)銷銷商接觸的的關(guān)鍵點(diǎn)，購(gòu)購(gòu)車，修車車，保養(yǎng)，換換車等，而而客戶的一一生當(dāng)中也也會(huì)有重要要的時(shí)

23、刻和和階段，如如就業(yè)，結(jié)結(jié)婚，生子子，升職，退退休等等。經(jīng)銷商的的車主俱樂(lè)樂(lè)部就是要要圍繞客戶戶的生命周周期打造客客戶忠誠(chéng)，以以期創(chuàng)造客客戶的長(zhǎng)期期價(jià)值甚至至終身價(jià)值值。為車主提供供更好的服服務(wù)，全方方面提高客客戶忠誠(chéng)度度。打造客戶口口碑，促進(jìn)進(jìn)老客戶推推薦新客戶戶，促銷老老客戶再次次購(gòu)買。防止客戶售售后流失，提提高客戶歸歸屬感。有效控制高高價(jià)值客戶戶，增強(qiáng)經(jīng)經(jīng)銷商核心心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于寶馬經(jīng)經(jīng)銷商車主主俱樂(lè)部，寶寶馬中國(guó)提提出了兩個(gè)個(gè)最主要的的KPI：睡眠會(huì)員是是指半年內(nèi)內(nèi)無(wú)任何消消費(fèi)、積分分、參與會(huì)會(huì)員活動(dòng)或或享受服務(wù)務(wù)記錄等紀(jì)紀(jì)錄的會(huì)員員；睡眠會(huì)會(huì)員的比例例不能超過(guò)過(guò)總會(huì)員數(shù)數(shù)量的200%。

24、五年內(nèi)重購(gòu)購(gòu)比例是指指：五年內(nèi)內(nèi)再次購(gòu)買買寶馬車的的會(huì)員數(shù)量量達(dá)到總會(huì)會(huì)員數(shù)量的的20%。寶馬中國(guó)國(guó)認(rèn)為，成成功的車主主俱樂(lè)部模模式一定是是各種服務(wù)務(wù)和活動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目的有效效疊加，包包括基礎(chǔ)服務(wù)，外外延服務(wù)，感感情培育，價(jià)價(jià)值提升，專專屬會(huì)員活活動(dòng)。針對(duì)這些基基礎(chǔ)服務(wù)和和活動(dòng)，寶寶馬中國(guó)提提出了車主主俱樂(lè)部的的四要素：由于經(jīng)銷商商之間的差差異較大，寶寶馬中國(guó)建建議需要考考慮到如下下方面：人力資源：經(jīng)銷商是是否具備開(kāi)開(kāi)辦車主俱俱樂(lè)部的人人力資源，是是否有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的執(zhí)行人人員。保有客戶數(shù)數(shù)量：經(jīng)銷銷商是否已已經(jīng)有超過(guò)過(guò)一定數(shù)量量的車主，譬譬如2千以以上。硬件環(huán)境：經(jīng)銷商的的客戶休息息區(qū)，是否否有條件設(shè)設(shè)

25、立針對(duì)會(huì)會(huì)員的特別別設(shè)施。財(cái)務(wù)預(yù)算：如果開(kāi)展展積分機(jī)制制，經(jīng)銷商商是否有采采購(gòu)或者開(kāi)開(kāi)發(fā)會(huì)員管管理軟件和和相關(guān)的積積分兌換等等的預(yù)算。維修工位：經(jīng)銷商的的維修量是是否飽和（飽飽和的情況況下建議不不提供服務(wù)務(wù)折扣或減減少折扣的的幅度）。管理層支持持：經(jīng)銷商商管理層的的意見(jiàn)是否否統(tǒng)一，是是否有決心心把車主俱俱樂(lè)部建設(shè)設(shè)好。另外，經(jīng)銷銷商也要考考慮其它自自身的條件件和當(dāng)?shù)爻浅鞘械膶?shí)際際情況。5、寶馬經(jīng)經(jīng)銷商車主主俱樂(lè)部的的建立和管管理（1）俱樂(lè)樂(lè)部的規(guī)劃劃寶馬認(rèn)為基基盤客戶在在20000個(gè)以上的的店，可以以建立小規(guī)規(guī)模的車主主俱樂(lè)部各各車主提供供部分服務(wù)務(wù)，對(duì)于基基盤客戶在在100000個(gè)以上上的大

26、型店店，可以建建立中大規(guī)規(guī)模的車主主俱樂(lè)部，給給會(huì)員提供供全方位的的服務(wù)。寶馬中國(guó)針針對(duì)各部門門分工建議議如下：寶馬中國(guó)對(duì)對(duì)俱樂(lè)部的的基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)和各項(xiàng)增增值服務(wù)都都提出了具具體的建議議，經(jīng)銷商商可以根據(jù)據(jù)自身情況況來(lái)決定開(kāi)開(kāi)展那項(xiàng)服服務(wù)和開(kāi)展展的方式?；A(chǔ)服務(wù)包包括了汽車美容、洗車提醒服務(wù)免費(fèi)檢測(cè)服服務(wù)維修保養(yǎng)工工時(shí)費(fèi)和精精品價(jià)格折折扣救援服務(wù)外延服務(wù)車輛年檢代步車服務(wù)務(wù)感情培育（生生日祝福、情人節(jié)送送花等）價(jià)值提升服服務(wù)（合作作商戶優(yōu)待待）會(huì)員活動(dòng)（汽汽車運(yùn)動(dòng)、高爾夫賽賽、自駕游游、論壇、慈善活動(dòng)動(dòng)等）（2）會(huì)員員的招募和和分類寶馬中國(guó)建建議，凡是是在本經(jīng)銷銷商處購(gòu)買買寶馬任何何車型，均均為

27、俱樂(lè)部部招募對(duì)象象。會(huì)員可以分分為高級(jí)會(huì)會(huì)員、中級(jí)級(jí)會(huì)員和普普通會(huì)員三三個(gè)類別，會(huì)會(huì)員等級(jí)的的命名可以以另外命名名。新老客戶可可以選擇不不同的方式式加入俱樂(lè)樂(lè)部。（3）俱樂(lè)樂(lè)部章程俱樂(lè)部需要要有正規(guī)的的俱樂(lè)部會(huì)會(huì)員手冊(cè)，俱俱樂(lè)部章程程將作為會(huì)會(huì)員手冊(cè)的的主要內(nèi)容容之一。通通過(guò)制訂俱俱樂(lè)部章程程，來(lái)明確確俱樂(lè)部與與會(huì)員間的的權(quán)利、責(zé)責(zé)任、義務(wù)務(wù)，以此來(lái)來(lái)建立誠(chéng)信信關(guān)系，更更好的發(fā)展展壯大俱樂(lè)樂(lè)部。俱樂(lè)樂(lè)部會(huì)員手手冊(cè)一般由由客戶關(guān)系系部起草，經(jīng)經(jīng)會(huì)員審閱閱、經(jīng)銷店店董事長(zhǎng)審審批一致通通過(guò)執(zhí)行，做做為活動(dòng)指指導(dǎo)原則來(lái)來(lái)指導(dǎo)工作作，寶馬中國(guó)國(guó)建議的俱俱樂(lè)部章程程框架。（4）車主主俱樂(lè)部的的日常管理理車

28、主俱樂(lè)部部的管理一一般來(lái)說(shuō)包包括，俱樂(lè)樂(lè)部物料和和展廳布置置；俱樂(lè)部部招募和宣宣傳；會(huì)員員日常溝通通和活動(dòng)；會(huì)員升級(jí)級(jí)和激活；會(huì)員積分分管理。寶馬中國(guó)壓壓球在物料料的準(zhǔn)備上上，不管投投資大小，一一定要注意意會(huì)員與非非會(huì)員服務(wù)務(wù)感受的區(qū)區(qū)別。讓會(huì)會(huì)員深切體體會(huì)到自己己享受到的的優(yōu)先待遇遇，從而提提高會(huì)員對(duì)對(duì)俱樂(lè)部的的歸屬感和和自傲感。硬件設(shè)施施條件好的的經(jīng)銷商，俱俱樂(lè)部可以以配備臺(tái)球球、酒吧、上網(wǎng)、棋棋牌等娛樂(lè)樂(lè)設(shè)施供會(huì)會(huì)員選擇。（5）會(huì)員員的招募渠渠道寶馬中國(guó)建建議，在俱俱樂(lè)部建立立初期，應(yīng)應(yīng)發(fā)動(dòng)各部部門的力量量，積極采采取各種方方式擴(kuò)大俱俱樂(lè)部影響響，快速發(fā)發(fā)展會(huì)員：協(xié)調(diào)銷售部部，通過(guò)銷銷售

29、顧問(wèn)介介紹俱樂(lè)部部，爭(zhēng)取新新購(gòu)車用戶戶加入俱樂(lè)樂(lè)部。協(xié)調(diào)售后服服務(wù)部，通通過(guò)維修人人員介紹俱俱樂(lè)部，爭(zhēng)爭(zhēng)取老客戶戶加入俱樂(lè)樂(lè)部。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有有車主發(fā)送送短信，直直郵等進(jìn)行行邀請(qǐng)。通過(guò)俱樂(lè)部部舉辦日常常活動(dòng)和主主題活動(dòng)豐豐富會(huì)員業(yè)業(yè)余生活，來(lái)來(lái)吸引用戶戶加入俱樂(lè)樂(lè)部。通過(guò)當(dāng)?shù)孛矫襟w進(jìn)行俱俱樂(lè)部會(huì)員員招募。通過(guò)現(xiàn)有俱俱樂(lè)部會(huì)員員，以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的方式鼓鼓勵(lì)老會(huì)員員介紹新會(huì)會(huì)員。針對(duì)不同類類型的會(huì)員員采用針對(duì)對(duì)性的方法法：寶馬中國(guó)對(duì)對(duì)于俱樂(lè)部部會(huì)員的入入會(huì)手續(xù)，按按照免費(fèi)入入會(huì)和非免免費(fèi)入會(huì)兩兩種方式進(jìn)進(jìn)行區(qū)分：免費(fèi)入會(huì)會(huì)非免費(fèi)入會(huì)會(huì)（6）會(huì)員員的日常溝溝通寶馬中國(guó)對(duì)對(duì)于俱樂(lè)部部會(huì)員日常常溝通的參參考如下：

30、（7）會(huì)員員的活動(dòng)組組織一般的俱樂(lè)樂(lè)部活動(dòng)組組織運(yùn)作流流程寶馬中國(guó)根根據(jù)不同車車系的差異異化，提出出了活動(dòng)類類型的建議議：寶馬中國(guó)國(guó)建議，每每個(gè)俱樂(lè)部部的主題活活動(dòng)，每年年至少舉辦辦一到兩次次。（8）車主主俱樂(lè)部的的效果評(píng)估估寶馬中國(guó)制制定的主要要指標(biāo)如下下：（9）車主主俱樂(lè)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)會(huì)員的價(jià)值值何以體現(xiàn)現(xiàn)是直接影影響客戶加加入俱樂(lè)部部的決定性性因素?？蛻粼谝獾牡氖牵何一ɑ隋X辦了了卡，可以以得到些什什么？每位會(huì)員考考慮的側(cè)重重點(diǎn)都不一一樣，哪怕怕即使是同同一車型也也會(huì)存在差差異，有的的看中的是是折扣優(yōu)惠惠，有的看看中的是免免費(fèi)服務(wù)，又又或者愛(ài)玩玩的客戶喜喜歡參加俱俱樂(lè)部的活活動(dòng)。所

31、以以會(huì)員的價(jià)價(jià)值體現(xiàn)要要綜合多方方面去考慮慮，盡可能能多的滿足足會(huì)員的需需求。有條件的經(jīng)經(jīng)銷商需要要為會(huì)員提提供綠色通通道服務(wù)，及及專屬的會(huì)會(huì)員休息休休閑區(qū)域，這這是最直觀觀的彰顯會(huì)會(huì)員特殊身身份的服務(wù)務(wù)。探索會(huì)員的的個(gè)性化需需求，超越越期望，適適時(shí)給予意意外驚喜。探索會(huì)員的的個(gè)性化需需求看似是是一個(gè)比較較困難的課課題，可以以由淺入深深，通過(guò)多多種方式逐逐步了解，逐逐漸完善會(huì)會(huì)員的信息息。會(huì)員入入會(huì)申請(qǐng)表表是收集客客戶信息最最便捷準(zhǔn)確確的一種方方式，只要要表格做的的完善，會(huì)會(huì)員親自填填寫，即可可掌握客戶戶的很多信信息。另外外像車主訪訪談?lì)惢蚴鞘亲择{游等等聚會(huì)類型型的活動(dòng)，直直接面對(duì)小小眾的客戶

32、戶，通過(guò)與與他們聊天天似的溝通通，又可深深入獲得他他們的信息息。像是車車主結(jié)婚否否，有無(wú)小小孩，家人人的生日，喜喜歡的品牌牌、身邊的的朋友開(kāi)什什么車、用用了多久等等等，這樣樣會(huì)員的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)越越來(lái)越完善善，掌握的的信息越多多，就越有有利于提供供同車系、同行業(yè)、同角色、同需求個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)。進(jìn)行會(huì)員細(xì)細(xì)分，有針針對(duì)性的組組織活動(dòng)。會(huì)員細(xì)分有有多種形式式，可根據(jù)據(jù)同車型、同行業(yè)、同愛(ài)好、同角色進(jìn)進(jìn)行具體的的細(xì)分，以以便于活動(dòng)動(dòng)的組織和和開(kāi)展，尤尤其像是車車主交流類類的活動(dòng)，會(huì)會(huì)員有共同同的話題可可以討論，聊聊的越多，越越有機(jī)會(huì)成成為朋友或或者生意上上的合作伙伙伴，正好好為他們提提供了這樣樣的一個(gè)平

33、平臺(tái)。借助聯(lián)合商商戶為會(huì)員員提供附加加服務(wù)。介于寶馬品品牌在江湖湖上的地位位，寶馬車車主自然成成為眾多商商家爭(zhēng)搶的的客戶資源源，很多高高端的私人人俱樂(lè)部或或者消費(fèi)場(chǎng)場(chǎng)所都希望望能將寶馬馬車主納入入自己的客客戶，同時(shí)時(shí)我們也希希望借助其其他商戶的的服務(wù)來(lái)服服務(wù)我們的的客戶，一一拍即合。即讓客戶戶享受了附附加的高端端服務(wù)，同同時(shí)也維護(hù)護(hù)了客戶，達(dá)達(dá)到雙贏的的目的。三、存在的的問(wèn)題寶馬中國(guó)公公司要求將將日常售后后投訴處理理的工作劃劃分到售后后部，CRRM團(tuán)隊(duì)則則將工作的的重點(diǎn)放在在客戶贏取取，客戶忠忠誠(chéng)度管理理和數(shù)據(jù)管管理上。在在CRM策策略的實(shí)施施過(guò)程中，也也遇到了相相當(dāng)大的阻阻力和問(wèn)題題。首先，

34、在團(tuán)團(tuán)隊(duì)組建過(guò)過(guò)程中，面面臨的問(wèn)題題就是合適適人選的短短缺和CRRM經(jīng)理素素質(zhì)的參差差不齊。寶寶馬中國(guó)的的CRM工工作一直處處于行業(yè)的的領(lǐng)先，但但由于人才儲(chǔ)儲(chǔ)備有限，很很多經(jīng)銷商商因?yàn)槿藛T員的短缺而而造成工作作開(kāi)展的延延遲，也造造成了各經(jīng)經(jīng)銷商的實(shí)實(shí)施水平差差異很大。缺乏切實(shí)實(shí)可行的人人才選拔和和考評(píng)制度度也是制約約經(jīng)銷商CCRM團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)展的重重要因素。針對(duì)寶馬馬經(jīng)銷商的的銷售、市市場(chǎng)、售后后部門經(jīng)過(guò)過(guò)幾年的發(fā)發(fā)展都有了了一套較成成熟和完善善的經(jīng)銷商商人才考評(píng)評(píng)和培訓(xùn)制制度。經(jīng)銷銷商的銷售售、市場(chǎng)、售后等一一線部門的的一線經(jīng)理理在上崗前前都需要通通過(guò)寶馬中中國(guó)的認(rèn)證證，通過(guò)這這樣的考評(píng)評(píng)制度讓

35、寶寶馬中國(guó)對(duì)對(duì)于人才的的把關(guān)有嚴(yán)嚴(yán)密的把控控。除此以以外，多層次的的培訓(xùn)機(jī)會(huì)會(huì)也提供給給經(jīng)銷商管管理人員和和技術(shù)人員員很好的職職業(yè)發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)，保證證了人才的的供給和團(tuán)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定定。而CRRM部門目目前還缺乏乏這樣的機(jī)機(jī)制。其次，各地地經(jīng)濟(jì)發(fā)展展水平不同同，各區(qū)域域的經(jīng)銷商商經(jīng)營(yíng)狀態(tài)態(tài)也不一樣樣。在中國(guó)國(guó)東部、南南部地區(qū)，經(jīng)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)達(dá)，經(jīng)銷商商的分布也也較密集，集集團(tuán)專業(yè)化化水平較高高，經(jīng)銷商商的管理運(yùn)運(yùn)營(yíng)水平較較先進(jìn)，在在執(zhí)行寶馬馬中國(guó)的CCRM策略略時(shí)往往效效果較好，取取得的成果果也很明顯顯。而針對(duì)對(duì)全國(guó)多達(dá)達(dá)150家家左右的經(jīng)經(jīng)銷商，寶寶馬中國(guó)公公司的指導(dǎo)導(dǎo)政策是統(tǒng)統(tǒng)一的，一一方面能保保

36、證策略實(shí)實(shí)施的系統(tǒng)統(tǒng)化，但另另一方面，對(duì)對(duì)于處于西西部經(jīng)濟(jì)欠欠發(fā)達(dá)的區(qū)區(qū)域的經(jīng)銷銷商，在執(zhí)執(zhí)行效果的的上就沒(méi)有有那么明顯顯。一方面面是因?yàn)槿巳瞬诺膮T乏乏，另一方方面也是管管理方式的的落后造成成的。再次，阻力力也來(lái)自經(jīng)經(jīng)銷商內(nèi)部部，CRMM部門從以以前依附于于其它部門門的狀態(tài)而而現(xiàn)在獨(dú)立立于其它部部門，而且且在工作的的過(guò)程中也也涉及到需需要經(jīng)常與與其他部門門進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)。這樣的的情況會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致在一些些具體工作作的實(shí)施過(guò)過(guò)程中，會(huì)會(huì)遇到其他他部門的排排斥和反對(duì)對(duì)。CRMM部門的工工作是一項(xiàng)項(xiàng)長(zhǎng)期見(jiàn)成成效的工作作，很難在在短期體現(xiàn)現(xiàn)出明顯的的效果，這這也需要最最高管理層層的支持，只只有遠(yuǎn)見(jiàn)卓卓識(shí)的經(jīng)銷銷

37、商總經(jīng)理理和投資人人才能在CCRM工作作上選擇長(zhǎng)長(zhǎng)期的投入入。寶馬中中國(guó)公司在在潛在客戶戶獲取策略略和客戶忠忠誠(chéng)度策略略的實(shí)施過(guò)過(guò)程中制定定了一系列列詳盡的關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)和和管理方法法、工具以以供經(jīng)銷商商選擇和使使用。但是是這些措施施都缺乏后后續(xù)的一系系列與經(jīng)銷銷商獎(jiǎng)懲制制度相關(guān)聯(lián)聯(lián)的業(yè)績(jī)考考評(píng)機(jī)制，所所以缺乏激激勵(lì)性，導(dǎo)導(dǎo)致這些策策略的實(shí)施施效果不能能達(dá)到預(yù)期期，也不能能通過(guò)考評(píng)評(píng)來(lái)進(jìn)行持持續(xù)性改進(jìn)進(jìn)。此外經(jīng)經(jīng)銷商管理理層對(duì)CRRM工作的的認(rèn)知和重重視程度不不夠，導(dǎo)致致了各經(jīng)銷銷店投入水水平參差不不齊，產(chǎn)出出水平也就就相應(yīng)的差差異很大，最最終帶給顧顧客的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)也是是差異很大大，會(huì)導(dǎo)致致顧客的

38、流流失。四、寶馬的的客戶管理理制度1、客戶戶由寶馬中中國(guó)集中管管理，分為為現(xiàn)有客戶戶和新客戶戶（是否為為上一日歷歷年之客戶戶）。所有有客戶必須須簽署年度度銷售協(xié)議議，方能被被視為企業(yè)業(yè)客戶，并并享受企業(yè)業(yè)客戶待遇遇。2、新客客戶享受的的折扣取決決于購(gòu)買量量，并對(duì)應(yīng)應(yīng)相應(yīng)的客客戶類別。Corpporatte公司、BMW供供應(yīng)商、BMW國(guó)國(guó)際客戶（國(guó)國(guó)際供貨協(xié)協(xié)議）、酒店和航航空公司、享有“現(xiàn)現(xiàn)金津貼”的員工、汽車租用用、租賃服務(wù)務(wù)供應(yīng)商、政府和軍軍隊(duì)、特殊任務(wù)務(wù)，外交及及安保車輛輛、BMW員員工、VIPss貴賓、留學(xué)回國(guó)國(guó)人員PART III一一汽豐田（FFTMS）的客戶關(guān)系管理一、FTMMS的客戶戶關(guān)系管理理理念1、CRR是怎么做做，CS是是做的目的的和結(jié)果。2、FTTMS在客客戶關(guān)系維維系上必須須做到：從從滿意到感感動(dòng)，從感感動(dòng)到忠誠(chéng)誠(chéng)。3、FTMMS的客戶戶關(guān)系管理理內(nèi)容4、客戶關(guān)關(guān)系管理的的工具AC卡運(yùn)用CRMM管理軟件件，開(kāi)展客客戶集成服服務(wù)營(yíng)銷二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的組織1、客戶戶關(guān)系管理理體系和推推進(jìn)流程2、經(jīng)銷店店組織結(jié)構(gòu)構(gòu)經(jīng)銷店組組織架構(gòu)圖圖經(jīng)銷店總經(jīng)經(jīng)理全面負(fù)負(fù)責(zé)客戶關(guān)關(guān)系管理的的運(yùn)營(yíng)。建立獨(dú)立的的客戶