客服中心績(jī)效考核管理方案辦法

1、第四章客戶服務(wù)中心績(jī)效核查管理暫行方法（試行）總則4.1.1為客觀公正地對(duì)客戶服務(wù)中心職工（以下簡(jiǎn)稱職工）的工作績(jī)效做 出議論，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）內(nèi)部相關(guān)室、崗位在績(jī)效核查中的職責(zé)，規(guī)范績(jī)效核查管理工作流程，特?cái)M定本方 法。4.1.2績(jī)效核查是經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心全體干部職工共同討論，決定核查 的項(xiàng)目、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績(jī)效的過(guò)程。主要目的是：1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)中心職工的工作態(tài)度、個(gè)性、能力、工作績(jī)效 等基本狀況，為本部門人員選拔、晉升、核查、調(diào)動(dòng)、任免和績(jī)效薪 水分派工作供應(yīng)決策依照。2、為本部門職工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職般配、職業(yè)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲 等供應(yīng)依照。3、以核查來(lái)

2、進(jìn)一步增強(qiáng)本部門職工自我管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)職工與 上級(jí)更好的溝通，發(fā)掘職工潛能，激勵(lì)提升職工的工作績(jī)效?？?jī)效核查的原則1、公開、透明、一致性的原則明確規(guī)定核查標(biāo)準(zhǔn)、核查程序和核查責(zé)任，并在一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)保持 核查內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時(shí)要向本部門職工公開核查標(biāo)準(zhǔn)、核查程序和對(duì)核查責(zé)任者的規(guī)定等，以保證職工對(duì)績(jī)效核查工作的支 持和理解。2、客觀公正的原則。優(yōu)選文檔4、實(shí)時(shí)反響的原則。對(duì)職工的核查結(jié)果要實(shí)時(shí)反響給被核查者， 必然成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明不足之處，并供應(yīng)今后努力的建議及方向。4.1.4中心成立績(jī)效核查工作小組，由客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制室 負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢專員、信息審察崗、業(yè)務(wù)培

3、訓(xùn)崗、專員組長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效核查，綜合室人力資 源管理員負(fù)責(zé)最后匯總工作。核查內(nèi)容及核查周期全職座席專員的核查包括月度核查與季度核查，核查結(jié)果與專員的績(jī)效薪水和獎(jiǎng)金掛鉤。月度核查詳盡核查指標(biāo)、權(quán)重及操作說(shuō) 明詳見附件。季度核查成績(jī)?yōu)樵露群瞬槌煽?jī)的平均值。4.2.2后臺(tái)支持人員及管理人員的核查內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線 工作按月核查，崗位工作按季核查，季度核查成績(jī)?yōu)樵露群瞬槌煽?jī)的 平均值與崗位工作的加權(quán)值，詳盡核查指標(biāo)、權(quán)重依照工作時(shí)間分派， 詳見附件。依照本質(zhì)工作內(nèi)容由周例會(huì)確定，合時(shí)調(diào)整。兼崗專員核查主要依照其工作時(shí)間分派來(lái)確定核查權(quán)重。專員請(qǐng)休假，吻合銀聯(lián)商務(wù)職工考

4、勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效薪水的，請(qǐng)休假期間的按其當(dāng)月績(jī)效核查平均值按天折算。專員從事中心安排的其他工作而未直接上線的，未上線期間的績(jī)效核查按其當(dāng)月績(jī)效核查平均值按天折算。4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過(guò)的專員當(dāng)月績(jī)效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè) 務(wù)水同樣原因下線的專員，下線期間的績(jī)效成績(jī)按天以零分計(jì)算。相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可依照業(yè)務(wù)發(fā)展與核查執(zhí)行狀況由績(jī)效核查核查人在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)對(duì)職工提出績(jī)效核查建議，并報(bào)其審察人簽字確 認(rèn)。對(duì)應(yīng)的核查人、審察人要求以下表所示。核查指標(biāo)核查人審察人質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專員質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人夸耀、投訴（加減分項(xiàng)）一般話水平（減分項(xiàng)）指導(dǎo)工作（加分項(xiàng)）季度考試成績(jī)（加減分項(xiàng)）業(yè)務(wù)通知書填寫質(zhì)

5、量（減分項(xiàng)）信息審察崗月話務(wù)量話務(wù)解析員客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人在線率客戶滿意度值機(jī)狀況現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控紀(jì)律扣分合理化建議人力資源管理崗綜合管理室負(fù)責(zé)人二兼崗專員核查相關(guān)管理崗上一級(jí)主管（三）績(jī)效管理崗將核查建議進(jìn)行匯總計(jì)算，于次月5號(hào)從前得出 核查結(jié)果，提交綜合室管理負(fù)責(zé)人。綜合管理室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制 室負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人贊成后，提交部門總經(jīng)理簽字審批，宣告 核查結(jié)果。（四）綜合管理室將最后核查成績(jī)發(fā)散給各運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，由運(yùn)營(yíng)組 長(zhǎng)完成當(dāng)月績(jī)效面談。（五）職工對(duì)核查結(jié)果有疑問(wèn)的，可于結(jié)果宣告之日起三個(gè)工作 日內(nèi)填寫客戶服務(wù)中心月度核查結(jié)果復(fù)查申請(qǐng)表，申請(qǐng)復(fù)查。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)提出復(fù)查申請(qǐng)的職工相關(guān)績(jī)效指標(biāo)

6、組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果呼入專員績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話質(zhì)量質(zhì)檢成績(jī)每名呼入專員每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī) 抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該呼 入專員當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專員50分每通錄音記錄總分 50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范4、出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員未提示客戶掛機(jī)，也許專員提 醒后客戶仍未掛機(jī)，專員也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)， 并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？蛻魸M意度客戶在話后對(duì)專員供應(yīng)的服務(wù)進(jìn) 行

7、議論，系統(tǒng)生成加減分專員月均客戶滿意度檢查滿意率達(dá)標(biāo)率為95%，（1）每高1個(gè)百分點(diǎn)加1分。（2） 每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)百分點(diǎn)記。（3）滿意度低于90%，下線學(xué)習(xí)。一般話水平獲取一般話二級(jí)乙等證書人力資源崗減分專員上線此后須供應(yīng)能夠證明其一般話能力的等級(jí)證書，未能供應(yīng)證書的須參加近來(lái)一次一般話水平考試，未獲取一般話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每個(gè)月扣5分?？湟蛻魧?duì)于專員供應(yīng)的服務(wù)提出表 揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件夸耀得分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服 務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、 專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考

8、 核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、 專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入 月度績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分 計(jì)入。優(yōu)選文檔工作態(tài)度值機(jī)狀況值機(jī)狀況包括遵時(shí)率、考勤、配合 度三個(gè)方面現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控20分本項(xiàng)最高分滿分 20分，最低分0分。由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗依照職工表現(xiàn)打分，起評(píng)分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好 18分，出現(xiàn)以下狀況在分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上相應(yīng)加減分。1、 遵時(shí)率：如無(wú)故離席未報(bào)備，就餐、休息時(shí)間結(jié)束未實(shí)時(shí)上線；以上狀況出現(xiàn)一次扣2分。2、 考勤：遲到，早退、私自

9、接班；以上狀況出現(xiàn)一次扣2分。曠工：曠工 1天扣10分；3、 配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)；以上狀況出現(xiàn)一次扣2分。2）、遵照現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)，配合提清晨線；一次加1分。配合加班；一次加2分。平均通話時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)=當(dāng)月總話量/當(dāng)月 總通話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）話務(wù)解析崗5分取平均通話時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項(xiàng)得分為0分，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項(xiàng)得分為5分平均整理時(shí)長(zhǎng)平均整理時(shí)長(zhǎng)=整理總時(shí)長(zhǎng)/接聽 總話量（單位：秒）話務(wù)解析崗5分取平均整理時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時(shí)長(zhǎng)秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之差，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時(shí)

10、長(zhǎng)本項(xiàng)為5分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為0分。通話數(shù)量話量成績(jī)?cè)略拕?wù)=每名專員每個(gè)月呼入話量+ 每名專員每個(gè)月呼出話量/2.5+轉(zhuǎn)入話量話務(wù)解析崗起評(píng)分20分每名專員起評(píng)分20分，依照每位座席員辦理話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡每個(gè)月每位座席 員受理電話量高出當(dāng)月平均受理電話量的50通，每高出一個(gè)50通，加 分。凡每個(gè)月每位座席員受理電話量低于當(dāng)月平均受理電話量的50通，每低于 個(gè) 50通，減0.3分。（1）專員請(qǐng)休假，吻合銀聯(lián)商務(wù)職工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效薪水的，請(qǐng)休假期間的話量按其當(dāng)月績(jī)效核查平均值按天折算。（2）專員公務(wù)占用期間的話量按其當(dāng)月績(jī)效核查平均值計(jì)算。（本質(zhì)話量=月話量/（ 本質(zhì)工時(shí)

11、-公務(wù)占用工時(shí)）*公務(wù)補(bǔ)缺+當(dāng)月話量）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣分，被委托者扣0.2分。綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加分，每下降1分，減0.1分優(yōu)選文檔合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人力資源管理加分2條合理化經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條

12、合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出 建議按滿分5分。紀(jì)律扣分專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其 他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分見附件一-“呼入專員績(jī)效考評(píng)”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗評(píng)分細(xì)則部門紀(jì)律扣分專員違反公司部門制度的行政后勤減分依照部門公共場(chǎng)所管理制度等公司部門制度，由綜合管理室綜合崗不如期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，簽單辦理，每簽一單當(dāng)月績(jī)效總成績(jī)扣5分。指導(dǎo)能力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi) 指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng)新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每個(gè)月截止至26日，師傅每通關(guān)過(guò)一位新職工加3分，若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新職工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，3分；截

13、止至26日止未通關(guān)過(guò)則減去1分；若所帶新職工需第四次通關(guān)者，則減去 的徒弟，指導(dǎo)工作加分順延至下個(gè)核查周期。專員組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī) 抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專 員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)， 納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢專員20%每通錄音記錄總分 50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1） 業(yè)務(wù)水平為0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專 員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；

14、3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接并受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，優(yōu)選文檔一般話水平獲取一般話二級(jí)乙等證書人事專員減分專員上線此后須供應(yīng)能夠證明其一般話能力的等級(jí)證書，未能供應(yīng)證書的須參加近來(lái)一次一般話水平考試，未獲取一般話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每個(gè)月扣5分?？湟蛻魧?duì)于專員組長(zhǎng)供應(yīng)的服務(wù)提 出夸耀質(zhì)檢專員加分每件夸耀得2.5分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、 專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考 核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、 專

15、員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入 月度績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分 計(jì)入。小組成績(jī)小組成績(jī)專員組長(zhǎng)當(dāng)月的小組團(tuán)隊(duì)成績(jī)?nèi)耸聦T40%按所轄組員當(dāng)月績(jī)效結(jié)果平均分計(jì)算工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回 單作業(yè)通知書扣 1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回 次，師傅 扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣分，被委托者扣分。上線情 況月通話量完成每個(gè)月規(guī)定的話量（月通話量 二 當(dāng)月總呼入話量+當(dāng)月總呼出話量）話務(wù)解析崗減分比規(guī)準(zhǔn)時(shí)

16、間每少10通扣1分，不滿10通按10通計(jì)。團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理本職工作認(rèn)真完成狀況。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、 參加活動(dòng)的積極性等。上級(jí)主管30%敬業(yè)、工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)，全局看法強(qiáng)；具備創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)常提 出合理化建議；擁有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常睜開團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)異；小組無(wú)違 規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等。管理組員值機(jī)管 理配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗督查組員規(guī)范值機(jī)，保證服務(wù)水同樣指標(biāo)連續(xù)達(dá) 標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控5%本項(xiàng)滿分100分，由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗依照組長(zhǎng)對(duì)于平常現(xiàn)場(chǎng)管理的配合、支持程度合適 打分，組長(zhǎng)須配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控實(shí)時(shí)管理調(diào)動(dòng)組員，保證各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員平 均出勤率低于95

17、%，最高得分80。在線率小組專員每個(gè)月的平均在線率話務(wù)解析崗5%小組月平均在線率大于等于93.75%，得100分。在線率=93.75% （不含）-92% （含），得70分優(yōu)選文檔在線率=92% （不含）-90% （含），得50分在線率低于90%，本項(xiàng)為0分。座席人員在線率=（通話時(shí)間+待機(jī)時(shí)間+整理時(shí)間）/ （登入總時(shí)間-用餐時(shí)間-公 務(wù)）（單位：%）季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化 建議客戶的最新

18、需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出2條合理化建議按滿分5分。原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度以致客戶投訴的分值，情節(jié)惡劣對(duì)于部門聲譽(yù)造 成極大影響的可另行從重處罰。綜合素質(zhì)2分，違規(guī)次數(shù)每增1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效核查成績(jī)扣加一次，績(jī)效核查成績(jī)加扣 2分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效核查；2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說(shuō)、雜志、報(bào)紙、食品、飲料等與工作沒(méi)關(guān)用品帶入職場(chǎng)，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效核查成績(jī)扣20分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月紀(jì)律扣分專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)

19、監(jiān)控減分績(jī)效為0分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效核查;3、找/替其他專員專員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其 他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效核查；4、 違反Call Center現(xiàn)場(chǎng)管理方法其他規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效核查成績(jī)扣10分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效核查成績(jī)加扣20分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效核查；5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心領(lǐng)導(dǎo)班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成的結(jié) 果和影響，討論決定處罰方法。優(yōu)選文檔指導(dǎo)能 力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng)新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。 .業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗I、一院加減分每指導(dǎo)一位新職工加3分，

20、若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加 2分；若該新職工 通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 1分；若所帶新職工 需第四次通關(guān)者，則減去 3分。說(shuō)明:1、組長(zhǎng)核查分月度核查和季度核查，月度核查以詁務(wù)質(zhì)量和組員成績(jī)核查為主，本表格為月度核查指標(biāo)。2、季度核查為月度平均值。3、評(píng)分可精確至0.1分?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理工單質(zhì)量上線情-況-每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨 機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為 質(zhì)檢成績(jī) 該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)， 納入 考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，詳盡

21、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？湟对V現(xiàn)場(chǎng)管理（打分）工單質(zhì)量上線狀況客戶對(duì)于專員供應(yīng)的服務(wù)提出夸耀專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平也許服務(wù)技巧被投訴現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)管理成績(jī)工單填寫正確，實(shí)時(shí)完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間 （上 線時(shí)間指在線時(shí)間）質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員客服主管信息審察崗話務(wù)解析崗

22、加分減分80%減分減分每件夸耀得分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。1、 專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入 月度核查成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、 專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并 納入月度績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)-為0分計(jì)入。本項(xiàng)核查為滿分100分。被核查人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于95%時(shí).本項(xiàng)核查最高80分。發(fā)現(xiàn)Call Center職場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問(wèn)題未實(shí)時(shí)制止糾正，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件實(shí)時(shí)報(bào)告并

23、知會(huì)相關(guān)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)動(dòng)工作，人員調(diào)配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯(cuò)一次扣10分。每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。作業(yè)通知書每被退回一次， 師比規(guī)準(zhǔn)時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò) 程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合 理化建議客戶的最新需求或代表性建議，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出 建設(shè)性

24、建議人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí) 間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng) 新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新職工加3分，若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該1新職工通關(guān)二次才過(guò)，額外加 1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 分；若所帶新職工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控核查分月度核查和季度核查，月度核查以話務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平核查為主，本表格 為月度核查指標(biāo)。2、季度核查為月度核查平均值3、評(píng)分可精確至0.1分。優(yōu)選文檔信息審察員績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含

25、義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)質(zhì)檢成績(jī)20%換算為百分制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%每通錄音記錄總分50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。通話品質(zhì)每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)， 并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。夸耀客戶對(duì)于專員供應(yīng)的服務(wù)提出

26、表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件夸耀得 分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度核查成績(jī)， 并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī) 效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入:J-JU 岡位工作崗位工作每名信息審察員的崗位工作成績(jī)上級(jí)主管80%溝通溝通：與同事間保持優(yōu)異的溝通與溝通，實(shí)時(shí)反響工單存在的問(wèn)題；與總公 司各部門、分支機(jī)構(gòu)、相

27、關(guān)委托代理100分公司及其他外面機(jī)組成立優(yōu)異的業(yè)務(wù)合 作 刀工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣3分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣1分上線情 況上線狀況完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)解析崗減分比規(guī)準(zhǔn)時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，減分合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化 建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建

28、設(shè)性意 見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi) 指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng)新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新職工加3分，若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加 2分；若該新職工 通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 1分；若所帶新職工 需第四次通關(guān)者，則減去 3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。1、信息審察崗核查分月度核查和季度核查，月度核查以話務(wù)質(zhì)量、工單轉(zhuǎn)遞核查為主，本表格為月度核查優(yōu)選文檔指標(biāo)。2、季度核查為月度核查平均值與上級(jí)議論的加權(quán)值。3、評(píng)分可精確至0

29、.1分。質(zhì)檢專員績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī) 抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專 員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分 50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專 員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接、受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)

30、務(wù)，夸耀客戶對(duì)于質(zhì)檢專員供應(yīng)的服 務(wù)提出夸耀質(zhì)檢專員加分分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封 每件夸耀得頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服 務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、 專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考 核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、 專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入 月度績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分 計(jì)入。崗位工作崗位工作質(zhì)檢專員崗位工作成績(jī)質(zhì)量管理崗80%1通扣1分。每個(gè)月1、 依照規(guī)定保證質(zhì)檢數(shù)量及質(zhì)量：未完成質(zhì)檢

31、數(shù)量，每少26 日完成上月26-本月25日核查周期內(nèi)的質(zhì)檢電話；2、 如專員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果提出異議，并核實(shí)成立的，每成立一次扣10分。3、 質(zhì)檢不嚴(yán)格，扣罰不正確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2-10分。此項(xiàng)滿分100分。工單質(zhì) 量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)nA人 li-Pm 占婦 r 。卜 nL信息審察崗減分每退回 單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回 次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣分，被委托者扣分。上線情 況上線狀況完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)解析崗減分比規(guī)準(zhǔn)時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素 質(zhì)季

32、度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，減0.1分合理化建議：積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理 過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合 理化建議客戶的最新需求或代表 生建議，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè) 生建議人事專員加分2條合理化經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出 建議按滿分5分。指導(dǎo)能 力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí) 間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)； 供應(yīng)新業(yè) 務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新職工加3分，若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加 2分；若該新職工 通關(guān)二次才過(guò)，額

33、外加1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 1分；若所帶新職工 需第四次通關(guān)者，則減去 3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。優(yōu)選文檔1、質(zhì)檢專員核查分月度核查和季度核查，月度核查以話務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢質(zhì)量核查為主，本表格為月度核查指標(biāo)。2、季度核查為月度核查平均值與上級(jí)議論的加權(quán)值。3、評(píng)分可精確至0.1分。話務(wù)解析績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢通話品質(zhì):成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考質(zhì)檢 制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%成績(jī)20%評(píng)時(shí)換算為百分每通錄音記錄總分50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以

34、下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè) 務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？湟蛻魧?duì)于專員供應(yīng)的服務(wù)提出表 揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件夸耀得 分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平也許 服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度核查成 績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平

35、或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度 績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。本職工 作本職工作運(yùn)營(yíng)解析的當(dāng)月工作成績(jī)直接主管80%供應(yīng)的話量展望數(shù)據(jù)與本質(zhì)話量誤差高出5%的，本項(xiàng)核查最高80分。優(yōu)選文檔工單質(zhì) 量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回 單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回 次，師 傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情 況上線狀況完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間（上線 時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)解析

36、崗減分比規(guī)準(zhǔn)時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素 質(zhì)季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1分，每下降1分，減分合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò) 程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合 理化建議客戶的最新需求或代表 性建議，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建 設(shè)性建議人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能 力指導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng)新業(yè) 務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分2分；若該新每指導(dǎo)一位新職工加3分

37、，若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加 員1分；若所帶工通關(guān)二次才過(guò)，額外加 1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 新職工需第四次通關(guān)者，則減去 3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。排凱旋績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo)指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品 質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī) 抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專 員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也

38、許專 員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受 2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)， 并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？湟蛻魧?duì)于專員供應(yīng)的服務(wù)提出表 揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件夸耀得2.5分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服 務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、 專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考 核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、 專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入 月度績(jī)效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投

39、訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分 計(jì)入。本職工 作本職工作排凱旋的當(dāng)月工作完成狀況直接主管80%本項(xiàng)核查滿分100分，月均服務(wù)水平低于 90%，接通率低于95%，本項(xiàng)核查最高80 分。月均人員利用率低于 50%，本項(xiàng)最高 80分。（利用率=整理時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)/ 登入時(shí)長(zhǎng)-就餐時(shí)間-公務(wù)占用）工單質(zhì) 量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回 單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回 次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣分，被委托者扣0.2分。上線情 況上線狀況完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）

40、話務(wù)解析崗減分10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘 比規(guī)準(zhǔn)時(shí)間每少計(jì)綜合素 質(zhì)季度考試專員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的核查成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0. 1 分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思慮，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意人事專員加分2條合理化經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，核查當(dāng)月高出 建議按滿分5分。指導(dǎo)能力指導(dǎo)工作見專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；供應(yīng)新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新職工加3分，

41、若該新職工一次通關(guān)過(guò)，則額外加 2分；若該新職工 通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新職工通關(guān)三次才過(guò)，則減去 1分；若所帶新職工 需第四次通關(guān)者，則減去 3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。其他崗位 績(jī)效考評(píng)表核查指標(biāo) 指標(biāo)含義核查人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品 質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每個(gè)月受理來(lái)電隨機(jī) 抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專 員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)質(zhì)檢核算成績(jī)=本質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)*2*20%:成績(jī)20%換算為J百分制。每通錄音記錄總分50分，詳盡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范出現(xiàn)以下狀況之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未實(shí)時(shí)掛斷電話，專員

42、組長(zhǎng)未提示客戶掛機(jī)，也許專員組長(zhǎng)提示后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不實(shí)時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，討論議論客戶。每名專員每個(gè)月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)核查電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)， 并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？湟蛻魧?duì)于職工供應(yīng)的服務(wù)提出表 揚(yáng)質(zhì)檢專員加分每件夸耀得 分，每個(gè)月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平也許服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度核查成績(jī)， 并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧以致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī) 效核查，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、 經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分 計(jì)入。崗位工作崗位工作本職崗位工作成績(jī)直接主管同級(jí)同事80%依照不同樣崗位工作，上級(jí)主管及同級(jí)同事對(duì)其工作完成狀況進(jìn)行打分，本項(xiàng)滿分100分。上級(jí)主管打分占60%，同級(jí)打分占40%工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫正確，實(shí)時(shí)信息審察崗減分每退回 單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回 次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣分，被委托者扣0.2分。上線情 況上線狀況完成每個(gè)月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)