醫(yī)患溝通根源及

1、醫(yī)患溝通齊河縣婦幼保健院朱永剛溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。There is never over communication！溝 通溝通是一個雙向互動的過程，是將個人的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設(shè)性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的！醫(yī)患溝通定義醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到指引診療患者傷病、維護

2、人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀近些年來，中國的“醫(yī)患關(guān)系”應(yīng)該是已經(jīng)不能用緊張來形容了，而是尖銳對立、互不信任。甚至有以戰(zhàn)爭來形容醫(yī)患關(guān)系！來自衛(wèi)生部的統(tǒng)計數(shù)字表明，全國由于醫(yī)患糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院等惡性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年則近一萬起。哈爾濱醫(yī)科大學(xué)課題組對960名醫(yī)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一年中有10.8遭受身體暴力，72.8的被調(diào)查者遭受過非身體暴力。中國醫(yī)院協(xié)會調(diào)查報告顯示2008年發(fā)生醫(yī)生受傷事件的醫(yī)院為47.7，2012年上升為63.7。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因不醫(yī)方因素1患方因素2社會因素3醫(yī)方因素1、醫(yī)務(wù)人員自身問題： 醫(yī)務(wù)人員的逐

3、利行為醫(yī)療信息不對等醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變 2、醫(yī)學(xué)本身局限性和風(fēng)險性問題 患方因素1、維權(quán)意識增強 2、仇富心理3、求財心理社會因素1、媒體宣傳偏差，負(fù)面報道導(dǎo)向2、處置力度不夠，做“壞人”成本較低 3.補償機制不足 視覺游戲-“奧畢森幻覺”幻覺：這個正方形看起來變 形了嗎？【解析】這確實是一個完好的正方形。但是放射線會歪曲一個人對線條和形狀的感知。雖然它被稱作奧畢森幻覺，但其實它是黑林幻覺的一個變體為什么選擇醫(yī)生這個職業(yè)能施展仁術(shù)治病救人：18.12%眾多社會職業(yè)中十分崇高的一個：16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦經(jīng)歷，發(fā)愿讓自己、家人及朋友遠離疾苦：1

4、6.78%第一志愿未能錄取，作為第二志愿選擇學(xué)醫(yī)：11.74%報考時填報服從調(diào)劑被醫(yī)學(xué)院錄?。?1.74%世代從醫(yī)，繼承祖業(yè)：9.06%感動于白衣天使的傳記而投身醫(yī)學(xué)：6.04%職業(yè)穩(wěn)定，收入頗豐：5.03%內(nèi)心喜歡，無需理由：4.70%（醫(yī)師報、醫(yī)師網(wǎng)、丁香園網(wǎng)、好醫(yī)生論壇不記名調(diào)查資料，樣本數(shù)9001000）選擇醫(yī)生這個行業(yè)你覺得幸福嗎誰是這個世界上最幸福的人？幾年前，某大報面向全社會征集：“誰是世界上最幸福的人”來稿踴躍，報社組織各界代表有參與的評審團對讀者的答案進行歸納、排序，最后遴選出了四個最優(yōu)答案。第一位：剛剛給孩子洗完澡，懷抱嬰兒面帶微笑的母親。第二位：剛給病人做完一臺成功手術(shù)，

5、目送病人出院的外科大夫第三位：在海灘上盡情地玩沙子，欣賞自己杰作的幼兒。第四位：寫完了小說最后一個字符，畫上句號的作家。職業(yè)幸福是什么回答“我為什么做醫(yī)生？”這一永恒追問。史懷哲：一位偉大的醫(yī)生一定是一位偉大的人道主義者，他不僅以他高超的技藝和人格力量在救助病人于困厄，同時，他也在職業(yè)生活中吸取著、享受著無窮的快樂和幸福，史懷哲稱之為“職業(yè)的福祉之源”，這份體驗就是人常說的“施人玫瑰，手有余香”。是誰剝奪了我們的職業(yè)幸福？社會 醫(yī)鬧（歹人），媒體（妖魔化），醫(yī)改(成敗)關(guān)系人 患者？（中山狼，求償心理） 同行？（地位與身份競爭，叢林法則） 領(lǐng)導(dǎo)？（“黃世仁”式的科主任，效率至上管理制度的壓榨）

6、自己 （財富、地位、身份焦慮、麻木、淡漠、無所謂）無畏的無神論者 信仰的缺失與迷失追求職業(yè)幸福需要一個好的心態(tài)要加大對此類事件的處置力度，多部門（醫(yī)療、公安、民政、保險、政府等）協(xié)作，最好是能成立一個相關(guān)機構(gòu)進行聯(lián)動，做到及時合理地處理，從而有效地將糾紛化解在萌芽之中，構(gòu)建和諧社會。3堅持正確的輿論導(dǎo)向，加強榮辱觀教育，緩解醫(yī)患雙方的對立情緒，樹立醫(yī)學(xué)事業(yè)的神圣感和崇高感，提高醫(yī)務(wù)人員的社會地位，不要再將醫(yī)患矛盾這一正常社會現(xiàn)象歪曲和夸大。2醫(yī)務(wù)人員要自律，自我提高，不斷提高業(yè)務(wù)能力，提高解決問題的水平，做好向患方告知、與患方溝通的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，及時化解糾紛。1醫(yī)患關(guān)系緊張的緩

7、解途徑提高醫(yī)患溝通能力尋找職業(yè)幸福感！溝通醫(yī)務(wù)人員需掌握的必須技能中國醫(yī)師協(xié)會2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！一個人的成功15靠專業(yè)技術(shù)，85靠人際溝通能力醫(yī)生期望盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白護理和治療的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑患者期望確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的恢復(fù)前景及預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇溝 通 漏 斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達的100

8、%同理心同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關(guān)的方面。溝通可以實現(xiàn)雙贏醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。 可以避免不必要的麻煩！ 患者在醫(yī)生心中的位置顧客？衣食父母？上帝？病人？可以信任并托付身心的朋友？醫(yī)患溝通的原則誠信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它

9、決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。 相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對自己的疾病負(fù)責(zé)，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)患溝通的障礙不信任患者 不愿接受必要的檢查及治療。 隱滿病情考醫(yī)生 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流醫(yī)患溝通的原則平等人格上平等，尊重患者人權(quán)。患者首先是社會人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是

10、矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患溝通的原則角色轉(zhuǎn)換感同身受：認(rèn)同患者的感受并表示理解“站在病床邊”“躺在病床上” “一個醫(yī)生什么時候才能做一個好醫(yī)生，就是你自己做了一個病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒有機會重新來過，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯誤！”保密 內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預(yù)后。 范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會人群、同行。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會利益，而在個人內(nèi)心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點、

11、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和影響其社會形象、地位、從業(yè)的特殊疾??；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關(guān)系狀況、財產(chǎn)及其他經(jīng)濟能力狀況等等。 溝通的兩種方式無一、身體語言的組成眼神動作手勢表情儀態(tài)站姿溝通忌諱溝通最忌諱的就是一臉“惡”相！當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個人都可體驗一下，反省一下都會是這樣。你處在亞心狀態(tài)怎么會有高質(zhì)的溝通呢？一、表情 人類的表情能夠傳送十分復(fù)雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無所謂等等。如

12、：微笑最重要“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用微笑的10大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會授予你微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼二、目光眼神目光投射的角度：直視表示平等，仰視表示崇敬、期待， 俯視表示權(quán)威、支配。 與別人交流時，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？注視時間？傳遞著什么樣的信息？ 交流時要做到“目中有人” 三、儀表儀表是指一個人外在的儀態(tài)和表相，如，頭發(fā)、皮膚、臉色、四肢、服飾、舉動等等，它能夠非常有效地向他人傳遞許多無聲的信息，使他人產(chǎn)生不同的認(rèn)

13、識和感覺。四、姿勢靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬不良的動作語言與信息二、語言交流聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、聽者注重的是表現(xiàn)力醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 談話的同時做到四個留意！四個留意留意對方的情緒狀態(tài)。留意對方的受教育程度及對溝通的感受性。留意對方對病

14、情的病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。語言溝通基本方法和技巧一、運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。二、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以化解矛盾，解釋疑慮?？梢赃m當(dāng)?shù)膽?yīng)用比喻。幽默一定要分清

15、場合，不能讓人有油滑之感，要行為適度，區(qū)別對象。三、多用稱贊安慰的語言真誠的贊美，貼心的安慰與人與己都有重要意義，對病人尤其如此。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。要注意事實求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。四、語言表達簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。五、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病

16、人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。六、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：直接傷害性語言。如“哪有這么當(dāng)家長的??？你這個病人真不講理?！?消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?竊竊私語。 七、不評價他人的診斷與治療由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生

17、不要評價他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。八、適時的核實1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方的談話。把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？” 2、意述：用不同詞句復(fù)述對方談話。用不同的調(diào)旬復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎？”3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我”的意思

18、是不是”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。 4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話的內(nèi)容。用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說話隨意、處理病情草率；3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突4、上班時間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；“跟你說了你也不懂；想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧；我推薦的方案你不用，后果自負(fù)”。學(xué)會巧妙回答患者的問題1、大夫，為什么病越治越

19、重？答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭取讓疾病不再發(fā)展！學(xué)會巧妙回答患者的問題問：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒有查出來??？答：首先一個癥狀可以有很多個疾病的可能（可具體解釋），每個檢查都是有針對性的，要一個個檢查；再說了，難道非要查出什么來嗎？沒有病多好啊。我們都希望查不出什么來，您說呢？文字溝通病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)診病歷和住院病歷。 病歷書寫是指醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關(guān)資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。病例的雙重屬性病歷具有雙重屬性，不僅是對醫(yī)療行為的詳細(xì)記錄，具有極高的醫(yī)學(xué)價值，同時又是醫(yī)療損害賠償訴訟、醫(yī)學(xué)鑒定的重要證據(jù)資料與依據(jù)。其具有極強的專業(yè)性且由醫(yī)療機構(gòu)單方制作并負(fù)責(zé)保存，發(fā)生醫(yī)療爭議后，患方常對病歷的真實性、有效性提出質(zhì)疑，因而病歷往往成為