纖維制品項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)

1、纖維制品項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112690017 一、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc112690017 h 3 HYPERLINK l _Toc112690018 二、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例 PAGEREF _Toc112690018 h 11 HYPERLINK l _Toc112690019 三、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc112690019 h 14 HYPERLINK l _Toc112690020 四、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc112690020 h 17 HYPE

2、RLINK l _Toc112690021 五、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112690021 h 24 HYPERLINK l _Toc112690022 六、 顧客滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc112690022 h 27 HYPERLINK l _Toc112690023 七、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc112690023 h 31 HYPERLINK l _Toc112690024 八、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc112690024 h 37 HYPERLINK l _Toc112690025 九、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGERE

3、F _Toc112690025 h 40 HYPERLINK l _Toc112690026 十、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc112690026 h 51 HYPERLINK l _Toc112690027 十一、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112690027 h 58 HYPERLINK l _Toc112690028 十二、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112690028 h 60 HYPERLINK l _Toc112690029 十三、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112690029 h 63 HYPERLINK l _Toc

4、112690030 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112690030 h 66 HYPERLINK l _Toc112690031 十五、 實(shí)施增品種提品質(zhì)創(chuàng)品牌“三品”戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112690031 h 66 HYPERLINK l _Toc112690032 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc112690032 h 67 HYPERLINK l _Toc112690033 十七、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc112690033 h 67 HYPERLINK l _Toc112690034 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _T

5、oc112690034 h 68 HYPERLINK l _Toc112690035 十八、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc112690035 h 69 HYPERLINK l _Toc112690036 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112690036 h 70 HYPERLINK l _Toc112690037 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc112690037 h 71 HYPERLINK l _Toc112690038 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc112690038 h 73 HYPERLINK l _Toc1126

6、90039 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112690039 h 75 HYPERLINK l _Toc112690040 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc112690040 h 78 HYPERLINK l _Toc112690041 十九、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc112690041 h 79 HYPERLINK l _Toc112690042 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112690042 h 81 HYPERLINK l _Toc112690043 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112690043 h 81 HYPE

7、RLINK l _Toc112690044 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc112690044 h 83 HYPERLINK l _Toc112690045 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112690045 h 84 HYPERLINK l _Toc112690046 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112690046 h 85產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法，也有適用于專門產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的計(jì)量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質(zhì)量法199

8、3年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過(guò)了我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（以下簡(jiǎn)稱產(chǎn)品質(zhì)量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會(huì)議通過(guò)了關(guān)于修改的決定，當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布，該決定于2000年9月1日起施行。（1）產(chǎn)品質(zhì)量法頒布的意義。產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)總體的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因?yàn)榉梢?guī)定如果

9、產(chǎn)品存在缺陷，造成消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害，將追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在公開(kāi)、公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的處罰措施及法律責(zé)任，對(duì)不法企業(yè)起到了震懾作用。（2）產(chǎn)品質(zhì)量法的主要內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對(duì)象；明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品監(jiān)督管理的體制及有關(guān)部門的職責(zé)。第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國(guó)家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項(xiàng)管理制度：一項(xiàng)

10、是企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；另一項(xiàng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。同時(shí)還規(guī)定了消費(fèi)者、國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)。第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品存在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任，當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)定時(shí)，對(duì)責(zé)任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲(chǔ)運(yùn)者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應(yīng)的行政責(zé)任或刑事責(zé)任。第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門

11、另行制定辦法，以及本法正式開(kāi)始實(shí)施日期。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考閱讀資料中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法。2、食品安全法民以食為天，在2009年前，我國(guó)關(guān)于食品的主要法律是食品衛(wèi)生法，隨著我國(guó)發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽(yáng)大頭娃娃事件”等，食品衛(wèi)生法已經(jīng)不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要，食品安全越來(lái)越受到國(guó)家和人民的重視。于是中華人民共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2月28日通過(guò)了食品安全法，并于2009年6月1日開(kāi)始實(shí)施。并同時(shí)廢除了食品衛(wèi)生法。（1）食品安全法頒布的意義。（食品安全法）規(guī)定了食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，這是食品安全監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變，第一次從法律角度確

12、立和保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體制的建立，使得對(duì)食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。食品安全法統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的食品安全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，又有農(nóng)業(yè)部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對(duì)企業(yè)難以監(jiān)管。食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人，強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ)，保障食品安全，必須對(duì)食品生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施全過(guò)程控制，同時(shí)詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。食品安全法強(qiáng)化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé)，完善監(jiān)管部門在分工負(fù)責(zé)

13、與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與配合。關(guān)于食品安全由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會(huì)協(xié)調(diào)組織，質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，分別對(duì)食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。（2）食品安全法的主要內(nèi)容。食品安全法總計(jì)十章一百零四條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。說(shuō)明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國(guó)食品安全管理的組織機(jī)構(gòu)。第二章食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。主要規(guī)定國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度，國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門制訂、實(shí)施國(guó)家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度

14、，對(duì)食品、食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是基于世界上食品加工合成方法越來(lái)越復(fù)雜，添加劑的種類也越來(lái)越多，因此要建立這樣的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除食品安全標(biāo)準(zhǔn)外，不得制定其他的食品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合，統(tǒng)一公布為食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。規(guī)定了國(guó)家對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行許可制度，并對(duì)企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方面作出了具體規(guī)定。同時(shí)，該章還提出了食品召回制度。對(duì)原來(lái)的食品衛(wèi)生法

15、規(guī)定有較大改動(dòng)。第五章食品檢驗(yàn)。提出了對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的要求，重點(diǎn)是廢除了原來(lái)的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對(duì)食品不得實(shí)施免檢。第六章說(shuō)明了對(duì)進(jìn)出口食品的管理。第七章規(guī)定了對(duì)食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級(jí)以上地方人民政府組織本級(jí)衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計(jì)劃，并按照年度計(jì)劃組織開(kāi)展工作，縣級(jí)以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。因此對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責(zé)任。第十章附則（略）

16、3、藥品管理法中華人民共和國(guó)藥品管理法由中華人民共和國(guó)第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議于2001年2月28日修訂通過(guò)，并于2001年12月1日起施行。該法對(duì)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用和監(jiān)督管理的單位或者個(gè)人都做了明確的法律規(guī)定。（1）藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強(qiáng)化對(duì)藥品的監(jiān)督管理。對(duì)藥品實(shí)施監(jiān)督管理，需要綜合運(yùn)用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段，而法律的手段更具有權(quán)威性、強(qiáng)制性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)，是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來(lái)，有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)依照藥品管理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)藥

17、品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，加大了對(duì)藥品監(jiān)督抽查檢驗(yàn)的力度，依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣藥的行為，使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任；執(zhí)法機(jī)關(guān)依法加強(qiáng)對(duì)藥品價(jià)格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價(jià)格形成機(jī)制，使藥品價(jià)格保持在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對(duì)用藥者造成誤導(dǎo)；依法嚴(yán)厲懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。（2）（藥品管理法）的主要內(nèi)容。藥品管理法總計(jì)十章一百零六條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。總則中明確

18、了立法的目的、宗旨、調(diào)整對(duì)象和藥品管理的執(zhí)法部門。第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生產(chǎn)管理制度要求。第三章藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的許可要求及經(jīng)營(yíng)管理制度要求。第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑的許可要求及采購(gòu)、調(diào)配、儲(chǔ)藏要求。第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗(yàn)、生產(chǎn)要求及藥品的進(jìn)口要求。第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對(duì)直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價(jià)格和廣告的管理。規(guī)定了對(duì)藥品價(jià)格的管理要求和對(duì)藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)規(guī)定。第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企

19、業(yè)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語(yǔ)及不適用本法的豁免對(duì)象。工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例為了保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，貫徹國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，在產(chǎn)品質(zhì)量法正式頒布前，國(guó)務(wù)院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例，1984年國(guó)務(wù)院發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例，并成立了全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室，發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法，開(kāi)始對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行生產(chǎn)許可制度。1、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例的主要內(nèi)容和特點(diǎn)工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例共分七章二十條，詳細(xì)描述了條例所涉及的產(chǎn)品范圍、職責(zé)、管理原則、申請(qǐng)程序、受理和決定、對(duì)許可證書和標(biāo)志的管理要

20、求，監(jiān)督要求等。其主要特點(diǎn)如下。（1）強(qiáng)制性特點(diǎn)，由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關(guān)系公共安全、人體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，因此，我國(guó)由國(guó)務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門（國(guó)家質(zhì)檢總局）進(jìn)行批準(zhǔn)并授權(quán)管理。（2）四個(gè)統(tǒng)一特點(diǎn)。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標(biāo)志，統(tǒng)一監(jiān)督管理。（3）評(píng)價(jià)性特點(diǎn)。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度，不僅具有強(qiáng)制性，而且是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。（4）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理，遵循科學(xué)公正、公開(kāi)透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號(hào)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公告關(guān)于公布實(shí)行生產(chǎn)許可制度

21、管理的產(chǎn)品目錄的公告，目前共有66類。3、實(shí)施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例的意義2005年7月9日，國(guó)務(wù)院第440號(hào)令公布了中華人民共和國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例，于2005年9月1日開(kāi)始實(shí)施。實(shí)施該條例的主要意義如下。（1）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是國(guó)家采取行政手段，加強(qiáng)對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，確保重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的強(qiáng)制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。（2）能夠貫徹國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見(jiàn)的通知（國(guó)辦發(fā)2003103號(hào)

22、），國(guó)家質(zhì)檢部門針對(duì)當(dāng)時(shí)鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過(guò)快，有些偷工減料，忽視產(chǎn)品質(zhì)量等突出問(wèn)題，發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)方面的重要作用，通過(guò)采取對(duì)鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定不得新上、不得重復(fù)建設(shè)和擴(kuò)大規(guī)模，不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方式平衡社會(huì)需求，防止盲目投資。（3）促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度作為一項(xiàng)典型的行政審批制度，從生產(chǎn)和流通兩個(gè)領(lǐng)域?qū)Υ种茷E造的劣質(zhì)產(chǎn)品起到清源截流的作用，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一個(gè)重要保障，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平有序構(gòu)建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外，沒(méi)有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質(zhì)量安全，

23、就準(zhǔn)予許可。（4）促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，通過(guò)實(shí)施生產(chǎn)許可制度，按照有關(guān)規(guī)定對(duì)企業(yè)，的生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查和產(chǎn)品檢驗(yàn)，使申請(qǐng)取證企業(yè)滿足國(guó)家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)辦理生產(chǎn)許可證，完善生產(chǎn)技術(shù)裝備，健全生產(chǎn)管理制度、質(zhì)量管理體系，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（簡(jiǎn)稱國(guó)家質(zhì)檢總局）是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院主管全國(guó)質(zhì)量、計(jì)量、出入境商品檢驗(yàn)、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動(dòng)植物檢疫、進(jìn)出口食品安全和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機(jī)構(gòu)。其職責(zé)為擬定產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督的工作制度；承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家

24、監(jiān)督抽查工作；擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施；承擔(dān)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全強(qiáng)制檢驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作；指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資格；監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及仲裁檢驗(yàn)、鑒定。國(guó)家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個(gè)司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)量管理司、計(jì)量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動(dòng)植物檢疫監(jiān)管司、檢驗(yàn)監(jiān)管司、進(jìn)出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國(guó)家質(zhì)檢總局打假辦公）室）、國(guó)際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計(jì)劃財(cái)務(wù)司、督察內(nèi)審司、機(jī)關(guān)黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀(jì)律檢查委員

25、會(huì)和國(guó)家監(jiān)察部向國(guó)家質(zhì)檢總局派駐了紀(jì)律檢查組和監(jiān)察局。國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（中華人民共和國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局）（簡(jiǎn)稱國(guó)家認(rèn)監(jiān)委）和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理局）（簡(jiǎn)稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）實(shí)施管理。國(guó)家質(zhì)檢總局下設(shè)15個(gè)直屬事業(yè)單位，10個(gè)行業(yè)學(xué)、協(xié)會(huì)掛靠在國(guó)家質(zhì)檢總局。為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責(zé)，全國(guó)共設(shè)有31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，并下設(shè)2800多個(gè)行政管理部門，共有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督人員18萬(wàn)余人。質(zhì)檢總局對(duì)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。其中幾個(gè)重要技術(shù)監(jiān)督部門的職責(zé)如下。（1）質(zhì)量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質(zhì)量法）及其實(shí)施條

26、例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施，對(duì)全國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，組織實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度和推進(jìn)“名牌戰(zhàn)略”的工作，推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的質(zhì)量管理方法，承辦建立重大工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜，實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進(jìn)開(kāi)展“質(zhì)量興市”工作，組織國(guó)家宏觀質(zhì)量水平測(cè)評(píng)工作，組織建立企業(yè)質(zhì)量信用制度，組織質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試，組織重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查并提出整改意見(jiàn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。（2）計(jì)量司。根據(jù)計(jì)量法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)進(jìn)出口計(jì)量器具進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督管理，主要包括進(jìn)口計(jì)量器具的型式批準(zhǔn)、進(jìn)口計(jì)量器具的審批和進(jìn)口計(jì)量器具的檢定等。負(fù)責(zé)推行法定

27、計(jì)量單位和國(guó)家計(jì)量制度，組織建立、審批和管理國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，制定計(jì)量器具的國(guó)家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計(jì)量技術(shù)規(guī)范，組織量值傳遞。負(fù)責(zé)規(guī)范和監(jiān)督商品的計(jì)量行為。（3）特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（國(guó)務(wù)院總理令第373號(hào)），國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施、場(chǎng)（廠）內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設(shè)備安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)范并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；對(duì)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗(yàn)檢測(cè)等環(huán)節(jié)和進(jìn)出口進(jìn)行監(jiān)督檢查；調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)責(zé)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)

28、構(gòu)的核準(zhǔn)和相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)人員、作業(yè)人員的資格考核工作。（4）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施監(jiān)督。組織實(shí)施QS標(biāo)志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗(yàn)和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，管理國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。（5）食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制檢驗(yàn)等食品質(zhì)量安全準(zhǔn)入制度。負(fù)責(zé)調(diào)查處理國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)

29、的食品安全重大事故。質(zhì)量監(jiān)督的特征1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運(yùn)輸工具，應(yīng)當(dāng)具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進(jìn)，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個(gè)科學(xué)、合理、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，一輛汽車由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組裝而成，不可能都由一個(gè)企業(yè)加工制造，這種社會(huì)化的大生產(chǎn)，又要求制定一些標(biāo)準(zhǔn)，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購(gòu)件采購(gòu)，直到部件、整機(jī)組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達(dá)到設(shè)計(jì)要求。那么，怎么衡量汽車的質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)

30、準(zhǔn)要求呢？這就必須進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。要測(cè)試檢驗(yàn)，就要有可靠的計(jì)量器具和正確的測(cè)試檢驗(yàn)方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計(jì)量器具的準(zhǔn)確。這里，還有一個(gè)問(wèn)題，那就是汽車質(zhì)量誰(shuí)來(lái)檢驗(yàn)的問(wèn)題。日常生產(chǎn)檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)，當(dāng)然由汽車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的性能，政府需要進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益。當(dāng)供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議的時(shí)候，也需要第三方的公正的法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并以此檢驗(yàn)結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類生存的第一需要。隨著社會(huì)的進(jìn)步，物質(zhì)的豐富，人們對(duì)食品的要求越來(lái)越高。不僅要求食品含有一定的營(yíng)養(yǎng)成分，而且要求嚴(yán)格的衛(wèi)生指標(biāo)，還

31、要求有明確的標(biāo)簽事項(xiàng)，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要用準(zhǔn)確可靠的計(jì)量器具來(lái)測(cè)試檢驗(yàn)，政府也需要進(jìn)行監(jiān)督檢查。如果標(biāo)識(shí)不符，消費(fèi)者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國(guó)重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個(gè)檔次的賓館應(yīng)該有公認(rèn)的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個(gè)賓館的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以便消費(fèi)者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具，也要政府進(jìn)行監(jiān)督檢查，以維護(hù)顧客的

32、安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實(shí)的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行宏觀控制，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和國(guó)家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理的一項(xiàng)重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要手段、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要條件之一。在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解、仲裁人們?cè)谏a(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)中質(zhì)量爭(zhēng)議和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正

33、常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場(chǎng)運(yùn)行和維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng)，監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場(chǎng)行為，培育市場(chǎng)體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（2）質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟(jì)生活中往往有些企業(yè)和個(gè)人違背誠(chéng)信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費(fèi)者和國(guó)家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，并給予堅(jiān)決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開(kāi)的前提下，開(kāi)展企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則。實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督，是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工

34、作的考核和檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行處理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。以促進(jìn)和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系，加強(qiáng)生產(chǎn)檢驗(yàn)工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。（3）質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級(jí)政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門，一般都設(shè)有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費(fèi)者和用戶的質(zhì)量投訴及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)。通過(guò)及時(shí)處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并依據(jù)法規(guī)對(duì)劣質(zhì)商品的責(zé)任者進(jìn)行查處，從而增強(qiáng)了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。（4）質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)察措施。國(guó)家頒布的有關(guān)質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、

35、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟(jì)合同法、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法等，需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護(hù)和監(jiān)督執(zhí)行。國(guó)家頒布的強(qiáng)制性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī)，也需要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)行督導(dǎo)和監(jiān)察，以促進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。（5）質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會(huì)重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學(xué)地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國(guó)家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國(guó)家完善經(jīng)濟(jì)計(jì)劃，分析質(zhì)量形勢(shì)，制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質(zhì)量信息，可指導(dǎo)消費(fèi)者和用戶選購(gòu)好的產(chǎn)品。通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足，為修訂標(biāo)準(zhǔn)和

36、制定新標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來(lái)越廣，內(nèi)容越來(lái)越多，方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略問(wèn)題。提高產(chǎn)品質(zhì)量，既是滿足市場(chǎng)需求、擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)宏偉目標(biāo)、增強(qiáng)綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。在我國(guó)面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，質(zhì)量工作正是主攻方向。沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益。這里所說(shuō)的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近年來(lái)，我國(guó)質(zhì)量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)

37、品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平。但是，目前我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國(guó)際先進(jìn)水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當(dāng)普遍，重大質(zhì)量事故時(shí)有發(fā)生，影響經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。因此，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作，把提高質(zhì)量，為國(guó)家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務(wù)，作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（2）以技術(shù)為依托。質(zhì)量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來(lái)的。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中包含了大量的技術(shù)內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作必須以技術(shù)為依托，用科學(xué)的數(shù)據(jù)說(shuō)話。標(biāo)準(zhǔn)。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術(shù)要求

38、、試驗(yàn)檢測(cè)方法、包裝標(biāo)志要求等，都是在經(jīng)過(guò)大量調(diào)查分析、試驗(yàn)研究、專家討論、取得科學(xué)的數(shù)據(jù)、總結(jié)國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確定的。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要做到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠。計(jì)量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長(zhǎng)度、熱工、力學(xué)、電學(xué)、化學(xué)、放射性等各種準(zhǔn)確度很高的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)各種工作計(jì)量器具定期進(jìn)行檢定，要對(duì)用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)等的計(jì)量器具實(shí)施強(qiáng)制鑒定、在建立的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。對(duì)質(zhì)量的檢驗(yàn)，特別是對(duì)內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，要研究科學(xué)適用的檢測(cè)方法，要選用、研制準(zhǔn)確可靠的測(cè)試儀器設(shè)備，才能提供可信的檢驗(yàn)結(jié)果。（3）政府質(zhì)

39、量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督涉及各個(gè)領(lǐng)域，而各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不是一個(gè)行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關(guān)系，因此，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的“三定”方案，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務(wù)。行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)違法行為和流通領(lǐng)域中的計(jì)量違法行為；組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動(dòng)中的質(zhì)量違法行為。（4）監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和監(jiān)督

40、，而且要做好服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)和廣大消費(fèi)者。服務(wù)的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系和計(jì)量檢測(cè)體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲得質(zhì)量認(rèn)證，形成一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費(fèi)者提供質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量的信息，引導(dǎo)企業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開(kāi)展對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和消費(fèi)者的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督法律、法規(guī)知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)和質(zhì)量鑒別知識(shí)的教育培訓(xùn)；幫助消費(fèi)者處理質(zhì)量糾紛。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過(guò)程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)

41、企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客，又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō)，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供

42、應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說(shuō)，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿

43、足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國(guó)

44、質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方

45、式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企

46、業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安

47、大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來(lái)導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)

48、家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問(wèn)題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示

49、出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購(gòu)買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來(lái)自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購(gòu)買過(guò)程中，實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知

50、到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠(chéng)是指顧客

51、從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠(chéng)。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開(kāi)，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映，而下一層次的測(cè)評(píng)

52、指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開(kāi)的。ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開(kāi)的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成為問(wèn)卷上的問(wèn)題，即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡(jiǎn)稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半

53、部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

54、量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，即管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可

55、能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒(méi)有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差

56、異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒(méi)有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù)，但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管

57、理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度，以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時(shí)間傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)

58、現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒(méi)有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提

59、供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾，不要過(guò)于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。

60、5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親朋好友訴說(shuō)，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還