2022最新全國導(dǎo)游資格證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》必考知識點題庫及答案（通用版）

1、2022最新全國導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)必考知識點題庫及答案（通用版）題庫在手，逢考無憂第一篇 基礎(chǔ)知識第一章導(dǎo)游服務(wù)一單選題庫導(dǎo)游人員是旅游計劃的具體（ A ）A執(zhí)行者 B決策者 C設(shè)計者 D監(jiān)管者在旅游活動中，處于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A購物參謀 B酒店服務(wù) C餐飲服務(wù) D導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點是（ A ）A獨立性 B復(fù)雜性 C跨文化性 D體腦高度結(jié)合直接與游客接觸，是游客對旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)評判的第一知情人是（ A ）A導(dǎo)游人員 B旅行社銷售人員 C旅行社計調(diào)人員 D導(dǎo)游督查人員二判斷題庫導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派其的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為游客

2、提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（ Y）取得導(dǎo)游證后，導(dǎo)游人員不必接受旅行社委派，可為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，但必須簽訂有導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議。（ X）旅游合同是導(dǎo)游人員與旅游者簽訂的具有法律效力的文件，是提供導(dǎo)游服務(wù)的依據(jù)。( X )導(dǎo)游講解應(yīng)包富含知識性、趣味性，把深奧的歷史知識轉(zhuǎn)化為優(yōu)美動聽的故事。( Y )有駕照的導(dǎo)游人員在司機疲勞時為了保證游客的人身安全，可以適當(dāng)為司機駕駛一段旅游車。（ X）滿足游客的主要途徑是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽，并對參觀游覽內(nèi)容進行講解和翻譯。（ Y）生活照料服務(wù)水平隨著導(dǎo)游人員工作經(jīng)驗的積累而提高。（ Y）導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑，導(dǎo)游人員是文化傳遞的大使

3、。（ Y）導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性體現(xiàn)在為自己賺取收入，為旅行社實現(xiàn)利潤、為國家賺取稅收三個方面。（ Y）文化是一地特有的物質(zhì)與精神財富的總和，尤其指物質(zhì)財富。（ X ）全國導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低，主導(dǎo)著我國整體的旅游服務(wù)水平。（ Y ）導(dǎo)游服務(wù)屬于有形產(chǎn)品范疇，有形產(chǎn)品具有很強的標(biāo)志作用。（ X ）導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。（ Y ）“游客至上”，就是要在價值觀念上從“以客人為中心”轉(zhuǎn)移到“以企業(yè)為中心”。( X )“游客至上”，就是要使導(dǎo)游人員樹立“游客滿意”的理念，全心全意為游客服務(wù)，實現(xiàn)“低投訴”的服務(wù)目標(biāo)。（ Y ）三多項選擇題庫1.導(dǎo)游服務(wù)對導(dǎo)游人員提出了哪些工作要求（

4、A C E ）A要求導(dǎo)游人員認(rèn)路，能帶領(lǐng)游客旅行游覽B導(dǎo)游人員要有救護知識，隨身為客人準(zhǔn)備些自備藥C食、住、行、游、娛、相關(guān)接待服務(wù) D導(dǎo)游人員要保管好客人的證件和物品E導(dǎo)游人員應(yīng)語言流暢、能夠繪聲繪色進行導(dǎo)游講解2.隨著導(dǎo)游人員數(shù)量的增加以及大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢（ABCDE）A導(dǎo)游服務(wù)人性化 B導(dǎo)游講解內(nèi)容趣味化C導(dǎo)游語種多樣化 D導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜化 E導(dǎo)游服務(wù)的影響社會化3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為哪三大類( A C E )A導(dǎo)游講解服務(wù) B旅游侵權(quán)執(zhí)法C室內(nèi)交通服務(wù) D證件代管服務(wù) E旅行生活照料服務(wù)4.導(dǎo)游講解服務(wù)包括（ A B C D E ）A旅游景點內(nèi)講解服務(wù)

5、B沿途講解服務(wù)C參觀項目的講解服務(wù) D會見翻譯 E宴會翻譯5.導(dǎo)游服務(wù)的特點歸納起來有如下幾點( A B C D E )A獨立性 B復(fù)雜性C跨文化性 D體腦高度結(jié)合 E誘惑性6.導(dǎo)游服務(wù)的作用體現(xiàn)在哪幾個方面（ A B C D E ）A主導(dǎo)作用 B標(biāo)志作用C紐帶作用 D反饋溝通作用 E擴散作用7以下哪些是旅游服務(wù)的原則（ A B C D E ）A游客至上原則 B旅行合同原則C“AIDA”原則 D安全第一原則 E合理而可能原則8.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些（ A B C E ）A體現(xiàn)游客愿望和保障安全 B安排合理和確保履約C導(dǎo)游服務(wù)到位和導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)D提高旅游收入，可向游客索要必要的服務(wù)小

6、費E正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題庫與事故9導(dǎo)游服務(wù)原則中的AIDA原則包括哪些（ A B C D ）I-INTEREST興趣A-ATTENTION注意力D-DESIRE欲望A-ACTION行動D-DEAR創(chuàng)意第一章導(dǎo)游服務(wù)（答案）判斷題庫1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否單選: 1.A 2、D 3、A 4、A 多選:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章導(dǎo)游人員一判斷題庫1.導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游資

7、格證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。（X）2.從事導(dǎo)游工作必須接受旅行社委派，私自招攬團隊進行導(dǎo)游活動屬于非法（Y）3.良好的交際能力是成功導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)，是導(dǎo)游人員能否長期堅持工作的先決條件。（Y）4.中國最早的旅游活動是距今四千年前，周穆王由陜西到青海旅行，在昆侖山與西王母相會（X）5.新中國第一家旅行社是1949年11月19日成立的華僑服務(wù)社（Y）6.1954年5月14日，中國國際旅行社總社在北京成立（X）7.1954年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)中國旅行社成立，并與華僑服務(wù)社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（X)8.1980年6月27日國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（Y）9

8、.能委派出境旅游領(lǐng)隊人員的旅行社一定是國家旅游局批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社（Y）10.朝鮮語導(dǎo)游屬于外文導(dǎo)游（X）11.高級和特級導(dǎo)游代表著我國導(dǎo)游服務(wù)的最高水平，他們是旅行社開展業(yè)務(wù)的中堅力量（Y）12.特級導(dǎo)游是取得高級導(dǎo)游證后又工作滿四年考取的（Y）13.出境旅游領(lǐng)隊是依法組織出境旅游的旅行社代表，是出境旅游團隊的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，是組團社和接待社之間、游客和導(dǎo)游人員之間的紐帶和橋梁（Y）14.如果說全陪是旅游團安全的第一負(fù)責(zé)人，那么領(lǐng)隊就是旅游團在當(dāng)?shù)匕踩木唧w責(zé)任人（X）二 、單選1.導(dǎo)游人員是旅游計劃的（D）A決策者 B管理者 C制定者 D執(zhí)行者2.安全從事導(dǎo)游工作的保障（A）

9、A嚴(yán)于律己遵紀(jì)守法 B身心健康 C崇高的道德品質(zhì) D卓越的口才3.近代旅游業(yè)興起，出現(xiàn)了專門為游客提供講解的服務(wù)人員是在（C）A 18世紀(jì)中期 B 19世紀(jì)末期 C 19世紀(jì)中期 D 18世紀(jì)中期4、1841年7月5日誰利用包租火車的形式組織了一次從哪里前往哪里的團體旅游活動。這次活動標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開端（C）A托馬斯庫克、利物浦、萊斯特 B托馬斯庫克、勞普羅、利物浦 C托馬斯庫克、萊斯特、勞普羅 D馬可波羅、利物浦、萊斯特5.托馬斯庫克旅行社誕生于英國萊斯特這是哪一年（D）A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年6.世界上的第一次公認(rèn)的出國包價旅游是（A）A 1

10、855年托馬斯庫克組織從萊斯特去法國巴黎的旅游 B 1841年托馬斯庫克組織從曼徹斯特去法國巴黎的旅游 C 1855年托馬斯庫克組織從萊斯特去美國紐約的旅游 D 1845年托馬斯庫克組織從勞普羅去法國巴黎的旅游7.我國歷史上最早的一家由中國人開設(shè)的旅行社是（D）A 1927年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨立出來成立的華僑服務(wù)社B 1923年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨立出來成立的中國旅行社C 1949年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨立出來成立的華僑服務(wù)社D 1927年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨立出來成立的中國旅行社 8、全國首次推出導(dǎo)游資格

11、統(tǒng)一考試的時間是（B）A1988年 B 1889年C1890年 D1880年9、全程陪同導(dǎo)游人員是受哪個旅行社的委派，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃（B）A地接社 B組團社C海外組團社 D接待社10、哪個等級的導(dǎo)游人員應(yīng)該是旅行社的骨干力量（B）A初級 B中級 C高級 D特級11、高級導(dǎo)游是取得中級導(dǎo)游證又工作滿幾年才有資格考取的 （C）A.1年 B.2年 C.4年 D.5年12、作為組團社的代表，全陪在旅游團中起著什么作用（A）A主導(dǎo)作用 B標(biāo)準(zhǔn)作用 C支配作用 D執(zhí)行作用13、安全是任何旅游團開展旅游活動的首要問題庫，旅游安全的第一責(zé)任人是（D）A地陪 B領(lǐng)隊 C景點導(dǎo)游 D全陪三、多項

12、選擇題庫1、北京市導(dǎo)游人員資格考試的報考條件如下（ABCE）A有中華人民共和國國籍 B高中、中專或以上學(xué)歷 C品行良好，身體健康 D持有旅行社推薦信 E具有適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)需要的基本知識和語言表達能力2、導(dǎo)游人員的行業(yè)條件包括（ABCDE）A崇高的道德品質(zhì)及遵紀(jì)守法 B扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識C卓越的口才 D良好的交際能力 E身心健康3、導(dǎo)游人員的身心健康包括（ACD）A身體健康 B有心理學(xué)常識C思想健康 D心理平衡 E高學(xué)歷4、近代旅游業(yè)興起的社會背景大概有以下幾個方面（ABC）A工業(yè)革命的發(fā)展使得部分人有了時間和金錢B汽車、火車、飛機新式交通工具的出現(xiàn)使較遠距離旅行成為可能C現(xiàn)代化的酒、飯店在各地大

13、量出現(xiàn)D帝王巡游、公務(wù)旅行的發(fā)展E18世紀(jì)隨著科學(xué)技術(shù)進步和經(jīng)濟發(fā)展，近代旅游逐步興起5、按工作劃分導(dǎo)游人員分為（ACDE）A出境旅游領(lǐng)隊 B旅途向?qū)全程陪同導(dǎo)游人員 D地方陪同導(dǎo)游人員 E景點、景區(qū)導(dǎo)游人員6、全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（ABCD）A實施旅游接待計劃 B做好組織協(xié)調(diào)工作C維護安全、處理事故 D宣傳調(diào)研 E導(dǎo)游講解7、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)（ABE）A安排和組織旅游活動 B做好導(dǎo)游講解工作C宣傳調(diào)研 D提供全程陪同服務(wù) E維護安全、處理事故8、地陪代表接待社，是整個旅游接待計劃和旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒拥模ˋC）A執(zhí)行者 B決策者 C組織者 D實施者 E管理者第二章 導(dǎo)游人員 （參考

14、答案）一、判斷題庫1、否 2、是 3、是 4、否 5、是 6、否 7、否 8、是 9是 10、否 11、是 12、是 13、是 14、否二、單項選擇題庫1、D 2、A 3、C 4、C 5、D 6、A 7、D 8、B 9、B 10、B 11、C 12、A 13、D三、多項選擇題庫1、ABCE 2、ABCDE 3、ACD 4、ABC 5、ACDE 6、ABCD 7、ABE 8、AC第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 一、判斷題庫1、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是道德在導(dǎo)游職業(yè)中的具體體現(xiàn)和補充，是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規(guī)范。（Y）2、導(dǎo)游人員要掌握獨立執(zhí)行國家政策的能力，向外賓宣傳我國的法律法規(guī)和

15、國情特點。（Y）3、誠實善良是導(dǎo)游人員工作的起點，是導(dǎo)游人員在旅行社立足的根本，旅行社需要誠實的導(dǎo)游人員。（Y）4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是好學(xué)向上，要為每一位游客提供盡善盡美滿意周到的服務(wù)。（X）5、導(dǎo)游人員為了體現(xiàn)公正，可以向游客透漏旅游團的收支細明。（X）6、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證，接待16人以上團隊時必須打?qū)в纹臁＃╔）7、導(dǎo)游人員必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為游客服務(wù)，不得擅自增加，減少參觀游覽，不得擅自中止參觀游覽活動。（Y）8、導(dǎo)游人員不應(yīng)單獨去異性旅游者房間。（Y）9、如遇旺季住房緊張，導(dǎo)游人員可以與入境旅游團領(lǐng)隊共處一室。（X）10、導(dǎo)游人員不得擅自帶親友隨團活動 。（Y）11、

16、導(dǎo)游人員應(yīng)工作飲酒不要超過本人酒量的1/2。（X）12、導(dǎo)游不得以明示或暗示的方式向游客索取小費，不準(zhǔn)因游客不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。（Y）13、對游客提出的侮辱人格或者違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明地斷然拒絕。（Y）14、導(dǎo)游人員不與游客過分親近，不介入游客的內(nèi)部矛盾與糾紛，更不要在游客之間挑撥離間。（Y）15、儀容、儀表美通過一個人的形體美和修飾美表現(xiàn)出來。（Y）16、女性導(dǎo)游應(yīng)以最佳精神面貌展現(xiàn)給游客，所以女性導(dǎo)游應(yīng)有更多的首飾來妝點自己。（X）17、禮節(jié)禮貌的核心是尊重人。（Y）18、禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實情感的自我流露，體現(xiàn)出人的文化層次

17、、文明程度和道德修養(yǎng)。禮節(jié)禮貌是一個自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。（Y）19、介紹他人時有先后順序，一般是將客人介紹給主人，將女士介紹給男士。（X）20、交換名片時應(yīng)按照先尊后卑，先遠后近的順序遞送名片。（X）21、鞠躬禮源自日本，鞠躬時應(yīng)正立、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾1530度。（X）22、遇有客人從佛教國家來中國旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)主動向游客行合掌禮。（X）23、行擁抱接吻禮時關(guān)系親近的女子之間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼面頰。（Y）24、準(zhǔn)確優(yōu)美的語言、誠懇的態(tài)度、融洽的聚談是人際交往成功的保證。（Y）25、在稱謂上，對于特征不明顯的年長女子稱為“小姐”。（X）26、導(dǎo)游人員與

18、人交談時，要坦誠地注視著對方的兩眉之間。（X）27、男士應(yīng)注意紳士風(fēng)度，上樓上車應(yīng)男先女后，下樓下車應(yīng)女先男后，必要時男士要幫助女士。（X）28、接團時，一般女性導(dǎo)游人員不拒絕與游客握手。（Y）29、導(dǎo)游人員不能詢問客人的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題庫。（Y）30、為了工作方便，導(dǎo)游不應(yīng)隨便去異性旅游者房間，有事應(yīng)在門口與客人商量、討論。（X）31、用餐時餐巾應(yīng)放在胸前，可用來擦嘴但不能用來擦汗或者擦鼻涕。（X）32、在用餐過程中，不能解開衣扣，即使熱也不能脫外衣。（Y）33、女性導(dǎo)游在喝湯或咖啡時，應(yīng)用勺喝，不能發(fā)出吸吮的聲音，因為那樣非常不雅觀。（X）34、用中餐時，筷子

19、不要交叉放在桌上，更不要插在飯上。（Y）35、大型宴會，由侍者布菜，不愛吃的菜要避免浪費，禮貌拒絕。（X）二、單項選擇題庫1、導(dǎo)游人員的基本道德規(guī)范是（A）A愛國愛企，自尊自強 B一視同仁，不卑不亢C克勤克儉，賓客至上 D團結(jié)服務(wù)，顧全大局2、導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機密，在接待入境游客時要堅持的原則是（C）A游客至上 B履行合同 C內(nèi)外有別 D文明服務(wù)3、按照握手的順序，下列應(yīng)先伸手的是（B）A男主人 B女主人 C男客人 D女客人4、女性導(dǎo)游人員如需單獨進入異性旅游者房間，房門要（C）A關(guān)好 B敞開 C半掩 D隨客人意愿三、多項選擇題庫1、導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講（A B C D E）A

20、有傷游客自尊心的話不講 B有損游客人格的話不講C埋怨責(zé)怪游客的話不講 D蠻橫無理的話不講 E諷刺的話不講2、導(dǎo)游人員在與游客交往時要做到四不計較（A B C E ?）A游客不理睬導(dǎo)游的主動招呼不計較 B游客性情急躁不計較C游客提出的意見不客觀不計較 D游客不體諒導(dǎo)游工作繁忙不計較E游客攻擊污蔑言論不計較3.關(guān)于女性導(dǎo)游人員化妝方面應(yīng)注意以下幾點（A B C D E）A.不在男人面前化妝 B.不在公共場合化妝 C.不借用別人的化妝品 D.不評論別人的化妝 E要畫淡妝，不濃妝艷抹4導(dǎo)游人員的氣質(zhì)風(fēng)度美包括了哪幾個方面（A B D）A儀容儀表美 B行為美 C收拾美 D心靈美 E服裝色彩艷麗5導(dǎo)游人員

21、以翻譯身份出席宴會，下列注意事項描述正確的是（A B C D）A不喧賓奪主，代表主人或客人敬酒布菜 B不能邊翻譯邊吸煙，嘴里有食物時不能翻譯C嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物 D吃自助餐時應(yīng)適量少取，自取食物不宜過多E席間與客人敬酒以表達友誼第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（參考答案）一 判斷題庫1是2是3是4否5否6否7是8是9否10是11否12是13是14是15是16否17是18是19否20否21否22否23是24是25否26否27否28是29是30否31否32是33否34是35否 二 單項選擇題庫 1A 2C 3B 4C三 多項選擇題庫1 ABCDE 2 ABCE 3 ABCDE 4 ABD 5

22、 ABCD第二篇 工作技能第四章 導(dǎo)游工作規(guī)程一 判斷題庫1導(dǎo)游服務(wù)是旅行社工作中最重要的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性直接影響到旅行社產(chǎn)品的價值實現(xiàn)（ Y）2做好接團前的各項準(zhǔn)備工作，是完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)（Y ）3一般情況下，旅行社需提前一周通知導(dǎo)游人員安排接團計劃。（ Y）4地陪接團應(yīng)確保提前20分鐘達到機場、車站。（ X）5地陪在車上清點人數(shù)時應(yīng)用手指數(shù)人，并向游客點頭示意，以免出錯。（X ）6西方入境旅游團由于來華時間緊張，所以到京后會直接前往景點開始參觀游覽。（X ）7旅游團抵達酒店，由地陪來分配住房，全陪領(lǐng)隊配合。（ X）8旅游團抵達酒店，有全配或領(lǐng)隊公布分房方案，發(fā)放房

23、間鑰匙。（ Y）9在游客進入房間后向游客介紹當(dāng)日或次日行程安排。（ X）10游客入住后，地陪應(yīng)當(dāng)與全陪或領(lǐng)隊一道去游客入住的各樓巡視一圈，查看情況處理問題庫。地陪與領(lǐng)隊或全陪商定叫早時間后，應(yīng)在酒店前臺進行登記，確定好時間。（Y ）11領(lǐng)隊向團隊游客宣布活動安排是其重要的工作職責(zé)之一，也是樹立其權(quán)威和形象的重要時機。（ Y）12接待計劃的編制是在接受組團社委托后，根據(jù)組團社的要求進行的一項細致的工作，組團社與地接社在服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)保持一致，地陪與全陪、領(lǐng)隊間的接待計劃確認(rèn)是對雙方旅行社工作的再確認(rèn)。（Y ）13游客要求增加旅游項目、地陪應(yīng)通報旅行社，合理而可能的要求應(yīng)盡量滿足，需要增費應(yīng)事先向客

24、人講清。（Y ）14全配或領(lǐng)隊提出對行程的調(diào)整要求，地陪應(yīng)請示接待社操作人員，按旅行社指示妥善處理。（ Y）15地陪在景點購買門票包括現(xiàn)金購買和刷卡購買兩種形式。（Y ）16全陪隨游客出席會見、宴請、座談等特殊活動，除非有特殊情況，否則地陪應(yīng)全程參加。（X ）17地陪帶團到達餐廳，介紹完餐館及菜肴特色，引導(dǎo)客人入座后即可去用餐。（Y）18地陪帶團在餐廳用餐期間，不輕易去客人包廂打擾客人，以便給客人留一個好的用餐環(huán)境。（ X）19旅游團離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間。（ X）20地陪在送團前，首先與領(lǐng)隊商定出發(fā)時間，再與全陪、司機商議。（Y ）21旅游團離京的前一天，地陪與全陪結(jié)清賬

25、目。（X ）22旅游團退房后，地陪與游客集體登車，地陪應(yīng)最后一個登上旅游車。（Y ）23接待團登記手續(xù)辦理完畢后，地陪將游客的身份證件、登機牌、行李托運牌發(fā)放給每位游客。（Y）24全陪作為組團社的代表，自始自終參與旅游團全程的活動，負(fù)責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。（ X ?）25全陪服務(wù)是保證旅游團各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、旅行安全的重要元素之一。（Y ）26行前說明會目的是全陪與領(lǐng)隊及游客見面認(rèn)識，向游客介紹行程安排、注意事項、分發(fā)物品等。（Y ）27出團前，全陪應(yīng)提前半小時到達指定接站地點迎候旅游團。（ Y）28全陪抵

26、達目的地后，要帶領(lǐng)團隊提取行李。集合團隊后，全陪持社旗引導(dǎo)游客集體出站。（Y ）29入境團抵達酒店，地陪與總服務(wù)臺接洽后，由地陪辦理住宿登記手續(xù)，分發(fā)房卡。（Y ）30景點導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客在景區(qū)中參觀游覽一般采用突出重點法的方式進行講解。（X ）31景點導(dǎo)游人員要善于運用語言藝術(shù)，將口語化的講解詞轉(zhuǎn)化為書面語的導(dǎo)游講解。（X）32散客是相對于預(yù)約客戶而言的沒有預(yù)約、沒有規(guī)律的零散游客，他們消費自主性比較高。（X）33散客游客從20世紀(jì)80年代起得到快速發(fā)展。（Y）34散客包價旅游人數(shù)一般9人以下，旅游者在出發(fā)后會將全部或部分旅費一次性交給旅行社。（X）35散客包價旅游可分為全包價和小包價兩種形

27、式，其中全包價與團隊包價相同。（X）36自助旅游的各項活動內(nèi)容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐飲、交通、娛樂等各項安排。（Y）37散拼團隊指旅行社或者相關(guān)旅游機構(gòu)組織的以散客形式出現(xiàn)的散客旅游。（Y）38散客若是乘火車來京，導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘到達接站地點，在出站口明顯位置迎接。（X）39如果接待的是個體散客，沿途導(dǎo)游可采取分段講解的方式進行講解。（X）40散客導(dǎo)游要在送站的前一天與游客聯(lián)系，確定送站地點及時間。（X）二單項選擇題庫1組團社委托接地社組織、落實旅游團活動的契約性文件、導(dǎo)游人員了解旅游團和接待社計劃的主要依據(jù)是（A）A團隊接待計劃 B意見反饋單 C旅游合同 D旅游保險單2接受旅游團

28、或海外旅行社預(yù)定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社是（C）A地接社 B接待社 C組團社 D海外領(lǐng)隊3團隊接待計劃中，34名成人，3名兒童，1名全陪，下面表達方式正確的是（D）A 3431 B 34.3.1 C 34（31） D 34.114團隊接待計劃是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，由誰負(fù)責(zé)編制的（B）A組團旅行社 B接待旅行社 C海外領(lǐng)隊 D海外組團旅行社5參觀游覽當(dāng)天，地陪一般應(yīng)當(dāng)在什么時間到達酒店，迎候游客（ A）A早餐前到達 B 早餐后達到 C出發(fā)前30分鐘到達 D 出發(fā)前20分鐘達到6地陪送團時，送國內(nèi)航班和送國際航班分別需要提前多久達到機場，（ A）A 90分鐘、1

29、20分鐘 B 90分鐘、150分鐘 C 60分鐘、90分鐘 D 60分鐘、120分鐘7散客在旅游行業(yè)中，去異地獨立旅游者或者異地個人旅游常被簡稱為（ C）A FFT B FTI C FIT D CRH8散客導(dǎo)游參觀游覽當(dāng)天應(yīng)早于約定的多長時間以上到達酒店迎候游客（B ）A 10分鐘 B 15分鐘 C 20分鐘 D 30分鐘9散客導(dǎo)游要提前多長時間以上到達與散客約定的酒店和送站地點（ B）A 10分鐘 B 15分鐘 C 20分鐘 D 30分鐘三多項選擇題庫1對于地陪落實接待事宜工作環(huán)節(jié)中描述正確的是（A B C D E）A熟悉旅游團下榻酒店情況，事先與酒店銷售部或前臺取得聯(lián)系，核實團隊住房信息B

30、落實餐廳一般分為兩個階段，第一個階段是團隊抵達前預(yù)定核實，第二個階段是用餐當(dāng)天再確認(rèn)C上團前地陪提前與司機取得聯(lián)系 D國內(nèi)團隊抵達前一天與全陪取得聯(lián)系E掌握并落實旅游團對住宿、用餐、用車計劃外活動等的特殊要求2旅游團抵達后地陪的服務(wù)有 （A B C D）A與全配或領(lǐng)隊聯(lián)系 B仔細認(rèn)找旅游團 C清點人數(shù)、行李 D帶領(lǐng)旅游團等車 E核對商定日程安排3地陪的接團歡迎詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（A B C D E）A代表旅行社、本人歡迎旅游團的到來 B自我介紹、介紹所屬旅行社C介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司及車牌號 D表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真摯愿望，歡迎提意見 E祝愿游客高興而來，滿意而歸4地陪首次沿途導(dǎo)游應(yīng)該涵

31、蓋以下內(nèi)容(A B C D)A北京概況：歷史、地理、人口、民俗風(fēng)情 B風(fēng)光導(dǎo)游：沿途講解，隨機應(yīng)變C簡要介紹旅游團在本地的行程安排 D介紹即將下榻飯店情況 E主要景點餓導(dǎo)游講解5地陪與領(lǐng)隊或全陪核對和商定接待計劃的必要性有哪些（A B C D E）A導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合作的開始 B組團社與地接社工作的再次確定C對游客消費權(quán)益的尊重 D對組團社派出的全陪或領(lǐng)隊職權(quán)的尊重E對特殊團隊核定接待計劃更具重要意義6地陪在途中導(dǎo)游服務(wù)包括哪些內(nèi)容（ A B C D E ）A當(dāng)日活動安排介紹及注意事項 B重點話題庫C風(fēng)光導(dǎo)游 D活躍氣氛 E介紹游覽景區(qū)景點概況7地陪應(yīng)在旅游團離站前確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，

32、做到四核實指的是哪四個時間（A B C E ）A計劃時間 B票面時間 C時刻表時D出團時間 E問詢處問詢時間8地陪的歡送詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（A B C D E ）A回顧本地旅游活動，感謝大家合作 B表達友誼和惜別之情C對旅游過程中不盡人意之處表示再次歉意 D表達美好祝愿，預(yù)祝大家平安返回家鄉(xiāng)E期盼再重逢，無論是在北京還是在世界各地9.與地陪和全陪、領(lǐng)隊服務(wù)不同景點陪同導(dǎo)游服務(wù)差異主要表現(xiàn)在（A B CD E ）A服務(wù)范圍較小 B服務(wù)內(nèi)容較為單一 C全程陪同游客游覽、講解 D專業(yè)性較強 E服務(wù)規(guī)范和流程較為簡單10.景點陪同導(dǎo)游人員服務(wù)準(zhǔn)備中的業(yè)務(wù)技能準(zhǔn)備包括（A B C D）A服務(wù)設(shè)施運行 B

33、服務(wù)項目和講解器材管理 C觀眾溝通 D講解內(nèi)容和講解方式及精神狀態(tài)的調(diào)整 E禮儀禮貌常識的準(zhǔn)備11.散客旅游快速發(fā)展的主要原因是（ B C D E）A散客旅游價格比較低廉 B散客旅游團隊旅游更具有靈活性 C旅游者的旅游經(jīng)驗和經(jīng)歷越來越豐富 D多種旅游方式出現(xiàn)，個性化需求日益增強 E信息化的發(fā)展，尤其網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給旅游者提供了更廣闊的選擇空間12.散客旅游的特點有哪些（A B C D）A自主性、靈活性、多樣性的特征 B綜合成本費用相對較高 C付款方式靈活，多為現(xiàn)付費用 D呈高端消費及平民消費的兩極化態(tài)勢 E相比團隊價格較為低廉，容易接受第四章 導(dǎo)游工作規(guī)程（參考答案）一 、選擇題庫1是 2是 3是

34、 4否 5否 6否 7否 8是 9否 10是 11是 12是 13是 14是 15是 16否 17是 18否 19否 20是 21否 22是 23是 24否 25是 26是 27是 28是 29是 30否 31否 32否 33是34否 35否 36是 37是 38否 39否 40否 41是二 、單項選擇題庫1A 2C 3D 4B 5A 6A 7C 8B 9B、多項選擇題庫1、ABCDE 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCE 8、ABCDE 9、ABDE 10、ABCD 11、BCDE 12、ABCD第五章導(dǎo)游服務(wù)技能一 判斷題庫1.熟練掌握導(dǎo)

35、游語言是導(dǎo)游工作的基本功之一。（Y） 2.導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)技能的重要組成部分，語言水平的高低決定著導(dǎo)游服務(wù)水平的高低。（Y）3.女性導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)是丁字步。（Y）4.導(dǎo)游講解的清楚要求在講解時保證后排游客聽得舒服，前排游客聽得清楚。（Y）5.幽默風(fēng)趣是生動的導(dǎo)游語言應(yīng)該具備的條件。（Y）6.導(dǎo)游語言服務(wù)性的語言特點應(yīng)是人性化、優(yōu)雅動聽，讓游客容易接受且有親和力。（Y）7.掌握景點的位置、整體布局是導(dǎo)游詞寫作的基礎(chǔ)。（X）8.導(dǎo)游人員的概述講解法，一般在景點景區(qū)的主要景觀前開展的。（Y）9.導(dǎo)游人員開展科學(xué)研究內(nèi)容著重在研究：游客心理學(xué)、景區(qū)歷史文化、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)驗。（Y）10.道歉的核心意義

36、是對游客的尊重，對導(dǎo)游工作的敬業(yè)。（Y）11.發(fā)生責(zé)任事故，在事故責(zé)任人未能及時趕到現(xiàn)場情況下，導(dǎo)游人員不要首先替他們向游客道歉，導(dǎo)游人員是旅游計劃的具體執(zhí)行著，無直接責(zé)任。（X）12.由于天氣、災(zāi)害、政變等不可抗力的原因影響旅游計劃的實施，導(dǎo)游有人員首先要游客表示歉意，這是對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（Y）13.導(dǎo)游人員書面道歉是最好用A4復(fù)印紙打印工整，并附親筆簽名，以示尊重。（X）14.導(dǎo)游人員與游客聚談時應(yīng)注意，不能在道路上占道聊天，影響其他游客通行。（Y）15.旅游團游客聊天聚談時就某些問題庫產(chǎn)生爭論在所難免，不論何種情況，導(dǎo)游人員都不應(yīng)介入。（Y）16.導(dǎo)游服務(wù)是高智商、高體能、高質(zhì)量服

37、務(wù)，其職業(yè)形象也應(yīng)該是良好的。（Y）17.禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，禮節(jié)、禮貌的核心內(nèi)容是得體的正裝和談吐。（X）18.導(dǎo)游人員的道德風(fēng)范核心是愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。（Y）19.導(dǎo)游服務(wù)集體精誠團結(jié)、協(xié)作共事是優(yōu)質(zhì)完成導(dǎo)游服務(wù)的保障。（Y）20.地陪對于不合作的領(lǐng)隊，要爭取游客的支持，要保障出色完成旅游接待計劃，如果與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾，應(yīng)把情況上報旅行社，不可以與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。（Y）21.導(dǎo)游輕搖導(dǎo)游旗表示隊伍停止，使勁搖動表示出發(fā)，橫置導(dǎo)游旗表示環(huán)境復(fù)雜，要客人跟緊。（X）22.VIP團隊一般指市級以上官員和其隨行人員組成的團隊，多為政府和半官方組織代表團。（X）23.VIP團隊導(dǎo)游人員對任何事情

38、都不能擅自做主，要養(yǎng)成請示匯報的習(xí)慣，以求高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)工作。（Y）24.商務(wù)會展旅游屬于旅行社的定制產(chǎn)品。（Y）25.接待商務(wù)團隊時，導(dǎo)游在接送機和隨團出席重要活動時必須著正裝，并指定使用引導(dǎo)牌接機。（Y）26.帶夏令營團時，集體活動適當(dāng)分組，并給足學(xué)生自由活動的時間，以便他們?nèi)バ蕾p去體會。（X）27.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)夏令營學(xué)生錯誤應(yīng)及時批評，避免發(fā)生更嚴(yán)重的問題庫。（X）28.在接待西方老年人時，導(dǎo)游應(yīng)尊稱他們老先生、老太太，以示尊重。（X）29.西方老人又不愿意打擾他人的習(xí)慣，他們沒有提出幫助，并不代表不需要導(dǎo)游幫助。（Y）30孩子生病，導(dǎo)游不建議他們用什么藥，但如果是簡單發(fā)燒感冒，導(dǎo)

39、游可以把自備藥給孩子服用。（X）31.導(dǎo)游帶兒童單獨外出必須事先經(jīng)得家長同意。（X）?32.導(dǎo)游不應(yīng)摸游客孩子的頭，也不要給孩子買玩具和食物。（Y）33.對于殘障旅游者，導(dǎo)游人員的言語不當(dāng)，過分關(guān)心，反而會刺傷他們的自尊心。（Y）二 選擇題庫1.導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解生動，流利的基礎(chǔ)是（A）A正確 B清楚 C生動 D靈活2.編寫導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)是（B）A掌握景點的位置，整體布局 B設(shè)計最佳旅游線路C編制不同版本的導(dǎo)游詞 D總結(jié)提高不斷改進3.導(dǎo)游人員在講解故宮時分為前朝后寢兩部分進行講解，這種方法是（B）A概述講解法 B分段講解法 C突出重點法 D對比講解法4.導(dǎo)游人員在講解時重點在于講述景點的歷史沿革

40、、建筑特點、功用、重大事件等，這種方法是（C）A概述講解法 B分段講解法 C突出重點法 D對比講解法5.講解時將虛的神話傳說、民間故事等與實的景物結(jié)合，這種方法是（D）A概述講解法 B分段講解法 C突出重點法 D虛實結(jié)合法6.講解時講到神秘有趣的內(nèi)容時，戛然而止讓大家去思考，這種方法是（A）A制造懸念法 B分段講解法 C對比講解法 D虛實結(jié)合法7.北京故宮與凡爾賽宮相比，這種方法是（B）A同類性質(zhì)對比法 B異類性質(zhì)對比法 C突出重點法 D不同特點對比法8.頤和園與蘇州園林建筑風(fēng)格相比，這種方法是（D）A同類性質(zhì)對比法 B異類性質(zhì)對比法 C突出重點法 D不同特點對比法9.導(dǎo)游在講解完太湖石告訴游

41、客欣賞太湖石就記好四個字“瘦、漏、透、皺”，這種方法是（C）A分段講解法 B無聲講解法 C畫龍點睛法 D不同特點對比法10.講解后給游客以時間讓他們遐想、靜思，這種方法是（B）A分段講解法 B無聲講解法 C畫龍點睛法 D不同特點對比法11.對于游客提出涉及國家法律明令禁止，或有駁于我國傳統(tǒng)道德標(biāo)準(zhǔn)的問題庫時，導(dǎo)游人員要采取什么方式回答 (A)A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對12.游客詢問一些敏感的民族、宗教話題庫時，導(dǎo)游應(yīng)采取什么方式回答 (B)A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對13.游客詢問旅行社內(nèi)部情況或?qū)в稳藛T個人隱私時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答 (B

42、)A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對14.游客提問涉及某方面專業(yè)問題庫，導(dǎo)游不了解的問題庫時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答 (C)A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對15.面對游客的挑剔或無休止的的追問、無理取鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答 (D)A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對16.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員領(lǐng)隊、全陪、地陪，協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（A）A旅游合同 B旅游條例 C公司章程 D從業(yè)守則17.導(dǎo)游人員要有一套在短時間內(nèi)和游客建立良好人際關(guān)系的方法，這種方法就是（C）A圖文并茂講解 B細致耐心服務(wù) C規(guī)范法的導(dǎo)游服務(wù) D個性化的導(dǎo)游服務(wù)18.以有聲語

43、言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助語言，針對某個具體問題庫，鮮明完成的表達自己的主張和見解，闡明事理或抒發(fā)情感的活動稱之為（A）A演講或演說 B態(tài)勢語 C交流洽談 D表演19.高齡游客是指年齡在多大以上的游客（D）A50歲 B60歲 C70歲 D90歲三 多項選擇題庫1.導(dǎo)游語言作為行業(yè)語言有著自身的規(guī)范，導(dǎo)游語言要達到哪幾項基本要求（A B C D E）A正確 B清楚 C生動 D靈活 E流利2.導(dǎo)游語言正確的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個方面（A B D E）A語音語法正確 B講解內(nèi)容正確 C陰陽風(fēng)水講解正確 D講解觀點正確 E講解內(nèi)容不能帶個人情緒化和思想偏見3.導(dǎo)游語言清楚的基本要求主要體現(xiàn)在哪幾

44、方面（A B C D）A導(dǎo)游人員要思路清楚，重點突出 B導(dǎo)游人員講解要音量合適 C導(dǎo)游人員發(fā)聲要有特定頻率，具有穿透力 D導(dǎo)游講解要保證后排游客聽得清楚，前排游客聽得舒服 E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展4.導(dǎo)游語言生動的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個方面（B C D E）A導(dǎo)游講解出口成章 B講解內(nèi)容趣味化 C模擬場景戲劇化 D引經(jīng)據(jù)典詩文化 E幽默風(fēng)趣感情化5.導(dǎo)游語言靈活的基本要求主要體現(xiàn)在那幾個方面（A B C D E）A因人、因地而異 B因時、因情而異 C靈活變化中求發(fā)展 D游客不同，文化背景各異， E 景致不同，講解內(nèi)容各異6.導(dǎo)游語言流利的基本要求主要體現(xiàn)在哪幾方面（A D）A出口成章自流

45、暢 B講解內(nèi)容正確 C陰陽風(fēng)水講解正確 D繁簡適度多推敲 E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展 7導(dǎo)游語言特點有哪些方面 (A B C D E) A服務(wù)性 B音樂性 C快慢適度 D包羅萬象 E長期鍛煉8導(dǎo)游講解中不能涉及“三俗”，這三俗指的是 (B C D )A風(fēng)俗 B媚俗 C庸俗 D低俗 E習(xí)俗9導(dǎo)游與游客聊天聚談要善于選擇話題庫，話題庫可以從哪方面入手 (A B C D E)A從談天說地開始 B談旅游中的見聞 C談新聞熱點問題庫 D談養(yǎng)生保健之道 E談工作生活感受10導(dǎo)游與旅行社建立良好關(guān)系要做到 (A B C D E) A任何情況下都要克服困難優(yōu)質(zhì)完成旅游接待計劃，對旅行社下達的指令，認(rèn)真對待，

46、努力完成。 B尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行社其他員工，配合他們的日常工作 C遇有經(jīng)理人員看團，隨團，導(dǎo)游人員要陪伴并給予關(guān)照 D遇到旅行社各項規(guī)定，注意維護旅行社利益E遇有問題庫及時向旅行社匯報，形成請示匯報的習(xí)慣11一般而言組織協(xié)調(diào)能力包括 (A B D E)？ A組織能力 B授權(quán)能力 C靈活應(yīng)變能力 D激勵調(diào)節(jié)能力 E問題庫處理能力12調(diào)整游客情緒的方式 (A B C D E） A詼諧幽默的言談舉行當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)，精神刺激 C多才多藝，牽動游客注意力 D不折不扣完成接待計劃，善始善終 E反應(yīng)迅速，處理各種事件13導(dǎo)游的態(tài)勢語言按其定義可分為三種類型 （A B D） A表情語 B姿態(tài)語 C書面語 D動

47、作語 E感謝語14接待VIP團隊導(dǎo)游人員要注意 （A B C D E） A充滿咨自信心 B作充分準(zhǔn)備 C多注意禮儀 D講解內(nèi)容精煉 E多請示匯報 15關(guān)心老年游客在旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)做到“三慢一勤”指的是 （A B C E） A行動速度放慢 B講解速度要慢，大音量多重復(fù) C吃飯速度要慢，安排吃飯時間要充裕 D 清單人數(shù)要勤 E上廁所勤16尊重殘疾旅游者主要表現(xiàn)在那些方面 （C D E） A適度給予經(jīng)濟捐助 B放慢行進及講解速度 C盡力滿足正當(dāng)要求 D不談?wù)摎埣苍掝}庫 E不歧視起外號17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時應(yīng)注意哪些方面 （A B C D E） A多聽，多學(xué)，少說 B不參與涉及宗教問題

48、庫的爭論 C不宣傳無神論 D不將宗教與政治，國家制度混為一談，妄加評論E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要 第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一判斷題庫1.是 2是 3是 3否 4是 5是 6是 7否 8是 9是 10 是 11否 12是 13否 14是 15是 16是 17否 18是 19是 20是21否 22否 23是 24是 25是 26否 27否 28否 29是 30否31否 32是 33是 二單項選擇題庫1A 2B 3B 4 C 5 D 6 A 7 B 8D 9C 10B11A 12 B 13B 14C 15 D 16A 17C 18A 19D三多項選擇題庫1ABCDE 2ABDE 3A

49、BCD 4BCDE 5ABCDE 6AD 7ABCDE8 BCD 9ABCDE 10 ABCDE 11ABDE 12 ABCDE 13 ABD 14ABCDE 15ABCE 16CDE 17ABCDE 第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理一判斷題庫1游客個別要求形成主要三個方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。 Y2游客服務(wù)中的個別要求是指在整個旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。Y3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。Y4在處理個別要求時，導(dǎo)游人員直面游客，是在“第二現(xiàn)場”處理問題庫

50、。X5導(dǎo)游人員無權(quán)擅自變更有組團社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。X6導(dǎo)游人員處理好游客的個別要求，滿足游客的熱切希望，是整個旅游服務(wù)集體的職責(zé)。Y7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動的一環(huán)，在遇到困難時，導(dǎo)游人員是全團的核心和支柱。Y8游客乘火車時，進站驗票應(yīng)保證游客、車票必須與本人身份證相符。Y9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時可以安排游客坐。X10旅游車的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車。X11個別旅游者在旅游目的地要求單獨為其派車，旅行車可為其報價，原車費不退，增加車費自理。Y12目前火車票實名制后，每張車票正面的右下角都會有游客的身份證號。X

51、13游客通過旅行社預(yù)定的團隊房，如果不住，一般不退還房費或者需要交納退房損失費。Y14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。X15大多數(shù)酒店對于加床的需要都是需要額外收費的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。Y16游客要調(diào)換三人間，導(dǎo)游正確做法是將3個標(biāo)準(zhǔn)間換成2個三人間，這樣避免出現(xiàn)單房差。Y17游客要求延長住宿時間，導(dǎo)游應(yīng)請示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實，一切費用由旅行社承擔(dān)。X18穆斯林旅游團用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。Y19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，視線咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。X20如果游客提前2小時提出退餐要求

52、，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量積極協(xié)商，滿足需求。X21個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費自理，原餐費不退。Y22游客提出自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說明旅游預(yù)訂后如臨時取消，要賠付損失費。Y23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動聯(lián)系餐廳，為該旅游團每桌贈送一盤長壽面。Y24如超過三分之一的游客要求增加購物次數(shù)，導(dǎo)游得到旅行社批準(zhǔn)后，請全體游客及全陪簽字同意X25海關(guān)查驗文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購買發(fā)票旅行。X26游客要求購買展覽品，游客出于商品可能不予退換或者存在不明顯瑕疵，應(yīng)勸阻其慎重考慮。Y27游客要購買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。X28在辦理商品托運時，保

53、險費或托運費用一般由游客自己承擔(dān)并支付。X29個別游客要求在景點內(nèi)爬上或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。Y30旅游團下車后，有游客在車上休息，不隨團游覽，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在車上休息時注意安全。X31導(dǎo)游應(yīng)向全團介紹最佳照相地點，給全團里留出照相時間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。Y32個別游客找洗手間，地陪要指示路線，讓其上就近的洗手間，囑咐全陪或領(lǐng)隊照顧。Y33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。X34計劃內(nèi)的文娛活動是根據(jù)旅游合同而定的，游客抵京后如全團要變更，增加，取消，需要全陪向組團社匯報，地陪向地接社匯報。由組團社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價按兩社協(xié)商處理Y35全體游

54、客提出取消計劃內(nèi)文娛活動，導(dǎo)游應(yīng)向全團說明，如不退款，產(chǎn)生損失游客自理。Y36全團要求看計劃外演出，地陪按照綜合報價(票費，車費，服務(wù)費)收取費用。Y37部分游客要看計劃外演出，地陪協(xié)助聯(lián)系，費用游客自理，但導(dǎo)游有義務(wù)陪同前往，保證安全。X38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前離席，注意禮節(jié)。Y39京劇演出的化妝間一般是不開放的，為了保證演員的隱私，即使提前預(yù)定也不能進內(nèi)參觀。X40由我方主辦的招待會，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。Y41在重要政治活動場所觀看演出，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客，演出結(jié)束，旅游團行離席，以示尊重。X42一般私人聚會，導(dǎo)游人員要婉言

55、拒絕，如客人盛情邀請，導(dǎo)游應(yīng)需要先請示旅行社批準(zhǔn)。Y43 游客因團內(nèi)矛盾，或者因為無法滿足其個人要求，提出提前退團，要請全陪或領(lǐng)隊勸解， 希望他繼續(xù)隨團旅游。如勸說無效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費如何退還由地接社決定。X44無論何種原因游客離團，旅游社應(yīng)安排車輛，全陪或領(lǐng)隊送游客至機場，所有費用自理。Y45延長旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。Y46所有參與公益社會活動的情況，導(dǎo)游人員要報告旅行社。Y47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細了解招生情況。Y二單項選擇題庫1每名游客都希望自己的要求通過什么得以實現(xiàn) BA導(dǎo)游講解 B導(dǎo)

56、游服務(wù) C旅游執(zhí)法單位 E旅行社旅游合同2團隊旅游的食住行游購娛局限性多，自由行少，不能事事滿足個人意愿，放在第一位上的是 CA保證個別游客滿意 B保證旅行社交代工作順利完成 C保證集體行動 D保證全陪領(lǐng)隊意愿3游客對乘機位有特殊要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個環(huán)節(jié)時，向機場工作人員詳細說明 AA換登記牌 B登上飛機后 C購買機票時 D飛機起飛以后4游客要求變更火車車次或航班的事宜由誰決定，誰來協(xié)助辦理 BA地接社，組團社 B組團社，地接社 C組團社，全陪 D地接社，地陪5團內(nèi)游客提出要求住單間，飯店有空房可以滿足要求，房費由誰來承擔(dān) DA全陪 B地陪 C地接社 D提出方6全團，領(lǐng)隊提出換餐要求，導(dǎo)游

57、應(yīng)報告旅行社，積極協(xié)助解決。一般要求客人提前多長時間提出A1個小時 B2個小時 C3個小時 D4個小時 7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準(zhǔn)出境，哪一年以后費與重大時間或著名人物有關(guān)的代表性實物：國家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品 CA1911年 B1927年 C 1949年 D 1979年8、處理導(dǎo)游服務(wù)中個別要求最好的水平是（A）A、恰切 B、包容 C、平靜 D、合理9、處理導(dǎo)游服務(wù)中個別要求最好的境界是（C）A、恰切 B、包容 C、平靜 D、合理三、多項選擇題庫1、旅游業(yè)發(fā)展的趨勢有哪些（A B C D E）A、旅游目的地越來越遠，旅游時間越來越

58、長B、旅游團內(nèi)人員構(gòu)成更加多樣化，旅游方式更加多樣C、旅游線路的主要更加突出，游客消費更加理性，更加成熟D、游客的旅游經(jīng)歷在不斷豐富，審美能力不斷提高E、品質(zhì)旅游、品牌旅游引領(lǐng)旅游業(yè)健康發(fā)展2、導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的特點是 (A C D E)A、全程存在，貫穿整個旅游過程 B、較難滿足C、千差萬別 C、包羅萬象 D、難易不定3、導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理原則是（A B C D E）A、認(rèn)真傾聽，信守合同 B合情合理，靈活處理C、耐心解釋，有理有節(jié) D、集體配合，團結(jié)協(xié)作 E、復(fù)雜情況，及時匯報4、旅游團游客如要增加購物場所，必須做到（A B C D）A、不影響旅游接待計劃正常實施 B、全團游客及全

59、陪，領(lǐng)隊簽字同意C、國內(nèi)組團社給地接社發(fā)確認(rèn)同意函件 D、地陪要安排好不購物游客的活動E、游客愿意額外支付增加的車費及服務(wù)費5、關(guān)于游客要求導(dǎo)游人員代為購買某種商品，導(dǎo)游下列作風(fēng)正確的是（A B C D E）A、導(dǎo)游人員首先應(yīng)婉言拒絕 B、如推脫不掉，必須得到地接社批準(zhǔn)C、請游客寫委托書，注明款式、花色、價格D、讓游客付足貨款，商品代購回來先請其查驗E、最后將發(fā)票，余款給游客并向地接社回報6、下列哪些商品售出不可退換 （A B D E）A、感冒藥 B、中草藥 C、玉器或工藝品 D、北京果脯 E、北京烤鴨7、請問下列哪些場合應(yīng)勸阻游客自由活動（A B C D E）A、離京當(dāng)天 B、治安不好，可能

60、發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街D、游客單人無目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場所或會見陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理（參考答案）一、判斷題庫1、是2、是3、是4、否5、 否6、是7、是8、是9、否10、否11、是12、否13、是14、否15、是16、是17、否18、是19、否20、否21、是22、是23、是24、否25、否26、是27、否28、否29、是30、否31、是32、是33、否34、是35、是36、是37、否38、是39、否40、是41、否42、是43、否44、是45、是46、是47、是二、單項選擇題庫1、B 2、C 3、A 4、B 5