康佳呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案

1、 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案 保密PAGE 3第 PAGE 2 頁 共 NUMPAGES 66 頁 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案 保密康佳佳集團(tuán)呼叫中心心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施施方案 20088.01- PAGE 5 -目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc189018791 1項(xiàng)目目組織結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018791 h 2 HYPERLINK l _Toc189018792 1.1項(xiàng)目組組織結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc189018792 h 2 HYPERLINK l _Toc189018793 1.11.1項(xiàng)目人人員組成成 PAGE

2、REF _Toc189018793 h 2 HYPERLINK l _Toc189018794 1.2項(xiàng)目實(shí)實(shí)施人員員安排 PAGEREF _Toc189018794 h 5 HYPERLINK l _Toc189018795 1.2.1項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理： 1人 PAGEREF _Toc189018795 h 5 HYPERLINK l _Toc189018796 1.2.2系統(tǒng)架架構(gòu)師：3人 PAGEREF _Toc189018796 h 6 HYPERLINK l _Toc189018797 1.2.3軟件工工程師：8人 PAGEREF _Toc189018797 h 6 HYPERLINK l

3、 _Toc189018798 1.2.4質(zhì)量工工程師：5人 PAGEREF _Toc189018798 h 6 HYPERLINK l _Toc189018799 1.2.5系統(tǒng)工工程師:3人 PAGEREF _Toc189018799 h 6 HYPERLINK l _Toc189018800 1.2.6培訓(xùn)工工程師：3人 PAGEREF _Toc189018800 h 6 HYPERLINK l _Toc189018801 1.3需要康康佳集團(tuán)團(tuán)配合的的相關(guān)事事項(xiàng) PAGEREF _Toc189018801 h 6 HYPERLINK l _Toc189018802 1.4人員安安排 PA

4、GEREF _Toc189018802 h 7 HYPERLINK l _Toc189018803 1.4.1中興華華通人員員組織結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018803 h 7 HYPERLINK l _Toc189018804 1.4.2中興華華通主要要工程人人員安排排 PAGEREF _Toc189018804 h 7 HYPERLINK l _Toc189018805 1.5項(xiàng)目實(shí)實(shí)施管理理 PAGEREF _Toc189018805 h 10 HYPERLINK l _Toc189018806 1.5.1項(xiàng)目管管理方法法 PAGEREF _Toc189018806 h 10

5、 HYPERLINK l _Toc189018807 1.5.2項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量管理理 PAGEREF _Toc189018807 h 12 HYPERLINK l _Toc189018808 1.5.3項(xiàng)目風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理 PAGEREF _Toc189018808 h 26 HYPERLINK l _Toc118900188809 1.55.4項(xiàng)目驗(yàn)驗(yàn)收管理理 PAGEREF _Toc189018809 h 35 HYPERLINK l _Toc189018810 1.6項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度安排排： PAGEREF _Toc189018810 h 40 HYPERLINK l _Toc189018811 1.

6、6.1實(shí)施進(jìn)進(jìn)度安排排： PAGEREF _Toc189018811 h 40 HYPERLINK l _Toc189018812 1.6.2上線后后支持期期： PAGEREF _Toc189018812 h 41 HYPERLINK l _Toc189018813 1.7對康佳佳集團(tuán)的的人員要要求 PAGEREF _Toc189018813 h 41 HYPERLINK l _Toc189018814 2項(xiàng)目目培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃 PAGEREF _Toc189018814 h 43 HYPERLINK l _Toc189018815 2.1培訓(xùn)目目的 PAGEREF _Toc189018815 h

7、43 HYPERLINK l _Toc189018816 2.1.1應(yīng)用培培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018816 h 43 HYPERLINK l _Toc189018817 2.1.2維護(hù)培培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018817 h 43 HYPERLINK l _Toc189018818 2.1.3高級培培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018818 h 43 HYPERLINK l _Toc189018819 2.2培訓(xùn)實(shí)實(shí)施 PAGEREF _Toc189018819 h 44 HYPERLINK l _Toc189018820 2.3客服系系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn) PAGER

8、EF _Toc189018820 h 44 HYPERLINK l _Toc189018821 2.3.1基本業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018821 h 44 HYPERLINK l _Toc188901188222 2.33.2高級業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018822 h 45 HYPERLINK l _Toc189018823 2.4錄音系系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018823 h 45 HYPERLINK l _Toc189018824 2.5IT培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018824 h 46 HYPERLINK l _

9、Toc189018825 2.6培訓(xùn)保保證措施施 PAGEREF _Toc189018825 h 46 HYPERLINK l _Toc189018826 2.7培訓(xùn)職職責(zé)分工工 PAGEREF _Toc189018826 h 47 HYPERLINK l _Toc189018827 2.7.1康佳集集團(tuán)職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc189018827 h 47 HYPERLINK l _Toc189018828 2.7.2中興華華通職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc189018828 h 47 HYPERLINK l _Toc189018829 3售后后服務(wù) PAGEREF _Toc1890

10、18829 h 48 HYPERLINK l _Toc189018830 3.1保修期期內(nèi)服務(wù)務(wù)響應(yīng) PAGEREF _Toc189018830 h 48 HYPERLINK l _Toc189018831 3.2售后服服務(wù)方案案 PAGEREF _Toc189018831 h 48 HYPERLINK l _Toc189018832 3.2.1售后服服務(wù)范圍圍 PAGEREF _Toc189018832 h 48 HYPERLINK l _Toc189018833 3.2.2服務(wù)問問題等級級和響應(yīng)應(yīng)級別 PAGEREF _Toc189018833 h 50 HYPERLINK l _Toc1

11、89018834 3.2.3售后服服務(wù)工作作流程 PAGEREF _Toc189018834 h 50 HYPERLINK l _Tocc189901888355 3.33系統(tǒng)維維護(hù)方案案 PAGEREF _Toc189018835 h 52 HYPERLINK l _Toc189018836 3.3.1系統(tǒng)維維護(hù)管理理流程 PAGEREF _Toc189018836 h 52 HYPERLINK l _Toc189018837 3.3.2系統(tǒng)版版本管理理流程 PAGEREF _Toc189018837 h 52 HYPERLINK l _Toc189018838 3.33.3回歸測測試管理理

12、流程 PAGEREF _Toc189018838 h 53 HYPERLINK l _Toc189018839 3.3.4系統(tǒng)維維護(hù)類型型 PAGEREF _Toc189018839 h 53 HYPERLINK l _Toc189018840 3.3.5維護(hù)工工作流程程 PAGEREF _Toc189018840 h 54 HYPERLINK l _Toc189018841 3.3.6維護(hù)支支持管理理 PAGEREF _Toc189018841 h 55 HYPERLINK l _Toc189018842 3.3.7維護(hù)響響應(yīng)時(shí)間間 PAGEREF _Toc189018842 h 56 HY

13、PERLINK l _Toc189018843 3.4軟件升升級方案案 PAGEREF _Toc189018843 h 57 HYPERLINK l _Toc189018844 3.4.1軟件升升級需求求 PAGEREF _Toc189018844 h 57 HYPERLINK l _Toc189018845 3.4.2升級版版本控制制 PAGEREF _Toc189018845 h 58 HYPERLINK l _Toc189018846 3.4.3保修后后服務(wù)響響應(yīng) PAGEREF _Toc189018846 h 60 HYPERLINK l _Toc189018847 3.5其他服服務(wù)響

14、應(yīng)應(yīng) PAGEREF _Toc189018847 h 60 HYPERLINK l _Toc189018848 4初驗(yàn)驗(yàn)和終驗(yàn)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc189018848 h 61圖表目錄錄TOC h z t 圖表 c HYPERLINK l _Toc189018761 圖表1.項(xiàng)目組組織結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc189018761 h 2 HYPERLINK l _Toc189018762 圖表2.需要康康佳集團(tuán)團(tuán)配合的的相關(guān)事事項(xiàng) PAGEREF _Toc189018762 h 7 HYPERLINK l _Toc189018763 圖表3.中興華華通人員員組織結(jié)結(jié)構(gòu) PA

15、GEREF _Toc189018763 h 7 HYPERLINK l _Toc189018764 圖表4.中興華華通主要要工程人人員安排排 PAGEREF _Toc189018764 h 10 HYPERLINK l _Toc189018765 圖表5.GlooballPM項(xiàng)目管管理方法法 PAGEREF _Toc189018765 h 11 HYPERLINK l _Toc189018766 圖表6.單元測測試方案案 PAGEREF _Toc189018766 h 17 HYPERLINK l _Toc189018767 圖表7.集成測測試方案案 PAGEREF _Toc189018767

16、 h 18 HYPERLINK l _Toc189018768 圖表8.系統(tǒng)測測試方案案 PAGEREF _Toc189018768 h 19 HYPERLINK l _Toc189018769 圖表9.用戶測測試方案案 PAGEREF _Toc189018769 h 20 HYPERLINK l _Toc189018770 圖表100.風(fēng)險(xiǎn)管管理流程程步驟 PAGEREF _Toc189018770 h 29 HYPERLINK l _Toc189018771 圖表111.項(xiàng)目實(shí)實(shí)施可能能面臨的的主要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc189018771 h 30 HYPERLINK l _To

17、c189018772 圖表122.項(xiàng)目風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)影響響分析 PAGEREF _Toc189018772 h 31 HYPERLINK l _Toc189018773 圖表133.項(xiàng)目決決策制度度 PAGEREF _Toc189018773 h 34 HYPERLINK l _Toc189018774 圖表144.項(xiàng)目變變化管理理 PAGEREF _Toc189018774 h 35 HYPERLINK l _Toc1890187775 圖表115.實(shí)施進(jìn)進(jìn)度安排排 PAGEREF _Toc189018775 h 41 HYPERLINK l _Toc189018776 圖表166.對康佳佳集團(tuán)的的

18、人員要要求 PAGEREF _Toc189018776 h 42 HYPERLINK l _Toc189018777 圖表177.基本業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018777 h 44 HYPERLINK l _Toc189018778 圖表188.高級業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018778 h 45 HYPERLINK l _Toc189018779 圖表199.錄音系系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018779 h 46 HYPERLINK l _Toc189018780 圖表200.IT培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc189018780 h 4

19、6 HYPERLINK l _Toc189018781 圖表211.培訓(xùn)流流程圖 PAGEREF _Toc189018781 h 47 HYPERLINK l _Toc189018782 圖表222.系統(tǒng)問問題級別別定義 PAGEREF _Toc189018782 h 50 HYPERLINK l _Toc189018783 圖表233.系統(tǒng)問問題響應(yīng)應(yīng)級別 PAGEREF _Toc189018783 h 50 HYPERLINK l _Toc189018784 圖表244.售后服服務(wù)工作作流程 PAGEREF _Toc189018784 h 51 HYPERLINK l _Toc189018

20、785 圖表255.系統(tǒng)問問題管理理流程 PAGEREF _Toc189018785 h 52 HYPERLINK l _Toc189018786 圖表266.系統(tǒng)版版本管理理流程 PAGEREF _Toc189018786 h 52 HYPERLINK l _Toc189018787 圖表277.回歸測測試管理理流程 PAGEREF _Toc189018787 h 53 HYPERLINK l _Toc189018788 圖表288.維護(hù)工工作流程程 PAGEREF _Toc189018788 h 54 HYPERLINK l _Toc189018789 圖表299.維護(hù)支支持方案案 PAG

21、EREF _Toc189018789 h 57 HYPERLINK l _Toc189018790 圖表300.系統(tǒng)驗(yàn)驗(yàn)收表 PAGEREF _Toc189018790 h 62第 = PAGE 63-1 62 頁 共 = NUMPAGES 68 -5 63 頁 項(xiàng)目組織織結(jié)構(gòu)為更好的的實(shí)施康康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)（以下下簡稱系系統(tǒng)）建建設(shè)項(xiàng)目目（以下下簡稱項(xiàng)項(xiàng)目），結(jié)合中中興華通通公司實(shí)實(shí)施多個(gè)個(gè)大型呼呼叫系統(tǒng)統(tǒng)成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施由由康佳集集團(tuán)和中中興華通通公司共共同成立立項(xiàng)目組組，采用項(xiàng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組下下的項(xiàng)目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制，并明確確規(guī)范所所屬下級級各組的的職責(zé)及及組間協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系

22、。為工工程驗(yàn)收收，設(shè)置置了直屬屬項(xiàng)目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組之下的的雙方共共同組成成的驗(yàn)收收小組；根據(jù)招招標(biāo)文件件要求，為監(jiān)控控項(xiàng)目的的實(shí)施，保證工工程的質(zhì)質(zhì)量，設(shè)置了了項(xiàng)目監(jiān)監(jiān)理組和和質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控組。這種結(jié)結(jié)構(gòu)是在在多個(gè)大大型項(xiàng)目目中采用用，并被被驗(yàn)證為為行之有有效的項(xiàng)項(xiàng)目組織織方案。項(xiàng)目組織織結(jié)構(gòu)由康佳集集團(tuán)和中中興華通通公司共共同組成成的項(xiàng)目目組結(jié)構(gòu)構(gòu)如下：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目監(jiān)理組項(xiàng)目顧問組質(zhì)量組開發(fā)組1開發(fā)組2開發(fā)組N測試組項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組項(xiàng)目組織織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目人員員組成上述項(xiàng)目目組織結(jié)結(jié)構(gòu)中的的各小組組職能及及負(fù)責(zé)人人如下： 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組人員構(gòu)成成：康佳集團(tuán)團(tuán)與中興興華通雙雙方高級級領(lǐng)導(dǎo)人人員各

23、11-2人；康佳集團(tuán)團(tuán)與中興興華通項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人各11人；組長由康康佳集團(tuán)團(tuán)方面擔(dān)擔(dān)任，副副組長由由中興華華通方面面擔(dān)任。職責(zé)：審核批準(zhǔn)準(zhǔn)項(xiàng)目的的總體方方案，工工程實(shí)施施計(jì)劃；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目實(shí)施過過程中的的重大事事件的決決策；根據(jù)項(xiàng)目目的進(jìn)度度、質(zhì)量量、技術(shù)術(shù)、資源源、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等實(shí)行行宏觀監(jiān)監(jiān)控；負(fù)責(zé)組建建驗(yàn)收小小組，主主持驗(yàn)收收工作；協(xié)調(diào)康佳佳集團(tuán)與與中興華華通各方方工作關(guān)關(guān)系。項(xiàng)目監(jiān)理理組人員構(gòu)成成：由康佳集集團(tuán)指定定的項(xiàng)目目監(jiān)理人人員。職責(zé)：監(jiān)控整個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的實(shí)施過過程；工程實(shí)施施中出現(xiàn)現(xiàn)問題時(shí)時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)界定各各方責(zé)任任；參與到貨貨驗(yàn)收、階段驗(yàn)驗(yàn)收、集集成驗(yàn)收收。項(xiàng)目經(jīng)理理人員構(gòu)成成:中興華通

24、通項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理：職責(zé)：對項(xiàng)目總總體工作作負(fù)責(zé)；根據(jù)項(xiàng)目目進(jìn)展及及工作要要求制定定實(shí)施計(jì)計(jì)劃，并并監(jiān)督實(shí)實(shí)施，控控制進(jìn)度度；協(xié)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)目組人人員的分分工合作作，資源源分配；負(fù)責(zé)制定定系統(tǒng)平平臺(tái)驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組審審批。顧問組人員構(gòu)成成：康佳集團(tuán)團(tuán)和中興興華通高高級業(yè)務(wù)務(wù)顧問和和高級技技術(shù)顧問問各一人人。職責(zé)：對項(xiàng)目系系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)提供技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)顧問問支持；對系統(tǒng)開開發(fā)和集集成提供供顧問支支持；對項(xiàng)目流流程提供供顧問支支持。質(zhì)量組人員構(gòu)成成：中興華通通技科軟軟件事業(yè)業(yè)部質(zhì)量量部相關(guān)關(guān)人員職責(zé)：定期檢查查整個(gè)工工程的進(jìn)進(jìn)度和質(zhì)質(zhì)量；及時(shí)指出出工程施施工過程程中不符符合我公公司根據(jù)據(jù)ISOO900

25、00標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定的的質(zhì)量控控制規(guī)范范的地方方，并監(jiān)監(jiān)督工程程項(xiàng)目組組進(jìn)行整整改。系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)現(xiàn)組組人員構(gòu)成成：中興華通通軟件設(shè)設(shè)計(jì)師、安裝、調(diào)試工工程師、軟件開開發(fā)工程程師職責(zé)：設(shè)計(jì)、編編碼、調(diào)調(diào)試、安安裝；各模塊安安裝調(diào)試試及定制制化開發(fā)發(fā)。系統(tǒng)集成成組人員構(gòu)成成：中興華通通系統(tǒng)工工程師職責(zé)：設(shè)計(jì)、編編碼、調(diào)調(diào)試；應(yīng)用集成成、各模模塊統(tǒng)一一集成。測試驗(yàn)收收組人員構(gòu)成成：測試驗(yàn)收收小組的的成員由由康佳集集團(tuán)和中中興華通通雙方組組成；組長由康康佳集團(tuán)團(tuán)出員擔(dān)擔(dān)任，副副組長由由中興華華通出員員擔(dān)任。職責(zé)：配合技術(shù)術(shù)小組進(jìn)進(jìn)行軟件件測試；軟件集成成測試；根據(jù)驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行工程程驗(yàn)收；生成驗(yàn)收收報(bào)告，

26、提交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組審批。項(xiàng)目實(shí)施施人員安安排針對此項(xiàng)項(xiàng)目，從從項(xiàng)目簽簽訂到上上線運(yùn)營營，我們們將聯(lián)合交交換機(jī)供供應(yīng)商，共同安安排以下下人員參參與項(xiàng)目目實(shí)施和和上線保保障，在在系統(tǒng)上上線后，將安排排1-22名系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施工工程師，繼續(xù)輔輔導(dǎo)，以以保證康康佳集團(tuán)團(tuán)掌握整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)，順利利上線。具體人人員的工工作角色色如下：項(xiàng)目經(jīng)理理： 11人負(fù)責(zé)項(xiàng)目目的進(jìn)度度控制，與集成成商的協(xié)協(xié)調(diào)對康佳集集團(tuán)提出出的需求求進(jìn)行分析析，并進(jìn)進(jìn)行實(shí)施施方案設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)師：33人協(xié)助項(xiàng)目目經(jīng)理完完成需求求分析；協(xié)助項(xiàng)目目經(jīng)理完完成業(yè)務(wù)務(wù)方案設(shè)設(shè)計(jì)；軟件工程程師：88人協(xié)助系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)師師完成系系統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)方案設(shè)設(shè)計(jì)；完成

27、定制制化業(yè)務(wù)務(wù)模塊的的設(shè)計(jì)、編碼及及調(diào)試；質(zhì)量工程程師：55人定期檢查查工程進(jìn)進(jìn)度及質(zhì)質(zhì)量；對整個(gè)工工程實(shí)施施過程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控和跟蹤蹤；系統(tǒng)工程程師:33人負(fù)責(zé)設(shè)備備安裝、調(diào)試；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)模型配配置；培訓(xùn)工程程師：33人業(yè)務(wù)的具具體配置置話務(wù)員、班長和和二次開開發(fā)人員員的培訓(xùn)訓(xùn)需要康佳佳集團(tuán)配合合的相關(guān)關(guān)事項(xiàng)步驟中興華通通人員配合事項(xiàng)項(xiàng)需求及接接口分析析3至5人人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心項(xiàng)目目領(lǐng)導(dǎo)及及SAPP R33技術(shù)主主管配合合需求及接接口確認(rèn)認(rèn)3至5人人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中心心項(xiàng)目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和公公司呼叫叫中心、售后體體系負(fù)責(zé)責(zé)人按需求進(jìn)進(jìn)行軟件件開發(fā)及及文檔制制作8至100人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心項(xiàng)目

28、目、SAPP R33人員配配合，同同時(shí)康佳佳集團(tuán)開開發(fā)供呼呼叫中心心系統(tǒng)調(diào)調(diào)用的接接口程序序?qū)浖M(jìn)進(jìn)行測試試5人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心項(xiàng)目目建設(shè)人人員參與與設(shè)備開箱箱驗(yàn)貨2人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中心心項(xiàng)目建建設(shè)人員員共同驗(yàn)驗(yàn)貨設(shè)備安裝裝3人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中心心項(xiàng)目建建設(shè)人員員配合系統(tǒng)調(diào)試試2人中繼調(diào)通通、測試試號(hào)碼開開放系統(tǒng)集成成3至5人人康佳集團(tuán)團(tuán)呼叫中中心項(xiàng)目目建設(shè)人人員參與與需要康佳佳集團(tuán)配合合的相關(guān)關(guān)事項(xiàng)人員安排排項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量管理項(xiàng)目評審委員會(huì)設(shè)計(jì)管理經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)理測試管理經(jīng)理系統(tǒng)支撐開發(fā)經(jīng)理用服管理經(jīng)理中興華通通人員組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)中興華通通人員組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)項(xiàng)目質(zhì)量量管理直直接由華華通技科科

29、軟件事事業(yè)部質(zhì)質(zhì)量部完完成，項(xiàng)項(xiàng)目評審審委員會(huì)會(huì)由華通通科技軟軟件技術(shù)術(shù)事業(yè)部部及華通通呼叫中中心項(xiàng)目目專家組組成。中興華通通主要工工程人員員安排在項(xiàng)目建建設(shè)過程程中，華華通科技技公司設(shè)設(shè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理1名名，業(yè)務(wù)務(wù)及技術(shù)術(shù)經(jīng)理多多名，整整個(gè)工程程人員的的具體安安排如下下： 序號(hào)姓名職務(wù)作為主要要人員參參與過的的項(xiàng)目職責(zé)和分分工1蔡磊高級主任任工程師師，客服服項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理昆明電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理理，負(fù)責(zé)責(zé)整體項(xiàng)項(xiàng)目管理理及實(shí)施施山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶通信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目江西移動(dòng)動(dòng)客服項(xiàng)項(xiàng)目2宋天峰項(xiàng)目技術(shù)術(shù)專家熟悉制造造業(yè)銷售售、售后后、物流流等業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)維

30、修修業(yè)務(wù)和和SAPP系統(tǒng)接接口先后從事事過宇通通客車EERP系系統(tǒng)（熟熟悉SAAPPDDM/PS/PP/MM/QM），CRMM系統(tǒng)（呼叫中中心/售后服服務(wù)/商機(jī)/銷售與與客戶分分析/售中接接待等）實(shí)施工工作，熟熟悉與SSAP系系統(tǒng)的接接口開發(fā)發(fā)3陽見龍項(xiàng)目技術(shù)術(shù)工程師師中興ECCC項(xiàng)目目售前模模塊負(fù)責(zé)維修修業(yè)務(wù)和和SAPP系統(tǒng)接接口中興ECCC項(xiàng)目目售后模模塊宇通售后后服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目熟悉與SSAP系系統(tǒng)的接接口開發(fā)發(fā)4許力多高級主任任工程師師客服系統(tǒng)統(tǒng)能平臺(tái)臺(tái)設(shè)計(jì)呼叫中心心系統(tǒng)平平臺(tái)支撐撐5彭彌高級主任任工程師師客服系統(tǒng)統(tǒng)能平臺(tái)臺(tái)設(shè)計(jì)呼叫中心心系統(tǒng)平平臺(tái)支撐撐6楊宏高級主任任工程師師，電信信客服業(yè)

31、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)主主管，設(shè)設(shè)計(jì)管理理經(jīng)理山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目一線項(xiàng)目目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施管理重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目7劉學(xué)鵬高級主任任工程師師，電信信客服業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)主主管，質(zhì)質(zhì)量管理理經(jīng)理山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目的設(shè)設(shè)計(jì)及實(shí)實(shí)施管理理重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目8余力高級主任任工程師師，電信信客服業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)主主管山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目一線項(xiàng)目目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施管理重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目9呂曉虎高級工程程師昆明電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)統(tǒng)硬件平平臺(tái)的安安

32、裝調(diào)試試和技術(shù)術(shù)支持山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目江西移動(dòng)動(dòng)客服項(xiàng)項(xiàng)目10張茵高級工程程師，人人工業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)經(jīng)經(jīng)理昆明電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工工業(yè)務(wù)開開發(fā)調(diào)試試，協(xié)助助項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行人工業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)方面的的項(xiàng)目管管理工作作山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目云南移動(dòng)動(dòng)客服項(xiàng)項(xiàng)目11葉建峰高級工程程師昆明電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)座席席支持與與客戶化化開發(fā)山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目云南移動(dòng)動(dòng)客服項(xiàng)項(xiàng)目12廖里高級工程程師昆明電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)座席席支持

33、與與客戶化化開發(fā)山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目云南移動(dòng)動(dòng)客服項(xiàng)項(xiàng)目13欒璞工程師山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)安安裝和調(diào)調(diào)試重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目14余艷梅高級工程程師，測測試管理理經(jīng)理綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)統(tǒng)測試工工作山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目湖南電力力客服項(xiàng)項(xiàng)目北京聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目北京銀聯(lián)聯(lián)客服項(xiàng)項(xiàng)目15程國璄高級工程程師綿陽電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)呼叫叫中心系系統(tǒng)的用用服工作作山東電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目重慶電信信客服項(xiàng)項(xiàng)目湖南電力力客服項(xiàng)項(xiàng)目北京聯(lián)通通客服項(xiàng)項(xiàng)目北京銀

34、聯(lián)聯(lián)客服項(xiàng)項(xiàng)目中興華通通主要工工程人員員安排項(xiàng)目實(shí)施施管理項(xiàng)目管理理方法GlobbalPPM是是一套符符合ISSO90000質(zhì)質(zhì)量體系系的、被被實(shí)踐證證明了的的、公認(rèn)認(rèn)的、行行之有效效的項(xiàng)目目管理辦辦法，我我們建議議在本項(xiàng)項(xiàng)目中運(yùn)運(yùn)用。GlobbalPPM是是一個(gè)全全方位的的、完整整的項(xiàng)目目管理程程序。項(xiàng)項(xiàng)目管理理，用傳傳統(tǒng)的解解析，是是對人事事、時(shí)間間和物質(zhì)質(zhì)資源的的調(diào)度、指揮和和管理，以滿足足客戶的的期望并并達(dá)到技技術(shù)性能能、時(shí)間間和成本本的要求求，換句句話說，是為了了保證項(xiàng)項(xiàng)目有序序地進(jìn)行行，降低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，提高高效益。GlobbalPPM方方法論是是一個(gè)徹徹底的結(jié)結(jié)構(gòu)化的的項(xiàng)目管管理方法法

35、論，能能完全滿滿足市場場需求。GlooballPM是一個(gè)個(gè)完全文文件化的的方法，它提供供給項(xiàng)目目管理者者一個(gè)從從開始到到結(jié)束的的統(tǒng)一的的項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，幫幫助制定定項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃和完完成復(fù)雜雜的項(xiàng)目目。GllobaalPMM方法法論覆蓋蓋了項(xiàng)目目生命周周期中的的每個(gè)階階段。GlobbalPPM項(xiàng)項(xiàng)目管理理方法GlobbalPPM管管理過程程主要包包括以下下：組織結(jié)構(gòu)構(gòu)劃分(Orgganiizattionn Brreakkdowwn SStruuctuure)工作結(jié)構(gòu)構(gòu)劃分(Worrk BBreaakdoown Strructturee)（或或工作分分解）項(xiàng)目計(jì)劃劃(Prrojeect Plaan)集成

36、計(jì)劃劃(Innteggrattionn Pllan)實(shí)施計(jì)劃劃(Immpleemenntattionn Pllan)安裝計(jì)劃劃(Innstaallaatioon PPlann)修改請求求與控制制(Chhangge RRequuestt Andd Coontrrol)測試與驗(yàn)驗(yàn)收計(jì)劃劃(Teest & AAcceeptaancee Pllan)質(zhì)量保證證計(jì)劃(Quaalitty AAssuurannce Plaan)風(fēng)險(xiǎn)管理理計(jì)劃(Rissk MManaagemmentt Pllan)下面我們們將就項(xiàng)項(xiàng)目管理理中至關(guān)關(guān)重要的的項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量管理理、項(xiàng)目目風(fēng)險(xiǎn)管管理、項(xiàng)項(xiàng)目溝通通管理和和項(xiàng)目驗(yàn)驗(yàn)收管理

37、理做詳細(xì)細(xì)的介紹紹。項(xiàng)目質(zhì)量量管理質(zhì)量管理理計(jì)劃有效的質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)必必須有良良好的計(jì)計(jì)劃來規(guī)規(guī)劃，使使質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)集中在在軟件質(zhì)質(zhì)量需求求和項(xiàng)目目風(fēng)險(xiǎn)上上。建立質(zhì)量量保證活活動(dòng)的目目的在于于明確定定義項(xiàng)目目質(zhì)量保保證所需需執(zhí)行的的活動(dòng)。對于一一個(gè)項(xiàng)目目經(jīng)理，當(dāng)他獲獲得了足足夠的項(xiàng)項(xiàng)目信息息和質(zhì)量量保證資資源時(shí)，他就可可以制定定項(xiàng)目的的質(zhì)量保保證計(jì)劃劃。質(zhì)量量保證計(jì)計(jì)劃必須須與項(xiàng)目目管理計(jì)計(jì)劃和軟軟件工程程的活動(dòng)動(dòng)相關(guān)聯(lián)聯(lián)，質(zhì)量量保證計(jì)計(jì)劃是在在項(xiàng)目初初始階段段就制定定好的，例如在在項(xiàng)目立立項(xiàng)時(shí)制制定。質(zhì)質(zhì)量保證證活動(dòng)必必須與項(xiàng)項(xiàng)目各個(gè)個(gè)階段緊緊密相連連，例如如設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)范必須須在設(shè)計(jì)計(jì)開

38、始之之前就定定義好。質(zhì)量管理理過程質(zhì)量管理理和控制制是檢查查具體軟軟件產(chǎn)品品的結(jié)果果，以決決定它們們是否符符合相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)及及確定排排除不滿滿意結(jié)果果原因的的方法。我們將向向項(xiàng)目派派出專職職的質(zhì)量量人員，持客觀觀的態(tài)度度并具有有領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)豐富的的專業(yè)知知識(shí)和行行業(yè)知識(shí)識(shí)，在以以下幾個(gè)個(gè)重點(diǎn)環(huán)環(huán)節(jié)對項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督：立項(xiàng)階段段：通過過檢查有有關(guān)立項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告，及各種種報(bào)告的的產(chǎn)生過過程，確確認(rèn)項(xiàng)目目的技術(shù)術(shù)可行性性、計(jì)劃劃的可行行性、成成本經(jīng)過過有效評評估，并并按照各各種規(guī)范范產(chǎn)出合合格的輸輸出物；階段進(jìn)入入前的檢檢查：上上一階段段是否已已經(jīng)完成成，涉及及這一階階段的規(guī)規(guī)范、方方法是否否已

39、經(jīng)確確定，并并對內(nèi)進(jìn)進(jìn)行了培培訓(xùn)；階段過程程數(shù)據(jù)收收集及執(zhí)執(zhí)行過程程監(jiān)控：通過收收集項(xiàng)目目過程產(chǎn)產(chǎn)出物對對項(xiàng)目過過程進(jìn)行行監(jiān)控和和數(shù)據(jù)收收集；階段結(jié)束束：負(fù)責(zé)責(zé)對全面面的項(xiàng)目目進(jìn)展、項(xiàng)目成成果、客客戶滿意意程度和和風(fēng)險(xiǎn)管管理方法法進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量檢查查，并輸輸出審計(jì)計(jì)報(bào)告和和階段報(bào)報(bào)告給康康佳集團(tuán)團(tuán)有關(guān)人人員及項(xiàng)項(xiàng)目組，有關(guān)質(zhì)質(zhì)量問題題拿出具具體整改改措施，要求項(xiàng)項(xiàng)目組限限時(shí)完成成。具體的質(zhì)質(zhì)量管理理和控制制過程主主要包括括以下幾幾個(gè)方面面：評審評審包括括技術(shù)評評審、代代碼走查查、文檔檔檢視等等方法，通過第第三者的的角度發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品或半成成品中存存在的問問題并糾糾正。目目的是擴(kuò)擴(kuò)大軟件件開發(fā)過過程的

40、透透明度，在軟件件最終產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生生之前發(fā)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)中存在在的缺陷陷。測試測試是軟軟件開發(fā)發(fā)中最有有效的質(zhì)質(zhì)量控制制手段。針對不不同的軟軟件開發(fā)發(fā)階段，有不同同的測試試類型。如單元元測試、集成測測試、壓壓力測試試、系統(tǒng)統(tǒng)功能測測試、系系統(tǒng)性能能測試、用戶驗(yàn)驗(yàn)收測試試等。技術(shù)評審審技術(shù)評審審的目的的是由一一組有資資格的人人員對軟軟件產(chǎn)品品進(jìn)行評評價(jià)，以以判斷確確定軟件件產(chǎn)品是是否適當(dāng)當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)現(xiàn)了其設(shè)設(shè)想的用用途，同同時(shí)通過過評審標(biāo)標(biāo)識(shí)出與與規(guī)格和和標(biāo)準(zhǔn)的的偏差。它向管管理部門門提供充充足的證證據(jù)，以以證明： 是否軟件件產(chǎn)品符符合了其其規(guī)格要要求；與軟件產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的規(guī)章章、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、指南南、計(jì)劃劃、

41、和規(guī)規(guī)程，對對本項(xiàng)目目是適用用的；軟件產(chǎn)品品的更改改得到了了恰當(dāng)?shù)氐貙?shí)施；軟件產(chǎn)品品的更改改只對那那些規(guī)格格發(fā)生了了更改的的系統(tǒng)區(qū)區(qū)域有影影響，沒沒有引入入新的問問題。技術(shù)評審審的主要要角色主審人主審人是是技術(shù)評評審的指指揮人員員，他必必須判斷斷技術(shù)評評審的目目標(biāo)是否否已經(jīng)得得到滿足足，并須須對技術(shù)術(shù)評審活活動(dòng)負(fù)責(zé)責(zé)，其職職責(zé)包括括：負(fù)責(zé)技術(shù)術(shù)評審計(jì)計(jì)劃和準(zhǔn)準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)履行行組織、實(shí)施技技術(shù)評審審的管理理任務(wù)；確保評審審正常有有序地進(jìn)進(jìn)行，控控制、保保證技術(shù)術(shù)評審的的時(shí)間；確保技術(shù)術(shù)評審滿滿足了評評審的目目標(biāo)要求求；組織技術(shù)術(shù)評審輸輸出報(bào)告告。評審專家家評審專家家是技術(shù)術(shù)評審中中最重要要的組成成

42、部分。評審專專家有責(zé)責(zé)任針對對被評審審的產(chǎn)品品而不是是作者提提出產(chǎn)品品中存在在的問題題。評審審專家職職責(zé)包括括：事先或評評審會(huì)議議上詳細(xì)細(xì)了解評評審對象象；標(biāo)識(shí)出評評審對象象存在的的問題或或缺陷；跟與會(huì)專專家及作作者對發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題進(jìn)行行詳細(xì)的的分析和和探討，并爭取取達(dá)成共共識(shí)；如果可能能，對問問題或缺缺陷的解解決方案案給出建建議。作者被評審產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)者。在評審審過程中中的職責(zé)責(zé)：在評審會(huì)會(huì)議上對對與會(huì)專專家講解解被評審審的產(chǎn)品品；解答或解解釋與會(huì)會(huì)專家提提出的問問題；與評審專專家討論論解決方方案；更正評審審會(huì)議上上提出的的問題。記錄員匯總記錄錄會(huì)議上上評審專專家提出出的問題題和建議議，以

43、評評審報(bào)告告或會(huì)議議紀(jì)要的的形式發(fā)發(fā)送給參參會(huì)人員員及項(xiàng)目目相關(guān)人人員。評審過程程的主要要活動(dòng)評審準(zhǔn)備備主審人必必須對以以下技術(shù)術(shù)評審準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作負(fù)責(zé)在適當(dāng)?shù)牡墓芾聿坎块T支持持下，組組成技術(shù)術(shù)評審小小組；分配評審審小組成成員的特特定的評評審角色色及其職職責(zé)；安排評審審時(shí)間表表，確定定地點(diǎn)，并發(fā)布布評審會(huì)會(huì)議通知知；分發(fā)評審審資料給給參與評評審人員員，確保保他們有有足夠的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)備備。軟件產(chǎn)品品介紹如果主審審人認(rèn)為為必要，由作者者為技術(shù)術(shù)評審小小組成員員舉辦一一次軟件件產(chǎn)品介介紹會(huì)議議。這個(gè)個(gè)介紹會(huì)會(huì)議可以以作為評評審會(huì)議議的一部部分，也也可以采采用一個(gè)個(gè)獨(dú)立的的評審介介紹會(huì)議議的形式式。

44、評審會(huì)議議在技術(shù)評評審的過過程中，評審小小組必須須舉行一一次或多多次技術(shù)術(shù)評審會(huì)會(huì)議。在在技術(shù)評評審會(huì)議議上，與與會(huì)專家家對軟件件產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)。評價(jià)價(jià)軟件產(chǎn)產(chǎn)品與方方案、規(guī)規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的一一致性，對軟件件產(chǎn)品中中存在的的問題進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，并提提出問題題的解決決方案。軟件產(chǎn)品品評審結(jié)結(jié)束后，必須生生成相應(yīng)應(yīng)的評審審會(huì)議文文檔（評評審報(bào)告告或評審審會(huì)議紀(jì)紀(jì)要），在文檔檔中列出出在軟件件產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)的的軟件異異常，并并明確寫寫出評審審結(jié)論，通過還還是未通通過。評評審會(huì)議議文檔將將作為該該軟件產(chǎn)產(chǎn)品合格格或不合合格的證證據(jù)。如果評審審會(huì)議上上發(fā)現(xiàn)的的軟件產(chǎn)產(chǎn)品異常常相當(dāng)?shù)牡年P(guān)鍵或或數(shù)量較較大，則則

45、主審人人可以建建議對軟軟件產(chǎn)品品進(jìn)行修修改后，再進(jìn)行行一次技技術(shù)評審審。再次次進(jìn)行技技術(shù)評審審時(shí)，作作為最低低要求，至少應(yīng)應(yīng)當(dāng)覆蓋蓋為解決決軟件異異常問題題進(jìn)行了了修改的的所有產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)域域，同時(shí)時(shí)應(yīng)覆蓋蓋受到這這些更改改影響的的區(qū)域。代碼走查查代碼走查查是檢查查程序源源代碼的的活動(dòng)。目的主主要有兩兩個(gè)：一一個(gè)是檢檢查源代代碼編寫寫是否符符合編碼碼規(guī)范；一個(gè)是是檢查源源代碼是是否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)。代碼走查查一般由由開發(fā)人人員完成成。從項(xiàng)項(xiàng)目組中中挑選幾幾個(gè)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的開開發(fā)人員員組成檢檢查小組組，對提提交檢查查的源代代碼進(jìn)行行檢查，識(shí)別出出其中存存在的不不符合編編碼規(guī)范范和偏離離設(shè)計(jì)思思想的缺缺

46、陷。避避免將缺缺陷帶入入到測試試階段。代碼走查查的重點(diǎn)點(diǎn)對象是是開發(fā)人人員中的的新手。文檔檢視視文檔檢視視是一中中非正規(guī)規(guī)的技術(shù)術(shù)評審。文檔檢檢視時(shí)不不需要邀邀請項(xiàng)目目組外部部的評審審專家參參與，而而是由項(xiàng)項(xiàng)目組內(nèi)內(nèi)部人員員組成檢檢查小組組。被檢檢視的對對象可以以是即將將提交正正式技術(shù)術(shù)評審的的軟件產(chǎn)產(chǎn)品也可可以是半半成品。目的是是盡早發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品中存在在的缺陷陷并糾正正。系統(tǒng)測試試計(jì)劃測試工作作是軟件件開發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目中的的重要環(huán)環(huán)節(jié)，本本節(jié)將介介紹我們們在本項(xiàng)項(xiàng)目中所所采用的的測試實(shí)實(shí)施方案案，測試試管理方方法，測測試技術(shù)術(shù)與工具具等。當(dāng)軟件編編碼完成成后，首首先根據(jù)據(jù)應(yīng)用系系統(tǒng)的具具體情況況制

47、定測測試方案案、測試試日期、參加人人員等。測試方法法采用先先進(jìn)行模模塊測試試，然后后進(jìn)行系系統(tǒng)統(tǒng)一一測試；每個(gè)模模塊測試試包括功功能測試試、界面面測試等等。測試試內(nèi)容除除應(yīng)用功功能外必必須進(jìn)行行可靠性性、安全全性、可可擴(kuò)充性性、可維維護(hù)性，以及與與其它系系統(tǒng)的接接口。測試地點(diǎn)點(diǎn)在用戶戶所在地地，針對對用戶的的實(shí)際系系統(tǒng)進(jìn)行行。在軟件開開發(fā)過程程中，軟軟件的測測試工作作至關(guān)重重要，為為保證系系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定運(yùn)行行，我們們將在開開發(fā)過程程中，進(jìn)進(jìn)行全程程的測試試和質(zhì)量量把關(guān)。整個(gè)軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的測試試工作將將分階段段進(jìn)行，并參照照國家規(guī)規(guī)范分別別制定相相應(yīng)的測測試計(jì)劃劃和測試試報(bào)告，以確保保軟件可可靠運(yùn)

48、行行。測試方案案根據(jù)不同同階段，制定相相應(yīng)的測測試方案案，即模模塊測試試，子系系統(tǒng)測試試、系統(tǒng)統(tǒng)測試、集成測測試和驗(yàn)驗(yàn)收測試試方案，并制定定出各自自相應(yīng)的的文檔資資料，從從測試計(jì)計(jì)劃、測測試程序序、到測測試評判判標(biāo)準(zhǔn)和和測試報(bào)報(bào)告。測試構(gòu)成成測試人員員由項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人、測試試工程師師、軟件件編程人人員、文文檔管理理員以及及用戶組組成。測試方法法不同開發(fā)發(fā)階段的的測試方方法有所所不同，模塊階階段采用用白盒測測試，其其他階段段以黑盒盒測試為為主。測試方案案根據(jù)測試試的實(shí)施施階段將將整個(gè)測測試工作作分為單單元測試試，集成成測試，系統(tǒng)測測試與用用戶驗(yàn)收收測試。下面針針對不同同的測試試階段介介紹我們們的

49、測試試組織，測試方方法。單元測試試測試目的的驗(yàn)證程序序功能模模塊的輸輸入、輸輸出、處處理過程程和運(yùn)行行狀態(tài)的的正確性性，檢查查是否符符合設(shè)計(jì)計(jì)要求和和編程規(guī)規(guī)范。測試范圍圍包括本系系統(tǒng)的全全部功能能模塊測試方法法1.文檔檔檢查：檢查所所提交的的文檔是是否完整整，格式式是否符符合規(guī)范范，同時(shí)時(shí)進(jìn)一步步了解模模塊的輸輸入、輸輸出及處處理過程程2.程序序代碼走走查：檢檢查程序序結(jié)構(gòu)是是否和文文檔相一一致，算算法是否否合理，同時(shí)檢檢查源代代碼的書書寫是否否符合規(guī)規(guī)范，執(zhí)執(zhí)行策略略是否合合理、高高效。3.運(yùn)行行測試：運(yùn)行所所測模塊塊，并根根據(jù)需要要輸入相相應(yīng)的數(shù)數(shù)據(jù)，包包括實(shí)際際業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)、錯(cuò)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)據(jù)

50、和非正正常操作作，檢查查模塊對對輸入的的響應(yīng)。測試組織織以軟件開開發(fā)小組組中的編編碼人員員為主，軟件測測試小組組協(xié)助。涉及角色色開發(fā)人員員、測試試人員測試環(huán)境境單元測試試環(huán)境使使用軟件件開發(fā)環(huán)環(huán)境測試實(shí)施施要點(diǎn)1.對系系統(tǒng)關(guān)鍵鍵點(diǎn)，如如平臺(tái)建建設(shè)，單單元測試試要求代代碼覆蓋蓋1000%，路路徑覆蓋蓋1000%。2.使用用單元測測試工具具Junnit，Jprrobee,輔助助進(jìn)行測測試。相關(guān)文檔檔詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)文檔、編程規(guī)規(guī)范、單單元測試試計(jì)劃、單元測測試報(bào)告告單元測試試方案集成測試試測試目的的在單元測測試的基基礎(chǔ)上，按照集集成測試試的計(jì)劃劃，依據(jù)據(jù)軟件設(shè)設(shè)計(jì)的要要求，對對系統(tǒng)各各部分進(jìn)進(jìn)行組裝裝測

51、試。驗(yàn)證各各子系統(tǒng)統(tǒng)之間的的接口關(guān)關(guān)系和數(shù)數(shù)據(jù)銜接接是否正正確，組組裝后的的子系統(tǒng)統(tǒng)、全局局?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)、系系統(tǒng)運(yùn)行行效果是是否達(dá)到到預(yù)先設(shè)設(shè)計(jì)的要要求。測試內(nèi)容容1.內(nèi)部部各子系系統(tǒng)之間間的集成成2.與門門戶平臺(tái)臺(tái)等系統(tǒng)統(tǒng)的集成成測試測試方法法1.對于于系統(tǒng)接接口測試試，在通通過建立立接口sstubb進(jìn)行2.通過過各應(yīng)用用系統(tǒng)開開發(fā)方提提供的適適配器及及模擬系系統(tǒng)進(jìn)行行測試測試組織織以軟件測測試小組組為主，軟件開開發(fā)小組組中的編編碼人員員協(xié)助涉及角色色測試人員員、開發(fā)發(fā)人員測試環(huán)境境獨(dú)立于開開發(fā)的測測試環(huán)境境測試實(shí)施施要點(diǎn)1.集成成測試方方面一個(gè)個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)是，在在子系統(tǒng)統(tǒng)可以集集成的時(shí)時(shí)候盡早

52、早進(jìn)行集集成測試試，因此此項(xiàng)目組組可能需需要進(jìn)行行多個(gè)集集成測試試。在每每個(gè)迭代代周期中中都需要要安排集集成測試試2.在繼繼續(xù)復(fù)雜雜的測試試之前，先進(jìn)行行冒煙測測試。使使用測試試用例數(shù)數(shù)量不多多的測試試用例集集來檢驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)，確定是是否可以以繼續(xù)后后續(xù)的復(fù)復(fù)雜測試試?？梢砸赃x擇一一組針對對重要需需求的基基本功能能驗(yàn)證的的測試用用例集作作為冒煙煙測試用用例集。相關(guān)文檔檔概要設(shè)計(jì)計(jì)、詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)文文檔、集集成測試試計(jì)劃、集成測測試報(bào)告告集成測試試方案系統(tǒng)測試試測試目的的對軟件的的整體功功能、性性能、特特性的有有效性測測試，并并對軟件件配置與與相關(guān)技技術(shù)文檔檔的內(nèi)容容進(jìn)行復(fù)復(fù)查，以以驗(yàn)證被被測軟件件是否

53、滿滿足需求求分析說說明書中中的內(nèi)容容，以及及軟件配配置及運(yùn)運(yùn)行環(huán)境境的效果果確認(rèn)。測試內(nèi)容容包括本系系統(tǒng)的功功能測試試；性能能測試；壓力測測試；數(shù)數(shù)據(jù)完整整性測試試；業(yè)務(wù)務(wù)周期測測試；用用戶界面面測試；安全性性和訪問問控制測測試；配配置測試試；安裝裝測試和和文檔檢檢驗(yàn)。在集成測測試的基基礎(chǔ)上，模擬實(shí)實(shí)際的用用戶運(yùn)行行環(huán)境，進(jìn)一步步按軟件件需求分分析說明明書定義義的全部部要求，對軟件件系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的所有有部分、與外部部系統(tǒng)及及數(shù)據(jù)連連接進(jìn)行行整體性性測試。測試方法法1.對于于系統(tǒng)的的功能測測試，依依據(jù)需求求規(guī)格說說明書，通過正正交矩陣陣分析方方法，建建立完整整的系統(tǒng)統(tǒng)測試用用例及數(shù)數(shù)據(jù)2.對于于本業(yè)

54、務(wù)務(wù)功能，在功能能點(diǎn)測試試的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建建立流程程測試用用例，模模擬實(shí)際際業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行行測試3.性能能測試采采用測試試工具模模擬系統(tǒng)統(tǒng)壓力情情況，獲獲取性能能測試指指標(biāo)測試組織織軟件測試試小組負(fù)負(fù)責(zé)測試試，用戶戶參加測測試。涉及角色色開發(fā)人員員、測試試人員、用戶協(xié)協(xié)助人員員測試環(huán)境境獨(dú)立于開開發(fā)的系系統(tǒng)測試試環(huán)境測試實(shí)施施要點(diǎn)1.用戶戶參與系系統(tǒng)測試試用例和和測試計(jì)計(jì)劃的編編寫，參參與系統(tǒng)統(tǒng)測試的的運(yùn)作。2.由由用戶組組織實(shí)施施對測試試結(jié)果的的評審，開發(fā)方方提供協(xié)協(xié)助并提提交文檔檔。3.按照完完整的測測試流程程進(jìn)行測測試。4.針對對不同的的測試類類型采用用相對應(yīng)應(yīng)的測試試策略。5.開發(fā)發(fā)方需

55、配配合用戶戶的測試試和文檔檔驗(yàn)收中中出現(xiàn)的的問題，及時(shí)進(jìn)進(jìn)行修改改和完善善。相關(guān)文檔檔概要設(shè)計(jì)計(jì)、詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)文文檔、系系統(tǒng)測試試計(jì)劃、系統(tǒng)測測試報(bào)告告系統(tǒng)測試試方案用戶測試試（試運(yùn)運(yùn)行測試試）測試目的的以用戶為為主組織織和準(zhǔn)備備現(xiàn)實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)中的的實(shí)際用用例和數(shù)數(shù)據(jù)，在在用戶點(diǎn)點(diǎn)的實(shí)際際運(yùn)行環(huán)環(huán)境中，對軟件件系統(tǒng)的的功能需需求和非非功能需需求進(jìn)行行全面的的復(fù)查和和測試。測試內(nèi)容容本系統(tǒng)功功能驗(yàn)收收測試；本系統(tǒng)統(tǒng)性能驗(yàn)驗(yàn)收測試試。具體包括括：功能能是否符符合需求求分析說說明，實(shí)實(shí)際運(yùn)行行環(huán)境下下的新系系統(tǒng)能否否達(dá)到預(yù)預(yù)期的效效果，系系統(tǒng)的可可靠性、安全性性等性能能是否有有保障，用戶對對新系統(tǒng)統(tǒng)的掌握

56、握和使用用是否符符合上崗崗要求等等。測試方法法同系統(tǒng)測測試測試組織織用戶主導(dǎo)導(dǎo)測試，各應(yīng)用用系統(tǒng)開開發(fā)方參參加，本本軟件產(chǎn)產(chǎn)品提供供商涉及角色色用戶測試試組，各各應(yīng)用系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)方，本本軟件產(chǎn)產(chǎn)品提供供商。測試環(huán)境境獨(dú)立于開開發(fā)的用用戶現(xiàn)場場測試環(huán)環(huán)境；實(shí)實(shí)際的系系統(tǒng)環(huán)境境。測試實(shí)施施要點(diǎn)1.用戶戶驗(yàn)收測測試前，完成對對用戶的的操作培培訓(xùn)；使使參與測測試人員員熟悉本本系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)功能能及操作作。2.測試試環(huán)境要要與實(shí)際際運(yùn)行環(huán)環(huán)境一致致，可以以考慮與與試點(diǎn)運(yùn)運(yùn)行結(jié)合合進(jìn)行。3.驗(yàn)收收測試時(shí)時(shí)涉及到到的廠商商較多，對測試試的組織織與協(xié)調(diào)調(diào)提出更更高的要要求，需需要提前前規(guī)劃，明確各各方職責(zé)責(zé)。相關(guān)

57、文檔檔軟件分析析與設(shè)計(jì)計(jì)說明書書、用戶戶手冊、驗(yàn)收測測試計(jì)劃劃、驗(yàn)收收測試報(bào)報(bào)告、用用戶使用用報(bào)告等等用戶測試試方案測試管理理測試原則則測試是尋尋找軟件件問題、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤的主主要手段段，也是是開發(fā)方方和用戶戶方溝通通的重要要途徑之之一。軟軟件中所所有程序序都必須須經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的測測試和確確認(rèn)后，才能提提交給用用戶驗(yàn)收收。根據(jù)據(jù)本項(xiàng)目目的特點(diǎn)點(diǎn)，并考考慮到用用戶方的的要求，制定以以下原則則用以指指導(dǎo)整個(gè)個(gè)測試工工作。制定規(guī)范范和完整整的測試試計(jì)劃，嚴(yán)格按按計(jì)劃組組織測試試，排除除測試活活動(dòng)的隨隨意性；預(yù)先組織織和準(zhǔn)備備好各種種測試用用例和測測試數(shù)據(jù)據(jù)，以保保證測試試活動(dòng)的的順利開開展；測試輸入入數(shù)

58、據(jù)應(yīng)應(yīng)與對應(yīng)應(yīng)的預(yù)期期輸出結(jié)結(jié)果配套套；測試用例例中不僅僅有合理理的輸入入條件，還要有有不合理理的輸入入條件；妥善保存存各種測測試文檔檔及測試試用例與與數(shù)據(jù)，為以后后軟件重重測和維維護(hù)提供供方便；對每一個(gè)個(gè)測試結(jié)結(jié)果要做做全面的的分析和和檢查。測試組織織在項(xiàng)目組組中建立立獨(dú)立的的測試組組。 測試組工工作職責(zé)責(zé)： 組織、實(shí)實(shí)施、協(xié)協(xié)助整個(gè)個(gè)項(xiàng)目組組各階段段的測試試活動(dòng)；在項(xiàng)目組組綜合計(jì)計(jì)劃范圍圍內(nèi)，負(fù)負(fù)責(zé)制定定詳細(xì)的的各階段段軟件測測試計(jì)劃劃；協(xié)助項(xiàng)目目經(jīng)理，負(fù)責(zé)對對本組人人員的日日常管理理和工作作安排；嚴(yán)格按照照軟件測測試規(guī)范范和測試試計(jì)劃來來開展測測試活動(dòng)動(dòng)；對所承擔(dān)擔(dān)的測試試結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)，并

59、并有責(zé)任任及時(shí)將將測試結(jié)結(jié)果傳遞遞給有關(guān)關(guān)人員；了解軟件件需求和和設(shè)計(jì)等等方面的的技術(shù)文文檔內(nèi)容容，掌握握軟件測測試方法法和工具具的使用用；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備單獨(dú)的的測試環(huán)環(huán)境，并并對測試試環(huán)境實(shí)實(shí)施安裝裝、驗(yàn)收收和管理理；負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)計(jì)和準(zhǔn)備備、收集集和保存存各種測測試用例例和測試試數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)記錄錄與跟蹤蹤測試中中發(fā)現(xiàn)的的問題和和錯(cuò)誤的的糾正情情況，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分分析測試試結(jié)果，并編寫寫測試報(bào)報(bào)告；協(xié)助用戶戶、開發(fā)發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理參與與有關(guān)軟軟件驗(yàn)收收和其它它測試方方面的活活動(dòng)。測試準(zhǔn)備備培訓(xùn)測試試人員有關(guān)軟件件的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)；軟件測試試方法、測試技技術(shù)、測測試規(guī)程程、測試試工具的的培訓(xùn)；本系統(tǒng)軟軟件需求求

60、分析、軟件設(shè)設(shè)計(jì)、軟軟件開發(fā)發(fā)、軟件件操作方方面的培培訓(xùn)；測試用例例和測試試數(shù)據(jù)的的設(shè)計(jì)和和組織方方面的培培訓(xùn)；測試活動(dòng)動(dòng)中的文文檔編寫寫、質(zhì)量量記錄、測試報(bào)報(bào)告方面面的培訓(xùn)訓(xùn)。編寫測試試計(jì)劃初步確定定軟件編編碼階段段的“單元測測試”計(jì)劃含含在“軟件開開發(fā)小組組”的工作作計(jì)劃中中，測試試小組重重點(diǎn)是制制定以下下三種測測試活動(dòng)動(dòng)的計(jì)劃劃。編寫“集集成測試試計(jì)劃”。編寫“系系統(tǒng)測試試計(jì)劃”。編寫“驗(yàn)驗(yàn)收測試試計(jì)劃”。建立測試試環(huán)境測試環(huán)境境的建立立是測試試準(zhǔn)備的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。測試環(huán)境境必須與與開發(fā)環(huán)環(huán)境分開開；測試環(huán)境境應(yīng)盡可可能模擬擬用戶的的使用環(huán)環(huán)境，這這樣做有有利于盡盡早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)被測軟軟件在今