深論企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

1、 PAGE 6 / 6淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略姓名毛麗學(xué)號(hào)20034學(xué)院商學(xué)院專業(yè)人力資源管理年級(jí)2011 級(jí) HYPERLINK l _TOC_250005 序言3 HYPERLINK l _TOC_250004 一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)3 HYPERLINK l _TOC_250003 （一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念3 HYPERLINK l _TOC_250002 （二）中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展4 HYPERLINK l _TOC_250001 二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略4 HYPERLINK l _TOC_250000 參考文獻(xiàn)6淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略摘 要：在信息化時(shí)代，國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企

2、業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī)， 嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線，但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對(duì)今后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)形象應(yīng)對(duì)策略重塑品牌序言一夜間，爸爸去哪兒這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅,五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉爸爸去哪兒中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個(gè)臺(tái)階。但近日,林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，

3、網(wǎng)友們自發(fā)組織的打假行動(dòng)迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績?cè)獾骄W(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個(gè)人的形象危機(jī)問題。由個(gè)人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆發(fā)之后如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理之中,成為當(dāng)代我國企業(yè)不能不面對(duì)的問題.一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)（一)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國際關(guān)系中政治危機(jī)的研究,后來由于國際經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理

4、念才開始逐漸引入企業(yè).公關(guān)危機(jī)指社會(huì)組織因其內(nèi)外的不利因素 (消息)而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)來說，任何內(nèi)部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。古往今來，只有常勝將軍,沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家， 沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”,都是經(jīng)常發(fā)生的事,關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。現(xiàn)代社會(huì)， 企業(yè)危機(jī)四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化,質(zhì)量管理的疏漏，競爭對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。優(yōu)秀企業(yè)指社會(huì)

5、知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他們的產(chǎn)品長期以來成為社會(huì)公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此, 一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí)，會(huì)迅即演變?yōu)槿鐣?huì)對(duì)其的信譽(yù)危機(jī)， 小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會(huì)引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌,因而也對(duì)社會(huì)安定帶來一定的不利影響， 這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。（二)中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展我國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段.引進(jìn)和開創(chuàng)時(shí)期。 20 世紀(jì) 80 年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成.這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式

6、，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。 1986 1993 年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展 狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的 良好勢頭和特殊氛圍。競爭和專業(yè)分工時(shí)期.從 1993 年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界 500 強(qiáng)企業(yè)平均壽命為 40 年，跨國公司平均壽命為 12 年，中國大中型企業(yè)平均壽命為 7 到 8 年，中國民營企

7、業(yè)平均壽命只有 2 到 3 年.中國老字號(hào)企業(yè)已有 70 消失.為什么企業(yè)會(huì)衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機(jī).就好像面對(duì)死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識(shí)到危機(jī)的存在， 即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對(duì)危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對(duì),企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機(jī)勃勃。優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對(duì)，實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動(dòng)“救火”，使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生，社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很

8、高，只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是，企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷，而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn)，這時(shí),富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對(duì)：舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪.事情雖然已經(jīng)過去了，但富士康“血汗工廠”的印象，已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理問題

9、，眾所周知,對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施， 緩解危機(jī),盡量避免重大損失.所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析;二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對(duì)策。第一個(gè)是明確問題。從案例分析來看，“富士康的問題是由公司內(nèi)部出來的。因?yàn)槠鋵?duì)員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時(shí)間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)問題引發(fā)了另一個(gè)問題：組織形象問題不利于“富士康”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說,“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為:由于過分追求企業(yè)利

10、潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光， 引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī),而其前沿問題是員工合法權(quán)益。第二個(gè)是解決問題.明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問題, 那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性,即解決問題的力度。從案例來看，顯然富士康的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時(shí)間站出來給公眾一個(gè)合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時(shí)候也沒有做好善后處理,從而給媒體

11、及公眾留下了把柄。綜上所述,危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實(shí)際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實(shí)際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問題的解決這個(gè)中心來策劃，通過解決實(shí)際問題，解決公關(guān)形象問題.不解決實(shí)際問題,只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃?？傊粋€(gè)真正有價(jià)值的企業(yè),始終要謹(jǐn)記社會(huì)責(zé)任,時(shí)刻要有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性,及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施.建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系,洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機(jī)發(fā)生時(shí),公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報(bào)道，第一時(shí)間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī) .內(nèi)部要統(tǒng)一口徑, 指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通.參考文獻(xiàn)（1) 廖為建.公共關(guān)系學(xué)【