內(nèi)審員審核方法與技巧

1、內(nèi)審員審核方法與技巧第1頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一目錄第一章體系審核的概念 第二章 內(nèi)審的策劃和準(zhǔn)備第三章 內(nèi)審的實(shí)施第四章糾正措施第五章 審核員的能力和素質(zhì)要求第2頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一第一章體系審核的概念-審核的定義與理解一、審核的定義與理解1.審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。2.審核的理解2.1審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，其結(jié)果為管理者采取措施提供信息；2.2審核的主要目的確定滿足審核準(zhǔn)則的程度2.3審核準(zhǔn)則是審核的依據(jù)2.4為確保審

2、核的有效性和效率，應(yīng)堅(jiān)持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)性。第3頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一第一章體系審核的概念-與審核相關(guān)的其他術(shù)語二、與審核相關(guān)的其他術(shù)語3.9.2 審核方案auditprogramme 3.9.3 審核準(zhǔn)則auditcriteria3.9.4 審核證據(jù)auditevidence 3.9.5 審核發(fā)現(xiàn)auditfindings3.9.6 審核結(jié)論auditconclusion3.9.7 審核委托方auditclient3.9.8 受審核方auditee 3.9.9 審核員auditor3.9.10 審核組auditteam 3.9.11 技術(shù)專家tec

3、hnicalexpert第4頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一三、內(nèi)部審核概述1.審核對(duì)象的分類 按審核對(duì)象分，通常包括：體系審核、產(chǎn)品的審核、過程審核。1.1體系審核：獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組織的管理體系進(jìn)行的審核，其審核應(yīng)覆蓋該組織的所有部門和過程；用以評(píng)價(jià)管理體系在組織中的有效性和符合性。1.2產(chǎn)品審核：對(duì)最終的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)的活動(dòng)，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和適用性；1.3過程審核：獨(dú)立地對(duì)過程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，用以確定生產(chǎn)是否按要求進(jìn)行。 第一章體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第5頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.按審核方分類可以分為第一方

4、審核，第二方審核及第三方審核2.1第一方審核：是由組織或部門針對(duì)其內(nèi)部作業(yè)體系、規(guī)范、人員及設(shè)備而作的一種管理審核，以檢查組織的質(zhì)量體系及規(guī)范是否能繼續(xù)維持與有效執(zhí)行，通常稱為內(nèi)部審核。2.2第二方審核：第二方審核是由組織針對(duì)其現(xiàn)有的（或可能的）供應(yīng)商的作業(yè)體系、規(guī)范、人員及設(shè)備而作的一種管理審核，以作為評(píng)估與挑選合格供應(yīng)商的依據(jù)。第二方審核屬于外部審核。2.3第三方審核：第三方審核是由某一組織以付費(fèi)方式向驗(yàn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估可供采購者參考，并減少第二方審核的成本與時(shí)間。第三方審核屬于外部審核。第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第6頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.內(nèi)

5、部質(zhì)量體系審核一般分為例行的常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核兩類。3.1常規(guī)審核是按預(yù)先編制的年計(jì)劃進(jìn)行，往往是每月對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部 門（或條款）進(jìn)行審核；每年應(yīng)覆蓋所有部門（或條款）至少一次。3.2也有一些組織，實(shí)行每年1-2次集中審核，其方式與外審相似。3.3追加審核一般在以下特殊情況下進(jìn)行： a) 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或用戶有嚴(yán)重的申訴； b) 組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、 生產(chǎn)技術(shù)裝備以及生產(chǎn)場(chǎng)所等有較大改變； c) 即將進(jìn)行第二、第三方審核或法律規(guī)定的審核前； d) 第三方審核后獲得認(rèn)證注冊(cè)資格的證書，而證書即將到期又希望 繼續(xù)保證認(rèn)證資格。第一章質(zhì)量管理體系

6、審核的概念-內(nèi)部審核概述第7頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一4.審核的對(duì)象 審核的對(duì)象必須是規(guī)范的體系。衡量體系規(guī)范性應(yīng)從下列幾點(diǎn)入手：4.1具有完整的質(zhì)量管理體系文件；4.2文件控制符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求；4.3實(shí)際運(yùn)作符合體系文件的規(guī)定；4.4運(yùn)作情況可以追溯。第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第8頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一5.審核的目的和作用5.1依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立自身的質(zhì)量體系；5.2驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；5.3作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防

7、措施，使體系不斷完善、不斷改進(jìn)；5.4在外部審核前作好準(zhǔn)備。第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第9頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.審核的范圍審核的范圍是指“在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些質(zhì)量管理體系要求、場(chǎng)所活動(dòng)進(jìn)行審核”，這里要求、場(chǎng)所和活動(dòng)是范圍的三大主要內(nèi)容。6.1要求：以質(zhì)量手冊(cè)中所列的范圍為準(zhǔn)；6.2場(chǎng)所：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門和地區(qū);6.3活動(dòng)：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng),它主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第10頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一7.審核依據(jù)準(zhǔn)則7.1相關(guān)的法律法規(guī)要求

8、、社會(huì)要求7.2合同、顧客的要求和期望7.3 各體系標(biāo)準(zhǔn)要求7.4組織的質(zhì)量管理體系文件要求7.5責(zé)任人員敘述的責(zé)任范圍內(nèi)的規(guī)定 第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第11頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一8.審核原則8.1客觀性原則8.2系統(tǒng)性原則8.3獨(dú)立性原則8.4抽樣原則8.5保密原則8.6采信原則8.7正面證實(shí)原則第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第12頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一9.審核的兩個(gè)階段9.1文件審核階段9.2現(xiàn)場(chǎng)審核階段第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第13頁，共73頁，2022年，5月20日，7

9、點(diǎn)45分，星期一10.審核的特點(diǎn) 10.1根本目的在于改進(jìn)10.2是組織內(nèi)部一項(xiàng)有效的管理活動(dòng)10.3主要?jiǎng)恿碜怨芾碚?0.4內(nèi)審的規(guī)范性比外審靈活，但內(nèi)容要求更全面、細(xì)致和深入第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第14頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一11.內(nèi)部質(zhì)量體系審核的一般順序11.1 確定任務(wù)：制定計(jì)劃，明確目的、受審部門或要素以及采用的依 據(jù)。11.2 審核準(zhǔn)備：管理者代表指定審核組長(zhǎng)和審核組成員組成審核組。11.3 編制具體的審核實(shí)施計(jì)劃，把審核任務(wù)分配到每個(gè)審核組員；全組 應(yīng)收集有關(guān)文件（如標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、有程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書 等）進(jìn)行審閱，審核

10、員應(yīng)分別編制檢查表，經(jīng)組長(zhǎng)審批。11.4 現(xiàn)場(chǎng)審核：以是事實(shí)為根據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)或其他文件的規(guī)定為準(zhǔn)繩，收 集客觀證據(jù)作出公正的判斷。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題填寫不合格報(bào)告，請(qǐng)受 審核部門主管確認(rèn)。第一章質(zhì)量管理體系審核的概念-內(nèi)部審核概述第15頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一11.5 糾正措施的實(shí)施：受審部門主管應(yīng)及時(shí)組織原因分析，制訂糾正措 施并實(shí)施。11.6 糾正措施的跟蹤：質(zhì)量管理部門會(huì)同審核組跟蹤并驗(yàn)證糾正措施效 果。11.7 編寫出一份全面的審核報(bào)告，包括：審核綜述、不符合項(xiàng)分析、評(píng) 價(jià)整個(gè)體系的有效性、與上次內(nèi)審結(jié)果相比較、各部門實(shí)施糾正措 施的情況等。第一章質(zhì)量管理體系審

11、核的概念-內(nèi)部審核概述第16頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)一、內(nèi)審員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)1.各體系的管理原則和基本術(shù)語2.各體系標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和審核要點(diǎn)3.企業(yè)管理的基本原理第17頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一二、內(nèi)審的策劃1.基本條件1.1最高管理者應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，重視內(nèi)審1.2管理者代表應(yīng)主持內(nèi)審活動(dòng)1.3確定職能部門管理內(nèi)審工作1.4組建合格的內(nèi)審員隊(duì)伍1.5建立規(guī)范的內(nèi)審程序1.6編制年度內(nèi)審計(jì)劃第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審的策劃第18頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2、年

12、度內(nèi)審計(jì)劃2.1集中式 新建質(zhì)量管理體系運(yùn)行后 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí) 外部審核前 發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客嚴(yán)重投訴時(shí) 最高管理者認(rèn)為必要時(shí)2.2滾動(dòng)式 一般在通過注冊(cè)認(rèn)證并正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上采用 對(duì)重要的過程和部門可安排多次審核 在年度內(nèi)保證所有體系相關(guān)的過程、部門、區(qū)域和活動(dòng)均得到審核 審核時(shí)間持續(xù)較長(zhǎng)，審核和審核后的糾正活動(dòng)陸續(xù)開展第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審的策劃第19頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一三、內(nèi)審前的準(zhǔn)備1.制訂內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃1.1內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)明確規(guī)定本次審核的目的和范圍、審核依據(jù)的文件、 審核組成員名單及審核分工、審核日期和地點(diǎn)、受審核部門和主要

13、核內(nèi)容、各次審核會(huì)議的安排、計(jì)劃編制人及日期、批準(zhǔn)人及日期等。1.2內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃一般由審核組長(zhǎng)制訂，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。1.3編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃時(shí)，要合理安排審核時(shí)間。在某一部門安排審核時(shí) 間的長(zhǎng)短，應(yīng)與部門職能在體系中的作用大小相適應(yīng)。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第20頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.組成審核組由管理者代表任命審核組長(zhǎng)及審核員組成審核組。1.在選擇審核組長(zhǎng)時(shí)，主要考慮的因素是：1.1資格：即必須是組織領(lǐng)導(dǎo)任命，經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員。1.2業(yè)務(wù)范圍：審核組長(zhǎng)不能審核與自身有關(guān)的工作內(nèi)容，且應(yīng)了解被審 部門的業(yè)務(wù)。1.3工作經(jīng)驗(yàn)：審核組

14、長(zhǎng)比起審核組員來要有較多的審核經(jīng)驗(yàn)。1.4組織能力：審核組長(zhǎng)應(yīng)有組織管理整個(gè)審核工作的能力。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第21頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.在選擇審核組員時(shí)，主要考慮下列因素：2.1資格：必須是組織任命并經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員。2.2業(yè)務(wù)范圍：審核員不能審核與自身有關(guān)的工作內(nèi)容，且應(yīng)了解被審部 門的業(yè)務(wù)。2.3專業(yè)知識(shí)：內(nèi)審員對(duì)審核方面的專業(yè)知識(shí)應(yīng)有一定了解。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第22頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.工作中的協(xié)調(diào)審核組內(nèi)審核員應(yīng)在工作中協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)合作。4.為受審部門所接受在決定審核組

15、成員以前應(yīng)征得受審部門的同意，當(dāng)受審部門不肯接受擬委派的內(nèi)審員時(shí)，可考慮另選審核組成員。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第23頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一5.文件審核5.1文件審核的目的：a）確認(rèn)體系文件是否滿足標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求；b）編寫檢查表，為現(xiàn)場(chǎng)審核作準(zhǔn)備。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第24頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一5.2文件審核的要求：a）對(duì)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求不應(yīng)規(guī)避和遺漏。b）體系文件是否具備系統(tǒng)性、邏輯性及連貫性。c）初步審查體系文件的合理性。d）體系文件是否現(xiàn)行有效，符合文件控制要求

16、。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第25頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.編制檢查表 檢查表是內(nèi)審員進(jìn)行審核時(shí)的一種自用工具，主要起備忘的作用。它 不必要向受審方展示。 審核員編完檢查表后應(yīng)請(qǐng)審核組長(zhǎng)審閱以便檢查有無遺漏或重復(fù)，由 審核組長(zhǎng)進(jìn)行總的協(xié)調(diào)。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第26頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.1檢查表的作用：a)使審核程序規(guī)范化b)按檢查表的要求進(jìn)行調(diào)查研究可使審核目標(biāo)始終保持明確c)明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本d)保持審核進(jìn)度e)減少重復(fù)的或不必要的工作量。f)作為審核記錄存檔g)樹立審核員在受審方眼中的

17、職業(yè)形象第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第27頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.2檢查表的基本內(nèi)容：a)受審核部門、地點(diǎn)；審核員、審核時(shí)間、在場(chǎng)人員。b)審核依據(jù)c)檢查項(xiàng)目及檢查方式d)記錄欄第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第28頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.3檢查表編寫時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)a)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的要求b)選擇典型的質(zhì)量問題c)結(jié)合受審核部門的特點(diǎn)d)檢查表應(yīng)有可操作性，不僅有要調(diào)查的問題，而且還應(yīng)有具體的檢查 方法。e)抽樣應(yīng)有代表性f)時(shí)間要留有余地g)按部門編制的檢查表要考慮涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款，按過程編制的檢查表要

18、 考慮涉及的部門。第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第29頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.4檢查表的審核a)符合性b)系統(tǒng)性c)完整性第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第30頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一7.通知受審核部門 第二章內(nèi)審的策劃與準(zhǔn)備-內(nèi)審前的準(zhǔn)備第31頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一第三章內(nèi)審的實(shí)施-首次會(huì)議在完成了各項(xiàng)內(nèi)審準(zhǔn)備工作以后，進(jìn)入內(nèi)審實(shí)施階段，即現(xiàn)場(chǎng)審核。一、首次會(huì)議1、首次會(huì)議的目的1.1傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃；1.2簡(jiǎn)要介紹審核所采用的方法和程序；1.3在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)系

19、；1.4提出并落實(shí)審核有關(guān)的要求；1.5澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題；第32頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2、首次會(huì)議的程序和內(nèi)容2.1與會(huì)人員簽到2.2審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始，介紹審核組成員，必要時(shí)介紹資格2.3受審核方代表介紹受審核方與會(huì)人員(內(nèi)審可省略）2.4 受審核方最高管理者致辭2.5 審核組長(zhǎng)宣布審核目的、范圍、審核準(zhǔn)則和審核計(jì)劃，并由雙方確認(rèn)（內(nèi)審可省略）第三章內(nèi)審的實(shí)施-首次會(huì)議第33頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.6 審核組長(zhǎng)介紹審核程序和方法（內(nèi)審可省略），包括： 審核抽樣的原則；保密聲明；審核常用的方式方法，如通過交談、查 閱

20、文件和記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察和驗(yàn)證等方式方法獲取證據(jù)；審核中雙方 的溝通方式；審核組內(nèi)部會(huì)議；不符合項(xiàng)確認(rèn)等。使與會(huì)人員對(duì)審 核全過程有一個(gè)基本了解。2.7 確定陪同人員（內(nèi)審可省略） 陪同人員的作用：向?qū)?、橋梁、見證2.8 確認(rèn)審核期間所需的資源，如工作、辦公、交通條件等（內(nèi)審可省 略）2.9 確認(rèn)末次會(huì)議（結(jié)束會(huì)議）的時(shí)間2.10審核組長(zhǎng)致謝，宣布會(huì)議結(jié)束第三章內(nèi)審的實(shí)施-首次會(huì)議第34頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.首次會(huì)議的注意事項(xiàng)3.1準(zhǔn)時(shí)3.2圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要3.3保持和諧、融洽的氣氛3.4受審核方的管理層應(yīng)參加3.5強(qiáng)調(diào)在審核安排日程中，被審核部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)

21、在場(chǎng)3.6在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)，對(duì)上述內(nèi)容可作適當(dāng)簡(jiǎn)化。但簡(jiǎn)單不等于取消，為了保持內(nèi)審的正規(guī)化，首次會(huì)議的形式是必須的。 第三章內(nèi)審的實(shí)施-首次會(huì)議第35頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一二、現(xiàn)場(chǎng)審核1.首次會(huì)議結(jié)束，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核?，F(xiàn)場(chǎng)審核的原則：1.1堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則。這是最為基本和主要的原則。1.2堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則1.3堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則1.4堅(jiān)持“三要三不要”的原則 即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做的怎么樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。第三章內(nèi)審的實(shí)施-現(xiàn)場(chǎng)

22、審核第36頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.關(guān)于客觀證據(jù)2.1客觀證據(jù)的定義：“支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)”2.2在實(shí)際審核中，我們還可以這樣來判別什么是客觀證據(jù)，什么是主觀證據(jù)：a)存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測(cè)要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)；b)被訪問的、對(duì)相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有直接責(zé)任人的談話可以成為客觀證據(jù)，而傳聞、陪同人員或其他與被審核的質(zhì)量活動(dòng)無關(guān)人員的談話不能成為客觀證據(jù)；c)還應(yīng)注意：“對(duì)于面談獲得的信息應(yīng)通過實(shí)際觀察、測(cè)量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證”。（ISO19011-1）d)現(xiàn)行有效的質(zhì)量文件中的規(guī)定和質(zhì)量記錄可以成為證明當(dāng)前發(fā)生的

23、質(zhì)量活動(dòng)的客觀證據(jù)。第三章內(nèi)審的實(shí)施-現(xiàn)場(chǎng)審核第37頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一三、審核的技巧1.溝通技巧充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一；2.面談技巧審核員要保持禮貌、友善、平等、真誠的態(tài)度。對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；適時(shí)使用“請(qǐng)”和“謝謝” 。技巧有：2.1得當(dāng)?shù)奶釂?.2說的少，聽得多；2.3保持融洽的關(guān)系；2.4選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象第三章內(nèi)審的實(shí)施審核的技巧第38頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.1提問的技巧a)開放式提問:目的是得到較廣泛的回答，如“你的工作職責(zé)是什么？”,“產(chǎn)品的防

24、護(hù)是怎么進(jìn)行的？”等。b)封閉式提問：以“是”或“不是”作為回答的結(jié)論。如“不合格品進(jìn)行返修嗎？”“對(duì)這臺(tái)設(shè)備每天進(jìn)行點(diǎn)檢嗎？”等；c)議論性提問:圍繞問題展開討論以獲取更多的信息。如“為什么客戶會(huì)反饋產(chǎn)品外觀不良？”等。d)審核員不管用哪種方式提問，內(nèi)容應(yīng)圍繞5W1H。提問時(shí)必須觀點(diǎn)鮮明、目的明確、時(shí)機(jī)適當(dāng)，且不偏離檢查表規(guī)定的主題。第三章內(nèi)審的實(shí)施審核的技巧第39頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.聆聽的技巧3.1多聽少講3.2善于排除干擾，引入主題3.3有耐心并及時(shí)反饋3.3注意正面理解，鼓勵(lì)發(fā)言3.4持平等、真誠的態(tài)度，專注、認(rèn)真地聽第三章內(nèi)審的實(shí)施審核的技巧第

25、40頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一4.驗(yàn)證的技巧審核員得到對(duì)方的回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意思。4.1把對(duì)方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個(gè)整體考慮分析；4.2通過多種渠道對(duì)回答加以驗(yàn)證； 通常，得到對(duì)方的回答后，常用“請(qǐng)給我看”來向?qū)Ψ剿魅】陀^證據(jù)。4.3驗(yàn)證的思路a)有沒有:不能因?yàn)榛卮鸬暮軋A滿，審核就到此止步；要按照審核準(zhǔn)則驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；b)做沒做：不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制的很好很多，就認(rèn)為符合要求，還有按照要求進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；c)好不好：不能因?yàn)橐呀?jīng)按照文件、計(jì)劃做了，就審核到位了；還應(yīng)檢查實(shí)際做

26、的效果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)。第三章內(nèi)審的實(shí)施審核的方法第41頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一5.客觀證據(jù)的收集5.1收集到的客觀證據(jù)形式有：存在的客觀事實(shí)被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述現(xiàn)有的文件、記錄組織的產(chǎn)品5.2審核員可通過下列方式來收集客觀證據(jù)：與受審核方人員的面談查閱文件和記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察與核對(duì)與實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證各類數(shù)據(jù)的匯總分析小型座談會(huì)來自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部審核結(jié)果等相關(guān)抽樣方案的水平、抽樣過程的控制等 第三章內(nèi)審的實(shí)施審核的方法第42頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.審核記錄6.1審核記錄的作用：作為

27、編寫不符合項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；作為查閱、追溯的依據(jù)。記錄的格式、形式由組織自定，一般可結(jié)合檢查表。6.2對(duì)審核記錄的主要要求： 記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)明； 記錄應(yīng)真實(shí)； 記錄應(yīng)具體、詳實(shí)，如文件名稱、產(chǎn)品批號(hào)、設(shè)備編號(hào)、合同編號(hào)、 陳述人職務(wù)、崗位等 記錄應(yīng)及時(shí)，當(dāng)場(chǎng)記錄，盡量避免事后回憶、追記；第三章內(nèi)審的實(shí)施-審核的方法第43頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一五、現(xiàn)場(chǎng)審核中各類審核對(duì)象的應(yīng)對(duì)1.“沒問題”型2.“抵觸”型3.“掩蓋”型4.“一問三不知”型5.“專家”型6.“辦不到”型7.“主動(dòng)暴露”型8.“求饒”型9.“熱情過度”型10.

28、“故意拖延”型第三章內(nèi)審的實(shí)施各類審核對(duì)象的應(yīng)對(duì)第44頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一六、不符合項(xiàng)及其報(bào)告1.現(xiàn)場(chǎng)審核中編寫“不符合項(xiàng)報(bào)告”是一件非常重要的工作。即審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)編寫不合格報(bào)告?！安环享?xiàng)報(bào)告” 也可改稱為“糾正措施要求表”（英文Correction Action Request，簡(jiǎn)稱CAR）。第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第45頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.確定不符合項(xiàng)的原則和要點(diǎn)2.1正式提交不符合項(xiàng)報(bào)告前，應(yīng)經(jīng)過審核組內(nèi)部的充分討論2.2必須以審核準(zhǔn)則為判定依據(jù)。2.3對(duì)產(chǎn)生不符合項(xiàng)的原因要進(jìn)行分析，找出體

29、系上存在的問題。從不符合項(xiàng)產(chǎn)生原因分析，有三種情況：文件不符合、實(shí)施不符合、效果不符合。2.4與受審核方共同確認(rèn)審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)事實(shí)。2.5必須以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)?？陀^證據(jù)的來源：現(xiàn)場(chǎng)觀察以及文件、記錄審閱中發(fā)現(xiàn)的客觀事實(shí)、受審核方人員回答的在其職責(zé)范圍內(nèi)的問題和事實(shí)的陳述。第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第46頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.不符合項(xiàng)的類型和分級(jí)3.1按性質(zhì)分：體系性不符合、實(shí)施性不符合、效果性不符合。3.2按嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重不符合項(xiàng)、一般不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)。第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第47頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，

30、星期一4.各類不符合項(xiàng)的處置原則4.1嚴(yán)重不符合項(xiàng)、一般不符合項(xiàng)應(yīng)提出書面的不符合項(xiàng)報(bào)告，4.2嚴(yán)重不符合項(xiàng)、一般不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)提出的不符合事實(shí)，都應(yīng)列入糾正和改進(jìn)的范圍。4.3嚴(yán)重不符合項(xiàng)意味著質(zhì)量管理體系存在重大缺陷或運(yùn)行無效，在外部審核中意味著本次審核失敗。4.4觀察項(xiàng)可以提交書面觀察報(bào)告，如觀察項(xiàng)已當(dāng)場(chǎng)糾正并經(jīng)確認(rèn)，也可不發(fā)書面報(bào)告。 第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第48頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一5、不符合項(xiàng)報(bào)告及舉例 第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第49頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一6.不符合項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容6.1基本信息

31、，如受審核方部門、審核員、陪同人員、日期等 。6.2不符合事實(shí)的描述，應(yīng)確切描述觀察到的事實(shí)并可追溯，應(yīng)經(jīng)過受審核方授權(quán)人員的確認(rèn)。6.3不符合項(xiàng)的結(jié)論和性質(zhì)，要明確指出該事實(shí)所違反的審核準(zhǔn)則的哪些條款規(guī)定，以及性質(zhì)或嚴(yán)重程度。6.4糾正及糾正措施的實(shí)施計(jì)劃、完成期限。6.5糾正及糾正措施的實(shí)施記錄及完成時(shí)間。6.6最直接的原則、不游離的原則、易改進(jìn)的原則6.7采取糾正措施后的效果驗(yàn)證記錄及驗(yàn)證時(shí)間。第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第50頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一7、不符合項(xiàng)的條款判定原則最直接的原則、不游離的原則、易改進(jìn)的原則第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告

32、第51頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一8、不符合項(xiàng)報(bào)告編寫注意事項(xiàng)8.1不符合項(xiàng)報(bào)告所描述的客觀事實(shí)，應(yīng)該是審核員確切觀察到的事實(shí)，描述應(yīng)程度適當(dāng)，恰如其份。8.2不符合事實(shí)應(yīng)清楚、明確，可以追溯。8.3涉及到具體人員時(shí)，通常使用崗位和職務(wù)。8.4盡量使用審核雙方都理解一致的技術(shù)語言。8.5同類不符合事實(shí)，可以合并提交一份不符合項(xiàng)報(bào)告。8.6不符合項(xiàng)報(bào)告所描述的客觀事實(shí)，應(yīng)經(jīng)過受審核方確認(rèn)。至于該事實(shí)是否屬于不符合，不符合程度如何判斷，屬于審核員的職責(zé)，不需確認(rèn)。第三章內(nèi)審的實(shí)施-不符合項(xiàng)及其報(bào)告第52頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一七、審核組內(nèi)

33、部會(huì)議1.交流審核情況2.確認(rèn)不符合項(xiàng)并進(jìn)行匯總分析審核員應(yīng)向會(huì)議逐一宣讀自己將要提交的不符合項(xiàng)報(bào)告，審核組討論:2.1不符合項(xiàng)的證據(jù)是否確切；2.2不符合項(xiàng)事實(shí)描述是否包括所有必要的細(xì)節(jié)；2.3不符合項(xiàng)性質(zhì)、條款、判定是否準(zhǔn)確；2.4是否簡(jiǎn)明扼要，容易理解；2.5是否便于受審核方采取糾正措施;當(dāng)內(nèi)部討論不能確定或發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，由審核組長(zhǎng)決定。 第三章內(nèi)審的實(shí)施-審核組內(nèi)部會(huì)議第53頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3. 匯總分析可以從下列幾個(gè)方面入手：3.1從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)來匯總分析；3.2從發(fā)展的歷史和趨勢(shì)來分析；3.3從兩次內(nèi)審之間該部門對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響來分析第三

34、章內(nèi)審的實(shí)施-審核組內(nèi)部會(huì)議第54頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一4.作出審核結(jié)論4.1對(duì)體系運(yùn)行作出有效性評(píng)價(jià)4.2匯總審核發(fā)現(xiàn)，作出體系符合性的判定4.3分析發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，研究確定其對(duì)體系的影響程度第三章內(nèi)審的實(shí)施-審核組內(nèi)部會(huì)議第55頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一八、召開末次會(huì)議1.末次會(huì)議的任務(wù)：1.1向受審核方介紹審核情況，報(bào)告審核結(jié)果，并予以確認(rèn);1.2報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)，包括各項(xiàng)不符合項(xiàng)和審核結(jié)論;1.3提出糾正措施和改進(jìn)要求，以及跟蹤驗(yàn)證的要求第三章內(nèi)審的實(shí)施-末次會(huì)議第56頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2

35、.末次會(huì)議的內(nèi)容：2.1審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開始，對(duì)受審核方在審核期間的合作表示感謝；2.2重申審核目的、范圍和審核準(zhǔn)則；2.3概括介紹現(xiàn)場(chǎng)審核情況；2.4宣布審核結(jié)果，包括體系符合性、有效性評(píng)價(jià)；2.5宣讀不合格報(bào)告，要求部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可事實(shí)（在不合格報(bào)告上簽名）第三章內(nèi)審的實(shí)施-末次會(huì)議第57頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.6全面總結(jié)受審部門質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)，宣布審核組的結(jié)論；2.7重申審核的抽樣原則，提出對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施要求及整改期限；2.8重申保密原則；2.9澄清或回答受審部門提出的問題；2.10受審核方代表致辭，對(duì)糾正措施和改進(jìn)作出承諾；2.11審核組長(zhǎng)表示

36、感謝，宣布會(huì)議結(jié)束。第三章內(nèi)審的實(shí)施-末次會(huì)議第58頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一九、編寫審核報(bào)告1.內(nèi)審報(bào)告的內(nèi)容:1.1審核的目的和范圍；1.2審核組成員和受審核方參與人員及其職務(wù)；1.3審核的日期；1.4實(shí)施審核的依據(jù)；1.5審核概述、體系綜合評(píng)價(jià)以及審核結(jié)論；1.6不符合項(xiàng)及統(tǒng)計(jì)分析；1.7對(duì)糾正措施的要求和必要的建議；1.8審核報(bào)告的發(fā)放范圍，通常為審核有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、管理者代表等；1.9審核組長(zhǎng)簽字，管理者代表審核，最高管理者批準(zhǔn)。 第三章內(nèi)審的實(shí)施編寫審核報(bào)告第59頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一2.審核報(bào)告的格式由組織自行在程序

37、文件中規(guī)定，但報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)完整。 第三章內(nèi)審的實(shí)施- 編寫審核報(bào)告第60頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一3.編寫審核報(bào)告注意事項(xiàng)3.1報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀3.2應(yīng)對(duì)事不對(duì)人3.3應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，引用典型事例和數(shù)據(jù)3.4對(duì)糾正措施的要求不能就事論事，要著眼于體系的整體改進(jìn) 第三章內(nèi)審的實(shí)施編寫審核報(bào)告第61頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一第四章糾正措施 -糾正措施在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中的重要性一、糾正措施在內(nèi)部質(zhì)量體系審核中的重要性內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的決定了實(shí)施糾正措施的重要性。內(nèi)審的目的在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的問題，查出原因，采取糾正措施并加以

38、消除，以免重犯類似不合格，使質(zhì)量體系得到不斷改進(jìn) 。第62頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一二、糾正措施要求的提出1.審核組在現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)時(shí)，除要求受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)不合 格事實(shí)外，還要求調(diào)查分析造成不合格的原因，提出糾正措施的建議 包括完成糾正措施的期限。2.審核組提出不符合項(xiàng)報(bào)告時(shí)，受審部門的負(fù)責(zé)人首先要對(duì)事實(shí)加以確 認(rèn)，內(nèi)審員應(yīng)積極參加糾正措施建議的討論，但不能代表受審核部門 制定糾正措施，更不能承擔(dān)糾正措施實(shí)施的責(zé)任。第四章糾正措施 -糾正措施要求的提出第63頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一三、糾正措施建議的認(rèn)可與批準(zhǔn)1.糾正措施建議首先要經(jīng)審核組認(rèn)可，認(rèn)可的目的主要在于審查該建議是否針對(duì)不合格的原因采取了措施以及糾正的可行性及有效性。認(rèn)可的糾正措施還要經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后方成為正式糾正措施計(jì)劃。2.糾正措施計(jì)劃包括糾正、糾正措施、責(zé)任者三部分：3.糾正措施計(jì)劃應(yīng)具有可操作性 第四章糾正措施-糾正措施建議的認(rèn)可與批準(zhǔn)第64頁，共73頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期一四、糾正措施的實(shí)施程序1.確定不符合項(xiàng)的責(zé)任部門或人員。2.分析不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因（如人、機(jī)、法、料、環(huán)）。3.制定糾正措施的實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)職責(zé)。4.按計(jì)劃有效地實(shí)施糾正