XX電子商務公司呼叫中心系統(tǒng)方案V11.0版

1、AltiGenXX電子商務公司呼叫中心系統(tǒng)方案奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司2007-6本文系奧迪堅通訊系統(tǒng)公司專有客戶解決之方案，任何個人或單位未經(jīng)奧迪堅公司書面許可，不得進行抄襲、復制或其他非法剽竊行為，奧迪堅公司保留為此訴諸法律的權(quán)利。目 錄錄TOC o 1-6 h z HYPERLINK l _Toc170459012 1.項目目概況 PAGEREF _Toc170459012 h 3 HYPERLINK l _Toc170459013 1.1項項目背景 PAGEREF _Toc170459013 h 3 HYPERLINK l _Toc170459014 1.2總總體目標 PAGER

2、EF _Toc170459014 h 4 HYPERLINK l _Toc170459015 1.3設設計思路 PAGEREF _Toc170459015 h 4 HYPERLINK l _Toc170459016 2.呼叫叫中心平臺臺介紹 PAGEREF _Toc170459016 h 5 HYPERLINK l _Toc170459017 2.1平平臺概述 PAGEREF _Toc170459017 h 5 HYPERLINK l _Toc170459018 2.2系系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc170459018 h 6 HYPERLINK l _Toc170459019 2.2.1

3、1集中接入入，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459019 h 7 HYPERLINK l _Toc170459020 2.2.22接入分布布，坐席集集中 PAGEREF _Toc170459020 h 7 HYPERLINK l _Toc170459021 2.2.33接入分布布，坐席分分布 PAGEREF _Toc170459021 h 8 HYPERLINK l _Toc170459022 2.3應應用功能描描述 PAGEREF _Toc170459022 h 8 HYPERLINK l _Toc170459023 2.3.11PBX功能能 PAGEREF _Toc170459

4、023 h 8 HYPERLINK l _Toc170459024 2.3.22ACD功能能 PAGEREF _Toc170459024 h 9 HYPERLINK l _Toc170459025 2.3.33呼叫路由由功能 PAGEREF _Toc170459025 h 9 HYPERLINK l _Toc170459026 2.3.44IVR功能能 PAGEREF _Toc170459026 h 9 HYPERLINK l _Toc170459027 2.3.55CTI功能能 PAGEREF _Toc170459027 h 11 HYPERLINK l _Toc170459028 2.3.

5、66自動報工工號功能 PAGEREF _Toc170459028 h 12 HYPERLINK l _Toc170459029 2.3.77語音留言言功能 PAGEREF _Toc170459029 h 12 HYPERLINK l _Toc170459030 2.3.88移動分機機功能（專專家坐席） PAGEREF _Toc170459030 h 12 HYPERLINK l _Toc170459031 2.3.99CDR通話話統(tǒng)計 PAGEREF _Toc170459031 h 12 HYPERLINK l _Toc170459032 2.3.110錄音功能能 PAGEREF _Toc17

6、0459032 h 12 HYPERLINK l _Toc170459033 2.3.111傳真管理理功能 PAGEREF _Toc170459033 h 13 HYPERLINK l _Toc170459034 2.3.112TTS功能能 PAGEREF _Toc170459034 h 13 HYPERLINK l _Toc170459035 2.3.113遠程IP坐席 PAGEREF _Toc170459035 h 13 HYPERLINK l _Toc170459036 2.3.114Web呼叫叫功能 PAGEREF _Toc170459036 h 13 HYPERLINK l _Toc

7、170459037 2.3.115電話會議議 PAGEREF _Toc170459037 h 13 HYPERLINK l _Toc170459038 2.3.116Exchhangee集成功能能 PAGEREF _Toc170459038 h 13 HYPERLINK l _Toc170459039 2.3.117外撥實現(xiàn)現(xiàn) PAGEREF _Toc170459039 h 13 HYPERLINK l _Toc170459040 2.3.118開發(fā)工具具包 PAGEREF _Toc170459040 h 14 HYPERLINK l _Toc170459041 2.4系系統(tǒng)管理 PAGERE

8、F _Toc170459041 h 14 HYPERLINK l _Toc170459042 2.4.11系統(tǒng)綜合合管理 PAGEREF _Toc170459042 h 14 HYPERLINK l _Toc170459043 2.4.22坐席管理理 PAGEREF _Toc170459043 h 15 HYPERLINK l _Toc170459044 2.4.33隊列管理理 PAGEREF _Toc170459044 h 15 HYPERLINK l _Toc170459045 3.呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)方案 PAGEREF _Toc170459045 h 17 HYPERLINK l _Toc

9、170459046 3.1系系統(tǒng)方案 PAGEREF _Toc170459046 h 17 HYPERLINK l _Toc170459047 3.1.11一期需求求分析 PAGEREF _Toc170459047 h 17 HYPERLINK l _Toc170459048 3.1.22遠期需求求分析 PAGEREF _Toc170459048 h 20 HYPERLINK l _Toc170459049 3.2系系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc170459049 h 21 HYPERLINK l _Toc170459050 3.3呼呼叫中心系系統(tǒng)擴容 PAGEREF _Toc170459

10、050 h 22 HYPERLINK l _Toc170459051 3.4系系統(tǒng)方案的的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc170459051 h 23 HYPERLINK l _Toc170459052 3.5系系統(tǒng)綜合管管理的實現(xiàn)現(xiàn)方法 PAGEREF _Toc170459052 h 25 HYPERLINK l _Toc170459053 3.6系系統(tǒng)的技術(shù)術(shù)指標 PAGEREF _Toc170459053 h 27 HYPERLINK l _Toc170459054 3.6.11處理能力力 PAGEREF _Toc170459054 h 27 HYPERLINK l _Toc1704590

11、55 4.技術(shù)術(shù)支持與售售后服務 PAGEREF _Toc170459055 h 28 HYPERLINK l _Toc170459056 4.1現(xiàn)現(xiàn)場支持服服務 PAGEREF _Toc170459056 h 28 HYPERLINK l _Toc170459057 4.2定定期巡檢服服務 PAGEREF _Toc170459057 h 28 HYPERLINK l _Toc170459058 4.3電電話支持響響應服務 PAGEREF _Toc170459058 h 29 HYPERLINK l _Toc170459059 4.4遠遠程診斷服服務 PAGEREF _Toc170459059

12、 h 29 HYPERLINK l _Toc170459060 4.5咨咨詢服務 PAGEREF _Toc170459060 h 29 HYPERLINK l _Toc170459061 4.6培培訓 PAGEREF _Toc170459061 h 30 HYPERLINK l _Toc170459062 CTI系統(tǒng)統(tǒng)概論 PAGEREF _Toc170459062 h 31 HYPERLINK l _Toc170459063 系統(tǒng)管理員員培訓 PAGEREF _Toc170459063 h 31 HYPERLINK l _Toc170459064 CTI開發(fā)發(fā)培訓 PAGEREF _Toc1

13、70459064 h 31 HYPERLINK l _Toc170459065 呼叫中心員員工培訓 PAGEREF _Toc170459065 h 31 HYPERLINK l _Toc170459066 5.成功功案例 PAGEREF _Toc170459066 h 33項目概況本方案基于于奧迪堅公公司的IPP-PBXX通訊系統(tǒng)統(tǒng)，結(jié)合XXX電子商商務公司的的建設原則則和技術(shù)要要求，在系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能實現(xiàn)現(xiàn)及業(yè)務整整合等方面面進行了全全面細致的的設計。項目背景XX電子商商務公司隸隸屬于XXX集團，是是一家通過過派發(fā)DMM促銷目錄錄進行線下下交易的電電子商務公公司?，F(xiàn)有有坐席6位位，具有全全國

14、統(tǒng)一的的800/400號號碼，主要要面對上海海中高端客客戶進行服服務。目前前電話中心心是采用中中國電信的的直線掛接接在8000號碼下實實現(xiàn)簡單的的呼叫中心心功能。 分分析：XX公司司現(xiàn)有的電電話中心在在形式上屬屬于傳統(tǒng)的的、功能比比較單一的的呼叫中心心應用，且且無法通過過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡絡把語音來來電和后臺臺應用進行行融合。隨隨著XX公公司的快速速發(fā)展，快快速的對來來電進行處處理分析，提提供人性化化的服務流流程，精確確的數(shù)據(jù)分分析是XXX目前亟待待解決的問問題。目前前的接入方方式比較單單一，只有有語音接入入，不能適適應未來多多渠道、多多地區(qū)接入入手段的需需要。統(tǒng)計計報表功能能表格比較較單一，沒沒有更多

15、數(shù)數(shù)據(jù)可以導導出供管理理人員進行行分析及績績效考評；無法實現(xiàn)現(xiàn)遠程坐席席等功能。以上都是是目前在XXX公司現(xiàn)現(xiàn)有的系統(tǒng)統(tǒng)上存在的的一些問題題。奧迪堅IPP-PBXX一體化呼呼叫中心平平臺可輕松松實現(xiàn)如下下功能：PBX呼叫叫接入功能能；CTI呼叫叫控制功能能；IVR語音音功能；傳真處理功功能；（選選配）網(wǎng)上呼叫功功能；（選選配）外撥功能，包包括預覽、強力、預預測等方式式；（須二二次開發(fā)）短信處理功功能；（第第三方）E-maiil處理功功能；TTS文本本轉(zhuǎn)語音功功能；錄音功能；報表分析功功能；客戶信息管管理、服務務功能。奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)一體化平平臺功能完完備，具有有高度集成成的特性。系統(tǒng)將PPBX、I

16、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件件、傳真、錄音監(jiān)控控、網(wǎng)上呼呼叫、自動動話務分配配、電話會會議等功能能集成于一一體。同時時系統(tǒng)還提提供開放式式的第三方方開發(fā)接口口，能與IInterrnet、數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)很好地地集成，實實現(xiàn)數(shù)據(jù)共共享和各種種其它不同同的業(yè)務功功能?？傮w目標大幅度提高高電話咨詢詢、投訴的受受理能力提高業(yè)務處處理效率、降低服務成成本深度挖掘客客戶信息與與數(shù)據(jù)分析析、加強客客戶關(guān)系管管理提高用戶滿滿意度可以靈活拓拓展坐席數(shù)數(shù)量和功能能設計思路根據(jù)我們對對XX呼叫叫中心建設設需求的理理解，我們們的方案將將按下述技技術(shù)考慮進進行闡述：可擴充性：系統(tǒng)軟、硬件平臺臺應具有良良好的可擴擴充能力，支支

17、持系統(tǒng)規(guī)規(guī)模的擴大大和業(yè)務的的擴展，應應能夠滿足足3-5年內(nèi)內(nèi)的規(guī)劃需需要。能夠夠在不更改改系統(tǒng)的軟軟件結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)構(gòu)的前提下下，方便的的支持系統(tǒng)統(tǒng)擴容，支支持座席的的擴充和公公司的架構(gòu)構(gòu)的改變。開放性：為為適應將來來業(yè)務和技技術(shù)發(fā)展的的需求，系系統(tǒng)需實現(xiàn)現(xiàn)底層的接接入與業(yè)務務的處理分分離，在增增加新業(yè)務務時不需要要更改系統(tǒng)統(tǒng)的軟件結(jié)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡絡結(jié)構(gòu)。具具有易于維維護的特點點，除具有有標準的開開放式技術(shù)術(shù)接口外，還還能夠完成成與現(xiàn)有系系統(tǒng)具有標標準接口的的系統(tǒng)完全全對接。安全性與穩(wěn)穩(wěn)定性：采采用高可靠靠性的產(chǎn)品品和技術(shù)，充充分考慮整整個系統(tǒng)運運行的安全全策略和機機制，具有有較強的容容錯能力

18、和和良好的恢恢復能力，保保障系統(tǒng)安安全、穩(wěn)定定、高效的的運行。系系統(tǒng)的各個個關(guān)鍵部分分包括語音音接入設備備、CTII、IVR、服服務器等重重要設備應應支持冗余余熱備技術(shù)術(shù)。 接入方式多多渠道性：考慮新技技術(shù)的不斷斷應用，呼呼叫中心系系統(tǒng)應充分分考慮多渠渠道方式接接入，包括括固定電話話、移動電電話、傳真真、E-mmail、WEB、短短信等多媒媒體接入方方式易于管理和和維護：充充分考慮到到XX在使使用過程中中對系統(tǒng)的的可管理性性和可維護護性，能夠夠在較少的的人力資源源情況下，方方便快速的的對系統(tǒng)進進行管理和和維護。系系統(tǒng)還應提提供對運行行情況的監(jiān)監(jiān)測和控制制功能，從從而保證系系統(tǒng)的正常常運行，同同

19、時，有效效的業(yè)務量量監(jiān)控有助助于對業(yè)務務發(fā)展作出出準確評估估，可保證證系統(tǒng)處理理能力的及及時擴容。系統(tǒng)應具具備有效的的、統(tǒng)一的的手段和機機制進行設設備管理、應用軟件件環(huán)境設置置調(diào)整管理理、開發(fā)管管理。投資節(jié)省原原則：在滿滿足以上建建設原則的的前提下，我我們將盡可可能的在設設計過程中中考慮節(jié)約約投資成本本，以達到到最少投入入最高產(chǎn)出出，突出性性價比?？蛻魯?shù)據(jù)整整合：由于于呼叫中心心的設計必必須考慮到到業(yè)務的應應用，我們們在設計過過程中也充充分考慮到到XX電子子商務公司司核心業(yè)務務系統(tǒng)、客客戶數(shù)據(jù)、電子商務務客戶數(shù)據(jù)據(jù)分散在不不同系統(tǒng)，我我們將在設設計過程中中充分考慮慮XX的業(yè)業(yè)務現(xiàn)狀，力力爭能夠

20、把把客戶數(shù)據(jù)據(jù)界面上做做到統(tǒng)一。綜合上述幾幾點，我們們認為選擇擇奧迪堅基基于IP技技術(shù)的呼叫叫中心解決決方案，是是XX的完完美選擇呼叫中心平平臺介紹平臺概述奧迪堅一體體化呼叫中中心平臺采采用國際最最先進的基基于IP-PBX的的技術(shù)架構(gòu)構(gòu)，兼具并并超越基于于傳統(tǒng)TDDM交換機機和基于語語音板卡的的呼叫中心心解決方案案的優(yōu)勢。奧迪堅IIP-PBBX一體化化呼叫中心心平臺憑其其開放性和和靈活性，與與業(yè)務管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)無縫整合合，它能與與門戶網(wǎng)站站的應用、業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)進進行緊密的的集成，實實現(xiàn)數(shù)據(jù)共共享。將PBX、CTI、VOIPP網(wǎng)關(guān)、自自動語音應應答、語音音留言、錄錄音、傳真真、Webb呼叫

21、等功功能集成于于一體。系統(tǒng)提供多多種數(shù)字、模擬、數(shù)數(shù)據(jù)接口，支支持中國11號、7號號信令和EE1 PRRI及ISSDN PPRI、TT1。提供全面漢漢化的軟件件操作、系系統(tǒng)管理界界面和產(chǎn)品品資料。系統(tǒng)安裝維維護簡便易易行。免費提供開開放式的功功能強大的的SDK開開發(fā)工具包包。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)奧迪堅呼叫叫中心平臺臺的系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)示意圖圖如下所示示：奧迪堅呼叫叫中心平臺臺是基于IIP-PBBX的一體體化呼叫中中心平臺，因因此可以非非常經(jīng)濟、快捷地實實現(xiàn)各種分分布式需求求，并且無無需外掛任任何VOIIP設備。包括： 集中接入入，坐席分分布接入分布，坐坐席集中接入分布，坐坐席分布任何一種分分布拓撲結(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務務

22、系統(tǒng)的集集中或者分分布無關(guān)，因因此使用奧奧迪堅分布布式呼叫中中心可以非非常容易地地滿足各種種分布式呼呼叫中心需需求。應用功能描描述AltiSServ是是一種能夠夠處理多種種應用的一一體化通訊訊系統(tǒng)，其其模塊化的的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)提供一系系列先進的的功能組件件，其中包包括：PBBX、ACCD（自動動話務分配配）、呼叫叫路由、IIVR（自自動語音應應答）、CCTI（計計算機電話話綜合服務務）、VOOIP網(wǎng)關(guān)關(guān)、語音留留言、CDDR（通話話詳細報告告）、錄音音、傳真、TTS（文文本轉(zhuǎn)語音音）接口、遠程IPP坐席、WWeb呼叫叫、電話會會議、Exxchannge集成成、開發(fā)工工具等。AltiSServ是是一

23、個一體體化通訊平平臺，提供供給呼叫中中心用戶實實現(xiàn)和用戶戶的業(yè)務系系統(tǒng)集成的的接口，通通過奧迪堅堅提供的開開發(fā)接口可可以實現(xiàn)與與用戶業(yè)務務數(shù)據(jù)的集集成。奧迪迪堅的通訊訊平臺支持持ODBCC，用戶只只需提供其其業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)的格式，并并且用戶的的業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)庫支持OODBC，這這樣AlttiSerrv就可以以與之相連連。PBX功能能PBX功能能包括兩部部分，一是是以撥打、應答以及及轉(zhuǎn)接電話話為主的電電話交換功功能和以監(jiān)監(jiān)聽、插話話為主的電電話管理功功能；二是是自動話務務臺功能和和預知撥號號服務。先進的電話話交換功能能包括分機機組來電轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、多個個外線號和和特殊路由由號、通話話時段和設設置靈活的的撥號限

24、制制等；系統(tǒng)統(tǒng)管理員能能夠監(jiān)視坐坐席的狀態(tài)態(tài)，分機組組的呼叫隊隊列，靜聽聽坐席的談談話或在必必要時加入入談話。ACD功能能自動話務分分配功能是是系統(tǒng)根據(jù)據(jù)特定算法法，合理地地安排話務務員資源，自自動將呼叫叫分配給最最合適話務務員進行處處理。系統(tǒng)統(tǒng)能夠?qū)崟r時跟蹤話務務臺狀態(tài)，生生成有效話話務隊列，并并可隨時按按照來話信信息，調(diào)整整排隊算法法，分配隊隊列處理能能力，適應應瞬時需要要，充分地地利用系統(tǒng)統(tǒng)資源，提提高系統(tǒng)處處理能力。目前系統(tǒng)統(tǒng)自帶的AACD功能能有8種方方式：呼叫叫首位空閑閑成員，自自動路由分分配，呼叫叫最空閑成成員，呼叫叫所有成員員，平均最最長的空閑閑成員，最最少應答次次數(shù)，平均均最

25、少應答答次數(shù)，技技能路由。如果用戶戶認為這88種方式還還不夠，可可以通過奧奧迪堅的SSDK進行行二次開發(fā)發(fā)，實現(xiàn)特特制的ACCD功能。如果和用用戶業(yè)務數(shù)數(shù)據(jù)庫集成成，可以實實現(xiàn)一些特特有的功能能，如系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)用戶的產(chǎn)產(chǎn)品信息自自動將電話話分配給某某些特定的的坐席等。呼叫路由功功能主叫/被叫叫路由：奧奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)不同的主主/被叫號號碼轉(zhuǎn)接電電話，可以以轉(zhuǎn)到不同同的IVRR或者人工工坐席組。這樣可以以對來自不不同業(yè)務的的呼叫請求求進行有效效的分類和和呼叫分流流，既提高高的系統(tǒng)工工作效率，又又實現(xiàn)了點點對點的服服務。作息時間路路由：系統(tǒng)統(tǒng)可以設置置多個獨立立的作息時時間，以滿滿足單系

26、統(tǒng)統(tǒng)的不同用用途，并且且可以根據(jù)據(jù)不同的作作息時間對對電話進行行路由，每每個組還可可以有獨立立的不同的的作息時間間。節(jié)假日路由由：系統(tǒng)可可以自定義義節(jié)假日，不不同的節(jié)假假日可以作作出不同的的特別路由由處理。遇忙路由：坐席或工工作組遇忙忙電話處理理。如果系系統(tǒng)設置遇遇忙轉(zhuǎn)到下下一個成員員的話，系系統(tǒng)撥報的的工號是實實際應答坐坐席的工號號。無人應答路路由：坐席席或工作組組無人應答答電話處理理。隊列溢出路路由：當隊隊列超過一一定的長度度或者服務務水平下降降后，系統(tǒng)統(tǒng)可以對后后來的電話話自動進行行其他路由由處理，如如轉(zhuǎn)到其他他組、IVVR等。IVR功能能奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)提供自動動語音服務務功能，系系統(tǒng)可根

27、據(jù)據(jù)來電人的的選擇，自自動播放語語音信息，避避免人工坐坐席的重復復勞動，提提高工作效效率，真正正做到7xx24小時時不間斷為為客戶服務務。AltiSServ提提供兩種形形式的IVVR，即基基礎(chǔ)IVRR和高級IIVR，基基礎(chǔ)IVRR為系統(tǒng)平平臺缺省功功能，高級級IVR為為選配功能能?；A(chǔ)IVRR功能主要用于為為用戶來電電提供語音音提示，引引導用戶選選擇服務內(nèi)內(nèi)容，并接接受用戶通通過電話撥撥號鍵盤輸輸入的信息息，實現(xiàn)對對人機交互互式訪問?？赏瓿尚判畔⒉樵儭I(yè)務受理理等各種功功能，并作作為人工服服務的輔助助和引導。在用戶進入入IVR流流程后，在在每個節(jié)點點，系統(tǒng)都都可以提供供某些選項項將用戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到

28、坐席席上，或者者轉(zhuǎn)接到留留言信箱中中。如果用用戶需要傳傳真服務，也也可以通過過某個節(jié)點點來完成和和傳真服務務的互連，以以實現(xiàn)收發(fā)發(fā)傳真的功功能。奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)提供多達達255個個樹狀結(jié)構(gòu)構(gòu)的IVRR流程編輯輯功能，并并且每個IIVR樹都都可以支持持無限層的的編輯并且且每一層都都提供了非非常豐富的的功能選項項。客戶可可根據(jù)自己己的需求，錄錄制提示語語音和應答答內(nèi)容構(gòu)建建各種應答答流程，客客戶可以對對不同的時時間段或不不同的外線線設置不同同的IVRR流程。每每個IVRR節(jié)點可以以提供09，*和和#以及超超時的按鍵鍵處理方式式，IVRR的層級可可以無限擴擴展，并且且如果用戶戶需要可以以隨意跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到相應

29、的的IVR節(jié)節(jié)點上。高級IVRR功能如果用戶要要實現(xiàn)更加加復雜的IIVR流程程，例如數(shù)數(shù)據(jù)庫集成成，或集成成TTS、傳真等功功能、自動動外撥業(yè)務務等，就需需要通過奧奧迪堅提供供的高級IIVR功能能結(jié)合SDDK開發(fā)工工具包進行行定制實現(xiàn)現(xiàn)。IVR流程程編輯器奧迪堅也提提供IVRR流程編輯輯器軟件，通通過這個軟軟件，用戶戶能方便地地做進一步步的流程生生成。它是是一個自動動應答流程程的圖形化化生成器?？蛻艨筛鶕?jù)自己的的需求，錄錄制提示語語音和應答答內(nèi)容，在在圖形化生生成器中構(gòu)構(gòu)建各種應應答流程。IVR流程程編輯器支支持多流程程應用，同同時奧迪堅堅的IVRR流程編輯輯器，經(jīng)過過適當?shù)男扌薷?，可以以?/p>

30、現(xiàn)外撥撥功能，也也就是說，流流程編輯器器對于呼入入電話來講講，可以實實現(xiàn)自動語語音應答的的流程編輯輯功能，而而對于外撥撥來講，也也可以利用用流程編輯輯器來實現(xiàn)現(xiàn)自動外撥撥功能。IVR流程程編輯器不不但使用簡簡單，只要要以拖拉的的方式就可可以建立11個功能強強大的IVVR流程，而而且IVRR流程編輯輯器還支持持離線測試試，不需要要在正式環(huán)環(huán)境里測試試。CTI功能能實現(xiàn)語音與與數(shù)據(jù)的同同步，可實實現(xiàn)屏幕彈彈出功能；可連接主主機、PCC和數(shù)據(jù)庫庫，使坐席席員在呼叫叫處理的整整個過程中中，都能從從屏幕上得得到用戶的的相關(guān)信息息。并且當當?shù)谝粋€坐坐席員無法法應答來電電人時，可可以將電話話轉(zhuǎn)接到其其他坐席

31、員員，在轉(zhuǎn)接接過程中，系系統(tǒng)會將所所有的用戶戶信息一起起轉(zhuǎn)接到第第二個坐席席員，如果果第二個坐坐席員也需需要將來電電再轉(zhuǎn)接出出去的話，系系統(tǒng)同時也也會將數(shù)據(jù)據(jù)一起轉(zhuǎn)接接出去，這這樣可以一一直轉(zhuǎn)下去去，而數(shù)據(jù)據(jù)不會丟失失。從而使使坐席員在在接聽來電電時都可以以預先獲知知來電者的的信息。當當然系統(tǒng)也也支持將來來電轉(zhuǎn)接到到外線上，但但是這時外外線接收者者將收到系系統(tǒng)的號碼碼，原始的的主叫號碼碼將會被系系統(tǒng)的號碼碼取代。自動報工號號功能坐席員可以以預先錄制制好自己的的名字，這這樣當有電電話分配給給本坐席時時，系統(tǒng)會會自動撥報報坐席員的的工號以及及名字，如如果坐席員員無法回答答來電人的的問題，可可以將電

32、話話轉(zhuǎn)接給其其他坐席員員或者轉(zhuǎn)接接到自動語語音應答系系統(tǒng)上由系系統(tǒng)來自動動回答。當當電話轉(zhuǎn)接接到其他坐坐席員的時時候，原始始的主叫號號碼不會被被丟失，同同樣可以有有來電人信信息資料彈彈出功能，如如果本坐席席員將來電電人的資料料更新過后后，最后一一個坐席員員屏幕上顯顯示的就是是最新的用用戶信息。語音留言功功能AltiMMail語語音管理系系統(tǒng)是一個個先進的管管理系統(tǒng)，它它為通話雙雙方提供了了強大的留留言通訊功功能。使用用這些功能能后，通話話雙方更易易接通，被被叫人回復復更快，來來電人將少少受等待回回電之苦。并且在奧奧迪堅平臺臺中語音留留言系統(tǒng)與與電子郵件件系統(tǒng)相集集成，用戶戶可通過電電子郵件下下

33、載語音留留言。 移動分機機功能（專專家坐席）奧迪堅特有有的移動分分機功能支支持將手機機或者家庭庭電話利用用電信PSSTN網(wǎng)絡絡注冊到呼呼叫中心成成為專家坐坐席，可以以實現(xiàn)普通通坐席的全全部功能，支支持電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、會議議等，并可以實實現(xiàn)同步錄錄音。 CDRR通話統(tǒng)計計AltiSServ提提供詳細的的CDR呼呼叫數(shù)據(jù)記記錄，為呼呼叫中心的的呼叫管理理和統(tǒng)計提提供依據(jù)。為了保證CCDR記錄錄的安全性性，AlttiSerrv提供兩兩級緩沖保保護：AlltiSeerv Loggger servvice 數(shù)據(jù)據(jù)庫，當連連接斷開時時，數(shù)據(jù)不不會丟失。另外，AAltiSServ會會同時將CCDR寫入入內(nèi)部和外

34、外部數(shù)據(jù)庫庫，充分保保證了CDDR記錄的的安全性。 錄音功能能系統(tǒng)本身就就具有錄音音功能，能能對外線和和分機間通通話進行實實時全程錄錄音，無須須通過并線線方式外接接錄音設備備。由于故故障點的減減少，極大大的提高了了錄音文件件保存的可可靠性。錄錄音文件以以標準的多多媒體聲音音文件格式式存儲。存存放的文件件名稱根據(jù)據(jù)來電時間間，主叫和和被叫號碼碼等信息組組成。系統(tǒng)統(tǒng)提供一套套完整的錄錄音管理軟軟件，以便便于用戶進進行錄音查查詢，回放放，重聽等等功能。如如果需要將將錄音管理理應用到用用戶業(yè)務系系統(tǒng)中的話話，還可通通過SDKK來進行二二次開發(fā)，來來實現(xiàn)錄音音信息查詢詢，重聽等等操作。 傳真管理理功能系

35、統(tǒng)集成了了傳真接口口功能，客客戶可通過過ALTIIAPI開開發(fā)實現(xiàn)傳傳真收發(fā)等等功能， TTS功功能系統(tǒng)集成了了簡單的TTTS功能能，能夠?qū)崒崿F(xiàn)一些數(shù)數(shù)字、日期期和簡單文文字的文本本轉(zhuǎn)語音功功能。如果果客戶需要要更加復雜雜的TTSS應用，奧奧迪堅支持持捷通華聲聲和科大訊訊飛的TTTS引擎。 遠程IPP坐席IP分機功功能允許將將H.3223兼容終終端設備連連接到AlltiSeerv。IIP分機具具有與模擬擬分機相同同的功能。H.3223終端在在遠端不再再需要額外外的Gattewayy,可直接接登錄到AAltiSServ。 Web呼呼叫功能AltiSServ，結(jié)結(jié)合VoIIP，自動動話務臺和和Mi

36、crrosofft Innternnet IInforrmatiion服務務（IISS），提供供AltiiWeb功功能，此功功能允許互互聯(lián)網(wǎng)用戶戶透過IPP網(wǎng)路與坐坐席進行交交談、文字字chatt、并共享享網(wǎng)頁。 電話會議議本系統(tǒng)可同同時支持最最多至3組組6方的電電話會議。將各方添添加入電話話會議之前前，用戶能能和每一通通話方個別別通話。 Exchhangee集成功能能用戶可將所所有電子郵郵件和留言言發(fā)送到一一個基于SSMTP的的郵件服務務器。目的的服務器地地址應為所所有郵件送送往的SMMTP服務務器地址。AltiiServv與局域網(wǎng)網(wǎng)上的Miicrossoft Exchhangee Serr

37、ver之之間提供動動態(tài)同步的的信息流。 外撥實現(xiàn)現(xiàn)實現(xiàn)外撥任任務類型和和客戶信息息設置、外外撥任務生生成及下達達、外撥任任務查看、預覽、預預測外撥、重撥等功功能。海量量的外撥電電話，可以以通過AlltiGeen APPC預測外外撥應用程程序，結(jié)合合客戶信息息（電話號碼碼）數(shù)據(jù)庫來來自動預測測外撥實現(xiàn)現(xiàn)。對于一些事事件處理的的回訪，通通知等外撥撥電話，可可以通過坐坐席預覽外外撥來實現(xiàn)現(xiàn)。下圖為坐席席預覽外撥撥實現(xiàn)圖例例（界面為為某用戶自自己開發(fā)）： 開發(fā)工具具包AltiSSDK是奧奧迪堅公司司推出的基基于COMM技術(shù)的開開發(fā)包，包包含了與電電話、傳真真及TTSS（文本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)語音）相相關(guān)的功能能函數(shù)

38、，通通過AlttiSDKK可以開發(fā)發(fā)各種基于于奧迪堅呼呼叫中心平平臺的電話話應用程序序。支持現(xiàn)現(xiàn)今流行的的開發(fā)工具具，如VCC、VB、VJ、DDelphhi、C+ Buuildeer、Poower Buillder等等，通過SSDK可開開發(fā)IVRR應用（自自動語音系系統(tǒng)）、錄錄音控制應應用、ouutbouund(外外撥)應用用、傳真應應用系統(tǒng)、ACD（開開發(fā)自動排排隊系統(tǒng)）、呼叫路由由系統(tǒng)、坐坐席軟件、通話統(tǒng)計計分析應用用、實時監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)、語音留言言管理等多多種應用系系統(tǒng)。系統(tǒng)管理系統(tǒng)綜合管管理提供呼叫中中心的實時時呼叫數(shù)據(jù)據(jù)，幫助系系統(tǒng)管理人人員了解呼呼叫中心的的變化，有有效地提高高呼叫中心

39、心的工作效效率。實時時監(jiān)控各子子系統(tǒng)、各各坐席、各各語音通道道的工作狀狀態(tài)，并具具有系統(tǒng)告告警功能，便便于系統(tǒng)管管理員進行行直觀的管管理。同時時通過該模模塊能對系系統(tǒng)做各種種配置。如如PBX的的設置，IIVR的配配置及ACCD的設置置等各種功功能設置。系統(tǒng)管理分分交換機系系統(tǒng)管理員員的管理界界面以及班班長坐席的的管理界面面，針對系系統(tǒng)管理員員，奧迪堅堅系統(tǒng)提供供完整的，直直觀的，非非常友善的的人機管理理界面，使使管理員一一目了然，通通過鼠標點點擊就可以以配置系統(tǒng)統(tǒng)，非常輕輕松的添加加/刪除坐坐席等，這這個管理界界面是不能能進行二次次開發(fā)的。班長坐席席的管理界界面，奧迪迪堅提供班班長坐席軟軟件，

40、錄音音管理軟件件等相關(guān)的的軟件來實實現(xiàn)坐席的的管理，如如果用戶需需要將這些些班長管理理軟件合并并成一個管管理軟件，可可以通過奧奧迪堅提供供的SDKK來做相應應的開發(fā)。坐席管理系統(tǒng)平臺自自帶了坐席席管理軟件件，通過該該軟件，能能實時監(jiān)控控各坐席的的狀態(tài)，并并且能實現(xiàn)現(xiàn)無聲監(jiān)聽聽及插話（需需要資源模模塊支持），同同時能了解解隊列中的的來電和對對該工作組組進行統(tǒng)計計分析，可可以看到隊隊列長度、應答數(shù)、放棄數(shù)等等信息，以以便于班長長坐席了解解整個工作作群組的狀狀況。隊列管理呼叫中心系系統(tǒng)不僅需需要在正常常負荷下能能夠提供智智能高效的的服務外，在在極端高負負荷的情況況下仍然需需要盡可能能地提供有有效的管

41、理理和服務。那么，強強大的隊列列管理功能能配合高效效的智能AACD功能能，將可以以更好地在在各種條件件下為客戶戶提供更加加快捷和人人性化的服服務。奧迪堅呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)置了高高效的智能能隊列管理理功能，這這樣在坐席席全忙的情情況下，系系統(tǒng)也能夠夠為客戶提提供貼切的的服務。首首先系統(tǒng)可可以將來電電進入等待待隊列，在在呼叫進入入隊列后，奧奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)可以提供供多種智能能隊列管理理服務?；娟犃泄芄芾碓陉犃兄械鹊却目蛻魬魰牭较迪到y(tǒng)的問候候語，同時時播報來電電人所處的的隊列位置置。如果來來電人在隊隊列中等待待太久，系系統(tǒng)會根據(jù)據(jù)預先設置置好的路由由方式，將將來電轉(zhuǎn)接接到響應的的位置，如如其他工作

42、作組、IVVR、外線線、語音信信箱等。來來電人也可可以主動退退出隊列，系系統(tǒng)將會根根據(jù)預先設設置好的路路由來處理理退出的來來電。高級隊列管管理高級隊列管管理功能除除了具備基基本隊列管管理功能外外，具有了了更加智能能的管理方方式，并且且可以在隊隊列中設置置IVR操操作，更加加方便了在在隊列中等等待的客戶戶，他們可可以根據(jù)情情況在等待待時選擇其其他服務。隊列管理應應用程序隊列管理應應用程序接接口添加到到AltiiAPI中中，允許第第三方程序序通過編程程接口進行行開發(fā)不同同的應用。 監(jiān)控隊隊列 播報客客戶化的隊隊列提示 在隊列列中更改來來電的優(yōu)先先級 將隊列列中的來電電轉(zhuǎn)出隊列列優(yōu)先級控制制功能在客

43、戶服務務工作中，有有條件地區(qū)區(qū)分客戶的的性質(zhì)，進進行優(yōu)先級級控制和分分配是保證證客戶服務務質(zhì)量和效效率的重要要手段。奧奧迪堅呼叫叫中心平臺臺可以從一一個呼叫發(fā)發(fā)起到電話話被接聽的的整個過程程中對呼叫叫的優(yōu)先級級進行有效效地控制。系統(tǒng)可以以根據(jù)主叫叫號碼、被被叫號碼、IVR操操作判斷一一個呼叫的的優(yōu)先級別別，如果一一個呼叫進進入隊列等等待，系統(tǒng)統(tǒng)可以根據(jù)據(jù)公式自動動計算并改改變優(yōu)先級級別，班長長席也可以以人為地改改變一個呼呼叫的優(yōu)先先級別，在在客戶與坐坐席的通話話建立以后后，班長席席也可以強強行干預，對對一個呼叫叫進行掛斷斷或者強制制某個坐席席優(yōu)先接聽聽某個電話話。如下圖圖所示：如果需要根根據(jù)各

44、種組組合信息來來決定隊列列優(yōu)先級的的話，就需需要通過奧奧迪堅提供供的SDKK開發(fā)實現(xiàn)現(xiàn)。如，用用戶需要根根據(jù)主叫號號碼，客戶戶標識等多多種隊列分分配規(guī)則同同時綜合并并用時。呼叫中心系系統(tǒng)方案系統(tǒng)方案一期需求分分析XX電子商商務呼叫中中心系統(tǒng)（一一期）的建建設需求，建建設集中模模式的呼叫叫中心，66位坐席的的建設規(guī)模模，業(yè)務模模式是以電電話呼入與與回訪為主主，系統(tǒng)可可以實現(xiàn)以以下業(yè)務功功能：IVR：事事先錄制的的提示語音音報讀、44層（暫定定）呼入系統(tǒng)：普通坐席席系統(tǒng)、專專家坐席系系統(tǒng)、班長長坐席系統(tǒng)統(tǒng)呼出系統(tǒng)：預覽式外外撥、數(shù)據(jù)據(jù)導入、報報表統(tǒng)計（可可選）錄音系統(tǒng)報表系統(tǒng)根據(jù)實際需需求，奧迪迪

45、堅通訊系系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖圖如下: SHAPE * MERGEFORMAT 分析：按照照XX呼叫叫中心的建建設規(guī)劃，呼呼叫中心系系統(tǒng)目前規(guī)規(guī)劃的系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)是集集中+分布布的結(jié)構(gòu),所有的座座席采用模模擬座席方方式。在呼呼叫中心規(guī)規(guī)?；暇€線的初期，集集中管理是是一個很好好的選擇。集中管理理，可以快快速定位系系統(tǒng)問題，便便于控制服服務質(zhì)量，避避免問題處處理中部門門或自然人人之間交流流溝通的不不通暢。通通過統(tǒng)一知知識庫的建建設，也可可以迅速提提高座席員員工作服務務的能力和和質(zhì)量。需要特別說說明的是整整個呼叫中中心平臺的的核心是奧奧迪堅基于于IP-PPBX的AAltiSServ通通訊系統(tǒng)，所所有的P

46、BBX、CTTI、IVVR、傳真真、錄音、外撥等服服務都由它它提供，系系統(tǒng)內(nèi)置語語音信箱，支支持與E-maill系統(tǒng)集成成，可以更更加靈活的的為呼叫中中心提供服服務。錄音音存儲服務務器可以安安裝在網(wǎng)絡絡內(nèi)任意位位置，負責責對錄音的的轉(zhuǎn)換與管管理；系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)置語音音信箱功能能，可按需需要將語音音路由到語語音信箱，并并可以利用用郵件系統(tǒng)統(tǒng)將留言發(fā)發(fā)送到指定定地址；具具備強大的的外撥功能能，支持外外撥名單管管理，提高高工作效率率。在初期期的建設過過程中，奧奧迪堅的解解決方案在在充分考慮慮XX公司司所必需的的基本功能能外，在不不增加額外外成本的同同時，為XXX的呼叫叫中心補充充了更多實實用功能。在成本控

47、控制方面，由由于系統(tǒng)的的高度集成成化，減少少了傳統(tǒng)呼呼叫中心必必須購置的的CTI、IVR、錄音、傳傳真、外撥撥等服務器器，充分體體現(xiàn)了高產(chǎn)產(chǎn)出低投入入的設計思思路。CTI：根根據(jù)條件設設置客戶排排隊優(yōu)先級級、對來電電類型（包包括郵件、傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡）進行行排序集合郵件（無無紙化處理理協(xié)助、傳傳真、網(wǎng)絡絡溝通平臺臺：為客戶戶提供全面面的服務平平臺，做到到多媒體接接入平臺；）深入完善呼呼入系統(tǒng)（普普通坐席、專家坐席席、班長坐坐席系統(tǒng)），如如支持在線線轉(zhuǎn)接IVVR、或進進行身份確確認等功能能；強化電電話中心信信息反饋功功能。IVR：支支持身份確確認功能、支持客戶戶自助查詢詢功能。電銷系統(tǒng)（第第三方軟件

48、件）質(zhì)檢系統(tǒng)增加遠端坐坐席遠期需求分分析隨著XX公公司的DMM派發(fā)到位位，產(chǎn)品銷銷售進入良良性循環(huán)階階段，XXX公司可能能需要根據(jù)據(jù)業(yè)務發(fā)展展需求對坐坐席規(guī)模進進行擴充，且且業(yè)務范圍圍可能考慮慮會逐步向向整個長三三角地區(qū)進進行輻射。分析：隨著著XX公司司發(fā)展，規(guī)規(guī)劃二期將將引入多種種呼入方式式，包括短短信、郵件件、傳真、網(wǎng)上呼叫叫等，需要要實現(xiàn)質(zhì)檢檢功能并具具備靈活的的IVR導導航系統(tǒng)，需需要增加遠遠程坐席。對于奧迪迪堅通訊平平臺而言，這這些基本的的功能只需需要擴展相相應的硬件件模塊及功功能軟件即即可實現(xiàn)。利用高級級IVR服服務器軟件件，通過簡簡單的拖拉拉方式就可可以設計一一套IVRR導航系統(tǒng)

49、統(tǒng)，可用離離線方式測測試，不影影響正常使使用，并可可以按需要要隨時更改改；班長席席管理軟件件可以實時時監(jiān)測坐席席工作狀態(tài)態(tài)，具備監(jiān)監(jiān)聽和插話話的管理方方式，具備備坐席調(diào)度度功能，可可以修改隊隊列優(yōu)先級級，靈活的的對客戶來來電進行管管理；增加加VOIPP模塊及IIP話機或或軟電話，就就可以實現(xiàn)現(xiàn)在分公司司設置遠程程分機的需需求，遠端端客服坐席席可以共享享呼叫中心心信息平臺臺。在二期期的設計思思路中，奧奧迪堅特別別考慮了利利用現(xiàn)有的的資源，實實現(xiàn)遠程坐坐席的功能能。分公司司的坐席，只只需通過IIP網(wǎng)絡，即即可輕松注注冊成為一一個遠程坐坐席，而無無須象傳統(tǒng)統(tǒng)PBX那那樣，必須須在遠端部部署一套設設備

50、才能實實現(xiàn)遠程坐坐席功能，無無疑在實施施的復雜性性及成本投投入，管理理維護等幾幾方面體現(xiàn)現(xiàn)了優(yōu)勢。 根根據(jù)我們對對XX呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)的建設需需求理解，系系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)結(jié)構(gòu)圖如下下:系統(tǒng)配置整個呼叫中中心系統(tǒng)包包括奧迪堅堅的AliitServ系統(tǒng)統(tǒng)平臺，坐坐席桌面電電腦、坐席席電話，應應用服務器器，數(shù)據(jù)庫庫服務器等等。呼叫中中心系統(tǒng)采采用“總體規(guī)劃劃，分步實實施”的建設策策略進行系系統(tǒng)建設。根據(jù)業(yè)務務不斷發(fā)展展的需要，呼呼叫中心將將隨需求不不斷擴容，或或在原有的的基礎(chǔ)上增增加服務。核心系統(tǒng)用用1臺PLLATS通通訊系統(tǒng)（內(nèi)內(nèi)置CTII服務器）8路模擬中中繼接入（系系統(tǒng)內(nèi)置基基礎(chǔ)IVRR數(shù)等同于于外

51、線數(shù)）12路VOOIP模塊塊1個坐席許可66個及班長長席軟件11套（客戶戶端軟件為為用戶自己己開發(fā)的業(yè)業(yè)務系統(tǒng)）錄音管理軟軟件1套及及6路錄音音許可統(tǒng)計分析報報表軟件及及外部數(shù)據(jù)據(jù)通話軟件件各1套資源管理模模塊1個（實實現(xiàn)班長席席監(jiān)聽、插插話功能）高級可開發(fā)發(fā)IVR許許可2路呼叫中心系系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃劃，分步實實施”的建設策策略進行系系統(tǒng)建設。由于業(yè)務務不斷發(fā)展展的需要，呼呼叫中心將將隨需求不不斷擴容，或或在原有的的基礎(chǔ)上增增加服務。呼叫中心系系統(tǒng)擴容基于本方案案提供的配配置清單，坐坐席，中繼繼，軟硬件件擴容性能能如下：坐席擴容：新增坐席：本方案單單個通訊服服務器機箱箱配置允許許坐席最大大擴

52、至600個坐席擴容要要求超出單單個機箱容容量時：采采用堆疊交交換機，坐坐席可擴充充至120000個中繼擴容：中繼：本方方案單通訊訊服務器機機箱配置允允許中繼最最大擴至88個E1中繼擴容要要求超出單單個機箱容容量時可采采用堆疊交交換機方式式擴充錄音擴容：奧迪堅PBBX支持坐坐席端錄音音與中繼端端錄音兩種種錄音方式式，擴容不不需要硬件件，只需要要增加許可可協(xié)議，以以下分別說說明：坐席端錄音音擴容：坐坐席擴容則則錄音資源源隨之增加加，不需要要另擴錄音音板中繼端錄音音擴容：中中繼擴容則則錄音資源源隨之增加加，不需要要另擴錄音音板IVR端口口擴容：中繼增加則則IVR資資源隨之增增加，不需需要獨立IIVR

53、服務務器，擴容容不需要另另擴IVRR板。傳真端口擴擴容：4路路每傳真模模塊，擴容容則增加傳真端口擴擴容：傳真端口擴擴容：4路路每傳真模模塊，擴容容則增加網(wǎng)管：集中中管理呼入隊列：統(tǒng)一排隊隊，負載均均衡呼出電話：資源統(tǒng)一一分配，經(jīng)經(jīng)濟路由內(nèi)部通話：全局撥號號錄音管理：集中管理理話務分析報報表：集中中管理系統(tǒng)方案的的優(yōu)勢一體化高度度集成采用一體化化的技術(shù)架架構(gòu)，系統(tǒng)統(tǒng)融合交換換機、CTTI服務器器、IVRR服務器、ACD設設備、IPP網(wǎng)關(guān)、電電子郵件服服務器、系系統(tǒng)管理、呼叫管理理等于一身身。 快速安裝裝、快速實實施奧迪堅系統(tǒng)統(tǒng)的高度的的集成性和和整合性大大大地回避避了非集成成系統(tǒng)普遍遍遇到的硬硬

54、件沖突，以以及不同廠廠家的系統(tǒng)統(tǒng)接口的連連接和配置置難題。系統(tǒng)的軟硬硬件構(gòu)架使使系統(tǒng)的安安裝和實施施可以做到到最大程度度的簡化和和快捷，而而且全部軟軟件都經(jīng)過過了漢化，使使用簡單，維維護操作簡簡便，可以以滿足快速速安裝，快快速實施，快快速見效，分分布實施的的要求。 運行穩(wěn)定定本系統(tǒng)的各各個組件均均由奧迪堅堅公司專業(yè)業(yè)提供，已已經(jīng)過全球球范圍長期期穩(wěn)定的集集成性應用用，支持大大話務量高高度的集成成、模塊的的無縫連接接，多年的的技術(shù)積累累為系統(tǒng)的的穩(wěn)定運行行提供了技技術(shù)保障。在美國，超超過3萬用用戶正穩(wěn)定定運行著奧奧迪堅的網(wǎng)網(wǎng)絡電話系系統(tǒng)或呼叫叫中心平臺臺，就是最最有力的證證明。 高可靠性性奧迪堅

55、通訊訊系統(tǒng)具備備迅速的系系統(tǒng)恢復能能力。配置置冗余設備備后，奧迪迪堅系統(tǒng)具具備雙機熱熱備熱切換換功能。平平臺各子系系統(tǒng)的軟件件設計，充充分考慮數(shù)數(shù)據(jù)及通訊訊安全，具具備較強的的抗病毒能能力和安全全性。同時時設備具備備雷擊保護護和抗電磁磁干擾，已已經(jīng)過國家家權(quán)威機構(gòu)構(gòu)測試通過過。易于管理和和維護奧迪堅AlltiSeerv系統(tǒng)統(tǒng)的核心軟軟件AlttiWarre管理和和控制所有有的軟件和和硬件、集集成的功能能和接口平平臺。AlltiWaare經(jīng)過過多年的應應用和完善善，經(jīng)過多多次升級，現(xiàn)現(xiàn)已提高到到5.0版版本，有非非常友好的的界面，易易于掌握，并并提供了強強大的管理理功能。奧迪堅掌握握從底層到到應

56、用的所所用的核心心技術(shù)，因因此能夠快快速徹底地地解決客戶戶提出的任任何技術(shù)問問題。易學的增值值開發(fā)，簡簡單的定制制每一個客戶戶都會有自自己的不同同業(yè)務需求求，為了滿滿足客戶的的特定需求求，奧迪堅堅系統(tǒng)提供供了標準的的應用程序序開發(fā)接口口AltiiAPI。與傳統(tǒng)的的基于板卡卡的APII不同，由由于AlttiWarre提供了了性能可靠靠、功能強強大的交換換層，AlltiAPPI提供給給開發(fā)人員員的都是具具體的電話話功能，如如：轉(zhuǎn)接電電話、會議議電話等。在使用時時，只需調(diào)調(diào)用APII中相應的的功能函數(shù)數(shù)即可，而而不必理會會不同模塊塊的硬件特特性和交換換層的具體體實現(xiàn)。因因此，AlltiAPPI極大地

57、地縮短了呼呼叫中心系系統(tǒng)的開發(fā)發(fā)周期，系系統(tǒng)的穩(wěn)定定性也得到到了保障。奧迪堅擁有有本系統(tǒng)所所供各組件件產(chǎn)品的軟軟件及硬件件的自主知知識產(chǎn)權(quán)，能能夠保證對對軟件應用用系統(tǒng)的二二次開發(fā)和和掛接的全全方位支持持。各組件件子系統(tǒng)均均支持統(tǒng)一一的開放的的API接接口，支持持B/S以以及C/SS兩種編程程模式?？涂蛻艨筛鶕?jù)據(jù)自己的需需求開發(fā)出出適合自己己的IVRR系統(tǒng)，AACD系統(tǒng)統(tǒng)，以及在在奧迪堅呼呼叫中心的的坐席端軟軟件中集成成客戶的業(yè)業(yè)務軟件。 高性價比比奧迪堅AlltiSeerv的高高性價比一一方面來自自其高度的的集成，成成熟的技術(shù)術(shù)和生產(chǎn)、一方面來來自于上規(guī)規(guī)模的用戶戶數(shù)。采用用一體化的的技術(shù)架

58、構(gòu)構(gòu)，大大減減少了硬件件的復雜性性和成本，具具有良好的的規(guī)模效應應。AltiSServ高高度集成與與整合的體體系也為用用戶日后的的低成本維維護，簡易易的管理提提供了堅實實的保障。 靈活的分分布式組網(wǎng)網(wǎng)能力奧迪堅為IIP分布式式呼叫中心心專利擁有有者，本系系統(tǒng)支持遠遠程坐席的的多種靈活活的分布方方式，移動動坐席，移移動電話，計計算機，異異地固網(wǎng)電電話均能接接入呼叫中中心作為遠遠端坐席，以以IP/GGSM/CCDMA/PSTNN多種網(wǎng)絡絡方式組網(wǎng)網(wǎng)，以最簡簡單、快捷捷的方式進進行擴展，提提供多點CCTI連接接，可實現(xiàn)現(xiàn)異地備份份。奧迪堅呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)支持各種種分布式網(wǎng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，包包括集中接接入坐

59、席分分布、分布布接入坐席席集中，接接入分布坐坐席分布。使用奧迪迪堅呼叫中中心系統(tǒng)實實現(xiàn)分布式式需求簡單單、快捷、方便、經(jīng)經(jīng)濟，無需需外掛和集集成任何其其他設備，各各種拓撲結(jié)結(jié)構(gòu)可以根根據(jù)需要靈靈活變化，最最大限度地地保護用戶戶投資。 升級功能能靈活奧迪堅采取取通過軟件件增加功能能的策略，使使系統(tǒng)得以以不斷的更更新和升級級。您可以以根據(jù)業(yè)務務發(fā)展的階階段性需要要分步實施施奧迪堅呼呼叫中心的的強大功能能，增加某某個功能一一般只需安安裝軟件即即可實現(xiàn)。支持遠程程升級、在在線升級。奧迪堅通訊訊系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)為實現(xiàn)所所有常用的的功能提供供足夠的硬硬件基礎(chǔ)，強強大的軟件件為呼叫中中心功能的的實現(xiàn)提供供的廣闊的

60、的空間，能能夠滿足你你長期的商商業(yè)需求。奧迪堅通訊訊系統(tǒng)支持持級聯(lián)，級級聯(lián)系統(tǒng)的的各個子單單元互為備備份，可以以協(xié)同或者者獨立工作作，大大提提高了系統(tǒng)統(tǒng)的可靠性性。 硬件和系系統(tǒng)軟件全全部自行開開發(fā)，擁有有完全自主主的知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)實現(xiàn)這些功功能的所有有的軟件和和硬件，全全部由奧迪迪堅自主開開發(fā)、設計計和生產(chǎn)。因此奧迪迪堅不但能能夠保證客客戶和集成成商技術(shù)問問題得到徹徹底的支持持，保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的穩(wěn)定，而而且能夠保保證系統(tǒng)以以向后兼容容方式不斷斷升級和功功能擴展，滿滿足老用戶戶的不斷發(fā)發(fā)展的需求求。系統(tǒng)綜合管管理的實現(xiàn)現(xiàn)方法奧迪堅完善善的系統(tǒng)綜綜合管理功功能保證了了系統(tǒng)安全全、可靠、高效的運運行