《ISO 41001-2018 設(shè)施管理- 管理體系 要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之15：“7支持-7.6 組織知識”（雷澤佳編制-2024）

《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之15：“7支持-7.6組織知識”《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》7.6組織知識組織應(yīng)確定必要的知識，用于過程的運(yùn)行，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)獲得。為應(yīng)對不斷變化的需要和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，并確定如何獲取或接觸更多必要的知識和所需的更新。注1:組織知識是組織的專業(yè)知識，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2:組織知識可基于：a)內(nèi)部來源(例如：知識產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識、從失敗和成功項(xiàng)目中汲取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、非文件化知識和經(jīng)驗(yàn)的獲取和分享，以及過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果)；b)外部來源(例如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議、從顧客或外部供方收集的知識)。支持組織知識知識通過組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、探索以及外部獲取的方式，積累并得到驗(yàn)證的關(guān)于設(shè)施管理過程、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等方面的認(rèn)識、判斷或技能。設(shè)施管理知識：在設(shè)施管理領(lǐng)域，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)、實(shí)際操作、持續(xù)探索以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累所獲得的對設(shè)施規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、維護(hù)、優(yōu)化等方面的深刻認(rèn)識、專業(yè)判斷及實(shí)用技能；設(shè)施管理知識可以是個(gè)人的專業(yè)見解、團(tuán)隊(duì)的合作經(jīng)驗(yàn)或整個(gè)組織的知識資產(chǎn)；設(shè)施管理知識的范圍廣泛，涵蓋但不限于設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程、最佳實(shí)踐、案例分析、風(fēng)險(xiǎn)評估方法、績效改進(jìn)策略等，具體涵蓋范圍取決于組織的環(huán)境、業(yè)務(wù)需求及設(shè)施管理目標(biāo)；設(shè)施管理知識的例子包括：高效能源管理策略、空間利用優(yōu)化方案、預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃、緊急響應(yīng)預(yù)案、設(shè)施信息管理系統(tǒng)應(yīng)用技巧等；設(shè)施管理知識是通過專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)際項(xiàng)目操作、行業(yè)交流、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)以及持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式獲得的，是設(shè)施管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的重要基礎(chǔ)。組織知識的定義：指設(shè)施管理組織在其運(yùn)營過程中，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累、專業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遵循、技術(shù)創(chuàng)新以及內(nèi)外部交流合作所獲得的專業(yè)知識體系。這些知識是為了實(shí)現(xiàn)設(shè)施管理目標(biāo)、提升服務(wù)質(zhì)量和效率、確保設(shè)施安全及可持續(xù)運(yùn)營而被組織內(nèi)部廣泛使用和共享的信息集合。設(shè)施管理組織的知識體系包括但不限于：設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)知識：涵蓋建筑環(huán)境規(guī)劃、空間布局優(yōu)化、設(shè)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)知識，以確保設(shè)施滿足使用需求并符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)知識：涉及設(shè)施日常運(yùn)行管理、預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃、故障排查與修復(fù)、能源管理等方面的技術(shù)和管理知識，以保障設(shè)施的正常運(yùn)行和延長使用壽命；風(fēng)險(xiǎn)管理知識：包括設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)評估、應(yīng)急預(yù)案制定、災(zāi)害預(yù)防與應(yīng)對等方面的知識，以減輕潛在風(fēng)險(xiǎn)對設(shè)施運(yùn)營的影響；績效管理知識：關(guān)注設(shè)施管理活動的績效指標(biāo)設(shè)定、數(shù)據(jù)收集與分析、持續(xù)改進(jìn)策略等方面的知識，以不斷提升設(shè)施管理效能；合規(guī)性知識：涉及設(shè)施管理相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策要求等方面的知識，以確保設(shè)施管理活動的合法合規(guī)性。組織應(yīng)確定必要的知識，以確保過程的運(yùn)行和獲得合格的產(chǎn)品和服務(wù)；知識的重要性；確保過程運(yùn)行；知識支撐：設(shè)施管理的各項(xiàng)過程，如規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營、維護(hù)等，都需要相應(yīng)的專業(yè)知識來支撐；決策依據(jù)：正確的決策依賴于準(zhǔn)確、全面的知識，這些知識包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、歷史經(jīng)驗(yàn)等；問題解決：在過程運(yùn)行中遇到問題時(shí)，需要運(yùn)用相關(guān)知識進(jìn)行快速分析和解決，以減少對過程運(yùn)行的影響。獲得合格的產(chǎn)品和服務(wù)：質(zhì)量保障：知識是確保設(shè)施管理產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。通過運(yùn)用專業(yè)知識，可以確保設(shè)施的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)等環(huán)節(jié)都符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求；客戶滿意：合格的產(chǎn)品和服務(wù)能夠提升客戶的滿意度和信任度，從而增強(qiáng)組織的競爭力和市場地位。確定必要知識的步驟。識別知識需求：過程分析：首先需要對設(shè)施管理的各個(gè)過程進(jìn)行深入分析，明確每個(gè)過程所需的知識類型和范圍；相關(guān)方需求：考慮設(shè)施管理相關(guān)方（如客戶、供方、員工等）的需求和期望，以確定他們所需的知識；評估現(xiàn)有知識；知識庫審查：審查組織現(xiàn)有的知識庫，包括文檔、數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)等，評估其是否滿足當(dāng)前和未來的知識需求；知識缺口識別：通過對比知識需求和現(xiàn)有知識，識別出知識缺口，即需要補(bǔ)充或提升的知識領(lǐng)域。制定知識獲取計(jì)劃；培訓(xùn)和發(fā)展：針對知識缺口，制定培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，提升員工的專業(yè)知識和技能；外部合作：與專家、顧問或行業(yè)組織合作，獲取最新的技術(shù)動態(tài)和最佳實(shí)踐；知識管理系統(tǒng)：建立或完善知識管理系統(tǒng)，便于知識的存儲、分享和應(yīng)用。實(shí)施和監(jiān)控。知識實(shí)施：將獲取的知識應(yīng)用到設(shè)施管理的實(shí)際過程中，確保員工能夠正確理解和運(yùn)用；效果監(jiān)控：定期監(jiān)控知識應(yīng)用的效果，評估其對過程運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量的影響，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。組織知識可基于內(nèi)部和外部來源：內(nèi)部來源；知識產(chǎn)權(quán)：知識產(chǎn)權(quán)包括專利、商標(biāo)、版權(quán)等，是組織在設(shè)施管理活動中創(chuàng)造或獲得的獨(dú)特知識資產(chǎn)。這些資產(chǎn)不僅保護(hù)了組織的創(chuàng)新成果，還為其在市場競爭中提供了優(yōu)勢。從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識：組織在日常運(yùn)營中積累的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的知識資源。這包括員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)以及組織整體在設(shè)施管理方面的歷史經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)有助于組織更好地理解其運(yùn)營環(huán)境，預(yù)測潛在問題，并做出更明智的決策。從失敗和成功項(xiàng)目中獲取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：無論是成功還是失敗的項(xiàng)目，都是組織學(xué)習(xí)的寶貴機(jī)會。成功項(xiàng)目可以提煉出最佳實(shí)踐，而失敗項(xiàng)目則可以揭示潛在的問題和改進(jìn)點(diǎn)。通過深入分析這些項(xiàng)目，組織可以不斷優(yōu)化其設(shè)施管理策略和方法。非文件化知識和經(jīng)驗(yàn)的獲取和分享：除了正式的文件和記錄外，組織還應(yīng)重視非文件化的知識和經(jīng)驗(yàn)，如口頭交流、現(xiàn)場指導(dǎo)等。這些非正式的交流方式往往更加靈活和高效，有助于員工之間快速分享和學(xué)習(xí)新知識；過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果：設(shè)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和見解。這些改進(jìn)結(jié)果不僅反映了組織在設(shè)施管理方面的當(dāng)前狀態(tài)，還為其未來的改進(jìn)方向提供了有力支持。外部來源。標(biāo)準(zhǔn)：國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是組織獲取知識的重要外部來源。這些標(biāo)準(zhǔn)不僅為設(shè)施管理提供了基準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，還幫助組織確保其設(shè)施管理體系的合規(guī)性和有效性；學(xué)術(shù)交流：通過參加學(xué)術(shù)會議、研討會等活動，組織可以與其他專業(yè)人士和學(xué)者進(jìn)行交流和互動，了解設(shè)施管理領(lǐng)域的最新研究成果和趨勢。這種學(xué)術(shù)交流有助于拓寬組織的視野，并激發(fā)其創(chuàng)新思維；專業(yè)會議：專業(yè)會議是設(shè)施管理領(lǐng)域內(nèi)的重要活動，它們?yōu)榻M織提供了與同行交流、分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐的平臺。通過參加這些會議，組織可以了解行業(yè)內(nèi)的最新動態(tài)和趨勢，并與其他組織建立合作關(guān)系；從顧客或外部供方收集的知識：顧客和外部供方是組織的重要利益相關(guān)方，他們的反饋和需求對組織至關(guān)重要。通過與他們保持密切溝通，組織可以收集到關(guān)于設(shè)施管理方面的寶貴意見和建議。這些外部知識有助于組織更好地理解市場需求和顧客期望，從而不斷提升其設(shè)施管理水平和服務(wù)質(zhì)量。這些知識應(yīng)得到保持，并能在所需的范圍內(nèi)獲得；保持組織知識：組織應(yīng)采取一系列措施來確保其所擁有的知識不被遺忘、丟失或過時(shí)。這包括但不限于：建立知識庫：將組織內(nèi)的各類知識（如經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、最佳實(shí)踐等）進(jìn)行系統(tǒng)化整理，并存儲在易于訪問的知識庫中；定期更新：隨著設(shè)施管理體系的運(yùn)行和外部環(huán)境的變化，組織知識也需要不斷更新。組織應(yīng)建立定期更新的機(jī)制，確保知識庫中的信息始終保持最新狀態(tài)；知識分享：鼓勵員工之間的知識分享，通過內(nèi)部培訓(xùn)、研討會、經(jīng)驗(yàn)交流會等方式，促進(jìn)知識的傳播和應(yīng)用。在所需范圍內(nèi)獲得組織知識：組織應(yīng)確保員工在需要時(shí)能夠方便地獲取到所需的知識資源。這包括但不限于：知識分類與標(biāo)簽：對知識庫中的知識進(jìn)行合理的分類和標(biāo)簽，以便員工能夠快速定位到所需的知識；權(quán)限管理：根據(jù)員工的職責(zé)和需要，設(shè)置不同的知識訪問權(quán)限，確保員工只能獲取到與其工作相關(guān)的知識；搜索功能：提供高效的搜索功能，使員工能夠通過關(guān)鍵詞、主題等方式快速找到所需的知識。培訓(xùn)與支持：為員工提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助他們掌握如何有效地獲取和應(yīng)用組織知識。為應(yīng)對不斷變化的需要和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，并確定如何獲取或接觸更多必要的知識以及如何進(jìn)行知識的更新；審視現(xiàn)有知識目的：審視現(xiàn)有知識的目的是確保組織對其所掌握的知識有清晰的認(rèn)識，了解這些知識是否仍然有效，是否能夠滿足當(dāng)前和未來設(shè)施管理的需求；內(nèi)容：審視過程應(yīng)涵蓋組織內(nèi)的所有相關(guān)知識，包括但不限于：知識庫現(xiàn)狀：評估組織當(dāng)前的知識庫是否完整、準(zhǔn)確、易于訪問和使用；知識應(yīng)用情況：分析現(xiàn)有知識在設(shè)施管理實(shí)踐中的應(yīng)用效果，識別知識應(yīng)用的盲點(diǎn)和不足；知識過時(shí)性：檢查現(xiàn)有知識是否存在過時(shí)、不準(zhǔn)確或不再適用的情況。方法：可以通過內(nèi)部審核、知識庫盤點(diǎn)、員工訪談等方式進(jìn)行審視，以全面了解現(xiàn)有知識的狀態(tài)和適用性。確定如何獲取或接觸更多必要的知識目的：確定如何獲取或接觸更多必要的知識是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有知識的不足，滿足組織應(yīng)對不斷變化的需要和發(fā)展趨勢的需求；方法。內(nèi)部挖掘：鼓勵員工分享經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和最佳實(shí)踐，通過內(nèi)部培訓(xùn)、研討會等方式促進(jìn)知識傳播。外部學(xué)習(xí)：參加行業(yè)會議、研討會、培訓(xùn)課程等，與同行交流學(xué)習(xí)，獲取最新的行業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)。合作伙伴：與供方、客戶、合作伙伴等建立知識共享機(jī)制，獲取外部的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)工具：利用知識管理系統(tǒng)、在線學(xué)習(xí)平臺等技術(shù)工具，提高知識獲取和傳播的效率和效果。。確定如何進(jìn)行知識的更新。目的：進(jìn)行知識的更新是為了確保組織的知識庫始終保持最新狀態(tài)，與外部環(huán)境的變化和內(nèi)部需求的發(fā)展保持同步；機(jī)制：組織應(yīng)建立知識更新的機(jī)制，包括定期審查現(xiàn)有知識、跟蹤行業(yè)動態(tài)和最佳實(shí)踐、鼓勵員工提出知識更新建議等；實(shí)施：知識的更新可以通過修訂政策、程序、培訓(xùn)員工、更新知識庫等方式進(jìn)行。同時(shí)，組織應(yīng)確保更新后的知識能夠及時(shí)傳達(dá)給所有相關(guān)人員。組織應(yīng)建立一個(gè)能夠交付一致的符合性輸出的、穩(wěn)健的管理體系，以便獲取和檢索這類知識；組織依靠人員的知識和經(jīng)驗(yàn)來執(zhí)行其運(yùn)行計(jì)劃；組織在執(zhí)行設(shè)施管理運(yùn)行計(jì)劃時(shí)，高度依賴于其員工的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。人員是組織的核心資源，他們的專業(yè)知識、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新能力對于設(shè)施管理的成功至關(guān)重要。無論是日常運(yùn)營管理還是應(yīng)對突發(fā)事件，人員的知識和經(jīng)驗(yàn)都是確保設(shè)施管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵因素。建立一個(gè)穩(wěn)健的知識管理體系；為了有效利用人員知識和經(jīng)驗(yàn)，組織需要建立一個(gè)能夠交付一致符合性輸出的穩(wěn)健知識管理體系。一致符合性輸出：知識管理體系應(yīng)確保所輸出的知識是準(zhǔn)確、可靠且符合組織要求的，以便支持設(shè)施管理體系的一致性和符合性。穩(wěn)健性：該體系應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，能夠應(yīng)對組織內(nèi)外部環(huán)境的變化和挑戰(zhàn)，持續(xù)為組織提供有價(jià)值的知識支持。獲取和檢索知識的便捷性：知識管理體系應(yīng)便于員工快速獲取和檢索所需知識，提高工作效率和決策質(zhì)量。知識管理體系的構(gòu)建要素；知識管理體系的構(gòu)建應(yīng)涵蓋知識的識別、獲取、存儲、分享、應(yīng)用和保護(hù)等方面：知識識別：明確組織所需的知識類型和范圍，包括設(shè)施管理專業(yè)知識、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等；知識獲取：通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部學(xué)習(xí)、合作交流等多種渠道獲取所需知識；知識存儲：建立知識庫或知識管理系統(tǒng)，對獲取的知識進(jìn)行分類、整理和存儲。這有助于組織實(shí)現(xiàn)知識的系統(tǒng)化和可訪問性，便于員工快速檢索和應(yīng)用知識；知識分享：鼓勵員工之間的知識分享和交流。通過定期舉辦知識分享會、建立知識分享平臺等方式，促進(jìn)知識的傳播和擴(kuò)散；知識應(yīng)用：將知識應(yīng)用于設(shè)施管理的實(shí)際工作中。通過制定知識應(yīng)用計(jì)劃、建立知識應(yīng)用機(jī)制等方式，確保知識得到有效利用并產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值；知識保護(hù)：采取適當(dāng)措施保護(hù)組織的知識產(chǎn)權(quán)和敏感信息。通過建立知識產(chǎn)權(quán)管理制度、加強(qiáng)信息安全防護(hù)等方式，防止知識泄露和濫用。知識管理體系的持續(xù)優(yōu)化。知識管理體系應(yīng)隨著組織的發(fā)展和外部環(huán)境的變化而持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。組織應(yīng)定期對知識管理體系進(jìn)行評估和審查，識別存在的問題和不足，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。同時(shí)，應(yīng)關(guān)注行業(yè)最新動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，及時(shí)將新知識、新技術(shù)納入知識管理體系中，以保持其先進(jìn)性和有效性。這類知識可用于計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的變更，或者用于創(chuàng)新和服務(wù)開發(fā)；用于計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的變更：計(jì)劃內(nèi)變更：在設(shè)施管理的日常運(yùn)營中，經(jīng)常需要進(jìn)行一些計(jì)劃內(nèi)的變更，如設(shè)施升級、流程優(yōu)化等。組織知識，如過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等，可以為這些計(jì)劃內(nèi)變更提供有力的支持，幫助組織更高效地實(shí)施變更，減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)和浪費(fèi)；計(jì)劃外變更：面對突發(fā)事件或外部環(huán)境的變化，組織可能需要進(jìn)行計(jì)劃外的變更。在這種情況下，組織知識同樣發(fā)揮著重要作用。通過快速檢索和應(yīng)用相關(guān)知識，組織可以更快地做出決策，有效應(yīng)對變化，減少損失。用于創(chuàng)新和服務(wù)開發(fā)。創(chuàng)新：組織知識是創(chuàng)新的重要源泉。通過深入挖掘和整合組織內(nèi)部的知識資源，組織可以發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，提出創(chuàng)新的解決方案，提升設(shè)施管理的效率和質(zhì)量。例如，利用歷史數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，組織可以開發(fā)出更智能、更高效的設(shè)施管理系統(tǒng)。服務(wù)開發(fā)：在設(shè)施管理領(lǐng)域，服務(wù)開發(fā)同樣重要。組織可以通過整合和利用知識資源，開發(fā)出更符合客戶需求、更具競爭力的服務(wù)產(chǎn)品。例如，基于對客戶需求的深入理解和行業(yè)最佳實(shí)踐的應(yīng)用，組織可以推出定制化的設(shè)施管理服務(wù)方案。各個(gè)體系應(yīng)準(zhǔn)備就位，以便防止由于員工離開組織的工作崗位(離職或解聘)、失去工作動力或生病而導(dǎo)致知識的流失。體系準(zhǔn)備就位的含義；各個(gè)體系（包括設(shè)施管理體系、知識管理體系等）應(yīng)相互協(xié)調(diào)、相互配合，共同為防止知識流失而努力。這要求組織在制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、技術(shù)支持等方面做好充分準(zhǔn)備，確保知識管理活動的順利開展和有效實(shí)施。知識流失的風(fēng)險(xiǎn)；員工離職或解聘：當(dāng)關(guān)鍵崗位的員工離開組織時(shí)，他們帶走的可能不僅僅是專業(yè)技能，還包括在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)、對特定流程的理解以及對組織文化的認(rèn)同等無形知識。這些知識的流失可能對設(shè)施管理體系造成重大影響；員工失去工作動力：員工工作動力的下降可能導(dǎo)致他們不愿意分享知識或參與知識創(chuàng)造活動，從而影響組織整體的知識水平和創(chuàng)新能力；員工生?。簡T工生病可能導(dǎo)致工作中斷，進(jìn)而影響知識的連續(xù)性和傳承。特別是對于那些掌握關(guān)鍵知識的員工，他們的缺席可能會對設(shè)施管理的日常運(yùn)營造成困擾。防止知識流失的措施。建立知識管理系統(tǒng)：組織應(yīng)建立知識管理系統(tǒng)，用于收集、整理、存儲和分享組織內(nèi)部的知識資源。這可以包括文檔、數(shù)據(jù)庫、在線協(xié)作平臺等多種形式；鼓勵知識分享：組織應(yīng)鼓勵員工積極參與知識分享活動，如定期舉辦知識交流會、建立知識