電話銷售技巧教材培訓(xùn)

1、課程內(nèi)容第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用第一頁(yè)，共八十九頁(yè)。第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)第二頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨

2、的障礙和挑戰(zhàn)第三頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 第四頁(yè)，共八十九頁(yè)。案例某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作

3、出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。 第五頁(yè)，共八十九頁(yè)。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：公司對(duì)

4、他們的培訓(xùn)不夠；自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。 第六頁(yè)，共八十九頁(yè)。對(duì)策電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。 第七頁(yè)，共八十九頁(yè)。案例分析第八頁(yè)，共八十九頁(yè)。在銷售和銷售管理中所面臨

5、的主要問題第九頁(yè)，共八十九頁(yè)。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題第十頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、電話營(yíng)銷職能 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能電話營(yíng)銷的銷售職能第十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 第十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)3.良好的系統(tǒng)支持4.各種媒體的支持5.明確的多方參與的電話銷售流程6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍第十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)第十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程第十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn) 客戶的決策心理過程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程客戶管理的漏斗系統(tǒng)制訂 計(jì)

6、劃 第十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、客戶的決策心理過程分析 第十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、兩種不同的電話銷售模式 1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。 2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶。 第十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 初步探詢需求開場(chǎng)白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-Bound Call廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)直郵NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y第十九頁(yè)，共八十九

7、頁(yè)。四、電話銷售的漏斗客戶管理客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等與客戶一起探討項(xiàng)目上建議書，并回答客戶問題明確是可選方案之一客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期識(shí)別可能的需求(Identified)客戶的需求已明確(Contacted)競(jìng)爭(zhēng)力判斷(Qualified)發(fā)展(Develop

8、ed)合作(Committed)第二十頁(yè)，共八十九頁(yè)。五、制定 計(jì)劃 電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來自于三個(gè)方面： 第二十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。1）一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)打給誰(shuí)老客戶有聯(lián)系的潛在客戶完全沒有接觸過的潛在客戶Outbound Call 要點(diǎn)每天定時(shí)打電話盡可能多打電話電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要打電話前準(zhǔn)備好客戶清單工作時(shí)別中斷運(yùn)用客戶管理軟件預(yù)知電話結(jié)果堅(jiān)持不懈客戶星期一星期二星期三星期四星期五第二十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。2）制定電話銷售工作計(jì)劃和目標(biāo)銷售額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量第二十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。第三講 以客戶為中心的電話銷售小

9、流程 (上) 第二十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn) 電話銷售前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素第二十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、電話前的準(zhǔn)備第二十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素1.自我介紹2.相關(guān)的人或物的說明3.介紹打電話的目的4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性5.轉(zhuǎn)向探詢需求第二十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）第二十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn)探尋客戶的需求針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品第二十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、探尋客戶的需求第三十頁(yè)，共八十九頁(yè)。1.對(duì)客戶需求的理解第三十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。2.潛在的需求和明確的需求 第三十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。3.引導(dǎo)客戶的需求4.探詢客戶需求的關(guān)

10、鍵是提出高質(zhì)量的問題 第三十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 第三十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里 ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，（）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的好處究竟在哪里。 第三十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。推薦三步曲表示了解客戶的需求：我知道上網(wǎng)速度對(duì)您很重要，將需求與特征、利益相結(jié)合：現(xiàn)在我們正

11、處于優(yōu)惠期的2MADSL寬帶上網(wǎng)，可以將您目前的上網(wǎng)速度提高近40倍，您以前需要40分鐘下載的文件現(xiàn)在1分鐘就搞定，真的節(jié)省您很多時(shí)間。確認(rèn)客戶是否認(rèn)同：您看這樣行嗎？能解決問題嗎？符合您的想法嗎？第三十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。需要注意的問題 1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 2.判斷客戶是否愿意探討3.確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題4.交叉銷售 5.昂貴產(chǎn)品的銷售 第三十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）第三十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn) 電話中的促成 電話后的跟進(jìn)第三十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售 1.解決客戶顧慮的模式 第四十頁(yè)，共八十九頁(yè)。2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)

12、買信號(hào)客戶非常仔細(xì)地詢問細(xì)節(jié)這些信息是怎么給我的？別人如何留言給我？我可以取消嗎？我如果取消的話，如何辦手續(xù)？問到辦理手續(xù)時(shí)那我如何辦理？問到價(jià)格時(shí)每個(gè)月多少錢？問到付款方式時(shí)從電話費(fèi)里扣嗎？客戶態(tài)度突然轉(zhuǎn)變時(shí)客戶表示認(rèn)同時(shí)哦，原來還有這樣的服務(wù)，不錯(cuò)。第四十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì) 第四十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、如何打跟進(jìn)電話錯(cuò)誤的跟進(jìn)電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計(jì)劃新產(chǎn)品介紹跟進(jìn)電話的開場(chǎng)白表明身份過渡打電話目的第四十三頁(yè)，共八十九

13、頁(yè)。電話后的跟進(jìn) 第四十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。1.真正的客戶 ：如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位 。2.近期內(nèi)有希望合作的客戶 采用不同的方法和手段 利用自己的同事 3.近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶 ：對(duì)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好 第四十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、如何獲得新的客戶1.從客戶那里獲得推薦 2.從同事那里獲得推薦 第四十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。四、讓客戶做出承諾 第四十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。電話銷售中的溝通技巧運(yùn)用提問技巧積極傾聽確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心第四十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）第四十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、增強(qiáng)聲音感染力 第五十

14、頁(yè)，共八十九頁(yè)。電話溝通技巧：聲音感染力回答問題應(yīng)有邏輯性 配合肢體語(yǔ)言 積極的措辭 自信 簡(jiǎn)捷清晰 措辭微笑挺胸身體語(yǔ)言熱情 語(yǔ)速音量發(fā)音的清晰度 善于運(yùn)用停頓 聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。第五十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶真誠(chéng)地贊美禮貌和友好專業(yè)能力 第五十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。1.適應(yīng)客戶的聲音特性 第五十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。不同類型客戶的情感需求 第五十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。2、在電話中如何贊美客戶贊美對(duì)方的聲音“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“聽您的聲音，我就覺得您肯定是個(gè)很有自信心的人

15、”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)”“我真想有你的聲音”“順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對(duì)方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒有時(shí)間？“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“第五十五

16、頁(yè)，共八十九頁(yè)。3、使用禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)您麻煩您相信您可以幫到我您費(fèi)心了不好意思，打擾下您很高興與您通話非常感謝您的幫助歡迎您到我們公司來參觀想請(qǐng)教下您第五十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。4指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到 第五十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）第五十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！第五十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。詢問方式開放式詢問：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題；什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)劺樱耗话闶裁辞闆r下需要轉(zhuǎn)接電話？封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對(duì)方的回

17、答于限定的范圍；能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久例子：能不能解決您的問題？請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問到客戶的三個(gè)開放式問題和三個(gè)封閉式問題第六十頁(yè)，共八十九頁(yè)。使用開放式詢問了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息您平時(shí)什么情況下會(huì)不方便接聽電話？發(fā)掘需求如果有時(shí)手機(jī)沒電時(shí)，遇到有人打電話給您，您怎么辦？不能接聽電話對(duì)您有什么影響？您怎么解決這些問題的？鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料能不能多談?wù)勔恍┻@事為什么這么重要？第六十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。使用封閉式問題獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息開會(huì)多嗎？確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？您的意思是，對(duì)不對(duì)？確定客戶有某一個(gè)

18、需求如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？您是否有興趣了解一下？隨時(shí)接到重要來電對(duì)您來講是不是很重要？從客戶那里得到肯定或否定的回答您也不希望這件事搞得這么糟糕，對(duì)吧？第六十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。問題的類型 1.判斷客戶的資格 2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求 3.決策 4.預(yù)算 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 6.時(shí)間期限 7.成交 8.向客戶提供自己的信息 第六十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。提問技巧運(yùn)用（一）前奏很多人都覺得有時(shí)接不到來電會(huì)很麻煩，您怎么看？我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒有采購(gòu)計(jì)劃？我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯(cuò)，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？反問為什么您會(huì)這樣想？您怎么看這個(gè)問

19、題？提問完問題后保持沉默同一時(shí)間只問一個(gè)問題 您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？第六十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。提問技巧運(yùn)用（二）當(dāng)你需要提很多問題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問題？不要關(guān)閉自己的開放式問題對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？問半句話您的聯(lián)系方式是第六十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、積極傾聽技巧澄清“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.?”“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)“按我的理解，您是指.”您剛才指的是*，我的理解對(duì)嗎？回應(yīng)不錯(cuò)對(duì)原來是這樣嗯做電話記錄聽出客戶性格第六十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。確認(rèn)，得到反饋?zhàn)饔谜?/p>

20、確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你何時(shí)確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)舉例您感覺這個(gè)怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢? 第六十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、同理心讓你更善解人意同理心是什么站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，從客戶出發(fā)如何表達(dá)同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受注意事項(xiàng)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致第六十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 第六十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。本講重點(diǎn) 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售人員的成長(zhǎng)之路電話銷售人員的六大助手電話銷售禮儀 第七十頁(yè)，共八十九頁(yè)。一、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素第七十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。二、電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 第七十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、電話銷售人員的六大助手 第七十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。