五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)五星級(jí)酒店第 頁共68頁第 頁共68頁第 頁共68頁市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄第一部分市場(chǎng)營(yíng)銷部部門概述01市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖02市場(chǎng)營(yíng)銷部人員編制計(jì)劃03第二部分市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)崗位職責(zé)04市場(chǎng)營(yíng)銷部副總監(jiān)崗位職責(zé)05市場(chǎng)營(yíng)銷部大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)06旅行社高級(jí)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)07政府、商務(wù)高級(jí)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)08市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售經(jīng)理崗位職責(zé)09市場(chǎng)營(yíng)銷部文員崗位職責(zé)10公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)11公關(guān)部美工崗位職責(zé)12政務(wù)、商務(wù)宴會(huì)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)13會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)14市場(chǎng)營(yíng)銷部工作流程TOC o 1-5 h z電話銷售程序15電話銷售技巧16客戶拜訪程序

2、17客戶拜訪技巧18開發(fā)新客戶程序19現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)20函件往來與簽訂合同程序21客戶消費(fèi)協(xié)議的簽署22會(huì)議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)23團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)24團(tuán)隊(duì)訂房程序25團(tuán)隊(duì)更改與取消程序26散客預(yù)訂程序27散客更改與取消程序28信貸制度和付款方式29大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)30重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)31重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)32VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及接待操作服務(wù)程序33常住房操作標(biāo)準(zhǔn)及流程34長(zhǎng)包房接待工作程序35交際及宴請(qǐng)操作標(biāo)準(zhǔn)及流程36銷售用車操作標(biāo)準(zhǔn)及流程37贈(zèng)送操作標(biāo)準(zhǔn)及流程38代金券發(fā)放操作標(biāo)準(zhǔn)及流程39電話預(yù)訂工作程序40保

3、證預(yù)訂工作程序41特殊預(yù)訂工作程序42預(yù)訂變更工作程序43預(yù)訂取消工作程序44婉辭后備預(yù)訂工作程序45預(yù)訂未到工作程序46預(yù)防超額預(yù)訂工作程序47與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)48第四部分市場(chǎng)營(yíng)銷部工作流程表49部門概述一、部門介紹市場(chǎng)營(yíng)銷部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中起主導(dǎo)作用，是負(fù)責(zé)飯店客房餐飲銷售、廣告宣傳和處理各類公共關(guān)系的業(yè)務(wù)部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)發(fā)揮飯店獨(dú)特的媒體優(yōu)勢(shì)，整合各類資源，有效地開發(fā)會(huì)議市場(chǎng)，提高飯店綜合消費(fèi)指數(shù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要任務(wù)是疏通飯店?duì)I銷渠道，開拓市場(chǎng)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，招徠客源，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶與飯店溝通的橋梁，使飯店在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到內(nèi)、外部的支持和理解

4、，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、意義、地位、作用市場(chǎng)營(yíng)銷部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中起主導(dǎo)作用，是負(fù)責(zé)飯店客房餐飲銷售、廣告宣傳和處理各類公共關(guān)系的業(yè)務(wù)部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)發(fā)揮飯店獨(dú)特的媒體優(yōu)勢(shì)，整合各類資源，有效地開發(fā)會(huì)議市場(chǎng)，提高飯店綜合消費(fèi)指數(shù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要任務(wù)是疏通飯店?duì)I銷渠道，開拓市場(chǎng)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，招徠客源，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶與飯店溝通的橋梁，使飯店在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到內(nèi)、外部的支持和理解，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、部門功能（工作內(nèi)容/功能、經(jīng)營(yíng)面積、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等）負(fù)責(zé)了解，調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定飯店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合

5、、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)娘埖戤a(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)的需要，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)，尋找目標(biāo)客戶，提高飯店知名度，美譽(yù)度，使飯店贏利。四、主要任務(wù)竭盡一切辦法銷售拓展?jié)撛谑袌?chǎng)的指數(shù)，完成飯店收入營(yíng)業(yè)額的最大利潤(rùn)。五、與各部門之間聯(lián)系在任何的工作時(shí)間內(nèi)與各部門保持良好有效的溝通。六、服務(wù)最高原則賓客至上，贏得客戶最大滿意為標(biāo)準(zhǔn)。五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)組織構(gòu)架圖2012年市場(chǎng)營(yíng)銷部人員組織機(jī)構(gòu)人員黠（25人）：袋市養(yǎng)弼社常售鯉認(rèn)r骼主管認(rèn)-賭腕員1人；報(bào)政企離經(jīng)理1人用駐飢人.milA;選監(jiān)麴1人,tSlA;竦糊誹中也裁認(rèn)$融臥埠營(yíng)斛悵理叢.籍主削人：如舉外轄斛遼臥準(zhǔn)售主管認(rèn)；杲公離辭理1A,

6、美工從文員1A;選全國(guó)艇中心髓lk孵讎管認(rèn)呼M中心睦管認(rèn)-礎(chǔ)員以:第5頁共68頁五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第 頁共68頁第 頁共68頁職責(zé)總述：全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷部日常管理工作。部門直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部西南大區(qū)經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)管理對(duì)象xxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SD001修改號(hào)名稱工作崗位職責(zé)頁碼1/1部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位市場(chǎng)營(yíng)銷部副總監(jiān)直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)管理對(duì)象市場(chǎng)營(yíng)銷部各小組崗位職責(zé)：協(xié)助及配合營(yíng)銷總監(jiān)管理工作。協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)完成酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)工作情況。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)分析，制訂各種行之有效的有效策略及計(jì)劃，做

7、好全年各項(xiàng)有效預(yù)算。不定時(shí)反饋市場(chǎng)信息及客戶對(duì)酒店的意見及建議。同時(shí)做好酒店各項(xiàng)對(duì)外宣傳策略并實(shí)施。不斷的帶領(lǐng)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)展，不斷的增加酒店收益，不斷的提高酒店知名度，不斷開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。在處理特殊訂單及審批單時(shí)需上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)得到批準(zhǔn)后再做處理。同時(shí)做好各小組職員每月季的工作考評(píng)，及績(jī)效考核工作。崗位職責(zé):直接對(duì)營(yíng)銷部總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)西南市場(chǎng)（X市場(chǎng)為主）的具體銷售工作，協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位旅行社高級(jí)銷售經(jīng)理直屬上級(jí)大區(qū)經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)本地及全省旅行社市場(chǎng)銷售擴(kuò)展工作，不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場(chǎng)。制定靈活的銷售策略，對(duì)重要接待

8、及會(huì)議積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)老客戶關(guān)系。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位政府、商務(wù)高級(jí)銷售經(jīng)理直屬上級(jí)大區(qū)經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)本地及全省商務(wù)市場(chǎng)及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位銷售擴(kuò)展工作不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場(chǎng)。制定靈活的銷售策略，對(duì)重要接待及會(huì)議積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)老客戶關(guān)系。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位旅行社銷售經(jīng)理直屬上級(jí)高級(jí)銷售經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人，根據(jù)本組人員情況和工作需要，科學(xué)、合理的安排本組人員的出勤、培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本地市場(chǎng)的具體銷售工作，協(xié)助其他區(qū)域銷售經(jīng)理對(duì)接旅行社市場(chǎng)，并根據(jù)市場(chǎng)需要，協(xié)助其他銷售小組更好的完成銷售業(yè)績(jī)。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部

9、所屬部室銷售部職位XX政府、商務(wù)銷售經(jīng)理直屬上級(jí)高級(jí)銷售經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：XX市場(chǎng)負(fù)責(zé)人，根據(jù)本組人員情況和工作需要，科學(xué)、合理的安排本組人員的出勤、培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)本地商務(wù)市場(chǎng)及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位的具體銷售工作，協(xié)助其他區(qū)域銷售經(jīng)理對(duì)接政府、商務(wù)市場(chǎng)，并根據(jù)市場(chǎng)需要，協(xié)助其他銷售小組更好的完成銷售業(yè)績(jī)。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室辦公室職位銷售代表直屬上級(jí)銷售經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)本地市場(chǎng)的銷售工作，服從銷售經(jīng)理的安排，積極向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況，以便銷售統(tǒng)一市場(chǎng)銷售政策，制定靈活的銷售策略，對(duì)銷售經(jīng)理的會(huì)議及重要接待工作積極協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，更好的維護(hù)好客戶關(guān)系。五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部

10、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第 頁共68頁第 頁共68頁部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室辦公室職位部門文員直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)管理對(duì)象崗位職責(zé):根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)的要求，起草各類報(bào)告、公文、來往信函及傳真；隨時(shí)檢查傳真，網(wǎng)絡(luò)，并分發(fā)給相關(guān)銷售經(jīng)理及飯店相關(guān)部門；及時(shí)補(bǔ)充飯店宣傳資料及保證營(yíng)銷表格齊全；收集和處理各種外來及其他部門的電話、傳真、信函和文件，及時(shí)傳遞、記錄、分類,并提出建設(shè)性意見；負(fù)責(zé)整理并保管市場(chǎng)營(yíng)銷部人員的銷售報(bào)告、工作匯報(bào)、公關(guān)計(jì)劃等資料及內(nèi)外部文件，對(duì)機(jī)密文件要認(rèn)真登記并保守秘密；客戶檔案的歸檔和管理；協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)準(zhǔn)備外發(fā)文件、合同、報(bào)價(jià)、備忘，并發(fā)放飯店各相關(guān)部門；

11、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)做好內(nèi)部成本控制，詳細(xì)記錄物品的領(lǐng)用與發(fā)放情況；為市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)準(zhǔn)備當(dāng)日需處理的文件及與工作相關(guān)的報(bào)刊信息，備齊辦公用品；協(xié)助部門總監(jiān)做好成本控制，詳細(xì)記錄物品的領(lǐng)用與發(fā)放情況；學(xué)習(xí)0A及NC的操作流程，實(shí)現(xiàn)部門文檔管理規(guī)范化和準(zhǔn)確化；協(xié)助本部門人員的入職和離職辦理相關(guān)手續(xù)；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室客服部職位公關(guān)策劃部經(jīng)理直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)管理對(duì)象崗位職責(zé):配合飯店各部門的經(jīng)營(yíng)促銷，做好宣傳廣告的策劃、設(shè)計(jì)、制作的組織和實(shí)施；主動(dòng)聯(lián)系政府職能部門、媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)取獲得他們的支持和幫助，樹立和宣傳飯店良好形象；積極參加社會(huì)上或行業(yè)內(nèi)的活動(dòng)

12、，利用各種方式建立和擴(kuò)大飯店的知名度和美譽(yù)度；通過各種渠道收集信息，并及時(shí)將有價(jià)值的信息反饋飯店領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，為飯店領(lǐng)導(dǎo)決策和部門改善服務(wù)和管理提供參考；檢查、督導(dǎo)飯店美工師認(rèn)真做好飯店內(nèi)各種標(biāo)示、廣告牌、背景板，及宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作，維護(hù)飯店的形象；建立店內(nèi)溝通機(jī)制，與各部門搞好關(guān)系，協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的合作；建立和健全本部門的制度和操作流程，提高工作效率和質(zhì)量；教育和培訓(xùn)屬下員工，提高員工的思想意識(shí)和樹立正確的觀念意識(shí)，提高員工的技術(shù)、技能；廣泛收集、儲(chǔ)存飯店在成長(zhǎng)過程中，在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中的各種資料（如圖片、文字、實(shí)物等）和“大事記”為飯店建設(shè)企業(yè)文化做準(zhǔn)備協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)做好VIP

13、（重要客人）的接待工作；檢查督導(dǎo)美工制作的成本控制，合理節(jié)省飯店支出；努力完成市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)交辦的其它工作。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室公關(guān)部職位美工直屬上級(jí)公關(guān)部經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé):全面協(xié)助與配合公關(guān)經(jīng)理，根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行各種宣傳品的設(shè)計(jì)和制作，做好廣告宣傳及與促銷活動(dòng)有關(guān)的工作；協(xié)助各部門完成美術(shù)設(shè)計(jì)制作和拍攝工作，如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置、大型廣告和貴賓用品設(shè)計(jì)制作等；整理、分析、存儲(chǔ)工作資料，保證制品設(shè)計(jì)的合理性和創(chuàng)新性；嚴(yán)格保管、合理使用各種美工工具、攝影器材及設(shè)備，定期檢查、保養(yǎng)各種工具、器材、設(shè)備，保持工作環(huán)境干凈、整潔；定期維護(hù)飯店網(wǎng)站，及時(shí)更換網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)信息，使網(wǎng)站保持常新；積極參

14、加飯店或部門組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)；完成美工主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成設(shè)計(jì)、制作廣告的工作安排，保障會(huì)議接待順利完成；配合經(jīng)營(yíng)部門組織策劃各種促銷活動(dòng)、設(shè)計(jì)、制作各種美術(shù)制品，做好廣告宣傳工作；完成會(huì)議/會(huì)展活動(dòng)的相應(yīng)配套設(shè)計(jì)和制作廣告的工作；處理飯店網(wǎng)站的更新工作，對(duì)飯店廣告進(jìn)行定期監(jiān)督；定期上報(bào)周工作總結(jié)和工作計(jì)劃；嚴(yán)格執(zhí)行成本控制，厲行節(jié)約，妥善保管，合理使用各種顏料、材料；收集信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位政務(wù)、商務(wù)宴會(huì)銷售經(jīng)理分管區(qū)域政府部門、實(shí)體企業(yè)對(duì)外職稱銷售經(jīng)理直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)管理對(duì)象崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)銷售級(jí)經(jīng)理做好本地

15、商務(wù)市場(chǎng)及政府機(jī)關(guān)、企、事業(yè)單位具消費(fèi)潛力客戶的挖掘。冋時(shí)全面負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售擴(kuò)展工作，不斷加大擴(kuò)展力度，擴(kuò)大市場(chǎng)，維護(hù)好老客戶關(guān)系。在客人的要求上合理做好每一份宴會(huì)菜單，同時(shí)也積極配合會(huì)務(wù)組做好會(huì)議團(tuán)宴會(huì)菜單。做到客人滿意，酒店盈利。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位協(xié)調(diào)員直屬上級(jí)銷售經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé):主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有會(huì)議團(tuán)息信，需熟悉飯店所有經(jīng)營(yíng)范圍及各種服務(wù)、各產(chǎn)品報(bào)價(jià)的項(xiàng)目，掌握飯店每季度銷售方向政策以便更好的為顧客服務(wù)，合理分配會(huì)議跟會(huì)，在此期間本人也需全方位的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時(shí)處理在會(huì)議中跟會(huì)人員無法或無權(quán)限處理的存在問題，并提出合理化建議，發(fā)揮及做好小組領(lǐng)頭羊的作用。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部

16、所屬部室銷售部職位全國(guó)網(wǎng)絡(luò)、呼叫預(yù)訂中心經(jīng)理直屬上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)管理對(duì)象預(yù)訂中心所有員工崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有會(huì)議團(tuán)息信，需熟悉飯店所有經(jīng)營(yíng)范圍及各種服務(wù)、各產(chǎn)品報(bào)價(jià)的項(xiàng)目，掌握飯店每季度銷售方向政策以便更好的為顧客服務(wù)，合理分配會(huì)議跟會(huì)，在此期間本人也需全方位的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時(shí)處理在會(huì)議中跟會(huì)人員無法或無權(quán)限處理的存在問題，并提出合理化建議，發(fā)揮及做好小組領(lǐng)頭羊的作用。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位全國(guó)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員直屬上級(jí)全國(guó)預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé)：王宇紅主要負(fù)責(zé)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售市場(chǎng)和擴(kuò)展工作，維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，并不斷擴(kuò)展新客戶，協(xié)助完成、完善酒店網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳工作及本酒店

17、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)。積極處理ebooking，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋客人意見及見意存在問題得以及時(shí)處理。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位全國(guó)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員直屬上級(jí)全國(guó)預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé):主要負(fù)責(zé)全國(guó)電話拜訪營(yíng)銷和擴(kuò)展工作，不斷擴(kuò)展新客戶，協(xié)助完成、完善酒店電話拜訪營(yíng)銷的工作及短信平臺(tái)的建設(shè)。完成每日的工作任務(wù)，撥打電話至全國(guó)各企業(yè)公司進(jìn)行電話拜訪營(yíng)銷,并登記拜訪客戶反饋信息表進(jìn)行客戶信息檔案管理，加以溫馨服務(wù)短息平臺(tái)護(hù)維客戶，樹立酒店品牌形象提高酒店知名度。且不斷開發(fā)新客戶。部門市場(chǎng)營(yíng)銷部所屬部室銷售部職位預(yù)訂員直屬上級(jí)全國(guó)預(yù)訂、呼叫中心經(jīng)理管理對(duì)象崗位職責(zé):負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有用房的預(yù)訂及確認(rèn)，并

18、熟知每個(gè)協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)格及合作旅行社的套餐價(jià)格。接聽電話準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，核對(duì)每日房態(tài)，每日預(yù)訂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并發(fā)送相關(guān)單據(jù)，保證處理完所有當(dāng)天預(yù)訂并存檔。并做每月用房的統(tǒng)計(jì)及客戶檔案的管理。協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)做好部門日常工作的管理，完成總監(jiān)下達(dá)的工作任務(wù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P001修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話銷售程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、準(zhǔn)備1、確定電話銷售計(jì)劃，注意表述重點(diǎn)；2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品；3、充分了解客戶。二、致電1、主動(dòng)問好；2、設(shè)法找到銷售對(duì)象；3、自我介紹；4、注意用語。三、回復(fù)1

19、、做好記錄；2、主動(dòng)問好，講明身份；3、注意語氣、語調(diào)；4、抓住中心，解答詳盡；5、做好要點(diǎn)記錄；6、感謝客戶關(guān)照。四、確認(rèn)1、整理電話記錄；2、資料歸檔；3、電話記錄中銷售信息，知會(huì)相關(guān)銷售經(jīng)理，以便及時(shí)跟進(jìn)xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P002修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱電話銷售技巧制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日1、電話銷售拜訪，為銷售工作的主要傳遞媒介，處理時(shí)應(yīng)禮貌、謙和，規(guī)范使用飯店電話禮儀；2、銷售人員最好能與負(fù)責(zé)人通話，達(dá)成直接銷售的目的；3、如無法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，可為對(duì)方留言，告知你的身份及目的，并告知會(huì)再

20、次致電，確認(rèn)可再次致電的時(shí)間；4、對(duì)每一次電話內(nèi)容作好記錄，包括單位名稱，客人姓名等信息。5、電話陌生拜訪需注意以下三點(diǎn)：明確所要溝通的內(nèi)容；隨時(shí)關(guān)注對(duì)方需求；達(dá)成有效溝通、合作目的。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P003修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶拜訪程序一、要求1、拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體；2、訪問時(shí)要求攜帶以下物品：個(gè)人名片、飯店宣傳冊(cè)、客房?jī)r(jià)目表、信息記錄本等3、銷售過程必須注意工作紀(jì)律；4、拜訪客戶應(yīng)事先與客戶預(yù)約；5、掌控拜訪時(shí)間，一般在半小時(shí)以內(nèi)為宜；6、做好客戶拜訪計(jì)劃，針對(duì)飯店產(chǎn)品有效溝通

21、；7、會(huì)談中隨時(shí)注意記錄銷售要點(diǎn)。二、準(zhǔn)備1、進(jìn)行客戶篩選，選擇潛在客戶，根據(jù)飯店產(chǎn)品近期銷售重點(diǎn)，確認(rèn)拜訪對(duì)象，列出拜訪名單2、做好銷售拜訪計(jì)劃；3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的飯店資料和宣傳品及禮品；4、與拜訪對(duì)象確認(rèn)見面時(shí)間。三、走訪1、嚴(yán)格按照約定時(shí)間前往；2、初次見面，進(jìn)行自我介紹，送上名片，說明來意；3、遞送飯店宣傳資料，有針對(duì)性地介紹飯店產(chǎn)品、信息；4、對(duì)老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝；5、發(fā)現(xiàn)客戶的興趣話題，引導(dǎo)客戶多開口介紹自己公司的特點(diǎn)及個(gè)人喜好；6、遇到客戶投訴及抱怨，應(yīng)立即表示歉意，并向飯店領(lǐng)導(dǎo)反映此事，并及時(shí)給予客戶反饋結(jié)果7、爭(zhēng)取與客戶達(dá)成一致，建立合作初步意向，確定再次商談時(shí)

22、間；四、記錄1、在商談中，要準(zhǔn)確記錄商談內(nèi)容，以便按計(jì)劃跟進(jìn)；2、對(duì)重要的商談?dòng)涗洠皶r(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，做出反應(yīng)；3、填寫銷售報(bào)告，記錄洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)和主要信息，并按計(jì)劃落實(shí)每項(xiàng)內(nèi)容，以期達(dá)成交易。五、落實(shí)1、如有預(yù)訂，立即進(jìn)行處理；2、如接到投訴，返回后應(yīng)立即報(bào)告；3、對(duì)有發(fā)展?jié)摿蛻?，及時(shí)做好記錄，在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行跟蹤；4、對(duì)拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝；5、對(duì)客戶提出的疑問要及時(shí)給予答復(fù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P004修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶拜訪技巧制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月11日要求：1、

23、事前充分準(zhǔn)備，絕不說含糊不清的內(nèi)容；2、輔以飯店產(chǎn)品說明、介紹，讓客戶有感性認(rèn)識(shí)；3、配合使用關(guān)于飯店的相關(guān)報(bào)導(dǎo)，使拜訪更有說服力；4、使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶證明飯店的實(shí)力和市場(chǎng)認(rèn)可度；5、隨時(shí)對(duì)客戶表示來自飯店層面的感謝，顯示客戶對(duì)飯店的重要性6、向客戶表達(dá)一種長(zhǎng)期合作的意向；7、必須讓客戶明白不是單純銷售，而是建立一種互惠互利的關(guān)系。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P005修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱開發(fā)新客戶程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、準(zhǔn)備工作1、充分掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的目標(biāo)客戶分布情況；2、對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有

24、選擇的資料、信息的收集整理；3、確認(rèn)有潛力的客戶；4、對(duì)需開發(fā)客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)同行分析,思考銷售策略；6、擬訂拜訪說明要點(diǎn)；7、準(zhǔn)備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分、齊備，包含飯店宣傳資料、名片、禮品等2、明確談話中要表述的重點(diǎn)；3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的需求與要求；4、提出飯店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品；5、解答客戶的疑問；6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時(shí)間。三、記錄1、整理與客戶洽談內(nèi)容，并填寫客戶訪問表；2、整理客戶對(duì)飯店的重要意見，上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)，并反饋客戶；四、要求1、對(duì)每一位目標(biāo)客戶每月做到三次拜訪以上；2、每次訪問都能有不同的事由；3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存

25、在的問題，立即改進(jìn)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P006修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序和標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序：1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營(yíng)高峰；（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間；2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具；（2）對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查；（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位；（4）提前準(zhǔn)備場(chǎng)地鑰匙；3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述銷售工具提前5分鐘迎候；（2）發(fā)銷售資料并

26、交換名片；（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整；（4）按照參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等（5）向客人介紹可能遇到的負(fù)責(zé)人；（6）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息，以便于進(jìn)一步進(jìn)行銷售工作；（6）對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄；（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書；4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求；（2）將客人送出飯店大門至停車場(chǎng)；填寫銷售工作報(bào)告，并歸檔；二、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢；2、盡量用姓氏稱呼客人(整個(gè)訪問過程最好用姓

27、氏、職銜稱呼客人)；3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分；4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告，及時(shí)歸檔；5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求；6、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽章，飯店方的公章事先蓋好；7、上門的客人由部門文員或協(xié)調(diào)員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請(qǐng)銷售經(jīng)理與之洽談xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P007修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱函件往來與簽訂合同程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日1、文件處理：商業(yè)信函的來往；處理所有有關(guān)客房營(yíng)業(yè)的信件；其來源大約可分為：書信往來、網(wǎng)絡(luò)、電訊圖文傳真2、商業(yè)信函的回復(fù)及處

28、理：所有信函要求在三十六小時(shí)可以答復(fù)，急件于24小時(shí)答復(fù)；3、合同處理：市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶合同可分四大類：商務(wù)合同、會(huì)議合同、訂房中心合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送財(cái)務(wù)室及客戶留存，副本由本部門留檔，以備查詢；4、檔案資料處理：商業(yè)信函檔案的處理：所有文件均需獨(dú)立處理，按類別存放；經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出信件應(yīng)有來存放存檔；團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、訂房中心確認(rèn)記錄檔案處理；以年、月、內(nèi)分隔；所有有關(guān)文件，須連同該檔案一同存放；營(yíng)業(yè)報(bào)告檔案處理；營(yíng)業(yè)報(bào)告檔案分為預(yù)算報(bào)告，商務(wù)公司、訂房中心和旅行社、會(huì)議及政府團(tuán)隊(duì)產(chǎn)量報(bào)告；不同類型報(bào)告要有獨(dú)立的檔案處理；做好營(yíng)業(yè)報(bào)告的絕密工作，沒有授權(quán)不得隨意查閱；5、公

29、函/備忘錄檔案處理：飯店內(nèi)部各部門間的溝通，按照部門時(shí)間分類存檔；規(guī)范保管公函/備忘錄檔案的資料，執(zhí)行文件處理的程序。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P008修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱客戶消費(fèi)協(xié)議的簽署制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日、客戶掛帳工作操作程序：1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫掛帳申請(qǐng)表報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達(dá)財(cái)務(wù)部；4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬；5、如

30、客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決；6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助；7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交給文員整理存檔；二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤；2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門；3、對(duì)于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決；4、由協(xié)議簽訂人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P009修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱會(huì)議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日一、會(huì)議銷售的操作程序：

31、市場(chǎng)營(yíng)銷部在獲取客戶有在飯店舉辦會(huì)議的意向信息后，應(yīng)著手做以下工作1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人、會(huì)務(wù)承接方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、形式及其他特殊要求等）；（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作；（3）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲部、會(huì)議中心等共同接洽承辦；（4）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片等并按時(shí)與客戶見面；（

32、5）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷；2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查看是否夠可提供相應(yīng)房間、會(huì)場(chǎng)、餐廳等資源；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)；（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求；（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求、標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格等；（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等；（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格；確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的30%作為訂金；

33、(8)確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)；(9)盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)；(10)洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽訂會(huì)議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份，市場(chǎng)營(yíng)銷部復(fù)印存檔，原件交財(cái)務(wù)部；(11)根據(jù)洽談要求，填寫紺EO單和RD單，上OA流程派發(fā)到所涉及的部門，文檔的存放按一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)；3、會(huì)議期間會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊；如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫B(tài)EO變更單和RD變更單通知有

34、關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)；抵店前、會(huì)前、餐前一小時(shí)檢查分房情況、房卡、行李派送人員安排、會(huì)場(chǎng)布置和餐廳布置菜單等情況；會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題；保證會(huì)議客人滿意；每日與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日賬目，并確認(rèn)下一日項(xiàng)目以及可能存在的變更和取消；4、會(huì)議結(jié)束后會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可；征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表；由部門文員將會(huì)議協(xié)議書、BEO單、RD單歸類，并登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表上；(4)由公關(guān)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理為會(huì)議客戶建

35、檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷；恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；二、會(huì)議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢；2、盡量用姓氏稱呼客人；3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分；4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告；5、根據(jù)對(duì)方需要和飯店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷，如需超越權(quán)限報(bào)價(jià)，則需要按照流程上報(bào)，獲批后方可告知客戶；6、洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽訂協(xié)議，會(huì)議舉行

36、、結(jié)算等過程有銷售協(xié)調(diào)員完成；7、銷售協(xié)調(diào)員及時(shí)搜集會(huì)議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決；8、對(duì)所有會(huì)議客戶進(jìn)行建檔工作；9、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章；10、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請(qǐng)銷售經(jīng)理與之洽談。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P010修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年1月1日、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀；（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確；（3）查清訂房要求，如

37、有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向銷售總監(jiān)匯報(bào)；（4）查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議；如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示銷售總監(jiān)后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向銷售總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（6）與預(yù)訂部確認(rèn)能否接受預(yù)訂；（7）24小時(shí)內(nèi)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式；（8）準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊(duì)通知單

38、并提前一周將團(tuán)隊(duì)通知單發(fā)至前廳部等有關(guān)部門；（9）將預(yù)訂填入會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表，供隨時(shí)查閱；（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾；（11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組；2、團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)；（2）對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏；（3）如對(duì)變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系；（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展；（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)變更通知單；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相

39、應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)；（6）及時(shí)將資料歸檔；3、團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況；（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位；（3）對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排；（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)；（5）協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)；（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳；（7）送客人離店，與客人道別；（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊(duì)通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表上；二、團(tuán)隊(duì)接

40、待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字；2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔；3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系；4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)；5、銷售協(xié)調(diào)員須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表；6、須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作；7、盡量用姓氏稱呼客人。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P011修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)訂房程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2

41、016年1月1日要求：1、接到團(tuán)隊(duì)定房通知后，詳細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)的抵店及離店日期，人數(shù)，房間數(shù)量，房間類型等信息2、迅速查詢房態(tài)，了解訂房日期是否能夠安排；3、若有協(xié)議按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，否則根據(jù)飯店要求報(bào)價(jià)；4、如果確認(rèn)后，填寫團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)定單；5、預(yù)訂單的第一聯(lián)，由本部門存檔，以備查詢；6、錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P012修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱團(tuán)隊(duì)更改與取消程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改：1、對(duì)于更改的預(yù)訂由銷售經(jīng)理根據(jù)修訂內(nèi)容，填寫相應(yīng)的修訂單

42、2、修訂單由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收；3、并與原預(yù)定單一并存檔；4、更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消：1、對(duì)于取消的預(yù)訂由銷售經(jīng)理填寫相應(yīng)的取消單；2、取消單由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)簽字后，交各相關(guān)部門簽收；3、與原預(yù)定單一并存檔；4、取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P013修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客預(yù)訂程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：1、訂房依據(jù)：電話、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)2、仔細(xì)閱讀或聽取預(yù)訂，填寫以下主要的內(nèi)容：客人姓名到達(dá)和離開的日期以及房間的要

43、求3、按要求使用散客預(yù)定單；4、經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后分發(fā)預(yù)定單到預(yù)訂部；5、根據(jù)到達(dá)的日期把預(yù)定單存檔；6、錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)，做好提前鎖定準(zhǔn)確的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P014修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱散客更改和取消程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日要求：一、更改1、詳細(xì)閱讀有關(guān)需要調(diào)整的內(nèi)容及新增內(nèi)容；2、根據(jù)初始預(yù)訂，查閱相符合的內(nèi)容；3、填寫修訂單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)部門簽收4、與原預(yù)訂單一并存檔；5、更改錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)；二、取消1、詳細(xì)閱讀取消單；2、從存檔中除

44、去該散客的資料；3、填寫取消單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后分送各相關(guān)部門簽收4、與原預(yù)訂單一并存檔；5、取消錄入飯店電腦的中軟系統(tǒng)的預(yù)訂房數(shù)。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P015修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱信貸制度和付款方式制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、免預(yù)付：1、貴賓：飯店管理層指示或批準(zhǔn)享受貴賓待遇的客人；2、有信譽(yù)的公司：財(cái)務(wù)部提供的可免收押金的公司名單；3、擔(dān)保：飯店管理級(jí)以上人員方可擔(dān)保，免收押金；擔(dān)保時(shí)間為15天；4、特別批準(zhǔn)：飯店高層管理人員方可批準(zhǔn)；二、待付：客人退房時(shí)基于某種原因不能馬上結(jié)賬，須經(jīng)前廳部

45、，值班經(jīng)理或財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后三、押金：是指客人或旅行社擔(dān)?；蝾A(yù)交的定金；1、收到押金后財(cái)務(wù)部開設(shè)一個(gè)賬號(hào)存收；2、收到訂房時(shí)預(yù)訂部應(yīng)在資料上注明已收客人的押金數(shù)目；3、當(dāng)客人入住后將押金轉(zhuǎn)入客人賬戶；四、掛帳：除信貸名單上的其他要求掛賬單位須經(jīng)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后方可生效。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P016修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、大型活動(dòng)安排的操作程序：大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等；1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形

46、式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算并逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批；5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入

47、場(chǎng)券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，制定競(jìng)爭(zhēng)策略；二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由銷售總監(jiān)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、核算，公關(guān)經(jīng)理聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作；2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P017修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期

48、2016年7月12日、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序：1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人；（2）上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士；（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人；（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家；（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位；（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等；（7）飯店邀請(qǐng)的客人；2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單送至接待部門；（

49、3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待；（4）如屬本部門公關(guān)客人，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理指定人員接待；3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VVIP、VIP（A）、VIP（B）、VIP（C）級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（附后說明）：（2）市場(chǎng)營(yíng)銷部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)；（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)；4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則；(2)接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理；(3)所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)

50、行內(nèi)部結(jié)算結(jié)算價(jià)格另定；二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則；1、各項(xiàng)活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)；2、接待人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象；3、有活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P018修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：1、接受預(yù)訂（1）由公關(guān)經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批

51、；（2）銷售總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待；（3）公關(guān)客人由銷售總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待；2、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作；（2）與客房部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)經(jīng)理提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；（3）與餐飲部緊密配合，公關(guān)經(jīng)理提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等；（4）由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知總辦安排接站；3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待

52、等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)；（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放；（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求獻(xiàn)花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)；（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房；（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作；4、客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題；（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排；如有必要，安排照相事宜；5、客人離店服務(wù)(1)落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門；(2)至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況；(3)通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候；(4)提前落實(shí)送客車輛并通知總辦；(5)前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送

53、客人行李；(6)與客人告別，直至目送客人離去；6、客人離店后工作(1)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作；(2)適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼；(3)對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿，送文管單位；二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次；4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。xxxxx國(guó)際飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編碼SDP&P019修改號(hào)所屬部室市場(chǎng)營(yíng)銷部制度工作流程分部門旅行社、會(huì)展、公關(guān)、商務(wù)制度名稱VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)及接待

54、操作服務(wù)程序制訂人核準(zhǔn)人總經(jīng)理日期2016年7月12日一、VIP等級(jí)的劃分：VVIP:中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士；VIP(A)：省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流;VIP(B)：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、飯店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；VIP(C)：對(duì)飯店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、飯店邀請(qǐng)的客人；二、VIP的確定：、由市場(chǎng)營(yíng)銷部公關(guān)部經(jīng)理填寫VIP賓客接待通知單呈報(bào)總經(jīng)辦審批；、由飯店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)；三、配備標(biāo)準(zhǔn)：(根據(jù)飯店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定)x規(guī)格項(xiàng)目VVIPVIP(A)VIP(B)VIP(C)接待對(duì)象中央、各

55、部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行飯店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士。市重要領(lǐng)導(dǎo)人；經(jīng)同行介紹的飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外知名人士。與我店密切的同行飯店隨行人員。房間配置盆花、什錦干果、匍萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。用餐標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體

56、系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行用餐地點(diǎn)按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行房間類型按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行按對(duì)方需求及飯店原有的價(jià)格體系執(zhí)行減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：按對(duì)萬需求及飯丿占原有的價(jià)格體系執(zhí)行；房間類型：標(biāo)間四、迎候標(biāo)準(zhǔn)：VVIP級(jí)：由總經(jīng)理攜飯店各部門經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，于飯店門口迎接，為主賓獻(xiàn)花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房

57、間；VIP(A)級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜飯店各部門經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；VIP(B)級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；VIP(C)級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在飯店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；五、VIP接待操作服務(wù)程序：1、接受預(yù)訂：由市場(chǎng)營(yíng)銷部公關(guān)經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫VIP賓客接待通知單呈報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)審批；由市場(chǎng)營(yíng)銷部將簽批后的VIP賓客接待通知單分送至各相關(guān)部門；各部門按照VIP賓客接

58、待通知單安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；2、客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)飯店的路線及在飯店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品；（2）前廳部：a、根據(jù)VIP賓客接待通知單提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e、測(cè)試每一

59、間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號(hào)保密工作；（3）客房部：a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品；并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對(duì)房間空氣進(jìn)行凈化處理；（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備；（5）保安部：根據(jù)VIP賓客接待通知單提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊(duì)停于飯店大堂正門，協(xié)助車輛停泊；六、客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)：（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的

60、報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知飯店管理層提前10分鐘在飯店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開；b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表飯店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國(guó)內(nèi)客人，填寫國(guó)內(nèi)賓客登記卡，如是國(guó)外客人，填寫國(guó)外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎；b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作；（3）保安部：負(fù)責(zé)維持好門口