內(nèi)容會員部管理

1、會員管理 渠道一公司 徐文秀1會員管理重要性：1、帕累托定律（定律）：的顧客給公司帶來的銷售利潤。2、5倍定律：開發(fā)一個新會員的成本是維護(hù)一個老會員成本的5倍；3、64倍定律：1個資深會員會帶來64個新會員 會員管理的重要性會員管理的重要性會員管理的現(xiàn)狀會員管理實(shí)操會員管理3大原則目 錄 二、會員管理的現(xiàn)狀 會員管理的現(xiàn)狀提問：Christy/graccioza/millefiori/zucchi會員制度你了解嗎？ 會員管理現(xiàn)狀Christy&Graccioza&Millefiori入會條件：銀卡會員：消費(fèi)即可申請成為會員黑卡會員：單筆消費(fèi)滿1500元或銀卡會員積分滿2000分鉆卡會員：單筆消

2、費(fèi)滿3000元或黑卡會員積分滿5000分會員管理現(xiàn)狀Zucchi入會條件：銀卡會員：消費(fèi)即可申請成為會員黑卡會員：單筆消費(fèi)滿5000元或銀卡會員積分滿8000分鉆卡會員：單筆消費(fèi)滿8000元或黑卡會員積分滿10000分 會員管理現(xiàn)狀會員積分累計(jì)方式：首次消費(fèi)即可積分鉆卡會員：每消費(fèi)1元積1.5分黑卡會員：每消費(fèi)1元累計(jì)1分銀卡會員：每消費(fèi)1元累計(jì)1分 會員管理現(xiàn)狀積分如何使用： 每1000積分可于下筆消費(fèi)中抵用現(xiàn)金50元，不足1000 積分的部分不得抵用 ； 會員管理現(xiàn)狀學(xué)員分享 我們是如何做會員管理的？發(fā)展會員意識淡薄沒有專人管理及有效的考核機(jī)制缺乏收集會員信息的技巧缺乏對會員信息、數(shù)據(jù)的有

3、效分析缺乏整合利用會員資源的方法現(xiàn)狀：會員管理現(xiàn)狀 三、會員管理實(shí)操1個專人2個職責(zé)3項(xiàng)考核指標(biāo)4種招募途徑5個招募技巧6個必填信息7個表格工具8項(xiàng)會員權(quán)益9種溝通方式10個貼心朋友會員管理實(shí)操一個專人： 誰來負(fù)責(zé)？ 一定不是店長！ 是門店其他成員。會員管理實(shí)操2個職責(zé)做什么？ 發(fā)展會員維護(hù)會員會員管理實(shí)操3項(xiàng)考核指標(biāo)會員數(shù)量會員返店購買率休眠會員占比 會員管理實(shí)操指標(biāo)的設(shè)定： 會員管理實(shí)操SMART原則有挑戰(zhàn)性，可量化，可執(zhí)行，有具體完成標(biāo)準(zhǔn)，有時間節(jié)點(diǎn)；年度整體制定，結(jié)合年度門店規(guī)劃；月度修正，提前下達(dá)，月末總結(jié)（PDCA計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、修正）；結(jié)合歷史同期數(shù)據(jù) 激勵是指標(biāo)完成的興奮劑！

4、4種招募途徑：日常吸納會員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會異業(yè)聯(lián)盟商家共享會員資源（婚紗影樓，4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動，針對吸納新會員進(jìn)行方案策劃推廣（降低入會門檻，雙倍積分，入會贈禮等）會員管理實(shí)操5個招募技巧現(xiàn)場介紹法關(guān)懷法獎勵刺激法誘導(dǎo)法情感搭建 會員管理實(shí)操會員管理實(shí)操招募技巧現(xiàn)場介紹法：場景一：會員購物完成話術(shù)： xx小姐（先生），非常感謝選用xx的產(chǎn)品，很高興的通知您，您已達(dá)到銀/黑/鉆卡會員的級別，您將獲得更多額外的會員權(quán)益，辦理過程也非常便捷，讓我來為您詳細(xì)介紹一下吧會員管理實(shí)操場景二：“會員無用”說話術(shù)： xx小姐（先生），我非常能理解您的顧慮，現(xiàn)在很多行業(yè)和品牌都在辦卡，

5、有時候卡包里都“卡滿為患”了，有的卡根本沒用，沒有任何的專享服務(wù)，在產(chǎn)品價格上也沒有得到實(shí)惠，這樣的卡就成了累贅。我們品牌給所有的會員在提供價格折讓的同時，消費(fèi)積分還能兌換現(xiàn)金券哦，并且不定期的也會提供會員聚會的機(jī)會，讓大家交流家居搭配的心得，結(jié)識更多的朋友，很誘人吧，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧招募技巧現(xiàn)場介紹法：會員管理實(shí)操招募技巧關(guān)懷法：針對性：不愿意留地址，送貨上門話術(shù)： xx小姐（先生），感謝您選擇了我們zucchi的產(chǎn)品，送貨上門是我們公司對會員的專屬服務(wù)，我們會在您方便的時間將產(chǎn)品送到您家里,請留下您的地址詳細(xì)，我們會安排給您送貨上門 會員管理實(shí)操招募技巧獎勵刺激法話術(shù)： xx小姐（先

6、生），這里是christyxxxx店，您幸運(yùn)的成為了我們本月獲獎會員，請您將詳細(xì)地址提供給我們，我們將在您方便的時候，將禮品送到您家中。 xx小姐（先生），這里是millefiorixxxx店，我們門店正直20 xx秋冬新品上市，x日是我們的會員專場，您是我們的高級會員，我們將會把請?zhí)H自送到您手中會員管理實(shí)操招募技巧誘導(dǎo)法話術(shù)一： 是xx小姐（先生）嗎？這里是Christy/graccioza/millefiori/zucchixxxx店，本月專屬于您的最新品牌資訊以及我們聯(lián)盟商家的禮品都到店了，其他會員都留了地址，我們已經(jīng)都送到他們手中了。您上次忘記留具體地址，現(xiàn)在方便告訴我們嗎？我們會在

7、您合適的時間，給您送過去會員管理實(shí)操招募技巧誘導(dǎo)法話術(shù)二： xx小姐（先生），您不想留電話號碼和生日日期，我們理解，這畢竟是個人隱私。但是我們?yōu)榱思皶r了解您對我們產(chǎn)品使用情況，以及在您生日的時候，及時享受到我們公司為您提供的特殊權(quán)益，我們還是希望您能告訴我們，您看其他會員都留下了，而且很詳細(xì)會員管理實(shí)操招募技巧感情搭建五心療法：關(guān)心、貼心、誠心、信心、將心比心貫穿會員管理全過程，心態(tài)管理！會員管理實(shí)操6個必填信息姓名 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 聯(lián)系方式 家庭地址 工作職務(wù)店員補(bǔ)填：性別，會員級別 ，卡號，入會時間，消費(fèi)金額 ，消費(fèi)明細(xì) 累計(jì)積分會員管理實(shí)操7個表格工具會員信息登記表會員需求登記表當(dāng)月生日會員回訪表會員服務(wù)登記表會員結(jié)婚紀(jì)念日祝福表休眠會員喚醒回訪表每日店鋪進(jìn)店客流記錄表會員管理實(shí)操8項(xiàng)會員權(quán)益：會員折扣 會員禮品（會員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品） 會員專享(特優(yōu)商品，生日雙倍積分） 會員積分兌換 會員推薦獎勵（當(dāng)次消費(fèi)積分也累計(jì)給老會員） 會員日、會員專場會員品鑒會會員沙龍（插花，沙畫，養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）會員管理實(shí)操9種溝通方式短信：最經(jīng)濟(jì)的方法電話：表達(dá)更充分郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會員郵寄咨訊：信息充分問卷調(diào)查：以視重視會員微博：適合于喜歡上微博會員面對面：會員沙龍，新品品鑒會，登門贈送鮮花禮品互聯(lián)網(wǎng)：品牌網(wǎng)站地方論壇：常州化龍巷，南京西