上海某物業(yè)公司BI行為規(guī)范

1、上海榮盛物物業(yè)BI行為規(guī)規(guī)范（修訂版）榮盛房地產(chǎn)產(chǎn)發(fā)展股份份有限公司司物業(yè)管理部部二八年年一月二十十四日一、禁止行行為崗位堅決不允許許不允許管理人員（包包括經(jīng)理在在內(nèi)的各級級管理人員員及客服人人員）以權(quán)謀私、營私舞弊弊、索賄、受賄、欺欺詐，或利利用職權(quán)間間接獲利的的行為。私設(shè)小金庫庫，指使下下屬做假帳帳的行為。未經(jīng)公司批批準(zhǔn)不得在在外兼職?？v容打擊報報復(fù)員工或或業(yè)主的行行為。挪用或盜竊竊公司或業(yè)業(yè)主財物。竊取或泄露露業(yè)主資料料或隱私。收費(fèi)不給票票據(jù)。與業(yè)主或與與同事打架架。拾遺不上交交。10、向業(yè)業(yè)主或外部部單位（含含個人）索索取小費(fèi)、物品或其其他報酬。11、上班班時間酗酒酒、賭博。輕視業(yè)主需

2、需求或?qū)I(yè)業(yè)主言而無無信。不調(diào)查實情情，放縱或或亂指揮給給公司造成成損失的行行為。不關(guān)心員工工生活，不不解決員工工的合理要要求。知情不報，有有意緩報造造成損失和和不良影響響的行為。遇到工作職職責(zé)交叉或或模糊事項項時，推三三阻四，不不執(zhí)行上級級指示，不不顧大局，遇遇緊急工作作時臨陣脫脫逃。不關(guān)心業(yè)務(wù)務(wù)，不熟悉悉業(yè)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重心管管理失衡而而產(chǎn)生不良良影響的行行為。不舉賢避親親，不主動動回避與自自己有特殊殊關(guān)系人員員的利益合合作或利益益分配。私自接受業(yè)業(yè)主贈送的的貴重物品品。安防人員上班時間酗酗酒、賭博博。當(dāng)值時間睡睡覺。3、不顧大大局，遇緊緊急工作時時臨陣脫逃逃，推卸責(zé)責(zé)任。4、挪用或或盜竊公司

3、司或業(yè)主財財物。5、竊取或或泄露業(yè)主主資料或隱隱私。6、收費(fèi)不不給票據(jù)。7、與業(yè)主主或與同事事打架。8、拾遺不不上交。9、向業(yè)主主或外部單單位（含個個人）索取取小費(fèi)、物物品或其他他報酬。結(jié)交有黑社社會背景的的人員，組組織或參與與有損公司司正常工作作的不良群群體。輕視業(yè)主需需求或?qū)I(yè)業(yè)主言而無無信。明知侵害公公司、業(yè)主主、同事利利益的事項項不報。見危不助。與業(yè)主發(fā)生生言語上的的沖突，向向業(yè)主搬弄弄是非，造造成不良影影響。不遵守安全全作業(yè)規(guī)定定，不自我我保護(hù)，不不采取保護(hù)護(hù)他人措施施，可能造造成人身傷傷害的行為為。聚崗、串崗崗、擅自脫脫崗。不按規(guī)定使使用工作配配備工具、消防器材材者。私自接受業(yè)業(yè)主

4、贈送的的貴重物品品。保潔、綠化化人員玩忽職守，違違反作業(yè)規(guī)規(guī)程，造成成嚴(yán)重后果果。私自為業(yè)主主提供獲取取報酬的勞勞務(wù)。不顧大局，遇遇緊急工作作時臨陣脫脫逃，推卸卸責(zé)任。挪用或盜竊竊公司或業(yè)業(yè)主財物。竊取或泄露露業(yè)主資料料或隱私。與業(yè)主或同同事打架。拾遺不上交交。向業(yè)主或外外部單位（含含個人）索索取小費(fèi)、物品或其其他報酬。當(dāng)值時間擅擅離職守，造造成重大損損失。10、上班班時間酗酒酒、賭博。輕視業(yè)主需需求或?qū)I(yè)業(yè)主言而無無信。發(fā)現(xiàn)問題故故意回避，不不處理、不不報告。浪費(fèi)或損壞壞業(yè)主或公公司財物。與業(yè)主發(fā)生生言語上的的沖突。不講究個人人衛(wèi)生，影影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的行為為。不遵守安全全作業(yè)規(guī)定定，不自我我

5、保護(hù)，不不采取保護(hù)護(hù)他人措施施，可能造造成人身傷傷害的行為為。向業(yè)主搬弄弄是非，造造成不良影影響。私自接受業(yè)業(yè)主贈送的的貴重物品品。維修人員玩忽職守，違違反作業(yè)規(guī)規(guī)程，造成成嚴(yán)重后果果。發(fā)現(xiàn)安全隱隱患，不及及時整改，導(dǎo)導(dǎo)致人員傷傷亡和財產(chǎn)產(chǎn)損失。工作弄虛作作假，偷工工減料，造造成損失。挪用或盜竊竊公司或業(yè)業(yè)主財物。竊取或泄露露業(yè)主資料料或隱私。收費(fèi)不給票票據(jù)。與業(yè)主或同同事打架。拾遺不上交交。向業(yè)主或外外部單位（含含個人）索索取小費(fèi)、物品或其其他報酬。10、私自自為業(yè)主提提供獲取報報酬的勞務(wù)務(wù)。11、上班班時間酗酒酒、賭博。1、輕視業(yè)業(yè)主需求或或?qū)I(yè)主言言而無信。2、不鉆研研業(yè)務(wù)，維維修、安裝

6、裝工作不到到位。3、浪費(fèi)或或損壞業(yè)主主或公司財財物。4、與業(yè)主主發(fā)生言語語、上的沖沖突。5、知情不不報，有意意緩報造成成損失和不不良影響的的行為。6、向業(yè)主主搬弄是非非，造成不不良影響。7、不遵守守安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，不不自我保護(hù)護(hù)，不采取取保護(hù)他人人措施，可可能造成人人身傷害的的行為。8、私自接接受業(yè)主贈贈送的貴重重物品。二、榮盛物物業(yè)各崗位位員工通用用行為規(guī)范范儀容儀表部位男士規(guī)范BBI女士規(guī)范BBI不允許要領(lǐng)整體自然大方得得體，符合合工作需要要及安全規(guī)規(guī)則。精神神奕奕，充充滿活力，整整齊清潔。微笑的面對對業(yè)主。精神不振，面面無表情，目目光無神，邋邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹

7、打扮得體態(tài)度和藹待人誠懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常常梳洗，保保持整齊清清潔、自然然色澤，切切勿標(biāo)新立立異。有頭油和異異味。發(fā)型前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)不不蓋耳，后后發(fā)不觸后后衣領(lǐng)，無無燙發(fā)。發(fā)長不過肩肩，如留長長發(fā)須束起起并使用黑黑色發(fā)套將將頭發(fā)盤起起。張揚(yáng)、散亂亂。面容臉、頸及耳耳朵保持干干凈，每日日剃刮胡須須。臉、頸及耳耳朵保持干干凈。男士胡須拉拉雜，女士士濃妝艷抹抹、在眾人人前化妝?？谇谎例X清潔，口口氣清新。上班前吃有有異味的食食物，口腔腔有異味。身體注意個人衛(wèi)衛(wèi)生，身體體、面部、手部保持持清潔。上上班前不吃吃異味食物物，保持口口腔清潔，上上班時不在在工作場所所內(nèi)吸煙，不不飲酒，以以免散發(fā)煙煙味或

8、酒氣氣。異味、污垢垢。飾物男士領(lǐng)帶平平整、端正正。注意各部細(xì)細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物（除結(jié)婚戒指、手表），內(nèi)衣外露，襯衣不束在腰內(nèi)。衣服1、工作時時間內(nèi)著工工裝，非因因工作需要要，外出時時不得穿著著制服(主主要是安防防人員)。制服應(yīng)干干凈、平整整。2、制服外外不得顯露露個人物品品，衣、褲褲口袋整理理平整，勿勿顯鼓起。3、西裝制制服按規(guī)范范扣好鈕扣扣，襯衣領(lǐng)領(lǐng)、袖整潔潔，鈕扣扣扣好。4、褲子要要燙直，折折痕清晰，長長及鞋面。1、制服有有明顯污跡跡、破損，掉掉扣。敞開開外衣、卷卷起褲腳、衣袖。2、衣服不不合身，過過大過小或或過長過短短。3、春秋裝裝和夏裝混混合穿。4、擅自改改變制服的的

9、穿著形式式，私自增增減飾物。手保持指甲干干凈。 留長指甲及及涂有色指指甲油，指指甲內(nèi)有污污垢。鞋深色皮鞋，鞋鞋底、鞋面面、鞋側(cè)保保持清潔，鞋鞋面要擦亮亮，以黑色色為宜。1、鞋子破破損，或鞋鞋上有灰塵塵污跡不擦擦拭。2、穿著拖拖鞋。3、男士釘釘金屬掌或或著露趾涼涼鞋。襪著黑色或深深色、不透透明的短中中筒襪。裙裝須著肉肉色長筒襪襪或褲襪。襪子有破損損；女士穿穿著帶花邊邊、通花的的襪子，有有破洞，襪襪筒根露在在外。工牌工牌佩帶在在左胸前顯顯眼處，掛掛繩式應(yīng)正正面向上掛掛在胸前，保保持清潔、端正。下下班后不得得佩戴。工作牌放在在上衣口袋袋中，工牌牌有破損或或字面有磨磨損。行為舉止項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)

10、整體姿態(tài)端正，自自然大方，工工作中做到到：走路輕輕、說話清清、操作穩(wěn)穩(wěn)，盡量不不露出物品品相互碰撞撞的聲音。精神委靡，面面無表情，態(tài)態(tài)度冷漠，做做事粗魯。站姿以立姿工作作的員工應(yīng)應(yīng)保持精神神飽滿，挺挺胸、收腹腹，兩腿直直立，男士士兩腳自然然合攏或分分開與肩同同寬，兩手手可自然下下垂也可交交叉置于前前腹或背后后；女士雙雙腳并攏，兩兩眼平視前前方，兩手手可自然下下垂或交叉叉置于前腹腹，面帶微微笑。雙手交叉抱抱胸或雙手手插兜、歪歪頭駝背、依壁靠墻墻、東倒西西歪，手里里拿與工作作不相干的的物品。抬頭、挺胸胸、收腹、腳并攏（男男士可分開開）、面帶帶微笑坐姿以坐姿工作作的員工上上身應(yīng)保持持挺立姿勢勢，男士

11、兩兩腿自然并并攏或分開開與肩同寬寬，女士腳腳后跟和膝膝蓋并攏，手手勢自然。1、盤腿、脫鞋、頭頭上揚(yáng)或下下垂、背前前俯后仰、腿搭座椅椅扶手。2、架二郎郎腿，架二二郎腿時腳腳抖動，手手大幅度揮揮舞。3、趴在臺臺面上或雙雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作作中行走的的正確姿勢勢：抬頭挺挺胸，目視視前方，保保持平衡、協(xié)調(diào)、精精神。1、肩膀不不平，一高高一低。2、上身擺擺動幅度較較大。3、低頭、走路聲響響過大。4、手插在在褲兜或衣衣兜里。抬頭挺胸目視前方行走1、員工在在工作中行行走一般須須靠右行，與與業(yè)主相遇遇時要稍稍稍停步側(cè)身身立于右側(cè)側(cè)，點(diǎn)頭微微笑，主動動讓路。2、與業(yè)主主同時進(jìn)出出門（廳、樓梯、電電梯

12、）時，應(yīng)應(yīng)注意禮讓讓業(yè)主先行行，有急事事要超越業(yè)業(yè)主，應(yīng)先先在口頭致致歉“對不起”、“請借光”，然后再再加緊步伐伐超越。3、三人并并行，中間間為上，右右側(cè)次之。1、走過道道中間。2、與業(yè)主主搶道并行行。3、工作場場合內(nèi)奔跑跑，跳躍（特特殊情況下下除外）。4、邊走邊邊吃東西。穩(wěn)健禮讓接聽/撥打打電話1、接聽電電話時電話話鈴響三聲聲之內(nèi)接起起，問好并并報單位名名稱（即“您好，榮榮盛物業(yè)”），電話話機(jī)旁準(zhǔn)備備好紙、筆筆進(jìn)行記錄錄，確認(rèn)記記錄下的時時間、地點(diǎn)點(diǎn)、對象和和事件等重重要事項準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人人時，主動動在鈴響三三聲內(nèi)接聽聽鄰座的電電話。2、打電話話最好在對對方上班110分鐘后后至下班11

13、0分鐘前前，通話要要簡短：每每次35分鐘為為宜(特殊殊情況除外外)。如撥撥錯號碼要要道歉。接接聽電話時時，與話筒筒保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼貼聽筒、嘴嘴唇離話筒筒約2.5厘米。3、給業(yè)主主打電話時時注意業(yè)主主的休息時時間，如午午休時間、早晨9點(diǎn)點(diǎn)前、周末末上午100點(diǎn)前等時時間段。1、不報單單位名。2、使用過過于隨便的的語言。3、說話口口齒不清。4、沒聽清清楚對方談?wù)勗拑?nèi)容時時沒有復(fù)述述。5、通話時時間過長。6、用力擲擲話筒。7、占用公公司電話打打私人電話話、聊天。及時禮貌清晰帶著笑容會見業(yè)主1、應(yīng)起身身接待，讓讓座。2、與人接接觸保持適適當(dāng)?shù)模?1.5米左右為為宜）距離離。3、時刻保保持微笑

14、的的表情：笑笑容自然、適度、貼貼切莊重，保保持自然的的目光與眼眼神，視線線接觸對方方面部時間間占全部交交談時間的的3060%，保保持正視。4、自覺將將手機(jī)撥到到振動檔，使使用手機(jī)應(yīng)應(yīng)注意回避避。5、不得已已在業(yè)主面面前咳嗽、打噴嚏時時，應(yīng)以紙紙巾遮住口口鼻，將頭頭轉(zhuǎn)向無人人之側(cè)處理理，并及時時道歉，說說“對不起”。1、過多地地使用手勢勢，用手指指或手中物物品在業(yè)主主面前比劃劃、或直指指業(yè)主。2、逼視、斜視、掃掃視、審視視、目光游游移不定。3、手機(jī)響響聲很大，當(dāng)當(dāng)著業(yè)主面面接電話，大大聲說話。4、接待業(yè)業(yè)主時做別別的事情，或或與別的人人談話。5、挖鼻孔孔、掏耳朵朵、伸懶腰腰、打哈欠欠、摳指甲甲、

15、搔皮膚膚、搓泥垢垢、整理個個人衣物等等不良行為為。6、在業(yè)主主面前抽煙煙、吃東西西、嚼香口口膠、看書書報，大聲聲哼唱歌曲曲、吹口哨哨、談笑、喧嘩。有禮有節(jié)自然大方親切專注介紹1、做介紹紹時，受尊尊敬的一方方有優(yōu)先了了解權(quán)，首首先把年輕輕者、男性性、資歷較較淺者、未未婚女子和和兒童，介介紹給年長長者、女性性、資歷較較深者、已已婚女子和和成人。之之后，再向向另一方介介紹。2、自我介介紹時要先先面帶微笑笑問好，得得到回應(yīng)后后再向?qū)Ψ椒浇榻B自己己的姓名、身份和單單位。當(dāng)他他人為您做做介紹時，要要面帶微笑笑、點(diǎn)頭致致意，介紹紹完畢后，握握手并問候候，可重復(fù)復(fù)一下對方方的姓名等等稱呼“您好，*先生/小小姐

16、！”。1、介紹時時在一個或或者幾個業(yè)業(yè)主前對另另一個業(yè)主主做過分的的頌揚(yáng)。2、顛倒介介紹順序，隨隨意介紹。3、用手指指去指點(diǎn)被被介紹者進(jìn)進(jìn)行介紹。4、自我介介紹夸夸其其談華而不不實。5、被介紹紹時不起立立。禮貌介紹了解在前尊長優(yōu)先熱情微笑謙虛問好握手1、與人握握手時，主主人、年長長者、身份份地位高者者、女性先先伸手，年年輕者、身身份職位低低者和男性性見面時先先問候，待待對方伸手手后，上身身前傾，兩兩足立正，伸伸出右手，四四指并攏，拇拇指張開，手手掌呈垂直直狀態(tài)，距距離對方一一步，雙目目注視對方方，面帶微微笑，自然然大方，一一般握手33秒鐘左右右即可。2、北方寒寒冷的冬天天，在戶外外與人握手手，

17、來不及及脫手套時時，應(yīng)說一一聲：對不不起。1、握手用用力過大，不不時拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髦泵弊雍褪痔滋淄宋瘴帐?。（著著制服安防防員可不脫脫帽子）2、衣冠不不整，手指指骯臟與人人握手。3、用力而而長久地握握著異性的的手。4、用左手手與他人握握手。5、交叉握握手。6、握手時時目光它顧顧。7、握完手手用手帕紙紙巾等擦手手。尊長伸手受者恭敬面帶微笑名片接受名片時時，須起身身雙手接受受，認(rèn)真閱閱看，遞名名片時由下下級、訪問問方、被介介紹方先遞遞名片，用用雙手遞上上，齊自己己胸部，并并做自我介介紹，正面面朝上，正正對對方?；Q名片片時，右手手拿自己的的名片，左左手接對方方的名片后后用雙手托托住。1

18、、用一只只手接遞名名片，隨意意地來回擺擺弄名片或或者遺忘。2、將名片片插放錢包包或褲兜中中。3、念錯名名片上姓名名或頭銜。4、多個業(yè)業(yè)主只發(fā)其其中一人名名片。尊長先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時時，應(yīng)保持持在業(yè)主前前方二至三三步的距離離，與業(yè)主主大約呈1130度的的角度，步步伐與業(yè)主主一致。引引導(dǎo)業(yè)主上上樓梯時，讓讓業(yè)主走在在前，下樓樓梯，讓業(yè)業(yè)主走在后后。引導(dǎo)業(yè)業(yè)主乘電梯梯，里面無無人時，應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)人先先入，待業(yè)業(yè)主進(jìn)入后后，再啟動動電梯；里里面有人時時，應(yīng)業(yè)主主先入，引引導(dǎo)人再入入。電梯進(jìn)進(jìn)門左側(cè)為為上位。到到達(dá)時請業(yè)業(yè)主先步出出電梯。1、背對業(yè)業(yè)主。2、面無表表情，忽視視業(yè)主。3、沒

19、有手手勢指引。斜前方引導(dǎo)導(dǎo)禮貌親切指引方向為業(yè)主指引引方向或指指點(diǎn)位置時時手勢得當(dāng)當(dāng)，手指并并攏用手掌掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低于肩部部，身體向向所指示方方向微微前前傾，眼睛睛注視業(yè)主主，面帶笑笑容。拐彎彎時，引導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)伸手手指引。 1、使用一一個手指頭頭。2、手勢高高過頭部或或低于腰部部，幅度過過大或過小小。3、眼睛看看地上或別別處。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室室進(jìn)出辦公室室須先輕輕輕敲門（按按門鈴），得得到允許后后方可入內(nèi)內(nèi)。為業(yè)主主向外開門門時：敲門門開門立于門旁旁施禮。向向內(nèi)開門時時：敲門自己先進(jìn)進(jìn)側(cè)身立于于門旁施禮。1、不敲門門進(jìn)入。2、進(jìn)入室室內(nèi)直接打打斷別人談?wù)勗挕?、擅自

20、翻翻看辦公室室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門禮貌大方培訓(xùn)1、培訓(xùn)期期間，主動動配合，積積極思考，主主動做好筆筆記，主動動提出問題題，參與討討論，解決決問題。2、主動關(guān)關(guān)閉手機(jī)等等通訊工具具或置于振振動。3、主動做做好培訓(xùn)總總結(jié)并將學(xué)學(xué)習(xí)所得主主動運(yùn)用到到工作中。4、培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，把把座椅放回回原位。1、遲到，早早退。2、培訓(xùn)期期間在培訓(xùn)訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出出。3、培訓(xùn)期期間在培訓(xùn)訓(xùn)室內(nèi)接打打電話。4、培訓(xùn)期期間在培訓(xùn)訓(xùn)室內(nèi)打瞌瞌睡、睡覺覺。主動積極遵守紀(jì)律會議1、與會者者必須提前前5分鐘到到達(dá)會場，并并且關(guān)閉一一切通訊工工具或置于于振動。2、主持人人或發(fā)言者者上臺講話話前，向與與會者行330度鞠躬躬禮。3、會議進(jìn)進(jìn)

21、程中，集集中注意力力，若要發(fā)發(fā)言，則應(yīng)應(yīng)等待時機(jī)機(jī)。 4、會議進(jìn)進(jìn)程中，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄錄會議討論論的重點(diǎn)和和其他與會會者的意見見。5、主持人人或發(fā)言者者講完話，應(yīng)應(yīng)向與會者者行30度度鞠躬禮，與與會者應(yīng)鼓鼓掌回禮。6、若開會會時是用紙紙杯喝茶，或或喝罐裝、瓶裝飲料料，散會后后，應(yīng)把身身邊的空罐罐子、紙杯杯、紙巾收收拾好。7、會議結(jié)結(jié)束后把座座椅放回原原位。1、遲到，早早退。2、接聽電電話。3、干擾他他人發(fā)言，隨隨意發(fā)表評評論。4、吃東西西，亂扔垃垃圾。5、打瞌睡睡、睡覺。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔1、主動拾拾撿小區(qū)或或辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)隨手可及及的垃圾。2、使用洗洗手間要及及時沖水，并并保持洗手手間臺面、

22、鏡面及地地面干凈整整潔。3、在規(guī)定定地點(diǎn)用餐餐，統(tǒng)一放放置餐具，注注意用餐衛(wèi)衛(wèi)生。1、亂扔垃垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥徊灰姟?、看見有有亂扔垃圾圾現(xiàn)象不及及時制止。人過地凈習(xí)慣良好語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1、在任何何工作場所所，見到業(yè)業(yè)主應(yīng)主動動問候。2、與同事事首次見面面應(yīng)主動問問好。1、問候時時面無表情情或嬉皮笑笑臉。2、對同事事的問候毫毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡蛑鲃诱嬲\稱呼稱呼視地區(qū)區(qū)習(xí)慣（尊尊重和禮貌貌的方言）。一般男性稱稱呼“先生”、未婚女女性呼“小姐”、已婚女女性呼“太太”、“夫人”，如無法法斷定對方方婚否，則則可稱呼為為“女士”。對兒童童可稱呼為為“小朋友”。1、稱一個個單

23、獨(dú)的女女性為婦女女。2、態(tài)度不不禮貌，侮侮辱性的稱稱謂。3、面對群群體時，稱稱呼次序顛顛倒，先卑卑后尊。稱呼親切友友好不逾習(xí)俗禮貌語言1、使用110字禮貌貌語：您好好、請、對對不起、謝謝謝、再見見。2、接受別別人的幫助助或稱贊，應(yīng)應(yīng)及時致謝謝，因自身身原因給對對方造成不不便，應(yīng)及及時致歉。3、節(jié)假日日的祝福語語根據(jù)地域域習(xí)慣使用用。1、用“喂喂”招呼業(yè)主主，即使業(yè)業(yè)主距離較較遠(yuǎn)。2、使用禮禮貌語言態(tài)態(tài)度生硬冷冷淡。3、使用低低俗語言或或開低俗玩玩笑。音量適中語氣真誠用語禮貌接聽電話接聽電話時時，拿起話話筒“您好！榮盛物業(yè)業(yè)！”確認(rèn)對對方聽取、記記錄對方來來電內(nèi)容確認(rèn)重要要內(nèi)容準(zhǔn)確確“再見”,撥

24、打電電話時，接接通電話自報家門門“您好！我我是榮盛物物業(yè)*管管理處”確認(rèn)電話話對象（請請問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。1、趴在桌桌上接聽電電話。2、板著面面孔接聽電電話。3、接聽電電話時，沒沒有捂上話話筒與別的的人講話。4、聲音矯矯揉做作，不不自然。自報家門專業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范面對業(yè)主1、禮貌親親切、一視視同仁、熱熱情地接待待業(yè)主。2、面對業(yè)業(yè)主發(fā)脾氣氣時，應(yīng)耐耐心忍讓，友友善勸解和和說明，注注意語氣親親切。3、尊重業(yè)業(yè)主，誠懇懇耐心地傾傾聽。4、業(yè)主有有過激行為為時，工作作人員應(yīng)巧巧妙地化解解，不得與與業(yè)主正面面沖突，尤尤其避免動動用武力。1、業(yè)主話話還沒有說說完就開始始為自己辯辯解。2、不

25、關(guān)心心業(yè)主，不不維護(hù)業(yè)主主尊嚴(yán)，與與業(yè)主當(dāng)面面爭吵。3、對業(yè)主主的問題心心不在焉，不不做記錄。主動親切尊重禮讓不卑不亢態(tài)度1、交談時時，應(yīng)態(tài)度度誠懇，耐耐心聆聽，不不輕易打斷斷別人的話話語。2、對業(yè)主主的咨詢和和困難，應(yīng)應(yīng)誠心幫助助解決，任任何時候不不能說“不知道”或“不歸我們們管”、“這是地產(chǎn)產(chǎn)的事”之類的言言語。3、根據(jù)實實際情況，給給予對方幫幫助，但不不輕易許諾諾，不承諾諾自己辦不不到的事情情。1、對待業(yè)業(yè)主“冷、硬、頂”。2、粗心大大意，辦事事拖拉，互互相推諉，態(tài)態(tài)度消極，搪搪塞業(yè)主。耐心誠懇盡心盡力專業(yè)守信三、各崗位位員工行為為規(guī)范（一）各級級管理人員員行為規(guī)范范（主管級級以上管理理

26、人員）項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)內(nèi)，著工裝裝、佩戴工工牌，工裝裝保持干凈凈、平整，工工牌佩戴于于左胸前。儀表端莊、態(tài)度和藹藹、面帶微微笑。男士前發(fā)不不過眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)不不觸及衣領(lǐng)領(lǐng)，無燙發(fā)發(fā)；女士短短發(fā)長不過過肩，長頭頭發(fā)必須盤盤在腦后，戴戴上黑色發(fā)發(fā)套。1、服裝不不整潔、形形象邋遢。2、面無表表情、態(tài)度度冷漠。注重細(xì)節(jié)精益求精實事求是善于溝通心態(tài)開放嚴(yán)于律己言傳身教行為舉止每日到達(dá)工工作崗位后后，主動與與同事問好好。主動與業(yè)主主溝通，了了解業(yè)主需需求，不刻刻意回避問問題。經(jīng)常與基層層員工進(jìn)行行交談，及及時了解員員工需求。常巡視小區(qū)區(qū)，關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)，主動動拾撿區(qū)域域內(nèi)的紙

27、屑屑、煙頭等等雜物。以身作則，言言行一致，要要求他人做做到的事情情自己首先先做到。做任何事情情都要身先先士卒，不不推卸責(zé)任任。不在工作期期間吃東西西、抽煙、長時間（55分鐘以上上）會私客客。讓員工為自自己干私事事。當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)訓(xùn)斥員工。對業(yè)主的投投訴或建議議敷衍了事事，不耐煩煩。在小區(qū)的公公共區(qū)域內(nèi)內(nèi)吸煙或隨隨手向公共共區(qū)域丟棄棄紙屑、煙煙頭等雜物物。事情出現(xiàn)了了推脫責(zé)任任。在工作期間間吃東西、抽煙、長長時間（55分鐘以上上）會私客客。語言態(tài)度對待業(yè)主多多用文明用用語、商量量語；對待待員工多用用禮貌用語語。部署工作時時，耐心細(xì)細(xì)致，指令令明確。對待下級出出現(xiàn)的良好好行為應(yīng)給給予親切的的語言激勵勵

28、和表揚(yáng)，對對下級的過過錯，應(yīng)親親切指正，嚴(yán)嚴(yán)肅批評。對待同事應(yīng)應(yīng)使用文明明用語，對對于同事給給予自己的的意見耐心心傾聽，并并表示衷心心感謝。對待業(yè)主不不卑不亢、態(tài)度和藹藹。對待合作伙伙伴態(tài)度溫溫和。1、公共場場合講粗話話。2、公共場場合或有業(yè)業(yè)主在跟前前時責(zé)罵、刁難、譏譏諷下屬或或同事。3、與任何何人溝通打打官腔。對待同事1、對待同同事或下級級的過錯，應(yīng)應(yīng)一視同仁仁，親切指指正，嚴(yán)肅肅批評，不不可責(zé)罵或或刁難。2、與同事事討論交流流時用語應(yīng)應(yīng)文明、友友善，使用用禮貌用語語。3、與人交交談時保持持適當(dāng)?shù)木嗑嚯x。1、對同事事托付事情情不了了之之。2、故意不不轉(zhuǎn)告或推推遲轉(zhuǎn)告同同事電話。3、隨便翻翻

29、看同事的的抽屜、東東西。4、干預(yù)同同事的私事事。5、對同事事懷有嫉妒妒心理。6、在一個個同事面前前說其他同同事的壞話話。7、拿公司司原則換取取人情?；ハ嘧鹬貞B(tài)度認(rèn)真禮貌友善團(tuán)隊合作對待業(yè)主1、接待業(yè)業(yè)主時，應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑，真誠自自然，態(tài)度度友善。2、業(yè)主的的中肯建議議，應(yīng)以誠誠懇的姿態(tài)態(tài)向業(yè)主表表示衷心致致謝。3、回答業(yè)業(yè)主投訴時時，態(tài)度要要親善，語語調(diào)要溫和和，用詞要要恰當(dāng)，要要在和諧的的氣氛下將將事情圓滿滿解決，給給予業(yè)主初初步回復(fù)及及定期匯報報跟進(jìn)情況況。1、當(dāng)著業(yè)業(yè)主的面東東張西望、頻頻看表表、態(tài)度惡惡劣、與業(yè)業(yè)主辯解、爭吵等。2、在業(yè)主主有問題詢詢問時，繼繼續(xù)與別人人談話或接接打電話

30、等等，對業(yè)主主置之不理理。3、處理業(yè)業(yè)主的問題題不及時，故故意拖沓。以客為尊換位思考親切專業(yè)及時跟進(jìn)及時反饋（二）保潔潔人員行為為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)一律律著工裝及及相關(guān)飾物物、工牌，并并保持干凈凈、平整，無無明顯污跡跡、破損。保持個人衛(wèi)衛(wèi)生清潔，男男士不留長長發(fā)及胡須須，女士可可以化淡妝妝。男士前發(fā)不不過眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)不不觸及衣領(lǐng)領(lǐng)，無燙發(fā)發(fā)；女士短短發(fā)長不過過肩，長頭頭發(fā)必須盤盤在腦后，佩佩戴統(tǒng)一配配發(fā)的帽子子。無精打采，萎萎靡不振，袒袒胸露背，衣衣衫不整，光光腳穿鞋，形形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止雨雪天氣應(yīng)應(yīng)在服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)容易使使業(yè)主滑倒倒的地

31、方放放置標(biāo)識牌牌，提醒業(yè)業(yè)主防止摔摔倒。在拖洗地面面時可能造造成業(yè)主滑滑倒的地方方，應(yīng)放置置標(biāo)識牌，提提醒業(yè)主防防止摔倒。清洗雨水、污水井時時掀開井蓋蓋后，地面面要豎立警警示牌，必必要時加圍圍欄，并有有專人負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)護(hù)以防防行人跌入入。保潔工具應(yīng)應(yīng)放置在規(guī)規(guī)定的位置置，并擺放放整齊。愛護(hù)工具，及及時檢查修修理保證正正常使用。不在工作期期間吃東西西、抽煙、長時間（55分鐘以上上）會私客客。沒有放置標(biāo)標(biāo)識進(jìn)行提提示，或標(biāo)標(biāo)識放置不不明顯。清潔工具混混用。清潔工具放放在樓道間間內(nèi)或衛(wèi)生生死角中。在工作期間間吃東西、抽煙、長長時間（55分鐘以上上）會私客客。放置標(biāo)識防止摔跤工具擺放整整齊標(biāo)識使用得得當(dāng)語

32、言態(tài)度和藹可親，舉舉止大方，主主動熱情，禮禮貌待人，語語言文明。與業(yè)主發(fā)生生語言沖突突，在工作作場所大聲聲喧嘩，閑閑聊。故意懈怠影影響工效。與他人打架架。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中中如遇業(yè)主迎迎面而來，應(yīng)應(yīng)暫時停止止工作，主主動讓路，并并向業(yè)主點(diǎn)點(diǎn)頭致意微微笑問候“您好”，在業(yè)主主走出兩米米后再進(jìn)行行工作。遇到業(yè)主詢詢問問題，要要立刻停止止工作，耐耐心仔細(xì)地地回答業(yè)主主提問；如如對問題不不能做出解解釋，應(yīng)請請業(yè)主到客客服中心進(jìn)進(jìn)行咨詢。愛護(hù)工作工工具。遇到業(yè)主有有不文明行行為應(yīng)積極極勸阻，并并以正確行行為加以引引導(dǎo)。遇到業(yè)主提提出的意見見和建議時時，應(yīng)當(dāng)虛虛心的聽取取，積極的的向上級反

33、反饋。1、遲到早早退，擅自自離開工作作崗位或干干私活。2、對業(yè)主主經(jīng)過不聞聞不問。3、向業(yè)主主說：“這不關(guān)我我的事，這這是我們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決定的的，你有意意見向我們們領(lǐng)導(dǎo)反映映去”等類似的的推卸語言言。認(rèn)真負(fù)責(zé)手腳麻利主動問好高效工作工作過程中中（室內(nèi)保保潔）保潔人員清清潔樓道、地下室回回廊時應(yīng)防防止垃圾或或污水弄臟臟業(yè)主衣物物或墻體。洗刷樓道時時應(yīng)防止臟臟水流入電電梯間內(nèi)和和住戶屋門門內(nèi)。日間清潔電電梯需要暫暫時停梯時時，應(yīng)先按按動停梯按按鈕，待電電梯停止運(yùn)運(yùn)行后再進(jìn)進(jìn)行清潔。清潔電梯應(yīng)應(yīng)避開業(yè)主主使用高峰峰期，如有有業(yè)主乘搭搭電梯時，應(yīng)應(yīng)暫時停止止清潔工作作。1、垃圾或或污水濺到到業(yè)主身上上。2

34、、大聲喧喧嘩，聊天天。3、水流入入電梯控制制面板內(nèi)。4、使用對對被清潔物物有腐蝕的的清潔藥劑劑。及時保潔符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)禮讓業(yè)主工作過程中中（室外保保潔）巡回保潔時時隨時清理理服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)道路、綠綠地、水域域、場地內(nèi)內(nèi)的雜物、垃圾。清潔污水井井作業(yè)時防防止弄臟工工作現(xiàn)場和和過往行人人的衣物，工工作人員穿穿連身衣褲褲、戴膠皮皮手套；必必須有2人人以上同時時作業(yè)。清清理完畢以以后必須隨隨手蓋好井井蓋、水篦篦子，以防防行人或小小孩掉入井井內(nèi)發(fā)生意意外。清潔水池時時應(yīng)注意：a) 清洗洗時應(yīng)斷開開電源，以以防觸電；b) 擦洗洗燈飾不可可用力過大大，以免損損壞；c) 清潔潔時不要擺擺動噴頭，以以免影響噴噴水

35、觀賞效效果；d) 清洗洗池底后應(yīng)應(yīng)將鵝卵石石塊理平；e) 注意意防滑、跌跌倒。清潔文體活活動設(shè)備設(shè)設(shè)施時應(yīng)避避開業(yè)主活活動高峰期期，發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備設(shè)施脫脫焊、斷裂裂，有安全全隱患時，應(yīng)應(yīng)及時向直直接上級匯匯報。對燈具、雕雕塑裝飾物物、標(biāo)識、宣傳牌、公共信報報箱進(jìn)行清清潔時應(yīng)注注意力度，以以免用力過過猛導(dǎo)致燈燈罩破裂，發(fā)發(fā)現(xiàn)物品有有裂紋或其其它安全隱隱患時，應(yīng)應(yīng)及時向直直接上級匯匯報。清潔燈具時時應(yīng)提前切切斷電源。使用梯子高高空作業(yè)時時要注意安安全防護(hù)，22人同時配配合作業(yè)。及時清除垃垃圾桶周圍圍的污漬，保保持垃圾桶桶周圍無污污漬、油漬漬、積水。遇有業(yè)主隨隨意扔垃圾圾，應(yīng)主動動將垃圾撿撿起放入垃垃圾

36、桶內(nèi)，引引導(dǎo)業(yè)主形形成愛護(hù)環(huán)環(huán)境的好習(xí)習(xí)慣。1、不設(shè)置置警示牌。2、雨水、污水井清清理完畢以以后沒有及及時蓋好井井蓋。3、清洗水水池時沒有有切斷噴泉泉電源、隨隨意擺動噴噴頭。4、直接爬爬上不能承承重的物體體。5、抹布不不干凈有沙沙礫附著，對對物品產(chǎn)生生劃痕。6、單人無無防護(hù)高空空作業(yè)。7、從高處處往下直接接扔垃圾。8、帶電清清潔燈具。9、作業(yè)不不徹底，留留有衛(wèi)生死死角。及時細(xì)致規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全引導(dǎo)禮貌（三）綠化化人員行為為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)一律律著工裝及及相關(guān)飾物物、工牌，并并保持干凈凈、平整，無無明顯污跡跡、破損。2、保持個個人衛(wèi)生清清潔，男士士不留長發(fā)發(fā)及胡須。

37、3、男士前前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)不不蓋耳，后后發(fā)不觸及及衣領(lǐng)，佩佩戴統(tǒng)一配配發(fā)的帽子子。無精打采，萎萎靡不振，袒袒胸露背，衣衣衫不整，光光腳穿鞋，形形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、熟練掌掌握設(shè)備、機(jī)具的使使用要領(lǐng)。2、對設(shè)備備、機(jī)具、工具定期期維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)并妥善保保管。3、發(fā)現(xiàn)問問題，及時時維修。4、噴藥時時要擺放警警示標(biāo)識，提提醒業(yè)主請請勿靠近。5、對業(yè)主主有影響的的澆水時，擺擺放相關(guān)標(biāo)標(biāo)識，以提提醒業(yè)主。6、修剪和和除草的作作業(yè)現(xiàn)場擺擺放警示性性標(biāo)識，提提醒業(yè)主請請勿靠近。7、不在工工作期間吃吃東西、抽抽煙、長時時間（5分分鐘以上）會會私客。1、不懂設(shè)設(shè)備、機(jī)具具維修的人人員私自拆拆卸設(shè)備

38、機(jī)機(jī)具。2、設(shè)備機(jī)機(jī)具“帶病”作業(yè)。3、將設(shè)備備、機(jī)具、工具丟失失。4、不放置置標(biāo)識進(jìn)行行提示，或或標(biāo)識放置置不明顯。5、在工作作期間吃東東西、抽煙煙、長時間間（5分鐘鐘以上）會會私客。按章操作定期保養(yǎng)妥善保管及時維修放置標(biāo)識提醒業(yè)主語言態(tài)度和藹可親，舉舉止大方，主主動熱情，禮禮貌待人，語語言文明。與業(yè)主發(fā)生生語言沖突突，在工作作場所大聲聲喧嘩，閑閑聊。故意懈怠影影響工效。與他人打架架。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中中注意防護(hù)、避讓業(yè)主主財物。節(jié)約用水，避避免浪費(fèi)。業(yè)主經(jīng)過，要要停止工作作，主動讓讓路。禁止兒童到到作業(yè)區(qū)域域內(nèi)玩耍。打藥時，須須佩戴口罩罩、手套、眼鏡，著著長衣褲，使使用符合

39、規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的的藥物，并并按照操作作要領(lǐng)進(jìn)行行操作。作業(yè)完畢及及時清除草草屑及其它它綠化垃圾圾。路上留有積積水，影響響業(yè)主行走走。作業(yè)完畢不不整理工具具。藥水遺留在在馬路上不不及時清潔潔干凈。在陰雨天氣氣來臨前打打藥。在夏日中午午的時候噴噴灑藥水。綠化垃圾擺擺放在路邊邊或綠地中中不及時清清理?，F(xiàn)場整潔禮讓業(yè)主熱情問好佩戴口罩及時作業(yè)（四）維修修人員行為為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)一律律著工裝及及相關(guān)飾物物、工牌，并并保持干凈凈、平整，無無明顯污跡跡、破損。2、保持個個人衛(wèi)生清清潔，男士士不留長發(fā)發(fā)及胡須。3、男士前前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)不不蓋耳，后后發(fā)不觸及及衣領(lǐng)，無無燙發(fā)。

40、無精打采，萎萎靡不振，袒袒胸露背，衣衣衫不整，光光腳穿鞋，形形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止對講機(jī)統(tǒng)一一放在工裝裝褲子右后后兜內(nèi)，使使用對講機(jī)機(jī)時統(tǒng)一用用左手持對對講機(jī)。右手提工具具箱，并保保持整潔。熟練掌握維維修工具使使用要領(lǐng)，正正確操作維維修工具。愛護(hù)工具，及及時檢修，妥妥善保管。對業(yè)主能造造成影響的的室外施工工現(xiàn)場放置置相關(guān)警示示標(biāo)牌，并并注意過往往行人。進(jìn)行機(jī)電設(shè)設(shè)備維護(hù)時時應(yīng)當(dāng)在門門口放置警警示標(biāo)牌，提提醒業(yè)主注注意暫停使使用。進(jìn)行電器設(shè)設(shè)備設(shè)施的的檢修時應(yīng)應(yīng)關(guān)閉電源源，并放置置警示標(biāo)牌牌。不在工作期期間吃東西西、抽煙、長時間（55分鐘以上上）會私客客。1、不攜帶帶必備工具具或工具

41、攜攜帶不全。2、私自將將施工工具具拿出現(xiàn)場場，私自借借用施工工工具。3、對工具具不檢修，不不保養(yǎng)。4、違規(guī)操操作損壞工工具。5、保管不不善丟失工工具。6、忘記攜攜帶維修工工具，或維維修工具攜攜帶不全。7、不放置置警示標(biāo)牌牌，或放置置不明顯。8、在工作作期間吃東東西、抽煙煙、長時間間（5分鐘鐘以上）會會私客。工具齊全掌握要領(lǐng)正確操作妥善保管擺放標(biāo)識注意安全語言態(tài)度和藹可親，舉舉止大方，主主動熱情，禮禮貌待人，語語言文明。與業(yè)主發(fā)生生語言沖突突，在工作作場所大聲聲喧嘩，聊聊天。故意懈怠影影響工效。與他人打架架。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中中（入戶維維修）1、按門鈴鈴或敲門三三聲（敲門門聲音應(yīng)

42、適適中），若若沒有應(yīng)答答，應(yīng)等候候5-110秒鐘左左右進(jìn)行第第二次按門門鈴或敲門門。2、業(yè)主開開門后，應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)主動動，態(tài)度熱熱情，面帶帶微笑說：“您好！”?！拔沂菢s盛盛物業(yè)管理理處的維修修員，請問問是您家報報修了嗎？”。3、得到業(yè)業(yè)主確認(rèn)后后，主動說說：“請問現(xiàn)在在可以開始始維修嗎？”，得到業(yè)業(yè)主的許可可后，在門門口放下工工具箱，取取出墊布，穿穿好鞋套，再再進(jìn)入業(yè)主主家中。鋪好工作地地墊，將工工具箱打開開放地墊上上，再開始始服務(wù)。5、對在服服務(wù)中可能能產(chǎn)生灰塵塵的服務(wù)項項目，應(yīng)提提前告知業(yè)業(yè)主，并協(xié)協(xié)助業(yè)主對對家具、家家電等物品品予以遮蓋蓋。6、服務(wù)完完畢后，先先收拾好服服務(wù)工具及及時清理現(xiàn)現(xiàn)

43、場。然后后找到業(yè)主主說：“您好！您您報修的內(nèi)內(nèi)容我已經(jīng)經(jīng)完成，麻麻煩您檢查查一下。”同時做操操作演示并并介紹使用用時應(yīng)注意意事項。7、業(yè)主確確認(rèn)后若滿滿意，應(yīng)說說：“謝謝，麻麻煩您確認(rèn)認(rèn)一下。”請業(yè)主簽簽單確認(rèn)。需要向業(yè)業(yè)主收費(fèi)的的服務(wù)項目目，應(yīng)當(dāng)向向業(yè)主出據(jù)據(jù)收費(fèi)憑證證，并收取取足額服務(wù)務(wù)費(fèi)。8、若業(yè)主主有異議，服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)盡量滿足足業(yè)主意見見，并主動動道歉：“對不起，我我馬上處理理好?！?、業(yè)主簽簽完單后，主主動說：“謝謝，請請問還有其其他事情需需要幫忙嗎嗎？”。10、業(yè)主主應(yīng)答沒有有其它需要要幫忙的事事情以后，主主動講“再見?！?1、拿起起工具出門門，關(guān)門時時，應(yīng)面向向業(yè)主主動動講：“

44、打擾您了了，再見！”并點(diǎn)頭致致意。替業(yè)業(yè)主關(guān)好門門后（注意意關(guān)門聲響響），脫下下鞋套、放放入垃圾桶桶。1、大聲敲敲門或大聲聲叫喊，敲敲一次門，無無人開門便便離開。2、在業(yè)主主家中東張張西望，亂亂摸家中物物品，參觀觀其他房間間。3、隨便扔扔掉業(yè)主的的東西，使使用業(yè)主的的物品，抱抱業(yè)主的小小孩。4、替業(yè)主主接聽電話話，長時間間接聽私人人電話。5、與業(yè)主主發(fā)生言語語上的沖突突。6、接受業(yè)業(yè)主贈送的的貴重物品品，在業(yè)主主家中喝水水、吸煙、吃東西。7、向業(yè)主主索取小費(fèi)費(fèi)、物品或或其它報酬酬，收費(fèi)時時不提供收收據(jù)。8、出業(yè)主主家門時沒沒幫業(yè)主關(guān)關(guān)門，剛出出業(yè)主家門門便大聲喧喧嘩，遺漏漏物品在業(yè)業(yè)主家中。聲

45、音適中禮貌問候確認(rèn)報修請示業(yè)主開始維修專業(yè)謹(jǐn)慎清理現(xiàn)場操作演示簽單確認(rèn)收取費(fèi)用出據(jù)票據(jù)不領(lǐng)饋贈主動關(guān)門禮貌道別工作過程中中（設(shè)備設(shè)設(shè)施維護(hù)檢檢修）熟知設(shè)備設(shè)設(shè)施的使用用功能和維維護(hù)檢修方方法。遵守規(guī)定的的檢修時間間和操作規(guī)規(guī)程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時時向上級反反饋，正確確予以處理理。作業(yè)現(xiàn)場整整潔有序，避避免安全隱隱患。注意意過往業(yè)主主安全和操操作人員自自身的安全全防護(hù)。與公司各相相關(guān)施工單單位配合良良好，及時時溝通。5、保證施施工圖紙、設(shè)備說明明書等資料料的完整無無損。6、施工完完畢，及時時清理施工工現(xiàn)場，不不留任何施施工垃圾。1、不注意意安全，違違規(guī)操作。2、不熟悉悉施工程序序，偷工減減料。3、在

46、工作作現(xiàn)場吸煙煙。4、用施工工現(xiàn)場工具具比劃、開開玩笑等。配合良好規(guī)范操作工作過程中中（機(jī)電維維修）接到報修，應(yīng)應(yīng)迅速核實實報修內(nèi)容容并趕往維維修現(xiàn)場。維修人員不不得擅自將將無關(guān)人員員帶入電梯梯機(jī)房、水水泵房、變變配電室、監(jiān)控室等等設(shè)備間。工作中有業(yè)業(yè)主詢問時時應(yīng)當(dāng)給予予解釋，不不得與業(yè)主主發(fā)生任何何沖突。電梯的例行行檢修盡量量安排在夜夜間進(jìn)行，并并注意不可可產(chǎn)生噪音音影響業(yè)主主休息，電電梯盤車應(yīng)應(yīng)當(dāng)2人以以上共同操操作。發(fā)現(xiàn)設(shè)備出出現(xiàn)事故隱隱患，應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時排除除，在排除除之前立即即停止使用用。工作場所杜杜絕一切火火災(zāi)隱患，確確實需要動動用明火時時，應(yīng)提前前作好防火火準(zhǔn)備。7、工作完完畢應(yīng)當(dāng)認(rèn)

47、認(rèn)真清點(diǎn)所所攜帶的工工具，清理理工作現(xiàn)場場，防止工工具掉入設(shè)設(shè)備縫隙中中。8、維修完完畢及時鎖鎖好設(shè)備間間屋門。1、在工作作場所吸煙煙或違章動動用明火。2、將工具具遺留在工工作現(xiàn)場，現(xiàn)現(xiàn)場留有雜雜物。3、不鎖設(shè)設(shè)備間門。及時維修設(shè)置警示防止火災(zāi)注意安全清點(diǎn)工具清理現(xiàn)場工作過程中中（夜間值值班人員）1、通話前前在右側(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)備好紙和和筆，左手手拿起話筒筒右手拿起起筆準(zhǔn)備做做記錄。所所有來電，務(wù)務(wù)必在鈴聲聲響三下之之內(nèi)接聽。2、拿起話話筒接聽電電話后，先先說：“您好，榮榮盛物業(yè)”，語氣平平和，對于于未聽清楚楚的語言請請業(yè)主復(fù)述述一遍，待待來電者說說明來電意意圖以后再再根據(jù)情況況予以答復(fù)復(fù)。3、接聽電電

48、話時要做做記錄。4、接聽業(yè)業(yè)主電話時時，與話筒筒保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼貼聽筒、嘴嘴唇離話筒筒約2.5厘米。通話完畢應(yīng)應(yīng)說“再見”，請對方方先掛斷電電話后再放放下話筒。1、通話中中與熟悉的的業(yè)主大聲聲談笑。沒沒了解清楚楚業(yè)主的要要求。2、使用語語言不專業(yè)業(yè)規(guī)范，隨隨便，不使使用禮貌語語言。3、使用地地方方言，說說話口齒不不清。4、撥打接接聽私人電電話。5、將業(yè)主主的所有來來電信息未未做詳細(xì)記記錄，記錯錯業(yè)主姓名名、預(yù)約時時間等。6、向業(yè)主主隨意承諾諾做不到且且沒有把握握做的任何何事情，不不復(fù)述、確確認(rèn)業(yè)主的的預(yù)約內(nèi)容容。耐心誠懇認(rèn)真值班要求1、業(yè)主報報修時，要要嚴(yán)格遵守守接聽電話話的禮儀，及

49、及時記錄并并重復(fù)內(nèi)容容加以確認(rèn)認(rèn)。2、及時將將信息反饋饋給相關(guān)部部門。3、跟進(jìn)處處理結(jié)果，及及時登記。4、當(dāng)接到到業(yè)主的報報修、投訴訴或求助時時，如屬于于緊急報修修，應(yīng)及時時安排維修修人員前去去維修，確確保維修完完成。當(dāng)出出現(xiàn)業(yè)主投投訴時應(yīng)及及時記錄，并并告訴業(yè)主主會及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告給相關(guān)關(guān)部門，請請業(yè)主予以以等候。5、當(dāng)業(yè)主主投訴屬于于重大投訴訴且非常緊緊急時，應(yīng)應(yīng)及時通知知有關(guān)部門門前來解決決業(yè)主提出出的重大而而緊急的投投訴。值班人員應(yīng)應(yīng)每天做好好交接班的的工作，將將重要信息息資源或未未完成的信信息資源傳傳遞給相關(guān)關(guān)部門。1、將業(yè)主主提出的重重要信息或或緊急信息息擱置而不不顧。2、私自脫脫崗、離

50、崗崗，崗位交交接不清。 禮貌專業(yè)詳細(xì)記錄重復(fù)確認(rèn)及時反饋突發(fā)事件處理應(yīng)及時采取取緊急救援援措施，防防止事態(tài)擴(kuò)擴(kuò)大發(fā)展。應(yīng)及時通知知相關(guān)部門門領(lǐng)導(dǎo)到場場處理。相關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到場后后按公司突突發(fā)事件處處理程序處處理。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機(jī)警（五）指揮揮中心值班班人員行為為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)一律律著工裝及及相關(guān)飾物物、工牌，并并保持干凈凈、平整，無無明顯污跡跡、破損。2、保持個個人衛(wèi)生清清潔，男士士不留長發(fā)發(fā)及胡須，女女士可以化化淡妝。3、男士前前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)不不蓋耳，后后發(fā)不觸及及衣領(lǐng)，無無燙發(fā)；女女士短發(fā)長長不過肩，長長頭發(fā)必須須盤在腦后后，戴上黑

51、黑色發(fā)套。無精打采，萎萎靡不振，袒袒胸露背，衣衣衫不整，光光腳穿鞋，形形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止1、對所有有業(yè)主應(yīng)一一視同仁，熱熱情親切。2、辦事講講究方法，做做到條理清清晰，不急急不躁。3、對業(yè)主主的咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾聽聽后再做解解答，解答答問題要耐耐心。4、接聽業(yè)業(yè)主電話時時，與話筒筒保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼貼聽筒、嘴嘴唇離話筒筒約2.5厘米。5、不在工工作期間吃吃東西、抽抽煙、長時時間（5分分鐘以上）會會私客等。撥打接聽私私人電話。在工作期間間吃東西、抽煙、長長時間（55分鐘以上上）會私客客等。熱情親切耐心認(rèn)真語言態(tài)度1、通話前前在右側(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)備好紙和和筆，左手手拿起話筒筒右手拿起起

52、筆準(zhǔn)備做做記錄。所所有來電，務(wù)務(wù)必在鈴聲聲響三下之之內(nèi)接聽。拿起話筒接接聽電話后后，先說：“您好，榮榮盛物業(yè)”，語氣平平和，對于于未聽清楚楚的語言請請業(yè)主復(fù)述述一遍，待待來電者說說明來電意意圖以后再再根據(jù)情況況予以答復(fù)復(fù)。通話完畢應(yīng)應(yīng)說“再見”，請對方方先掛斷電電話后再放放下話筒。通話中與熟熟悉的業(yè)主主大聲談笑笑。沒了解解清楚業(yè)主主的要求。使用語言不不專業(yè)規(guī)范范，隨便，不不使用禮貌貌語言。使用地方方方言，說話話口齒不清清。向業(yè)主隨意意承諾做不不到且沒有有把握做的的任何事情情，不復(fù)述述、確認(rèn)業(yè)業(yè)主的預(yù)約約內(nèi)容。耐心誠懇認(rèn)真工作過程中中值班要求1、業(yè)主報報修時，要要嚴(yán)格遵守守接聽電話話的禮儀，及及

53、時記錄并并重復(fù)內(nèi)容容加以確認(rèn)認(rèn)。及時將將信息反饋饋給相關(guān)部部門。跟進(jìn)處理結(jié)結(jié)果，及時時登記。當(dāng)接到業(yè)主主的報修、投訴或求求助時，如如屬于緊急急報修，應(yīng)應(yīng)及時安排排維修人員員前去維修修，確保維維修完成。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)業(yè)主投訴時時應(yīng)及時記記錄，并告告訴業(yè)主會會及時轉(zhuǎn)告告給相關(guān)部部門，請業(yè)業(yè)主予以等等候。當(dāng)業(yè)主投訴訴屬于重大大投訴且非非常緊急時時，應(yīng)及時時通知有關(guān)關(guān)部門前來來解決業(yè)主主提出的重重大而緊急急的投訴。值班人員應(yīng)應(yīng)每天做好好交接班的的工作，將將重要信息息資源或未未完成的信信息資源傳傳遞給相關(guān)關(guān)部門。1、將業(yè)主主提出的重重要信息或或緊急信息息擱置而不不顧。2、私自脫脫崗、離崗崗，崗位交交接不清。

54、禮貌專業(yè)詳細(xì)記錄重復(fù)確認(rèn)及時反饋突發(fā)事件處理應(yīng)及時采取取緊急救援援措施，防防止事態(tài)擴(kuò)擴(kuò)大發(fā)展。應(yīng)及時通知知相關(guān)部門門領(lǐng)導(dǎo)到場場處理。相關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到場后后按公司突突發(fā)事件處處理程序處處理。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機(jī)警（六）客服服人員行為為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)內(nèi)一律著工工裝、工牌牌，并保持持干凈、平平整，無明明顯污跡、破損。儀表端莊、態(tài)度和藹藹、面帶微微笑。保持個人衛(wèi)衛(wèi)生清潔，男男士不留長長發(fā)及胡須須，女士可可以化淡妝妝。男士前發(fā)不不過眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)不不觸及衣領(lǐng)領(lǐng)，無燙發(fā)發(fā)；女士短短發(fā)長不過過肩，長頭頭發(fā)必須盤盤在腦后，戴戴上黑色發(fā)發(fā)套。濃妝艷抹、素面朝

55、天天、發(fā)型怪怪異。坐在服務(wù)臺臺前化妝。不留長指甲甲，不涂有有色指甲。熱情主動態(tài)度誠懇禮貌專注耐心聆聽一視同仁行為舉止1、在工作作場所不得得高聲喧嘩嘩，影響他他人工作。2、站有站站相，坐有有坐相。 3、不得在在工作時間間談及與工工作無關(guān)的的事項。4、不在工工作期間吃吃東西、抽抽煙、長時時間（5分分鐘以上）會會私客等。1、在工作作場所大聲聲喧嘩、扎扎堆聊天。2、不要翹翹二郞腿，不不要把手枕枕在腦后。3、工作期期間吃東西西、嚼口香香糖、抽煙煙、長時間間（5分鐘鐘以上）會會私客等。注意合作嚴(yán)嚴(yán)于律己語言態(tài)度、工作過程程中接聽/撥打打電話在接聽電話話前在右側(cè)側(cè)準(zhǔn)備好紙紙和筆，并并左手拿起起話筒右手手拿起

56、筆準(zhǔn)準(zhǔn)備做記錄錄。所有來電，務(wù)務(wù)必在鈴聲聲響三下之之內(nèi)接聽。3、拿起話話筒接聽電電話后，先先說：“您好，榮榮盛物業(yè)”，語氣平平和，對于于未聽清楚楚的語言請請業(yè)主再次次重復(fù)。待待來電者說說明來電意意圖以后再再根據(jù)情況況予以答復(fù)復(fù)。4、接聽電電話時要做做記錄，必必要時將要要點(diǎn)向?qū)Ψ椒綇?fù)述一遍遍。5、接聽業(yè)業(yè)主電話時時，與話筒筒保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼貼聽筒、嘴嘴唇離話筒筒約2.5厘米。6、通話完完畢應(yīng)先說說“再見”，請對方方先掛斷電電話，不得得用力擲話話筒。7、打電話話最好在工工作時間內(nèi)內(nèi)與業(yè)主通通電話，通通話要簡潔潔明了，如如撥錯號碼碼要道歉。8、服務(wù)口口徑專業(yè)、一致，避避免不同工工作人員對對

57、同一問題題給業(yè)主的的解釋出現(xiàn)現(xiàn)偏差。1、在電話話中與熟悉悉的業(yè)主大大聲談笑。2、沒了解解清楚業(yè)主主的要求。使用語言不不專業(yè)規(guī)范范，隨便，不不使用禮貌貌語言。說話語氣生生硬，音量量過高或很很低，聲調(diào)調(diào)裝腔作勢勢，語調(diào)單單調(diào)，不柔柔和。使用地方方方言，說話話口齒不清清。撥打接聽私私人電話。耐心誠懇認(rèn)真接待來訪1、接待業(yè)業(yè)主時，須須起身站立立，面帶微微笑，身體體略微前傾傾、眼望對對方，熱情情、主動問問候：“您好，需需要我?guī)兔γ?？”。同時請請業(yè)主就座座（客服人人員待業(yè)主主就座后方方可入座），耐耐心傾聽，并并點(diǎn)頭致意意表示認(rèn)真真傾聽。2、對所有有業(yè)主應(yīng)一一視同仁，友友好相處，熱熱情親切。3、辦事講講究

58、方法，做做到條理清清晰，不急急不躁。4、對業(yè)主主的咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾聽聽后再做解解答，解答答問題要耐耐心。5、不能準(zhǔn)準(zhǔn)確解答的的應(yīng)表示歉歉意“對不起，請請您稍等，我我了解一下下再告訴您您好嗎？”。6、與業(yè)主主道別時應(yīng)應(yīng)起身并主主動講：“您請慢走走，再見！”1、不熟知知項目的應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)內(nèi)容。2、對待業(yè)業(yè)主態(tài)度冷冷淡或粗魯魯，帶著情情緒上班。3、不一視視同仁對客客，對熟悉悉的業(yè)主熱熱情，對不不熟悉的業(yè)業(yè)主冷淡。4、模仿他他人語言、聲調(diào)、語語速。5、談?wù)撚杏袚p公司形形象、利益益的語言或或消極的語語言。6、粗言穢穢語。嚴(yán)于律己熱情主動態(tài)度誠懇禮貌專注耐心聆聽一視同仁送客服務(wù)有業(yè)主離去去時，應(yīng)主主動起立

59、示示意并感謝謝對我們工工作的支持持，并主動動講：“您請慢走走，再見！”對業(yè)主離開開不聞不問問，裝作沒沒看見。態(tài)度誠懇微笑服務(wù)入戶回訪或或入戶收費(fèi)費(fèi)1、按門鈴鈴或敲門三三聲（敲門門聲音應(yīng)適適中），若若沒有應(yīng)答答，應(yīng)等候候5-110秒鐘左左右進(jìn)行第第二次按門門鈴或敲門門。2、說明來來意，使用用禮貌用語語。3、進(jìn)入業(yè)業(yè)主戶門前前，當(dāng)著業(yè)業(yè)主的面穿穿好鞋套。1、大聲敲敲門或大聲聲叫喊，敲敲一次門，無無人開門便便離開。2、在業(yè)主主家中東張張西望，亂亂摸家中物物品，參觀觀其他房間間。3、隨便扔扔掉業(yè)主的的東西，使使用業(yè)主的的物品，抱抱業(yè)主的小小孩。4、替業(yè)主主接聽電話話，長時間間接聽私人人電話。5、與業(yè)主

60、主發(fā)生言語語上的沖突突。6、接受業(yè)業(yè)主贈送的的貴重物品品，在業(yè)主主家中喝水水、吸煙、吃東西。7、向業(yè)主主索取小費(fèi)費(fèi)、物品或或其它報酬酬，收費(fèi)時時不提供收收據(jù)。8、出業(yè)主主家門時沒沒幫業(yè)主關(guān)關(guān)門，剛出出業(yè)主家門門便大聲喧喧嘩，遺漏漏物品在業(yè)業(yè)主家中。聲音適中禮貌問候態(tài)度誠懇禮貌專注不領(lǐng)饋贈主動關(guān)門禮貌道別接受投訴1、接受業(yè)業(yè)主投訴時時，應(yīng)首先先站在業(yè)主主的角度思思考問題，急急業(yè)主之所所急，想業(yè)業(yè)主之所想想，盡量考考慮周到。2、與業(yè)主主約定好的的服務(wù)事項項，應(yīng)按時時赴約，言言行一致。3、不輕易易對業(yè)主許許諾，一旦旦許諾就必必須守信，按按約定期限限解決，不不能解決的的，應(yīng)立即即向上級或或相關(guān)部門門反