服務(wù)質(zhì)量考核表

1、 附件二、“服務(wù)質(zhì)量”考評標(biāo)準(zhǔn)及檢查表（明查項(xiàng)目）一、得分率規(guī)定:（1）一星（準(zhǔn)一星）和二星（準(zhǔn)二星）級飯店90%以上為優(yōu)，80%以上為良，65%以上為中，60%以下為差；（2口三星（準(zhǔn)三星）級飯店92%以上為優(yōu)，82%以上為良，67%以上為中，66%以下為差；（3口四星（準(zhǔn)四星）和五星（準(zhǔn)五星）級飯店95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，69%以下為差。二、評分規(guī)定：（1）“服務(wù)質(zhì)量的評定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳（酒吧）服務(wù)等四個項(xiàng)目也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的得分率，如其中任何一部分達(dá)不到相應(yīng)星級的規(guī)定得分率，將酌情扣減總分；（2）檢查評分時，按照

2、項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)懲不足者為差。項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1、服裝服裝完好清潔程度完整、挺口、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按級別區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度（外套、內(nèi)衣、裙、口、鞋、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、胸牌）外套、內(nèi)衣、褲（裙）、口、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）胸牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、69%以下為差10109852、服務(wù)人員的禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情404

3、03632203、服務(wù)人員的紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位現(xiàn)象20201816104、服務(wù)人員的外語水平（是否符合必備條件）按本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說得清，聽得懂151513.5127.55、總體效果以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、69%以下為差1010985本頁小計(jì)128續(xù)表一項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差二、前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）1、門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動554.542.52、行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全20201816103、接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到20201816104、預(yù)定服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、有保證10109855、問

4、訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯10109856、財(cái)務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.57、外幣兌換服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.58、票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.59、觀光服務(wù)態(tài)度好、周到、方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.510、委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.511、電話總機(jī)服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.512、留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、效率高554.542.513、大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)554.542.514、出租車服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全554.542.5

5、15、尋人服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯221.81.6116、貴重物品保存態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、安全措施好665.44.8317、前廳溫度23251010985本頁小計(jì)148續(xù)表二項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差18、背景音樂的質(zhì)量音質(zhì)好、音量柔和適度101098519、為殘疾人服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到443.63.2220、前廳服務(wù)效果以上19項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、69%以上為差20201816221、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分）443.63.210三、客房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到）21、服務(wù)員（客房服務(wù)中心）太度好、效率高、服務(wù)周到30302724182、

6、整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯20201816104、洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清、質(zhì)量好10109855、客房送餐服務(wù)準(zhǔn)確、效率高、衛(wèi)生20201816106、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全10109857、閉路電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好554.542.58、音響質(zhì)量、效果音質(zhì)好、調(diào)節(jié)有效554.542.59、叫醒服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯221.81.6110、開夜床服務(wù)有此項(xiàng)服務(wù)即得1分1110011、镲鞋服務(wù)有此項(xiàng)服務(wù)好得5分55500本頁小計(jì)161續(xù)表三項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差12、飲用水和冰塊供應(yīng)有保證、

7、及時、衛(wèi)生101098513、為殘疾人服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分）443.63.2215、客房服務(wù)效果以上14項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、69%以下為差1010985四、餐廳（酒吧）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到、規(guī)格）1、餐廳經(jīng)理（語言能力、推薦食品能力、通緝協(xié)調(diào)效果、管理監(jiān)督效果）語言能力好、推薦食品能力強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好30302724152、餐廳領(lǐng)班（語言能力、組織協(xié)調(diào)效果）能運(yùn)用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好20201816103、餐廳服務(wù)員（服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律性、語言能力、服務(wù)效果）態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、能運(yùn)用外語、服務(wù)效果

8、好30302724154、餐廳溫度2224554.542.55、餐廳背景音樂效果音質(zhì)好、音量適度544.542.56、餐食和飲料質(zhì)量根據(jù)客人反映打分,出現(xiàn)問題酌情扣分40403632207、菜式美觀程度色、形、器俱佳20201816108、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和地方規(guī)定的打滿分,凡食品變質(zhì)、變味、有異物的酌情扣分40403632209、零點(diǎn)服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化404018322010、團(tuán)隊(duì)服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化2020181610本頁小計(jì)276續(xù)表四項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差11、宴會服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098512、自助

9、餐服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化101098513、酒吧服務(wù)效果態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化201018161014、總印象（擺臺水準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)效率擺臺水準(zhǔn)高、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)技巧好、效率高2020181610五、其他服務(wù)（態(tài)度、效率、周到、安全）（一）康樂服務(wù)1、健身房態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練、安全554.542.52、游泳池態(tài)度好、服務(wù)周到、有安全措施及救生員10109853、按摩態(tài)度好、服務(wù)周到、安全20201816104、桑拿浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109855、蒸汽浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全10109856、保齡球態(tài)度好、服務(wù)周到、安全20201816

10、107、臺球態(tài)度好、服務(wù)周到、安全、554.542.58、網(wǎng)球場態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542.59、高爾夫球態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練554.542.510、其牌室態(tài)度好、服務(wù)周到、1010985本頁小計(jì)160續(xù)表五項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差11、日光浴態(tài)度好、服務(wù)周到101098512、游戲室態(tài)度好、服務(wù)周到101098513、其他娛樂項(xiàng)目服務(wù)（每項(xiàng)目10）態(tài)度好、服務(wù)周到1010985（二）理發(fā)美容1、理發(fā)態(tài)度好、服務(wù)周到、質(zhì)量好、安全、10109852、美容態(tài)度好、服務(wù)周到、質(zhì)量好、安全、10109853、按摩態(tài)度好、服務(wù)周到、質(zhì)量好、安全、554.542.54、其他（

11、每項(xiàng)5分）554.542.5（三）商務(wù)服務(wù)（態(tài)度、效率、安全）1、電報態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯554.542.52、電傳態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯554.542.53、打字態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯554.542.54、復(fù)印態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯554.542.55、秘書態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯554.542.56、翻譯態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯10109857、其他（每項(xiàng)5分）（四）郵電服務(wù)（態(tài)度、效率、準(zhǔn)確、安全）本頁小計(jì)95續(xù)表六項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差書信郵寄態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差

12、錯554.542.5行李托運(yùn)態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.5（五）外幣兌換（態(tài)度、效率、準(zhǔn)確、安全）態(tài)度好、效率高、方便、周到、準(zhǔn)確無差錯1010985（六）醫(yī)療服務(wù)（效率）態(tài)度好、醫(yī)術(shù)高、無延誤1010985（七）商品服務(wù)（態(tài)度、效率、周到、安全）1、服務(wù)員語言水平能流利運(yùn)用外語，并且說得清、聽得懂1010985紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象151513.5127.5態(tài)度禮節(jié)禮貌好、耐心、周到3030272415效率快捷、準(zhǔn)確無差錯1010985服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)、商品包裝好、結(jié)帳無差錯554.542.5服務(wù)效果以上5項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以

13、上為良、70%以上為中、69%以下為差10109852、旅游必需用品齊全程度旅行生活必備品齊全10109853、工藝品和旅游紀(jì)念品齊全程度工藝品、旅游紀(jì)念品齊全、突出當(dāng)?shù)靥厣?0109854、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、美觀豐富、價格醒目、整潔151513.5127.55、商品服務(wù)效果以上4項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、69%以下為差1010985本頁小計(jì)165續(xù)表七項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分優(yōu)良中差（八）書店態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確1010985（九）花店態(tài)度好、效率高、品種豐富1010985（十）為殘疾人服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到1010985（十一口舞廳服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610（十二口劇場服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610（十三口歌廳服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610（十四）會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全3030272415（十五）其他服務(wù)（每項(xiàng)10分）1010985六、飯店安全總印象設(shè)安全全部、有安全措施、保安人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，近兩個年沒有