-怎樣組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

1、 管理方法系列-標(biāo)桿學(xué)習(xí)-組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為了獲得寶貴的運(yùn)營(yíng)知識(shí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)者不僅要走入典范企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行觀察和訪問(wèn)，而且還要將所見所聞轉(zhuǎn)化為本企業(yè)員工技能和經(jīng)驗(yàn)，從而改善運(yùn)營(yíng)效率。面對(duì)如此專業(yè)和系統(tǒng)的活動(dòng)，企業(yè)最好組建一個(gè)有效的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的開展。標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型的的第三個(gè)個(gè)階段就就是組建建標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，其任任務(wù)是確確定由哪哪些人從從事標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)，并并且對(duì)他他們進(jìn)行行分工和和管理，以提高高整個(gè)標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)的戰(zhàn)斗斗力。對(duì)對(duì)于標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的組組建、訓(xùn)訓(xùn)練方法法并非看看上去那那樣簡(jiǎn)單單，而是是涉及到到一系列列實(shí)際的的技巧。一條獵狗狗將兔子子趕出了了窩,一直追追趕他,追了很很

2、久仍沒(méi)沒(méi)有抓到到。一牧牧羊看到到此種情情景停下下來(lái)，譏譏笑獵狗狗說(shuō)：“你們兩兩個(gè)之間間小的反反而跑得得快很多多?！鲍C狗回回答說(shuō)：“你們不不知道我我們兩個(gè)個(gè)跑是完完全不同同的！我我僅僅為為了一餐餐而跑，而他卻卻為了性性命而路路呀。”一則寓寓言一、標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的類類型應(yīng)該該由哪些些類型的的人從事事標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)？應(yīng)該該有多少少人參與與？這些些問(wèn)題都都是有系系統(tǒng)、有有構(gòu)架的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)流程程，應(yīng)及及早進(jìn)行行處理。為什么么要及早早決定人人選呢？答案很很簡(jiǎn)單。一旦了了解標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的客戶需需求以后后，就可可以展開開實(shí)際的的流程了了。此時(shí)時(shí)，大家家會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，規(guī)劃劃、組織織及推動(dòng)動(dòng)一個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)完善善的標(biāo)

3、標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)流流程，需需要相當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間和精力力。因此此強(qiáng)調(diào)工工作分擔(dān)擔(dān)，并設(shè)設(shè)計(jì)一種種公平的的分工方方式，不不僅是基基于現(xiàn)實(shí)實(shí)的考慮慮，而且且往往不不可或缺缺。此外外，如果果在流程程初期就就指派一一個(gè)夠資資格、充充滿活力力的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，就就可以更更充分利利用和發(fā)發(fā)揮他們們多元化化的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、人脈脈關(guān)系以以及個(gè)人人熱情，從而提提升學(xué)習(xí)習(xí)效率。為什什么要用用“團(tuán)隊(duì)”這個(gè)詞詞？難道道個(gè)人不不能進(jìn)行行標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)嗎？當(dāng)然不不是。不不過(guò)，標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)過(guò)程中中所涉及及的龐大大工作量量，僅靠靠個(gè)人負(fù)負(fù)擔(dān)確實(shí)實(shí)有些困困難。另另外，組組成團(tuán)隊(duì)隊(duì)的一個(gè)個(gè)更好的的理由就就是，它它能集思思廣益。不同的的觀點(diǎn)、特殊的的

4、技巧、各式各各樣的企企業(yè)關(guān)系系、不同同的地點(diǎn)點(diǎn)這些都都是團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員能能帶入標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型的的資源?？傊瑢?duì)于于有意把把標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)作為持持續(xù)流程程的企業(yè)業(yè)而言，組建標(biāo)標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)是是其責(zé)無(wú)無(wú)旁貸的的任務(wù)。那么，標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)都有哪哪些形態(tài)態(tài)呢？、完整整的工作作團(tuán)隊(duì)第一一種團(tuán)隊(duì)隊(duì)是完整整的工作作團(tuán)隊(duì)，它的一一個(gè)顯著著特點(diǎn)就就是標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)和日日常工作作團(tuán)隊(duì)相相重合，比如研研發(fā)部門門自身可可能就是是一個(gè)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)。在這些些團(tuán)隊(duì)中中，日常常工作主主管往往往就是標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)召集人人，而且且工作團(tuán)團(tuán)體的每每位成員員，都以以標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員身身份參與與活動(dòng)。不過(guò)，在大型型工作團(tuán)團(tuán)

5、隊(duì)中，參加標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的人數(shù)數(shù)反而可可能有限限，必須須視項(xiàng)目目范圍及及各個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的工作作負(fù)擔(dān)而而定。完整整工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)的另另一個(gè)特特點(diǎn)是，其本身身通常就就是標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的客戶。這種情情況的一一個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，是團(tuán)團(tuán)隊(duì)需要要外界批批準(zhǔn)，就就可以進(jìn)進(jìn)行標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)流流程。同同時(shí)也能能根據(jù)調(diào)調(diào)查進(jìn)展展所獲得得的信息息，自行行調(diào)整各各種需要要或者目目標(biāo)。在在大多數(shù)數(shù)情況下下，完整整工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)可能能會(huì)將標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)當(dāng)成一一種持續(xù)續(xù)的流程程，而非非僅是單單一特定定的調(diào)查查或項(xiàng)目目。、跨功功能團(tuán)隊(duì)隊(duì)這類類團(tuán)隊(duì)通通常是以以任務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)項(xiàng)目小組組的形式式組建，有著明明確的章章程以及及一群特特定的客客戶。入入選的團(tuán)

6、團(tuán)隊(duì)成員員，往往往是因?yàn)闉榫吣撤N種特定的的專業(yè)知知識(shí)或技技術(shù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。而且且，他們們也是自自己所屬屬部門、地點(diǎn)或或單位的的代表人人。另外外，跨功功能團(tuán)隊(duì)隊(duì)的召集集人或項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理，一般般不是大大多數(shù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員日常的的工作主主管。由于于此種團(tuán)團(tuán)隊(duì)的工工作目標(biāo)標(biāo)主要是是為了解解決某個(gè)個(gè)特定的的議題或或問(wèn)題，因而一一旦調(diào)查查完成之之后，團(tuán)團(tuán)隊(duì)通常常就可以以解散。不過(guò)，有時(shí)組組織會(huì)期期望團(tuán)隊(duì)隊(duì)作定期期的調(diào)查查。例如如，一群群專業(yè)人人士（如如培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)理、計(jì)計(jì)算機(jī)程程序設(shè)計(jì)計(jì)師、運(yùn)運(yùn)輸專家家）或許許會(huì)定期期（例如如，每年年一次）進(jìn)行一一次標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)，以以便能發(fā)發(fā)現(xiàn)其工工作領(lǐng)域域里最先先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)作業(yè)

7、業(yè)方式，并且據(jù)據(jù)此提出出行動(dòng)建建議，以以改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)出或工工作流程程。、特別別任務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)特別別任務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以以說(shuō)是標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)中中最具有有彈性的的一種形形式。參參與一個(gè)個(gè)特別任任務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的員工工，人數(shù)數(shù)不一，但往往往都具有有共同的的興趣與與責(zé)任，而且一一致認(rèn)同同需要在在某個(gè)主主題上發(fā)發(fā)起標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查。在在成員身身份上，它可能能是由主主管組成成，也可可能是由由任何個(gè)個(gè)別或一一群?jiǎn)T工工組成。團(tuán)隊(duì)召召集人或或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，也也常由團(tuán)團(tuán)隊(duì)選定定或由活活動(dòng)發(fā)起起人擔(dān)任任。從成成立動(dòng)機(jī)機(jī)來(lái)看，特別任任務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)可能是是經(jīng)由某某人個(gè)號(hào)號(hào)召成立立的，也也可能是是某個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)一致致發(fā)起的的。因此此，特別別任務(wù)團(tuán)團(tuán)

8、隊(duì)的運(yùn)運(yùn)作，往往往是由由選定標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的特定定議題開開始，直直到標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查結(jié)束束才停止止。在成成熟的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)公司，由于大大家對(duì)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型的的認(rèn)識(shí)、支持程程度以及及實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)都已已達(dá)到相相當(dāng)水平平，也就就更有能能力成立立一個(gè)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)特別任任務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。而且且，這些些組織會(huì)會(huì)營(yíng)造出出一種環(huán)環(huán)境，鼓鼓勵(lì)及獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞員工工自動(dòng)自自發(fā)從事事這種類類型的活活動(dòng)。因因此，他他們的員員工往往往會(huì)主動(dòng)動(dòng)找機(jī)會(huì)會(huì)，將標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)應(yīng)用在在任何可可能值得得進(jìn)行的的調(diào)查上上。不同同的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)有不不同的行行為特征征。為此此，他們們的組織織構(gòu)架、成員構(gòu)構(gòu)成及從從屬關(guān)系系也各不不相同。在上述述三種團(tuán)團(tuán)

9、隊(duì)類型型中，特特別任務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)是是最為成成熟的一一種，其其它兩種種團(tuán)隊(duì)類類型都可可以以它它為藍(lán)本本進(jìn)行適適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)簡(jiǎn)化得來(lái)來(lái)。所以以，我們們以下要要討論的的內(nèi)容都都是針對(duì)對(duì)特別任任務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的特征征進(jìn)行的的?？傊还芄芸赡芙M組建的團(tuán)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)單單也好，復(fù)雜也也罷，對(duì)對(duì)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)說(shuō)，你需需要的絕絕對(duì)是一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)！二、參與與標(biāo)桿流流程的人人員在討討論標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的實(shí)實(shí)際構(gòu)架架、角色色及責(zé)任任之前，我們不不妨先從從更為廣廣泛的觀觀點(diǎn)，來(lái)來(lái)認(rèn)識(shí)參參與標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)模模型以及及支持標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的某些關(guān)關(guān)鍵人物物，主要要包括內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿專家、外部標(biāo)標(biāo)桿專家家和相關(guān)關(guān)員工。當(dāng)你身身負(fù)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)任任務(wù)聯(lián)

10、絡(luò)絡(luò)外界組組織時(shí)，你會(huì)接接觸到的的就是這這類人。如如果你剛剛開始把把標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)引進(jìn)進(jìn)企業(yè)，這些人人也就是是協(xié)助你你建立、維持、擴(kuò)展標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的策源地地和探路路人。、內(nèi)部部標(biāo)桿專專家內(nèi)部標(biāo)桿桿專家是是指受過(guò)過(guò)專門訓(xùn)訓(xùn)練的員員工，他他們或許許是顧問(wèn)問(wèn)人員（例如，品質(zhì)專專家）?；蛟S是是來(lái)自組組織的直直線部門門（如生生產(chǎn)制造造或工程程部門的的經(jīng)理）。這些些內(nèi)部專專家的日日常工作作大都涉涉及標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)任任務(wù)，但但他們投投入標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)的時(shí)時(shí)間并不不一致，從都有。在標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中，這這些專家家通常擔(dān)擔(dān)任協(xié)調(diào)調(diào)或執(zhí)行行的角色色，指導(dǎo)導(dǎo)其它員員工執(zhí)行行各種標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)任務(wù)。在已已經(jīng)有相相當(dāng)標(biāo)桿

11、桿學(xué)習(xí)歷歷史的大大型組織織中，內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿專家在在職銜上上通常冠冠有標(biāo)志志性字眼眼。在某某些組織織里，這這些人是是隸屬質(zhì)質(zhì)量管理理或訓(xùn)練練及發(fā)展展部門；但在某某些組織織里（比比如），內(nèi)部部的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)專專家則是是在整個(gè)個(gè)公司層層級(jí)上進(jìn)進(jìn)行工作作的。相反反，在一一些規(guī)模模較小或或剛開始始建立標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型的的組織里里，管理理者通常常只會(huì)指指派一兩兩個(gè)人負(fù)負(fù)責(zé)發(fā)起起標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)。直到到組織更更了解這這個(gè)流程程的含義義，或者者想要展展開一個(gè)個(gè)示范性性的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)實(shí)實(shí)驗(yàn)，標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)才會(huì)成成為一些些員工正正式工作作的一部部分。在在小型組組織里，最初負(fù)負(fù)責(zé)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的人員通通常會(huì)身身兼數(shù)職職。但

12、是是，隨著著標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的任任務(wù)及活活動(dòng)增加加，企業(yè)業(yè)就必須須設(shè)置一一位全職職人員。一般般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)專家的的責(zé)任，主要集集中在以以下三個(gè)個(gè)方面，根據(jù)需需要，內(nèi)內(nèi)部專家家或許參參與其中中一個(gè)或或多個(gè)：（）組組織與管管理。從從總體的的層次來(lái)來(lái)看，這這方面責(zé)責(zé)任包括括尋找標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的資源（例例如，講講師、顧顧問(wèn)），以及將將最佳實(shí)實(shí)踐引進(jìn)進(jìn)組織。具體說(shuō)說(shuō)，內(nèi)部部標(biāo)桿專專家在組組織管理理方面的的責(zé)任主主要有：負(fù)責(zé)發(fā)發(fā)展和設(shè)設(shè)計(jì)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)策策略或計(jì)計(jì)劃；負(fù)負(fù)責(zé)教育育或指導(dǎo)導(dǎo)員工（從高層層主管到到下屬員員工），讓他們們了解標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的含義義，以及及可能的的運(yùn)用方方式；負(fù)負(fù)責(zé)為標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)

13、配置人人員，包包括聘用用、訓(xùn)練練其它標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)人員（或者聘聘請(qǐng)其它它人來(lái)做做這項(xiàng)工工作）；負(fù)責(zé)建建立及維維護(hù)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)或或檔案系系統(tǒng)，以以記錄標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工作作，供制制作演示示文稿及及報(bào)告之之用，并并鼓勵(lì)組組織其它它員工使使用這些些信息；負(fù)責(zé)評(píng)評(píng)估流程程的現(xiàn)狀狀，并定定期向高高級(jí)管理理階層報(bào)報(bào)告活動(dòng)動(dòng)的近況況。（）提提供訓(xùn)練練。內(nèi)部部標(biāo)桿專專家往往往會(huì)就標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型，為員工工提供定定期（按按照固定定時(shí)間表表開課）的培訓(xùn)訓(xùn)，或者者視需要要情形提提供這方方面的訓(xùn)訓(xùn)練。當(dāng)當(dāng)然，他他們可能能也會(huì)擔(dān)擔(dān)任講師師，為組組織提供供講師訓(xùn)訓(xùn)練。（）實(shí)實(shí)際學(xué)習(xí)習(xí)。除了了上述的的支持服服務(wù)外,內(nèi)部標(biāo)

14、標(biāo)桿專家家也會(huì)實(shí)實(shí)際參與與標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)模型型和標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的客戶戶共同討討論、策策劃標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)、收收集及分分析資料料等等。換句話話說(shuō)，內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿專家也也可能成成為標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)的的固定成成員；為為標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)確定方方向、選選出標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、擔(dān)擔(dān)任流程程協(xié)調(diào)人人等等。內(nèi)部部標(biāo)桿專專家通常常是根據(jù)據(jù)職功能能進(jìn)行分分工的。舉例來(lái)來(lái)說(shuō)，在在大型組組織里，可可能會(huì)有有制造、工程、財(cái)務(wù)、人力資資源、營(yíng)營(yíng)銷等各各方面的的標(biāo)桿專專家，而標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)任務(wù)大大都只是是他們?nèi)杖粘９ぷ髯鞯囊徊坎糠?。比比如分工工有兩大大?yōu)點(diǎn)：第一，他們們熟悉本本身工作作領(lǐng)域的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)模型型及使用用情形。至于他他們沒(méi)有有經(jīng)

15、驗(yàn)或或一無(wú)所所知的領(lǐng)領(lǐng)域，也也無(wú)需加加快腳步步學(xué)習(xí)；第二，經(jīng)過(guò)一一段時(shí)間間，功能能專家往往往可以以各自專專長(zhǎng)的領(lǐng)領(lǐng)域建立立起標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，從從而有助助于大幅幅提升學(xué)學(xué)習(xí)流程程的效率率。然而而，內(nèi)部部標(biāo)桿專專家的職職能分工工也可能能會(huì)使幾幾個(gè)不同同的作業(yè)業(yè)單位不不經(jīng)計(jì)劃劃、協(xié)調(diào)調(diào)及合作作，就各各自引進(jìn)進(jìn)及發(fā)展展標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的案案例，從從而導(dǎo)致致組織內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)多多種標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的流程。為了避避免此類類情況發(fā)發(fā)生，企企業(yè)可以以組成內(nèi)內(nèi)部委員員會(huì)，來(lái)來(lái)協(xié)調(diào)分分散在各各處的活活動(dòng)。如如此一來(lái)來(lái)，企業(yè)業(yè)就如同同提供了了一人園園地，讓讓不同專專業(yè)功能能的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)代代表，可可以群聚聚一堂，分享信信息

16、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，加強(qiáng)強(qiáng)溝通與與合作，從而避避免精力力的重復(fù)復(fù)和浪費(fèi)費(fèi)。、外界界標(biāo)桿專專家組織以外外的標(biāo)桿桿專家，通常是是指精通通標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)模型型各個(gè)層層面的管管理顧問(wèn)問(wèn)。組織織在標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的起步時(shí)時(shí)期，經(jīng)經(jīng)常要依依賴這些些專家。等到組組織內(nèi)部部在這方方面的專專業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)提高以以后，外外界專家家就會(huì)漸漸漸退出出，只有有偶爾在在組織需需要時(shí)，才會(huì)回回來(lái)提供供一些專專門的服服務(wù)。標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的外界專專家可以以提供多多樣的服服務(wù)，而而且通常常會(huì)發(fā)展展出一些些專長(zhǎng)的的領(lǐng)域。下面幾幾類專家家，能夠夠在管理理標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)模型型上，為為組織提提供很有有價(jià)值的的服務(wù)：（1）專專精于策策劃標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)方方案策劃劃的管理理專家

17、。他們能能夠訓(xùn)練練員工、指導(dǎo)學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)展展和制作作報(bào)告。他們通通常應(yīng)企企業(yè)主管管之邀，在標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)模模型中擔(dān)擔(dān)任實(shí)施施過(guò)程的的輔導(dǎo)角角色。（2）提提供訓(xùn)練練或協(xié)調(diào)調(diào)流程等等專業(yè)支支持服務(wù)務(wù)的管理理專家。他們的的專長(zhǎng)通通常是在在某個(gè)特特定功能能領(lǐng)域（如工程程、生產(chǎn)產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)）或某種種產(chǎn)業(yè)（如汽車車、食品品）。施施樂(lè)等公公司，經(jīng)經(jīng)常聘請(qǐng)請(qǐng)外界專專家向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)對(duì)手收收集資訊訊。這些些專家經(jīng)經(jīng)驗(yàn)老到到，知道道如何讓讓競(jìng)爭(zhēng)企企業(yè)打開開話匣子子，而且且也可以以讓標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)顯得得比較公公正無(wú)私私。（3）可可以從頭頭到尾管管理整個(gè)個(gè)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)方案案的管理理專家。在種情情形下，組織員員工通常常并不參參

18、與標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)流流程，而而只是在在顧問(wèn)的的指導(dǎo)下下，進(jìn)行行某項(xiàng)特特定任務(wù)務(wù)。此時(shí)時(shí)，管理理專家提提供的產(chǎn)產(chǎn)品是標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)服務(wù)和和報(bào)告制制作。基基于成本本的考慮慮，這種種層次的的外包計(jì)計(jì)劃，通通常只限限于由高高層決策策者（或或者是資資源預(yù)算算極為充充裕的主主管）直直接負(fù)責(zé)責(zé)的項(xiàng)目目。除上上了述功功能之外外，外部部專家還還提供一一種相當(dāng)當(dāng)新型的的服務(wù)，就是幫幫忙找尋尋最佳典典范企業(yè)業(yè)。一些些管理顧顧問(wèn)公司司或是研研究團(tuán)體體（例如如，美國(guó)國(guó)生產(chǎn)力力及品質(zhì)質(zhì)中心）會(huì)在進(jìn)進(jìn)行某種種分析或或調(diào)查的的基礎(chǔ)上上，按照照行業(yè)類類別或企企業(yè)功能能領(lǐng)域，找出一一些最佳佳作業(yè)典典范組織織。企業(yè)業(yè)要取得得這份名名單，就

19、就得付費(fèi)費(fèi)，否則則就必須須是這些些研究團(tuán)團(tuán)體的成成員。、員工工大多數(shù)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)項(xiàng)目，都會(huì)用用員工來(lái)來(lái)進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的企劃、執(zhí)行、分析與與發(fā)表。一般而而言，員員工的參參與程度度并不一一致：有有的可能能只從事事基本的的資料收收集分析析，而有有的則可可能全程程跟進(jìn)。最典型型的情況況是：?jiǎn)T員工被選選進(jìn)某個(gè)個(gè)標(biāo)桿團(tuán)團(tuán)隊(duì)，接接受標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的基本訓(xùn)訓(xùn)練，收收到一份份項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃，并并在一位位項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或標(biāo)標(biāo)桿專家家指導(dǎo)下下進(jìn)行活活動(dòng)。而而且，員員工在標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)中所肩肩負(fù)的大大多是短短期任務(wù)務(wù)，一旦旦基本的的項(xiàng)目完完成后，員工也也無(wú)需從從事另外外的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)。盡管管如此，有些組組織還是是愿意

20、為為員工提提供訓(xùn)練練，以期期望員工工能自動(dòng)動(dòng)自發(fā)地地提出自自己?jiǎn)挝晃坏臉?biāo)桿桿學(xué)習(xí)方方案，或或者參與與自己?jiǎn)螁挝坏臉?biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)，由于這這些員工工多半也也就是標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的客戶，所以標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)在這些些組織就就變成了了一種持持續(xù)進(jìn)行行的活動(dòng)動(dòng)。這種種情況正正是標(biāo)標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模模型成熟熟的象征征，也是是所有標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)組織都都企盼達(dá)達(dá)到的境境地。三、讓誰(shuí)誰(shuí)參加標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)？一位位合格的的標(biāo)桿人人員應(yīng)具具備哪些些技巧及及物質(zhì)呢呢？這樣樣的個(gè)人人都應(yīng)該該成為標(biāo)標(biāo)桿人員員嗎？這這是剛開開始標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的組織最最常遭到到的問(wèn)題題。其答答案是：在正正式成產(chǎn)產(chǎn)一個(gè)標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)之前，企業(yè)應(yīng)應(yīng)根據(jù)一一些明

21、確確的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)挑選選團(tuán)隊(duì)成成員。應(yīng)注注意的是是，讓每每位員工工接受訓(xùn)訓(xùn)練，成成為一位位優(yōu)秀的的標(biāo)桿人人員，恐恐怕是任任何組織織都想實(shí)實(shí)現(xiàn)的理理想，而而很多組組織也的的確有這這樣的理理想。但但是，這這個(gè)過(guò)程程是需要要時(shí)間的的而在在商界，時(shí)機(jī)的的錯(cuò)失往往往會(huì)使使企業(yè)失失去很多多！有鑒鑒于此，我們建建議在流流程的早早期，最最好還是是選擇最最優(yōu)秀的的標(biāo)桿人人員，以以供后進(jìn)進(jìn)者仿效效。以下下條件，提供了了一些指指導(dǎo)原則則，能夠夠幫助大大家作出出有效的的人員選選擇。即即便那些些人力資資源有限限的組織織，最好好也能夠夠事先考考慮這些些特質(zhì)，以便使使現(xiàn)在人人選發(fā)揮揮最大的的效用。、“能能做”：具備備基本技技巧

22、及能能力標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成成員，應(yīng)應(yīng)該具備備某些基基本技巧巧及能力力。下面面所列的的四項(xiàng)具具體要求求，可視視為標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)人人員必備備的資格格：(1) 業(yè)務(wù)專專長(zhǎng)。成功的的標(biāo)桿人人員應(yīng)該該精通相相關(guān)領(lǐng)域域的專業(yè)業(yè)知識(shí)和和工作技技巧。這這些人不不見得要要最優(yōu)秀秀、最聰聰明，但但是，表表現(xiàn)至少少應(yīng)該達(dá)達(dá)到中上上水準(zhǔn)。這樣選選擇有兩兩層考慮慮：第一一，這些些標(biāo)桿人人員代表表組織改改善的契契機(jī)，他他們將會(huì)會(huì)提出建建議、采采取行動(dòng)動(dòng)，從而而可能變變更組織織經(jīng)營(yíng)方方式；第第二，這這些人和和典范企企業(yè)們進(jìn)進(jìn)行接觸觸時(shí)，將將會(huì)代表表組織。既然是是標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)業(yè)的“大使”，最好能夠夠代表一一個(gè)組織織的最佳佳風(fēng)

23、范。畢竟，如果這這個(gè)人的的表現(xiàn)還還達(dá)不到到一般水水準(zhǔn)，他他有能力力對(duì)另一一個(gè)組織織環(huán)境的的最佳作作業(yè)進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡恼{(diào)查嗎嗎？你想想冒這個(gè)個(gè)險(xiǎn)嗎？(2) 信用與與影響力力。合格的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)人員員必須要要在自己己的組織織里以及及典范企企業(yè)心目目中贏得得一定的的信任。如果一一個(gè)人在在他的同同事、員員工或經(jīng)經(jīng)理心目目中是不不可靠的的，那么么當(dāng)他根根據(jù)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查而提提出建議議時(shí)，影影響力必必定有限限。如果果大家認(rèn)認(rèn)為進(jìn)行行調(diào)查的的人不可可信，即即便是最最嚴(yán)謹(jǐn)正正確的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)調(diào)查，也都會(huì)會(huì)遭到人人們的質(zhì)質(zhì)疑。(3) 溝通技技巧。一位合合格的標(biāo)標(biāo)桿人員員應(yīng)具備備一些關(guān)關(guān)鍵的技技巧，溝溝通能力力就

24、是其其中之一一。如果果一個(gè)人人不能和和其它團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員溝通，或者更更重要的的是，如如果他不不能和典典范企業(yè)業(yè)溝通，即使他他是最值值得信賴賴的功能能專家，也無(wú)法法成為成成功的標(biāo)標(biāo)桿人員員。溝通通技巧包包括書面面溝通，但多半半是指語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)的能力力。一個(gè)個(gè)人縱使使有策劃劃、組織織標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)查查的能力力，但如如果無(wú)法法將這些些計(jì)劃和和目標(biāo)傳傳達(dá)給他他人，那那么這些些能力都都會(huì)被抵抵消掉。同樣地地，如果果一個(gè)人人不能解解釋自己己在主題題方面的的知識(shí)，或者是是不能有有效地提提出問(wèn)題題或回答答問(wèn)題，那么這這些知識(shí)識(shí)也就毫毫無(wú)價(jià)值值。(4) 團(tuán)隊(duì)精精神。在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中難于于共事的的人，可可能會(huì)為為標(biāo)桿團(tuán)團(tuán)隊(duì)

25、帶來(lái)來(lái)許多問(wèn)問(wèn)題。合合格的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)人人員還必必須具備備合作精精神、有有效的傾傾聽技巧巧、達(dá)成成共識(shí)的的能力、對(duì)他人人意見的的尊重等等素質(zhì)。、“肯肯做”：充足足的行動(dòng)動(dòng)意愿如果果一個(gè)人人不愿意意成為標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)的成員員，那么么就算他他集世上上所有的的能力于于一身也也無(wú)濟(jì)于于事。事事實(shí)上，如果高高級(jí)專業(yè)業(yè)人員與與備受信信賴的意意見領(lǐng)袖袖，缺乏乏對(duì)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的興趣，或是沒(méi)沒(méi)有時(shí)間間參與，也不宜宜將他們們納入到到團(tuán)隊(duì)中中來(lái)。找找一個(gè)能能力普通通但動(dòng)力力十足的的團(tuán)隊(duì)成成員，往往往要好好過(guò)一個(gè)個(gè)能力出出色但欠欠缺行動(dòng)動(dòng)意愿的的人。有些些組織在在處理這這種動(dòng)機(jī)機(jī)低落的的問(wèn)題上上，已經(jīng)經(jīng)收到相相當(dāng)?shù)某沙尚?/p>

26、。方方法之一一就是讓讓欠缺動(dòng)動(dòng)機(jī)的人人擔(dān)任某某項(xiàng)特殊殊的功能能顧問(wèn)，再由團(tuán)團(tuán)隊(duì)視需需要征召召他們來(lái)來(lái)提供特特殊的專專長(zhǎng)（例例如，評(píng)評(píng)估關(guān)鍵鍵成功因因素、認(rèn)認(rèn)定最佳佳作業(yè)典典范），欠缺動(dòng)動(dòng)機(jī)的人人通常對(duì)對(duì)這個(gè)角角色會(huì)有有積極的的反應(yīng)，但是項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理級(jí)要持持續(xù)對(duì)其其追蹤，確定他他們已履履行對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的責(zé)責(zé)任。解決決動(dòng)機(jī)低低落另外外一個(gè)有有效的方方法是，多挑選選一些夠夠資格的的人作為為標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的可可能人選選。企業(yè)業(yè)對(duì)這群群人可以以提供標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)任務(wù)的的完整介介紹，包包括工作作量預(yù)測(cè)測(cè)、客戶戶需求的的摘要（如果有有的話），并要要求他們們依照自自己的意意愿參與與。另外外，在參參加或退退出團(tuán)隊(duì)隊(duì)時(shí)，企

27、企業(yè)也要要給予他他們充分分的自由由。這種種做法試試圖在員員工的能能力與工工作意愿愿之間，取得一一個(gè)平衡衡點(diǎn)。除了了以上兩兩點(diǎn)外，團(tuán)隊(duì)建建設(shè)中還還有一個(gè)個(gè)很重要要的層面面，那就就是團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員應(yīng)應(yīng)該盡量量擁有不不同的特特質(zhì)。如如果我們們成立了了一具工工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)，結(jié)果果成員的的個(gè)性和和背景全全部一樣樣，那么么制造力力和創(chuàng)新新能力必必然比不不上成員員背景各各異的團(tuán)團(tuán)隊(duì)。為為了避免免此類情情況，大大家可以以對(duì)目標(biāo)標(biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試，看看看里面的的成員在在團(tuán)隊(duì)工工作中各各自扮演演什么樣樣的角色色，而且且個(gè)別成成員的定定位也能能更清晰晰。避免濫竽竽充數(shù)當(dāng)企企業(yè)著手手找尋可可能的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)成員時(shí)時(shí)，應(yīng)該該避

28、免以以下兩項(xiàng)項(xiàng)條件為為選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：貪圖方便便。所謂謂方便，可能是是因?yàn)槿巳怂麄冊(cè)谠诮M織中中的實(shí)際際位置，也可能能是因?yàn)樗麄兊穆毬氊?zé)或組組織上的的關(guān)系。選擇現(xiàn)在在可用的的人。這這些人通通常是處處于工作作暫停而而空閑狀狀態(tài)，或或者因?yàn)闉樗麄冊(cè)谌稳蝿?wù)范圍圍內(nèi)沒(méi)有有工作，所以可可供差遣遣。四、團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的的角色與與分工 團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)中，除除了挑選選團(tuán)隊(duì)成成員外，另一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)就就是設(shè)計(jì)計(jì)團(tuán)隊(duì)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)。換換言之，就是確確定在標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)中中要設(shè)置置哪些角角色這對(duì)成成員選擇擇也有很很大影響響。 一一個(gè)標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)，可分幾幾個(gè)主要要的機(jī)構(gòu)構(gòu)部分，其中每每一個(gè)角角色對(duì)于于標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)最終終的成功功都很重

29、重要。如如下圖所所示，它它是一個(gè)個(gè)典型的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)架構(gòu)圖圖。為方方便大家家理解，我們特特意把它它的基本本架構(gòu)畫畫成一組組互相交交集的圓圓圈，以以顯示它它的彈性性，以及及與傳統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)或或從屬關(guān)關(guān)系的不不同之處處。圖1-11 項(xiàng)目經(jīng)理人 協(xié)調(diào)人標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶/發(fā)起人 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 資料收集人員分析人員項(xiàng)目/流程支援人員訓(xùn)練法律管理資訊系統(tǒng)圖書館服務(wù)行政協(xié)助文書支援高級(jí)管理人員 圖中需需要注意意的是，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理和客客戶/發(fā)發(fā)起人之之間的關(guān)關(guān)系。雖雖然項(xiàng)目目經(jīng)理是是團(tuán)隊(duì)和和客戶間間的重要要介質(zhì)，但彼此此之間卻卻可能完完全沒(méi)有有正式的的從屬關(guān)關(guān)系。另另外，協(xié)協(xié)調(diào)人(facciliitattor)和

30、項(xiàng)目目/流程程支持人人員都是是在核心心團(tuán)隊(duì)的的外圍。也就是是說(shuō)，組組織可以以視需要要而召集集這些專專家參與與團(tuán)隊(duì)活活動(dòng)。如如表1-1所示示，它概概括了項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理、團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員和和支持人人員的角角色及任任務(wù)分工工。表1-11 標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)角色分分工 角 色色任 務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理理：負(fù)責(zé)責(zé)團(tuán) 確認(rèn)內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)客客戶及他他們的要要求 隊(duì)的基本本組織、領(lǐng) 協(xié)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的挑選選、新人人指導(dǎo)及及訓(xùn)練等等相關(guān)活活動(dòng)導(dǎo)以及協(xié)協(xié)調(diào)；負(fù)負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)訂訂立及管管理項(xiàng)目目進(jìn)度維護(hù)流程程紀(jì)律 為為團(tuán)隊(duì)活活動(dòng)、會(huì)會(huì)議、出出差等作作后勤支支援 在在支持服服務(wù)人員員（如講講師、協(xié)協(xié)調(diào)人、管理顧顧問(wèn)、流流程專家家等）與與團(tuán)隊(duì)

31、之之間架起起溝通橋橋梁 確確保所有有團(tuán)隊(duì)任任務(wù)依照照原定計(jì)計(jì)劃如期期完成 主主持團(tuán)隊(duì)隊(duì)會(huì)議活活動(dòng) 確確保所有有標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的內(nèi)內(nèi)部客戶戶以及相相關(guān)人員員隨時(shí)得得知團(tuán)隊(duì)隊(duì)活動(dòng)及及進(jìn)程 擔(dān)擔(dān)任與其其它標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)以以及相關(guān)關(guān)人員之之間的主主要聯(lián)絡(luò)絡(luò)人與協(xié)協(xié)調(diào)人 分配任任務(wù)給團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員 負(fù)責(zé)維維護(hù)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)的的流程紀(jì)紀(jì)律以及及負(fù)責(zé)正正確使用用指定的的工具及及技術(shù) 標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)成成員 根據(jù)內(nèi)內(nèi)部產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)測(cè)評(píng)（內(nèi)部標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)）：動(dòng)用適適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)桿 根據(jù)內(nèi)內(nèi)部的診診斷，擬擬定特定定的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)主主題大綱綱學(xué)習(xí)工具具及技術(shù)術(shù)； 設(shè)計(jì)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃在項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的指指導(dǎo) 設(shè)計(jì)、開發(fā)及及測(cè)試資資料收

32、集集方式及及工具之下，接接受特別別的 找出潛潛在典范范企業(yè)任務(wù)指派派 與典范范企業(yè)建建立關(guān)系系，并擬擬定標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)活活動(dòng)協(xié)議議 對(duì)典范范企業(yè)進(jìn)進(jìn)行訪談?wù)劜⒂涗涗?與與團(tuán)隊(duì)成成員討論論、分析析、整理理標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)資訊訊 制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，并視需需要采取取行動(dòng) 追蹤調(diào)調(diào)查并視視需要與與典范企企業(yè)保持持接觸 接接受項(xiàng)目目經(jīng)理或或團(tuán)隊(duì)所所指派的的任務(wù) 視視需要建建立個(gè)人人的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)檔檔案標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)項(xiàng)目支支援 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)訓(xùn)練（包包括流程程的訓(xùn)練練指導(dǎo)）人員：利利用各種種內(nèi) 流程協(xié)協(xié)調(diào)部以及外外界資源源提 提供流流程方面面的專家家意見及及資詢供標(biāo)桿團(tuán)團(tuán)隊(duì)所需需的 法律咨咨詢（檢檢討訪談?wù)劥缶V的的內(nèi)容）支援 電

33、腦、管理資資訊系統(tǒng)統(tǒng)的支持持 圖書書館服務(wù)務(wù)（文獻(xiàn)獻(xiàn)搜尋、項(xiàng)目檔檔案的保保存） 圖表及及文件的的處理、項(xiàng)目目經(jīng)理 如圖11-1所所示，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理堪稱標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)靈靈魂。一一方面，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理肩負(fù)負(fù)著管理理團(tuán)隊(duì)、策劃及及組織標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的的重要職職責(zé)；另另一方面面，他又又是標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)各各組成部部分間的的重要介介質(zhì)。換換言之，他是客客戶或發(fā)發(fā)起人的的主要聯(lián)聯(lián)絡(luò)對(duì)象象，也是是團(tuán)隊(duì)與與組織中中其它成成員或相相關(guān)資源源間的聯(lián)聯(lián)系人。除此之之外，有有些組織織中項(xiàng)目目經(jīng)理甚甚至還負(fù)負(fù)責(zé)訓(xùn)練練標(biāo)桿團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員。鑒于項(xiàng)目目經(jīng)理所所承擔(dān)的的職責(zé)，常常會(huì)會(huì)成為標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人或管管理人。因此，企業(yè)在在

34、組織標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)必須慎慎重地決決定項(xiàng)目目經(jīng)理的的人選常見見的做法法是上級(jí)級(jí)指派，但由團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員舉行團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的情情況也很很普遍，還有些些團(tuán)隊(duì)的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理則輪輪流擔(dān)任任。無(wú)論項(xiàng)目目經(jīng)理如如何產(chǎn)生生，最終終擔(dān)任要要職的人人通常要要具備以以下幾種種技巧及及特質(zhì)：必須在標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型方方面受過(guò)過(guò)很好的的訓(xùn)練熟悉悉每個(gè)流流程階段段以及每每個(gè)階段段需要的的特定技技巧，而而且能夠夠?qū)⑦@種種資訊傳傳達(dá)給他他人。必須具備備優(yōu)異的的項(xiàng)目管管理技巧巧，諸如如計(jì)劃、組織、安排進(jìn)進(jìn)度、協(xié)協(xié)調(diào)等。必須能夠夠在組織織體系之之內(nèi)作業(yè)業(yè)，以便便取得團(tuán)團(tuán)隊(duì)所需需要的資資源和支支持。2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)成成員是標(biāo)

35、標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)的的真正基基石，因因?yàn)檎鞘撬麄冊(cè)谠趨f(xié)助項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理發(fā)展標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)計(jì)劃；是他們們選擇、聯(lián)絡(luò)和和訪問(wèn)典典范企業(yè)業(yè)；也是是他們分分析及整整理標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)資資料，并并且制成成標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)報(bào)告告。沒(méi)有有團(tuán)隊(duì)成成員，標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)就無(wú)以以為繼。團(tuán)隊(duì)成成員是標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)中中真正的的“工蜂”。 盡管團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員極端重重要，但但團(tuán)隊(duì)成成員不見見得就必必須是標(biāo)標(biāo)桿專家家或是流流程協(xié)調(diào)調(diào)專家，因?yàn)樗麄冎饕窃陧?xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理的指揮揮之下行行動(dòng)。但但是以長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光光來(lái)看，每位標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)人員都都應(yīng)該具具備某種種專才，以期日日后都可可以成為為項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或流流程協(xié)調(diào)調(diào)人不過(guò)，對(duì)于第第一次實(shí)實(shí)踐標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)模

36、模型的團(tuán)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)說(shuō)，考慮慮核心團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展可可能言之之尚早。 在團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員配配置上，有一個(gè)個(gè)角色應(yīng)應(yīng)引起大大家足夠夠重視，即資訊訊分析人人員。在在標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)項(xiàng)目目中，團(tuán)團(tuán)隊(duì)往往往會(huì)收集集到大量量的資訊訊，因此此我們最最好能指指派一些些合適的的人（通通常是一一兩位）來(lái)?yè)?dān)任任資訊分分析人員員。他們們的主要要責(zé)任，就是將將團(tuán)隊(duì)收收集的資資訊加以以整理，也就是是將資料料轉(zhuǎn)換成成表格的的形式，并撰寫寫敘述性性的摘要要。另外外，還有有些工作作則是建建立試算算表以及及電腦系系統(tǒng)，以以便能用用表格形形式分析析資料。為了提提高工作作效率，分析人人員可以以不從事事例行的的資料收收集活動(dòng)動(dòng)（例如如，訪問(wèn)

37、問(wèn)典范企企業(yè)），而只是是專心于于資訊整整理的任任務(wù)，同同時(shí)也可可以避免免到外面面進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)而浪費(fèi)費(fèi)精力。3、項(xiàng)目目支援人人員 典型的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，在調(diào)調(diào)查過(guò)程程中通常常都會(huì)需需要一些些支持。這些支支援是指指某種特特定的服服務(wù)或?qū)＜业囊庖庖?，他他們可以以使團(tuán)隊(duì)隊(duì)以最有有效的方方式完成成任務(wù)。扼要地地說(shuō)，假假如團(tuán)隊(duì)隊(duì)能和這這些支持持人員建建立良好好工作關(guān)關(guān)系，并并且在干干擾最少少的狀況況下取得得所需要要的幫助助，自然然會(huì)使學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程程更有效效率。 下面是是標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)流程程最常需需要的支支持服務(wù)務(wù)，大家家可以根根據(jù)其內(nèi)內(nèi)容特征征選擇合合適的人人員來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)：流程協(xié)調(diào)調(diào)。新團(tuán)團(tuán)隊(duì)或是是面對(duì)

38、爭(zhēng)爭(zhēng)議性及及敏感性性主題的的團(tuán)隊(duì)，通常都都需要流流程協(xié)調(diào)的的支援。在某些些組織里里，設(shè)有有專職支支持人員員，以協(xié)協(xié)助任何何提出要要求的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)。另一些些組織則則是以自自愿的方方式，鼓鼓勵(lì)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)人員協(xié)協(xié)助團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理學(xué)學(xué)習(xí)流程程。組織織也可以以聘請(qǐng)管管理顧問(wèn)問(wèn)，提供供特別的的流程協(xié)協(xié)調(diào)支持持，或進(jìn)進(jìn)行流程程檢查，以便能能夠幫助助團(tuán)隊(duì)診診斷要改改善的流流程領(lǐng)域域。訓(xùn)練輔導(dǎo)導(dǎo)。新團(tuán)團(tuán)隊(duì)或是是有新成成員加入入的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，大大都會(huì)需需要訓(xùn)練練方面的支支持。這這種訓(xùn)練練包括標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的基本本介紹，或是流流程中某某些層面面（例如，資料收收集工具具、訪問(wèn)問(wèn)技巧）的專題題指導(dǎo)。法

39、律咨詢?cè)?。如果果某一個(gè)個(gè)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)探討的的議題牽牽涉到專專利或敏敏感的資資詢，團(tuán)隊(duì)隊(duì)就應(yīng)該該和企業(yè)業(yè)的法律律顧問(wèn)進(jìn)進(jìn)行充公公討論。某些組組織每進(jìn)進(jìn)行一次次標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)查查，就會(huì)會(huì)到律師師事務(wù)所所走一趟趟，請(qǐng)律律師就標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)的主題題加以審審閱。管理資訊訊系統(tǒng)。當(dāng)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)資資訊需要要進(jìn)行綜綜合分析析時(shí)，管管理咨詢?cè)兿到y(tǒng)往往往必不可可少。管管理資訊訊系統(tǒng)的的專家能能夠設(shè)計(jì)計(jì)合乎使使用者需需求的分分析模型型，并且教教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員正正確地將將資訊輸輸入程序序。而且且，管理理咨詢系系統(tǒng)還能能協(xié)助團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立立標(biāo)桿數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓一般般員工可可以通過(guò)過(guò)遠(yuǎn)處的的終端機(jī)機(jī)分享標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)成果。圖書館服服務(wù)

40、。對(duì)對(duì)那些需需要研究究文字資資料的標(biāo)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)，內(nèi)部部圖書館館服務(wù)（也稱為技技術(shù)圖書書館或研研究圖書書館）可可以提供供寶貴的的支持。不論是是文獻(xiàn)還還是找尋尋期刊、目錄、分析報(bào)報(bào)告、書書籍、數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、外國(guó)資資訊來(lái)源源等方面面，專業(yè)業(yè)圖書館館都能提提供絕佳佳的協(xié)助助。很多多大公司司都在廣廣泛運(yùn)用用內(nèi)部圖圖書館和和研究資資源，并并且還配配置了專專門的內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿專家擔(dān)擔(dān)任聯(lián)絡(luò)絡(luò)人，負(fù)負(fù)責(zé)標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)與與研究人人員之間間的溝通通。這位位專家的的工作是是整合團(tuán)團(tuán)隊(duì)的資資訊需求求，并且且在各類類團(tuán)隊(duì)以以及研究究人員之之間，擔(dān)擔(dān)負(fù)起緩緩沖功能能。行政協(xié)助助及文書書支持。對(duì)標(biāo)桿桿團(tuán)隊(duì)而而言，需需要行政政協(xié)助及及

41、文書支支持的工工作很多，包括文文書處理理、表格格制作、建立文文檔，以以及電話話接待（例如，擬定約約訪時(shí)間間、接聽聽典范企企業(yè)的電電話）。簽訂團(tuán)隊(duì)隊(duì)合約 對(duì)作業(yè)流流程產(chǎn)生生共識(shí)之之后，團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員最好簽簽訂一份份“團(tuán)隊(duì)合合約”，藉以以加強(qiáng)成成員紀(jì)律律性。這這也使成成員有機(jī)機(jī)會(huì)定期期審視自自己的工工作，并并考慮自自己有沒(méi)沒(méi)有遵守守大家共共同制定定的規(guī)定定。以下是團(tuán)團(tuán)隊(duì)合約約常見內(nèi)內(nèi)容：我們將會(huì)會(huì)把生活活重心放放在工作作上；我們將以以目標(biāo)為為主要導(dǎo)導(dǎo)向；我們將會(huì)會(huì)一心一一意投入入項(xiàng)目和和團(tuán)隊(duì)的的工作；(4) 我我們會(huì)維維持良好好的規(guī)范范(會(huì)議議的次數(shù)數(shù)、事前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，并并且執(zhí)行行分派的的任務(wù))；

42、(5) 每每個(gè)人都都有分內(nèi)內(nèi)的工作作；(6) 我我們將會(huì)會(huì)傾聽彼彼此的心心聲,并并保持著著開放的的心胸；(7) 我我們每個(gè)個(gè)人都有有責(zé)任解解釋自己己的看法法；(8) 我我們不會(huì)會(huì)只是因因?yàn)檎勗捲捗嬲勗捲?；我們將?huì)會(huì)好好享享受這個(gè)個(gè)過(guò)程。五、提升升團(tuán)隊(duì)的的戰(zhàn)斗力力 標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)作為為組織學(xué)學(xué)習(xí)的一一條捷徑徑，它格格外關(guān)注注企業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)的效效率與效效果。換換言之，學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是任何何組織都都渴求境境界。但但正像很很多管理理大師強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的那那樣，人人是活動(dòng)動(dòng)的根本本，只有有使團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員齊齊心協(xié)力力，相互互配合，標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的效效率才能能以充分分體現(xiàn)，也只有有這樣的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

43、中才具有有戰(zhàn)斗力力。 研究顯顯示，提提升標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗斗力的途途徑主要要有三條條，即加加強(qiáng)成員員間的感感情依賴賴、提供供培訓(xùn)和和進(jìn)行任任務(wù)管理理。加強(qiáng)成員員間感情情依賴 標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)要想有有效地運(yùn)運(yùn)作，并并且齊心心協(xié)力地地提升學(xué)學(xué)習(xí)能力力，那么么團(tuán)隊(duì)成成員就必必須對(duì)彼彼此都具具有信心心才行。對(duì)于剛剛剛成立立的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)而言言，其中中的小組組成員雖雖然大都都知道對(duì)對(duì)方（至至少知道道姓名或或看起來(lái)來(lái)很眼熟熟），但但是由于于標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)往往往牽涉到到公司里里各個(gè)不不同單位位或部門門的人員員，這些些團(tuán)隊(duì)成成員很可可能并不不習(xí)慣和和彼此如如此緊密密的合作作。因此此，我們們必須利利用不同同的

44、管理理方法來(lái)來(lái)加深團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員之間的的感情，并幫助助他們加加強(qiáng)對(duì)彼彼此的了了解。在團(tuán)團(tuán)隊(duì)管理理方面頗頗有成就就的威爾爾舒茲茲（Wiill Schhutzz）針對(duì)對(duì)許多團(tuán)團(tuán)體活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行了了一番研研究之后后，提出出了“基本人人際關(guān)系系定位”（FuundaamenntallInteerpeersoonall Reelettionnshiip OOrieentaatioon,FFIROO）理論論這是是為各界界所廣泛泛接受的的團(tuán)體開開發(fā)技巧巧。具體體而言，舒茲主主張把團(tuán)團(tuán)體開發(fā)發(fā)分成以以下三個(gè)個(gè)階段來(lái)來(lái)進(jìn)行管管理：參與(iincllusiion)。在“參與”階段當(dāng)當(dāng)中，人人們常常常會(huì)問(wèn)這這樣問(wèn)題題：“我

45、為什么會(huì)會(huì)在這兒兒？”“這個(gè)團(tuán)團(tuán)體有些些什么樣樣的規(guī)則則？”“我能夠夠維持自自我的定定位嗎？”換言之之，他們們還有些些三心二二意，還還沒(méi)有下下定決心心要全心心全意的的投入?？刂?cconttroll)。當(dāng)當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展至“控制”階段時(shí)時(shí)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員就就會(huì)積極極參與團(tuán)隊(duì)的的活動(dòng)，并主動(dòng)動(dòng)承擔(dān)更更大的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，從從而希望望展現(xiàn)了了獨(dú)立自自主的一一面。但但是，此此時(shí)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員也會(huì)開開始和團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖袖爭(zhēng)辯，并形成成各自為為政的小小團(tuán)體，團(tuán)隊(duì)里里的沖突突持續(xù)升升溫，而而且發(fā)生生沖突的的次數(shù)也也會(huì)向上上攀升。“控制”時(shí)期對(duì)對(duì)于許多多團(tuán)體而而言都是是麻煩階階段，有有些團(tuán)隊(duì)隊(duì)甚至于于無(wú)法成成功地渡渡過(guò)這段段風(fēng)

46、暴期期。感情(aaffeectiion)?！案星椤笔菆F(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)展的的第三個(gè)個(gè)（也是是最后一一個(gè)）階階段，團(tuán)隊(duì)發(fā)展展進(jìn)入這這個(gè)階段段時(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員已經(jīng)具具備相當(dāng)當(dāng)?shù)男判男?，?duì)于于沖突能能夠應(yīng)付付自如即便便有爭(zhēng)辯辯的情況況也能夠夠順利排排解，或或找到有有建設(shè)性性的解決決方案。團(tuán)隊(duì)成成員能夠夠自由地地溝通想想法、意意見，也也懂得傾傾聽，并并且愿意意接受彼彼此的建建議。溝溝通的管管道暢通通，而且且團(tuán)隊(duì)成成員態(tài)度度直率、坦白，成員對(duì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)隊(duì)有很高高的信賴賴感，并并且彼此此積極支支援。 實(shí)踐證證明，根根據(jù)舒茲茲的“基本人人際關(guān)系系定位”理論，規(guī)劃團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展和加強(qiáng)強(qiáng)成員彼彼此的信信賴，往往往能夠夠幫助團(tuán)

47、團(tuán)隊(duì)加速速達(dá)到“感情”階段。提供訓(xùn)練練課程大多數(shù)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)組織通通常都會(huì)會(huì)提供正正式的訓(xùn)訓(xùn)練課程程給即將將使用標(biāo)標(biāo)桿流程的的員工，這種做做法的目目的是為為了配合合組織的的需求和和特定的的標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)模型型。當(dāng)企企業(yè)準(zhǔn)備備要展開開標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)訓(xùn)練練時(shí)，應(yīng)應(yīng)該考慮慮下列相相關(guān)議題題。 講授授什么內(nèi)內(nèi)容？ 大多多數(shù)開展展標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的公公司都會(huì)會(huì)給員工工提供兩兩種基本本的標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)課課程：一一種是為為期一天天或兩天天的基本本技巧課課程，另另一種是是兩小時(shí)時(shí)到四小小時(shí)的管管理簡(jiǎn)報(bào)報(bào)講習(xí)。在一天天或兩天天的基本本技巧課課程中，討論的的主題主主要包括括下列幾幾項(xiàng)：標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型概概論；組織對(duì)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)活動(dòng)的

48、的應(yīng)用；標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)常用名名詞及工工具；標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的的角色及及責(zé)任；資料收集集方法（例如，訪問(wèn)技技巧、資資訊搜尋尋、調(diào)查查計(jì)劃的的建構(gòu)）。除此之外外，提供供額外的的訓(xùn)練也也十分必必要。例例如，美美國(guó)迪吉吉多電腦腦公司就有為為期三天天的講師師訓(xùn)練課課程，內(nèi)內(nèi)容包括括人際關(guān)關(guān)系及溝溝通技巧巧；施樂(lè)樂(lè)公司則則提供一一天的電電視講座座，學(xué)生生、供應(yīng)應(yīng)商、客客戶及一一般大眾眾都可以以通過(guò)大大學(xué)和訓(xùn)訓(xùn)練中心心接受這這種訓(xùn)練練。其它它類型的的訓(xùn)練包包括協(xié)調(diào)調(diào)技巧、訪問(wèn)技技巧及調(diào)調(diào)查設(shè)計(jì)計(jì)技巧等等資訊收收集分析析技巧。 誰(shuí)來(lái)進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練？大多多數(shù)標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)訓(xùn)訓(xùn)練都是是由企業(yè)業(yè)內(nèi)部提提供，負(fù)負(fù)責(zé)訓(xùn)練練的人員員

49、是組織織內(nèi)全職職或兼職職的標(biāo)桿桿專家，或是來(lái)來(lái)自傳統(tǒng)統(tǒng)訓(xùn)練部部門。當(dāng)當(dāng)然，企企業(yè)也可可以從外外部聘請(qǐng)請(qǐng)幾位訓(xùn)訓(xùn)練專家家，作為為內(nèi)部訓(xùn)訓(xùn)練資源源的重要要補(bǔ)充。 誰(shuí)來(lái)接接受訓(xùn)練練？就訓(xùn)訓(xùn)練的直直接目的的而言，企業(yè)比比較喜歡歡針對(duì)即即將進(jìn)行行標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)查查的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練。例如如盡管施施樂(lè)公司司過(guò)去曾曾鼓勵(lì)所所有員工工參加標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)訓(xùn)練課課程。不不過(guò)，最最近已改改為偏重重訓(xùn)練準(zhǔn)準(zhǔn)備從事事標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的人人員，并并且減少少了傳統(tǒng)統(tǒng)的教室室課程，而增加加了現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)習(xí)的的課程。迪吉多多公司也也采用類類似的訓(xùn)訓(xùn)練形式式，并根根據(jù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的個(gè)別別需求而而專門設(shè)設(shè)計(jì)訓(xùn)練練內(nèi)容，也就是是在訓(xùn)練練內(nèi)容、形式及及受訓(xùn)人人員上，都強(qiáng)調(diào)調(diào)一定的的“彈性”。至于于IBMM的目標(biāo)，也不是是要每位位員工都都學(xué)習(xí)標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)模型，而是依依據(jù)需要要提供訓(xùn)訓(xùn)練所謂需需要，則則是視計(jì)計(jì)劃的多多寡及正正在組成成的團(tuán)隊(duì)隊(duì)數(shù)目而而定。任務(wù)管理理和進(jìn)度度安排一旦標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成立立，項(xiàng)目目經(jīng)理就就應(yīng)該立立刻運(yùn)用用各種管管理技巧巧，確保成員員及其它它相關(guān)人人員都明明了團(tuán)隊(duì)隊(duì)的活動(dòng)動(dòng)及任務(wù)務(wù)。很多多標(biāo)桿團(tuán)團(tuán)隊(duì)，只只是每周周或每月月聚會(huì)一一次，其