現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)（第三版）第3章飯店人力資源管理

1、第3章 飯店人力資源管理引例 海景花園塑造高效團(tuán)隊(duì) 3.3 飯店人力資源的激勵(lì)授 課內(nèi) 容3.1 飯店人力資源管理概述3.2 飯店人力資源開發(fā)與管理引例：海景花園塑造高效團(tuán)隊(duì)引例給我們帶來(lái)啟發(fā)：飯店最重要的是人才，人才最重要的是品質(zhì)。飯店人力資源部就要為企業(yè)培養(yǎng)“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”的員工隊(duì)伍，并實(shí)行有效的管理，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.1.1 飯店人力資源管理概念及飯店所面臨員工流失的問(wèn)題為吸引、激勵(lì)、開發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)和保留最好的員工，以滿足組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略、計(jì)劃和方案的實(shí)施。3.1 飯店人力資源管理概述1）人力資源管理概念飯店人力資源管理 所謂組織，是指可以把共

2、同工作群體和個(gè)人構(gòu)造成一個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)。 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督的功能，完成飯店人員的錄用、開發(fā)、管理和使用等工作。（1）人員流動(dòng)概念2）飯店人力資源管理工作面臨著員工大量流動(dòng)問(wèn)題是指員工主動(dòng)或非主動(dòng)與企業(yè)脫離關(guān)系的行為。 （2）飯店員工流動(dòng)產(chǎn)生的后果思考：有人對(duì)組織的概念和本質(zhì)做這樣的理解：不追求經(jīng)濟(jì)效益的組織是不存在的。你認(rèn)為這種理解是否正確？ 思考：某飯店企業(yè)客源市場(chǎng)主要來(lái)自于以下幾條渠道：a、固定客源（也稱合同客源）、b、背景客源：與本市“相關(guān)的各級(jí)”部門（這部分客源沒有直接的給飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益）。c、會(huì)議客源（也可以稱定期客源）：給飯店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)

3、收益。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。如今這家飯店員工、銷售人員和管理人員都紛紛離職另謀高就去了，你認(rèn)為這些人員的流失會(huì)給飯店帶來(lái)哪些損失？飯店人員頻繁更換大大降低了服務(wù)的品質(zhì)，企業(yè)品牌形象不佳。人員流動(dòng)讓企業(yè)加大了培訓(xùn)與管理成本，致使產(chǎn)品成本加大，影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。部分管理人員和骨干人員的流動(dòng)會(huì)引起群體情緒波動(dòng)，會(huì)刺激更大范圍的人員流失， 員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損。 人力資源部管理人員將大部分精力都放在不斷選聘新員工上，又因沒有穩(wěn)定的供給來(lái)源而焦慮，無(wú)暇顧及正常人力資源建設(shè)問(wèn)題。訓(xùn)練-如圖所示，員工的任期持續(xù)到中間的時(shí)候工作業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)較緩慢，到后面時(shí)工作業(yè)績(jī)下降或保持不變。這時(shí)有的員工

4、開始流動(dòng)了，你認(rèn)為飯店是否有必要對(duì)其流動(dòng)予以控制？3.1.2 飯店人力資源管理原則、內(nèi)容及目標(biāo) 1.飯店人力資源管理原則1)“以人為本，員工第一”管理原則2)“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用”原則3)“合理用人，有序流動(dòng)”原則4)“注重素質(zhì)，不斷培訓(xùn)”原則5）“獎(jiǎng)懲分明，注重激勵(lì)”原則案例分析：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣人力資源管理內(nèi)容包括：根據(jù)崗位對(duì)員工數(shù)量要求，選擇和招收適宜員工；對(duì)招聘的員工進(jìn)行素質(zhì)教育、崗位技能培訓(xùn)；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；正確評(píng)估員工，合理、有效使用人才；員工薪酬管理、人事檔案管理、福利事業(yè)管理及飯店人力資源激勵(lì)；建立合理的人才流動(dòng)機(jī)制等。飯店人力資源管理目標(biāo)應(yīng)和組織目標(biāo)相一致，是為組織目標(biāo)服務(wù)的 。直接目

5、標(biāo)：保證企業(yè)擁有充足的人力資源。通過(guò)人力資源管理活動(dòng)來(lái)吸引人才、留住人才，并予以有效的激勵(lì)和培訓(xùn)。具體目標(biāo)：在直接目標(biāo)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，調(diào)動(dòng)員工積極性，使其發(fā)揮最大潛能，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，使之成為“有競(jìng)爭(zhēng)力的未來(lái)人”，實(shí)現(xiàn)人力資本增值；提高服務(wù)質(zhì)量。最終目標(biāo)：通過(guò)有效的人力資源管理來(lái)維持組織生存、促進(jìn)組織發(fā)展和利潤(rùn)的增長(zhǎng)、提高組織競(jìng)爭(zhēng)力以及對(duì)外部環(huán)境不斷變化的適應(yīng)性。 2.飯店人力資源管理內(nèi)容 3.飯店人力資源管理目標(biāo)3.1.3飯店人力資源管理理論1）人力資源管理手段和方法的概念Y 理論 Z 理論 2）人力資源管理理論X 理論 當(dāng)今企業(yè)關(guān)于人的管理方法，主要受三種理論的影響： 是以人力資源的開發(fā)與利用

6、為指導(dǎo)，以合理利用人力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性為目標(biāo)，實(shí)行動(dòng)態(tài)的、全面的人事管理。（1）以任務(wù)為中心的X 理論Y 理論是以人為中心的管理理論，是一種參與管理，其理論基礎(chǔ)是行為科學(xué)。 Y 理論認(rèn)為人是“需要”工作的，因?yàn)槿恕靶枰背删妥晕?，所以只要有效地引?dǎo)和激發(fā)員工的這種“需要”，他們就會(huì)積極進(jìn)取，不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，甚至還能勇于接受具有挑戰(zhàn)性的新任務(wù)。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，實(shí)行以人為本的管理原則，企業(yè)員工當(dāng)家作主，所以我國(guó)大部分國(guó)營(yíng)飯店常借鑒這一管理模式。 （2）以人為中心的Y理論“胡蘿卜+大棒”進(jìn)行威逼利誘，使他們?yōu)橥瓿杉榷ǖ墓ぷ魅蝿?wù)而努力。 這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。這

7、種管理方式多出現(xiàn)在我國(guó)的中外合資、外方管理的飯店。（3）以強(qiáng)烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化為核心的Z 理論Z 理論管理模式就是要使員工相信，他們也是企業(yè)的主人，與雇主利益與共。它與我國(guó)過(guò)去采用的人民當(dāng)家作主的管理模式相近。（2）以人為中心的Y理論Z 理論是日本管理學(xué)者在總結(jié)Y理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合日本民族特點(diǎn)而提出來(lái)的管理模式，是一種綜合運(yùn)用的管理模式。其核心在于強(qiáng)烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化。這一理論的基本點(diǎn)和Y理論無(wú)本質(zhì)區(qū)別，實(shí)際上可以說(shuō)是以人為中心的管理方式的分支。在日本，Z理論企業(yè)組織最重要的特征表現(xiàn)為終身就業(yè)、所有員工的“價(jià)值”平等且互相尊重、對(duì)公司效忠等方面。思考：X理論、Y理論、Z理論

8、其核心各不同，將三種管理模式加以比較，你認(rèn)為現(xiàn)在飯店企業(yè)對(duì)人的管理應(yīng)采用哪種模式比較適用呢？3.2 飯店人力資源的開發(fā)與管理3.2.1 飯店員工招聘（1）招聘概念是指企業(yè)為了經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)和崗位工作的需要，根據(jù)自身的人力資源規(guī)劃和職位空缺填補(bǔ)計(jì)劃，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄螌ふ也@取合適人員的過(guò)程。 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(Right Time)：要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間完成招聘工作，及時(shí)補(bǔ)充飯店所需要的人員，這也是對(duì)招聘活動(dòng)的基本要求。 恰當(dāng)?shù)膩?lái)源(Right Source)：能通過(guò)適當(dāng)?shù)那纴?lái)尋求目標(biāo)來(lái)源。不同的職位對(duì)人員的要求是不同的，因此要針對(duì)那些與空缺職位匹配程度較高的目標(biāo)群體進(jìn)行招聘。 恰當(dāng)?shù)某杀?Right Co

9、st)：是指在保證招聘質(zhì)量的前提下，以最低的成本、最少的費(fèi)用完成招聘工作。 恰當(dāng)?shù)娜诉x(Right People)：要把最合適的人員吸引過(guò)來(lái)參加飯店的應(yīng)聘，主要包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的要求。 恰當(dāng)?shù)男畔?Right Information)：要求在招聘之前把空缺職位的工作職責(zé)內(nèi)容、任職資格要求及飯店的相關(guān)情況作出全面而準(zhǔn)確的描述，這樣有助于應(yīng)聘者在充分了解信息的基礎(chǔ)上，做出準(zhǔn)確的判斷和選擇。（2）招聘基本目標(biāo)3.2.1 飯店員工招聘2）招聘過(guò)程招聘可以分為“招募”和“甄選”兩個(gè)階段。招募階段，是指通過(guò)各種途徑從社會(huì)上以及本飯店中尋找可供選用的人力資源過(guò)程。招募的目的是吸引潛在的工作候選人對(duì)企業(yè)

10、相關(guān)職位產(chǎn)生興趣并前來(lái)應(yīng)聘這些職位。選拔錄用階段，也稱為人員甄選，是指通過(guò)運(yùn)用一定的工具和手段對(duì)已經(jīng)招募到的求職者進(jìn)行鑒別、考察和評(píng)估，并對(duì)照企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)和職位要求，從而挑選出飯店所需要的、適合的人吸納為企業(yè)成員的過(guò)程。3.2.1 飯店員工招聘2）招聘過(guò)程是在遵守政府的法律規(guī)定與要求的同時(shí)，允許企業(yè)從眾多工作申請(qǐng)者中做出最佳選擇的方法。確定職位空缺 （1）招募制定招聘計(jì)劃 發(fā)布招聘信息 （2）甄選（3）錄用發(fā)放錄用通知書 試用期聘用 正式聘用 學(xué)習(xí)微平臺(tái)【視頻3-1】五星酒店聯(lián)手招聘 不看學(xué)歷看經(jīng)歷.mp4同步案例3-2 誰(shuí)之過(guò) （4）評(píng)估不同的招聘渠道和招聘方法的招聘效果是不同的，用不同的方

11、法招聘的員工，可能表現(xiàn)出不同的工作績(jī)效、流失率和缺勤率。因此，通過(guò)招聘評(píng)估工作，可以發(fā)現(xiàn)招聘工作中存在的問(wèn)題，以便在將來(lái)的招聘工作中進(jìn)行修正，并找出更有效的方法，提高下一輪招聘工作的效率和質(zhì)量。（4）評(píng)估包括成本評(píng)估和錄用人員評(píng)估。從數(shù)量、質(zhì)量、效率方面對(duì)招聘工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 招聘成本的評(píng)估 對(duì)招聘中的費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并對(duì)照預(yù)算進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。其工作主要包括招聘預(yù)算和招聘核算。招聘預(yù)算是全年人力資源開發(fā)與管理總預(yù)算的一部分。飯店人力資源部要根據(jù)年度或?qū)ｍ?xiàng)招聘計(jì)劃，對(duì)照以往實(shí)際費(fèi)用支出情況，擬訂合理的招聘費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門批準(zhǔn)執(zhí)行。 錄用人員的評(píng)估 是根據(jù)招聘計(jì)劃對(duì)錄用人員的質(zhì)量

12、和數(shù)量進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。 錄用人員數(shù)量評(píng)估主要從以下幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析，其計(jì)算公式為： 錄用比=錄用人數(shù)/應(yīng)聘人數(shù)*100%招聘完成比=錄用人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)*100%應(yīng)聘比-應(yīng)聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)*100%錄用比越小，說(shuō)明錄用者的素質(zhì)可能越高； 招聘完成比反映了招聘工作的效率 應(yīng)聘比則說(shuō)明招聘的效果，應(yīng)聘比越大，說(shuō)明發(fā)布招聘信息的效果越好，同時(shí)說(shuō)明錄用人員的素質(zhì)較高。錄用人員的質(zhì)量評(píng)估實(shí)際上是在錄用人員選拔過(guò)程中對(duì)他們的能力、潛力、素質(zhì)等進(jìn)行的各種測(cè)試與考核的延續(xù)，通過(guò)對(duì)錄用人員在職工作后的工作績(jī)效、工作能力和素質(zhì)表現(xiàn)來(lái)反映招聘工作的質(zhì)量和成效。在招聘過(guò)程中，用人部門與人力資源部可分工負(fù)責(zé)，共同

13、參與，從而完成招聘工作。3.2.1 飯店員工招聘同步案例3-3 員工看不到未來(lái)發(fā)展3）招聘渠道與方法 思考：飯店內(nèi)部招聘有哪些優(yōu)勢(shì)？人力資源部應(yīng)根據(jù)需要招聘的職位的具體情況去選擇和確定招聘的渠道和方法。在內(nèi)部招聘和外部招聘的選擇上，各個(gè)飯店都有自己不同的做法。既可以補(bǔ)充職位的空缺，又可以增強(qiáng)飯店提供長(zhǎng)期工作保障形象，有助于飯店人員的穩(wěn)定。同時(shí)也給員工傳達(dá)了這樣一個(gè)信息：忠誠(chéng)和出色的員工可以得到晉升獎(jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)因此而受到激勵(lì)，更加努力地工作；飯店員工熟悉自己企業(yè)文化，能更好地理解職位的要求，有利于飯店政策一貫性的實(shí)施，免去了外部應(yīng)聘人員“水土不服”的風(fēng)險(xiǎn)； 內(nèi)部招聘可使企業(yè)節(jié)約廣告費(fèi)、中介機(jī)構(gòu)費(fèi)

14、等費(fèi)用。 內(nèi)部招聘不足之處？ 易造成近親繁殖，容易引起沒有被聘用員工的不滿 內(nèi)部晉升或崗位輪換。 內(nèi)部公開招聘 （2）外部招聘是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，從組織外部的眾多候選人中選拔符合空缺職位工作要求的員工。飯店建立相應(yīng)的管理程序和制度 ；如規(guī)定晉升、崗位輪換的條件、范圍、時(shí)間要求、流程等內(nèi)容，明確哪些職位可以晉升到哪些職位、哪些職位之間可以輪換，這一切工作都要以崗位任職資格為依據(jù)。為了使內(nèi)部晉升有序進(jìn)行，可以對(duì)重要的職位確定一些可能的候選人，并對(duì)他們進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效跟蹤和提升力的評(píng)價(jià)以備不時(shí)之需。 飯店內(nèi)部有職位空缺時(shí)，可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，也可以用張貼布告欄的方式通告全體員工。內(nèi)部應(yīng)

15、聘的人員也應(yīng)該接受選拔評(píng)價(jià)程序，經(jīng)評(píng)價(jià)合格后才可以錄用。 思考：外部招聘的優(yōu)勢(shì)有哪些？不足之處有哪些？ 一個(gè)企業(yè)應(yīng)該采取哪種招聘方式可以達(dá)到理想效果呢？按照組織目標(biāo)有計(jì)劃、有組織、有步驟地對(duì)員工開展企業(yè)文化、職業(yè)道德、管理知識(shí)、專業(yè)技能等教育與訓(xùn)練活動(dòng)，達(dá)到全體員工素質(zhì)整體提高的目的一種是可以改進(jìn)目前工作的人，目的是使他更加熟悉自己的工作；有能力而且有必要掌握另一門技術(shù)的人，培訓(xùn)后可以安排到更重要、更復(fù)雜的崗位上；是那些有潛力的人，企業(yè)期望他們掌握更多更深層次的管理技能或更復(fù)雜的技術(shù)，以便日后進(jìn)入更高層次的崗位工作 3.2.2 飯店員工培訓(xùn)（1） 飯店員工培訓(xùn)概念（2）培訓(xùn)對(duì)象案例分析（2）培

16、訓(xùn)對(duì)象如此培訓(xùn)同步案例3-4 酒店整體概念培訓(xùn) 3.2.2 飯店員工培訓(xùn)（3） 培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)技術(shù)技能的培訓(xùn)人際關(guān)系技能培訓(xùn)觀念技能培訓(xùn)職業(yè)道德與企業(yè)倫理文件泄密引發(fā)的員工招聘思考員工培訓(xùn)計(jì)劃制定的依據(jù)： 一是根據(jù)各主管部門的要求，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，各主管部門制定了相應(yīng)的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，要求員工理解掌握并加以運(yùn)用，這就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，其內(nèi)要列入培訓(xùn)計(jì)劃中。 二是飯店都是以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為目的，要求每位員工必須理解掌握飯店的經(jīng)營(yíng)思想，執(zhí)行其規(guī)章制度，接受飯店整體素質(zhì)提高的思想教育，這些內(nèi)容掌握需以培訓(xùn)的形式來(lái)完成。 三是培訓(xùn)計(jì)劃的制定必須依據(jù)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與規(guī)劃，通過(guò)充分調(diào)研，在原

17、有培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上制定出的各階段、各時(shí)間段、各種課程的計(jì)劃，即培訓(xùn)計(jì)劃必須與組織目標(biāo)相吻合并服從于組織目標(biāo)。 3.2.3 飯店員工培訓(xùn)實(shí)施的步驟與方法1)制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃制定過(guò)程需要經(jīng)過(guò)決定培訓(xùn)決策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計(jì)劃、擬定培訓(xùn)方案等。 (1) 通常飯店培訓(xùn)部會(huì)編寫并發(fā)給各部門一份有關(guān)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的大綱。 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施階段 落實(shí)培訓(xùn)條件 實(shí)施培訓(xùn) 記錄培訓(xùn)情況 培訓(xùn)評(píng)估階段 擬定評(píng)估方案 培訓(xùn)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估 提出改進(jìn)措施 培訓(xùn)實(shí)施階段 (2) 培訓(xùn)部每年發(fā)兩次半年培訓(xùn)計(jì)劃表，請(qǐng)各部門填寫。(3) 各部門經(jīng)理與部門主管(培訓(xùn)協(xié)調(diào)員)要填寫一份每月培訓(xùn)計(jì)劃表 (4) 每次培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)

18、束后，培訓(xùn)部要填寫一份培訓(xùn)活動(dòng)報(bào)告表。飯店在完成對(duì)員工的招募、錄用、培訓(xùn)和制定開發(fā)計(jì)劃等工作之后，就應(yīng)該進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，飯店員工評(píng)價(jià)工作如果能恰當(dāng)?shù)亻_展起來(lái)，就能協(xié)助員工在工作上取得成功，進(jìn)而保證組織目標(biāo)的完成。是指?jìng)€(gè)體或群體的能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)出來(lái)的程度和效果，即個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)過(guò)程中所采取的行為及其做出的成績(jī)和貢獻(xiàn)。3.2.4 飯店員工績(jī)效管理工作2010年10月18（1）績(jī)效概念分兩種：?jiǎn)T工績(jī)效。它是指飯店員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。組織績(jī)效。它是指組織在某一時(shí)期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率和盈利狀況。也稱成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的

19、，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。3.2.4 飯店員工績(jī)效管理工作2010年10月18（3）績(jī)效管理概念是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程。（2）績(jī)效考核概念績(jī)效管理目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效?？?jī)效考核與績(jī)效管理概念的不同，表明兩者之間有著本質(zhì)區(qū)別。 3.2.4 飯店員工績(jī)效管理工作2010年10月18 說(shuō)一說(shuō)績(jī)效管理考評(píng)全流程？ 說(shuō)一說(shuō)績(jī)效管理和績(jī)效考核的比較？ 【同步案例35】績(jī)效評(píng)

20、估面談針對(duì)人的考核內(nèi)容主要是對(duì)員工的工作態(tài)度、能力及學(xué)歷知識(shí)三個(gè)方面 3.2.4 飯店員工績(jī)效管理工作2010年10月18針對(duì)事的考核是對(duì)員工一年來(lái)的工作成果進(jìn)行考核，主要集中在對(duì)人的“德、勤、能、績(jī)”的考核。僅僅用考人的方法無(wú)法使企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，針對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展才是硬道理，沒有業(yè)績(jī)，企業(yè)也就沒有生存之本，傳統(tǒng)的考核內(nèi)容也不適合當(dāng)今人力資源管理部門行使其開發(fā)能力的重要使命，所以，今日的績(jī)效考核應(yīng)突出考“事”，兼顧人與事的考核，即以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的績(jī)效考核內(nèi)容， 即工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度。2） 績(jī)效考核內(nèi)容問(wèn)題：企業(yè)問(wèn)什么要花大資源去做績(jī)效考核工作？3.2.4 飯店員工績(jī)效管理工作將

21、績(jī)效考核結(jié)果作為員工薪資調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位分配、職位晉升、培訓(xùn)開發(fā)等的依據(jù) 3）績(jī)效考核的應(yīng)用 企業(yè)將績(jī)效考核的結(jié)果主要應(yīng)用哪些方面？（1）對(duì)員工的激勵(lì)方面績(jī)效考核結(jié)果可以作為工資調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升調(diào)配、未來(lái)教育和個(gè)人發(fā)展依據(jù)。（2）對(duì)改進(jìn)員工工作績(jī)效方面績(jī)效考核結(jié)果有助于改進(jìn)待發(fā)展項(xiàng)目，分清目前的工作水平和組織與個(gè)人期望達(dá)到的工作水平，確定發(fā)展這些項(xiàng)目的方式，為員工設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限。是指員工為組織工作而獲得的各種他認(rèn)為有價(jià)值的東西 3.2.5 飯店員工薪酬管理 報(bào)酬的分類 （1）報(bào)酬概念（2）薪酬概念是指飯店組織員工由于參與組織勞動(dòng)而從組織中得到的各種酬勞的總和。一般將薪酬劃分為基本薪

22、酬、可變薪酬和間接薪酬是指一個(gè)組織根據(jù)員工所承擔(dān)或完成的工作本身或者是員工所具備的完成工作技能或能力面向員工支付的穩(wěn)定性報(bào)酬。這一薪酬組成部分對(duì)員工來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它不僅為員工提供了基本的生活保障和穩(wěn)定的收入來(lái)源，而且還往往是可變薪酬確定的一個(gè)主要依據(jù)?？勺冃匠晔切匠晗到y(tǒng)中與績(jī)效直接掛鉤的部分，有時(shí)也稱為浮動(dòng)薪酬或獎(jiǎng)金。他對(duì)員工具有很強(qiáng)的激勵(lì)性，對(duì)于企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成起著非常積極的作用?？勺冃匠暧兄陲埖昶髽I(yè)強(qiáng)化員工個(gè)人、員工群體乃至企業(yè)全體員工的優(yōu)秀績(jī)效，從而達(dá)到節(jié)約成本、提高產(chǎn)量、改善質(zhì)量以及增加收益等多種目的。3.2.5 飯店員工薪酬管理2010年10月18可變薪酬 基本薪酬：是指員工

23、福利與服務(wù) ，與前兩項(xiàng)不同點(diǎn)是不同點(diǎn)，即福利與服務(wù)不是以員工向企業(yè)供給的工作時(shí)間為單位來(lái)計(jì)算的薪酬組成部分。由于它減少了以現(xiàn)金的形式支付給員工的薪酬，因此，企業(yè)通過(guò)這種方式能達(dá)到適當(dāng)避稅的目的；其次它可謂員工將來(lái)的退休生活和一些可能發(fā)生的不測(cè)事件提供保障；最后他也是調(diào)整員工購(gòu)買力的一種手段，使得員工以較低的成本購(gòu)買自己所需產(chǎn)品。間接薪酬 2） 薪酬管理薪酬管理概念 薪酬水平 飯店在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮飯店內(nèi)外各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過(guò)程。 是指飯店內(nèi)部各類職位和人員平均薪酬的高低狀況，它反映了飯店薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性。薪

24、酬管理目的：吸引和留住符合飯店需要的員工，并激發(fā)他們的工作熱情和各種潛能，最終實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 飯店在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮飯店內(nèi)外各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過(guò)程。 是指飯店內(nèi)部各類職位和人員之間薪酬的的相互關(guān)系，發(fā)反映了飯店支付薪酬的內(nèi)部一致性。薪酬結(jié)構(gòu) 2） 薪酬管理薪酬形式 薪酬調(diào)整 是指在員工和飯店總體的薪酬中，不同類型薪酬的組合方式。是指飯店根據(jù)內(nèi)外各種因素的變化，對(duì)薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式進(jìn)行相應(yīng)的變動(dòng)。飯店在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮飯店內(nèi)外各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬

25、形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過(guò)程。 是指飯店對(duì)支付的薪酬的總額進(jìn)行預(yù)算和監(jiān)控，以維持正常的薪酬成本，避免為飯店帶來(lái)過(guò)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。薪酬控制 飯店薪酬分配主要是以經(jīng)濟(jì)形式來(lái)表現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)形式主要有工資、獎(jiǎng)金、津貼、股權(quán)、福利。工資的作用是對(duì)一個(gè)人在組織中承擔(dān)的責(zé)任和能力表現(xiàn)的回報(bào)；獎(jiǎng)金的作用是對(duì)員工目前的業(yè)績(jī)的直接回報(bào)；股權(quán)的作用是對(duì)員工未來(lái)貢獻(xiàn)的預(yù)期回報(bào)；福利作用是對(duì)員工歷史貢獻(xiàn)的回報(bào)。（2）薪酬分配促進(jìn)飯店的可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)化飯店的核心價(jià)值觀，支持飯店戰(zhàn)略的實(shí)施，培育和增強(qiáng)飯店的核心能力，營(yíng)造響應(yīng)變革和實(shí)施變革文化?！就剿伎?5】2010年10月18（1）內(nèi)部公平性3）飯店薪酬分配目的4

26、）飯店薪酬體系設(shè)計(jì)基本原則（2）外部競(jìng)爭(zhēng)性（3）與績(jī)效的相關(guān)性（4） 激勵(lì)性（5）可承受性（6）合法性（7） 可操作性（8）靈活性(9）適應(yīng)性【同步案例36】 如何建立有效的薪酬管理體系？稱職的員工必須具備兩個(gè)基本條件：一是具有做好工作的能力，二是具有做好工作的愿望，即人們常說(shuō)的能干和肯干。招聘和培訓(xùn)工作僅僅解決了飯店選擇合適人選，使其掌握工作技能、具備工作能力問(wèn)題，使員工符合了第一個(gè)基本條件。員工是否肯干則取決于飯店管理人員能否把員工的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。調(diào)動(dòng)員要的工作積極性是飯店管理人員的重要任務(wù)，為此，必須增強(qiáng)飯店凝聚力，并運(yùn)用各種切實(shí)可行的激勵(lì)方式來(lái)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。激勵(lì)一

27、般被解釋為導(dǎo)向滿足某些需要的活動(dòng)及行為。是指影響人們的內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的一個(gè)反復(fù)過(guò)程。 3.3飯店人力資源的激勵(lì)2010年10月183.3.1 激勵(lì)概述激勵(lì)行為的反復(fù)過(guò)程 需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)酒店業(yè)中對(duì)激勵(lì)員工因素有哪些不同認(rèn)識(shí)？2）激勵(lì)過(guò)程的描述需要或動(dòng)機(jī)要求緊張行為或行動(dòng)目標(biāo)滿足強(qiáng)化 - 產(chǎn)生引起導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)帶來(lái)提供是一個(gè)復(fù)雜的連鎖反應(yīng)的過(guò)程。首先，需要并不是單純的，要受到環(huán)境影響，即使是看似單純的生理需要，其中也有許多反應(yīng)是因受環(huán)境因素的刺激而出現(xiàn)的。環(huán)境對(duì)人的較高層次的需要有很大影響。需要不僅會(huì)導(dǎo)致一定的行為，還可能成為行為的結(jié)果。 思考：激勵(lì)的作用有哪

28、些？3.3.2 激勵(lì)理論及其在飯店中的應(yīng)用是美國(guó)行為科學(xué)家赫茨伯格提出來(lái)保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。 “激勵(lì)因素”，包括成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 馬斯洛認(rèn)為，任何人對(duì)各需要層次都無(wú)法完全滿足，需要的滿足是相對(duì)的。依次遞進(jìn)的需要只有在前一層次需要基本滿足后，才能變?yōu)榧?lì)的動(dòng)力。由耶魯大學(xué)的弗魯姆教授提出，觀點(diǎn)是：人們只有預(yù)期其行動(dòng)有助達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某事，來(lái)實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。弗魯姆認(rèn)為，人們能夠決定自己所喜愛的成果，并能現(xiàn)實(shí)地估計(jì)取得成果的機(jī)會(huì)。期望理論的用意是要解釋人們的激勵(lì)力量和個(gè)人的目標(biāo)選擇，

29、以及達(dá)到目標(biāo)的期望之間的關(guān)系。 動(dòng)力(激勵(lì)力量)=效價(jià)期望值 2)雙因素理論 1)需要層次理論 3)期望理論提問(wèn)： 飯店首先要滿足客人的需求還是員工的需求？ 案例分析：李經(jīng)理的難處3.3.2 激勵(lì)理論及其在飯店中的應(yīng)用弗魯姆的期望理論告訴我們，當(dāng)員工認(rèn)為努力會(huì)帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)價(jià)，并且良好的績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、加薪和晉升，能夠滿足員工的個(gè)人目標(biāo)時(shí)，就會(huì)受到激勵(lì)進(jìn)，而付出更大努力?！就剿伎?4】提問(wèn)： 什么情況下其效價(jià)為零 ？效價(jià)為負(fù)數(shù) ？當(dāng)期望值很小或?yàn)榱?能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？高度的激勵(lì)取決 哪些因素？商鞅在秦國(guó)推行改革，他在城門口立了一個(gè)木棍，聲稱能將木棍從南門移到北門的獎(jiǎng)勵(lì)500金，

30、但沒人去嘗試。根據(jù)期望理論，這是由于 A. 500金的效價(jià)太低 B.居民對(duì)得到薪酬的期望太低C.居民對(duì)完成要求的期望太低 D. 大家都不敢嘗試3.3.2 激勵(lì)理論及其在飯店中的應(yīng)用公平理論作為工作激勵(lì)理論與期望理論同時(shí)流行，是美國(guó)行為科學(xué)家亞當(dāng)斯1963 年正式提出來(lái)的。該理論側(cè)重于研究工資報(bào)酬分配的合理性、公平性及其對(duì)職工生產(chǎn)積極性的影響。公平理論的基本觀點(diǎn)是：當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，它不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。因此，他要進(jìn)行種種比較來(lái)確定自己獲得的報(bào)酬是否合理。比較的結(jié)果將直接影響今后工作積極性。 4)公平理論老鷹是所有鳥類中最強(qiáng)壯的種族，根據(jù)動(dòng)

31、物學(xué)家所做的研究，這可能與老鷹的喂食習(xí)慣有關(guān)。老鷹一次生下四、五只小鷹，由于它們的巢穴很高，所以獵捕回來(lái)的食物一次只能喂食一只小鷹，而老鷹的喂食方式并不是依平等的原則，而是哪一只小鷹搶得兇就給誰(shuí)吃，在此情況下，瘦弱的小鷹吃不到食物都死了，最兇狠的存活下來(lái)，代代相傳，老鷹一族愈來(lái)愈強(qiáng)壯。同步思考3-53.3.2 激勵(lì)理論及其在飯店中的應(yīng)用5)強(qiáng)化理論 6)目標(biāo)管理法提問(wèn)： 飯店管理者該如何進(jìn)行對(duì)被激勵(lì)者（員工）公平心理引導(dǎo) ？強(qiáng)化理論認(rèn)為，人類的行為可用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋，人們過(guò)去的行為結(jié)果對(duì)其行為有反作用。 當(dāng)行為的結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，反之則會(huì)消退并終止。 提問(wèn)：一個(gè)員工想增加

32、工資，他就會(huì)努力工作， 其結(jié)果有那些可能？美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在管理實(shí)踐一書中提出了“目標(biāo)管理法”，其核心思想是：建立客觀目標(biāo)，通過(guò)對(duì)達(dá)標(biāo)的考核替代管理者的主觀評(píng)價(jià)和過(guò)于嚴(yán)格的過(guò)程管理、控制的方法，而目標(biāo)管理的重點(diǎn)在于要科學(xué)、理性、人性地制定目標(biāo)。他要求充分尊重職工，實(shí)行自我控制，減少行政控制和干預(yù)，充分發(fā)揮“人”的主觀能動(dòng)性，給“人”一個(gè)盡可能大的發(fā)揮空間，提倡人們創(chuàng)造性地完成工作，提倡一個(gè)和諧、民主的工作環(huán)境、空間；不實(shí)行達(dá)標(biāo)過(guò)程的直接控制、監(jiān)督，注重結(jié)果，簡(jiǎn)化過(guò)程、簡(jiǎn)化主觀管理，提倡“八仙過(guò)海，各顯神通”。某飯店今年超額完成利潤(rùn)指標(biāo)，飯店決定按員工個(gè)人工資的50一次性發(fā)放年終獎(jiǎng)金，結(jié)果

33、花錢買來(lái)的是怨聲載道，此現(xiàn)象可用哪一種理論來(lái)解釋？A. 期望理論 B.公平理論 C.雙因素理論 D.需要層次理論【同步思考38】2010年10月18023.3.3 激勵(lì)的主要形式1)物質(zhì)激勵(lì)的主要形式-（1）工資01形式包括小時(shí)工資制、日工資制和月工資制。以月工資制為主，在計(jì)算加班、小時(shí)工時(shí)可采用小時(shí)工資制或日工資制。優(yōu)點(diǎn)一是考核計(jì)算簡(jiǎn)便，二是適用范圍比較廣泛。缺點(diǎn)是不能將員工工作表現(xiàn)準(zhǔn)確地與激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，因此一些飯店在計(jì)時(shí)工資的基礎(chǔ)上注入了新的形式，如將月工資分為結(jié)構(gòu)工資、崗位工資、提成工資和全浮動(dòng)工資等。 法律方法是指國(guó)家有關(guān)部門將飯店管理中比較穩(wěn)定、比較成熟、帶有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)用立法的形式

34、規(guī)定下來(lái)，并用以調(diào)整飯店內(nèi)外部各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，以保證飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。較之行政方法它更為穩(wěn)定、更具有權(quán)威性、更具有強(qiáng)制性。 計(jì)時(shí)工資 計(jì)件工資 023.3.3 激勵(lì)的主要形式1)物質(zhì)激勵(lì)的主要形式-（2）獎(jiǎng)金、（2）福利01工資是對(duì)員工定額勞動(dòng)的報(bào)酬，獎(jiǎng)金是對(duì)員工超額勞動(dòng)的報(bào)酬。這兩部分對(duì)于員工工作行為的激勵(lì)作用都不可忽視。從能力角度看，取得工資說(shuō)明員工具備擔(dān)任目前工作或職務(wù)的能力，取得獎(jiǎng)金意味著員工具有超過(guò)擔(dān)任目前工作或者職務(wù)的能力。由于它們都影響到員工對(duì)自己能力的評(píng)價(jià)，因此，它們又在一定程度上可以滿足員工的精神需要。一般情況下，獎(jiǎng)金比工資更具靈活性和適應(yīng)性，便于直接激勵(lì)員工的工作積

35、極性。除了工資和獎(jiǎng)金，福利也是飯店一項(xiàng)比較重要的物質(zhì)激勵(lì)形式。福利問(wèn)題解決不好，往往直接加重員工的家庭負(fù)擔(dān)和后顧之憂，導(dǎo)致員工不能安心工作。員工福利搞得好，就會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到重要激勵(lì)作用。（2）獎(jiǎng)金（2）福利3.3.3 激勵(lì)的主要形式2) 精神激勵(lì)的主要形式-（1）目標(biāo)激勵(lì)除了工資和獎(jiǎng)金，福利也是飯店一項(xiàng)比較重要的物質(zhì)激勵(lì)形式。福利問(wèn)題解決不好，往往直接加重員工的家庭負(fù)擔(dān)和后顧之憂，導(dǎo)致員工不能安心工作。員工福利搞得好，就會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到重要激勵(lì)作用?！就桨咐?8】 只重?cái)?shù)量的激勵(lì)方案問(wèn)題：前廳部經(jīng)理小吳的獎(jiǎng)勵(lì)方案失誤之處有哪些？一個(gè)好的管理者應(yīng)具備哪些能力？實(shí)施目標(biāo)激勵(lì)，首先飯店的目標(biāo)應(yīng)是能鼓舞和振奮人心的、引導(dǎo)員工奮發(fā)向上的，但又必須是切實(shí)可行的。而且要把飯店總目標(biāo)分解為每個(gè)部門和個(gè)人的具體目標(biāo)，從而形成一個(gè)目標(biāo)鎖鏈，使每位員工都清楚自己在目標(biāo)鏈中所處的位置，意識(shí)到自己的責(zé)任，鼓勵(lì)員工發(fā)揮各自的積極性去達(dá)到目標(biāo)。心理學(xué)家的研究表明：激發(fā)人的動(dòng)機(jī)要有一個(gè)激勵(lì)目標(biāo)。 飯店管理者要把飯店企業(yè)的目標(biāo)與員工個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成目標(biāo)鎖鏈，從而對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)的作用。 3.3.3 激勵(lì)