前廳部運(yùn)作手冊(cè)

1、福州香米米拉溫泉泉酒店溫泉養(yǎng)生生管家部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊(cè)手冊(cè)名稱稱溫泉養(yǎng)生生管家部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊(cè)文件內(nèi)容容制定溫溫泉養(yǎng)生生管家部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作程序序手冊(cè)的目的的修改號(hào)0文件編號(hào)號(hào)頁(yè)碼第1頁(yè)共共1頁(yè)制定溫溫泉養(yǎng)生生管家部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作程序序手冊(cè)的目的的制定本手手冊(cè)的目目的是為為了說(shuō)明明溫泉養(yǎng)養(yǎng)生管家家部標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)作程程序，確確保溫泉泉養(yǎng)生管管家部運(yùn)運(yùn)作及管管理工作作的一貫貫性：本手冊(cè)向向溫泉養(yǎng)養(yǎng)生管家家部工作作人員提提供日常常工作及及培訓(xùn)的的指導(dǎo)：本手冊(cè)可可以使溫溫泉養(yǎng)生生管家部部員工了了解溫泉泉養(yǎng)生管管家的核核心作用用，了解解溫泉養(yǎng)養(yǎng)生管家家部在日日常運(yùn)作作及管理理過(guò)程中中所使用用的標(biāo)準(zhǔn)

2、準(zhǔn)和程序序。本手冊(cè)使使用溫泉泉養(yǎng)生管管家部運(yùn)運(yùn)營(yíng)及管管理工作作形成格格式化，以便在在于今后后的運(yùn)作作過(guò)程中中對(duì)于不不適應(yīng)的的或者在在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)生變化化時(shí)更正正與修改改。本手冊(cè)不不是為了了限制各各位溫泉泉養(yǎng)生管管家的創(chuàng)創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被被看作是是溫泉養(yǎng)養(yǎng)生管家家工作的的一個(gè)基基礎(chǔ)，各各位溫泉泉養(yǎng)生管管家可以以利用本本手冊(cè)對(duì)對(duì)本職工工作的實(shí)實(shí)際情況況提出合合理的調(diào)調(diào)整建議議，讓它它日趨完完善。 本手冊(cè)冊(cè)的格式式是為了了方便內(nèi)內(nèi)容的修修改或增增補(bǔ)，并并方便在在日常工工作中使使用。因因此，各各溫泉養(yǎng)養(yǎng)生管家家應(yīng)保證證按酒店店要求及及時(shí)更新新它的內(nèi)內(nèi)容，以以反映溫溫泉養(yǎng)生生管家工工作的最最新精華華。凡對(duì)

3、本手手冊(cè)的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行任何修修改都必必須經(jīng)過(guò)過(guò)酒店總總經(jīng)理的的批準(zhǔn)，并報(bào)行行政人事事部備案案。這樣樣做的目目的是為為了保證證任何一一位溫泉泉養(yǎng)生管管家工作作水準(zhǔn)的的一貫性性。本手手冊(cè)中所所有程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由行政政人事部部負(fù)責(zé)解解釋。本手冊(cè)應(yīng)應(yīng)以機(jī)密密文件對(duì)對(duì)待，福福州香米米拉溫泉泉酒店擁?yè)碛兴牡闹R(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。這這并不意意味著里里面有什什么機(jī)密密，只是是我們不不想讓無(wú)無(wú)關(guān)人員員看到它它的內(nèi)容容，希望望所有溫溫泉養(yǎng)生生管家予予以嚴(yán)格格執(zhí)行。編制福州香米米拉溫泉泉酒店生效日期期20144年111月155日序號(hào)修改內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱稱溫泉養(yǎng)生生管家部部 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊(cè)文件內(nèi)容容溫

4、泉養(yǎng)生生管家部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作程序序手冊(cè)目目錄修改號(hào)0文件編號(hào)號(hào)- -00頁(yè)碼第1頁(yè)共共1頁(yè)工作任務(wù)務(wù)-M-0001溫溫泉養(yǎng)生生管家儀儀表-M-0002客客人預(yù)訂訂工作-M-0003客客人到店店準(zhǔn)備-M-0004代代客開(kāi)車車門服務(wù)務(wù) 問(wèn)候/歡迎客客人-M-0005行行李服務(wù)務(wù) 協(xié)助客客人辦理理入住手手續(xù) 陪同客客人前往往客房-M-0006預(yù)預(yù)定入住住-M-0007常常規(guī)預(yù)定定-M-0008提提供酒店店及客人人信息-M-0009夜夜班客房房信息核核查-M-0010處處理顧客客投訴-M-0011處處理預(yù)期期的退房房-M-0012處處理客人人留言-M-0013信信息傳達(dá)達(dá)-M-0014打打印報(bào)告告及登記

5、記卡-M-0015處處理客人人急速離離開(kāi)酒店店-M-0016編編寫(xiě)報(bào)告告-M-0017鑰鑰匙核準(zhǔn)準(zhǔn)-M-0018預(yù)預(yù)定等候候房處理理-M-0019帳帳單指示示處理-M-0020客客人留下下去向程程序-M-0021延延遲退房房-M-0022 保險(xiǎn)箱箱管理-M-0023現(xiàn)現(xiàn)金收集集-M-0024客客人通過(guò)過(guò)/旅行行社預(yù)定定入住-M-0025團(tuán)團(tuán)隊(duì)到店店處理-M-0026客客人短時(shí)時(shí)間存放放處理-M-0027客客人長(zhǎng)時(shí)時(shí)間存放放處理-M-0028天天氣預(yù)報(bào)報(bào)板（告告示板等等等）-M-0029分分發(fā)外來(lái)來(lái)函件物物品-M-0030代代客預(yù)定定出租車車-M-0031代代客開(kāi)車車門服務(wù)務(wù)-M-0032協(xié)協(xié)助

6、客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)-M-0033陪陪同客人人前往客客房-M-0034協(xié)協(xié)助客人人退房服服務(wù)-M-0035大大堂站立立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：養(yǎng)生生管家任務(wù)編碼碼：-MM-0001任務(wù)：養(yǎng)養(yǎng)生管家家儀表設(shè)備要求求：做什么如何做為什么男女儀表表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)發(fā)2）女員員工化妝妝3）鞋子子4）首飾飾頭發(fā)修剪剪整齊，衣著合合體，體體現(xiàn)精品品酒店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清清潔，不不要遮蓋蓋面部。穿著制制服的員員工如果果是長(zhǎng)發(fā)發(fā)，需要要將頭發(fā)發(fā)在后面面扎起來(lái)來(lái)。（遵遵循酒店店標(biāo)準(zhǔn)）不蓄夸夸張的發(fā)發(fā)型不佩戴戴顯眼的的發(fā)飾描畫(huà)淡妝妝粉底清淡淡唇膏清淡淡眼影淺色色清潔舒

7、舒適的黑黑色皮鞋鞋鞋跟的的高度適適中不佩戴戴夸張的的飾物，尤其是是繁復(fù)的的耳墜或或過(guò)長(zhǎng)的的鏈飾僅可戴戴訂婚戒戒指和結(jié)結(jié)婚戒指指或腕表表其他需需要注意意的如不不佩戴夸夸張的手手表，禁禁止戴鼻鼻環(huán)、手手鐲、腳腳鏈，項(xiàng)項(xiàng)鏈不可可露在襯襯衣外面面客人的印印象非常常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)看起來(lái)有有生氣而而且專業(yè)業(yè)對(duì)客人表表示尊敬敬因?yàn)橐L(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間的的站立或或行走，合適的的鞋子非非常重要要不規(guī)則而而且不衛(wèi)衛(wèi)生編制生效日期期序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：-MM-0003任務(wù)：當(dāng)當(dāng)面解決決客人的的特殊要要求設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)終端端，電話話做什么如何做

8、為什么問(wèn)候客人人仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)客人的的要求做記錄對(duì)客人的的提問(wèn)，做滿意意的答案案如果你對(duì)對(duì)答案不不確定將客人的的特殊要要求記錄錄在該客客人的信信息單里里保持微笑笑，用目目光注視視客人說(shuō)說(shuō)：“早上/下午/晚上好好，先生生/小姐姐，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)我能幫幫你什么么嗎？”保持微笑笑，用目目光注視視客人，并重復(fù)復(fù)客人要要求的重重點(diǎn)。禮貌地要要求客人人說(shuō)出姓姓名和客客房號(hào)，在每日日行動(dòng)表表格里簡(jiǎn)簡(jiǎn)單記錄錄客人的的要求。說(shuō)：“先生生/小姐姐，我明明白你的的要求，請(qǐng)你如果你對(duì)對(duì)客人的的要求不不確定，說(shuō)：“XX先先生/小小姐，很很抱歉，我需要要跟XXXX（部部門或人人員）確確定一下下，請(qǐng)你你等幾分分鐘，我我再回答答你，或或

9、者你可可以留下下你的聯(lián)聯(lián)系號(hào)碼碼，一有有消息我我們馬上上通知你你。謝謝謝你的理理解”隨時(shí)與部部門或其其他人員員保持聯(lián)聯(lián)系在客人的的信息單單里記錄錄客人的的特殊要要求，記記下日期期，客人人姓名，特殊要要求和采采取措施施等為客人提提供自然然、熱情情的服務(wù)務(wù)表示酒店店的真誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)表示精品品酒店對(duì)對(duì)客人的的關(guān)心盡最大努努力滿足足客人的的要求避免錯(cuò)誤誤體現(xiàn)我們們對(duì)客人人的真誠(chéng)誠(chéng)顯示我們們服務(wù)的的一致性性編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0044任務(wù)：?jiǎn)枂?wèn)候/歡歡迎客人人設(shè)備要求求：

10、酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么用酒店的的標(biāo)準(zhǔn)模模式歡迎迎客人歡迎客人人入住酒酒店如果需要要客人等等待，請(qǐng)請(qǐng)求他們們稍等需要知道道客人的的姓名時(shí)時(shí)客人到達(dá)達(dá)前臺(tái)柜柜臺(tái)前三三米，就就開(kāi)始向向客人打打招呼：“早上/下午/晚上好好，XXX先生/小姐”（盡量量稱呼客客人的姓姓名，如如果不知知道則稱稱呼先生生/小姐姐）用目光注注視客人人，真誠(chéng)誠(chéng)地微笑笑身體直立立，姿態(tài)態(tài)優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言：“早上/下午/晚上好好，歡迎迎你入住住精品酒酒店”如果客客人以前前曾經(jīng)入入住過(guò)精精品酒店店，說(shuō)：“XX先先生/小小姐，歡歡迎你再再次入住住精品酒酒店?！睒?biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言：“請(qǐng)你稍稍等一下下，XXX先生/小姐?！毙枰?/p>

11、供供幫助確確定客人人的姓名名，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生，我可以以知道你你的姓名名嗎？”讓客人對(duì)對(duì)酒店留留下良好好的印象象，同時(shí)時(shí)要認(rèn)識(shí)識(shí)到客人人的重要要性，尊尊重客人人，讓客客人有回回家的感感覺(jué)。表示尊重重表示你的的真誠(chéng)地地為客人人服務(wù)良好的姿姿態(tài)體現(xiàn)現(xiàn)良好的的儀容儀儀表，并并顯得有有自信。尊重客客人。讓客人感感覺(jué)到回回家的感感覺(jué)，同同時(shí)稱呼呼客人的的姓名，也能讓讓客人感感到高興興，顯示示了我們們對(duì)客人人的尊重重要知道客客人正在在等待，對(duì)我們們的等待待要表示示關(guān)心、表示感感激。要要考慮到到客人的的感覺(jué)。從酒店店電腦系系統(tǒng)處得得到預(yù)定定客房的的信息。讓客人感感到友善善、禮貌貌、熱情情、簡(jiǎn)約約、自然然的

12、服務(wù)務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0055任務(wù)：無(wú)無(wú)預(yù)定入入?。?1/4）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么問(wèn)候客人人確認(rèn)客人人身份如果確認(rèn)認(rèn)客房預(yù)預(yù)定狀態(tài)態(tài)和客房房等級(jí)查看證件件和客人人姓名以以便登記記填寫(xiě)登記記卡客人來(lái)到到前臺(tái)前前，微笑笑問(wèn)候客客人：“早上/下午/晚上好好先生/女士，歡迎你你光臨精精品酒店店，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)我能為為你做點(diǎn)點(diǎn)什么嗎嗎？”檢查系統(tǒng)統(tǒng)確認(rèn)有有無(wú)預(yù)定定客房，同時(shí)檢檢查此客客人的歷歷史記錄錄，遵循循客人歷歷史信息息與客人確確認(rèn)

13、房間間級(jí)別和和號(hào)碼，在登記記卡上做做標(biāo)記，不要說(shuō)說(shuō)出來(lái)讓讓別人聽(tīng)聽(tīng)到使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生/小姐，這是你你的房間間號(hào)和房房間級(jí)別別，房間間位于無(wú)無(wú)煙區(qū)，一張大大床，能能看到XXX景色色”同時(shí)，跟跟客人說(shuō)說(shuō)些別的的，如：“XX先先生，一一路辛苦苦吧，一一會(huì)好好好休息一一下吧！”禮貌地收收取客人人的證件件或護(hù)照照來(lái)登記記，雙手手接過(guò)客客人的證證件和身身份證。整齊，工工整，精精確迅速速地填寫(xiě)寫(xiě)客人的的入住登登記卡。如果此此客人有有詳細(xì)的的信息記記錄，就就不必在在要名片片。每一位客客人需要要注冊(cè)首次向客客人展示示我們的的禮儀和和熱心的的服務(wù)弄清楚客客人是否否有預(yù)定定，避免免預(yù)定客客房但沒(méi)沒(méi)有入住住機(jī)密

14、起見(jiàn)見(jiàn)與客人仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)細(xì)節(jié)，避免客客人不解解。同時(shí)時(shí)，讓客客人感受受我們真真誠(chéng)的服服務(wù)。讓客人有有回家的的感覺(jué)公安部門門要求避免客人人等太長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間，確保所所有信息息都反饋饋到客人人的歷史史記錄里里，在與與每一位位客人接接觸過(guò)程程中，我我們將做做得更多多。按照公安安部門的的要求編制生效日期期序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0055任務(wù)：無(wú)無(wú)預(yù)定入入住客人人（2/4）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么請(qǐng)客人簽簽字收集客人人付款確認(rèn)離店店時(shí)間確認(rèn)是否否需要交交通工具具快速辦理理入住手手續(xù)并將將客房鑰鑰匙交給

15、給客人填寫(xiě)歡迎迎卡在填完登登記卡后后，請(qǐng)客客人核對(duì)對(duì)一遍并并簽字，雙手將將登記卡卡交給客客人，同同時(shí)遞給給客人一一支筆，（將筆筆遞給客客人，而而不是將將筆放在在柜臺(tái)上上）禮貌地從從客人處處收取押押金，信信用卡、旅行支支票或現(xiàn)現(xiàn)金。按按照客人人提供的的付款方方式操作作押金收收取程序序，押金金額度也也按規(guī)定定政策收收取。你你可以說(shuō)說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你用用什么支支付你的的押金？”禮貌地確確定離店店時(shí)間，你可以以問(wèn)；“XX先先生，你你離開(kāi)酒酒店的時(shí)時(shí)間是XXX嗎？你還需需要確定定其他機(jī)機(jī)票或者者其他事事嗎？”如果是是的話，遵循“客人預(yù)預(yù)定辦理理入住手手續(xù)程序序”執(zhí)行說(shuō)：“XXX先生生，你離離開(kāi)酒

16、店店的時(shí)候候需要出出租車服服務(wù)嗎？”將客人的的入住登登記輸入入電腦，并準(zhǔn)備備客房鑰鑰匙清楚整齊齊、準(zhǔn)確確地填寫(xiě)寫(xiě)歡迎卡卡登記卡上上填寫(xiě)的的內(nèi)容須須得到客客人的同同意，并并讓客人人簽字。收取押金金是為了了維護(hù)酒酒店的利利益盡量為客客人提供供更多的的服務(wù)為客人做做更多的的事情體諒客人人的耐心心，不要要讓客人人等太長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間間避免以后后的爭(zhēng)議議，呈現(xiàn)現(xiàn)給客人人我們真真誠(chéng)細(xì)心心的服務(wù)務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0055任務(wù)：無(wú)無(wú)預(yù)定入入住客人人（3/4）設(shè)備要求求：酒店店

17、電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人確確定信息息將歡迎卡卡和所需需物品呈呈現(xiàn)給客客人，用用目光注注視客人人，并保保持微笑笑，詢問(wèn)問(wèn)客人是是否還有有其他的的問(wèn)題。確認(rèn)客人人姓名，房間號(hào)號(hào)，抵達(dá)達(dá)日期，離開(kāi)日日期及房房間級(jí)別別。說(shuō)：“XX先先生，這這是你的的房間號(hào)號(hào)，你房房間的級(jí)級(jí)別為.”雙手將歡歡迎卡和和所需物物品呈現(xiàn)現(xiàn)給客人人。說(shuō)：“XX先先生，我我叫.，是這里里的服務(wù)務(wù)員，祝祝你入住住愉快，如有任任何事情情，請(qǐng)你你告訴我我，我將將立即為為你解決決?！碧顚?xiě)信息息時(shí)，確確?？腿巳酥獣运顑?nèi)容容，并征征求客人人同意機(jī)密起見(jiàn)見(jiàn)，所填填寫(xiě)內(nèi)容容須讓客客人了解解編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期

18、期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0055任務(wù)：無(wú)無(wú)預(yù)定入入?。?4/4）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么提供所需需信息結(jié)束入住住手續(xù)，如果不不忙的話話，陪同同客人到到客房如不能陪陪同，則則目送客客人離開(kāi)開(kāi)前臺(tái)員工在登登記卡上上簽字得到信用用卡的核核實(shí)編碼碼附上物件件告知客人人前臺(tái)的的分機(jī)號(hào)號(hào)：“XX先先生/小小姐，我我們前臺(tái)臺(tái)的分機(jī)機(jī)號(hào)是XX，如需需幫助請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)撥撥打這個(gè)個(gè)號(hào)碼?！毕蚩腿私榻榻B自己己并陪同同客人到到房間，說(shuō)：“XX先先生，我我叫XXXX，是是這里的的服務(wù)員員，我

19、送送比去你你的房間間，祝你你入住我我酒店愉愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言“XX先先生，不不好意思思，讓你你久等了了，希望望在我們們酒點(diǎn)居居住期間間愉快；電梯在在”前臺(tái)員工工在登記記卡上簽簽字，并并更新電電腦系統(tǒng)統(tǒng)如果用信信用卡支支付，將將信用卡卡號(hào)碼輸輸入EDDC機(jī)器器，在客客人入住住時(shí)確定定核實(shí)編編碼如果信用用卡被拒拒收，讓讓客人更更改付款款方式：“XX先先生/小小姐，很很抱歉通通知你，我們與與銀行核核對(duì)后，你的信信用卡沒(méi)沒(méi)得到核核實(shí)編碼碼，你能能換一張張卡嗎？”EDC單單據(jù)附在在登記卡卡上預(yù)測(cè)客人人的要求求，保持持一致性性團(tuán)體一致致為客人人服務(wù)以便將來(lái)來(lái)使用真誠(chéng)地提提供我們們的服務(wù)務(wù)和良好好的祝愿愿，

20、表示示對(duì)客人人的尊重重核對(duì)信用用卡限度度我們不能能立即告告訴客人人他/她她的信用用卡不能能使用，我們必必須給客客人留面面子表示示對(duì)客人人的尊重重，我們們必須用用適當(dāng)?shù)牡姆绞礁娓嬖V客人人，以表表示對(duì)客客人的尊尊重歸檔編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0066任務(wù)：預(yù)預(yù)定客人人入?。?/55）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么迎接客人人客人帶著著行李來(lái)來(lái)到酒店店時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑、用用目光注注視客人人，禮貌貌地和客客人打招招呼并詢?cè)儐?wèn)客人人的姓名名核對(duì)電

21、腦腦記錄里里的預(yù)定定微笑、目目光注視視客人，禮貌地地確定房房間種類類客人來(lái)到到前臺(tái)時(shí)時(shí)微笑地地向客人人打招呼呼：“早上/下午/晚上好好，歡迎迎你入住住精品酒酒店；先先生/小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我能能幫你做做什么嗎嗎？”如果客人人已經(jīng)預(yù)預(yù)定，禮禮貌地詢?cè)儐?wèn)客人人的 姓姓名說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你你的姓名名？”通過(guò)電腦腦立即找找出預(yù)定定的記錄錄，如果果沒(méi)找到到，用另另外的方方法找，如：使使用客人人公司或或第三方方網(wǎng)站/旅行社社的名稱稱查找，說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我你公司司的名稱稱或幫你你預(yù)定房房間的第第三方網(wǎng)網(wǎng)站/旅旅行社的的名稱好好嗎？”注釋：永永遠(yuǎn)不要要對(duì)客人人說(shuō)：“沒(méi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)預(yù)定，即使在在電腦記

22、記錄中沒(méi)沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)預(yù)定記錄錄，使用用客人公公司和酒酒店簽署署的合同同或者客客人想要要的房間間種類先先讓客人人入住?！比绻F賓賓客人想想馬上入入住，你你可以說(shuō)說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)你稍等等一下，我們馬馬上給你你先安排排房間?！卑凑疹A(yù)定定內(nèi)容，跟客人人確定房房間種類類和級(jí)別別，一定定要描述述清楚：“XX先先生，你你預(yù)定了了我們酒酒店一間間標(biāo)準(zhǔn)間間，對(duì)嗎嗎？”一開(kāi)始就就向客人人傳達(dá)我我們禮儀儀，隨時(shí)時(shí)提供簡(jiǎn)簡(jiǎn)約、友友善的服服務(wù)區(qū)別客人人有沒(méi)有有預(yù)定，有預(yù)定定的客人人可以在在電腦里里查詢立即確定定預(yù)定，便于首首次及以以后每一一次都為為客人提提供有效效的服務(wù)務(wù)對(duì)客人表表示尊重重和禮貌貌對(duì)客人表表示禮貌貌和

23、真誠(chéng)誠(chéng)，減少少客人的的等候時(shí)時(shí)間清楚地確確認(rèn)各個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，避免使使客人困困惑，同同時(shí)讓客客人感受受到我們們的真誠(chéng)誠(chéng)、友善善的服務(wù)務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0066任務(wù)：預(yù)預(yù)定客人人入住酒酒店（22/5）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么取出預(yù)先先準(zhǔn)備好好的注冊(cè)冊(cè)單子在電腦中中輸入客客人信息息可以說(shuō)；“請(qǐng)你稍稍等一下下，XXX先生，我取一一下你的的登記卡卡”，從預(yù)預(yù)定單子子存放箱箱中取出出預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的注冊(cè)單單子和歡歡迎卡如果客人人要求無(wú)無(wú)煙

24、區(qū)的的房間，按照系系統(tǒng)和客客人信息息欄里的的要點(diǎn)予予以登記記，以便便今后能能更好地地滿足客客人地要要求如果是經(jīng)經(jīng)常入住住的客人人，不必必每次都都確認(rèn)客客房種類類和級(jí)別別，只要要按照客客人信息息來(lái)執(zhí)行行就可以以。如果系統(tǒng)統(tǒng)里有詳詳細(xì)的信信息，不不須問(wèn)客客人要名名片馬上安排排客人入入住，立立即在電電腦中輸輸入詳細(xì)細(xì)的入住住信息避免客人人困惑，并表示示對(duì)客人人的關(guān)心心體現(xiàn)我們們服務(wù)的的一致性性避免遺忘忘將客人人信息輸輸入電腦腦編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0066任務(wù)：預(yù)預(yù)

25、定客人人入住酒酒店（33/5）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么向客人要要身份證證/名片片以便登登記填寫(xiě)登記記卡核實(shí)并收收取押金金禮貌地向向客人要要身份證證/名片片以便登登記。雙雙手接過(guò)過(guò)客人的的身份證證/名片片，說(shuō)：“XX先先生，我我能看一一下你的的護(hù)照和和名片嗎嗎？”迅速、真真誠(chéng)、整整潔、準(zhǔn)準(zhǔn)確有效效地填寫(xiě)寫(xiě)客人的的登記卡卡按照預(yù)定定的信息息，禮貌貌地與客客人確認(rèn)認(rèn)押金，說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你用用什么方方式支付付押金？”如果用信信用卡，迅速地地核實(shí)填寫(xiě)登記記卡，表表示我們們酒店對(duì)對(duì)客人的的認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)、熱熱情好客客避免讓客客人等候候太久，在每一一次與客客人接觸觸的過(guò)

26、程程中為客客人做得得更多。收取押金金是為了了維護(hù)酒酒店的利利益編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0066任務(wù)：預(yù)預(yù)定客人人入住酒酒店（44/5）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核核對(duì)信息息將歡迎卡卡餓所需需物品呈呈交給客客人詢問(wèn)客人人是否好好需要其其他幫助助提供信息息結(jié)束入住住手續(xù)，提示電電梯的方方向在登記卡卡上簽字字與客人核核對(duì)客人人姓名、房間號(hào)號(hào)、到達(dá)達(dá)日期、離開(kāi)日日期和房房間級(jí)別別等信息息雙手將歡歡迎卡和和所需物物品交給給客人詢問(wèn)客人人

27、是否還還需要其其他幫助助，說(shuō)：“XX先先生/小小姐，還還有什么么需要我我為你服服務(wù)的嗎嗎？”告知客人人前臺(tái)的的分機(jī)號(hào)號(hào)：“XX先先生/小小姐，我我們前臺(tái)臺(tái)的分機(jī)機(jī)號(hào)是XXX，如如需幫助助請(qǐng)隨時(shí)時(shí)撥打這這個(gè)號(hào)碼碼?！苯榻B電梯梯的方向向和房間間的方向向給客人人，并祝?？腿巳肴胱∮淇炜?，通知知客房服服務(wù)員客客人的入入住信息息前臺(tái)員工工在登記記卡上簽簽字在記錄每每一信息息時(shí)，讓讓客人明明白用意意，并征征得客人人同意真誠(chéng)、友友善地為為客人提提供服務(wù)務(wù)，表示示我們對(duì)對(duì)客人的的尊重預(yù)測(cè)客人人的需求求預(yù)測(cè)客人人的需求求不讓客人人感覺(jué)到到對(duì)環(huán)境境的陌生生；體現(xiàn)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服服務(wù)，保保持服務(wù)務(wù)的一致致性以便將來(lái)來(lái)使用編

28、制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0066任務(wù)：預(yù)預(yù)定客人人入住酒酒店（55/5）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么取得信用用卡的核核實(shí)編碼碼附注信用用卡信息息如果客人人用信用用卡支付付，將信信用卡號(hào)號(hào)碼輸入入EDCC機(jī)器，在客人人入住時(shí)時(shí)取得信信用卡的的核實(shí)編編碼如果信用用卡不能能使用，請(qǐng)客人人更改其其他的支支付方式式，說(shuō)：“XX先先生/女女士，很很抱歉通通知你，我們跟跟銀行核核實(shí)后發(fā)發(fā)現(xiàn)，我我們沒(méi)得得到你信信用卡的的核實(shí)編編碼，你你能換一一張卡或或

29、者采用用其他的的方式支支付嗎？謝謝！”EDC單單據(jù)附在在登記卡卡上核實(shí)信用用卡限額額，維護(hù)護(hù)酒店的的利益我們不能能立即告告訴客人人他/她她的信用用卡不能能使用，我們必必須給客客人留面面子，必必須用適適當(dāng)?shù)姆椒绞礁嬖V訴客人，以表示示對(duì)客人人的尊重重歸檔編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0077任務(wù)：酒酒店常住住客入住?。?/2）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么問(wèn)候客人人在電腦里里核對(duì)預(yù)預(yù)定記錄錄核對(duì)房間間種類和和級(jí)別核對(duì)客人人信息欄欄收取各種種證件以

30、以便登記記將登記卡卡給客人人，讓客客人簽字字客人來(lái)到到前臺(tái)時(shí)時(shí)，微笑笑著跟客客人打招招呼：“早上/下午/晚上好好，XXX先生/小姐（如果員員工認(rèn)出出了客人人），歡歡迎你再再次入住住精品酒酒店，”立即在酒酒店電腦腦中找出出預(yù)定單單，如果果沒(méi)找到到，用其其他的方方式查找找，如：用客人人公司或或第三方方網(wǎng)站/旅行社社的名稱稱查找，說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我你公司司的名稱稱或幫你你預(yù)定房房間的第第三方網(wǎng)網(wǎng)站/旅旅行社的的名稱好好嗎？”永遠(yuǎn)不要要讀儀客客人說(shuō)沒(méi)沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)預(yù)定，如如果沒(méi)找找到預(yù)定定記錄，假裝客客人有預(yù)預(yù)定。按照預(yù)定定內(nèi)容，跟客人人核對(duì)房房間形狀狀和房間間級(jí)別，如果貴賓賓客人想想馬上入入住

31、，你你可以說(shuō)說(shuō)：“XX先先生，請(qǐng)請(qǐng)你稍等等一下，我們馬馬上為你你安排房房間。”按照預(yù)定定內(nèi)容，跟客人人確定房房間種類類和級(jí)別別，在登登記卡上上的相應(yīng)應(yīng)級(jí)別上上標(biāo)注，保持微微笑，用用目光注注視客人人：“XX先先生，這這是你的的房間級(jí)級(jí)別和房房間號(hào)”，同時(shí)時(shí)說(shuō)些能能加深與與客人之之間的關(guān)關(guān)系的話話題：“你的旅旅程怎樣樣？”如果客人人沒(méi)有預(yù)預(yù)定房間間，在客客人的信信息欄里里尋找客客人之前前的要求求和客人人對(duì)酒店店的評(píng)注注。確保保正確使使用客人人先前的的信息。在記錄錄里找出出上次記記錄并說(shuō)說(shuō)：“XX先先生，你你上次是是5月份份入住我我們酒店店的，對(duì)對(duì)嗎？”如果客人人是為外外國(guó)人，禮貌地地想客人人收取護(hù)

32、護(hù)照填寫(xiě)寫(xiě)簽證號(hào)號(hào)碼和簽簽證到期期日期，并告訴訴客人簽簽證到期期需要延延期，說(shuō)說(shuō)：“XX先先生/小小姐，我我能看一一下你的的護(hù)照嗎嗎？”將登記卡卡交給客客人，并并讓客人人簽字，如果客客人沒(méi)有有預(yù)定，我們要要提供一一張空白白登記卡卡讓客人人簽字?？腿说牡膫€(gè)人信信息可以以從電腦腦上查到到。一開(kāi)始就就為客人人提供我我們禮貌貌、友好好和熱情情的服務(wù)務(wù)，稱呼呼客人的的名字，讓客人人覺(jué)得受受到了重重視和尊尊重立即確定定預(yù)定，第一次次及以后后的每一一次都為為客人提提供迅速速、有效效的服務(wù)務(wù)與客人仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)各個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，避避免客人人困惑，同時(shí)讓讓客人感感受到我我們真誠(chéng)誠(chéng)、友善善的服務(wù)務(wù)。為了機(jī)密密起見(jiàn)預(yù)測(cè)客人

33、人的需求求，提供供簡(jiǎn)約、友善的的服務(wù)；服從地方方政策公安部門門基本要要求客人的歷歷史記錄錄能在電電腦中查查到，盡盡快縮短短登記時(shí)時(shí)間，以以免讓客客人久等等。確保我們們的程序序?qū)腿巳撕蛦T工工都非常常簡(jiǎn)約、友善編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0077任務(wù)：酒酒店?？涂腿胱。?/22）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么收取客人人的押金金確定離店店時(shí)間加快入住住手續(xù)將將客房鑰鑰匙交給給客人囑咐客人人拿好客客房鑰匙匙，并將將告知房房間號(hào)碼碼在登記卡卡上簽名

34、名獲取信用用卡的核核實(shí)編碼碼禮貌地從從客人處處收取押押金：信信用卡、旅行支支票或現(xiàn)現(xiàn)金，按按照客人人提供的的付款方方式操作作押金收收取程序序，押金金額度也也按規(guī)定定政策收收取。在登記卡卡上記錄錄信用卡卡的號(hào)碼碼記住，有有些客人人可能會(huì)會(huì)不腳押押金，因因?yàn)樗麄儌兪抢峡涂腿耍沁@必必須得到到酒店上上級(jí)的認(rèn)認(rèn)可或授授權(quán)；禮貌地詢?cè)儐?wèn)客人人的離店店時(shí)間，說(shuō)：“XX先先生/小小姐，你你離開(kāi)酒酒店的時(shí)時(shí)需要我我們安排排交通工工具嗎？”分配一間間房，快快速辦理理手續(xù)并并準(zhǔn)備房房間鑰匙匙。目標(biāo)標(biāo)為2分分鐘結(jié)束束入住手手續(xù)指引客人人客房的的位置。說(shuō)：“XX先先生/小小姐，你你的房間間在這邊邊/仍然然是XXX

35、號(hào)，對(duì)對(duì)不起，讓你久久等了”并祝客客人入住住愉快；前臺(tái)員工工在登記記卡上簽簽字如果客人人用信用用卡支付付，將信信用卡號(hào)號(hào)碼輸入入EDCC機(jī)器，在客人人入住時(shí)時(shí)獲得核核實(shí)編碼碼押金的收收取是為為了維護(hù)護(hù)酒店的的利益，并不表表示對(duì)客客人的不不尊重和和不信任任控制房態(tài)態(tài)不要讓客客人等太太久提供簡(jiǎn)約約、友善善的服務(wù)務(wù)，表示示對(duì)客人人的尊重重讓客人有有回家的的感覺(jué)完整記錄錄客人信信息，以以便更好好地提供供服務(wù)核對(duì)信用用卡額度度，維護(hù)護(hù)酒店利利益編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-00

36、88任務(wù)：提提供酒店店其他設(shè)設(shè)施和客客人需求求信息設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么提供酒店店其他設(shè)設(shè)施和客客人的其其他需求求信息密切注視視了解更多多的客戶戶信息其他額外外的信息息了解各各個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)點(diǎn)的位位置，營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間和其他他的設(shè)備備的使用用狀況和和知識(shí)各種類類型的客客房和級(jí)級(jí)別確定，不要推推測(cè)（不不要說(shuō) “可能”“我想”等用詞詞）要確定地地說(shuō)：“商務(wù)服服務(wù)中心心在XXX處”“你的行行李/貴貴重物品品可以存存放在寄寄存處，早餐的的供應(yīng)在在。”如果你對(duì)對(duì)這些事事情補(bǔ)臺(tái)臺(tái)清楚，說(shuō)：“XX先先生/小小姐，我我核實(shí)一一下，一一會(huì)回復(fù)復(fù)你”與其他部部門或者者其他人人員核實(shí)實(shí)或通過(guò)

37、其其他方式式獲得所所需的信信息，如如：城市市信息話話務(wù)中心心，地圖圖，旅游游指南手手冊(cè)等從客人登登記表得得到客人人的所有有信息，并輸入入電腦，如：商業(yè)資資源房間等等級(jí)特殊要要求家庭住住址商業(yè)住住址簽證護(hù)照號(hào)號(hào)碼出生日日期客人或其其他部門門員工提提供的任任何信息息都非常常有用充分利用用“客人喜喜好便簽簽”中的信信息推銷酒店店產(chǎn)品并并隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備為客客人服務(wù)務(wù)，表示示我們對(duì)對(duì)酒店利利益關(guān)心心和對(duì)客客人的真真誠(chéng)知識(shí)廣泛泛提供確切切信息以以便準(zhǔn)確確服務(wù)用精品酒酒店的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神來(lái)為客客人服務(wù)務(wù)以便客為為客人做做得更多多，表示示對(duì)客人人的關(guān)心心，友善善、真誠(chéng)誠(chéng)客人的歷歷史記錄錄有詳細(xì)細(xì)的登記記獲得統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)

38、據(jù)據(jù)預(yù)測(cè)到并并滿足客客人的其其他需求求編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0099任務(wù)：夜夜班客務(wù)務(wù)信息核核查設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么打印內(nèi)部部報(bào)告核查內(nèi)部部報(bào)告校驗(yàn)糾正正所有的的客務(wù)信信息留便條給給值班經(jīng)經(jīng)理夜班員工工打印內(nèi)內(nèi)部報(bào)告告用內(nèi)部報(bào)報(bào)告，檢檢查每一一個(gè)登記記卡依據(jù)客人人信息檢檢查每一一個(gè)登記記卡如下細(xì)節(jié)節(jié)：PAX號(hào)號(hào)碼級(jí)別和級(jí)級(jí)別號(hào)收費(fèi)指示示列出所有有客房的的差異，關(guān)閉系系統(tǒng)前糾糾正所有有錯(cuò)誤信信息如有任何何錯(cuò)誤，將這些些錯(cuò)誤細(xì)細(xì)

39、節(jié)交給給第二天天的值班班經(jīng)理，讓值班班經(jīng)理來(lái)來(lái)密切注注視。以便參考考確認(rèn)所有有內(nèi)部登登記卡齊齊全，并并按房間間號(hào)有順順序排放放，留意意客務(wù)信信息確保精準(zhǔn)準(zhǔn)的信息息便于提提供準(zhǔn)確確的服務(wù)務(wù)完善員工工交接班班制度編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0100任務(wù)：處處理顧客客反饋（一）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么客人來(lái)到到前臺(tái)，留下贊贊揚(yáng)的評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)客人表表示感謝謝提供客人人評(píng)注表表格提供額外外服務(wù)收集客人人評(píng)注表表格露出微笑笑，平靜靜、積極極地聆聽(tīng)聽(tīng)客

40、人的的評(píng)語(yǔ)，并且表表示感謝謝；微笑接受受客人的的贊揚(yáng)，說(shuō)；“XX先先生/女女士，很很高興你你對(duì)我們們滿意！我們今今后回更更加努力力，希望望你能常常來(lái)；”如果客人人索要評(píng)評(píng)注表格格，將表表格給客客人的時(shí)時(shí)候也遞遞上一支支筆。如果客人人沒(méi)有詢?cè)儐?wèn)評(píng)注注表格，不要主主動(dòng)讓客客人填寫(xiě)寫(xiě)表格。說(shuō)：“XX先先生/小小姐，如如果你想想在其他他任何精精品酒店店入住，我們可可以幫你你預(yù)定房房間?！笔栈乇砀窀癫⒔唤o給酒店總總經(jīng)理/值班經(jīng)經(jīng)理表示我們們的高興興和感謝謝讓客人明明白你對(duì)對(duì)他們的的評(píng)注非非常感激激，尊重重客人表示肯定定和感激激顧客對(duì)酒酒店區(qū)域域內(nèi)有待待改進(jìn)的的重要反反饋，如如及時(shí)糾糾正，能能有效加加強(qiáng)酒

41、店店以后對(duì)對(duì)客人的的服務(wù)，體現(xiàn)我我們的真真誠(chéng)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，以求求更好。為客人人做的更更多，使使客人滿滿意派發(fā)至相相關(guān)部門門，以便便改進(jìn)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0100任務(wù)：處處理客人人反饋（二）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么接受顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)提供解決決問(wèn)題的的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的敬語(yǔ)語(yǔ)做好接待待心理準(zhǔn)準(zhǔn)備對(duì)客人表表示同情情、理解解和道歉歉對(duì)客人反反映的問(wèn)問(wèn)題立即即著手處處理對(duì)投訴的的處理結(jié)結(jié)果予以以關(guān)注與客人進(jìn)進(jìn)行再次次溝通對(duì)投訴進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)

42、微笑、真真誠(chéng)“先生/女士/小姐，你好。”“你有有什么問(wèn)問(wèn)題需要要我?guī)椭鉀Q嗎嗎？”在接待投投訴之前前，要集集中精力力，熱情情而從容容。聚精精會(huì)神聆聆聽(tīng)顧客客投訴。所有投訴訴，都必必須表示示接受和和理解，絕對(duì)不不允許與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)論，站站在客人人的立場(chǎng)場(chǎng)，了解解其意愿愿。“對(duì)不起起，我們們完全能能理解你你的心情情?！睌[出事事實(shí)，明明確指出出投訴者者問(wèn)題所所在，恰恰到好處處地回答答顧客的的投宿，如有可可能，提提供其選選擇機(jī)會(huì)會(huì)。代表酒店店作禮儀儀性的致致歉，視視情況而而定。轉(zhuǎn)告上級(jí)級(jí)主管，及時(shí)處處理。在處理投投訴后要要注意跟跟辦，發(fā)發(fā)覺(jué)不當(dāng)當(dāng)及時(shí)糾糾正，務(wù)務(wù)必使投投訴者感感到酒店店對(duì)其重重視。事后

43、將結(jié)結(jié)果、涉涉及部門門、姓名名、房號(hào)號(hào)等記錄錄在日志志上，并并向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。處理完投投訴各項(xiàng)項(xiàng)事宜后后，及時(shí)時(shí)將結(jié)果果通知本本人，以以表示酒酒店對(duì)客客人的重重視。詢問(wèn)客人人是否滿滿意，還還有什么么要求。“先生/小姐，根據(jù)你你的要求求，我們們將為你你提供，你看看這樣你你滿意嗎嗎”感謝客人人對(duì)酒店店提出的的寶貴意意見(jiàn)?！胺浅８懈兄x你的的意見(jiàn)和和建議”任何投訴訴都要進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)的數(shù)據(jù)據(jù)找出問(wèn)問(wèn)題的原原因。為將來(lái)的的投訴處處理提供供案例。（參照精精品酒店店開(kāi)業(yè)業(yè)手冊(cè)第五章章）表示我們們的認(rèn)真真與關(guān)注注避免此類類情況再再次發(fā)生生，不斷斷提高服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期200

44、77年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0111任務(wù)：處處理預(yù)期期的退房房（1/2）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么打印出離離店報(bào)告告單近期內(nèi)離離店的客客房核對(duì)標(biāo)注注致電給當(dāng)當(dāng)日應(yīng)退退房還未未退房客客房每天中午午12：30，按客房房號(hào)打印印出近期期內(nèi)“離店報(bào)報(bào)告”單近期內(nèi)離離店的客客房有以以下幾種種明日離離店的客客房沒(méi)有離離店時(shí)間間的客房房有離店店時(shí)間的的客房VIPP客房檢查標(biāo)注注，是否否有有關(guān)關(guān)退房時(shí)時(shí)間的指指示致電沒(méi)有有標(biāo)明離離店時(shí)間間的客房房，除了了VIPP房間或或其他允允許晚退退房的客

45、客人不要打電電話給注注有離店店時(shí)間的的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBDD/000：011”這些標(biāo)注注表明，已經(jīng)有有前臺(tái)的的員工已已與客人人聯(lián)系并并確定了了離店時(shí)時(shí)間?！?0：01“表明，客人已已通知前前臺(tái)，他他們不確確定離店店時(shí)間。（如不不確定離離開(kāi)的航航班時(shí)間間）致電客人人應(yīng)該當(dāng)當(dāng)日離店店時(shí)間后后仍未退退房的客客房標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言言：“XX先先生/小小姐，我我是前臺(tái)臺(tái)的XXX，我們們的記錄錄表示你你今天會(huì)會(huì)退房，我能跟跟你確認(rèn)認(rèn)一下離離店時(shí)間間嗎？”“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)需要我我?guī)湍惆舶才沤煌ㄍüぞ呷トC(jī)場(chǎng)嗎嗎？”跟進(jìn)待退退房方便跟進(jìn)進(jìn)，以便便安排出出租車計(jì)計(jì)劃，確確保良好好的收益益管理避免因反反

46、復(fù)詢問(wèn)問(wèn)客人離離店時(shí)間間而打擾擾客人從客人處處獲取準(zhǔn)準(zhǔn)確的信信息，以以便掌控控客房狀狀態(tài)將信息輸輸入電腦腦體現(xiàn)對(duì)客客人的簡(jiǎn)簡(jiǎn)約、友友善的服服務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0111任務(wù)：處處理預(yù)期期的退房房（2/2）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么決定免費(fèi)費(fèi)延遲退退房時(shí)間間輸入確定定的離店店信息關(guān)閉當(dāng)日日應(yīng)該退退房而未未退房又又無(wú)法聯(lián)聯(lián)系的房房間輸入最新新的離店店時(shí)間，如；“14：30”，“15：00”or“TBDD/000：011”在住房率率

47、低的情情況下，前臺(tái)員員工有權(quán)權(quán)利決定定延遲退退房時(shí)間間，直至至下午22點(diǎn)，延延遲退房房至下午午4點(diǎn)，征求值值班經(jīng)理理的意見(jiàn)見(jiàn)，僅值值班經(jīng)理理以上人人員有權(quán)權(quán)在滿房房的情況況下批準(zhǔn)準(zhǔn)延遲退退房如有任何何不能用用電話確確認(rèn)時(shí)間間的客房房，將信信息輸入入標(biāo)準(zhǔn)表表格通知知客人確確認(rèn)離店店日期和和時(shí)間內(nèi)容為：“XX先先生/小小姐， 我們們前臺(tái)的的分機(jī)號(hào)號(hào)為.，請(qǐng)請(qǐng)就你離離店的日日期和時(shí)時(shí)間跟我我們聯(lián)系系。謝謝謝！”如有任何何不能用用電話確確認(rèn)退房房時(shí)間的的客房，將信息息輸入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表格格，并且且關(guān)閉客客房自動(dòng)動(dòng)門鎖，待客人人返回酒酒店時(shí)確確認(rèn)離店店日期和和時(shí)間；保持記錄錄標(biāo)準(zhǔn)，以免其其他重復(fù)復(fù)工作，避免引

48、引起客人人反感；盡量滿足足客人的的合理要要求，培培養(yǎng)客人人對(duì)酒店店的忠誠(chéng)誠(chéng)度；提供一致致的服務(wù)務(wù)便于掌控控房間，維護(hù)酒酒店利益益；編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0122任務(wù)：處處理客人人留言（1/22）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么如果有來(lái)來(lái)訪者需需要給客客人留言言客人正在在你面前前時(shí)書(shū)寫(xiě)留言言幫助填寫(xiě)寫(xiě)其他信信息重復(fù)留言言登記留言言記錄在電腦中中確認(rèn)被被留言客客人的情情況確定留言言是給店店內(nèi)的客客人將留言單單交給客客人并附附上一支支筆，讓讓

49、客人自自己寫(xiě)下下留言內(nèi)內(nèi)容或使使用電腦腦內(nèi)現(xiàn)有有的文本本信息書(shū)寫(xiě)留言言時(shí)，與與客人核核查，客客人想自自己親自自書(shū)寫(xiě)留留言或?qū)⒘粞源虼蛴〕鰜?lái)來(lái)如果客人人親自書(shū)書(shū)寫(xiě)留言言，提供供客人留留言單和和一支筆筆，筆頭頭朝向自自己交給給客人。如果客人人沒(méi)有寫(xiě)寫(xiě)日期和和時(shí)間，幫助客客人填上上如果客人人在信封封上沒(méi)有有寫(xiě)下姓姓名和房房間號(hào)，幫助客客人寫(xiě)上上重復(fù)留言言將留言表表格放入入留言信信封內(nèi)（如果有有需要）立即將信信封交給給門衛(wèi)/客房服服務(wù)員派派送到客客人房間間記錄在前前臺(tái)日志志里確保服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)確確性我們要隨隨時(shí)做好好幫助客客人的準(zhǔn)準(zhǔn)備尊重客人人隱私，有些留留言可能能非常私私人化不要替客客人決定定任何事事

50、情，尊尊重客人人決定事事情的權(quán)權(quán)利提供所有有必須的的材料，體現(xiàn)我我們的真真誠(chéng)和樂(lè)樂(lè)于助人人。殷勤好客客，使客客人滿意意幫助客人人完成留留言內(nèi)容容，體現(xiàn)現(xiàn)我們優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)確保精確確、無(wú)誤誤避免任何何的延誤誤和抱怨怨，保持持一致的的服務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0122任務(wù)：處處理客人人留言（2/22）設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么打印留言言登記留言言如果留言言給預(yù)定定客房即即將入住住的客人人時(shí)如果客人人使用電電話留言言打印留言言仔細(xì)聆聆聽(tīng)

51、在紙上上記下留留言內(nèi)容容重復(fù)細(xì)細(xì)節(jié)試圖記下下打電話話人的姓姓名及聯(lián)聯(lián)系電話話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)號(hào)碼輸入電腦腦并打印印交給門衛(wèi)衛(wèi)或者客客房服務(wù)務(wù)員送至至客房記錄在前前臺(tái)日志志內(nèi)遵循上述述留言操操作程序序，并在在登記卡卡上附上上留言表表格將信息輸輸入預(yù)定定系統(tǒng)，如：“該信息息已附在在登記卡卡上”確保服務(wù)務(wù)的精確確性便于留言言接收者者以后查查詢，預(yù)預(yù)測(cè)客人人的要求求避免延誤誤和不滿滿，保持持一致的的服務(wù)客人來(lái)到到前臺(tái)時(shí)時(shí)將留言言信息告告訴客人人，預(yù)測(cè)測(cè)客人的的需求告訴員工工在客人人入住時(shí)時(shí)將留言言交給客客人，確確保提供供第一時(shí)時(shí)間的服服務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修

52、訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0133任務(wù)：交交接班信信息轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)設(shè)備要求求：酒店店電腦系系統(tǒng)工作作平臺(tái)做什么如何做為什么閱讀信息息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班班次信息息上班后第第一件事事情就是是閱讀交交接班記記錄本把所有需需要做的的事情記記在員工工接班記記錄本上上，并密密切留意意貨幣或或?qū)腿巳送对V的的跟進(jìn)工工作將接班記記錄本放放在指定定位置閱讀完接接班記錄錄本后，在最后后簽名完成跟進(jìn)進(jìn)工作后后，標(biāo)注注已經(jīng)完完成。寫(xiě)寫(xiě)上這部部分工作作已經(jīng)完完成。要認(rèn)真記記錄本班班次發(fā)生生的、即即將發(fā)生生的以及及未處理理事項(xiàng)的的具體情情況要知道

53、所所有需要要跟進(jìn)的的重要信信息或事事件，確確保一致致的服務(wù)務(wù)以便及時(shí)時(shí)采取必必要的措措施方便并更更容易查查詢，確確保每個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)都都提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)確保自己己已經(jīng)完完全知道道已讀了了的內(nèi)容容，良好好的信息息溝通能能提供快快速、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)保持互通通信息，使客人人體會(huì)到到舊點(diǎn)服服務(wù)的一一致性確保下一一班人員員能夠繼繼續(xù)辦理理未完成成的事項(xiàng)項(xiàng)，體現(xiàn)現(xiàn)一致性性服務(wù)，給客人人留下良良好的印印象；編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0144任務(wù)：打打印預(yù)定定報(bào)告及及登記卡卡設(shè)備要求

54、求：電腦腦終端，打印機(jī)機(jī)，登記記卡做什么如何做為什么將準(zhǔn)確種種類的紙紙放入打打印機(jī)從電腦系系統(tǒng)中選選擇報(bào)告告打印需求求報(bào)告盡量使用用廢紙打打印使用正確確的紙來(lái)來(lái)打印報(bào)報(bào)告將登記卡卡放入打打印機(jī)，將預(yù)定定內(nèi)容中中今日到到達(dá)項(xiàng)打打印出來(lái)來(lái)按照特定定報(bào)告要要求，將將前臺(tái)摸摸板輸入入電腦系系統(tǒng)并選選擇報(bào)告告所有的打打印在登登記卡上上的字母母必須非非常工整整使用廢紙紙打印所所有報(bào)告告確保正確確信息打打印在適適當(dāng)?shù)募埣垙埳希坏┛涂腿说竭_(dá)達(dá)，我們們已做好好所有的的準(zhǔn)備，客人會(huì)會(huì)為此感感到滿意意。讓客客人滿意意是我們們酒店的的主要目目標(biāo)，照照顧好客客人體現(xiàn)現(xiàn)我們簡(jiǎn)簡(jiǎn)約、友友善的服服務(wù)確保打印印出確切切的報(bào)告

55、告，以便便第一次次以及每每一次都都能提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)保持高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本本 編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0155任務(wù)：處處理客人人提高離離開(kāi)酒店店設(shè)備要求求：電腦腦終端做什么如何做為什么檢查并檢檢驗(yàn)提前前離店的的原因以以及各個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)將提前離離店卡附附在提前前離店日日志中為客人辦辦理結(jié)帳帳手續(xù)詢問(wèn)、檢檢查客戶戶檔案，了解客客人提前前離開(kāi)的的原因；檢查的的內(nèi)容包包括：地址簽名信用卡卡號(hào)碼及及過(guò)期日日期提前離離開(kāi)的原原因讓客人在在提前離離店卡上上簽字取回登記記卡并核核對(duì)

56、信用用卡和信信用卡的的各個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)和許許可證編編碼按照日期期用訂書(shū)書(shū)機(jī)附上上確切的的內(nèi)容，以便將將來(lái)跟進(jìn)進(jìn)信用卡復(fù)復(fù)印件和和發(fā)票一一起結(jié)帳帳，或支支付現(xiàn)金金前臺(tái)結(jié)帳帳時(shí)附上上登記卡卡復(fù)印件件確認(rèn)明白白所有明明細(xì)，以以便提供供精確的的服務(wù)確保已經(jīng)經(jīng)核準(zhǔn)，以免產(chǎn)產(chǎn)生糾紛紛確保付款款，關(guān)心心酒店的的利益方便其他他員工跟跟進(jìn)，使使其他員員工也能能提供一一致的服服務(wù)以便結(jié)帳帳客人簽名名來(lái)確認(rèn)認(rèn)結(jié)帳編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0166任務(wù)：編編寫(xiě)報(bào)告告設(shè)備要求求：電腦腦終端，打印

57、機(jī)機(jī)做什么如何做為什么打印機(jī)銷銷售報(bào)告告分類各種種報(bào)告打印報(bào)告告填寫(xiě)電腦腦關(guān)閉期期間的應(yīng)應(yīng)急報(bào)告告通常這項(xiàng)項(xiàng)工作由由夜班員員工在夜夜間進(jìn)行行提供各個(gè)個(gè)報(bào)告的的清單，將這些些報(bào)告分分類至各各個(gè)部門門所有報(bào)告告都必須須分類，并放置置在指定定位置給總經(jīng)理理的報(bào)告告必須讓讓服務(wù)員員立即發(fā)發(fā)送電腦關(guān)閉閉期間的的應(yīng)急報(bào)報(bào)告包括括：抵達(dá)報(bào)告告離店報(bào)告告附結(jié)余余按客房號(hào)號(hào)和字母母打印的的報(bào)告房態(tài)過(guò)賬概要要公開(kāi)結(jié)余余報(bào)告將最后的的報(bào)告歸歸檔將文件夾夾放在恰恰當(dāng)?shù)奈晃恢米⑨專好棵總€(gè)前臺(tái)臺(tái)員工都都有責(zé)任任監(jiān)視電電腦關(guān)閉閉期間的的應(yīng)急報(bào)報(bào)告減少阻礙礙提供有效效、準(zhǔn)確確的信息息為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)精品酒店店的團(tuán)隊(duì)

58、隊(duì)工作保障最后后的信息息，以防防電腦出出故障，保持我我們優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的一致性性僅保留最最后的信信息，以以免弄混混，確保保精確的的服務(wù)如需要立立即進(jìn)行行工作，以提供供第一時(shí)時(shí)間的服服務(wù)編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0177任務(wù)：鑰鑰匙轉(zhuǎn)交交程序（1/33）設(shè)備要求求：電腦腦終端做什么如何做為什么客人要求求將鑰匙匙留給別別人核對(duì)對(duì)客人姓姓名和客客房號(hào)填寫(xiě)鑰匙匙轉(zhuǎn)交表表格向客人解解釋酒店店聲明如果客人人到前臺(tái)臺(tái)，要求求進(jìn)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交服務(wù)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)清客人人姓名和和客房號(hào)號(hào)，并在在

59、電腦記記錄中再再次查詢?cè)兲钊腓€匙匙轉(zhuǎn)交表表格按照精品品標(biāo)準(zhǔn)填填寫(xiě)鑰匙匙轉(zhuǎn)交表表格注釋：如如果客人人從樓層層打來(lái)電電話，要要求要用用服務(wù)用用鑰匙開(kāi)開(kāi)房門，前臺(tái)員員工須與與客人核核對(duì)他的的個(gè)人信信息，如如：出生生日期，身份證證/護(hù)照照號(hào)等來(lái)來(lái)確認(rèn)他他是否是是住店的的客人，隨后通通知房務(wù)務(wù)部員工工為客人人開(kāi)房門門向客人指指出鑰匙匙轉(zhuǎn)交表表格中的的聲明，并向客客人解釋釋“對(duì)于鑰鑰匙轉(zhuǎn)交交過(guò)程中中出現(xiàn)的的任何損損失和損損害，酒酒店不負(fù)負(fù)任何責(zé)責(zé)任”。對(duì)客人說(shuō)說(shuō)：“XX先先生，我我們將會(huì)會(huì)仔細(xì)核核查你對(duì)對(duì)朋友的的身份，確保我我們將鑰鑰匙叫給給正確的的人?！贝_?？腿巳藶榫频甑甑目腿巳?，客房房號(hào)碼無(wú)無(wú)誤讓該客

60、人人（持鑰鑰匙者）填寫(xiě)書(shū)書(shū)面轉(zhuǎn)交交表格保證客人人的安全全，維持持精品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)澄清責(zé)任任，維護(hù)護(hù)酒店的的利益，避免未未來(lái)不必必要的麻麻煩編制精品酒店店（中國(guó)國(guó)）生效日期期20077年1月月1日序號(hào)修訂內(nèi)容容修訂日期期審核批準(zhǔn)部門：溫溫泉養(yǎng)生生管家部部工作崗位位：服務(wù)務(wù)員任務(wù)編碼碼：FOO-M-0177任務(wù)：鑰鑰匙轉(zhuǎn)交交程序（2/33）設(shè)備要求求：電腦腦終端做什么如何做為什么讓客人簽簽名留下客人人去向信信息保留鑰匙匙轉(zhuǎn)交表表格發(fā)放鑰匙匙將育按時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交表表格歸檔檔客人索要要客房鑰鑰匙，要要求客人人出示歡歡迎卡等客人完完全清楚楚表格所所需要填填寫(xiě)的內(nèi)內(nèi)容后，讓客人人在最后后簽字留下客人人去向信信息，方方