溝通技巧課件

1、 溝 通 技 巧 周筱 1hill前言（溝通的重要性）有溝通才有可能，沒有溝通就沒有效能。人生不可以后退，但是可以轉(zhuǎn)彎。良好的溝通技巧可以幫助你繞過路上的障礙。良好的溝通能獲得更多更好的合作，能減少誤解，能使人覺得自己的話值得聆聽，能使自己辦事帶回井井有條，能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力，能使自己更好地把握要做的事。所以高效能的人都抱著積極的心態(tài)，擅長(zhǎng)與各種人進(jìn)行溝通。2hill溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。沒有溝通就沒有成功的企業(yè)，最終導(dǎo)致大家都不能在這里工作。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)感受到溝通的快樂和績(jī)效，也可以使員工大幅度提高工作績(jī)

2、效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力。因此我們每個(gè)人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通。3hill產(chǎn)生溝通的原因贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì)買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂 警告獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn)4hill無效溝通的后果事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 無效 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工5hill目錄 溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通的要素、層

3、次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）6hill溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?hill通天塔的故事?lián)f創(chuàng)世之初，人類說的是同一種語言，順暢地交流使人類能夠齊心協(xié)力做大事，于是人類開始建造一座直通天庭（上帝的住所）的高塔。上帝當(dāng)然不能容忍人類這樣做，他知道人類之所以有如此大的創(chuàng)造力，是因?yàn)槿祟愓f的是同一種語言，于是他讓人類的語言一夜之間變得五花八門，人們?cè)僖膊荒芟嗷贤ê蛥f(xié)作，建通天塔的工程也就自然

4、廢止了。8hill溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。9hill溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人10hill溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通的要素：主體、信息、渠道，客體11hill一根舌頭，一對(duì)耳朵（多聽少說）傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳

5、朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧-聽的重要性12hill溝通技巧移情換位：主動(dòng)地聽，能聽懂信息聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則作適當(dāng)回應(yīng)：四種不同回應(yīng)方式13hill溝通技巧-聽 移情換位（同理心傾聽）站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：表層的移情換位深層的移情換位14hill1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力溝通技巧-聽的技巧15hill善

6、于傾聽的五個(gè)層次第一層：聽而不聞第二層：虛應(yīng)故事（假裝聆聽）第三層：選擇性地聽第四層：專注地聽第五層：同理心傾聽16hill溝通技巧：四種不同回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿詢問：以探索的方式獲得更多的信息反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)沒有誤解對(duì)方的意思17hill溝通前清晰、富有邏輯的思考（必須知道：該說什么，什么時(shí)候說，對(duì)誰說，怎么說）不同事情不同說法： 成事不說 遂事不說 既往不咎 壞事先果不同的人說不同的話 見什么人說什么話溝通技巧-說（表達(dá)要有技巧）18hill溝通技巧充分利用非語言因素溝通組成：溝通的內(nèi)容（文字）溝通的語調(diào)和語速（聲音

7、）溝通中的行為姿態(tài)（肢體語言）據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，這三者比例為7%、38%、55%讓對(duì)方開口19hill說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼20hill聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力21hill1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號(hào)溝通技巧-看22hill溝通最忌諱的是一臉?biāo)老嘤肋h(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者永遠(yuǎn)不要做破場(chǎng)的事永

8、遠(yuǎn)保持隨喜心23hill消極的身體語言遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握緊拳頭 急促呼吸身體后傾24hill積極的身體語言思考的點(diǎn)頭 身體朝你正面向你 理解的附和聲身體放松25hill溝通中的9種致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力26hill理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說別人感興趣的話27hill如何與上級(jí)溝通？請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽上級(jí)命令與領(lǐng)導(dǎo)討論工作的可行性擬定具體的工作計(jì)劃

9、工作中隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度完成任務(wù)時(shí)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)（成功的經(jīng)驗(yàn)、不足之處）（重效率、詳細(xì)匯報(bào)、不談瑣事）28hill與上級(jí)溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上級(jí) 服從上級(jí)29hill與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通互動(dòng)型：重細(xì)節(jié) 注意表現(xiàn) 當(dāng)面提問控制型：重結(jié)果 簡(jiǎn)明扼要 做事干煉支配型：重執(zhí)行 嚴(yán)格的服從 尊重其權(quán)威實(shí)事求是：重效率 詳細(xì)匯報(bào) 不談瑣事 30hill與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)利用信息咨詢和數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的問題簡(jiǎn)明扼要 、突出重點(diǎn)尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威31hill與下級(jí)溝通的要點(diǎn)充分運(yùn)用傾聽技巧預(yù)約時(shí)間當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)及時(shí)指出問題適當(dāng)關(guān)注下屬的工作過程聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)亟o予評(píng)價(jià)32hill水平溝通的出發(fā)點(diǎn)你必須堅(jiān)持原則你必須捍衛(wèi)最重要的權(quán)力和利益你要按照公司規(guī)定的“游戲