商務(wù)溝通（第四版）第10章危機(jī)與沖突溝通

1、10.1危機(jī)溝通概述10.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略與過(guò)程管理10.3沖突管理與溝通理解危機(jī)溝通的有關(guān)概念、原則和基本原理了解危機(jī)溝通戰(zhàn)略與過(guò)程管理理解解決沖突的原則和策略、沖突溝通的策略。10.1危機(jī)溝通概述10.1.1危機(jī)溝通及其障礙1.危機(jī)及其特點(diǎn)巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)企業(yè)造成巨大的傷害。福斯特（Forster）指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著的特征，即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)材料緊缺和處理時(shí)間有限。里賓杰（Lerbinger）提出：危機(jī)是一個(gè)對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。一個(gè)事件發(fā)展

2、為危機(jī)，必須具備以下三個(gè)特征：該事件對(duì)企業(yè)造成威脅；如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；該事件具有突發(fā)性。10.1.1危機(jī)溝通及其障礙特征：10.1.1危機(jī)溝通及其障礙2.危機(jī)溝通及其障礙（1）缺乏危機(jī)溝通意識(shí)（2）封閉的企業(yè)文化（3）缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（4）上層管理者不善傾聽(tīng)（5）提供虛假信息（6）缺乏應(yīng)變能力10.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理1危機(jī)溝通的一般原則1）主動(dòng)性原則； 2）誠(chéng)意性原則3）尊重事實(shí)原則； 4）快速反應(yīng)原則5）勇于承擔(dān)原則2危機(jī)溝通的“3T”原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾里杰斯特（Michael Regester）曾提出了著名的危機(jī)溝通“三T”原則。 1）以我為主提

3、供情況（Tell your own tale）。2）提供全部情況（Tell it all）。3）盡快提供情況（Tell it fast）。10.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理3.成功危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”:（3W+4R）8F=V1或V2（1）3W我們知道什么（What were we know）；我們什么時(shí)候知道的（When were we know）；我們對(duì)此做了什么（What were we do about it）。尋求這些問(wèn)題的答案和組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。（2）4R4R是對(duì)本組織在危機(jī)中的態(tài)度所給予的定位。包括四個(gè)方面：遺憾（regret）、改革（refo

4、rm）、賠償（restitution）和恢復(fù)（recovery）。10.1.2危機(jī)溝通原則和基本原理（3）8F1）真實(shí)（factual）； 2）第一（first）；3）迅速（fast）； 4）坦率（frank）； 5）感覺(jué)（feeling）： 6）論壇（forum）；7）靈活性（flexibility）； 8）反饋（feedback）。（4）V1或V2如果3W、4R和8F做得正確，組織在危機(jī)中就成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者（victim）”。相反，如果公司不能做好3W、4R和8F，結(jié)果很可能就被當(dāng)作是V2，即“小丑和惡棍（villain）”。 10.2危機(jī)溝通戰(zhàn)略與過(guò)程管理10.2.1危機(jī)溝通

5、戰(zhàn)略圖10-1班尼特企業(yè)形象修補(bǔ)戰(zhàn)略10.2.2危機(jī)溝通過(guò)程管理1.確定危機(jī)產(chǎn)生的可能2.建立危機(jī)管理小組3.制訂危機(jī)管理計(jì)劃4.制定危機(jī)溝通策略5.修改和完善危機(jī)管理計(jì)劃10.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或組織由意見(jiàn)或觀點(diǎn)上的不一致所造成的某種抵觸或?qū)α顟B(tài)。產(chǎn)生沖突的根本原因在于，沖突的一方認(rèn)為另一方影響了自身利益或者希望達(dá)到的目標(biāo)，從而產(chǎn)生認(rèn)識(shí)與情感上的矛盾或差異。10.3.1沖突概述沖突具有如下一些特征：（1）沖突是一個(gè)過(guò)程（2）沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題（3）沖突是一種關(guān)系特征（4）沖突必然導(dǎo)致對(duì)抗行為10.3.1沖突概述2.沖突的類(lèi)型（1）良性沖突和惡性

6、沖突良性沖突又稱(chēng)建設(shè)性沖突，是對(duì)組織成員和組織目標(biāo)的達(dá)成有益的沖突。惡性沖突又稱(chēng)破壞性沖突，它是對(duì)組織成員和組織目標(biāo)的達(dá)成有害的沖突。10.3.1沖突概述（2）垂直沖突和水平?jīng)_突垂直沖突也就是縱向沖突，是組織內(nèi)不同層次之間發(fā)生的沖突。水平?jīng)_突也就是橫向沖突，是組織內(nèi)同一個(gè)層次級(jí)別的部門(mén)之間的沖突。10.3.2解決沖突的基本原則和策略1.解決沖突的基本原則艾森哈特（Eisenhardt）等人提出，為避免沖突淪為意氣之爭(zhēng)，應(yīng)積極將沖突導(dǎo)向生產(chǎn)效能。處理沖突時(shí)應(yīng)遵守以下基本原則：（1）將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上來(lái)（2）準(zhǔn)備多重解決方案（3）創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)（4）多運(yùn)用幽默（5）平衡彼此的權(quán)力結(jié)構(gòu)（6）不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)10.3.2解決沖突的基本原則和策略2.解決沖突的策略圖10-2托馬斯人際沖突處理策略10.3.2解決沖突的基本原則和策略2.解決沖突的策略10.3.3沖突溝通的策略和技巧1.沖突溝通的調(diào)整策略（1）評(píng)價(jià)和調(diào)整沖突源（2）評(píng)價(jià)和調(diào)整自身感知（3）評(píng)價(jià)和調(diào)整自身態(tài)度10.3.3沖突溝通的策略和技巧2.積極的談判策略（1）要把人和