麗江移動(dòng)情緒管理及溝通培訓(xùn)-徐志

1、情緒壓力管理及溝通技巧提升培訓(xùn)徐 志主要內(nèi)容第一局部 情緒與壓力管理第二局部 溝通根本技巧第三局部 溝通高階技巧第四局部 溝通化解客戶異議與處理第一局部 情緒與壓力管理主要內(nèi)容一、什么是態(tài)度(情緒)二、情緒根本理論三、工作中的壓力管理四、工作中的情緒管理五、保持積極態(tài)度的六大建議一、什么是情緒(態(tài)度)情緒是我們對(duì)待事物的反映方式情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。二、情緒根本理論期望-信念-態(tài)度-行為-結(jié)果你的結(jié)果正是你內(nèi)心的期望,如果你認(rèn)為自己是一個(gè)平平淡淡的人，你的結(jié)果就真的是平平淡淡。1. 態(tài)度決定行為情緒根本理論情緒，本質(zhì)上是一股一股的能量波動(dòng) 當(dāng)你生氣的時(shí)候，血液流動(dòng)就會(huì)特別快，

2、你的體內(nèi)有一種快速?gòu)?qiáng)烈的能量使身體的各個(gè)循環(huán)系統(tǒng)加快；當(dāng)你悲觀失望的時(shí)候，你感到全身無(wú)力，各個(gè)循環(huán)系統(tǒng)的速度遭到拖延，當(dāng)你快樂(lè)的時(shí)候，你感到全身輕松自在，身體的循環(huán)系統(tǒng)得到了恰當(dāng)?shù)厥柰ê屯苿?dòng)?？赡苁钦?，也可能是負(fù)面2.情緒是一種能量情緒根本理論著名心理學(xué)家艾利斯：人的情緒主要根源于自己的信念以及他對(duì)生活情景的評(píng)價(jià)與解釋的不同。A B C事情的前因，Antecedent B (對(duì)該事情的信念，Belief) C (結(jié)果, Consequenec)世界上沒(méi)有事實(shí)，只有觀點(diǎn)。2. ABC 理論積極心態(tài)樹(shù)愛(ài)心 自律 合群 無(wú)私 平常心 鼓勵(lì) 決心 拼搏 恒心 創(chuàng)新 進(jìn)取心 豁達(dá)真誠(chéng) 雄心 虛心 熱情

3、 樂(lè)觀 務(wù)實(shí) 寬容心 企圖心 信心 勇氣 開(kāi)朗 奉獻(xiàn) 信任 責(zé)任感 幽默 理解 沉著 堅(jiān)強(qiáng)成就感 果斷消極心態(tài)樹(shù)抱怨 憂慮 推諉 絕望 混日子 宿命 被動(dòng) 空談 索取 自滿 懶惰 脆弱 忌妒 僥幸 貪小利 自閑 自私 冷漠 猶豫 虛榮 無(wú)聊 怕苦 拖沓 憤怒 自悲 氣餒 放縱 虛偽 易怒 急躁 找借口 狹隘 怯懦顧客3種心理狀態(tài)一般有目的(如開(kāi)通業(yè)務(wù)或問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng))想以最少的時(shí)間到達(dá)目的是常見(jiàn)心理買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者地位在提高相對(duì)于你，他自我感覺(jué)良好。中國(guó)人對(duì)陌生人茍刻作為消費(fèi)者，他對(duì)商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的“意外會(huì)保持警覺(jué)。比方對(duì)一個(gè)明顯有利的促銷(xiāo)，也可能跟你的感覺(jué)不一樣。顧客心理狀態(tài)顧客3種心理狀態(tài)顧客

4、著急自高警惕影響因素性格和營(yíng)業(yè)廳關(guān)系以前經(jīng)歷社會(huì)文化影響因素目的性時(shí)間效率影響因素性格以前經(jīng)歷收入三、工作中的壓力管理客服代表生氣焦慮壓力組織社會(huì)自身家庭產(chǎn)生原因 客戶 KPI 不公平 比較 性格 猜測(cè) 能力 期望 什么是壓力對(duì)于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作出的憂慮不安的反響。我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)會(huì)有壓力?ABC理論事情的前因，AntecedentB (對(duì)該事情的信念，Belief) C (結(jié)果, Consequenec)壓力表項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)1.配偶死亡1002.離婚733.夫妻分居654.坐牢635.喪失親密家庭成員636.本人受傷或生病537.結(jié)婚508.被解雇479.復(fù)婚

5、4510.退休4511.家庭成員健康有變化4412.懷孕4013.性功能障礙3914.家里添丁3915.業(yè)務(wù)再調(diào)整3916.經(jīng)絡(luò)狀況變化3817.好友死亡3718.換工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等負(fù)債3121.取消贖回抵押3022.所負(fù)擔(dān)的工作責(zé)任有變化2923.子女離家2924.姻親糾紛2925.個(gè)人取得顯著成就2826配偶參加工作或停止工作2627.入學(xué)或畢業(yè)2628.生活條件變化2529.個(gè)人習(xí)慣變化2430.與上級(jí)鬧矛盾2331.工作時(shí)間或條件的變化2032.遷居2033.轉(zhuǎn)學(xué)2034.消遣娛樂(lè)方式變化1935.宗教活動(dòng)變化1936.社會(huì)活動(dòng)變化1837.少量負(fù)債1738

6、.睡眠習(xí)慣的變異1639.生活在一起的家庭人數(shù)的變化1540.飲食習(xí)慣改變1541.休假1342.大型節(jié)日分1243.微小違法行為11正確認(rèn)識(shí)壓力壓力曲線表現(xiàn)壓力壓力少沉悶缺乏動(dòng)力壓力大緊張情緒低落壓力適中最正確表現(xiàn)壓力管理策略調(diào)低期望法時(shí)間管理法重復(fù)預(yù)演法增強(qiáng)體魄法外部求援法自我暗示法自我對(duì)話法屏蔽法麻痹法發(fā)泄法控制法意義換框法同一件事情里面總有不只一個(gè)意義包含其中。找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價(jià)值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。方法是把句中的“果改為它的相反詞，再把句首的“因?yàn)槎址诺阶詈?，成為?上司挑剔，所以我工作積極，因?yàn)榘咐?.這家伙很難纏！2.又是這種事，煩死了！

7、分析：分析：四、工作中的情緒管理我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？有一種情況是: 因?yàn)橐环N價(jià)值被傷害，也許你不清楚是哪一種價(jià)值觀！因?yàn)槟愕那榫w反響比你的理性思維要快得多！不要為不知道的事情生氣!疤痕試驗(yàn)“專業(yè)一點(diǎn)好不好ABC法那么1.生氣情緒管理有關(guān)“開(kāi)心的人生邏輯不要為小事煩惱我們一生要做多少事？快樂(lè)金句太棒了！這件事竟然來(lái)到了我的身上。上帝又給了我一次成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。萬(wàn)事的發(fā)生必有其因，必有助于我！2. 焦慮憂慮的組成有一項(xiàng)針對(duì)憂慮的研究調(diào)查顯示：有40%的事情從末發(fā)生過(guò)有有30%是過(guò)去發(fā)生的事情有12%是擔(dān)憂自己的健康問(wèn)題有10%是憂慮那些瑣碎的事情只有8%是真正值得憂慮的事情聯(lián)系(沉浸)與抽離的技

8、巧快樂(lè): 聯(lián)系憂傷: 聯(lián)系快樂(lè): 抽離憂傷: 聯(lián)系憂傷: 抽離快樂(lè): 抽離快樂(lè): 聯(lián)系憂傷: 抽離悲慘冷漠成功起伏五、保持積極態(tài)度的六大建議我們的思想處于愉悅時(shí)刻的一種心理狀態(tài)。我們快樂(lè)的時(shí)候可以想得更好，干得更好.身體也更健康，甚至肉體感覺(jué)都變得更靈敏?？鞓?lè)與血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因素。大局部罪犯出生于不幸的家庭1.樂(lè)觀樂(lè)觀我們對(duì)于快樂(lè)的普遍看法有些是本末倒置.快樂(lè)是條件，而不是結(jié)果。腦啡理論 .精神藥理學(xué)發(fā)現(xiàn)：人體會(huì)制造一種叫做腦啡的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動(dòng)，能減輕痛感，過(guò)濾掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂(lè)保持積極態(tài)度的六大建議2.不為小事煩惱把

9、問(wèn)題看成時(shí)機(jī) 小事不值得煩惱，因?yàn)樗绊懖涣宋覀兊囊簧?.行動(dòng)生活中其實(shí)就只有兩種人：抱怨者和責(zé)任者.行動(dòng)使人成長(zhǎng).行動(dòng)導(dǎo)致內(nèi)心世界的變化。養(yǎng)成良好習(xí)慣參加社團(tuán); 多聽(tīng)演講謹(jǐn)慎交友4.養(yǎng)成良好習(xí)慣人的行為95出自習(xí)慣。21天(遍) 改變習(xí)慣好習(xí)慣:微笑;贊美別人;每天做方案;凡事判定價(jià)值,專注多做重要而不緊急的事小事迅速處理開(kāi)會(huì)坐在前排守時(shí);每天堅(jiān)持一次運(yùn)動(dòng)嘗試新事物：你網(wǎng)上購(gòu)物嗎？隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)寫(xiě)下來(lái)，不要太依靠腦袋記憶。 保持積極態(tài)度的六大建議5.運(yùn)用潛意識(shí) 南瓜的力量美國(guó)麻省理工學(xué)院進(jìn)行了一個(gè)很有意思的試驗(yàn)：將一個(gè)小南瓜整個(gè)箍住。最初他們估計(jì)南瓜最大能承受500磅的壓力。一個(gè)月后為500磅

10、, 兩個(gè)月后為1500磅,最后達(dá)5000磅！它的根本延展超過(guò)80000英尺！ 正面鼓勵(lì)。使用積極的語(yǔ)言。 目標(biāo)視覺(jué)化保持積極態(tài)度的六大建議6 .享受過(guò)程第二局部 溝通根本技巧主要內(nèi)容一、客戶溝通3原那么二、根本技巧1：親和力建立三、根本技巧2：傾聽(tīng)四、根本技巧3：提問(wèn)五、根本技巧4：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)六、根本技巧5：表達(dá)一、客戶溝通3原那么客戶的行為來(lái)源于他的感受不在于你說(shuō)什么，而是客戶感受到什么客戶導(dǎo)向先傳遞動(dòng)機(jī)，再傳遞價(jià)值先處理心情，再處理事情二、根本技巧1：親和力建立團(tuán)隊(duì)游戲團(tuán)隊(duì)動(dòng)物園親和力建立技術(shù)事實(shí)線情感線情感線 我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。相伴相生的還有一種情感關(guān)系，這種情感關(guān)系可分為積極

11、的和消極的兩種。 人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力 心理學(xué)的概念 在 溝通過(guò)程中，客服代表通過(guò)親切的語(yǔ)言、溫和的態(tài)度、專業(yè)的素質(zhì)而表現(xiàn)出來(lái)的吸引力。 溝通的概念喬吉拉德的故事喬吉拉德經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？當(dāng)對(duì)方說(shuō)不是的時(shí)候，他說(shuō)，“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來(lái)我這里買(mǎi)車(chē)。對(duì)了，您是做什么的呢？對(duì)方說(shuō)是附近的禽蛋場(chǎng)的。喬立刻就說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供給整個(gè)德克薩斯州。 注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問(wèn)出了對(duì)方的職業(yè)。 建立親和力的4種方法情緒同步語(yǔ)調(diào)和速度同步-表

12、象系統(tǒng)原理生理狀態(tài)同步-鏡面映現(xiàn)法那么語(yǔ)言文字同步A. NLP技術(shù)認(rèn)識(shí)顧客溝通風(fēng)格第一種，視覺(jué)型的人 第二種，聽(tīng)覺(jué)型的人 第三種，感覺(jué)型的人視覺(jué)型通過(guò)視覺(jué)畫(huà)面的儲(chǔ)存來(lái)處理信息。藉由其視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考說(shuō)話速度快，走路快音調(diào)比較高胸腔起伏比較明顯形體語(yǔ)言比較豐富“我看我可以“看出你所說(shuō)的；這件事“看起來(lái)不太對(duì)；我必須搞“清楚這個(gè)概念；我現(xiàn)在頭腦一片“空白；讓我們“瞧瞧你的方案。視覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型喜歡用耳朵來(lái)知覺(jué)事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息比視覺(jué)型的人講話速度慢，比較適中。音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)對(duì)聲音特別敏感聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f(shuō)話方向

13、聽(tīng)覺(jué)型我已經(jīng)“聽(tīng)到你所說(shuō)的；這件事“聽(tīng)起來(lái)不太對(duì)；仔細(xì)“聽(tīng)好他們想說(shuō)什么；我們得“討論一下你的方案。感覺(jué)型藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接收或傳達(dá)訊息講話速度比較慢音調(diào)比較消沉有磁性講話有停頓，假設(shè)有所思同人說(shuō)話時(shí)，視線總喜歡往下看感覺(jué)型對(duì)你的提議，我“覺(jué)得不錯(cuò)；“掌握好這件事；一個(gè)“堅(jiān)實(shí)的方案書(shū)；我們正“面臨阻礙；我得“體會(huì)一下你所表達(dá)得意思是什么；我最近的工作“壓力很大。建立親和力的4種方法贊美對(duì)方是一種心態(tài)贊美對(duì)方是習(xí)慣人的行為95出自習(xí)慣贊美對(duì)方是一種能力討論：贊美對(duì)方有方法嗎？B. PMP建立親和力的4種方法延伸事實(shí)認(rèn)同情感C.響應(yīng)我客戶建立親和力的4種方法地理老鄉(xiāng)年齡職業(yè)相貌價(jià)值觀親戚朋友疾

14、病年齡姓氏共同感受D.建立聯(lián)系三、根本技巧2：傾聽(tīng)討論我們喜歡聽(tīng)還是喜歡說(shuō)？聽(tīng)是收集和給予信息的關(guān)健可以表示我們尊重他，重視他可以表示我們理解他的感受使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心感受，開(kāi)啟溝通之門(mén)傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)有選擇地聽(tīng)關(guān)注地聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)案例B:本 開(kāi)通了哪些業(yè)務(wù)？A：目前想看一下您和我通話這部 當(dāng)中開(kāi)通哪些業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì)A：好的，先生，麻煩您先稍等一下，幫您查詢。片刻后您好，先生，非常感謝耐心等待，主要是要查詢有沒(méi)有收費(fèi)的業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì)A：看了一下，您本 目前有開(kāi)通了WAP和GPRS效勞，GPRS您現(xiàn)在選擇的是標(biāo)準(zhǔn)套餐不使用不收費(fèi)，使用的時(shí)候根據(jù)流量計(jì)費(fèi)，每0.03元/KB

15、，信息費(fèi)另計(jì)。然后還有開(kāi)通一個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)，系統(tǒng)顯示套餐給您贈(zèng)送的，不收您這方面有費(fèi)用，剩下就是開(kāi)通一個(gè)彩鈴業(yè)務(wù)，一個(gè)月的月功能使用費(fèi)5塊錢(qián)每月，如果進(jìn)行鈴音歌曲定購(gòu)，在5塊錢(qián)的根底上再加收您相應(yīng)的鈴音信息費(fèi)，剩下呢就是這個(gè)國(guó)內(nèi)漫游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、呼叫轉(zhuǎn)移、短消息、呼叫保持、等待和語(yǔ)音通話功能，剩下的這幾個(gè)業(yè)務(wù)功能是維持客戶 正常使用的業(yè)務(wù)功能，每個(gè)客戶的 當(dāng)中都會(huì)有，這一點(diǎn)請(qǐng)您不必?fù)?dān)憂好嗎？B：好的四、根本技巧3：提問(wèn)引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結(jié)束問(wèn)題的五個(gè)功能開(kāi)放式提問(wèn)要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問(wèn)題可使客戶透露隱藏的需求或愿望您如何看/為什么/怎樣在洽談開(kāi)始時(shí)使用封閉式提問(wèn)只要求答復(fù)“是

16、“不是,答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤(pán)問(wèn)其他發(fā)問(wèn)方式情景式發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)五. 根本技巧4：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極:聲音也象態(tài)度一樣有積極、消極之分。一個(gè)“破鑼嗓子一樣可以通過(guò)聲音展示魅力 協(xié)同:和對(duì)方形成匹配 適當(dāng)大聲 抑揚(yáng)頓挫 清晰,防止鼻音聲音控制能力聲音需要修飾聲音帶有能量和磁場(chǎng)聲音感覺(jué)做出決定因聲音好聽(tīng)而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量到達(dá)30%現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：1、最粗的聲音性別2、最溫柔的聲音3、最可愛(ài)的聲音六、根本技巧5：表達(dá)表達(dá)問(wèn)題情景化具體數(shù)據(jù)案例利益具體化形容具體數(shù)據(jù)案例類比提及同類內(nèi)容結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化表達(dá)總結(jié)確認(rèn)陳述簡(jiǎn)短化短句子易懂防止復(fù)雜陳述表達(dá)案例“您好，我是*移動(dòng)8888

17、號(hào)客戶代表，感謝您接聽(tīng)我們的免費(fèi) ，有一個(gè)業(yè)務(wù)向您介紹一下好嗎? 本次來(lái)電是想讓你由神州行品牌轉(zhuǎn)為動(dòng)感地帶品牌，月租每月10塊錢(qián)，在*地區(qū)打長(zhǎng)途2毛，另外打市話也是2毛，在德宏接聽(tīng) 是免費(fèi)的。請(qǐng)問(wèn)你需要嗎？另外還給你推薦一個(gè)20元的短信套餐可以包400條短信，如果沒(méi)有發(fā)到400條也是收20元錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎 ？表達(dá)案例客戶:我咨詢一下. 營(yíng)業(yè)員:請(qǐng)講客戶:彩號(hào)業(yè)務(wù)是怎么一回事? 營(yíng)業(yè)員:彩號(hào)有主叫號(hào)碼禁顯和來(lái)電篩選的功能,在您給別人打 的時(shí)候不顯示您的真實(shí)號(hào)碼而是顯示一個(gè)14位的虛擬號(hào)碼.同時(shí)它撥打省內(nèi) .長(zhǎng)途有優(yōu)惠的一個(gè)資費(fèi),忙時(shí)每分鐘0.25元,閑時(shí)每分鐘0.15元,每天晚上11點(diǎn)到早8點(diǎn)

18、屬于閑時(shí)時(shí)段,但僅限省內(nèi) . 表達(dá)案例客戶代表: 您好,很快樂(lè)為您效勞! 客戶: 你們的飛信業(yè)務(wù)是什么? 客戶代表: 想了解一下飛信業(yè)務(wù)是嗎? 客戶: 恩. 客戶代表: 飛信業(yè)務(wù)就是我們推出的一款集商務(wù)應(yīng)用和娛樂(lè)功能為一體的一個(gè)聊天工具,就是聊天用的. 客戶: 那怎樣收費(fèi)? 客戶代表: 飛信業(yè)務(wù)分根底業(yè)務(wù)和速配交友.飛信根底業(yè)務(wù)沒(méi)有任何月功能使用費(fèi),聊天的話只收通信費(fèi),速配交友開(kāi)通以后每一個(gè)月是5塊錢(qián),聊天的費(fèi)用另計(jì). 利益具體化產(chǎn)品(效勞)有的好處沒(méi)有的煩惱過(guò)程結(jié)果關(guān)聯(lián)/情景/感受關(guān)聯(lián)/情景/感受關(guān)聯(lián)/情景/感受關(guān)聯(lián)/情景/感受例：描述瑞麗雜志(面向一個(gè)服裝個(gè)體戶,女士)瑞麗雜志有的好處沒(méi)有

19、的煩惱過(guò)程結(jié)果3.2.1.4.請(qǐng)對(duì)于以下效勞語(yǔ)句進(jìn)行優(yōu)化！ 溝通話術(shù)你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。你錯(cuò)了，不是那樣的!您還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了.你必須做。常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見(jiàn)10請(qǐng)問(wèn)還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解常用效勞用語(yǔ)的再優(yōu)化第三局部 溝通高階技巧主要內(nèi)容一、溝通是一種相互影響的行為二、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、重新框架事實(shí)四、創(chuàng)造感知五、滿足顧客受

20、控感一、溝通是一種相互影響的行為溝通是我們和客戶的交流過(guò)程是一對(duì)一的以商務(wù)為目的的 交流是一種有目的的價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程是一種相互影響的過(guò)程溝通中，我們應(yīng)表達(dá)積極性與主動(dòng)性二、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有期望水平，客戶也就沒(méi)有滿意所以我們應(yīng)主動(dòng)向客戶提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)討論：以分計(jì)費(fèi)和以秒計(jì)費(fèi)到底哪個(gè)廉價(jià)效勞方面主動(dòng)傳遞清晰的承諾銷(xiāo)售方面幫助客戶建立標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶建立標(biāo)準(zhǔn)1.沒(méi)問(wèn)題-沒(méi)需求詢問(wèn)假設(shè)擴(kuò)大問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.有需求-沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化需求幫助建立標(biāo)準(zhǔn)3.有需求-有標(biāo)準(zhǔn)FABE3種客戶三、重新框架事實(shí)案例湖南婁底移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉如何應(yīng)對(duì)某中學(xué)李校長(zhǎng)對(duì)校訊通的異議世界上沒(méi)有事實(shí)，只有看法將不利的事實(shí)變?yōu)橛欣毩?xí)：重新框架事

21、實(shí)客戶觀點(diǎn)重新框架1你說(shuō)飛信那么好，為什么客戶量超不過(guò)QQ呢？2你說(shuō)139郵箱那么好，為什么客戶量超不過(guò)163用戶呢？3一個(gè)種田的農(nóng)民說(shuō)：我要退訂天氣預(yù)報(bào)，每月還要3塊錢(qián)，好象沒(méi)什么用。我天天看電視里的天氣預(yù)報(bào)是一樣的.4一個(gè)大學(xué)生說(shuō)：電信的這個(gè)套餐還是便宜一點(diǎn)，我還是用電信的卡號(hào)吧！5我們?cè)诰W(wǎng)1年的就不能參加這項(xiàng)活動(dòng)，這不是明擺著欺負(fù)新客戶嗎！6你們移動(dòng)掙這么多錢(qián)，還應(yīng)該大幅降價(jià)!練習(xí)：重新框架事實(shí)一個(gè)效益很好的公司老總說(shuō)：V網(wǎng)建得沒(méi)什么意思。有員工也是電信的號(hào)，改起來(lái)麻煩。反正員工的 費(fèi)用我全包了，公司也就20幾個(gè)人，建V網(wǎng)一年也省不了幾個(gè)錢(qián)。再加上大家不是跟我這么多年，不是同學(xué)就是老鄉(xiāng)，

22、他們也不會(huì)亂打 。我把大家看成哥們。你剛剛說(shuō)你們優(yōu)先保證VIP客戶接通 ，我們神州行顧客就不重要，我打了這么久，真是豈有此理！-四、創(chuàng)造感知通過(guò)創(chuàng)造客戶感知深化客戶體驗(yàn)讓自已“具體化介紹產(chǎn)品時(shí)將產(chǎn)品利益數(shù)據(jù)化、感受化實(shí)例數(shù)據(jù)/細(xì)節(jié)形象/具體意外“峰終體驗(yàn)管理2002諾貝爾獎(jiǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾卡恩曼Daniel Kahneman經(jīng)過(guò)深入研究提出了“峰-終定律(peak-end rule)即我們?cè)u(píng)判過(guò)去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在頂峰時(shí)的體驗(yàn)愉快或不愉快以及終點(diǎn)的體驗(yàn)，即頂峰時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺(jué)。提升客戶“峰終體驗(yàn)客戶從撥打10086到完成人工效勞測(cè)評(píng)，期間有假設(shè)干接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)是需要關(guān)注的重點(diǎn)找

23、出客戶的峰值所在，同時(shí)抓住客戶的峰終點(diǎn), 即頂峰時(shí)給客戶強(qiáng)烈感知，峰終時(shí)留滿意印象，從而以最小本錢(qián)獲取最大程度客戶滿意。10086 人工效勞“峰終體驗(yàn)示意圖舒服一般差糟糕喜悅“峰終體驗(yàn)點(diǎn)“峰終體驗(yàn)管理例如10086人工效勞接入語(yǔ)音提示自動(dòng)語(yǔ)音功能選擇人工服務(wù)接入音樂(lè)人工接入排隊(duì)等候服務(wù)工號(hào)播報(bào)歡迎用語(yǔ)用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理投訴處理密碼驗(yàn)證自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)介紹專家臺(tái)席服務(wù)預(yù)約回訪外呼道別用語(yǔ)滿意度測(cè)評(píng)短信下發(fā)業(yè)務(wù)介紹012345顧客等待心理10原那么1. 無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)2. 過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) 4. 不確定的等待

24、比的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)5. 沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)6. 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)7. 效勞的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)8. 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)10. 熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng) 案例一位在云南麗江移開(kāi)工作了3個(gè)月的客戶經(jīng)理首次向300位關(guān)鍵客戶群發(fā)短信問(wèn)好。她叫劉燕，22歲，1米60，性格開(kāi)朗，河北邯鄲人。父母在河北邯鄲工作。劉燕在河北大學(xué)畢業(yè)已半年，學(xué)會(huì)計(jì)，她在麗江找工作是因?yàn)槟信笥鸭涸谠撌泄ぷ?，男朋友是她大學(xué)同學(xué)，老家在麗江。五、滿足顧客受控感客戶總是愿意處在一種自己完全可以

25、控制的環(huán)境中?？蛻舻倪@種受控感分兩個(gè)層次：一是客戶感到必須要有一種自己能控制效勞進(jìn)程的感受；二是客戶總是希望自己能夠處于被企業(yè)控感的狀態(tài)，也就是說(shuō)客戶必須能夠體會(huì)到自己的需求己經(jīng)被提供效勞的企業(yè)所關(guān)注。通過(guò)言語(yǔ)向客戶“透明過(guò)程增強(qiáng)客戶時(shí)間狀態(tài)的受控感.第五局部溝通化解客戶異議與處理主要內(nèi)容一、顧客異議與顧客投訴二、應(yīng)對(duì)技巧1 ：分辨客戶類型三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻羲?、?yīng)對(duì)技巧3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化五、應(yīng)對(duì)技巧4：先處理心情，再處理事情六、應(yīng)對(duì)技巧5 ：答復(fù)以下問(wèn)題之前先發(fā)問(wèn)七、應(yīng)對(duì)技巧6 ：六步驟法一、顧客異議與顧客投訴咨詢指客戶對(duì)效勞、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)方案等不清楚進(jìn)行了解和詢問(wèn)

26、，我方效勞人員為客戶進(jìn)行解答。建議(表達(dá)愿望、反映情況)指客戶在接受我公司提供的效勞和業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司的相關(guān)工作提出了需要改進(jìn)的工程或具體改進(jìn)方式，為公司下一步工作提供了有效改進(jìn)意見(jiàn)。不滿(抱怨)指客戶在接受我公司提供的效勞與業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司效勞和產(chǎn)品質(zhì)量、收費(fèi)等表示不滿，并提出了疑問(wèn)和詢問(wèn)，但經(jīng)效勞人員向客戶解釋后客戶表示理解和接受的事項(xiàng)。投訴的概念投訴指客戶在接受我公司提供的效勞與業(yè)務(wù)時(shí)，由于效勞、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，效勞質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，向我公司或其它部門(mén)提出自己的異議和疑問(wèn)的行為。主要表達(dá)為：1客戶對(duì)業(yè)務(wù)效勞不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)

27、，要求我方解決；2客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺(tái)人員解釋不通的。討論愛(ài)投訴客戶的特征二、應(yīng)對(duì)技巧1: 分辨客戶類型知識(shí)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言NLPPMP響應(yīng)作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意了解客戶目的/客戶動(dòng)機(jī)事實(shí)/認(rèn)知主張/背景性格/情緒與客戶達(dá)成成果客戶滿意業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴目的與內(nèi)容工具知識(shí)庫(kù)情緒管理FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)重復(fù)反映詢問(wèn)重復(fù)總結(jié)確認(rèn)工作技能知識(shí)庫(kù)記錄/下單澄清/確認(rèn)總結(jié)重復(fù)PMP致謝背景商業(yè)服務(wù)電話溝通移動(dòng)公司10086 效勞流程建立關(guān)系了解客戶采取行動(dòng)判定性質(zhì)確認(rèn)致謝充分準(zhǔn)備判定客戶類型情緒反響大高問(wèn)題低問(wèn)題情緒反響小策略策略策

28、略策略三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻羰裁唇?對(duì)1溝通?討論把顧客變?yōu)榭蛻艉皖櫩徒涣鞯倪^(guò)程是把顧客變?yōu)榭蛻舻倪^(guò)程 男女/老少/大方小氣.了解的過(guò)程關(guān)注個(gè)體，1對(duì)1交流是：建立1對(duì)1關(guān)系的過(guò)程應(yīng)變的過(guò)程調(diào)整利益訴求的過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程挖掘客戶信息從中尋找令他滿意的方法和資源和客戶交流的過(guò)程象雙人舞四、應(yīng)對(duì)技巧3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化“你們公司讓我不舒服“你們的的套餐和一年以前是一樣的！ “你們的的套餐說(shuō)的是接聽(tīng)免費(fèi)，但其實(shí)和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個(gè)月的損失！ 許多投訴看似大同小異，其實(shí)可能包含著深層的差異。分析：這位顧客沒(méi)有說(shuō)什么，只是在說(shuō)明不快的情緒；分析：顧客提出了一個(gè)觀點(diǎn)分析：這里顧客表達(dá)了一種混合的信息顧客