健身俱樂(lè)部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局概述

1、健身俱樂(lè)部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局1.1健身俱樂(lè)部管理的組織結(jié)構(gòu)由于健身俱樂(lè)部的公司體系、面積大小、可設(shè)項(xiàng)目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會(huì)有所不同，以下是本健身俱樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1-1）。下面將會(huì)對(duì)一線服務(wù)部門(mén)的內(nèi)容進(jìn)行介紹，作為健身俱樂(lè)部從業(yè)人員上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)。俱樂(lè)部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)籍部經(jīng)理團(tuán)操部經(jīng)理教練部經(jīng)理經(jīng)理助理前臺(tái)經(jīng)理會(huì)籍顧問(wèn)團(tuán)操教練收銀水吧、賣(mài)品部前臺(tái)維修保潔人員客服專(zhuān)員水吧、賣(mài)品部前臺(tái)收銀1.2健健身俱樂(lè)樂(lè)部的布布局健身俱樂(lè)樂(lè)部區(qū)域域大致分分為：接接待休息息區(qū)、訓(xùn)訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)區(qū)、運(yùn)動(dòng)動(dòng)康復(fù)區(qū)區(qū)和辦公公區(qū)。1.接待待休息區(qū)區(qū)（1）前前臺(tái)。（2）水水吧、賣(mài)賣(mài)品部。（3）會(huì)會(huì)員休息

2、息閱讀區(qū)。2.訓(xùn)練練區(qū)（1）心心肺訓(xùn)練練區(qū)。配配置跑步步機(jī)、橢橢圓儀（運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)）、劃劃船機(jī)、功率自自行車(chē)、臺(tái)階器器。（2）等等重量器器械區(qū)。配置單單功能訓(xùn)訓(xùn)練器。（3）自自由重量量器械區(qū)區(qū)。配置置啞鈴、杠鈴、臥推架架等。（4）拉拉伸區(qū)。配置用用于拉伸伸訓(xùn)練的的器械和和開(kāi)闊的的場(chǎng)地。（5）有有氧操房房。開(kāi)設(shè)設(shè)各類(lèi)團(tuán)團(tuán)體課程程.如健健美操、踏踏板、街街舞等。（6）動(dòng)動(dòng)感單車(chē)車(chē)房，開(kāi)開(kāi)設(shè)集體體的單車(chē)車(chē)課程。（7）瑜瑜伽房。分為常常溫的和和可以控控制溫度度的熱瑜瑜伽房。（8）亞亞健康測(cè)測(cè)試區(qū)。進(jìn)行體體質(zhì)檢測(cè)測(cè)。3.更衣衣區(qū)（1）淋淋浴更衣衣區(qū)。分分為理容容、更衣衣、衛(wèi)生生間、淋淋浴。（2）公公共衛(wèi)生生

3、間。部部分健身身俱樂(lè)部部在訓(xùn)練練區(qū)設(shè)立立獨(dú)立的的衛(wèi)生間間。（3）員員工休息息區(qū)。根根據(jù)實(shí)際際情況設(shè)設(shè)立帶淋淋浴的員員工休息息區(qū)或僅僅供就餐餐的員工工休息區(qū)區(qū)。4.辦公公區(qū)（1）銷(xiāo)銷(xiāo)售辦公公室。（2）教教練辦公公室。（3）運(yùn)運(yùn)營(yíng)辦公公室。（4）店店長(zhǎng)辦公公室。（5）財(cái)財(cái)務(wù)辦公公室。（6）庫(kù)庫(kù)房。健身基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)1.1健健康的定定義過(guò)去人們們對(duì)于健健康的理理解就是是指身體體的無(wú)病病狀態(tài).只要身身體沒(méi)有有疾病就就稱(chēng)為健健康。220世紀(jì)紀(jì)80年年代中期期。世界衛(wèi)衛(wèi)生組織織（WHHO）對(duì)健康康重新進(jìn)進(jìn)行了定定義：“健康是是指生理理、心理理及社會(huì)會(huì)適應(yīng)三三個(gè)方面面全部良良好的一一種狀況況，而不不僅僅是是指沒(méi)

4、有有生病或或者體質(zhì)質(zhì)健壯”。19989年年，世界衛(wèi)衛(wèi)生組織織進(jìn)一步步定義了了四維健健康概念念，即“一個(gè)人人在身體體健康、心理健健康、社社會(huì)適應(yīng)應(yīng)健康和和道德健健康四個(gè)個(gè)方面皆皆健全”。同時(shí)，世界衛(wèi)衛(wèi)生組織織據(jù)此制制定了健健康的110條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.有足足夠充沛沛的精力力。能從容容不迫地地應(yīng)付日日常生活活和工作作的壓力力。而不感感到過(guò)分分緊張和和疲勞。2.處世世樂(lè)觀，態(tài)度積積極。樂(lè)于承承擔(dān)責(zé)任任，不過(guò)過(guò)分挑剔剔事物的的具體細(xì)細(xì)節(jié)。3.善于于休息，睡眠良良好。4.應(yīng)變變能力強(qiáng)強(qiáng)。能適應(yīng)應(yīng)外界環(huán)環(huán)境的各各種變化化。5.對(duì)一一般性感感冒和傳傳染病具具有抵杭能能力。6.體重重適當(dāng)，體態(tài)勻勻稱(chēng)，站站立時(shí)頭頭

5、、肩、臂位置置協(xié)調(diào)。7.眼睛睛明亮，反應(yīng)敏敏捷。眼瞼不發(fā)炎炎。8.牙齒齒清潔，無(wú)齲齒齒，無(wú)疼疼痛。牙齦顏顏色正常常，無(wú)出出血現(xiàn)象。9.頭發(fā)發(fā)有光澤，無(wú)頭屑屑。10.骨骨骼健康康，肌肉肉、皮膚膚有彈性性，走路路輕松。19922年，世界衛(wèi)生組織織在維多多利亞宣宣言提出了了健康的的四大基基石：膳膳食合理理，適量量運(yùn)動(dòng)，好的生生活習(xí)慣慣和平衡衡的心理理。這表表明大健健康概念念已經(jīng)形形成并被被人們廣廣泛接受受。通過(guò)過(guò)體育鍛鍛煉、到到健身俱俱樂(lè)部從從事健身身運(yùn)動(dòng)，可以發(fā)展展力量素素質(zhì)、耐耐力素質(zhì)質(zhì)與柔韌素素質(zhì)等，這些都都有助于于滿(mǎn)足夠夠“有充沛的的精力，能從容容不迫地地應(yīng)付日日常生活活和工作作的壓力力，而

6、不感感到過(guò)分分緊張和和疲勞”，同時(shí)時(shí)在健身身俱樂(lè)部部活動(dòng)可可以提高高人們的的社會(huì)適適應(yīng)力，在減輕輕精神壓壓力、增增強(qiáng)體質(zhì)質(zhì)的同時(shí)時(shí)，進(jìn)一歩歩提高自自己的健康水平平。1.2體體適能隨著健身身俱樂(lè)部部的發(fā)展展.休迠迠能的概概念越來(lái)來(lái)越受到到健身教教練和健健身人群群的關(guān)注注。健身俱樂(lè)樂(lè)部員工工的行為為規(guī)范職業(yè)感是是客戶(hù)服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵。職職業(yè)感是是指員工工把工作需要要置于個(gè)人人要求之上上，包括職職業(yè)形象象、職業(yè)業(yè)行為、職業(yè)語(yǔ)語(yǔ)言、職職業(yè)態(tài)度44個(gè)方面。1.1職職業(yè)形象象1.服裝裝（1）正正確穿著著工作制制服。員員工應(yīng)按按規(guī)定身身著工作作制服，制服應(yīng)應(yīng)清潔、無(wú)污跡跡汗?jié)n、平整無(wú)無(wú)褶皺、無(wú)無(wú)異味、無(wú)破損損

7、；襯衣干凈平整整，領(lǐng)口及及袖口無(wú)無(wú)污跡，服裝尺尺寸應(yīng)大大小適宜宜.并且且把上衣衣的下端端塞進(jìn)褲褲子里。紐扣須須扣好，不可將將衣領(lǐng)豎豎起，不可將將衣袖和和褲腳卷卷起。（2）正正確佩戴戴工牌。（3）正正確穿著著鞋襪。除除教練可可以穿運(yùn)動(dòng)著著裝外，男員工工，應(yīng)穿穿著黑色色皮鞋和和深色襪襪子，.女女員工應(yīng)穿著著黑色皮皮鞋和肉肉色長(zhǎng)筒筒絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)破破損、勾勾絲或明明顯污跡。皮鞋應(yīng)應(yīng)表面光光亮、無(wú)無(wú)塵（打打鞋油）不可赤赤腳穿著著皮鞋，2.容貌貌員工每天天開(kāi)始工工作時(shí)，應(yīng)保持持最佳狀狀態(tài)，要看上上去容光光煥發(fā)、干凈利利落，具體應(yīng)應(yīng)做到：（1）個(gè)個(gè)人身體體衛(wèi)生。不可有有汗味、腋臭、腳臭等等異味,適當(dāng)使使用

8、清淡淡香型的香水水，但不可可使用氣氣味濃烈烈的香水水。指甲甲長(zhǎng)度不不可超過(guò)過(guò)2毫米米，可以涂涂抹透明明色指甲甲油，不不可使用用顏色鮮鮮艷的指指甲油。（2）發(fā)發(fā)型1）男員員工。不不可留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型要要清爽、大大方，使用定定型噴霧霧、發(fā)泥泥、發(fā)蠟蠟保持頭頭發(fā)的整整體美觀觀，發(fā)尾尾不超過(guò)過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不不蓋耳，前發(fā)不不遮眉，不可留留長(zhǎng)髮角角。2）女員員工。短短發(fā)女員員工應(yīng)使使用定型型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)發(fā)型整潔潔大方，長(zhǎng)發(fā)女女員工應(yīng)使用用黑色發(fā)網(wǎng)網(wǎng)將頭發(fā)發(fā)盤(pán)起，發(fā)髻位位置不可可過(guò)高，前發(fā)不不過(guò)眉擋眼。不管是男男員工還還是女員員工，如果果要染發(fā)發(fā)只能染一一種顏色色且不宜宜過(guò)于鮮鮮艷、夸夸張，要保持持頭

9、發(fā)頭頭皮的清清潔。（3）面面容1）男員員工。要求求面容清清潔，口口氣清新新，不可可留胡須須，牙齒齒清潔，鼻毛不不外露，2）女員員工。要求求面容清清潔，化化淡妝，形象清清新自然然，不可可濃妝艷艷抹，口口氣清新新，牙齒清清潔，鼻毛不不外露。（4）飾飾品。巳巳婚員工工可佩戴戴婚戒，可佩戴戴運(yùn)動(dòng)型型、皮制制、鋼帶帶手表，不得佩佩戴卡通通型及其其他夸張張類(lèi)型手手表，女女員工只只可佩戴戴一對(duì)耳耳釘，工工作時(shí)不不可佩戴戴有色隱隱形眼鏡鏡或樣式式夸張的框框架眼鏡鏡，其他飾飾品不可可外露。（5）保保持微笑笑。在俱俱樂(lè)部?jī)?nèi)內(nèi)無(wú)論何何時(shí)何地都都應(yīng)始終終保持微微笑。與與顧客或或同事相相遇時(shí).應(yīng)點(diǎn)頭頭、微笑笑、行禮禮,

10、表示敬敬意。微微笑是最最美的語(yǔ)語(yǔ)言，某某些時(shí)候候一個(gè)微微笑就能能拉近人人與人之之間的距距離.在在工作中減減少很多多的阻力力。同時(shí)時(shí)經(jīng)常笑笑一下也也會(huì)使自自己保持持-個(gè)個(gè)好的心心情。微笑的時(shí)時(shí)候要露露出6到到8顆牙牙齒。微微笑會(huì)表表現(xiàn)出溫溫馨、親親切的表表情，能能有效地地縮短雙方方的距離離，給對(duì)對(duì)方留下下美好的心心理感受，從而形形成融洽洽的交往往氛圍。微笑可可以反映映一個(gè)人人高超的修修養(yǎng)和待待人的至至誠(chéng)。微微笑有一一種魅力力，它可以以使強(qiáng)者者變得溫溫柔，使使困難轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿萑菀?。微微笑是商商?wù)交往往中的潤(rùn)潤(rùn)滑劑，是廣交交朋友、化解矛矛盾的有有效手段段，但微微笑要發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心心，不要假假裝。3.身體體

11、姿勢(shì)在俱樂(lè)部部?jī)?nèi),員工應(yīng)應(yīng)保持優(yōu)優(yōu)雅的姿姿勢(shì)和動(dòng)動(dòng)作，站、坐坐和行時(shí)時(shí)都應(yīng)脊脊柱挺直直，要避免免傾斜、后彎和和懶散，具體要要求有：（1）站站姿。站站立的要要領(lǐng)是：1）身體體應(yīng)挺直直而自然然，顯得得優(yōu)美而而文雅。從正面面看，身體體重心線線應(yīng)在兩兩腿中間間，向上上穿過(guò)脊脊柱及頭頭部，重重心放在在兩個(gè)前前腳掌。2）挺胸胸、收腹腹、抬頭頭。3）站立立要端正正，眼睛平平視，環(huán)顧四四周，嘴微閉閉，面帶笑笑容。4）雙臂臂自然下下垂或在在體前交交叉，右手放放在左手手上，以保持持向會(huì)員員提供服服務(wù)的最最佳狀態(tài)態(tài)。5）女子子站立時(shí)時(shí)，雙腳呈呈”V”字形，雙膝和和腳后跟跟靠緊；男子站站立時(shí)，雙腳與與肩同寬寬。6）站

12、立立時(shí)重心不不要偏左左或偏右右，身體不不能動(dòng)倒倒西歪。7）站立立時(shí)雙手不可可叉在腰腰間，也不可可抱在胸胸前。8）站累累時(shí)，腳腳可以向向后撤半半步.但但上身仍仍須保持持正直，不可可把腳向向前或向向后伸得得過(guò)多，甚至叉叉開(kāi)很大大，不得得倚靠家家具或設(shè)設(shè)備。（2）坐坐姿。坐坐時(shí)的姿姿態(tài)要端端正，這是體體態(tài)美的的重要內(nèi)內(nèi)容之一一。平坐坐在椅子子上的要要領(lǐng)是：1）入座座要輕緩緩，上身正正直，重重心垂直直向下，腰部挺挺起，脊柱向向上伸直，胸部部向前挺挺，雙肩放放松平放放，軀干干與頸、髖、腿腿、腳正正對(duì)前方方。2）把雙雙腿平行行放好，腳應(yīng)踩踩在地上上而不應(yīng)應(yīng)踩在家家具和設(shè)設(shè)備上，雙手自自然放在在雙膝上上，雙

13、膝膝并攏。3）雙目目平視，面帶笑笑容。4）不要要把椅子子坐滿(mǎn)，服務(wù)人人員應(yīng)坐坐在椅子子的2/3，但但不可坐坐在邊沿沿上。5）切不不可坐在在椅子上上前俯后后仰，搖腿蹺腳；切切不可將將腳跨在在椅子或或沙發(fā)扶扶手上或或架在茶茶幾上；切不不可雙手手抱在胸胸前，不不可蹺二二郎腿，不可抖抖腿，也也不要半半躺半坐坐。（3）行行姿1）行走走時(shí)應(yīng)昂昂首、挺挺胸、收收腹、眼眼直視、肩肩要平、身要直直、兩臂臂自然下下垂擺動(dòng)動(dòng)、腿要要直。2）女子子走一字字歩（雙雙腳跟走走一條線線，不邁大大步）。3）男子子行走時(shí)時(shí)雙腳跟跟走兩條條線，但但兩線盡盡可能靠靠近，在在地上的的橫向距距離為33cm左右右，步履履可稍大大。4）每

14、走走一歩,兩腳間間的距離離標(biāo)準(zhǔn)為為左腳一一步邁出出,腳跟離離右腳尖尖恰好是是腳的長(zhǎng)長(zhǎng)度（隨隨身材高高低而不不同）。5）行走走時(shí)不可可搖頭晃晃腦、吹吹口哨、吃零食食，不要要左顧右右盼、手手插口袋袋或打響響手指,不與他他人拉手手、摟腰腰搭背.不得以以任何借借口奔跑跑、跳躍躍。6）走路路時(shí)男士士不要扭腰，女十不不要晃動(dòng)動(dòng)臀部。7）盡量量靠右行行走，不不走中問(wèn)問(wèn)。8）與會(huì)會(huì)員、同同事相遇遇時(shí)，要要點(diǎn)頭表表示致意意：與會(huì)會(huì)員、上上司同行至至門(mén)前時(shí)時(shí),應(yīng)主主動(dòng)開(kāi)門(mén)門(mén)讓他們們先行,不能搶搶先而行行；引路時(shí)時(shí)，讓上上司、會(huì)會(huì)員在自己己的右側(cè)側(cè)；上樓時(shí)會(huì)會(huì)員在前前，下樓樓時(shí)會(huì)員員在后：因工作需要必須須超越會(huì)會(huì)員

15、時(shí)，要禮銳銳道歉，說(shuō)聲”對(duì)不起起”。9）3人人同行時(shí)，中間為為上賓。10）讓讓女士走在內(nèi)內(nèi)側(cè).以以便使她她們有安全感感。4.職業(yè)業(yè)禮節(jié)大最的潛潛在沖突突都是能能夠避免免的，只要員員工牢記記4個(gè)重重要的、可行的的原則：（1）在在健身俱樂(lè)樂(lè)部遇到到每一位位會(huì)員或或同事時(shí)時(shí)要面帶帶微笑，并且一一直保持持眼睛的的接觸，主動(dòng)向向會(huì)員問(wèn)好、打招呼呼時(shí)稱(chēng)謂謂要得當(dāng)當(dāng)，盡量量稱(chēng)呼會(huì)會(huì)員的姓姓氏。（2）在在工作的的任何時(shí)時(shí)候都應(yīng)應(yīng)站立。員工應(yīng)直立立問(wèn)候會(huì)會(huì)員，這樣顯顯得有禮貌、很職業(yè)業(yè)。（3）始始終集中中注意力力，保持警警惕。不不要讓任任何一個(gè)個(gè)人沒(méi)有有經(jīng)過(guò)問(wèn)問(wèn)候就通通過(guò)健身身俱樂(lè)部部的入口口。（4）員員工應(yīng)保

16、證證在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)一直在在工作區(qū)區(qū)域，為為會(huì)員服服務(wù)時(shí)要要?jiǎng)幼餮秆杆佟?.健康康的生活活方式俱樂(lè)部鼓鼓勵(lì)每個(gè)個(gè)員工享享受健康康的生活活方式,利用健身俱樂(lè)部部的便利利條件進(jìn)進(jìn)行健身身鍛煉，從而為為客戶(hù)提提供一個(gè)個(gè)健康的的范例。1.2職職業(yè)行為為1.必須須収手把把卡或物物品放在在會(huì)員的的手上。2.在會(huì)會(huì)員、顧顧客洵問(wèn)問(wèn)員工如如何到達(dá)達(dá)健身俱俱樂(lè)部某某一設(shè)施施、地方方.或找找某位問(wèn)問(wèn)事時(shí).必須須帶他們們?nèi)ハ鄳?yīng)應(yīng)的地方方，至少讓他們確確認(rèn)自己可可以到達(dá)達(dá)，或把他他們介紹給給他們需需要見(jiàn)到到的人。3.在會(huì)會(huì)員、顧顧客向員員工說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)，員工工應(yīng)該先先停下來(lái)來(lái)，并轉(zhuǎn)向向和面對(duì)對(duì)他們，不能有有任何不不耐煩的

17、的表示；若沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚楚，要禮貌貌地請(qǐng)會(huì)會(huì)員重復(fù)復(fù)一遍；在與會(huì)會(huì)員對(duì)話(huà)話(huà)時(shí)，若若另一會(huì)會(huì)員有事事，應(yīng)點(diǎn)頭頭示意打打招呼，或請(qǐng)會(huì)會(huì)員稍等等，同時(shí)時(shí)盡快結(jié)結(jié)束談話(huà)，招呼等等待的會(huì)會(huì)員，如等侍侍時(shí)問(wèn)較較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起起”“讓您您久等了了”。4.對(duì)會(huì)會(huì)員的咨咨詢(xún)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真答復(fù)復(fù)，不能不懂懂裝懂、模凌凌兩可、胡亂作作答，特別是是不得有有欺騙客客戶(hù)的言言行。很很多時(shí)候候，員工為了自己己的工作作能順利利進(jìn)行，會(huì)對(duì)會(huì)會(huì)員有一一些不切切實(shí)際的的承諾，這樣做做從小的的方面來(lái)說(shuō)會(huì)會(huì)讓會(huì)員員覺(jué)得這這個(gè)人不不誠(chéng)實(shí)、靠不住住，從大大的方面面來(lái)說(shuō)會(huì)會(huì)很容易易使公司司蒙受損失失。5.當(dāng)會(huì)會(huì)員提出出的某項(xiàng)項(xiàng)要求員員工一時(shí)滿(mǎn)滿(mǎn)足不

18、了了時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向會(huì)員講講清原因因并表示示歉意，同時(shí)要要給會(huì)員員一個(gè)解解決問(wèn)題題的建議議或主動(dòng)動(dòng)協(xié)助聯(lián)聯(lián)系解決決。要讓讓會(huì)員感感到，雖然問(wèn)問(wèn)題一時(shí)時(shí)沒(méi)解決決，何卻受受到了重重視并得得到了應(yīng)應(yīng)有的幫幫助。6.與會(huì)會(huì)員相處處時(shí)應(yīng)保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離，切勿虛言妄行行、任意意承諾或是舉舉止過(guò)于于隨便。7.眼務(wù)務(wù)客戶(hù)時(shí)時(shí)應(yīng)時(shí)刻刻想到客客戶(hù)的需需要，注注意客戶(hù)戶(hù)的情緒緒反應(yīng).做到體體貼周到到。對(duì)會(huì)會(huì)員或上上級(jí)要求辦的的事必須須踏實(shí)地地去做，并盡快快通知會(huì)會(huì)員或上上級(jí)最后后的結(jié)果果。8.只能能在辦公公室討論論健身俱俱樂(lè)部?jī)?nèi)內(nèi)部的#；在公公共區(qū)（前臺(tái)、訓(xùn)練練區(qū)區(qū)、更衣衣室等）討論業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題和和內(nèi)部事事務(wù)會(huì)使

19、使會(huì)員感感覺(jué)不舒舒服，并會(huì)對(duì)對(duì)健身俱俱樂(lè)部產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)面面印象。除非上上級(jí)要求求，否則則在任何何情況下下不談?wù)撜?、指?zé)責(zé)俱樂(lè)部部、同事事或談?wù)撜摲菜〗∩砥放婆频呢?fù)面面信息，保持中中立和積積極友好好、樂(lè)觀觀的態(tài)度度對(duì)待周周?chē)囊灰磺小?.對(duì)會(huì)會(huì)員、訪訪客和其其他員工工要遵守守諾言，按預(yù)定定的時(shí)間間開(kāi)始工作作。任何何一個(gè)未未解決的的問(wèn)題或或是小小的的拖延，都可能能對(duì)別人人造成重重大影響響。如有有未解決決的事情情應(yīng)立即轉(zhuǎn)告告值班經(jīng)經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)協(xié)助處理理。10.在在走廊行行走時(shí)要放輕輕腳歩。在帶客客戶(hù)參觀觀時(shí)，主動(dòng)為為客戶(hù)打打開(kāi)門(mén)，路過(guò)訓(xùn)訓(xùn)練區(qū)介介紹時(shí)不應(yīng)打打擾正在在訓(xùn)練的的會(huì)員。同事之之間在健健身俱樂(lè)

20、部部?jī)?nèi)不得得邊走邊邊大聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，更不得唱歌歌、吹口口哨或相相互追逐逐等。在在通道、走廊遇遇到訪客或會(huì)會(huì)員時(shí)要要禮讓?zhuān)荒軗寭屝?，?yīng)主動(dòng)動(dòng)說(shuō)”您好!”并點(diǎn)頭頭示意。1.3職職業(yè)語(yǔ)言言1.健身身俱樂(lè)部部全體員員工在任何何場(chǎng)合、任何時(shí)時(shí)間為顧顧客或會(huì)會(huì)員服務(wù)務(wù)時(shí)不能能說(shuō)：“不”“沒(méi)有有”“不知知道”“不行”“辦不到到”“不可可能”，而只能能說(shuō)：”請(qǐng)稍等等，請(qǐng)您您留下卡卡號(hào)或聯(lián)系系方式，我盡力力幫您聯(lián)聯(lián)系?！钡仍?huà)語(yǔ)語(yǔ)。2.熱情情接待所所有顧客客或會(huì)員員,要有眼眼神接觸觸，使用用禮貌用用語(yǔ)，說(shuō)說(shuō)活語(yǔ)氣氣要溫和和、親切切，注意意”請(qǐng)”字當(dāng)頭頭、”謝”不離口口，表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)會(huì)會(huì)員的尊尊重。3.在較較敏感的的原

21、則性性問(wèn)題上上要態(tài)度度明確，但說(shuō)話(huà)話(huà)方式要要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不要要違反俱俱樂(lè)部規(guī)規(guī)定.也也要維護(hù)護(hù)顧客或或會(huì)員的的自尊心心。切忌忌使用質(zhì)質(zhì)問(wèn)式、懷疑式式、命令令式、”頂?！笔降恼f(shuō)說(shuō)話(huà)方式式，杜絕絕蔑視語(yǔ)語(yǔ)、嘲笑笑語(yǔ)、煩煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)語(yǔ)、斗氣氣語(yǔ)，而應(yīng)應(yīng)使用詢(xún)?cè)儐?wèn)式、請(qǐng)求式式、商量量式、解解釋式的的說(shuō)話(huà)方方式。如如詢(xún)問(wèn)式式的“請(qǐng)問(wèn)”，請(qǐng)求求式的“請(qǐng)您協(xié)協(xié)助我們們”，（講講明情況況后請(qǐng)顧顧客協(xié)助助入商量量式的“您看這這樣好不不好？”，解釋釋式的“關(guān)于這種情情況，我們的的規(guī)定是是這樣的的”4.請(qǐng)會(huì)會(huì)員協(xié)助助時(shí)，如如果打擾擾到會(huì)員員，要表表示歉意意，說(shuō)：“對(duì)不起起，打擾擾您了。”對(duì)會(huì)員員的幫助助或協(xié)助助

22、（如簽簽名、登登記）要要表示感感謝。會(huì)會(huì)員對(duì)員員工表示感感謝時(shí)，一定要要回答“不客氣氣”。1.4職職業(yè)態(tài)度度在健身俱俱樂(lè)部，每個(gè)員員工對(duì)會(huì)會(huì)員、客客戶(hù)和同同事的態(tài)態(tài)度是非非常重要的。在當(dāng)今的的社會(huì)中中，很多人人都會(huì)不不同程度度地感到到心理緊緊張、工工作和生生活壓力力過(guò)大，渴望用用更多的的時(shí)間放放松身心心，而絕絕大部分分會(huì)員來(lái)來(lái)到健身身俱樂(lè)部部的一個(gè)個(gè)主要原原因也是是想在這這方面得得到較大大的改善善。因此此，健身身俱樂(lè)部部需要營(yíng)營(yíng)造一種種積極的的、友好好的氛圍圍.使會(huì)會(huì)員在健健身俱樂(lè)樂(lè)部外承承受的壓壓力能夠夠得到有有效釋放放。而這這種氛圍圍的營(yíng)造造特別需需要健身身俱樂(lè)部部全體員員工具有有更加職職

23、業(yè)的態(tài)態(tài)度。態(tài)度是有有感染力力的，員員工在每每次工作中表表現(xiàn)出的的積極或或消極的的態(tài)度會(huì)會(huì)感染周周?chē)脑S許多人。而這種種態(tài)度是是通過(guò)身身體語(yǔ)言言、面部部表情、語(yǔ)音語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和使使用的語(yǔ)語(yǔ)言等途途徑傳達(dá)達(dá)會(huì)員的的。因此此，在與與會(huì)員溝溝通時(shí)應(yīng)應(yīng)該注意意：1.每個(gè)個(gè)人都有有煩惱和和壓力，員工要要學(xué)會(huì)控控制自己己的情緒緒，把個(gè)人人的情緒緒拋在健健身俱樂(lè)樂(lè)部之外外，當(dāng)投入工作時(shí)要要展現(xiàn)出出一種樂(lè)樂(lè)觀、友友好、鼓鼓舞人心心的精神神面貌。2.當(dāng)發(fā)發(fā)生沖突突時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)、坦率地地進(jìn)行溝溝通，并并努力避避免否定定的和自自衛(wèi)的溝溝通方式式，保持持嗓音平平靜，把把音量控控制在交交談的水水平下。3.遇到到復(fù)雜的的局面應(yīng)

24、冷靜靜、禮貌貌地處理理。對(duì)于于不耐煩煩的顧客客，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)他到辦辦公室解解決。處處現(xiàn)問(wèn)事事間的任任何沖突突也應(yīng)在在辦公室室內(nèi)進(jìn)行行。4.對(duì)待待所有會(huì)會(huì)員和顧顧客都要要有耐心心、禮貌貌接待、熱情誠(chéng)誠(chéng)懇，語(yǔ)氣應(yīng)應(yīng)溫和、親切，并應(yīng)一一視同仁仁，切忌忌在兩位位會(huì)員同同時(shí)在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下，對(duì)對(duì)其中一位過(guò)過(guò)分熱情情或長(zhǎng)時(shí)時(shí)間傾談?wù)?，而冷冷落了?位位。5.經(jīng)常常贊美、尊重、關(guān)心顧顧客及同同事；6.在處處理與合合作者、同事和和顧客的的關(guān)系時(shí)時(shí).始終終保持一一種肯定定、友好好和樂(lè)觀觀的態(tài)度度。1.7.5注意意事項(xiàng)為了提高高全體員員工的職職業(yè)感，必須在在實(shí)際工工作中注意嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行健身俱俱樂(lè)部的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，并通過(guò)

25、過(guò)不斷的的學(xué)習(xí)和和觀察，甚至是是上級(jí)或或同事的的批評(píng)和和幫助，不斷地地修正自自己的言言行、提提高自己己的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)在在工作中中還應(yīng)該該注意以以下幾個(gè)個(gè)方面：1.職業(yè)業(yè)形象（1）不不準(zhǔn)在工工作區(qū)域域內(nèi)化妝妝、更衣衣（如果果有員工工更衣區(qū)區(qū)） （2）切切忌化濃濃妝。1.職業(yè)業(yè)行為（1）不不準(zhǔn)因私私事打擾擾工作中中的同事事。（2）在在接待顧顧客時(shí)不不準(zhǔn)一心心二用。（3）在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)不不準(zhǔn)隨意意離開(kāi)工工作崗位位，不準(zhǔn)準(zhǔn)睡覺(jué)、接待親親友、看看書(shū)看報(bào)報(bào)，下班后后不準(zhǔn)看看休息區(qū)區(qū)內(nèi)的雜雜志。（4）禁禁止在工工作區(qū)域域（前臺(tái)、水吧、教練島島、教練練辦公室室）內(nèi)大大聲談話(huà)話(huà)及聊天天，不準(zhǔn)準(zhǔn)怠慢會(huì)會(huì)員.

26、影響健健身俱樂(lè)樂(lè)部的形形象。（5）不不準(zhǔn)在健健身俱樂(lè)樂(lè)部?jī)?nèi)吸吸煙、嚼嚼口香糖糖或吃零零食。（6）不不準(zhǔn)使用用俱樂(lè)部部的電話(huà)話(huà)打私人人電話(huà)。（7）不不得給會(huì)會(huì)員不切切實(shí)際的的承諾。（8）會(huì)會(huì)員或上上級(jí)之間間交談時(shí)時(shí)，不要走走近旁聽(tīng)聽(tīng)，也不要要在一旁窺視視他們的的行動(dòng)。3.職業(yè)業(yè)語(yǔ)言（1）不不準(zhǔn)使用用口頭禪禪。（2）不不準(zhǔn)批評(píng)評(píng)會(huì)員的的錯(cuò)誤。（3）不不準(zhǔn)對(duì)會(huì)會(huì)員大呼呼小叫。（4）不不準(zhǔn)與會(huì)員爭(zhēng)爭(zhēng)辯。（5）不不得在會(huì)會(huì)員背后后搬弄是是非，也也不得議議論問(wèn)事事。（6）在在會(huì)員面面前不得得用方言言與同節(jié)節(jié)交談，工作時(shí)時(shí)間一律律使用普普通話(huà)交交談。4.職業(yè)業(yè)態(tài)度（1）不不得在店店內(nèi)無(wú)精精打采、面無(wú)表表情或

27、表表情冷漠漠。（2）不不得隨意意打擾會(huì)會(huì)員或是是表露輕輕視之意意。（3）對(duì)對(duì)任何事事或任何何會(huì)員不不得有不不耐煩的的表情。（4）不不把工作作或生活活中的不不良情緒緒帶到服服務(wù)中來(lái)來(lái)，更不不可發(fā)泄泄在會(huì)員員身上。前臺(tái)服務(wù)務(wù)與管理理2.1前前臺(tái)員工工的重要要性及八八大服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.前臺(tái)臺(tái)員工的的重要性性前臺(tái)是進(jìn)進(jìn)入健身身俱樂(lè)部部的必經(jīng)經(jīng)之路，也是會(huì)會(huì)員每天天進(jìn)入、離離開(kāi)俱樂(lè)樂(lè)部時(shí)接接觸最多多的部門(mén)門(mén)，考察察健身俱俱樂(lè)部的的管理水水平和服服務(wù)檔次次往往從從前臺(tái)開(kāi)開(kāi)始，前前臺(tái)就像像人的眼眼睛，在判斷斷人的美美丑中起起著至關(guān)關(guān)重要的的作用。因此前前臺(tái)的服服務(wù)質(zhì)量量是運(yùn)營(yíng)營(yíng)部管理理的重點(diǎn)點(diǎn)。優(yōu)秀的前前臺(tái)服

28、務(wù)務(wù)可以為為會(huì)員、參觀者者和內(nèi)部部員工營(yíng)營(yíng)造一種種熱情、友好、溫暖的的、家一一般的感感覺(jué).使使人們感感到親切切和愉快快。招聘聘前臺(tái)員員工相對(duì)教教練和會(huì)會(huì)籍顧問(wèn)問(wèn)似乎容容易些，培訓(xùn)也也似乎很很簡(jiǎn)單，殊不知知前臺(tái)其其實(shí)是整整個(gè)健身身俱樂(lè)部部的信息息中心和和情感交交流的窗窗口.其其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好好壞同樣樣需要不不斷地提提高、改改善和不不斷地跟跟進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)，其員員工也必必須具備備豐富的的行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和職職業(yè)技能能。只有有性格開(kāi)開(kāi)朗、樂(lè)樂(lè)于助人人、聲音音甜美、積極向向上和愿愿意學(xué)習(xí)習(xí)的人才才能擔(dān)此此重任。然而.許多健健身俱樂(lè)樂(lè)部管理理者并沒(méi)沒(méi)有足夠夠重視，至少?zèng)]沒(méi)有經(jīng)常常關(guān)注這這個(gè)部門(mén)門(mén)，所以以會(huì)員滿(mǎn)滿(mǎn)意度

29、不不高就也也再正常常不過(guò)了了。前臺(tái)是健健身俱樂(lè)樂(lè)部的窗窗口，是是健身企企業(yè)的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和品牌牌形象的的具體體體現(xiàn)，工工作的重重要性決定定了，前前臺(tái)員工工的工作作壓力較較大，主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面：（1）最最早到崗崗.最晚晚離開(kāi)，每天工工作時(shí)間間較長(zhǎng)。（2）工工作活動(dòng)動(dòng)范圍小小，站立時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)。（3）前前臺(tái)為主主要接受受會(huì)員投投訴的部部門(mén)，需需要非常常好的耐耐心，并并善于控控制自己己的情緒緒。因此，健健身俱樂(lè)樂(lè)部每一一個(gè)員工工特別是是健身俱俱樂(lè)部管管理者應(yīng)應(yīng)該像愛(ài)愛(ài)護(hù)白己己的眼睛睛一樣愛(ài)愛(ài)護(hù)前臺(tái)臺(tái)員工。相信如如果能做做到這一一點(diǎn)，健健身俱樂(lè)樂(lè)部達(dá)到到優(yōu)秀甚甚至是卓卓越的客客戶(hù)服務(wù)務(wù)才

30、是有有可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。2.前臺(tái)臺(tái)的八大大服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)人員員在自覺(jué)覺(jué)遵守健健身俱樂(lè)樂(lè)部員工工行為規(guī)規(guī)范的同同時(shí)，更要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)： （1）以以熱情和和職業(yè)的的方式問(wèn)問(wèn)候會(huì)員員、訪客和員員工，隨隨時(shí)與會(huì)會(huì)員說(shuō)”您好！歡迎光光臨”“再見(jiàn)，歡迎再再次光臨臨”。（2）接接待會(huì)員員時(shí).要要隨時(shí)隨隨地保持持微笑和和目光接觸觸，要稱(chēng)稱(chēng)呼他們們的姓氏氏，例如如：張先先生、李李小姐等等。（3）用用雙手接接遞客戶(hù)戶(hù)的物品品、會(huì)員員卡。（4）主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì)員員的鍛煉煉情況，經(jīng)常贊贊美、尊尊重、關(guān)關(guān)心會(huì)員員。（5）無(wú)無(wú)論是在在會(huì)員面面前還是是在電話(huà)話(huà)中.應(yīng)應(yīng)該始終終保持禮禮貌、友友好、熱熱情。（6）前前臺(tái)禁止止使用

31、手手機(jī)或撥撥打私人人電話(huà)，不可使使用話(huà)機(jī)機(jī)免提功功能。（7）對(duì)對(duì)待會(huì)員員應(yīng)有耐耐心，語(yǔ)氣應(yīng)應(yīng)溫和、親切，在任何何情況下下都不得得與會(huì)員員爭(zhēng)吵，會(huì)員抱抱怨時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)請(qǐng)會(huì)員到到較安靜靜的地方方，先聆聆聽(tīng)會(huì)員員意見(jiàn)，再委婉婉解釋原原因，共同找找到解決決方案。（8）主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)會(huì)員是是否有閑閑難，是是否需要要幫助，如有未未解決的的事情應(yīng)應(yīng)立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告值班班經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助處理理。2.2前前臺(tái)員工工的主要要工作職職責(zé)及崗崗位描述述前臺(tái)員工工的主要要工作職職責(zé)為：監(jiān)控健健身俱樂(lè)樂(lè)部的入入口，接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)，為會(huì)員員、顧客客和員工工提供咨咨詢(xún)、處理理會(huì)員投投訴、負(fù)責(zé)廣廣播、更更衣柜等等管理，并協(xié)助助其他部部門(mén)開(kāi)展展

32、工作。一般健身身俱樂(lè)部部將前臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)人人稱(chēng)為主主管，但但鑒于前臺(tái)在在健身俱俱樂(lè)部的的特殊地地位和重重要性.越來(lái)越越多的健健身俱樂(lè)樂(lè)部把負(fù)負(fù)責(zé)符理理前臺(tái)工工作的人人員叫做做前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理，一一方面體體現(xiàn)了健健身俱樂(lè)樂(lè)部對(duì)這這一崗位位的重視視，因其其名稱(chēng)和和薪酬上上都有區(qū)區(qū)別于普普通的主主管.級(jí)級(jí)別與會(huì)會(huì)籍經(jīng)理理和教練練經(jīng)理相相同；另另一方面面，也便便于在處處理客。投訴時(shí)時(shí)，滿(mǎn)足足會(huì)員要要求見(jiàn)到到負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理的心心態(tài)。健健身俱樂(lè)樂(lè)部應(yīng)依依據(jù)勞動(dòng)動(dòng)法有關(guān)關(guān)規(guī)定.根據(jù)每每天營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間、客人流流量大小小和運(yùn)營(yíng)營(yíng)部整體體人員架架構(gòu)分工工等幾個(gè)個(gè)方面，確定若若干數(shù)量量的前臺(tái)臺(tái)工作人人員。前前臺(tái)和前前臺(tái)經(jīng)理理的閔位

33、位描述見(jiàn)見(jiàn)表2-1和2-2。 表2-11 前前臺(tái)職位位說(shuō)明書(shū)書(shū) 基本信息息職位名稱(chēng)稱(chēng)：前臺(tái)臺(tái)所屬部位位：健身身俱樂(lè)部部運(yùn)營(yíng)部部責(zé)任上級(jí)級(jí)：前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理責(zé)任下屬屬：無(wú)工作關(guān)系系內(nèi)部工作關(guān)系1.會(huì)籍部2.教練部3.公司其他部門(mén)外部工作關(guān)系1.會(huì)員2.電話(huà)咨詢(xún)、上門(mén)拜訪的訪客3.外聯(lián)單位健身俱樂(lè)部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理前臺(tái)工作概要要接聽(tīng)電話(huà)話(huà)，控制制入口，形成健健身俱樂(lè)樂(lè)部的信信息中心心，為健健身俱樂(lè)樂(lè)部創(chuàng)造造一種熱熱情、友友好的氛氛圍。工作職責(zé)責(zé)1.熟悉悉前臺(tái)各各項(xiàng)操作作流程，熟知各各種會(huì)員員卡的類(lèi)類(lèi)型，以以及各類(lèi)類(lèi)賣(mài)品的的銷(xiāo)售價(jià)價(jià)格2.負(fù)責(zé)責(zé)保管部部門(mén)內(nèi)部部相關(guān)物物品，做做好部門(mén)門(mén)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工

34、工作，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度3.按規(guī)規(guī)定依次次打開(kāi)前前臺(tái)電源源開(kāi)關(guān)及及電器設(shè)設(shè)備，準(zhǔn)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)業(yè)所需的的接待物物品，査査看上一一班次的的工作留留言本4.雙手手遞接會(huì)會(huì)員物品品，認(rèn)真真核對(duì)會(huì)會(huì)員卡.做好會(huì)會(huì)員卡和和于牌號(hào)號(hào)的登記記.計(jì)算算機(jī)輸入入時(shí)應(yīng)快快速正確確5.統(tǒng)計(jì)計(jì)每日客客流情況況和毛巾巾的日耗耗量，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)水、電等日日常開(kāi)銷(xiāo)銷(xiāo)，準(zhǔn)確確記錄，確保手手牌、毛毛中等物物品的用用量充足足，做好好與次日日工作人人員的交交接留言言工作6.整理理歸放前前臺(tái)物品品，檢査査各設(shè)備備是否完完好，依依次關(guān)閉閉電器設(shè)設(shè)備、電電源開(kāi)關(guān)關(guān)及柜門(mén)門(mén)，配合合保潔人人員做好好每日清潔潔收尾工工作7.接侍侍會(huì)員投投訴

35、，主主動(dòng)維護(hù)護(hù)公司形形象和榮榮譽(yù)，對(duì)對(duì)公司、客戶(hù)資資料必須須嚴(yán)格保保密8.主動(dòng)動(dòng)積極促促銷(xiāo)賣(mài)品品，.積積極配合合、協(xié)助助其他部部門(mén)的工工作其他工作作上級(jí)布置置的其他他臨時(shí)性性工作所受監(jiān)督督由前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理直接接管理工作權(quán)限限1.改善善前臺(tái)工工作的建建議權(quán)2.禁止止非前臺(tái)臺(tái)員工的的進(jìn)入權(quán)權(quán)3.前臺(tái)臺(tái)計(jì)箅機(jī)機(jī)的使用用權(quán)任職資格格內(nèi)容必備條件件期望條件件教育水平平完成九年年義務(wù)教教育高中以上上（含高高中）外表要求求女：1.60ccm以上上男：1.70ccm以上上五官端正正，胖瘦瘦適宜女：1.65ccm以上上，外貌貌清秀，身材勻勻稱(chēng)，氣氣質(zhì)佳男：1.75cm以上上舉止瀟瀟灑，身身材勻稱(chēng)稱(chēng)，氣質(zhì)質(zhì)佳工作經(jīng)驗(yàn)

36、驗(yàn)熱愛(ài)服務(wù)務(wù)性工作作，良好好的傾聽(tīng)聽(tīng)能力有服務(wù)性性工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)1年年及以上上技術(shù)與能能力良好的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)能力，簡(jiǎn)單的的計(jì)算機(jī)機(jī)操作能能力，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的英英語(yǔ)口語(yǔ)語(yǔ)能力服務(wù)性行行業(yè)知識(shí)識(shí)及技能能，電話(huà)話(huà)接聽(tīng)技技巧，熟熟練應(yīng)用用辦公自自動(dòng)化軟軟件，較較強(qiáng)的英英語(yǔ)口語(yǔ)語(yǔ)能力個(gè)性與品品質(zhì)熱情、開(kāi)開(kāi)朗、有有責(zé)任心心耐心、思思維敏捷捷，對(duì)企企業(yè)忠誠(chéng)誠(chéng)度高表2-22 前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理職職位說(shuō)明明書(shū)基本信息息職位名稱(chēng)稱(chēng)：前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理所屬部位位：健身身俱樂(lè)部部運(yùn)營(yíng)部部責(zé)任上級(jí)級(jí)：運(yùn)營(yíng)營(yíng)部經(jīng)理理責(zé)任下屬屬：前臺(tái)臺(tái)工作關(guān)系系外部工作關(guān)系1.會(huì)員2.電話(huà)咨詢(xún)、上門(mén)拜訪的訪客3.外聯(lián)單位健身俱樂(lè)部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系1.俱樂(lè)部所有部

37、門(mén)2.公司其他部門(mén)3.部門(mén)內(nèi)前臺(tái)員工運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理工作概要要保證前臺(tái)臺(tái)工作的的正常運(yùn)運(yùn)行，監(jiān)監(jiān)督、管管理部門(mén)門(mén)員工的的円常工工作，完完成健身身俱樂(lè)部部下達(dá)的的任務(wù)工作職責(zé)責(zé)1.俱樂(lè)樂(lè)部營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備（1）檢檢査客服服人員出出勤率；檢査客客服人員員著裝和和儀表是是否符合合員工行行為規(guī)范范要求；檢査俱俱樂(lè)部設(shè)設(shè)施運(yùn)行行情況（2）査査看交班班本內(nèi)容容.組織織召開(kāi)晨晨會(huì)，：指出前前臺(tái)人員員工作缺缺失和注注意點(diǎn)，安排當(dāng)當(dāng)天工作作內(nèi)容，安排調(diào)調(diào)整前臺(tái)臺(tái)人員的的班次和和作息時(shí)時(shí)間。（3）檢檢査前臺(tái)臺(tái)、保潔潔、工程程崗位的的營(yíng)業(yè)前前準(zhǔn)備情情況；按按營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間段打打開(kāi)營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)電源源和設(shè)備備，確保保工作用用品

38、、客客用品，日耗品品的充足足，以及及良好的的衛(wèi)生條條件。2.俱俱樂(lè)部營(yíng)營(yíng)業(yè)中工工作（1）査査看各崗崗位的工工作情況況，保持持聯(lián)系，督察指指正工作作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題，檢俱俱樂(lè)部衛(wèi)衛(wèi)生情況況，熱情情接待客客戶(hù)，及及時(shí)上報(bào)報(bào)和處理理客戶(hù)投投訴（2）管管理重要要物品。每日毛毛巾的送送洗、簽簽收和交交接，核核實(shí)數(shù)量量和清洗洗質(zhì)量；監(jiān)督物物品領(lǐng)用用情況（3）簽簽字確認(rèn)認(rèn)物品領(lǐng)領(lǐng)用單是是否屬實(shí)實(shí)；按規(guī)規(guī)定時(shí)間間開(kāi)放桑桑拿、霓霓虹燈等等設(shè)施（4）及及時(shí)跟蹤蹤和反潰潰設(shè)備使使用和損損壞情況，配配合工程程人員維維護(hù)和更更新（5）負(fù)負(fù)責(zé)安排排部門(mén)員員工的上上班日期期（6）負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)管理工工作，按按時(shí)召集集前臺(tái)員工

39、例會(huì)會(huì)，定期給給部門(mén)員工進(jìn)行培培訓(xùn)（客客戶(hù)服務(wù)務(wù)、消防防知識(shí)和和專(zhuān)業(yè)技技能）3.俱樂(lè)樂(lè)部營(yíng)業(yè)結(jié)束束工作（1）每每日營(yíng)業(yè)結(jié)束束后，簽字確確認(rèn)當(dāng)日毛巾巾盤(pán)點(diǎn)，并準(zhǔn)確確交接（2）査査看各工工作點(diǎn)的的物品數(shù)數(shù)目、擺擺放、會(huì)會(huì)員卡、銷(xiāo)售物物品的數(shù)數(shù)量等悄悄況（3）統(tǒng)統(tǒng)計(jì)并填填寫(xiě)每日日營(yíng)運(yùn)客客流分析析表（4）確確認(rèn)當(dāng)日日值夜人人員（5）檢檢查并關(guān)閉閉所有電電源及電電器設(shè)備備，消除所有有安全隱隱患其他工作作上級(jí)布置置的其他他臨時(shí)性性工作所受監(jiān)督督由運(yùn)營(yíng)部部經(jīng)理直直接管理理工作權(quán)限限1.部門(mén)門(mén)辦公用用品領(lǐng)用用權(quán)2.前臺(tái)臺(tái)人員的的每日工工作計(jì)劃劃和排班班的時(shí)間間安排權(quán)權(quán)3.部門(mén)門(mén)員工假假期的安安排權(quán)4.職權(quán)權(quán)范

40、圍內(nèi)內(nèi)投訴事事件的處處理權(quán)5.在第第二方（人力資資源部/營(yíng)運(yùn)部部/稽核核部）監(jiān)監(jiān)督下對(duì)對(duì)下屬員員工的評(píng)評(píng)估權(quán)6.部門(mén)門(mén)監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲權(quán)權(quán)7.部門(mén)門(mén)工作的的改善權(quán)權(quán)任職資格格內(nèi)容必備條件件期望條件件教育水平平高中以上上學(xué)歷大專(zhuān)及以以上，酒酒店類(lèi)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)業(yè)外表要求求身體健康康，五官官端正男外表俊俊朗，女女外表甜甜美，頗頗具親和和力工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)從事酒店店業(yè)或相相關(guān)服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)的客服服工作11年從事酒店店業(yè)或相相關(guān)服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)的客服服管理和和1年以以上技術(shù)與能能力較好的中中文表達(dá)達(dá)能力和和溝通能能力基礎(chǔ)外語(yǔ)語(yǔ)能力和和處理突突發(fā)事件件的應(yīng)變變能力/服務(wù)業(yè)業(yè)知識(shí)和和技巧個(gè)性與品品質(zhì)誠(chéng)實(shí)、責(zé)責(zé)任感強(qiáng)強(qiáng)

41、，外向向型善于學(xué)習(xí)習(xí)、熱愛(ài)愛(ài)本職工工作前臺(tái)員工工具體相相關(guān)職責(zé)責(zé)可進(jìn)一步步歸納如如下：1.監(jiān)控控健身俱俱樂(lè)部的的入口（1）通通過(guò)健身身倶樂(lè)部部的管理理軟件系系統(tǒng)，在會(huì)員員進(jìn)入、離離開(kāi)健身俱俱樂(lè)部時(shí)時(shí)，為會(huì)會(huì)員驗(yàn)卡卡，確認(rèn)認(rèn)其卡的的有效性性，并及及時(shí)發(fā)放放和收回回手牌（某些國(guó)國(guó)外健身身俱樂(lè)部部和國(guó)內(nèi)內(nèi)部分健健身俱樂(lè)樂(lè)部不提提供公共共更衣柜的鎖鎖，因此此可能不不用提供供手牌）（2）對(duì)對(duì)由于某某種原因因還沒(méi)有有進(jìn)入健身身俱樂(lè)部部管理系系統(tǒng)的卡卡，前臺(tái)要要進(jìn)行手手工登記。（3）如如果發(fā)生生健身俱俱樂(lè)部的的管理系系統(tǒng)限制制會(huì)員進(jìn)進(jìn)入的情情形，應(yīng)禮貌貌、適當(dāng)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行行處理。（4）熟熟悉訪客客接待流流程，熱

42、心地地問(wèn)候來(lái)來(lái)訪顧客客，并且且請(qǐng)求他他們完成成訪客登登記表.請(qǐng)其于于等候區(qū)區(qū)就座，并根據(jù)據(jù)當(dāng)時(shí)具具體情況況主動(dòng)與與訪客進(jìn)進(jìn)行交流流.直到到他們約約見(jiàn)的會(huì)會(huì)籍顧問(wèn)問(wèn)或其他他同事接接待他們們?yōu)橹埂＃?）熟熟悉試訓(xùn)訓(xùn)練者的的接待流流程。（6）熟熟悉員工工鍛煉流流程。2.接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)（1）熱熱情和職職業(yè)地接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)。（2）準(zhǔn)準(zhǔn)備回答答關(guān)于健健身俱樂(lè)樂(lè)部的任任何問(wèn)題題例如如：健身身俱樂(lè)部部的開(kāi)放放時(shí)間，課程的的安排，健身俱俱樂(lè)部的的位置.其連鎖鎖健身俱俱樂(lè)部的的電話(huà)號(hào)號(hào)碼）。（3）按按流程認(rèn)認(rèn)真處理理咨詢(xún)電電話(huà)。（4）為為其他員員工傳遞消消息.并并有責(zé)任任確保他他們收到到。3.為會(huì)會(huì)員、顧顧客和員員工提

43、供供服務(wù)前臺(tái)為會(huì)會(huì)員提供供的服務(wù)務(wù)包括以以下幾個(gè)個(gè)方面：負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)員卡的的存卡、?？ǖ鹊葮I(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行健身身俱樂(lè)部部的設(shè)施施、設(shè)備備和計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的報(bào)修修流程。負(fù)責(zé)預(yù)預(yù)約場(chǎng)地地和團(tuán)體課程程。負(fù)赍保保持前臺(tái)臺(tái)的整潔潔。負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)員受傷傷或會(huì)員員物品丟丟失時(shí)執(zhí)執(zhí)行應(yīng)急急程序。部分會(huì)員員、訪客和同同事遇到到問(wèn)題時(shí)時(shí)，要找的的第一個(gè)個(gè)人就是是前臺(tái)。前臺(tái)處處理問(wèn)題題的能力力和服務(wù)務(wù)水平將將直接影影響健身身俱樂(lè)部部的形象象和問(wèn)題題的解決決。為此此，前臺(tái)應(yīng)應(yīng)該熟悉悉以下信息，并對(duì)其其變化了了如指掌掌。（1）前前臺(tái)各種種接待流流程、會(huì)會(huì)員卡類(lèi)類(lèi)型以及及享有的的特權(quán)。（2）會(huì)會(huì)籍顧問(wèn)問(wèn)、私人人教練.需要預(yù)預(yù)約的

44、集集體課程程的預(yù)約約程序和和規(guī)定。（3）健健身俱樂(lè)樂(lè)部開(kāi)設(shè)設(shè)的集體體課程及及相關(guān)知知識(shí)。（4）集集體課稈稈的課表表，員工工的排班班表.健健身俱樂(lè)樂(lè)部的開(kāi)開(kāi)放時(shí)間間。（5）健健身俱樂(lè)樂(lè)部周邊邊環(huán)境和和交通。（6）健健身俱樂(lè)樂(lè)部?jī)?nèi)部部的設(shè)施施和設(shè)備備.如游游泳池、兒童房房、美容容或桑拿拿浴,以及它它們的開(kāi)開(kāi)放時(shí)間間。（7）健健身季卡卡、年卡、體驗(yàn)卡卡的使用用程序。（8）本本健身俱俱樂(lè)部各各個(gè)分機(jī)機(jī)電話(huà)及及使用人人，以及員員工和管管理者的的電話(huà)號(hào)號(hào)碼。（9）俱俱樂(lè)部中中消防用用具的擺擺放位置置、使用用方法、消防疏疏散通道道的分布布情況。（10）突發(fā)事事件處理理流程和和應(yīng)急電電話(huà)。（11）公司服服務(wù)中

45、心心的電話(huà)話(huà)、地址址、傳真真號(hào)碼，公司網(wǎng)址和和人事招招聘電話(huà)話(huà)。許多健身身俱樂(lè)部部管理者者把前臺(tái)臺(tái)作為信信息中心心,為了能能充分發(fā)發(fā)揮信息息中心的的作用,除了解解和掌握握以上各各方面信信息之外外,前臺(tái)員員工必須須確保在在前臺(tái)觸觸手可及及地得到到的物品品包括：筆,用以記記錄信息息的便箋箋簿，團(tuán)操課表表，員工工作時(shí)間間表以及及各種記記錄本電話(huà)登登記本、停車(chē)卡卡登記表表、免費(fèi)費(fèi)卡登記記表、異異地刷卡卡登記表表、媒體體登記表表、員工工簽到本本、會(huì)員員管理系系統(tǒng)登記記表、失失物領(lǐng)取取登記本本、公共共史衣柜柜處理情情況登記記本、會(huì)會(huì)員投訴訴登記表表。4.處理理會(huì)員投投訴前臺(tái)還承承擔(dān)會(huì)員員投訴及及意見(jiàn)的的初

46、步接接待工作，而而處理會(huì)會(huì)員投訴訴的能力力將直接接影響事事情的處處理結(jié)果果。前臺(tái)臺(tái)要主動(dòng)動(dòng)幫助投投訴的會(huì)會(huì)員解決決問(wèn)題.如遇到到不能解解決問(wèn)題題.請(qǐng)立立即通知知前臺(tái)經(jīng)經(jīng)珅或者者是值班班經(jīng)理；同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)完完成會(huì)員員遺失物物品的登登記和認(rèn)認(rèn)領(lǐng)工作作，并協(xié)協(xié)助健身身俱樂(lè)部部其他部部門(mén)的工工作。5.協(xié)助助其他部部門(mén)工作作（1）協(xié)協(xié)助市場(chǎng)場(chǎng)部負(fù)責(zé)責(zé)統(tǒng)計(jì)來(lái)來(lái)訪客人人和咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)信信息來(lái)源源。（2）協(xié)協(xié)助會(huì)籍籍部負(fù)責(zé)責(zé)每日來(lái)來(lái)健身俱俱樂(lè)部參參觀顧客客的分類(lèi)類(lèi)登記及及資料登登記工作。（3）協(xié)協(xié)助完成成新進(jìn)員員工的培訓(xùn)訓(xùn)工作。（4）協(xié)協(xié)助開(kāi)展展健身俱俱樂(lè)部的的會(huì)員活活動(dòng)。2.1.3前臺(tái)臺(tái)的主要要工作流流

47、程健身俱樂(lè)樂(lè)部前臺(tái)臺(tái)工作涉涉及方面面較多，以下介介紹主要9個(gè)個(gè)工作流流稈作為為參考。1.咨詢(xún)?cè)冸娀罱咏哟鞒坛蹋ㄒ?jiàn)圖圖2-22.訪客客接待流流程（見(jiàn)見(jiàn)圖2-33.試訓(xùn)訓(xùn)練者入入場(chǎng)接待待流程（見(jiàn)圖22-44.會(huì)員員入場(chǎng)接接待流程程（見(jiàn)圖圖2-55.會(huì)員員、試鍛鍛煉退場(chǎng)場(chǎng)接待流流程（見(jiàn)見(jiàn)圖2-66.員工工鍛煉接接待流程程（見(jiàn)圖圖2-72-3聲內(nèi)接起電話(huà)準(zhǔn)備筆、電話(huà)訪客登記本如為咨詢(xún)信息問(wèn)候?qū)Ψ饺绾卧?xún)問(wèn)價(jià)格詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏及信息來(lái)源詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏您好，XX會(huì)所，XX為您服務(wù)！“XX小姐/先生，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍后由我們的會(huì)籍顧問(wèn)回電解答您的問(wèn)題好嗎？”詢(xún)問(wèn)并核對(duì)訪客聯(lián)系方式耐心解答對(duì)方問(wèn)題“XX小姐/

48、先生，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”將客戶(hù)信息記錄于訪客登記本，并告知客戶(hù)會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)盡快回電掛斷電話(huà)（等待對(duì)方掛斷后方可掛斷電話(huà)）感謝來(lái)電將訪客登記卡轉(zhuǎn)交會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)籍顧問(wèn)于訪額登記本簽字確認(rèn)將電訪時(shí)間、接待人員姓名、客戶(hù)信息、備注信息登記于訪客登記卡圖2-22 咨咨詢(xún)電話(huà)話(huà)接待流流程圖“請(qǐng)問(wèn)您是我們會(huì)員嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？”若回答為“是”，進(jìn)入會(huì)員入場(chǎng)程序詢(xún)問(wèn)是否為會(huì)員問(wèn)候客戶(hù)如回答“否”第一次來(lái)訪非第一次來(lái)訪客戶(hù)不記得普接待的會(huì)籍顧問(wèn)姓名有預(yù)約（詢(xún)問(wèn)預(yù)約的會(huì)籍顧問(wèn)姓名）客戶(hù)記得普接待的會(huì)籍顧問(wèn)姓名沒(méi)有預(yù)約請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)訪客登記表（核對(duì)姓名、性別、來(lái)該時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、信息來(lái)

49、源）聯(lián)系相應(yīng)會(huì)籍顧問(wèn)將訪部時(shí)間、接待人員姓名、客戶(hù)信息，登記于訪客登記卡聯(lián)系相應(yīng)會(huì)籍顧問(wèn)將訪客登記卡交給會(huì)籍顧問(wèn)交會(huì)籍顧問(wèn)介紹給客戶(hù)圖2-33 訪客客接待流流程圖核對(duì)試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話(huà)，并請(qǐng)會(huì)籍顧問(wèn)簽字確認(rèn)試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會(huì)籍顧問(wèn)預(yù)約選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶(hù)信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運(yùn)動(dòng)愉快！”在前臺(tái)登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者圖2-44 試試訓(xùn)練入入場(chǎng)接待待流程圖圖1.根據(jù)卡種和資料做相應(yīng)操作或給會(huì)員提示，例如：凍結(jié)卡，儲(chǔ)物柜將要到期等。2.若會(huì)籍時(shí)間少于15天到期，需提醒會(huì)員聯(lián)系相關(guān)會(huì)籍顧問(wèn)1.向

50、會(huì)員微笑問(wèn)好2.雙手接會(huì)員卡選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認(rèn)會(huì)員資料（核對(duì)以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號(hào)/會(huì)員姓名/性別/照片）掃描會(huì)員卡“祝您運(yùn)動(dòng)愉快！”將會(huì)員卡存放于手牌盒在前臺(tái)登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會(huì)員祝福會(huì)員圖2-55 會(huì)員員入場(chǎng)接接待流程程圖“您好！”雙手接手牌微笑問(wèn)候會(huì)員/試鍛煉者依據(jù)手牌號(hào)碼查找會(huì)員卡或有效證件“這是您的會(huì)員卡/有效證件，請(qǐng)您確認(rèn)，請(qǐng)不要遺忘您的物品?！睂⑹峙茪w還相應(yīng)手牌箱核對(duì)會(huì)員卡/有效證件信息姓名/性別/相片/會(huì)員卡號(hào)2.是否有當(dāng)日消費(fèi)賬款未結(jié)1.呈遞會(huì)員卡/證件/員工卡，交還卡“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！掃描會(huì)員卡，將信息錄入前臺(tái)系統(tǒng)恭送會(huì)員圖2

51、-66會(huì)員試試訓(xùn)練者者退場(chǎng)接接待流程程圖1.確認(rèn)員工卡是否可用2.核對(duì)有效日期/部門(mén)及職務(wù)/姓名/性別/相征1.微笑問(wèn)候“您好！”2.雙手接員工卡1.將手牌從手牌盒取出并放入對(duì)應(yīng)證件2.雙手遞手牌雙手收取員工卡選擇相應(yīng)手牌確認(rèn)員工資料掃描員工卡祝同事運(yùn)動(dòng)愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號(hào)碼發(fā)放手牌圖2-77員工訓(xùn)訓(xùn)練接待待流程圖圖7.電話(huà)話(huà)找人接接待流程程（見(jiàn)圖圖2-8）8.租賃賃柜租賃賃辦理流流程（見(jiàn)見(jiàn)圖2-9）9.租賃賃柜續(xù)租租流程（見(jiàn)圖22-10）2-3聲內(nèi)接起電話(huà)問(wèn)候?qū)Ψ侥茫琗X會(huì)所XX為您服務(wù)！準(zhǔn)備筆、電話(huà)訪客登記本 如為電話(huà)找人詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏所找人在俱樂(lè)部所找人不在俱樂(lè)部電話(huà)轉(zhuǎn)接“XX小姐

52、/先生，請(qǐng)問(wèn)您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX小姐/先生，對(duì)不起，所找人現(xiàn)在不在會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？”不需要留言“XX小姐/先生，請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接?！保ù_認(rèn)所找人方便接聽(tīng)電話(huà)，才可轉(zhuǎn)接）需要留言（記錄留言?xún)?nèi)容、核對(duì)聯(lián)系方式等重要信息）轉(zhuǎn)接分機(jī)或找到相應(yīng)人員接聽(tīng)。（確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后方可掛斷電話(huà)）“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話(huà)（等待對(duì)方掛斷后方可掛斷電話(huà)）“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！奔皶r(shí)告知相應(yīng)人員信息并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)圖2-88 電話(huà)話(huà)找人接接待流程程圖進(jìn)入系統(tǒng)租賃界面客服專(zhuān)員員 會(huì)會(huì)員 收收銀問(wèn)候會(huì)員、自我介紹 錄入會(huì)員信息報(bào)價(jià)，確認(rèn)租賃詢(xún)問(wèn)是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置查找處于

53、待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專(zhuān)用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專(zhuān)員各一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將合同歸類(lèi)存檔圖2-99租賃柜柜租賃辦辦理流程程圖進(jìn)入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專(zhuān)員員 會(huì)會(huì)員 收收銀問(wèn)候會(huì)員、自我介紹 確認(rèn)會(huì)員信息報(bào)價(jià)詢(xún)問(wèn)是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認(rèn)租賃柜位置詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會(huì)員卡及有效證件將會(huì)員帶往收銀臺(tái)在合同上蓋專(zhuān)用章確認(rèn)合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會(huì)員、客服專(zhuān)員各

54、一張收取并保留合同確認(rèn)所有存根無(wú)誤將會(huì)員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會(huì)員確認(rèn)會(huì)員再無(wú)其他需求感謝會(huì)員，并道別合同上交總公司財(cái)務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類(lèi)存檔圖2-110租賃賃柜續(xù)租流程程圖2.4前前臺(tái)電活活轉(zhuǎn)接的的注意事事項(xiàng)前臺(tái)工作作的重要要性已經(jīng)經(jīng)不言而而喻，其其中前臺(tái)臺(tái)員工的的電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接看似似簡(jiǎn)單，但往往往又是非非常東要要和容易易被忽視視的部分分，因此此，此處做做特別介介紹。當(dāng)電話(huà)無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)時(shí)，顧客會(huì)會(huì)感到憤憤怒；當(dāng)當(dāng)顧客拿拿著電話(huà)話(huà)等待時(shí)時(shí).會(huì)感感到受挫挫；當(dāng)顧顧客的電電話(huà)被遺遺忘或找找不到想想要尋找的的人時(shí)會(huì)會(huì)感到焦焦慮。因因此，接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)時(shí)，前前臺(tái)人員員應(yīng)注意意以下幾幾點(diǎn)：1.

55、在要要求來(lái)電電者等待待之前，先給來(lái)來(lái)電者一一個(gè)提出出問(wèn)題或或陳述的的機(jī)會(huì)。避免在在來(lái)電者者談?wù)撝罢f(shuō)”請(qǐng)稍等等”。2.如果果想把來(lái)來(lái)電者的的電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接給其其他部門(mén)門(mén)同事時(shí)時(shí)，先詢(xún)?cè)儐?wèn)來(lái)電電者是否否同意.并對(duì)來(lái)來(lái)電者表表示感謝后后，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)。如果果遇到來(lái)來(lái)電者不不希望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉婉地告訴訴對(duì)方將將為其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接一個(gè)個(gè)能夠提提供專(zhuān)業(yè)業(yè)信息，并可以以給他滿(mǎn)滿(mǎn)意答復(fù)復(fù)的人或或部門(mén)。如果前前臺(tái)人員員始終以以友好、禮貌的的態(tài)度和和來(lái)電者者進(jìn)行溝溝通，即即使他掛掛斷電話(huà)話(huà)或未答答復(fù)前臺(tái)臺(tái)人員的的問(wèn)題，仍然可可以給他他們留下下愉快的的印象。3.如果果是咨詢(xún)?cè)冸娫?huà).需請(qǐng)對(duì)對(duì)方留下下聯(lián)系方方式，并并

56、在來(lái)來(lái)訪電話(huà)話(huà)記錄本本上登登記客戶(hù)戶(hù)的基本本資料。通常情情況下.大部分分來(lái)電者者會(huì)配合合留下聯(lián)聯(lián)系方式式，但少少數(shù)客戶(hù)戶(hù)會(huì)因?yàn)闉榉N種原原因不愿愿意留下下電話(huà).并試圖圖堅(jiān)持詢(xún)?cè)儐?wèn)會(huì)員員卡價(jià)格格，這時(shí)時(shí)可以明明確地告告訴對(duì)方自自己對(duì)于于不同類(lèi)類(lèi)型的會(huì)籍籍資格不不是十分分了解，并告訴訴他健身身俱樂(lè)部的的會(huì)籍頤頤問(wèn)可以以盡快給給其滿(mǎn)意意答復(fù)，同時(shí)可可以委婉婉地洵問(wèn)問(wèn)他有何何顧慮.例如不不方便接接聽(tīng)、擔(dān)擔(dān)心隱私私曝光等等。在通通話(huà)過(guò)程程中要始始終保持持給來(lái)電電者以誠(chéng)誠(chéng)信感，為其消消除顧慮慮，告訴訴來(lái)電者者健身俱俱樂(lè)部的的其他同同事會(huì)在在其方便便的時(shí)候候致電回回復(fù).如如果有特特殊活動(dòng)動(dòng)不需要要擔(dān)心其其資料

57、的的外泄等等.注意意要在努努力要求求來(lái)電者者留下必必要信息息的同時(shí)時(shí)，也給給其留下下專(zhuān)業(yè)的的印象。4.在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)的時(shí)候候，一定定要知道道轉(zhuǎn)接的的電話(huà)是是否被接接聽(tīng)，如如果在幾幾秒之內(nèi)內(nèi)無(wú)人接接聽(tīng).服服務(wù)人員員需告訴訴來(lái)電者者電話(huà)暫暫時(shí)無(wú)人人接聽(tīng)，同時(shí)要要詢(xún)問(wèn)來(lái)來(lái)電者是是否愿意意繼續(xù)等等待，或或者需要要留言。如果來(lái)來(lái)電者說(shuō)說(shuō)：”不.我我不愿意意等”，則可可回答- “沒(méi)關(guān)系系.可以以知道您您的電話(huà)話(huà)、名字字和您想想了解的的問(wèn)題嗎嗎？稍后后，我會(huì)會(huì)讓我們們負(fù)責(zé)這這方面的的同事給給您回電電話(huà)的。”如果來(lái)來(lái)電者仍仍然拒絕絕，同樣樣要感謝謝他們給給健身俱俱樂(lè)部打打電話(huà)并并道別。5.如果果需要來(lái)來(lái)電者拿

58、拿著電話(huà)話(huà)等待，則必須須先征得得來(lái)電者者的同意意.在做做之前要要等待來(lái)電者者的反應(yīng)應(yīng)。讓來(lái)來(lái)電者知知道當(dāng)他他們拿著著電話(huà)等等待時(shí)，前臺(tái)臺(tái)人員準(zhǔn)準(zhǔn)備做什什么-例如：”我要核對(duì)一一下時(shí)間間表，您您介意等等一下嗎嗎？”6.對(duì)大大多數(shù)來(lái)來(lái)電者來(lái)來(lái)說(shuō)，30s的等待待是非常常長(zhǎng)的。前臺(tái)人人員需要要每隔22030s核實(shí)一一下來(lái)電電者是否否還在線線上.給來(lái)電電者一個(gè)個(gè)選擇，是繼續(xù)續(xù)等待，還是選選擇放棄棄。2.1.5投訴訴處理流流程及重重大顧客客投訴處處理會(huì)員投訴訴一般指指會(huì)員至至前臺(tái)投投訴（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)投訴訴）、電話(huà)話(huà)投訴或或會(huì)員來(lái)來(lái)信、意意見(jiàn)單處處理。前前臺(tái)（有有的健身身俱樂(lè)部部中客服部部負(fù)責(zé)）要以最最快的速速度

59、反饋饋會(huì)員投投訴，所有投投訴處理理過(guò)程不不可超過(guò)過(guò)1周。每天健健身俱樂(lè)樂(lè)部專(zhuān)人人（前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理或或客服領(lǐng)領(lǐng)班）回回收意見(jiàn)見(jiàn)單及來(lái)來(lái)信.審審閱后將將其分類(lèi)類(lèi)，參照照會(huì)員電電話(huà)投訴訴處理流流程解決決。同時(shí)注意意，如果會(huì)會(huì)員是來(lái)來(lái)電投訴訴，則有有可能會(huì)會(huì)直撥到到其他部部門(mén)，需需提醒同同事注意意的是接接完電話(huà)話(huà)，如不不能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理的的。請(qǐng)他們們把相關(guān)關(guān)資訊交交由客服服部統(tǒng)一一處理，以免無(wú)無(wú)人追蹤蹤。引起第第二次客客訴。健健身俱樂(lè)樂(lè)部要不不斷培訓(xùn)訓(xùn)和檢査査以確保保健身俱俱樂(lè)部按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)流程有有效處理理顧客投投訴。從而提提升會(huì)員員滿(mǎn)意度度。1.現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投訴處處理流程程（見(jiàn)圖圖2-1）會(huì)員投訴帶領(lǐng)會(huì)員

60、至顧客投訴接待區(qū)域無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決.詳細(xì)填寫(xiě)會(huì)員意見(jiàn)表當(dāng)場(chǎng)解答會(huì)員疑問(wèn)或提出處理意見(jiàn)由前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總，上報(bào)運(yùn)昔部經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理簽名后，分類(lèi)別交由各部門(mén)經(jīng)理處理，并追蹤處理結(jié)果填寫(xiě)會(huì)員意見(jiàn)表 每日前臺(tái)經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總意見(jiàn)表并簽宇，健身會(huì)所總經(jīng)理審閱簽字后存檔如無(wú)法處理，匯報(bào)俱樂(lè)部總經(jīng)理出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)，經(jīng)審批后，給予會(huì)員滿(mǎn)意答會(huì)員意見(jiàn)表經(jīng)健身會(huì)所總經(jīng)理簽名后存檔俱樂(lè)部總經(jīng)理在會(huì)議上將會(huì)員意見(jiàn)反饋給各部門(mén)進(jìn)行整改 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理每月初10日前匯總上月會(huì)員意見(jiàn)表，簽名后上交健身會(huì)所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門(mén)圖2-111現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投訴處處理流程程2.電話(huà)話(huà)投訴處處理流程程（見(jiàn)圖圖