湖北陜西VDLIM課前模擬測(cè)試2021年8月啟用測(cè)試題

1、湖北陜西VDLIM課前模擬測(cè)試2021年8月啟用復(fù)制1. 以下哪個(gè)不屬于即時(shí)回饋的三個(gè)步驟？ 單選題描述觀察到的情況討論重要性制定解決方案(正確答案)尋求和提供建議2. “正面回饋，發(fā)展性回饋，處理分歧”是屬于哪種回饋流程？ 單選題接收回饋提供回饋(正確答案)3. “作為值班領(lǐng)導(dǎo)，你在樓面上觀察到餐廳的GEL，在面帶笑容、熱情招呼顧客、見到小朋友主動(dòng)送上小禮物”，這個(gè)時(shí)候你要提供什么回饋？ 單選題發(fā)展性回饋正面回饋(正確答案)沒有回饋4. 以下哪一項(xiàng)不屬于外部噪音來源？ 單選題設(shè)備噪音得來速的車流柜臺(tái)處員工與顧客交流思考無關(guān)的問題和壓力(正確答案)5. 以下哪一項(xiàng)不屬于內(nèi)部噪音來源？ 單選題被

2、同事打斷(正確答案)對(duì)話題的假設(shè)或偏見對(duì)情緒詞的反應(yīng)思考如何對(duì)講話內(nèi)容作出回應(yīng)6. 可以用是/否來回答，可以用簡(jiǎn)單的事實(shí)來回答，一般以“什么時(shí)候”“你可以”“你將要”“你會(huì)”等開頭，以上的提問是什么類型問題？ 單選題開放性問題封閉式問題(正確答案)7. 哪個(gè)不是處理分歧模式的三步驟？ 單選題鼓勵(lì)參與回應(yīng)提出異議(正確答案)8. 早上 6 點(diǎn)，瑪麗就開始了在得來速的工作。 你注意到她把食物從窗口遞給顧客時(shí)，總是一句話也不說。你留意到顧客都感受不到愉悅時(shí)刻。這個(gè)時(shí)候要給予什么類型回饋？ 單選題正面回饋沒有回饋發(fā)展性回饋(正確答案)9. 接受回饋流程？聆聽(正確答案)提問(正確答案)管理情緒(正確答

3、案)處理分歧10. 接收回饋的技巧?營(yíng)造輕松的交流氛圍(正確答案)關(guān)注交流的內(nèi)容(正確答案)用心聆聽和理解(正確答案)決定采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)(正確答案)11. 出色的部門領(lǐng)導(dǎo)，幫助餐廳為顧客創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)餐廳目標(biāo)，并使其成為理想的工作場(chǎng)所，為了展現(xiàn)熱情與力量這兩種重要的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，你可以做些什么？眼神明亮(正確答案)微笑(正確答案)放松的姿態(tài)(正確答案)目光接觸(正確答案)12. 正確的做出決策是優(yōu)秀部門領(lǐng)導(dǎo)的技能之一，在做出決策時(shí)，如果沒有對(duì)選項(xiàng)進(jìn)行深入分析就做出決策，則可能會(huì)哪些產(chǎn)生哪些后果？大家會(huì)互相指責(zé)(正確答案)其他人將失去信心(正確答案)更快達(dá)成結(jié)果錯(cuò)過更好的選擇(正確答案)13.

4、餐廳要為提升新增會(huì)員做出明智的決策，以下哪種不是讓其他人也參與提供意見的做法？ 單選題提前準(zhǔn)備可預(yù)見的障礙(正確答案)給予時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，提前征求意見遵循基本規(guī)則14. 餐廳要為提升顧客體驗(yàn)做出明智的決策，以下哪種不是讓其他人也參與實(shí)施決策和解決方案的做法？ 單選題闡明參與給他們帶來的好處正確給予肯定，錯(cuò)誤給予否定(正確答案)與團(tuán)隊(duì)一起練習(xí)使用工具；熟能生巧激勵(lì)/認(rèn)可15. 餐廳連續(xù)12個(gè)月員工離職率為150%，如果要找出根本原因，我們可以運(yùn)用哪種方法？ 單選題腦力激蕩創(chuàng)建選項(xiàng)做出決策五個(gè)為什么(正確答案)16. 餐廳在離職率管理中持續(xù)改善，但仍存在一些問題，請(qǐng)問一下哪種方式不是有效的行動(dòng)？ 單

5、選題肯定成績(jī)與團(tuán)隊(duì)建立良好的關(guān)系與總經(jīng)理開會(huì)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他關(guān)鍵行為(正確答案)17. 你發(fā)現(xiàn)員工這段時(shí)間似乎士氣低落，你認(rèn)為怎么做事最有效的？ 單選題帶頭采取積極行動(dòng)(正確答案)詢問員工為什么士氣低落告知員工要服務(wù)好顧客告知員工無精打采是不對(duì)的18. 當(dāng)你需要制定解決方案時(shí)，運(yùn)用哪種方式可以盡可能多的列出解決清單？ 單選題差距分析工作表魚骨圖五個(gè)為什么腦力激蕩(正確答案)19. “我發(fā)現(xiàn)了Jordan效率低下，期望他可以采取積極行動(dòng)”請(qǐng)問這符合以下哪種方式 單選題差距分析工作表(正確答案)魚骨圖五個(gè)為什么腦力激蕩20. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)Jordan對(duì)排班不滿意，并在和他人抱怨時(shí)，你應(yīng)該怎么做？ 單選

6、題讓他不要抱怨太多，其實(shí)也沒這么難告訴他要接受上司的安排，這樣安排肯定有原因的聆聽他的想法，并設(shè)身理解他的感受，并說明理由，盡可能給他選擇(正確答案)告訴他目前排班，遇到一些難題，很快就會(huì)過去了21. GAME模式第三步是什么？ 單選題分析制定計(jì)劃(正確答案)執(zhí)行搜集事實(shí)資料22. GAME模式第一步是什么？ 單選題分析制定計(jì)劃執(zhí)行搜集事實(shí)資料(正確答案)23. GAME模式第四步是什么？ 單選題分析制定計(jì)劃執(zhí)行(正確答案)搜集事實(shí)資料24. GAME模式第二步是什么？ 單選題分析(正確答案)制定計(jì)劃執(zhí)行搜集事實(shí)資料25. 運(yùn)用“魚骨圖”分析的目的是什么？ 單選題揭示人員問題揭示環(huán)境問題揭示材

7、料/設(shè)備問題揭示根本原因(正確答案)揭示程序問題26. 如果對(duì)選項(xiàng)進(jìn)行深入分析再做出決策，會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？ 單選題如果解決方案失敗，大家就會(huì)互相指責(zé)其他人將失去信心錯(cuò)過更好的選擇大大提高解決方案成功的機(jī)會(huì)(正確答案)27. 以下哪一項(xiàng)不適用于”你怎樣做才讓其他人也參與實(shí)施決策和解決方案？” 單選題闡明參與給他們帶來的好處打擊/否定(正確答案)跨店分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)一起練習(xí)使用工具；孰能生巧28. 在確定你的優(yōu)先次序時(shí)，你采用了怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？ 單選題第一，影響到他人的安全與保全第二，影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)的產(chǎn)品/延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間第三，影響到顧客的舒適或方便程度第四，影響到餐廳的外觀或功能以上都是(正確

8、答案)29. 當(dāng)你做出正確的決策時(shí)，可以提高哪三個(gè)方面？效能(正確答案)效果效率(正確答案)參與度(正確答案)30. 差距分析工作表中“詳細(xì)信息”需要描述期望的狀態(tài)所需的信息有哪些？補(bǔ)充哪些數(shù)據(jù)？(正確答案)涉及哪些員工？(正確答案)在何處發(fā)生？(正確答案)在何時(shí)發(fā)生？(正確答案)發(fā)生頻率如何？(正確答案)31. 在樓面上員工挖苦和抱怨自己的工作屬于哪一種失控的情緒？ 單選題爆發(fā)者(正確答案)內(nèi)爆者32. 內(nèi)爆者會(huì)將失控的情緒藏在內(nèi)心，在樓面上，這種人的表現(xiàn)形式為？ 單選題員工在休息室抱怨班表沒按自己的需求排部門領(lǐng)導(dǎo)說“我現(xiàn)在搞不定這件事”(正確答案)顧客就員工的態(tài)度、衛(wèi)生、點(diǎn)膳錯(cuò)誤指責(zé)部門領(lǐng)

9、導(dǎo)顧客大聲抱怨等待時(shí)間太久了33. 為自己采取積極行動(dòng)可以幫助你管理失控的情緒，“思考愉快的事情，將注意力從影響情緒的事情上分散開來”屬于行動(dòng)策略的哪一項(xiàng)？ 單選題調(diào)整你對(duì)這種情況的看法(正確答案)管理自己的總體壓力水平和消極情緒盡你所能來影響這種情況確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解34. 小麥向部門領(lǐng)導(dǎo)Mark提出餐廳晚班的員工經(jīng)常沒有把煎爐區(qū)域清潔干凈，Mark通過點(diǎn)頭和目光接觸表示出回應(yīng)，Mark的回應(yīng)屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪一項(xiàng)？ 單選題明確自身角色認(rèn)可安靜聆聽(正確答案)確定繼續(xù)討論是否合適35. “盡量停止猜測(cè)他人意圖，多提問，以全面了解情況”屬于為自己采取積極行動(dòng)的哪一項(xiàng)關(guān)鍵策略？

10、單選題調(diào)整你對(duì)這種情況的看法管理自己的總體壓力水平和消極情緒盡你所能來影響這種情況(正確答案)確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解36. 在88金粉節(jié)期間，負(fù)責(zé)盤存系統(tǒng)的Mark經(jīng)常在休息日與朋友相約一起打籃球進(jìn)行減壓，Mark打籃球的這項(xiàng)休閑活動(dòng)屬于哪一項(xiàng)關(guān)鍵策略？ 單選題盡你所能來影響這種情況管理自己的總體壓力水平和消極情緒(正確答案)調(diào)整你對(duì)這種情況的看法確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解37. 部門領(lǐng)導(dǎo)Vincent和你提出“為什么總把訓(xùn)練安排在我的值班期間，而且單單只有我遇到這種情況？為什么要我照顧所有新人呢？”你表示“我明白這會(huì)讓你很煩”，這個(gè)回應(yīng)屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪一項(xiàng) 單選題明確自身角色認(rèn)

11、可(正確答案)安靜聆聽提出澄清式問題38. 詢問對(duì)方“你認(rèn)為問題在于什么？”屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪一項(xiàng)？ 單選題明確自身角色認(rèn)可安靜聆聽提出澄清式問題(正確答案)39. “自我審視，確保冷靜而理智地應(yīng)對(duì)情景”屬于為自己采取積極行動(dòng)的哪一項(xiàng)關(guān)鍵策略？ 單選題調(diào)整你對(duì)這種情況的看法(正確答案)管理自己的總體壓力水平和消極情緒盡你所能來影響這種情況確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解40. “觀察自我情緒管理能力”的技巧屬于以下哪一項(xiàng)積極行動(dòng)？ 單選題明確自身角色認(rèn)可安靜聆聽確定繼續(xù)討論是否合適(正確答案)41. “觀察如何進(jìn)行自我對(duì)話，嘗試用中性或積極的想法代替消極想法”屬于以下哪一項(xiàng)積極行動(dòng)的策略？

12、單選題調(diào)整你對(duì)這種情況的看法(正確答案)管理自己的總體壓力水平和消極情緒盡你所能來影響這種情況確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解42. 顧客向你投訴員工小麥的態(tài)度不友善，你詢問顧客“發(fā)生了什么事情？”這屬于以下哪一項(xiàng)行動(dòng)？ 單選題明確自身角色認(rèn)可安靜聆聽提出澄清式問題(正確答案)43. 關(guān)于好感度和能力的描述，大家更愿意與下面哪一種伙伴共事？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且也很討人喜歡(正確答案)個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但是很討人喜歡44. 山姆在值班的過程中對(duì)于樓面管理的流程非常熟悉，對(duì)員工和顧客的溝通彬彬有禮，員工很喜歡與他一起工作。請(qǐng)問他是屬于哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的

13、部門領(lǐng)導(dǎo)？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且也很討人喜歡(正確答案)個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但是很討人喜歡45. 凱迪在工作過程中經(jīng)常忽略重點(diǎn)，而且不會(huì)去反思問題所在，而且經(jīng)常把責(zé)任和產(chǎn)生問題的原因推到別的伙伴的身上。請(qǐng)問他是屬于哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的部門領(lǐng)導(dǎo)？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡(正確答案)個(gè)人很有能力，而且也很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但是很討人喜歡46. 杰克對(duì)于員工的操作程序有很高的要求，不允許員工犯錯(cuò)，如果員工犯錯(cuò)了，就會(huì)收到訓(xùn)斥，但是他還是能找到問題的原因。請(qǐng)問他是屬于哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的部門領(lǐng)導(dǎo)？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也

14、不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且也很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡(正確答案)個(gè)人能力不強(qiáng)，但是很討人喜歡47. 湯姆平常與伙伴的關(guān)系很好，上班的氣氛很融洽，伙伴很喜歡與她交流，但是每次訂貨總是錯(cuò)漏百出，經(jīng)常借貨。請(qǐng)問他是屬于哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的部門領(lǐng)導(dǎo)？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且也很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但是很討人喜歡(正確答案)48. 人際交往中影響最大的因素一下描述正確的是首先是好感度，其次才是能力(正確答案)首先是能力，其次是好感度好感度在我們對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)起著更大的作用。(正確答案)要被視為討人喜歡，你需要表現(xiàn)得平易近人(正確答案)4

15、9. 以下哪些的行為不是力量的表達(dá)方式 單選題放松聲音洪亮有力的眼神接觸手勢(shì)起伏不定(正確答案)50. 在好感度和能力的組合中，黃色是表示？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡(正確答案)個(gè)人很有能力，而且很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但很討人喜歡51. 在好感度和能力的組合中，綠色是表示？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且很討人喜歡(正確答案)個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但很討人喜歡52. 在好感度和能力的組合中，藍(lán)色是表示？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡(正確答案)個(gè)人能力不強(qiáng)，但很討

16、人喜歡53. 在好感度和能力的組合中，紅色是表示？ 單選題個(gè)人能力不強(qiáng)，也不討人喜歡個(gè)人很有能力，而且很討人喜歡個(gè)人很有能力，但不討人喜歡個(gè)人能力不強(qiáng)，但很討人喜歡(正確答案)54. 在好感度和能力中，溫度的表達(dá)方式有哪些？ 單選題張開雙臂和雙手，動(dòng)作明顯，占據(jù)一定空間張開雙臂和雙手，動(dòng)作明顯，友好熱情(正確答案)頭豎直，下巴微微揚(yáng)起有力的眼神接觸，但不要盯著對(duì)方55. 詢問”所以，你覺得他是合格的，你只是為Mark沒有獲得機(jī)會(huì)而感到生氣。對(duì)嗎？“，屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪項(xiàng)行為？ 單選題確認(rèn)自己對(duì)事實(shí)和感受的理解(正確答案)提出澄清式問題明確自身角色認(rèn)可56. 詢問”你覺得此種情況下最佳的

17、行動(dòng)方案是什么？“，屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪項(xiàng)行為？ 單選題安靜聆聽確定繼續(xù)討論是否合適關(guān)注選擇(正確答案)提出澄清式問題57. 通過點(diǎn)頭和目光接觸表現(xiàn)出興趣和/或關(guān)心，屬于對(duì)他人采取積極行動(dòng)的哪項(xiàng)行為？ 單選題安靜聆聽(正確答案)確定繼續(xù)討論是否合適關(guān)注選擇提出澄清式問題58. 下列例子中，哪一項(xiàng)是控制型語言？ 單選題問得好我想要/需要你(正確答案)你覺得怎么樣很重要59. 下列例子中，哪一項(xiàng)是支持型語言？ 單選題你不能你為什么不你不應(yīng)該感覺我提議如何(正確答案)60. 以下哪項(xiàng)技巧屬于處理分歧的鼓勵(lì)步驟？ 單選題表示理解。理解情緒有助于情緒的排解，同時(shí)也是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員存在情緒表示尊重。(正

18、確答案)驗(yàn)證假設(shè)。驗(yàn)證自己和他人的假設(shè)，因?yàn)閱栴}的根源可能與你或他們以為的不一樣。提出問題。利用提問來獲取信息，從而幫助確定問題的根本原因。限制問題數(shù)量，以免讓他人產(chǎn)生被盤問的感覺。仔細(xì)聆聽。保持好奇心和開放的心態(tài)。不要只聽取與你自身的觀點(diǎn)相符的信息。61. 以下哪項(xiàng)技巧屬于處理分歧的參與步驟？ 單選題詢問以了解更多信息。聽取團(tuán)隊(duì)成員的觀點(diǎn)也將給你帶來一些新的信息，而這些信息可能會(huì)改變你的觀點(diǎn)。同樣，有時(shí)候讓團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)自我觀點(diǎn)有助于其從不同角度審視回饋。明確表達(dá)你的積極意圖。明確表明你很關(guān)切團(tuán)隊(duì)成員的最佳利益，并希望與他們一起合力找到正確的解決方案。提出問題。利用提問來獲取信息，從而幫助確定

19、問題的根本原因。限制問題數(shù)量，以免讓他人產(chǎn)生被盤問的感覺。(正確答案)關(guān)注提出的問題?？偨Y(jié)提出的問題（即使其不是根本原因），同時(shí)明確哪個(gè)是可能的根本原因。要做到這一點(diǎn)，可能需要對(duì)存在的疑問繼續(xù)加以討論。62. 以下哪項(xiàng)技巧屬于處理分歧的回應(yīng)步驟？ 單選題仔細(xì)聆聽。保持好奇心和開放的心態(tài)。不要只聽取與你自身的觀點(diǎn)相符的信息。詢問和提供解決方案。繼續(xù)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與，一起尋找正確的解決方案，并確定對(duì)方將采取的后續(xù)行動(dòng)。(正確答案)詢問以了解更多信息。聽取團(tuán)隊(duì)成員的觀點(diǎn)也將給你帶來一些新的信息，而這些信息可能會(huì)改變你的觀點(diǎn)。同樣，有時(shí)候讓團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)自我觀點(diǎn)有助于其從不同角度審視回饋。驗(yàn)證假設(shè)。驗(yàn)證

20、自己和他人的假設(shè)，因?yàn)閱栴}的根源可能與你或他們以為的不一樣。63. 我們需信守承諾、用于承認(rèn)錯(cuò)誤，并以開放式的態(tài)度接納新想法。這一句話是基本原則中的哪個(gè)原則？ 單選題主動(dòng)采取行動(dòng)以改善境況關(guān)注情況、問題或行為，而不是人高瞻遠(yuǎn)矚以身作則(正確答案)64. 當(dāng)人們表達(dá)自己的想法時(shí)無需擔(dān)心對(duì)方會(huì)發(fā)起攻擊，則他們會(huì)更愿意嘗試，并擴(kuò)展自己的能力。這一句話是基本原則中的哪個(gè)原則？ 單選題高瞻遠(yuǎn)矚保持建設(shè)性關(guān)系維護(hù)他人的自信和自尊(正確答案)主動(dòng)采取行動(dòng)以改善境況65. 當(dāng)你著眼大局、關(guān)注事實(shí)并保持開放心態(tài)時(shí)，你能更有效地解決問題，做出更佳決策，避免情緒爆發(fā)，并與他人建立信任。這一句話是基本原則中的哪個(gè)原則

21、？ 單選題保持建設(shè)性關(guān)系關(guān)注情況、問題或行為，而不是人(正確答案)以身作則高瞻遠(yuǎn)矚66. 麥當(dāng)勞價(jià)值觀中，“服務(wù)”表示的是？ 單選題多樣性和包容、讓我們變得更強(qiáng)大我們把顧客和員工放在第一位(正確答案)我們向所有人敞開大門我們做正當(dāng)?shù)氖?7. 麥當(dāng)勞價(jià)值觀中，“包容”表示的是？ 單選題多樣性和包容、讓我們變得更強(qiáng)大我們把顧客和員工放在第一位我們向所有人敞開大門(正確答案)我們做正當(dāng)?shù)氖?8. 麥當(dāng)勞價(jià)值觀中，“正直”表示的是？ 單選題多樣性和包容、讓我們變得更強(qiáng)大我們把顧客和員工放在第一位我們向所有人敞開大門我們做正當(dāng)?shù)氖?正確答案)69. 麥當(dāng)勞價(jià)值觀中，“家庭”表示的是？ 單選題多樣性和包容

22、、讓我們變得更強(qiáng)大(正確答案)我們把顧客和員工放在第一位我們向所有人敞開大門我們做正當(dāng)?shù)氖?0. 麥當(dāng)勞價(jià)值觀中，“社區(qū)”表示的是？ 單選題我們向所有人敞開大門我們是好鄰居(正確答案)我們做正當(dāng)?shù)氖挛覀儼杨櫩秃蛦T工放在第一位71. ”我信任你，我想與你共事“屬于好感度與能力的哪一種？ 單選題很有能力，但不太討人喜歡能力不強(qiáng)，也不太討人喜歡很有能力，也很討人喜歡(正確答案)能力不強(qiáng)，但很討人喜歡72. “我喜歡你，但不太想和你共事，你沒有太多可以教給我的?！睂儆诤酶卸扰c能力的哪一種？ 單選題很有能力，但不太討人喜歡能力不強(qiáng)，也不太討人喜歡很有能力，也很討人喜歡能力不強(qiáng)，但很討人喜歡(正確答案)7

23、3. 研究表明，我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的印象是基于好感度和能力的多少？ 單選題0.950.9(正確答案)0.850.874. 研究表明，有多少不討人喜歡的領(lǐng)導(dǎo)者被評(píng)為高效領(lǐng)導(dǎo)者？ 單選題0.005(正確答案)0.010.0150.0275. 在工作中的情緒處理章節(jié)里，”不得體（例如大聲喊叫、攻擊）“屬于哪一種情緒？ 單選題正面情緒負(fù)面情緒丑陋的情緒(正確答案)沒有情緒76. 我們的價(jià)值觀不包括？ 單選題服務(wù)包容勇敢(正確答案)正直77. 在失控的情緒中，”在內(nèi)心發(fā)生情緒失控“的意思是？ 單選題失控情緒爆發(fā)者失控情緒內(nèi)爆者(正確答案)可控情緒爆發(fā)者可控情緒內(nèi)爆者78. 在工作中處理情緒的第三步驟是什么？

24、單選題汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)停下來，反思，再做決策為自己采取積極行動(dòng)對(duì)他人采取積極行動(dòng)(正確答案)79. 在工作中處理情緒的第一步驟是什么？ 單選題停下來，反思，再做決策(正確答案)為自己采取積極行動(dòng)汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)他人采取積極行動(dòng)80. 當(dāng)你需要認(rèn)真聆聽時(shí)，”把無用的想法放在一邊，認(rèn)真聆聽“表示的是哪個(gè)方面的改變？ 單選題做出物理上的改變做出整體上的改變做出心理上的改變(正確答案)做出細(xì)節(jié)上的改變81. 確認(rèn)你對(duì)事實(shí)和感受的理解屬于在工作中處理情緒的哪一步驟？ 單選題汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)停下來，反思，再做決策為自己采取積極行動(dòng)對(duì)他人采取積極行動(dòng)(正確答案)82. 保持非抵觸性狀態(tài)，內(nèi)心知道自己的誠(chéng)信度不因不同信

25、息或看法而影響。這一技巧屬于接受回饋的哪一個(gè)步驟？ 單選題決定采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)營(yíng)造輕松的交流氛圍(正確答案)關(guān)注交流的內(nèi)容用心聆聽和理解83. 不把信息和信息傳達(dá)者混為一談，尤其當(dāng)信息傳達(dá)者是你不喜歡的人時(shí)。這一技巧屬于接受回饋的哪一個(gè)步驟？ 單選題關(guān)注交流的內(nèi)容用心聆聽和理解(正確答案)決定采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)84. 一般以“什么時(shí)候”“你是否” “你可以”“你將要”“你會(huì)” “多少”“誰”等開頭。屬于哪種類型的問題？ 單選題開放式問題半開放式問題封閉式問題(正確答案)半封閉式問題85. 以下哪一項(xiàng)不屬于及時(shí)回饋的步驟？ 單選題尋求和提供建議分析問題(正確答案)描述觀察到的情況討論重要性86. “做完這些事情之后，你能夠讓顧客冷靜下來，和你一起解決問題?！薄澳軌蛱幚眍櫩偷膯栴}十分重要。 這樣即便出了問題，我們也能輕松化解矛盾，創(chuàng)造愉悅時(shí)刻?！氨硎镜氖钦婊仞伒哪囊粋€(gè)步驟？ 單選題尋求和提供建議分析問題描述觀察到的情況討論重要性(正確答案)87. 在發(fā)展性回饋中，“你有哪些辦法可以提醒自己抬起頭來，與每名顧客交流