便民熱線工作總結(jié)及2022年度工作安排

1、便民熱線工作總結(jié)及2022年度工作安排便民熱線工作總結(jié)及2022年度工作安排一、基本情況2021年以來(lái)，桐城市“12345政務(wù)服務(wù)便民”熱線工作在安慶市指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全 心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng) 化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難, 切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止12月31日，共接到安慶市12345政務(wù)服務(wù)便民 熱線平臺(tái)派發(fā)電子工單4518件，接聽(tīng)本級(jí)熱線 （6132844） 5605個(gè),辦結(jié)率98. 5%,滿意 率98.3%,平均辦理時(shí)長(zhǎng)3. 2天。安慶市人大常委會(huì)副主任、市委書(shū)

2、記徐雄對(duì)熱線工作作出 詳細(xì)批示,要求建立閉環(huán)定理機(jī)制,切實(shí)做到接訴即辦，使熱線成為管用的熱線,市長(zhǎng)章周中、 常務(wù)副市長(zhǎng)桂穩(wěn)成、市委常委副市長(zhǎng)章友厚分別作了批示要求認(rèn)真研究上級(jí)文件精神,加強(qiáng) 熱線辦理工作。二、人員配置及機(jī)制運(yùn)行情況（一）合理配備機(jī)構(gòu)人員。一是建立聯(lián)席會(huì)議制度。由市政府常務(wù)副市長(zhǎng)桂穩(wěn)成為總召 集人，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)平臺(tái)整合建設(shè)和運(yùn)行管理重大事項(xiàng)的決策、組織協(xié)調(diào)以 及監(jiān)督檢查。辦公室設(shè)在市政府辦公室，負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議日常工作和服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管考核。二是 合理配備人員編制。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)在政府辦綜合科,現(xiàn)有4人（包括專職2人， 兼職2人），設(shè)座席4個(gè)（1個(gè)受理座席、1

3、個(gè)督辦座席、1個(gè)知識(shí)庫(kù)維護(hù)及回訪座席、1個(gè) 本級(jí)熱線 接聽(tīng)席），按照每天24小時(shí)運(yùn)行機(jī)制，各鎮(zhèn)（街道、經(jīng)開(kāi)區(qū)）市直各部門(mén)至少 配備1名工作人員具體負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作。（二）建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市政府辦公室為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的主管部門(mén)， 統(tǒng)一受理、答復(fù)群眾訴求和咨詢。平臺(tái)受理的服務(wù)請(qǐng)求，除簡(jiǎn)單咨詢根據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)外, 一律按照業(yè)務(wù)類別逐級(jí)分派到相關(guān)鎮(zhèn)（街道、經(jīng)開(kāi)區(qū)）和部門(mén)處理，并由平臺(tái)統(tǒng)一反應(yīng)給安慶 市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、對(duì)外服務(wù)高效。（三）扎實(shí)做好群眾訴求辦理工作。根據(jù)群眾反映問(wèn)題的輕重緩急程度，區(qū)分不同情況, 采取不同方式分

4、類處置。1、直接辦理。對(duì)群眾反映的簡(jiǎn)單問(wèn)題，由受理員依據(jù)政策法規(guī)直接答復(fù)。2、分類轉(zhuǎn)辦。對(duì)即時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，受理員根據(jù)群眾反映問(wèn)題內(nèi)容、聯(lián)系方式、辦 理要求等事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦單位，承辦單位根據(jù)規(guī)定限期辦結(jié)。不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的要及時(shí) 向12345政務(wù)服務(wù)便民政府熱線申請(qǐng)延期（一般事項(xiàng)辦理時(shí)限為7天，緊急事項(xiàng)辦理時(shí)限為 5天，特殊事項(xiàng)辦理時(shí)限為當(dāng)天辦結(jié)）。超出法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，由承辦單位向群眾 做好解釋工作。3、歸口協(xié)辦。對(duì)情況復(fù)雜、責(zé)任不清、需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)共同研究解決或反復(fù)出現(xiàn)的 問(wèn)題，按照歸口分工的原那么，實(shí)行專報(bào)批辦處理。4、組織聯(lián)合會(huì)商。對(duì)涉及多部門(mén)職能交叉、久拖不決或市民訴求難

5、點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)組織 相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，制定相應(yīng)措施進(jìn)行解決。5、發(fā)函跟蹤督辦。對(duì)行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)同類群眾訴求，通過(guò)發(fā)函明確牽頭部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤 督辦來(lái)解決。6、現(xiàn)場(chǎng)明確責(zé)任。對(duì)職能界定模糊、工單交辦有難度的群眾訴求，組織相關(guān)職能部門(mén) 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)界定，明確責(zé)任主體，責(zé)令限期解決到位。7、組織聯(lián)合執(zhí)法。對(duì)單個(gè)執(zhí)法部門(mén)難以辦理或不能解決的問(wèn)題，由市政府辦公室督辦, 各執(zhí)法職能部門(mén)牽頭，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。8、提請(qǐng)專題研究。對(duì)重要群眾訴求，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要認(rèn)真整理匯總相關(guān)問(wèn) 題，通過(guò)專報(bào)方式，及時(shí)向市委、市政府報(bào)告，提請(qǐng)專題研究。（四）切實(shí)做好督查督辦和反應(yīng)回訪工作。12345政

6、務(wù)服務(wù)便民熱線要進(jìn)一步加大對(duì)辦 理情況的督查督辦力度，對(duì)群眾訴求未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，嚴(yán)格落實(shí)升級(jí)轉(zhuǎn)辦制度。承 辦單位要及時(shí)將辦理結(jié)果反應(yīng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，熱線平臺(tái)要及時(shí)對(duì)承辦單位辦 理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，并了解群眾滿意度。三、主要工作突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”:（一）抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提 高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和 朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加 強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市政府督察辦室進(jìn)行指導(dǎo)并上課培訓(xùn)，安排各承辦單位人員跟班培

7、訓(xùn)，全 面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。按照“屬地管理、按職承 辦、分線指導(dǎo)”的原那么，研究制定了桐城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作流程規(guī)范、 桐城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考評(píng)方法，形成規(guī)范統(tǒng)一的登記、受理、分派、處 理、辦結(jié)、審核、歸檔服務(wù)流程體系。建立科學(xué)規(guī)范的答復(fù)時(shí)限、質(zhì)量控制、培訓(xùn)管理、考 勤考核、知識(shí)庫(kù)管理等內(nèi)部管理制度,不斷提升平臺(tái)運(yùn)行能力和管理水平。（二）抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。對(duì)平臺(tái)運(yùn)行情況和各鎮(zhèn)（街道）、 市直各部門(mén)辦件辦理效率、效果的監(jiān)察，強(qiáng)化了對(duì)各部門(mén)處理咨詢的業(yè)務(wù)量、被投訴次數(shù)、 知識(shí)庫(kù)完善更新和辦件質(zhì)量效率等

8、情況開(kāi)展考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)管理績(jī)效考核,并 通過(guò)新聞媒體和社會(huì)輿論監(jiān)督，催促部門(mén)單位依法履職、真情服務(wù)、高效服務(wù)。二是加強(qiáng)通 報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，每月、每季對(duì)局部績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取電 話約談、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平 臺(tái)人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò) 夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、停水、停電等緊急訴求，受到群眾表?yè)P(yáng)。（三）抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”，堅(jiān)持做到“始于 群眾訴求，終于群眾滿意”。12月份在全市集中開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)

9、”，要求各承 辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。二是開(kāi)展辦件分析，把 握社情民意，當(dāng)好參謀助手。充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線渠道暢通、聯(lián)系群眾便捷、 聽(tīng)取民意直接等優(yōu)勢(shì)，切實(shí)把群眾訴求、意見(jiàn)建議作為助推開(kāi)展、服務(wù)決策的“思想庫(kù)”、 “信息源”，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)群眾反映問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，特別是對(duì)事關(guān)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展方面 的社情民意，要認(rèn)真歸納整理帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性、傾向性的信息，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)參 閱，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。四、存在的問(wèn)題熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工 作與上級(jí)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。（一

10、）是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹市委市政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位 領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿 意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全市的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將 群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。（二）是局部工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、 主觀認(rèn)識(shí)等原因，局部訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈 建設(shè)的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局 與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。（三）是承辦人

11、隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345 熱線工作的第一要素。但隨著時(shí).間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專 一”的問(wèn)題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干 壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。五、2022年工作安排（-）規(guī)范辦理流程。做實(shí)受理交辦。重點(diǎn)是24小時(shí)值守，第一時(shí)間受理，準(zhǔn)確交辦。 做實(shí)催辦督辦。重點(diǎn)是及時(shí)辦理，不得逾期回復(fù)。做實(shí)辦理回復(fù)。建好不滿意、重復(fù)來(lái)電工 單臺(tái)賬，分析研判。重點(diǎn)是調(diào)查核實(shí)要深入，基本情況要清晰，政策（法律）依據(jù)要充分, 解決措施要實(shí)在，解釋疏導(dǎo)要細(xì)致，辦理結(jié)果要到位，努力提高群眾滿意率。（二）健全運(yùn)行機(jī)制。各級(jí)各部門(mén)要進(jìn)一步健全運(yùn)行機(jī)制，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管 領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員一崗雙責(zé)，部門(mén)之間協(xié)作聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)事半功倍良好格局。（三）抓亮載體。堅(jiān)持辦好熱線月報(bào)、季報(bào)、專報(bào)，及時(shí)總結(jié)工作成績(jī), 歸納缺乏。及時(shí)報(bào)送工作信息，重點(diǎn)塑造先進(jìn)典型，交流工作經(jīng)驗(yàn)。有力宣傳、指導(dǎo)熱線工 作。（四）做實(shí)督查考核。堅(jiān)持每周