企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略性績效測評(píng)

1、平衡計(jì)分分法：一一種戰(zhàn)略略性績效效測評(píng)體體系在對(duì)122家績效效測評(píng)方方面處于于領(lǐng)先地地位的公公司進(jìn)行行了為期期一年的的項(xiàng)目研研究后，19992年，哈佛商商學(xué)院教教授羅伯伯特卡普蘭蘭和復(fù)興興全球戰(zhàn)戰(zhàn)略集團(tuán)團(tuán)總裁大大衛(wèi)諾頓在在哈佛佛商業(yè)評(píng)評(píng)論上上聯(lián)名發(fā)發(fā)表了平衡計(jì)計(jì)公法良好好績效的的測評(píng)體體系一一文。在在這篇開開拓性的的文章中中，作者者提出了了“平衡計(jì)計(jì)分法”的卓越越概念。這種新新的績效效測評(píng)體體系使高高級(jí)經(jīng)理理們可以以快速全全面地考考察企業(yè)業(yè)，它用用從顧客客角度、內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程程角度以以及學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新新角度測測評(píng)績效效的指標(biāo)標(biāo)，彌補(bǔ)補(bǔ)了傳統(tǒng)統(tǒng)財(cái)務(wù)指指標(biāo)的不不足，使使公司能能在了解解財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)果的同

2、同時(shí)，又又能對(duì)自自己在增增強(qiáng)未來來發(fā)展能能力方面面取得的的進(jìn)展進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督。從眾多公公司的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中，作者發(fā)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)使用平平衡計(jì)分分法來加加速變革革的進(jìn)程程時(shí)，它它發(fā)揮了了最大的的功效。平衡計(jì)計(jì)分法可可以充當(dāng)當(dāng)公司當(dāng)當(dāng)前及未未來成功功的基石石。你所測評(píng)評(píng)的正是是你所要要得到的的。高級(jí)級(jí)經(jīng)理們們懂得，組織的的測評(píng)指指標(biāo)體系系會(huì)對(duì)經(jīng)經(jīng)理和員員工的行行為產(chǎn)生生強(qiáng)烈的的影響。傳統(tǒng)的的財(cái)務(wù)指指標(biāo)只能能報(bào)告上上期發(fā)生生的情況況，不能能告訴經(jīng)經(jīng)理下一一期怎樣樣改善業(yè)業(yè)績。高高級(jí)經(jīng)理理們希望望關(guān)注現(xiàn)現(xiàn)在、注注重結(jié)果果的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)和和著眼未未來、注注重過程程的業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)能能完美地地結(jié)合起起來。平平衡計(jì)分分法解決

3、決了這一一問題。它不只只是單純純地進(jìn)行行衡量，它還是是一種在在產(chǎn)品、程序、顧客和和市場開開發(fā)等關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域域有助于于企業(yè)取取得突破破性進(jìn)展展的管理理體系。平衡計(jì)分分法就象象飛機(jī)座座艙中的的標(biāo)度盤盤，它使使經(jīng)理一一眼就能能發(fā)現(xiàn)復(fù)復(fù)雜的信信息。為為了操縱縱和駕駛駛飛機(jī)，駕駛員員需要掌掌握關(guān)于于飛行的的眾多方方面的詳詳細(xì)信息息，諸如如燃料、飛行速速度、高高度、方方向、目目的地，以及其其他能說說明當(dāng)前前和未來來環(huán)境的的指標(biāo)，只依賴賴一種儀儀器，可可能是致致命的。同樣道道理，在在今天，管理一一個(gè)組織織的復(fù)雜雜性，要要求經(jīng)理理們能同同時(shí)從幾幾個(gè)方面面來考察察績效。平衡計(jì)分分法使經(jīng)經(jīng)理們能能從四個(gè)個(gè)重要方方面

4、來觀觀察企業(yè)業(yè)：我們?cè)鯓訚M足股東？財(cái)務(wù)角度目標(biāo)標(biāo)測評(píng)指標(biāo)顧客怎樣看我們？目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)角度測評(píng)指標(biāo)測評(píng)指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)顧客角度我們必須擅長什么？目標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度測評(píng)指標(biāo)我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？顧客角度度：顧客客如何看看我們？平衡計(jì)分分法要求求經(jīng)理們們把自己己為顧客客服務(wù)的的聲明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為具具體的測測評(píng)指標(biāo)標(biāo)，這些些指標(biāo)應(yīng)應(yīng)能反映映真正與與顧客有有關(guān)的各各種因素素，例如如時(shí)間、質(zhì)量、性能和和服務(wù)、成本等等。根據(jù)據(jù)顧客的的評(píng)價(jià)確確定公司司的某些些績效測測評(píng)指標(biāo)標(biāo)，使經(jīng)經(jīng)理們能能夠以顧顧客的眼眼光來考考察公司司績效。內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)角度：我們必必須擅長長什么？顧客績效效來自組組織中所所發(fā)生的的程序、決策和

5、和行為。經(jīng)理需需要關(guān)注注這些使使他們能能滿足顧顧客需要要的關(guān)鍵鍵的內(nèi)部部經(jīng)營活活動(dòng)。學(xué)習(xí)與創(chuàng)創(chuàng)新角度度：我們們能否繼繼續(xù)提高高并創(chuàng)造造價(jià)值？平衡計(jì)分分法中，以顧客客為基礎(chǔ)礎(chǔ)的測評(píng)評(píng)指標(biāo)和和內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)程序序測評(píng)指指標(biāo)，確確定了公公司認(rèn)為為競爭取取勝最重重要的參參數(shù)。不不過，成成功的指指標(biāo)是在在不斷變變化的。激烈的的全球性性競爭，要求公公司不斷斷改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品和程序序，能有有巨大的的潛力引引入新產(chǎn)產(chǎn)品。只只有通過過持續(xù)不不斷地開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品為顧顧客提供供更多價(jià)價(jià)值并提提高經(jīng)營營效率，公司才才能打入入新市場場，增加加收入和和毛利，才能發(fā)發(fā)展壯大大，從而而增加股股東價(jià)值值。財(cái)務(wù)角度度：我們們?cè)鯓訚M滿

6、足股東東？財(cái)務(wù)績效效測評(píng)指指標(biāo)顯示示了公司司的戰(zhàn)略略及執(zhí)行行是否有有助于利利潤的增增加，如如果改善善了的績績效未能能由利潤潤額反映映出來，經(jīng)理們們就應(yīng)當(dāng)當(dāng)重新檢檢查自己己的戰(zhàn)略略和使命命的基本本假設(shè)。定期財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表會(huì)提醒醒經(jīng)理：質(zhì)量、反應(yīng)時(shí)時(shí)間、生生產(chǎn)率的的改進(jìn)以以及新產(chǎn)產(chǎn)品的出出現(xiàn)，只只有在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為銷銷售額和和市場份份額的上上升、經(jīng)經(jīng)營費(fèi)用用的降低低或資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率的提高高以后，對(duì)公司司才是有有益的。平衡計(jì)分分法把財(cái)財(cái)務(wù)、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)和學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新結(jié)結(jié)合在一一起，使使經(jīng)理們們至少能能從中悟悟出多種種相互關(guān)關(guān)系。這這種領(lǐng)悟悟，能幫幫助經(jīng)理理超越對(duì)對(duì)職能障障礙的傳傳統(tǒng)觀念念，在決決策和解

7、解決問題題時(shí)有更更好的表表現(xiàn)。從四種角角度得出出的信息息，可使使經(jīng)營收收入等財(cái)財(cái)務(wù)測評(píng)評(píng)指標(biāo)與與新產(chǎn)品品開發(fā)等等業(yè)務(wù)測測評(píng)指標(biāo)標(biāo)之間達(dá)達(dá)到平衡衡。這套套平衡的的測評(píng)指指標(biāo)表明明了經(jīng)理理們?cè)诳兛冃y評(píng)評(píng)指標(biāo)方方面已經(jīng)經(jīng)做出的的權(quán)衡，又可使使他們?cè)谠谖磥韺?shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)時(shí)無需需在關(guān)鍵鍵性的成成功因素素之間再再進(jìn)行權(quán)權(quán)衡。目前，許許多公司司正企圖圖實(shí)行各各種局部部性的改改進(jìn)計(jì)劃劃，如程程序重建建、全面面質(zhì)量管管理、雇雇員授權(quán)權(quán)等，但但它們都都缺乏整整體意識(shí)識(shí)。平衡衡計(jì)分法法可作為為組織的的各種努努力的聚聚集點(diǎn)，向經(jīng)理理、員工工、投資資者乃至至顧客明明確并通通報(bào)。正正如一家家大公司司的高級(jí)級(jí)經(jīng)理所所說：“

8、以前，年度預(yù)預(yù)算是我我們主要要的管理理規(guī)劃手手段?，F(xiàn)現(xiàn)在，平平衡計(jì)分分法作為為表達(dá)方方式，是是評(píng)價(jià)所所有新項(xiàng)項(xiàng)目和業(yè)業(yè)務(wù)的基基點(diǎn)?！贝蠖鄶?shù)公公司的經(jīng)經(jīng)營和管管理控制制系統(tǒng)，都是在在財(cái)務(wù)目目標(biāo)和指指標(biāo)的基基礎(chǔ)上建建立起來來的，這這些指標(biāo)標(biāo)與公司司在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)中取得得的進(jìn)展展毫無聯(lián)聯(lián)系。因因此，大大多數(shù)公公司只重重視短期期財(cái)務(wù)指指標(biāo)。這這種局面面使戰(zhàn)略略開發(fā)與與實(shí)施之之間產(chǎn)生生了差距距。與此此相反，平衡計(jì)計(jì)分法測測評(píng)指標(biāo)標(biāo)來源于于組織的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和競競爭需要要。而且且，平衡衡計(jì)分法法要求經(jīng)經(jīng)理從四四種角度度一一選選擇數(shù)量量有限的的關(guān)鍵指指標(biāo)，因因而有助助于把注注意力集集中到戰(zhàn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景

9、景上來。平衡計(jì)分分法與組組織戰(zhàn)略略關(guān)系圖圖：我對(duì)未來的遠(yuǎn)景設(shè)想是什么？對(duì)遠(yuǎn)景的陳述：經(jīng)營單位戰(zhàn)略的定義使命陳述遠(yuǎn)景陳述對(duì)我的持續(xù)發(fā)展的能力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度對(duì)我的內(nèi)部管理程序內(nèi)部角度對(duì)我的股東財(cái)務(wù)角度對(duì)我的顧客顧客角如果我的遠(yuǎn)景設(shè)想成功了，我會(huì)有什么不同？什么是關(guān)鍵的成功因素？ 什么是關(guān)鍵的測評(píng)方法？ 平衡計(jì)分分法平衡計(jì)分分法意味味著對(duì)績績效測評(píng)評(píng)所做的的基本假假設(shè)的根根本改變變。可能能是由于于傳統(tǒng)的的測評(píng)體體系是從從財(cái)務(wù)職職能發(fā)展展而來的的，因此此，這些些體系偏偏向于控控制，就就是說，傳統(tǒng)的的績效測測評(píng)體系系具體規(guī)規(guī)定了它它們希望望員工采采取的特特定行為為，然后后進(jìn)行測測評(píng)，以以考察員員工是否否

10、實(shí)際執(zhí)執(zhí)行了這這些規(guī)定定。在這這種方式式下，測測評(píng)體系系試圖控控制行為為，這種種體系是是與工業(yè)業(yè)時(shí)代以以機(jī)構(gòu)為為核心的的心態(tài)相相適應(yīng)的的。平衡計(jì)分分法則把把戰(zhàn)略和和遠(yuǎn)景而而不是控控制置于于中心位位置。它它確定了了目標(biāo)，并假定定人們會(huì)會(huì)采取一一切必要要的行動(dòng)動(dòng)努力達(dá)達(dá)到這些些目標(biāo)，測評(píng)指指標(biāo)用來來把人們們拉向總總體遠(yuǎn)景景規(guī)劃。高級(jí)經(jīng)經(jīng)理們也也許知道道最后的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)該是怎怎樣的，但他們們無法確確切地告告訴員工工怎樣達(dá)達(dá)到這一一結(jié)果，因?yàn)閱T員工所處處的環(huán)境境在不斷斷地變化化。平衡計(jì)分分法引入入了四個(gè)個(gè)新程序序，這些些程序使使公司能能把長期期戰(zhàn)略和和短期行行動(dòng)聯(lián)系系起來。說明遠(yuǎn)景闡明遠(yuǎn)景達(dá)成共識(shí)反饋

11、與學(xué)習(xí)明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)提供戰(zhàn)略反饋促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)溝通與聯(lián)系溝通與教育設(shè)定目標(biāo)把報(bào)酬與績效測評(píng)指標(biāo)聯(lián)系起來平衡計(jì)分法業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定目標(biāo)使戰(zhàn)略新舉措保持一致分配資源建立標(biāo)尺第一個(gè)程程序是說說明遠(yuǎn)景景。它有有助于經(jīng)經(jīng)理們就就組織的的使命和和戰(zhàn)略達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)。第二個(gè)程程序是溝溝通與聯(lián)聯(lián)系。它它使經(jīng)理理能在組組織中對(duì)對(duì)戰(zhàn)略上上下溝通通，確保保組織中中的各個(gè)個(gè)層次都都能理解解長期戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并把它與與各部門門及個(gè)人人的目標(biāo)標(biāo)聯(lián)系起起來。第三個(gè)程程序是業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃。它使使公司能能實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃與財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃的的一體化化。今天天，幾乎乎所有的的公司都都在實(shí)施施種種改改革方案案，每個(gè)個(gè)方案都都有自己己的領(lǐng)袖袖、

12、擁護(hù)護(hù)者及顧顧問，都都在競相相爭取高高級(jí)經(jīng)理理們的時(shí)時(shí)間、精精力和資資源支持持。經(jīng)理理們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，很難難把這些些不同的的新舉措措組織在在一起，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)。這種狀狀況常常常導(dǎo)致對(duì)對(duì)各個(gè)方方案實(shí)施施結(jié)果的的失望。但是，當(dāng)經(jīng)理理們利用用平衡計(jì)計(jì)分法所所制定的的目標(biāo)作作為分配配資源和和確定優(yōu)優(yōu)先順序序的依據(jù)據(jù)時(shí)，他他們就會(huì)會(huì)只采取取那些能能推動(dòng)自自己實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的新舉舉措，并并注意加加以協(xié)調(diào)調(diào)。建立立平衡計(jì)計(jì)分法能能使公司司把財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算與與戰(zhàn)略目目標(biāo)聯(lián)系系起來，確保預(yù)預(yù)算對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略的支支持。第四個(gè)程程序是反反饋與學(xué)學(xué)習(xí)。它它賦予公公司一項(xiàng)項(xiàng)我們稱稱之為戰(zhàn)戰(zhàn)略性學(xué)學(xué)習(xí)的能能力?，F(xiàn)現(xiàn)有的反

13、反饋和考考察程序序都注重重公司及及其各部部門、員員工是否否達(dá)到了了預(yù)算中中的財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)。當(dāng)管理理體系以以平衡計(jì)計(jì)分法為為核心時(shí)時(shí)，公司司就能從從另外三三個(gè)角度度（顧客客、內(nèi)部部流程以以及學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新）來監(jiān)督督短期結(jié)結(jié)果，并并根據(jù)最最近的業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)價(jià)戰(zhàn)略。因此，平衡計(jì)計(jì)分法使使公司能能修改戰(zhàn)戰(zhàn)略，以以隨時(shí)反反映學(xué)習(xí)習(xí)所得。平衡計(jì)公公法的四四個(gè)程序序不是一一個(gè)單向向過程，而是一一個(gè)循環(huán)環(huán)往復(fù)的的過程。它表明明，建立立一套行行之有效效的平衡衡計(jì)分法法需要長長期的努努力。平衡計(jì)分分法不是是一塊適適用于所所有企業(yè)業(yè)或整個(gè)個(gè)行業(yè)的的模板。不同的的市場地地位、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略和競爭爭環(huán)境，要求有有不同的的平衡計(jì)計(jì)分法。各單位位應(yīng)當(dāng)設(shè)設(shè)計(jì)出各各有特點(diǎn)點(diǎn)的平衡衡計(jì)分法法，以便便使之與與自己的的使命、戰(zhàn)略、技術(shù)和和文