生產(chǎn)主管管理技能提升 講師版 0417

1、生產(chǎn)主管管理技能提升1課 程 目 錄現(xiàn)場(chǎng)主管角色定位現(xiàn)場(chǎng)主管影響力培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)主管的情境領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)主管的溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系原則與方法2現(xiàn)場(chǎng)管理的指標(biāo)與要求 四大指標(biāo)QCDS：質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。成本，通過(guò)低成本制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，杜絕浪費(fèi)。交期，對(duì)內(nèi)外部客戶的要求必須作出迅速反應(yīng)。安全，確保員工人身安全及各種有形無(wú)形傷害和公司財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)場(chǎng)管理的四化標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，目視化，具體化3利潤(rùn)生產(chǎn)管理之屋質(zhì)量產(chǎn)量成本人員設(shè)備物料工藝標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)5S/TPM管理持續(xù)改善團(tuán)隊(duì)合作士氣合理化建議4利潤(rùn)生產(chǎn)管理之屋質(zhì)量產(chǎn)量成本人員設(shè)備物料工藝標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5S/TPM管理持續(xù)改善團(tuán)隊(duì)合作士氣合

2、理化建議5何謂管理管理：有效率地和有效能地協(xié)同和通過(guò)他人達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 具備兩個(gè)必要條件，缺一不可：（1）必須是兩個(gè)人以上的集體活動(dòng)，包括生產(chǎn)的、行政的等活動(dòng)。（2）有一致認(rèn)可的、自覺的目標(biāo)。6管理的兩重性管理是一門科學(xué)，是一種藝術(shù)。科學(xué)：客觀的、普遍的、重復(fù)的、理性的；藝術(shù)：主觀的、特別的、單一的、感性的管理的四大職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制7技 術(shù) 技 能人 際 技 能概 念 技 能管理者的基本技能管理層 ： 管理技能：高層管理人員中層管理人員基層

3、管理人員8領(lǐng)導(dǎo)的定義傳統(tǒng)理論對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的定義： 領(lǐng)導(dǎo)是運(yùn)用組織授予的職權(quán)，指揮下屬完成組織目標(biāo)?，F(xiàn)代理論對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的定義： 領(lǐng)導(dǎo)是指導(dǎo)和影響群體或組織成員，為實(shí)現(xiàn)所期望的目標(biāo)而作出的努力和貢獻(xiàn)的過(guò)程或藝術(shù)。 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是組織成員的追隨與遵從。9領(lǐng)導(dǎo)與管理（狹義）的區(qū)別管理：合理利用資源，達(dá)成組織目標(biāo)，人是一般要素。管理的核心是體制，即組織結(jié)構(gòu)、制度。領(lǐng)導(dǎo)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極地、創(chuàng)造性地工作，達(dá)成組織目標(biāo)，是一個(gè)施加影響的過(guò)程，人是特殊要素。領(lǐng)導(dǎo)的核心是激勵(lì)，目的是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。 10領(lǐng)導(dǎo)力量的三個(gè)來(lái)源角色權(quán)力 領(lǐng)導(dǎo)魅力 知識(shí)技能 組織賦予的正式權(quán)力紀(jì)律、條理、規(guī)章、制度、慣例相同位置上的人權(quán)力均

4、等人格特質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者核心要素:真誠(chéng)、公平、責(zé)任心等專業(yè)知識(shí)相關(guān)技巧經(jīng)驗(yàn)技術(shù)11現(xiàn)場(chǎng)主管的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)權(quán)力與權(quán)力特征影響力及如何建立影響力影響力與權(quán)力關(guān)系12權(quán)力是什么權(quán)力就是對(duì)他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力。或者 說(shuō)，是將意愿施加于他人身上的支配力 量。13權(quán)力的三特點(diǎn)及三戒律權(quán)力是強(qiáng)制性的：一旦別人不按照指令去做，將會(huì)受到懲罰。權(quán)力之戒律一：權(quán)力容易產(chǎn)生消極應(yīng)對(duì)甚至對(duì)立和反抗。權(quán)力是潛在的：權(quán)力之所以有用，并不是因?yàn)槟阌盟悄悴荒芙?jīng)常用它；權(quán)力是潛在的，還意味著權(quán)利是最終的、最后的手段。權(quán)力之戒律二：權(quán)力不能濫用，需要慎用。權(quán)力是有一定范圍的：你的權(quán)力只有在一定范圍的是有效的；職權(quán)和職責(zé)是密切相關(guān)的，

5、相伴存在的。權(quán)力之戒律三：權(quán)力對(duì)下屬的影響有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是萬(wàn)能的。14影響力的特點(diǎn)影響力是一種追隨，自覺，認(rèn)同。影響力是非制度化的。影響為是個(gè)人內(nèi)在的修煉。15建立影響力規(guī)則一：責(zé)任“沒有任何借口”是西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，它強(qiáng)化的是培養(yǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度，使每個(gè)學(xué)員想盡一切辦法去完成任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找任何借口，哪怕是看似合理的借口。它讓每個(gè)學(xué)員明白：工作中沒有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生也沒有任何借口。表面上，這句話看來(lái)很絕對(duì)，很不公平，但西點(diǎn)軍校就是要讓學(xué)員明白人生并不是永遠(yuǎn)公平的，無(wú)論遇到什么樣的遭遇和環(huán)境，都必須學(xué)會(huì)對(duì)自己的一切行為負(fù)責(zé)！16設(shè)備部的檢討會(huì) 某

6、公司最近兩個(gè)月來(lái)設(shè)備故障率不斷上升，影響了正常生產(chǎn)進(jìn)度，在公司月度經(jīng)營(yíng)會(huì)上營(yíng)銷總監(jiān)不斷向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)發(fā)難，要求及時(shí)交貨，總經(jīng)理明確要求生產(chǎn)部必須作出有效改進(jìn)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)窩了一肚子火。 會(huì)議結(jié)束后要求設(shè)備部必須采取有效措施。經(jīng)理立即召集所有設(shè)備維護(hù)人員開會(huì)，分析檢討。 經(jīng)理開場(chǎng)白說(shuō)：“最近兩個(gè)月設(shè)備故障不斷，我也頂了很大的壓力，現(xiàn)在我們內(nèi)部進(jìn)行一次檢討，從多方面分析，找出各種可能因素，我們?cè)偌右灾饤l解決，今天大家暢所欲言，同時(shí)你們也有責(zé)任告訴我，你們認(rèn)為我的領(lǐng)導(dǎo)有那些地方不對(duì)，正如我有責(zé)任指出你們的錯(cuò)誤，如果我們不敞開心胸交談，就無(wú)法有效改進(jìn)?！?工程師甲：“我們已經(jīng)盡了力，這段時(shí)間主要是因?yàn)樵?7

7、加了一臺(tái)新設(shè)備，我們耗費(fèi)了大量的精力在上面，使平時(shí)的例行性保養(yǎng)工作被耽誤，本來(lái)安裝調(diào)試新設(shè)備用不了多少時(shí)間的，設(shè)備供應(yīng)商服務(wù)不行，試運(yùn)行過(guò)程中麻煩不斷，采購(gòu)部門又不積極與廠家協(xié)調(diào)，結(jié)果害得我們整天忙前忙后還吃力不討好?！?經(jīng)理：“你說(shuō)得很對(duì)，說(shuō)明書也寫得不清楚，電路圖還少了一部分，幸虧只來(lái)了一臺(tái)設(shè)備，不然我們更慘了！” 工程師乙：“最近備品備件質(zhì)量也是問題一大堆，剛換上去的軸承沒兩個(gè)星期就壞了，我們有什么辦法，我們的工具也總是莫明其妙地少掉了，最后出了問題都找我們，班長(zhǎng)，我覺得你應(yīng)該向總監(jiān)反映這些問題，不然都變成了我們的錯(cuò)！” 經(jīng)理：“你說(shuō)得也很有道理，是要好好反映反映！” 大家就這樣你一言我

8、一語(yǔ)的“檢討”著，意見高度一致，最后得出的結(jié)論是除了設(shè)備部以外其它部門和人員都對(duì)故障率偏高有不同程度的責(zé)任！ 18現(xiàn)場(chǎng)主管解決問題的模式正確態(tài)度：自發(fā)性問題：積極解決他發(fā)性問題：接納、協(xié)調(diào)、回饋、不詳細(xì)討論結(jié)論：討論自發(fā)性原因：產(chǎn)生積極的組織文化 討論他發(fā)性原因： 產(chǎn)生消極的組織文化 不要過(guò)多抱怨無(wú)法改變的過(guò)去和不能掌控的其他部門。19要點(diǎn)一：忠誠(chéng)（相信你的公司和上司）要點(diǎn)二：自信（相信你自己）要點(diǎn)三：信任（相信你手下的兵，首先是尊重）建立影響力規(guī)則二：信任20人們普遍具有“從上”和“從眾”心理領(lǐng)導(dǎo)就是榜樣，在企業(yè)中,組織里其他人都會(huì)有樣學(xué)樣。 員工不是聽領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么,而是看他們做什么。建立影響

9、力規(guī)則三：垂范21誤區(qū)一：關(guān)懷就是大家在一起熱熱鬧鬧，一起 聊天、喝酒、吃飯，彼此稱兄道弟；誤區(qū)二：關(guān)懷就是對(duì)下屬有求必應(yīng)；誤區(qū)三：關(guān)懷就是大家一團(tuán)和氣，彼此之間沒 有爭(zhēng)吵、沖突，甚至不存在不同意見；誤區(qū)四：只關(guān)懷與自己性格、脾氣相投的人；誤區(qū)五：認(rèn)為關(guān)心下屬的工作就是關(guān)懷；誤區(qū)六：關(guān)懷等同于小恩小惠；誤區(qū)七：對(duì)下屬許諾空頭支票。建立影響力規(guī)則四：關(guān)懷22要點(diǎn)一：不懼困難，困難是激起你的斗志還是讓你選 擇退縮；要點(diǎn)二：工作勤奮，成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊；要點(diǎn)三：言出必踐，有影響力的管理者應(yīng)該對(duì)正確的 決策“言必行，行必果”；要點(diǎn)四：紀(jì)律嚴(yán)明，不應(yīng)該讓下屬人人喜歡，而必須 讓下屬人人尊重，受尊重遠(yuǎn)比受歡

10、迎更重要；要點(diǎn)五：充滿激情，有影響力的人應(yīng)該學(xué)會(huì)感染下屬。建立影響力規(guī)則五：堅(jiān)韌23案例分析：不同的領(lǐng)導(dǎo)方式第一位領(lǐng)導(dǎo)-李主管： 李主管是個(gè)能人，他工作細(xì)致，樣樣工作都在行；他控制和指揮的能力很強(qiáng)，并確保每件事都做對(duì)了。他能密切地關(guān)注整個(gè)進(jìn)展，最重要的決定都取決于他，我們遇到棘手的問題都要找他。他將工作安排得井井有條，他很像一個(gè)樂隊(duì)的指揮。第二位領(lǐng)導(dǎo)-高經(jīng)理：他幽默、熱情，身邊的人能體會(huì)他的感染力；他不總用準(zhǔn)確的命令來(lái)指揮人，而力圖通過(guò)與員工討論并讓大家看著辦；他不會(huì)強(qiáng)迫大家接受他的觀點(diǎn)，他會(huì)以一種你能接受的方式來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而我們會(huì)感到仿佛他理解并且欣賞我們的觀點(diǎn)；我們將會(huì)不可抗拒地想跟

11、著他走，但又覺得仿佛是我們自己想這么做的。年終總結(jié)，似乎成績(jī)都是我們干出來(lái)的，看不出他的功勞。 他既像體育教練，又像是部隊(duì)中的政委。24案例討論：兩種領(lǐng)導(dǎo)方式有差別嗎？ 第一位領(lǐng)導(dǎo) 第二位領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人英雄 成績(jī)是大家的2. 業(yè)務(wù)專家 激勵(lì)專家 3. 利用控制和指揮 熱情感染力追求完美,不許出錯(cuò) 相信員工,不怕出錯(cuò)5. 關(guān)注一切,個(gè)人決策 員工參與,共同決策 6. 被員工依賴 受員工尊重25改變工作取向 我能迎合上面 我對(duì) 誰(shuí)對(duì) 我們能激勵(lì)下面26練習(xí)：判斷下列領(lǐng)導(dǎo)行為哪些是對(duì)的1.傾聽下屬的陳述。2.當(dāng)眾贊揚(yáng)下屬。3.隱瞞壞消息。 4.向下屬布置工作，不必告訴他們?cè)?5.使工作的地方變得有趣，尋

12、找機(jī)會(huì)輕松一下。 6.鼓勵(lì)下屬提出觀點(diǎn)和建議。7.不要讓下屬過(guò)多地了解關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息。8.不要期望他們完成不能獨(dú)立完成的工作。9.防止一切沖突 10.推動(dòng)問題的解決不如親自解決來(lái)得快。27權(quán)力與影響力的差異項(xiàng)目職務(wù)權(quán)力影響力來(lái)源法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德、業(yè)績(jī)和魅力而來(lái)范圍受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制不受時(shí)空限制、可以超越權(quán)限、甚至可以超越組織的局限大小確定1-0，不因人而異不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒有方式以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是一種外在的作用自覺接受，是一種內(nèi)在的影響效果服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避追隨、信賴、愛戴性質(zhì)強(qiáng)制性的性質(zhì)

13、自然地影響28如何運(yùn)用權(quán)力和影響力 要學(xué)會(huì)使用權(quán)力 如何使用權(quán)力，首先是一門技巧，其次才是一門藝術(shù)，千萬(wàn)不要將現(xiàn)代企業(yè)中所規(guī)定的權(quán)力與傳統(tǒng)政治的權(quán)力混為一談。建立影響力不建立影響力，就沒有領(lǐng)導(dǎo)力。也就沒有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對(duì)于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用。此外，對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實(shí)際上的職權(quán)是相當(dāng)有限的，這就更要求基層經(jīng)理通過(guò)建立影響力來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。29如何運(yùn)用權(quán)力和影響力慎用權(quán)力 權(quán)力與影響力有時(shí)呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會(huì)越來(lái)越差；權(quán)力和影響力有時(shí)成正比關(guān)系，你的影響力越大，就會(huì)越增強(qiáng)和提高你使用權(quán)力的

14、成效。你的影響力的減少，也會(huì)降低你權(quán)力的使用效果。30現(xiàn)場(chǎng)主管的情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展情景領(lǐng)導(dǎo)案例分享與討論31 領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論：研究領(lǐng)導(dǎo)的品行、素質(zhì)、修養(yǎng)等，關(guān)心好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)行為理論：研究領(lǐng)導(dǎo)的行為和風(fēng)格對(duì)下屬的影響，關(guān)心好的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：研究影響領(lǐng)導(dǎo)有效性的環(huán)境因素，希望了解在具體情況下，什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式是好的。32領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 E=f(LFS)E為領(lǐng)導(dǎo)的有效性L為領(lǐng)導(dǎo)者F為被領(lǐng)導(dǎo)者S為環(huán)境。 33下屬的發(fā)展過(guò)程：下屬的發(fā)展過(guò)程D1D2D3D4能力曲線意愿曲線情境領(lǐng)導(dǎo)34下屬的發(fā)展過(guò)程巔峰奉獻(xiàn)者理由說(shuō)明者夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者熱情的憧憬者D1：高意愿 低能力D2

15、：低意愿 低能力D3：中意愿 中/高能力D4：高意愿 高能力35情境領(lǐng)導(dǎo)：靈活性 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格每一種風(fēng)格都綜合了指示和支持行為 M1 : 高指揮/低支援 (指揮) M2 : 高指揮/高支援 (輔導(dǎo)) M3 : 低指揮/ 高支援 (參與) M4 : 低指揮/ 低支援 (授權(quán))這四種風(fēng)格在以下三方面存在差異：指示總量支持總量員工參與決策的程度36低指揮和高指揮的異同當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者使用“高指揮”行為時(shí)，他們： 建立目的和目標(biāo)。 計(jì)劃并組織工作安排。 關(guān)注需要優(yōu)先處理的問題。 劃分角色和責(zé)任。 確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 檢查工作。 向?qū)傧率痉痘蚋嬖V他們?nèi)绾瓮瓿梢粋€(gè)具體的任務(wù)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者使用“低指揮”行為時(shí)，他們： 聆聽

16、問題（和工作有關(guān)或無(wú)關(guān)的）。 給予贊賞或鼓勵(lì)。 鼓勵(lì)下屬提出觀點(diǎn)和建議。 讓下屬了解關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息。 推動(dòng)問題解決。 揭示關(guān)于他們自身的信息。37M2 M3M1 M4與對(duì)話和解釋決策解釋決策并提供澄清的機(jī)會(huì).在鼓勵(lì)下部屬做決策交流意見以幫助做決策部屬做決策決策責(zé)任的移交并貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)做決策提供具體的指示和緊密的業(yè)績(jī)監(jiān)督高支援高指揮低指揮低支援38行為特征- 準(zhǔn)確的指示，陳述- 提供計(jì)劃, 時(shí)間進(jìn)度表- 對(duì)角色、職責(zé)和功能進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)- 精確的流程- 實(shí)現(xiàn)約定有規(guī)律的檢查什么時(shí)候 ?- 緊急的或非常短期的、暫時(shí)的情況 對(duì)于年輕的，經(jīng)驗(yàn)不足或技巧缺乏或缺乏自信的部屬看起來(lái)象- 大部分時(shí)間是經(jīng)理說(shuō)話

17、- 談話內(nèi)容精確而充滿細(xì)節(jié) 經(jīng)理 知道怎么做并能夠解釋 注重任務(wù)- 指示個(gè)體化M1指揮型39行為特征什么時(shí)候 ?看起來(lái)象詳細(xì)說(shuō)明 為什么, 重要事項(xiàng), 關(guān)鍵點(diǎn).選擇評(píng)估個(gè)人計(jì)劃，目標(biāo).鼓勵(lì)支援個(gè)人和團(tuán)隊(duì)- 對(duì)進(jìn)步表示贊賞組建團(tuán)隊(duì)，發(fā)展員工，需要進(jìn)一步激勵(lì)僅僅在員工能夠真誠(chéng)的表達(dá)意見時(shí)才能起作用 經(jīng)理欣然說(shuō)明并樂意解釋原因 經(jīng)理鼓勵(lì)部屬提問題甚至異議 經(jīng)理確信每個(gè)人都理解期望和感覺到受到激勵(lì)M2輔導(dǎo)型40行為特征- 給予建議并幫助解決難題 尋求解決方案時(shí)考慮到小組及個(gè)人利益- 決定哪些是可以談判的限制- 通過(guò)談判獲得個(gè)人“承諾”“承諾”決定于雙方同意的要點(diǎn)什么時(shí)候 ?- 只有真誠(chéng)的參與時(shí)才有效果

18、- 要求每個(gè)人尊重各自的“承諾”- 創(chuàng)造快樂的工作氛圍看起來(lái)象- 經(jīng)理聆聽，采納意見，考慮期望和建議- 經(jīng)理允許個(gè)人前進(jìn)并提供支持M3參與型41行為特征設(shè)定總體目標(biāo)向部屬尋求如何達(dá)到目標(biāo)的觀點(diǎn)和提議設(shè)定階段性會(huì)議- 提供間接的幫助和支援什么時(shí)候 ? 當(dāng)員工既有責(zé)任心而且授權(quán)符合員工的能力 允許犯錯(cuò)誤、鼓勵(lì)積極性和創(chuàng)造力、必要的風(fēng)險(xiǎn)看起來(lái)象- 有力的發(fā)展對(duì)話- 注重責(zé)任分享- 經(jīng)理接受新觀點(diǎn)- 經(jīng)理和員工一起分析結(jié)果和流程M4授權(quán)型42診斷狀況: 能力/意愿關(guān)于部屬的行為,部屬是:領(lǐng)導(dǎo)做決策部屬做決定他不知道如何做不是真的想 抗拒不安全想(意愿或自信)愿意但不確定愿意并確定Mode M2輔導(dǎo)Mo

19、de M1指揮Mode M3參與Mode M4授權(quán)He knows how不是能力不是 意愿不是 意愿 自主能力 A1 自主能力 A2 自主能力A3 自主能力 A443領(lǐng)導(dǎo)行為方式輔導(dǎo)型參與解釋協(xié)調(diào)合作參與型推動(dòng)共享理解增強(qiáng)指揮型激發(fā)組織提供說(shuō)明講述授權(quán)型授權(quán)（全部）接受信息不干涉放手合用低 關(guān)系 高高 任務(wù) 低44員工A馬東中專畢業(yè)后就進(jìn)入公司了，一直在物流部門工作，他的業(yè)績(jī)相當(dāng)出色，已經(jīng)被提升班長(zhǎng)。但最近公司按照他的申請(qǐng)讓他轉(zhuǎn)到供應(yīng)部的工作，工作內(nèi)容對(duì)他來(lái)說(shuō)是全新的。情境領(lǐng)導(dǎo)案例45王棉棉在風(fēng)華航空公司工作已有15年了，以前她曾經(jīng)，獲得“三八紅旗手”及其它獎(jiǎng)勵(lì)。但隨著電腦管理系統(tǒng)等應(yīng)用及服

20、務(wù)觀念的提升，她的思想和行為顯然已經(jīng)跟不上公司的要求，她只能去做“行李輔助”的工作，但她經(jīng)常不核對(duì)行李牌。公司曾安排她參加一些培訓(xùn)，但她經(jīng)常在培訓(xùn)課上睡著了。她的話說(shuō)：“她等著退休”就行了。員工B情境領(lǐng)導(dǎo)案例46情境領(lǐng)導(dǎo)案例李毅然在在制造部干過(guò)多個(gè)工種，業(yè)務(wù)水平不錯(cuò)，有值得稱道的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，有時(shí)也會(huì)由于粗心而出一些小紕漏，但沒什么嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)。他認(rèn)為這是“細(xì)心”問題，不是什么能力問題。但這卻需要你經(jīng)常進(jìn)行工作提醒。經(jīng)過(guò)了解，你發(fā)現(xiàn)原來(lái)他十分渴望被提升，而作為上司的你又不能很快升遷，沒有職位給他。員工C47馬明是一名行政后勤人員，勤于工作。在去年的時(shí)候他向公司建議應(yīng)該調(diào)整國(guó)際部出發(fā)區(qū)域的工作

21、流程，將海關(guān)和安檢的順序反一反，經(jīng)過(guò)他的不懈努力和多方溝通，公司終于同意了這一提議。事實(shí)證明這一提議非常成功，這一改變加快了顧客通過(guò)安檢臺(tái)的速度。員工D情境領(lǐng)導(dǎo)案例48現(xiàn)場(chǎng)主管的溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)主管的溝通概述；完善的輔佐；現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系四原則；建設(shè)性批評(píng)49溝通的定義：溝通是有效的傳播和接受信息的過(guò)程。溝通的要素：主體、信息、渠道、客體。 溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者什么是溝通？50我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述.溝通的

22、漏斗51溝通的基礎(chǔ)千萬(wàn)不要想當(dāng)然！發(fā)訊者的內(nèi)心世界收訊者的內(nèi)心世界52溝通中常見障礙不公平比較像我效應(yīng)情緒效應(yīng)光環(huán)/草叉效應(yīng)樹立正確的溝通心態(tài)：積極開放，真誠(chéng)自信53三種溝通方式消極性溝通侵犯性溝通坦決式溝通54消極性溝通放棄溝通目標(biāo)，不表達(dá)自己的真實(shí)感受，讓對(duì)方傷害你。 我沒辦法 我只能這樣做我必須這樣做55消極性溝通容易放棄溝通的目標(biāo)不表達(dá)自己的真實(shí)感情害怕、避免同他人發(fā)生沖突只是抱怨，但不采取行動(dòng)讓別人替自己講話（或做決定）做事不成功就責(zé)怪別人如果別人堅(jiān)持意見，自己就讓步56你從來(lái)不你總是 你應(yīng)該知道 侵犯性溝通勇敢維護(hù)溝通目標(biāo)，說(shuō)心里話，傷害對(duì)方。57侵犯性溝通很少認(rèn)為自己是錯(cuò)的不接受

23、他人的觀點(diǎn)，爭(zhēng)論時(shí)一定要贏情緒化，暴露感情喜歡使喚、差遣他人不善于傾聽58坦決式溝通1、站穩(wěn)立場(chǎng)集中目標(biāo)堅(jiān)持不懈承擔(dān)責(zé)任不要過(guò)分抱歉不要理會(huì)評(píng)語(yǔ)和挑釁2、“啤酒式”反饋59案例：站穩(wěn)立場(chǎng)的尼克松 1952年，尼克松被提名為艾森豪威爾的副總統(tǒng)候選人。然而在競(jìng)選期間，報(bào)紙突然報(bào)道尼克松曾受一小批加利福尼亞商人的賄賂，輿論頓時(shí)嘩然，甚至連共和黨、民主黨的領(lǐng)導(dǎo)人都一致認(rèn)為尼克松擔(dān)任副總統(tǒng)是不合適的，艾森豪威爾也打算拋棄這一名聲不好的伙伴。 可尼克松決心為自己辯護(hù)。于是尼克松夫婦、兩個(gè)女兒和一只身上有黑白斑點(diǎn)的小狗，坐在書房里的畫面出現(xiàn)在電視屏幕上。尼克松在這輕松的氛圍中開始向公眾演說(shuō)。 他說(shuō)他個(gè)人并沒有花不屬于他的錢，他一生只接受過(guò)一次饋贈(zèng)，就是別人送給他女兒的這條小狗。 60 他誠(chéng)懇地為自己辯解道：在選舉之后，我們的確得到一件禮物，一位住在得克薩斯的人聽到我們的兩個(gè)孩子希望有一條狗，信不信由你，我們進(jìn)行這次競(jìng)選旅行的前一天，得到巴爾的摩市聯(lián)合火車站的通知，說(shuō)他們那里有一件寄給我們的包裹。我們?nèi)×税?，你知道這是什么嗎？它是一條西班牙長(zhǎng)毛垂耳小狗，身上有黑白斑點(diǎn)，它裝在一個(gè)板條箱中，從得克薩斯遠(yuǎn)道而來(lái)。我們6歲的小女兒特里西亞把這只狗叫做切克爾斯。你們知道，孩子們是喜歡這只小狗的。正好我要講這件事，不管他們對(duì)此說(shuō)些什么，我們一定要養(yǎng)這只狗的。 尼克松沒有高談闊論，而是象道家常一樣，