通信集團(tuán)公司客戶綜合管理流程制度

1、 通信集團(tuán)公司客戶綜合管理流程制度目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc28372 1.1 QQ-JT-3-05-01首席客戶代表走訪流程 PAGEREF _Toc28372 h 1 HYPERLINK l _Toc23083 1.1.1 目的 PAGEREF _Toc23083 h 1 HYPERLINK l _Toc16051 1.1.2 范圍 PAGEREF _Toc16051 h 1 HYPERLINK l _Toc32550 1.1.3 職責(zé) PAGEREF _Toc32550 h 1 HYPERLINK l _Toc3742 1.1.4 IT支撐 PAGE

2、REF _Toc3742 h 2 HYPERLINK l _Toc23790 1.1.5 流程圖 PAGEREF _Toc23790 h 3 HYPERLINK l _Toc28226 1.1.6 流程節(jié)點(diǎn)簡要說明 PAGEREF _Toc28226 h 4 HYPERLINK l _Toc11823 1.1.7 涉及表單 PAGEREF _Toc11823 h 4 HYPERLINK l _Toc6303 1.1.8 涉及制度規(guī)范 PAGEREF _Toc6303 h 5 HYPERLINK l _Toc24293 1.2 QQ-JT-2-05-02集團(tuán)客戶經(jīng)理日常走訪流程 PAGEREF

3、_Toc24293 h 6 HYPERLINK l _Toc2096 1.2.1 目的 PAGEREF _Toc2096 h 6 HYPERLINK l _Toc27413 1.2.2 范圍 PAGEREF _Toc27413 h 6 HYPERLINK l _Toc17223 1.2.3 職責(zé) PAGEREF _Toc17223 h 6 HYPERLINK l _Toc8324 1.2.4 IT支撐 PAGEREF _Toc8324 h 6 HYPERLINK l _Toc24070 1.2.5 流程圖 PAGEREF _Toc24070 h 7 HYPERLINK l _Toc20928

4、1.2.6 流程節(jié)點(diǎn)簡要說明 PAGEREF _Toc20928 h 8 HYPERLINK l _Toc11776 1.2.7 涉及表單 PAGEREF _Toc11776 h 9 HYPERLINK l _Toc32363 1.2.8 涉及制度規(guī)范 PAGEREF _Toc32363 h 9QQ-JT-3-05-01首席客戶代表走訪流程目的熟悉首席客戶經(jīng)理代表走訪流程，通過首席客戶代表走訪，進(jìn)行高層公關(guān)，鞏固客戶關(guān)系，提升合作范疇。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司。職責(zé)首席客戶代表職責(zé)負(fù)責(zé)建立和維系客戶關(guān)系、重大信息化項(xiàng)目推進(jìn)、處理突發(fā)事件和重大變故等。負(fù)責(zé)定期與集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)

5、絡(luò)和走訪，建立和維持較好的客戶關(guān)系；加強(qiáng)與集團(tuán)客戶高層領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵人物的溝通，達(dá)成雙方合作的初步意向，為集團(tuán)客戶工作創(chuàng)造有利的氛圍和奠定良好的基礎(chǔ)。負(fù)責(zé)推動(dòng)重大信息化應(yīng)用項(xiàng)目，及時(shí)挖掘集團(tuán)客戶的個(gè)性化需求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源并解決信息化項(xiàng)目推進(jìn)中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)。負(fù)責(zé)了解集團(tuán)客戶深度需求，掌握我們服務(wù)的總體情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的主要問題，對集團(tuán)客戶工作做出具體指導(dǎo)和支撐。首席客戶代表對重點(diǎn)集團(tuán)客戶直接負(fù)責(zé)，對集團(tuán)客戶在服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大問題，在第一時(shí)間組織內(nèi)部資源予以解決。首席客戶代表是客戶離網(wǎng)的總責(zé)任人，在集團(tuán)客戶有離網(wǎng)傾向發(fā)生時(shí)，應(yīng)牽頭實(shí)施集團(tuán)客戶離網(wǎng)挽留工程。促進(jìn)本公司集團(tuán)客戶服務(wù)流程的建立、

6、健全，推動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)水平的提高。確認(rèn)集團(tuán)客戶經(jīng)理制定的走訪計(jì)劃并完成走訪。集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理、區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)制定首席客戶代表走訪計(jì)劃，并與首席客戶代表溝通確認(rèn)；負(fù)責(zé)首席客戶代表走訪材料的準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)首席客戶代表走訪前的電話預(yù)約；負(fù)責(zé)陪同首席客戶代表完成走訪；負(fù)責(zé)填寫首席客戶代表走訪的記錄單和首席客戶代表走訪后的系統(tǒng)錄入。IT支撐本流程主要用到BOSS系統(tǒng)平臺。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡要說明步驟編號部門崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說明操作時(shí)間（天）10首席客戶代表首席客戶代表預(yù)約首席客戶代表預(yù)約客戶，計(jì)劃走訪無0.520區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理制定計(jì)劃集團(tuán)

7、客戶經(jīng)理制定走訪計(jì)劃無121區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理溝通確認(rèn)集團(tuán)客戶經(jīng)理與首席客戶代表溝通確認(rèn)走訪計(jì)劃無0.522首席客戶代表確認(rèn)走訪計(jì)劃首席客戶代表確認(rèn)走訪計(jì)劃，如果同意走訪計(jì)劃進(jìn)入步驟30，如果不同意返回步驟20無0.530首席客戶代表通知客戶經(jīng)理走訪首席客戶代表將走訪計(jì)劃告知客戶經(jīng)理無0.540區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理準(zhǔn)備材料客戶經(jīng)理提前準(zhǔn)備首席客戶代表的走訪計(jì)劃無0.550區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理判斷是否提前預(yù)約客戶在首席客戶代表走訪前，判斷是否已提前與客戶進(jìn)行預(yù)約時(shí)間，若已預(yù)約則進(jìn)行走訪，否則重新制定走訪計(jì)劃無0.560區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理客戶走訪客戶經(jīng)理

8、陪同首席客戶代表完成客戶走訪無170首席客戶代表客戶走訪首席客戶代表在客戶經(jīng)理的陪同下完成客戶走訪無不定期80區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理完成走訪記錄填寫客戶經(jīng)理填寫首席客戶代表走訪記錄單及無0.590區(qū)縣分公司集團(tuán)客戶中心客戶經(jīng)理系統(tǒng)錄入客戶經(jīng)理BOSS系統(tǒng)錄入無1天涉及表單首席客戶代表走訪記錄單走訪計(jì)劃涉及制度規(guī)范關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶首席客戶代表制度實(shí)施方案的通知QQ-JT-2-05-02集團(tuán)客戶經(jīng)理日常走訪流程目的規(guī)范集團(tuán)客戶經(jīng)理日常進(jìn)行集團(tuán)客戶關(guān)系維系工作。范圍AA移動(dòng)集團(tuán)客戶部。AA移動(dòng)區(qū)縣分公司。職責(zé)集團(tuán)客戶部系統(tǒng)管理員主任負(fù)責(zé)核查集團(tuán)客戶經(jīng)理走訪情況。集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理經(jīng)理

9、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶走訪、業(yè)務(wù)代辦及集團(tuán)客戶資料更新。區(qū)縣分公司客戶中心綜合員綜合員負(fù)責(zé)將集團(tuán)客戶經(jīng)理走訪記錄進(jìn)行存檔。IT支撐本流程主要使用BOSS系統(tǒng) VIP客戶管理模塊。流程圖 PAGE 流程節(jié)點(diǎn)簡要說明步驟編號部門崗位流程步驟步驟描述關(guān)鍵控制點(diǎn)說明操作時(shí)間（天）10集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理制定走訪計(jì)劃集團(tuán)客戶經(jīng)理制定走訪計(jì)劃1小時(shí)20集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理收集被走訪客戶資料集團(tuán)客戶經(jīng)理收集被走訪客戶資料2小時(shí)30集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理已簽約集團(tuán)客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中確認(rèn)客戶簽約情況門，如果客戶已簽約進(jìn)入步驟40，如果客戶未簽約進(jìn)入步驟501小時(shí)40集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理查看系統(tǒng)內(nèi)客戶應(yīng)用情況集團(tuán)客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中查詢集

10、團(tuán)客戶目前信息化產(chǎn)品使用情況及集團(tuán)成員情況1小時(shí)50集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理電話拜訪客戶經(jīng)理通過電話拜訪為集團(tuán)客戶提供服務(wù)不定期60集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理走訪客戶客戶經(jīng)理通過電話拜訪或走訪客戶的方式為集團(tuán)客戶提供服務(wù)不定期70集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)代辦需求確認(rèn)集團(tuán)客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶是否需要代辦業(yè)務(wù)，如果客戶需要客戶經(jīng)理代辦業(yè)務(wù)進(jìn)入步驟80，如果不需要進(jìn)入步驟1002小時(shí)80集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)代辦集團(tuán)客戶經(jīng)理為客戶辦理業(yè)務(wù)190集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理通知客戶集團(tuán)客戶經(jīng)理停止客戶已代辦完成1天100集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理客戶資料收集集團(tuán)客戶經(jīng)理通過走訪搜集客戶資料不定期120集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理填寫集團(tuán)客戶經(jīng)理走訪完畢后填寫走訪記錄單2小時(shí)130集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理確認(rèn)資料更新信息是否添加重要成員集團(tuán)客戶經(jīng)理確認(rèn)資料更新信息，如果為重要成員添加刪除信息進(jìn)入重要成員管理流程，如果是集團(tuán)客戶資料更新進(jìn)入步驟1401小時(shí)140集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理錄入BOSS系統(tǒng)集團(tuán)客戶經(jīng)理在BOSS系統(tǒng)中更新集團(tuán)客戶資料1150集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理客戶滿意度調(diào)查BOSS系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查短信，集團(tuán)客戶接收后回復(fù)短信不定期160集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理客戶接收/回復(fù)集團(tuán)客戶接收滿意度調(diào)查短信，并進(jìn)行相關(guān)回復(fù)1天170集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理上報(bào)走訪情況集團(tuán)客戶經(jīng)理將走訪記錄單