2010年3月終端客戶抽訪分析

1、集團(tuán)全國工程客服中心2010年4月終端客戶抽訪分析被抽訪客戶所屬期間：2010-3-1至2010-3-31ERP系統(tǒng)顯示在施、完工客戶被抽訪對(duì)象：全國16家直營公司（抽訪比例15%）抽訪期間：2010年3月5至26日抽訪分析綜合說明：本次抽訪分析為全國工程客服中心交接終端客戶滿意度抽訪工作首次調(diào)整抽訪與分析方法，此方法在科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、全面性、公正性、實(shí)效性等方面仍需不斷改進(jìn)；本月抽訪分析不排除存在片面性的可能，供各集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、直營公司總經(jīng)理、客服人員等相關(guān)人員參考；本次終端客戶滿意度抽訪未包北京公司、西安公司。北京公司因全國工程客服中心客服專員人員配置及歷史工作延續(xù)等原因，計(jì)劃在下月(2010

2、年5月)納入集團(tuán)抽訪體系。西安公司正在籌建期，計(jì)劃在 2010年6月納入集團(tuán)抽訪體系。2010年5月計(jì)劃由全國工程客服中心兩名客服專員分別負(fù)責(zé)相應(yīng)直營公司的終端客戶抽訪工作，抽訪客戶數(shù)量加大，原則上不低當(dāng)月在施與完工工程量的25%。其中：李崢銳負(fù)責(zé)京、津、華東大區(qū)(青島、合肥、濟(jì)南、南京)等6家直營公司；唐婷婷負(fù)責(zé)其余12家直營公司；包括未來所轄區(qū)域新增直營公司；集團(tuán)原、新終端客戶滿意度抽訪分析方法對(duì)比原方法新方法新方法側(cè)重考慮抽訪計(jì)劃在施工程抽訪與完工工程抽訪隔月進(jìn)行，即本月全部抽訪在施工程、下月全部抽訪完工程；每月均進(jìn)行在施工程與完工工程的抽訪；考慮抽訪的及時(shí)性與問題分析的全面性；客戶抽取

3、方法在ERP系統(tǒng)中隨機(jī)抽取；以工程月度述職報(bào)告-數(shù)據(jù)部分-“本月在施工程數(shù)量及工程進(jìn)度情況”數(shù)據(jù)與ERP相結(jié)合的方式提取測算抽訪比例，在ERP系統(tǒng)中隨機(jī)抽?。豢紤]各公司目前ERP系統(tǒng)應(yīng)用尚不完善；整體抽訪權(quán)重的代表性；客戶抽取數(shù)量10個(gè)客戶/公司(可抽取客戶數(shù)量不足情況除外)根據(jù)抽訪比例換算各公司各施工階段實(shí)際應(yīng)抽訪客戶數(shù)量；兼顧產(chǎn)值高、低的公司抽訪權(quán)重均衡性與各施工階段抽取比例的均衡性；抽訪話術(shù)在施工程抽訪與完工工程抽訪略有不同，從對(duì)設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平及提供的服務(wù)、質(zhì)檢員的服務(wù)、施工現(xiàn)場的管理、施工質(zhì)量、分公司客服人員是否做過回訪及服務(wù)、對(duì)元洲的整體評(píng)價(jià)等8個(gè)方面回訪客戶。從設(shè)計(jì)、工程、集成、

4、財(cái)務(wù)、客服五個(gè)方面七大類一線崗位人員就溝通能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、人員素質(zhì)、工作效率五個(gè)方面展開回訪；另特別問及是否愿意向親朋好友推薦元洲裝飾；差異于各直營公司回訪客戶時(shí)的逐一詢問式，以開放式的方式讓客戶對(duì)分公司的設(shè)計(jì)、施工及整體服務(wù)的質(zhì)量和有關(guān)人員進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)；抽訪分析從上述話術(shù)五個(gè)方面及綜合方面各直營公司間橫向?qū)Ρ确治?；從回訪結(jié)果客觀打分，用19個(gè)圖表分析匯總與分項(xiàng)各直營公司對(duì)比情況；相對(duì)全面性；文字點(diǎn)評(píng)以回訪中客戶原話從不滿意、滿意、建議三個(gè)方面提練關(guān)鍵文字加以點(diǎn)評(píng)以回訪中客戶原話從不滿意、滿意、建議三個(gè)方面提練關(guān)鍵文字并加注月抽訪與投拆受理客服專員綜合點(diǎn)評(píng)給各直公司以更直接更全面

5、的指導(dǎo)建議；集團(tuán)原、新終端客戶滿意度抽訪計(jì)劃對(duì)比集團(tuán)新終端客戶滿意度客戶抽取方法序號(hào)公司名稱三個(gè)驗(yàn)收階段工程分布數(shù)量小計(jì)數(shù)量本期抽訪比例本期抽訪客戶數(shù)量完工數(shù)量中期數(shù)量隱蔽數(shù)量合計(jì)數(shù)量完工數(shù)量中期數(shù)量隱蔽數(shù)量1重慶佳天下6022%13 0 0 0 2重慶公司1119346422%14 2 4 8 3南京公司4575611722%26 1 13 12 4石家莊公司21454310922%24 5 10 10 5唐山公司911305022%11 2 2 7 6天津公司349429422%21 1 11 9 7鄭州公司320335622%12 1 4 7 8青島公司423235022%11 1 5

6、5 9合肥公司524134222%9 1 5 3 10長沙公司020222%0 0 0 0 11太原公司534195822%13 1 8 4 12大同公司621184522%10 1 5 4 13沈陽公司15344022%9 0 1 8 14濟(jì)南公司3921422%3 1 2 0 15包頭公司2022%4 0 0 0 16南寧公司340722%2 1 1 0 合計(jì)78323347828183 17 71 77 集團(tuán)原終端客戶滿意度抽訪話術(shù)集團(tuán)新終端客戶滿意度抽訪話術(shù)目 錄直營公司終端客戶抽訪問題比例分析直營公司終端客戶抽訪問題比例構(gòu)成分析終端客戶抽訪直營公司綜合得分排名終端客戶抽訪“在施工程、

7、完工工程”綜合滿意度分值排名集團(tuán)客服抽訪終端客戶所在施工階段構(gòu)成情況集團(tuán)客服抽訪終端客戶向親朋推薦元洲回訪情況直營公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行（以下各崗位橫向?qū)Ρ龋┲睜I公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行-店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師直營公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行-施工隊(duì)長、質(zhì)檢員直營公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行-集成家居相關(guān)人員直營公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行-財(cái)務(wù)人員直營公司各關(guān)鍵崗位滿意度均值排行-客服人員各直營公司相關(guān)崗位綜合溝通能力均值排行各直營公司相關(guān)崗位綜合服務(wù)態(tài)度均值排行各直營公司相關(guān)崗位綜合專業(yè)能力均值排行各直營公司相關(guān)崗位綜合人員素質(zhì)均值排行各直營公司相關(guān)崗位綜合工作效率均值排行各

8、直營公司文字點(diǎn)評(píng)驗(yàn)收階段客戶數(shù)量材料進(jìn)場47隱蔽79中期43完工14183天津公司：不滿意1、對(duì)設(shè)計(jì)師沒有創(chuàng)意，千篇一律2、質(zhì)檢不主動(dòng)，沒有發(fā)揮作用3、主材太貴滿意1、相關(guān)人員服務(wù)很滿意建議1、公司內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)溝通，注意細(xì)節(jié)重慶公司：不滿意1、設(shè)計(jì)師服務(wù)不好，后期不夠主動(dòng)2、收費(fèi)高，同樣商品比市場價(jià)格貴3、施工進(jìn)度比較慢滿意1、整體服務(wù)滿意建議1、用材要謹(jǐn)慎包頭公司：不滿意滿意1、總體感覺很好，以后會(huì)推薦給朋友2、對(duì)設(shè)計(jì)、施工及整體服務(wù)的質(zhì)量和相關(guān)人員都滿意建議沈陽公司：不滿意1、分公司處理問題不夠及時(shí)滿意1、對(duì)元洲很滿意并且愿意推薦給親戚朋友2、整體不錯(cuò)，都很滿意建議1、現(xiàn)階段滿意，希望以后會(huì)

9、做得更好鄭州公司：不滿意1、施工細(xì)節(jié)方面做的不夠好，尤其衛(wèi)生間的問題比較多2、水電路改造圖給客戶不夠及時(shí)3、價(jià)格貴滿意1、設(shè)計(jì)和相關(guān)人員服務(wù)比較滿意2、整體還不錯(cuò)，愿意或可以考慮推薦給朋友建議1、施工注意細(xì)節(jié)石家莊公司：不滿意1、返款太慢2、對(duì)施工細(xì)節(jié)不滿意3、買建材抽提成，損壞客戶利益4、增項(xiàng)太多，超出預(yù)算滿意1、整體還不錯(cuò)2、對(duì)有關(guān)人員的服務(wù)滿意建議1、總部應(yīng)對(duì)分部進(jìn)行管理培訓(xùn)，提高分部管理水平2、對(duì)質(zhì)檢的管理要嚴(yán)格一些不滿意滿意1、整體滿意2、對(duì)元洲感覺還不錯(cuò)建議濟(jì)南公司：不滿意滿意1、對(duì)元洲的質(zhì)量和服務(wù)很放心2、工藝很專業(yè)3、對(duì)接觸過的工作人員都很滿意建議唐山公司：不滿意1、價(jià)格有點(diǎn)貴

10、2、質(zhì)檢員沒有起到作用滿意1、元洲整體都不錯(cuò)，很滿意2、服務(wù)挺好，工程質(zhì)量也不錯(cuò)建議1、希望公司以后加強(qiáng)管理2、發(fā)揮質(zhì)檢員的作用長沙公司：不滿意1、施工質(zhì)量和創(chuàng)意離想象的有一些差距2、價(jià)格貴3、溝通不太好，工人有點(diǎn)趕工滿意1、整體還不錯(cuò)2、對(duì)元洲很滿意建議1、設(shè)計(jì)和施工人員要及時(shí)溝通合肥公司：不滿意1、價(jià)格貴2、施工方面的承諾很多沒有兌現(xiàn)滿意1、整體不錯(cuò)，都還滿意建議1、施工注意細(xì)節(jié)，及時(shí)溝通大同公司：不滿意1、沒有及時(shí)和客戶溝通，導(dǎo)致客戶對(duì)地暖很不滿意2、施工隊(duì)不是本地人，語言溝通有障礙3、收費(fèi)太高，施工質(zhì)量和收費(fèi)不符滿意1、整體還不錯(cuò)，都滿意2、對(duì)設(shè)計(jì)師很滿意建議1、提高施工質(zhì)量2、價(jià)格便宜些太原公司：不滿意1、施工進(jìn)度太慢2、施工質(zhì)量很一般3、價(jià)格太貴滿意1、覺得整體比較滿意2、對(duì)設(shè)計(jì)、施工和相關(guān)人員的服務(wù)很滿意建議1、提高施工質(zhì)量的細(xì)節(jié)青島公司：不滿意1、對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)不滿意，沒有設(shè)計(jì)效果圖，也沒有給客戶講明白，服務(wù)也不好，不夠主動(dòng)2、施工進(jìn)度有點(diǎn)慢3、價(jià)格有些高滿意1、對(duì)元洲的服務(wù)很滿意2、整體還不錯(cuò)建議1、后期服務(wù)要跟上，要及時(shí)和客戶溝通2、關(guān)于施工