客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

1、客戶效力理念及技巧培訓(xùn)師 胡芳山.前言 效力理念 處置技巧常見案例.什么是客戶？直接從他的任務(wù)中受害的人或組織.什么是客戶效力？客戶效力是為了可以使企業(yè)與客戶之間構(gòu)成一種難忘的互動愉悅親密、很愉快的，本人閱歷的互動企業(yè)所能做的一切任務(wù)。.客戶效力的目的兌現(xiàn)效力承諾，建立客戶對公司及本人的長久自信心；培育客戶的忠實度，建立長期忠實客戶群；更深化地了解客戶，獲得客戶再次購買的時機；為要求轉(zhuǎn)引見奠定根底，衍生出新客戶，發(fā)明良性循環(huán)。.我們的職責(zé)是？確?？蛻舻钠谕c需求得到滿足.客戶效力的重要性不稱心的客戶會通知1020人而稱心的客戶只會通知34個人如今的客戶對公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣

2、，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)質(zhì)量量或后續(xù)的效力。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時：假設(shè)我們損失了一位經(jīng)常光臨的顧客，我們必需得開發(fā)10位新顧客才干彌補！二/八定律.1、每筆生意與客戶交往的費用接洽、銷售、商務(wù)談判；2、每個商務(wù)的費用；3、每個新客戶的促銷本錢；4、促銷的管理費用；5、職員的工資等等工程的花銷。博得新客戶的本錢博得新客戶的本錢開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的6倍，大多數(shù)的公司會花掉8090的預(yù)算做市場用來爭取新客戶，一個公司平均每年要流失1030的客戶。那么這些費用是怎樣花掉的呢？.美國最權(quán)威的效力研討機構(gòu)客戶稱心指數(shù)可信度可靠性，承諾兌現(xiàn) 是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶做出

3、的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，博得客戶的信任。 專業(yè)度專業(yè)性，以學(xué)問和才干傳送 指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀效力的才干、對客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。 有形度可見的，有形的外觀及籠統(tǒng) 指有形的效力設(shè)備、環(huán)境、效力人員的儀表以及效力人員對客戶的協(xié)助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。效力本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的效力環(huán)境能使效力這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 .同理度同理心，個人化的關(guān)注 指效力人員可以隨時設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情了解客戶的處境，了解客戶的需求。 反響度反響性，提供快捷的效力 指效力人員對于客戶的需求給予及時反響并

4、能迅速提供效力的愿望。當(dāng)效力出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速處理，可以給效力質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需求的是積極自動的效力態(tài)度。 .優(yōu)質(zhì)效力的境界效力是一種愉快境界的發(fā)明活動，沒有給客戶留下愉快覺得的效力是零效力。對于我們來講他問我答只是合格，用心效力才是優(yōu)秀。我們的效力就是要：把“能夠變成“現(xiàn)實；在“不能夠中尋覓“能夠；客戶使我們更加成熟。規(guī)范化是我們應(yīng)該做的，驚喜和打動才是效力的最高境界。 .優(yōu)質(zhì)效力理念 個中心 個觀念 個要素 個原那么 個行為 .個中心 全面客戶稱心尊重、關(guān)懷客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗。 劇烈的效力認(rèn)識，能讓我們的客戶感受更好。.個中心只需用心效力，才干最大程度的防

5、止購買過程發(fā)生不愉快的閱歷，根椐可靠統(tǒng)計：1、每分鐘有1,334個接錯了線；2、12個月里，將有2,488,200本書貼錯封面；3、每小時會有22,000張支票填錯帳號；4、每天有12個嬰兒被張冠李戴給錯了人；5、一年中，發(fā)貨的鞋中將有114,500雙配錯了對；.0104.案例：背景： 小胡每月都要從招行招行轉(zhuǎn)賬，如知道對方銀行的詳細(xì)支行，那么可當(dāng)天到賬，如不知道，那么需2至3個任務(wù)日才干到賬轉(zhuǎn)賬到建行還信譽卡，由于當(dāng)初辦建行卡是公司一致辦理，所以小胡并不知道她的卡詳細(xì)屬于哪個支行，小胡平常任務(wù)較忙，每次都到還款日的最后一天才想起需求還款，每月轉(zhuǎn)賬時與招行客服的對話如下：小胡：請把我招行的卡轉(zhuǎn)

6、1000到建行，卡號XXX，用途寫信譽卡還款。客服A：好的，已為您轉(zhuǎn)勝利，您的建行卡大約2-3個任務(wù)日到賬。小胡：能快點么，好慢呀，今天就要到期了?？头嗀：很負(fù)疚，請問您知道您建行卡的開戶行嗎？小胡：不知道哦?？头嗀：假設(shè)不知道就只能2-3個任務(wù)日才干到了效力認(rèn)識：即指凡事想在客戶前面，并將能夠會預(yù)見的問題提示或告訴給客人。.小胡：請把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到建行，卡號XXX，用途寫信譽卡 還款?？头﨎：好的，已為您轉(zhuǎn)賬勝利，您的建行卡大約2-3個任務(wù)日 到賬，假設(shè)您希望快速到賬，只需您提供您建行開戶行 就可以快速到賬。小胡：可我不知道我的開戶行是哪個。客服B：很簡單的，您只需求拔打建行客服中心

7、查詢就可以了。.專業(yè)的崗位技藝博得客戶信任專業(yè)的效力素養(yǎng)堅持客戶忠實個觀念.個要素籠統(tǒng)理念行為愉快由他塑造效力以心為本客戶關(guān)懷由他傳播.個原那么兌現(xiàn)承諾反響迅速換位思索不斷完善.個行為快速呼應(yīng)效力 接到客戶贊揚或不稱心，應(yīng)以最快的速度為與客戶獲得聯(lián)絡(luò)并處理 以客戶姓氏尊稱客戶 當(dāng)知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶 尊重客戶的選擇 能夠因種種緣由，跟進(jìn)了很久的客戶選擇了其它品牌，我們尊重客戶的選擇，不氣不惱、不譏諷關(guān)注客戶的稱心度 成認(rèn)并及時糾正錯誤 .效力的三種角色處理問題的專家品牌代言人客戶的渣滓桶.效力規(guī)范禮貌用語在稱謂客戶時，除了稱謂“親之外，適當(dāng)?shù)臅r候，還要稱“您而不是“他。例：“

8、親，很高興為您效力/“您看一下，這樣可以嗎在任何需求客戶協(xié)助的地方，都需求說“請接聽客戶時用“您好替代“喂常見例子：喂，您好，香港華鋒；聽不清楚時：您好，請問可以聽的見嗎？錯誤：喂，聽得見嗎？不要吃著東西和客戶說話。不要用反問句來訊問客戶。例：我當(dāng)時不是跟他說過了嗎？需求分開旺旺或QQ時，請通知他的客戶切勿自以為客戶知道如今是下班/吃飯時間，征得客戶贊同時再選擇分開形狀。.效力禁語：“這種問題連小孩子都知道這怎樣能夠呢？絕對不能夠的一味的負(fù)疚他要知道，一分錢一分貨，他可以去買那些貴的我不懂怎樣處置，他如今想我怎樣處置公司規(guī)定就是這樣，我也沒方法我絕沒跟他說過這樣的話為什么當(dāng)時不檢查清楚/不問清

9、楚我當(dāng)時不是跟他說過了嗎？. 積極傾聽聽與積極傾聽區(qū)別？聽是被動的積極傾聽是自動的堅持冷靜 積極回應(yīng) 適當(dāng)評論一遍聽清、聽懂讓客戶充分表達(dá)本人的意見和看法廓清現(xiàn)實. 效力理念 處置技巧 常見案例.客戶效力8條準(zhǔn)那么客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶不是客戶打擾我們，客戶是我們的任務(wù)目的客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時幫他的忙客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號，而是一個和我們一樣有血有肉、有情感生活的人客戶因需求協(xié)助來找我們，我們的任務(wù)目的是滿足他們的要求客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本客戶從來都不會惹費事，只是給我們提供改良的時機. 有效提

10、問提問：為什么?詳細(xì)緣由?何處/在哪里?什么時候?客戶希望怎樣處理?例：客戶：算了算了，說了他們也處理不了。 客服：沒關(guān)系，您可以和我說一下大約的情況，假設(shè)我處理不了，我會幫您反響到上級部門。要點：1記錄要點信息，了解客戶需求，針對關(guān)鍵問題進(jìn)展提問，獲得更為詳細(xì)的信息。2鼓勵客戶明確問題含義. 當(dāng)顧客埋怨時：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽將顧客的意思重新組合整理并復(fù)述，使顧客知道我們曾經(jīng)完全了解他的意思贏回想客的方式：補償、口頭負(fù)疚、給他不測驚喜追蹤、致謝，期望客戶繼續(xù)支持例：王先生，您剛剛一共反響了3個問題，1、希望下午必需與您聯(lián)絡(luò)； 2、需求發(fā)票報銷；3、要求貨到再付款對嗎？.當(dāng)客戶非常激動時

11、：1、把對方的激動心情做假設(shè)轉(zhuǎn)換2、把自已當(dāng)成客戶，說同樣的言語3、改動談判構(gòu)造：客人的要求已超出他的權(quán)限，可懇求改換當(dāng)事人，找更有閱歷的人改動場所：會議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋改動時間：9點至10點，12點至15點，盡量錯開這個時間.如何轉(zhuǎn)化恐懼例1：滿腔熱血的打給客戶，但是被客戶回絕或罵的狗血淋頭， 抑郁半天之后得到總結(jié)“我不適宜做這個行業(yè)/我不適宜做銷售 其實真實情況是：當(dāng)顧客回絕他，罵完他，他其實曾經(jīng)忘了，是 他本人依然還記得，并不斷摧殘本人。例2：別來煩我發(fā)火了表示如今客戶心境不好.適當(dāng)?shù)耐俗專?、試探底線所在，讓客戶先開口2、明確說出我們的相關(guān)規(guī)定/原那么3、見好就收

12、不要讓成就感沖昏了頭例1：“這件事情您希望怎樣處置呢/“可以詳細(xì)點嗎例2：見好就收 小王不小心下錯了一張900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心境給客戶打通知之，經(jīng)過一番溝通，客戶終于答應(yīng)不晉級贊揚，但要求改換船票，改換船票需支付10%的手續(xù)費及30元的來回快遞費，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個人承當(dāng)。小王心想經(jīng)過剛剛和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打，希望客戶能自行承當(dāng)10%的手續(xù)費，小王承當(dāng)30元的快遞費，理由是付款前已跟客戶核對過訂單，但由于客戶沒有聽清而導(dǎo)致后面預(yù)定錯誤。客戶不接受此處置結(jié)果，并堅持要求取消，不做改簽，呵斥小王本人直接損

13、失915元。 .讓雙方稱心的處理方法：開出吸引對方的條件用相關(guān)法律來維護(hù)自已強調(diào)對方可以贊同的事項反復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原那么讓對方明白這樣做才是對的不說太多對溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)思索的是如何處理問題并給客戶一個處理方法。.遇到問題，我們應(yīng)：1、熟習(xí)自已的產(chǎn)品：喜歡廉價的：圍繞實惠講產(chǎn)品。喜歡貴的：圍繞檔次展開話題，引見高端的產(chǎn)品2、永遠(yuǎn)堅持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎樣樣??？客服：您真有目光，這個產(chǎn)品是目前最熱銷的，它具有XX功能，可以給您帶來XXX益處。繼續(xù)發(fā)掘需求，針對客戶類型，引見不同產(chǎn)品PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售勝利，但沒有熱情一定會失敗。.3、換位思索

14、：客戶永遠(yuǎn)沒有錯，無論他的要求是多么的離譜，讓他覺得不測或不可思議，他都要想方法滿足他，由于他才是我們生意的保證，才我們的衣食父母。 分享：著名勝利學(xué)巨匠陳安之年輕的時候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對年輕夫婦，但覺得價錢太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對這對夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶他們一段，我知道這附近還有其它的車行，或許我還能幫您殺殺價。結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈以后，這對夫婦決議在陳安之的車行買車，并說，他們車行的車確實貴，但效力比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們情愿花多點錢買他們的車，心里踏實一點。.4、一直堅持冷靜：某些客戶說粗口或者對他的店鋪、

15、品牌進(jìn)展攻擊的時候，請一定要堅持冷靜，通知自已，客戶不是在罵我，他生氣，能夠是由于我們的產(chǎn)品給他帶來非常不好的覺得受。這樣想，我們的心情才不會跟著客戶憤怒而憤怒了。建議話術(shù)： “先生/小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我確實非常能了解您，我想當(dāng)時的情況一定非常的為難，您生氣也是應(yīng)該的，假設(shè)是我，置信我也跟他一樣非常生氣同理心，但是，如今問題曾經(jīng)發(fā)生了，所以，請置信我們一定會為您處置好，您看這樣好嗎？您先把機器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處置，非常負(fù)疚，給您帶來不便了，我的工號是XXX，我姓X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我。.贊揚處置要點小結(jié)：堅持自信，置信自已可以處置好。潛認(rèn)識，想

16、象之前勝利案例多聽，少講，點到即止，以靜制動態(tài)度和藹，回應(yīng)迅速站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度堅持冷靜同理心及時和客戶溝通，必要時需求公司上級主管參與假設(shè)面對面溝通，客戶心情激動，要先安撫，把正在爭吵的客戶帶離群不推卸責(zé)任：假設(shè)問題超出他的權(quán)限，那么通知顧客他會將這件事反響給上級，并給他/她回答在闡明公司政策時，要委婉有代表公司的自覺承諾客戶的事，要說到做到不說太多對溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)思索的是如何處理問題并給客戶一個處理方法。. 效力理念 處置技巧 常見案例.May 豬 11:15:14這款有貨嗎?.5分鐘過去了。May 豬 11:20:11掌柜在嗎? JOJO 1

17、1:35:13親，在的點評：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，負(fù)疚讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的.態(tài)度生硬：May 豬 11:15:14東西我收到了,但好似顏色不是我喜歡的,我想退貨!JOJO 11:18:13親，不能退的May 豬 11:20:14我又沒用過，為什么不能退JOJO 11:24:13沒有質(zhì)量問題，不能退的，親下次挑選時看清楚顏色May 豬 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，親點評:客戶對產(chǎn)品不稱心時，我們應(yīng)盡最大的才干讓客戶稱心，即使這次生意做不成，至少不會失去這個客戶。這種情況可用較委婉的方式處置“很負(fù)疚，親，如不是質(zhì)量問題，根椐相

18、關(guān)規(guī)定不接受退貨哦，但假設(shè)親真實不喜歡，本次可做特殊處置，請您先把機器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。PS：由于非質(zhì)量問題的退貨，需求親身行支付快遞費哦，請您體諒。 這樣的話接下來能夠會發(fā)生的一系列贊揚啊、差評等情況就會大大的減少。.逃避買家：買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了買家:怎樣還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?又1天過去了買家:究竟怎樣回事？有人在么？賣家:這幾天活動，備貨需求時間,能夠明天就能發(fā)給他!點評：在團(tuán)購或促銷活動時，會出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會有很多買家催貨，這是很正常的景象，但即使這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進(jìn)展這種大活動的時候，提早預(yù)備好應(yīng)對話術(shù)，需

19、求時直接復(fù)制就可以。其次，在與買家說話時，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：很負(fù)疚，親，由于備貨需求一些時間，我們會盡快在3-5個任務(wù)日內(nèi)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請您體諒.不正面回答：May 豬 11:15:14這件衣服會掉色嗎?JOJO 11:18:13質(zhì)量沒問題,放心May 豬 11:20:14我什么時候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就發(fā)。點評：看起來像是回答了買家,可是對于買家來講他并沒有正面回答他的問題。他需求細(xì)節(jié)的溝通，假設(shè)他的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。假設(shè)他回答:“您好,這款衣服不會掉色的，請您一定放心哦。我今天會準(zhǔn)時為您發(fā)貨,快遞正常情況下2天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！效果就不一樣了，普通來講，不正面回答僅用于客戶總是關(guān)注在某一點上，這時可適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題或轉(zhuǎn)移目的.“暈不離口May 豬 11:20:14能包快遞嗎?JOJO 11:21:13暈,不能。May 豬 11:23:13第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎? JOJO 11:27:13 暈,真不能。May 豬 11:30:14那算了吧。JOJO 11:35:13暈，恩。點評：會讓買家覺得很不禮貌，把“暈字換成個“不