企業(yè)情商溝通等培訓(xùn)

1、情商定輸贏星廣傳媒 星廣傳媒 現(xiàn)象（一）：在學(xué)校里學(xué)習(xí)成績(jī)特別優(yōu)異的，畢業(yè)后往往表現(xiàn)平平，難有大為，而成績(jī)平平的往往成為人們的焦點(diǎn)！前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒現(xiàn)象（二）：兩個(gè)同時(shí)到單位的，論文憑、才能、相貌、工作的認(rèn)真度及對(duì)人生的追求一樣，其中一個(gè)在發(fā)展的道路上，一路暢通，無(wú)限風(fēng)光，而另一個(gè)卻只好望洋興嘆，感嘆命運(yùn)的不公。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒現(xiàn)象（三）：我們搞企業(yè)，要搞好外圍關(guān)系，有的老板特別努力，有的老板則輕松愉快地與他們成為好哥們、好姐們，甚至讓他們?yōu)槲覀兯?。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒現(xiàn)象（四）：企業(yè)左挑右選，終于選了一個(gè)專業(yè)水平較高，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，身上有太多太多

2、我們企業(yè)所需要的東西的人選，但是，當(dāng)我們真正地用到他的時(shí)候，大家都承認(rèn)他有能力，但就是不接受他，弄的你棄之可惜，食之無(wú)味。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒 現(xiàn)象（五）：在工作中，全心全意為企業(yè)，全心全意想把企業(yè)搞好，絲毫不顧個(gè)人得失，但最終大家非但不接受，而且罵名纏身，自己始終想不明白，我錯(cuò)在哪了，我到底錯(cuò)在哪了，我為企業(yè)付出的比我對(duì)家付出的還多，我到底錯(cuò)在哪了前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒 現(xiàn)象（六）：我們這個(gè)行業(yè)經(jīng)常會(huì)有顧客投訴，有的人解決時(shí)，顧客非但不生氣了，反而成了朋友，顧客的投訴反倒成了他們搭建友誼的橋梁；而有的費(fèi)盡苦心，卻最終搭上了拜拜的列車。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒現(xiàn)象

3、（七）：有的人開(kāi)會(huì)時(shí)精心準(zhǔn)備，說(shuō)的全部是事實(shí)，而且自己根本就沒(méi)想到要針對(duì)任何人，但結(jié)果讓他痛心，不但遭到很多人的反對(duì)，甚至連一些關(guān)系比較不錯(cuò)的都開(kāi)始疏遠(yuǎn)、反對(duì)他，他開(kāi)始想現(xiàn)在這人怎么都這樣，是現(xiàn)在的人有問(wèn)題，還是自身有問(wèn)題。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象現(xiàn)象（八）：生活中也好，工作中也罷，本來(lái)我們沒(méi)存心去害誰(shuí)，自己也沒(méi)有那份黑心，結(jié)果卻被人記了一大堆黑帳，其原因何在。 星廣傳媒前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象 現(xiàn)象（九）：許多時(shí)候，我們向左走也不對(duì)，向右走又錯(cuò)了，向前邁挨批，向后退挨罵；三百六十度都沒(méi)有我前進(jìn)的方向，打工太難了，真是這樣嗎？星廣傳媒前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒智商高者不一定就能取得成就，

4、這和我們平時(shí)見(jiàn)到的在校成績(jī)優(yōu)異者恰恰表現(xiàn)平平，而有些同學(xué)雖然在校時(shí)成績(jī)一般，但走向社會(huì)卻能取得另人矚目的成績(jī)?nèi)绯鲆晦H。前言：有關(guān)情商的社會(huì)現(xiàn)象星廣傳媒當(dāng)然很多結(jié)果現(xiàn)象的形成，原因往往是很多的，但在眾多的因素當(dāng)中，我們不難發(fā)現(xiàn)， 是其中最重要的原因之一，所以請(qǐng)你學(xué)習(xí)情商，提高情商指數(shù)，進(jìn)而來(lái)破解一個(gè)個(gè)迷團(tuán)，從而走向既賺錢又快樂(lè)的成功之路。情商針對(duì)幾大現(xiàn)象的總結(jié)星廣傳媒有關(guān)情商的科研成果20世紀(jì)90年代初期，美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得撒洛韋和紐罕布什大學(xué)的約翰邁耶提出了情緒智能、情緒智商概數(shù)。在他們看來(lái)，一個(gè)人在社會(huì)上要獲得成功，起主要作用的不是智力因素而是他們所說(shuō)的情緒職能，前者僅占20%，后者

5、占80%。 星廣傳媒1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢隽恕扒樯獭保‥Q）的概念認(rèn)為“情商”是一個(gè)人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感影響生活各個(gè)層次面和人生未來(lái)的關(guān)鍵品質(zhì)因素。并宣稱：“婚姻、家庭、家庭關(guān)系，尤其是職業(yè)生涯，凡此種種人參大事的成功與否，均取決于感情商數(shù)的高低”。 有關(guān)情商的科研成果什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。星廣傳媒星廣傳媒一個(gè)人能否成功，取決于三個(gè)商數(shù)：智商15%、情商80%、逆境商5%。 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商1、客觀實(shí)際的需要星廣傳媒智 商構(gòu)成：內(nèi)部智力和外部智力內(nèi)部智力

6、包括：注意力、記憶力、觀察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力外部智力包括：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒 情 商內(nèi)容廣泛包括：樂(lè)群性、穩(wěn)定性、恃強(qiáng)性、興奮性、有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、實(shí)驗(yàn)性、獨(dú)立性、自律性、緊張性 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒逆 境 商包括：信念 、自信心、意志力、容 挫力、樂(lè)觀性 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒三個(gè)商數(shù)的功能分別是：智商使人抓住機(jī)會(huì)，情商使人利用好機(jī)會(huì)，逆境商使人不輕易放棄機(jī)會(huì) 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒管理研究的三大主流：美國(guó)式管理、日本式管理和中國(guó)式管理其各自的特點(diǎn)是： 美國(guó)個(gè)人英雄

7、日本團(tuán)隊(duì)合作中國(guó)在團(tuán)隊(duì)中成就自我 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒我們從事的是高接觸的行業(yè)，只要你從事了這一行，就不可避免的與來(lái)自四面八方的、各行各業(yè)的人交往并與之打交道，如果情商不夠高，就很難上下暢通，左右逢源、綠燈常開(kāi)。 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)情商星廣傳媒1、情商定義 指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。也就是說(shuō)，一個(gè)人了解自身感受、控制沖動(dòng)和惱怒、理智處事、面對(duì)各種考驗(yàn)時(shí)保持平靜和樂(lè)觀心態(tài)的能力，是指在自我及他人情緒的知覺(jué)、評(píng)估和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)情緒進(jìn)行成熟的調(diào)節(jié)，以使自身不斷適應(yīng)外部變化的調(diào)適能力。 情商的定義及核心內(nèi)容星廣傳媒1、情商定義人類的情緒數(shù)百種，期

8、間差異細(xì)微，可以分成族，例如：憤怒：生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩躁、敵意、暴力 恐懼：焦慮、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺(jué)、疑慮、恐懼癥 快樂(lè)：如釋重負(fù)、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮喜愛(ài) ：認(rèn)可、友善、信賴、和善、親密、摯愛(ài)、寵愛(ài)、癡戀 驚訝：震驚、驚喜、嘆為觀止。厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排斥 羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱情商的定義及核心內(nèi)容星廣傳媒星廣傳媒星廣傳媒2、情商的核心內(nèi)容知道自己的情緒，知道別人的情緒，尊重別人的情緒，控制自己的情緒。 情商的定義及核心內(nèi)容星廣傳媒1、移情移情就是：感情轉(zhuǎn)移，站在他人的感情世界中理解他人。提高情商的技巧星廣傳媒操之在我就是：自己情緒的控制完全在于自己，完

9、全把握自己的情緒，超級(jí)主動(dòng)，使得自己的情緒不會(huì)被別人所左右。 提高情商的技巧星廣傳媒操之在我就是：自己情緒的控制完全在于自己，完全把握自己的情緒，超級(jí)主動(dòng)，使得自己的情緒不會(huì)被別人所左右。 提高情商的技巧一般特點(diǎn)仁愛(ài)，友誼，忠厚，熱情，自信，獨(dú)立，樂(lè)天，勇敢。負(fù)責(zé)，積極，廣交朋友。開(kāi)放，接受變化，前進(jìn)，追求發(fā)展，熱愛(ài)生命，相信自己，不甘心命運(yùn)，接受他人，接受現(xiàn)實(shí)，理解事物和他人，尋求和諧，推動(dòng)變化，面對(duì)未知認(rèn)真思考，適應(yīng)變化。承認(rèn)相對(duì)真理。星廣傳媒提高情商的技巧2、操之在我受制于人的一般特點(diǎn)偏見(jiàn)，嫉妒，孤獨(dú)，冷漠，自卑，膽怯。依賴，懶惰，少交朋友，封閉，抵制變化，固守信條。宿命論，忽視個(gè)體價(jià)值

10、；拒絕他人，敵對(duì)現(xiàn)實(shí)，“絕對(duì)真理”理念；拒絕變化中的真理。水因時(shí)而變，山因勢(shì)而變，人因思而變。有了操之在我的思維，你就會(huì)變得積極、樂(lè)觀、向上、開(kāi)朗、愉快。 星廣傳媒提高情商的技巧星廣傳媒1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力認(rèn)識(shí)情緒本質(zhì)是情商的基石，這種隨時(shí)隨地認(rèn)識(shí)感覺(jué)的能力，對(duì)了解自己非常重要。不了解自身真實(shí)感受的人勢(shì)必淪為情緒的奴隸，反之，掌握情緒才能成為生活的主宰，面對(duì)各種抉擇方能妥善處理。高情商必須具備的五種能力星廣傳媒2、妥善管理情緒的能力情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上。如何自我安慰，擺脫焦慮、灰暗或不安，而這方面情緒匱乏的人常常與低落的情緒交戰(zhàn)。調(diào)控自如的人，則能很快走出命運(yùn)的低潮，重整旗鼓。

11、妥善管理情緒，要努力做到操之在我，自己把握并影響情緒的變化，這樣能夠始終保持理智，避免感情用事。案例分析：高情商必須具備的五種能力3、自我激勵(lì)的能力保持高度熱忱是一切成就的動(dòng)力。能夠自我激勵(lì)的人做任何事情都具有較高的效率。內(nèi)心涌動(dòng)著激情，方能堅(jiān)持不懈并能高效地成就自己的事業(yè)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，善于自我激勵(lì)并保持高度熱忱能夠使員工滿懷信心地工作。星廣傳媒高情商必須具備的五種能力4、認(rèn)知他人情緒的能力對(duì)他人的感受熟視無(wú)睹，必然要付出代價(jià)。具有同情心的人能從細(xì)微的信息察覺(jué)他人的需求，進(jìn)而根據(jù)他人的需求行事，就能得到他人的認(rèn)可和歡迎。在人際交往中，認(rèn)知他人的情緒并順應(yīng)他人的情緒起著至關(guān)重要的作用。換為思

12、考、感情移入是認(rèn)知他人情緒的常用技巧。星廣傳媒高情商必須具備的五種能力星廣傳媒5、人際關(guān)系的管理能力人際關(guān)系管理是管理他人情緒的藝術(shù)。它要求人能在認(rèn)知他人情緒的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)措施，與他人建立并維系良好關(guān)系。一個(gè)人的人緣、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際關(guān)系和諧程度都與這項(xiàng)能力有關(guān)，充分掌握這項(xiàng)能力的人常常能成為社會(huì)上的佼佼者。案例分析：高情商必須具備的五種能力有句話聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼 沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來(lái)，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來(lái)控制自己沖動(dòng)的情緒。星廣傳媒情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組

13、成：1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽）2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳）3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）星廣傳媒人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān).所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，

14、了解自己是智慧。 性格分析星廣傳媒我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。為什么？星廣傳媒服務(wù)人員的情緒控制需要EQ人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏溃虼烁鞣N關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問(wèn)題，戀愛(ài)問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能帶入工作中，對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說(shuō)，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。星廣傳媒 二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ 我們?cè)谏詈?/p>

15、工作中都會(huì)遇見(jiàn) 一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們 處理問(wèn)題的能力，服務(wù)中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對(duì)和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕腅Q還有待提高。星廣傳媒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有其特殊性，因?yàn)榉?wù)是和消費(fèi)混合發(fā)生的，這就對(duì)服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，客服往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，客服往往是第一時(shí)間的接受者，這就要求客服人員 AE、甚至是市場(chǎng)具備處理這些問(wèn)題的基本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問(wèn)題。例如，在某城市做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，問(wèn)一女大學(xué)生發(fā)生了 搶劫第一時(shí)間怎么辦，她

16、對(duì)答如流，當(dāng)果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措。所以，平時(shí)嘴巴所說(shuō)的跟實(shí)際行動(dòng)是有差別的，關(guān)鍵是我們內(nèi)在修煉還不到位。星廣傳媒三、處理人際關(guān)系需要EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺(jué)得很困難，這是很多時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問(wèn)題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí) ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助，共同度過(guò)難關(guān)。星廣傳媒三、處理人際關(guān)系需要EQ 工作辛苦點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說(shuō)這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)椋热荒悴幌矚g領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來(lái)工作了，

17、為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。星廣傳媒體察情緒我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺(jué)？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！星廣傳媒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)生氣、指責(zé)為什么每次約會(huì)都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當(dāng)表述感受試著把“我好擔(dān)心”的感覺(jué)傳達(dá)給他，讓他了解你的感受你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受星廣傳媒以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒星廣傳媒氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做