現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)（第四版）第8章飯店安全管理

1、 第8章 飯店安全管理引例：被盜？詐騙？8.3 飯店安全管理的控制 8.2 飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)授 課內(nèi) 容 8.1 飯店安全管理概述8.1 飯店安全管理概述 8.1.1 飯店安全管理概念飯店安全 : 是指在飯店所轄范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險、不受威脅的生理和心理的安全環(huán)境。飯店安全管理：是指為了保障顧客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。飯店安全既涉及飯店硬件的設(shè)施設(shè)備，也涵蓋飯店安全組織、安全網(wǎng)絡(luò)、安全管理、安全制度以及飯店對緊急事件、突發(fā)事件的控制與管理。 8.1.2 飯店安全管理的重要性 安全管理是飯店經(jīng)營管理活動正常開展的基

2、礎(chǔ)條件，沒有充分的安全保障就沒有飯店的正常經(jīng)營。安全管理既是飯店其他工作的前提和基本保證，也是飯店各項(xiàng)服務(wù)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，完善的安全管理，能給飯店帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益，它是確保賓客和員工滿意的基礎(chǔ)，同時也是提升信譽(yù)、建立品牌、爭取客源、拓展市場的基礎(chǔ)。8.1.3 飯店安全管理的任務(wù)保障顧客的安全1保障飯店的安全3保障員工的安全2包括人身、財(cái)產(chǎn)、心理、飲食、隱私的安全包括人身安全、心理權(quán)益、財(cái)物、思想行為安全包括物資安全、工程設(shè)備設(shè)施安全、客用設(shè)備設(shè)施安全群防群治的原則責(zé)權(quán)一致的原則預(yù)防為主的原則賓客至上的原則 8.1.4 飯店安全管理的原則1234內(nèi)緊外松的原則5從安全的角度講，飯店內(nèi)外出現(xiàn)

3、的五類可疑目標(biāo)人物是什么人？逃帳現(xiàn)象包括冒用信用卡、盜用支票、使用假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象 名譽(yù)損失是住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全火災(zāi)因失火造成的住宿場所人員傷亡和財(cái)產(chǎn)受損的災(zāi)害 犯罪飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主 8.1.5 飯店安全的類型1234其他安全問題如：食物中毒、打架斗毆、黃賭毒等5同步案例8-1 事發(fā)桑拿浴室8.1.6 飯店安全管理的特點(diǎn)國際性復(fù)雜性廣泛性服務(wù)性突發(fā)性強(qiáng)制性政策性【同步思考82】 住店賓客的自我防范要求有哪些？1、入住飯店后，應(yīng)了解飯店的安全須知，熟悉飯店安全出口和安全樓梯的位置以及安全疏散的路線。2、注意檢查飯店所配備的賓客用品是否齊全，有無破損，如有

4、破損或不全，應(yīng)立即向飯店服務(wù)人員反映。3、攜帶的貴重物品應(yīng)存放于飯店總服務(wù)臺保險柜中或房間保險箱內(nèi)，不要隨身攜帶或隨意放在房間內(nèi)。4、不要隨意泄露自己入住飯店的名稱、房間號及個人信息，不要讓陌生人或其他人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好房門，睡覺前注意檢查門窗是否關(guān)好，較貴重的物品最好放于身邊，不要放在靠窗的地方。8.2 飯店安全管理的基本環(huán)節(jié) 方針預(yù)防為主防消結(jié)合 目標(biāo)消防火災(zāi)控制火警確保安全 1）飯店火災(zāi)的特點(diǎn)（1）可燃材料多，火勢蔓延快（2）撲救難度大（3）人員疏散困難（4）火災(zāi)發(fā)生率高（5）涉外人員多，國際影響大 8.2.1 飯店消安全管理2）飯店火災(zāi)事故的主要原因（1）建筑設(shè)計(jì)違反消防

5、規(guī)章（2）電氣線路、設(shè)備故障（3）施工火災(zāi)（4）人員的不當(dāng)行為（5）消防設(shè)施配備不足（6）日常管理不到位（1）建筑設(shè)計(jì)違反消防規(guī)章（2）電氣線路、設(shè)備故障（3）施工火災(zāi)（4）人員的不當(dāng)行為（5）消防設(shè)施配備不足（6）日常管理不到位（7）應(yīng)急處理能力不足3） 飯店火災(zāi)的預(yù)防（1）建設(shè)完善消防設(shè)施（2）建立健全消防安全制度（3）強(qiáng)化對重點(diǎn)區(qū)域的檢查和監(jiān)控（4）加強(qiáng)對員工的消防安全教育（5）加大消防監(jiān)管力度（6）強(qiáng)化對客人消防安全的提示同步案例8-2 遭遇“蹄鐵效應(yīng)” 教學(xué)互動8-1 不安全因素多，管理難度大（3） 安全責(zé)任重大（2）對服務(wù)人員要求高8.2.2 飯店住宿安全管理1）住宿安全管理的特點(diǎn)

6、（1）（4）服務(wù)管理要求細(xì)致入微（5）需要其他部門密切配合2）住宿安全管理的任務(wù)（3）及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患（4）保證客房財(cái)產(chǎn)安全（2）保障設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)（1）提升員工的 安全意識同步案例8-3 酒店出現(xiàn)“通緝犯”8.2.3 飯店餐食安全管理1）食品衛(wèi)生安全2）服務(wù)衛(wèi)生安全（1）食品衛(wèi)生安全管理內(nèi)容（2）食品衛(wèi)生安全管理方法（1）服務(wù)人員個人衛(wèi)生要求（2） 餐廳服務(wù)衛(wèi)生要求業(yè)務(wù)鏈接 8-2 食品安全的黃金定律8.2.4 飯店治安事故管理1）飯店治安管理的特點(diǎn)2）飯店治安管理的原則管理對象雜社會影響大管理難度高預(yù)防為主內(nèi)緊外松重點(diǎn)防治減少擴(kuò)散同步案例8-4 拎包案3）飯店治安管理的環(huán)節(jié)配備必

7、要的安全設(shè)施健全安全管理制度 加強(qiáng)對客服務(wù)管理 制定意外事件預(yù)案 做好突發(fā)事件處理 防盜防爆設(shè)備如閉門器門窺鏡防盜扣（鏈）防盜報警裝置閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng) 等員工管理制度貴重物品保管及保險箱管理制度拾遺物品管理制度要害部門管理制度各種物品存放和領(lǐng)用制度現(xiàn)金管理制度和對超限額消費(fèi)等。加強(qiáng)巡邏檢查制定顧客須知等制度。建立客房門匙發(fā)放、保管及控制的程序如報警、現(xiàn)場保護(hù)急救、建立事故檔案等制度。意外事件應(yīng)急預(yù)案包括：處置意外事件指揮機(jī)構(gòu)處置力量的部署和具體任務(wù)統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序。8.2.5 飯店意外與突發(fā)事件的管理 1）食物中毒的處理食物中毒的處理及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。進(jìn)行食品取樣

8、，送醫(yī)院化驗(yàn)，確定中毒原因。餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。由餐飲部負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦經(jīng)理協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由總經(jīng)理辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總經(jīng)理辦公室 和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助調(diào)查。通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。如內(nèi)部員工食物中毒，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。飯店顧客違法的處理（1）顧客違法事件的特點(diǎn)違法顧客結(jié)構(gòu)復(fù)雜顧客違法類型多樣顧客違法有預(yù)謀顧客違法事件有數(shù)量增加 涉案財(cái)物金額增大的趨勢（2）顧客違法事件處理原則迅速控制現(xiàn)場，果斷處理原則， 以防

9、止事件失控。維護(hù)飯店?duì)I運(yùn)秩序的原則， 以減少對飯店其他顧客的影響。配合當(dāng)?shù)毓膊块T偵查的原則。8.2.5 飯店意外與突發(fā)事件的管理 2）飯店顧客違法的處理同步案例8-5 假香煙調(diào)換真香煙學(xué)習(xí)微平臺：二維碼資源8-01飯店員工職業(yè)安全 8.3 飯店安全管理的控制 8.3.1 飯店安全管理存在的問題3）飯店安全管理制度不健全4）飯店對潛在的危機(jī)預(yù)見性不足2）飯店對員工的安全教育培訓(xùn)不到位1）飯店內(nèi)部安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善8.3.2 提高飯店安全管理水平的對策 1）樹立“飯店安全人人有責(zé)”的觀念2）制訂飯店安全工作計(jì)劃3）加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)同步思考8-3需要引起服務(wù)人員高度關(guān)注的客房異常情況有哪些？4）配備安全防范設(shè)備設(shè)施5）實(shí)行安全管理責(zé)任制本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)現(xiàn)代飯店安全管理飯店安全