飯店前廳客房服務與管理仇學琴第一章

1、飯店前廳客房服務與管理主編：仇學琴南開大學出版社第一頁，共三十九頁。第二頁，共三十九頁。 飯店前廳服務與管理飯店客房服務與管理飯店前廳客房服務與管理前廳接待服務前廳部的布局與裝飾前廳預訂服務前廳收銀服務前廳問訊服務前廳總機與商務中心服務前廳大廳服務前廳綜合管理客房部概述客房的布局與裝飾客房清潔設備與清潔劑客房常用部件的種類與特性客房清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作客房及會議服務客房設備及用品管理客房安全管理客房人力資源管理前廳部概述第三頁，共三十九頁。第一章 前廳部概述第四頁，共三十九頁。123飯店業(yè)概述前廳部組成前廳部的地位與職能本章主要內容4前廳部人員素質與職責第五頁，共三十九頁。第一節(jié)

2、飯店業(yè)概述一、世界飯店業(yè)的發(fā)展 一般認為世界飯店業(yè)的發(fā)展經歷了以下四個階段：第六頁，共三十九頁。由于社會的需要，為滿足外出人們的吃、喝、住等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧。至中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。由于當時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。最早的客棧設施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求。到了15世紀，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設有一個

3、酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偟膩砜矗敃r的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅热狈Π踩?，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。古代客棧時期第七頁，共三十九頁。20世紀開始不久，當時世界上最大的飯店業(yè)主埃爾斯思彌爾頓斯塔特勒為適應旅行者的需要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設有浴室，并制定統(tǒng)一的標準來管理他在各地開設的飯店，增加了不少方便客人的服務項目。20世紀20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美

4、國各地涌現(xiàn)。到20世紀30年代，由于經濟大蕭條，旅游業(yè)面臨危機，飯店業(yè)亦不可避免地陷入困境。在興旺時期開業(yè)的飯店，幾乎盡數(shù)倒閉，飯店業(yè)受到極大挫折。隨著汽車、火車、飛機等給交通帶來的便利，許多飯店設在城市中心，汽車飯店就設在公路邊。這一時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。商業(yè)飯店時期第八頁，共三十九頁。18世紀后期，隨著工業(yè)化進程的加快和民眾消費水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。在紐約，1794年建成的首都飯店，內有73套客房，這在當時無疑是頗具規(guī)模的。而堪稱第一座現(xiàn)代

5、化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個新興的飯店行業(yè)確立了標準。該飯店不僅客房多，而且設施設備較為齊全，服務人員亦經過培訓，客人有安全感。19世紀末20世紀初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設，供應精美的食物。大飯店時期的飯店，具有規(guī)模大，設施豪華，服務正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。大飯店時期第九頁，共三十九頁。第二次世界大戰(zhàn)結束后，由于經濟繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對飯店需求的劇增，一度處于困境的飯店業(yè)又開始復蘇。1950年后開始出現(xiàn)世界范圍的經濟發(fā)展和人口增長，而工業(yè)化的進一步發(fā)展增加了人民大眾

6、的可支配收入，為外出旅游和享受飯店、餐館服務創(chuàng)造了條件。至50年代末60年代初，旅游業(yè)和商務的發(fā)展趨勢對傳統(tǒng)飯店越來越不利，許多新型飯店大批出現(xiàn)?，F(xiàn)代新型飯店時期，飯店面向大眾旅游市場，許多飯店設在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設在公路邊和機場附近。這個時期，飯店的規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施，服務向綜合性發(fā)展，飯店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務、康樂、購物等多種服務，力求盡善盡美，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場?，F(xiàn)代新型飯店時期第十頁，共三十九頁。第十一頁，共三十九頁。第十二頁，共三十九頁。目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店

7、協(xié)會或相關協(xié)會制定。中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。二、飯店的等級第十三頁，共三十九頁。 第二節(jié) 前廳部的組成前廳部（Front Office Department）也稱客務部、前臺部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務，并為客人提供前廳系列服務的綜合性部門。第十四頁，共三十九頁。第十五頁，共三十九頁。一、前廳的組織結構1、前廳部組織機構模式飯店前廳部的組織機構是由若干職能不同的部門和管理權

8、力不同的管理層結合而成的，在他們之間存在著縱橫交錯的關系，正確處理他們之間的關系是保證飯店正常運轉的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同，常見的前廳部的組織機構模式有以下三種：第十六頁，共三十九頁。前廳部經理助理大堂經理秘書預訂部主管接待部主管問訊部主管商務中心主管電話總機主管禮賓部主管前臺收銀主管預訂員領班接待員問訊員領班領班領班領班文員接線員話務員迎賓門童行李員機場代表收銀員兌換員前廳部經理大型飯店前廳部組織機構圖第十七頁，共三十九頁。前廳部經理助理秘書預訂部領班接待領班電話總機領班禮賓部領班管前臺收銀領班預訂員接待員問訊員接線員話務員行李員機場代表收銀員前廳部經理中型飯店前廳部組織機構圖第

9、十八頁，共三十九頁。小型飯店前廳部組織機構圖總臺接待領班電話總機領班大廳服務領班接待員收銀員接線員行李員前廳部經理第十九頁，共三十九頁。前廳部一般都設置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進入飯店后能夠很方便地找到服務臺，以便辦理相關的入住等手續(xù)?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關區(qū)域的關系。而有些飯店稱呼為“總服務臺”則強調了其在酒店綜合服務中的重要地位與作用。 第三節(jié) 前廳部的地位與職能第二十頁，共三十九頁。一、前廳部的地位特殊營銷部的作用飯店的“神經中樞”參謀機構的角色內外聯(lián)系的橋梁第二十一頁，共三十九頁。第二十二頁，共三十九頁。第二十三頁，共三十九頁。第二十四頁，共三十九頁

10、。前廳部自始至終都是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂入住、直至客人離店結賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程，如圖所示。前廳部是客人與飯店聯(lián)系的紐帶預訂禮賓接待入住登記問訊電話建立客帳結賬行李迎送建立客史檔案離店離店后抵店時抵店前住店期間第二十五頁，共三十九頁。二、前廳部的職能前廳職能銷售客房 組織實施對客服務 為客人提供各類服務 處理各種信息和資料第二十六頁，共三十九頁。 1、銷售客房 國際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5：4：1，客房銷售直接影響飯店的經濟效益。前廳部應運用科學的管理手段，高效率地完成客房銷售工作 ，搞好客房銷售預測

11、以提高客房的銷售能力，同時積極參與飯店的市場調研，參與房價及促銷計劃的制定，配合銷售部門進行宣傳和促銷，開展客房預訂業(yè)務。前廳銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。第二十七頁，共三十九頁。2、組織實施對客服務當一位客人辦理入住手續(xù)后，前廳收銀必須為其開設一個賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費。收銀員每天負責核算和整理各營業(yè)部門收銀員送來的客人消費賬單，確保飯店的經濟利益；同時編制各種會計報表，以便及時反映飯店的營業(yè)活動狀況。第二十八頁，共三十九頁。 3、為客人提供各類服務 前廳部作為對客服務的中心，擔負著直接對客人服務的繁重工作，如在飯店大門、機場或車站迎

12、送客人的服務，行李搬運服務，接受問詢及投訴，商務中心服務，發(fā)放客房鑰匙，委托代辦，貴重物品保管及通過電話總機所提供的各項服務。由于前廳部的特殊地位，使得這些日常服務工作的質量、效率顯得非常重要。第二十九頁，共三十九頁。 4、處理各種信息和資料 由于前廳部處于飯店業(yè)務活動的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關客源市場，產品銷量、營業(yè)收入、客人的需求及反饋意見等，前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級管理部門報告。對客史資料以及市場調研與預測、客人預訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進行統(tǒng)計分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進飯店的服務

13、工作，提高飯店的科學管理水平。第三十頁，共三十九頁。主要表現(xiàn)在：（1）將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預訂及到客情況及時通報其他有關部門，使各有關部門有計劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務均衡銜接。（2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門，并檢查、監(jiān)督落實情況。（3）將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給相關部門，以保證飯店的服務質量。 第三十一頁，共三十九頁。第四節(jié) 前廳人員素質與職能前廳部服務人員應是飯店各部門中素質最高的員工，因為他們代表的是飯店形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務人員的素質要求也各有所側重，但優(yōu)秀的前廳服務人員應有共同的基本素質

14、。第三十二頁，共三十九頁。 1、前廳部經理前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。 2、大堂副理大堂副理擔當負責協(xié)調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。第三十三頁，共三十九頁。 3、前臺接待主管前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調，以提供優(yōu)質服務，提高客房銷售效率。 4、禮賓主管禮賓主管具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本組工作正常運轉。第三十四頁，共三十九頁。前廳部員工的

15、素質與職責1）儀容儀表 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個人衛(wèi)生 （6）服務名牌 第三十五頁，共三十九頁。 2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風 （3）服務態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務操作技能 （3）知識面第三十六頁，共三十九頁。南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了失語者，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店

16、，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的

17、生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！卑咐治龅谌唔?，共三十九頁?！景咐伎肌?上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關信息，富有職業(yè)敏感，設身處地的仔細揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時，既體現(xiàn)了服務人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質，也為飯店樹立了良好的形象。第三十八頁，共三十九頁。內容總結飯店前廳客房服務與管理。第一章 前廳部概述。這一時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。