運(yùn)營(yíng)管理-項(xiàng)目商業(yè)商場(chǎng)流程

1、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范一、服務(wù)觀念及南橋商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程九、附錄、禮貌用語 句、用語 句、服務(wù)用語 句一、服務(wù)觀念及南橋商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的。的效益來自于對(duì)服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要為顧客提供全方位多層次的生活服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) （二）、南橋商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要”服務(wù)是南橋商業(yè)廣場(chǎng)人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。、衣食父母：的

2、工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、商管公司崗位職責(zé) 一 、經(jīng)理崗位職責(zé)直屬商管公司總經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管任職要求 、具有大學(xué)本科以上文化水平。 、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 、品行，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé) 、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

3、； 、負(fù)責(zé)健全、建立、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章，違章必懲； 、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見； 、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，公司利益，確保顧客滿意； 、協(xié)調(diào)下屬的關(guān)系，溝通與銜接的工作，使公司整體良好； 、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下

4、階段工作目標(biāo)； 、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高； 、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成； 、完成下達(dá)的其他工作任務(wù)； 二 、經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬商場(chǎng)經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管、樓層助理任職要求 、具有大學(xué)本科以上文化水平。 、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 、品行，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé) 、部門及現(xiàn)場(chǎng)事項(xiàng)稽查與協(xié)助； 、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 、工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高； 、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)； 、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理

5、、商品陳列； 、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理； 、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)； 、 參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作； 、工作成果，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善； 、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃； 、參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)； 、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)； 、他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。 、完成下達(dá)的其他工作任務(wù)； 三 、樓層主管崗位職責(zé)直屬商場(chǎng)經(jīng)理助理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層助理任職要求 、具有大專以上文化水平。 、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

6、、品行，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé) 、組織本樓層工作會(huì)議和早晚例會(huì)，傳達(dá)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正； 、了解部門狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 、嚴(yán)格部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司，增強(qiáng)員工的凝

7、聚力和向心力； 、組織市場(chǎng)，反映賣場(chǎng)存在及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)； 、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的方式和督導(dǎo)方式； 、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)； 、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)； 、完成下達(dá)的其他工作任務(wù)； 四 、樓層助理崗位職責(zé)直屬商場(chǎng)樓層主管直屬下級(jí)專柜導(dǎo)購員任職要求 、具有大專以上文化水平。 、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 、品行，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

8、、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé) 、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 、負(fù)責(zé)召開員工班前、班后會(huì)； 、 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄； ）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； ）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； ）及時(shí)完成主管交辦的其它工作 、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，議價(jià)及私收貨款； 、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售； 、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的，

9、對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 、 定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種； 、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理； 、積極協(xié)助公司的工作，聽取意見，完善； 、協(xié)助防損部門完成工作； 、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作； 、參與早主持； 、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 、完成下達(dá)的其他工作任務(wù)； 五 、文員崗位職責(zé)直屬商場(chǎng)經(jīng)理任職要求 、具有中專以上文化水平。 、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 、品行，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 、熟練使用各種辦公。 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé) 、對(duì)商管公司的各種資料、函電進(jìn)行收集、

10、傳閱、收發(fā)與存檔； 、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 、組織對(duì)的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)，并做好例會(huì)、傳閱與存檔； 、商戶的管理； 、部門及相關(guān)文件的歸檔； 、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與。、三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé) 、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。 、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。 、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。 、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的、，自己不能解決的及時(shí)向主管或主管反映。 、及時(shí)

11、向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)。 、保證所在柜組商品安全，防止或損失。 、向?qū)９裉岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。 、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件 、專業(yè)態(tài)度 ）、喜歡與人交往。 ）、有正確的服務(wù)觀念。 ）、喜歡所售賣的商品。 ）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。 ）、服從管理。 、技巧 ）、推銷技巧。 ）、溝通技巧。 ）、商品陳列技巧。 ）、商品包裝技巧。 、知識(shí) ）、商品知識(shí)。 ）、公司政策。 ）、工作程序。 ）、相關(guān)法律知識(shí)。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則 、基本工作要求 ）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； ）

12、、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； ）、工作中處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人，不處理私人事情； ）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； ）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)； ）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； ）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； ）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而貶低其它同類商品； ）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。 、儀容儀表 ）、著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； ）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； ）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； ）

13、、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； ）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； ）、精神飽滿，眼睛不充血； ）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 、行為舉止 ）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。、站姿：（ ）、抬頭挺胸，精神飽滿；（ ）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（ ）、保持工作準(zhǔn)備和立刻服務(wù)的態(tài)度；（ ）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。(、手勢(shì)：（ ）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（ ）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（ ）、嚴(yán)禁用勢(shì)或讓人誤解的勢(shì)。 ）、外表：形態(tài)大方，

14、親善和藹。（ ）、著商場(chǎng)的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（ ）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 ）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（ ）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（ ）、保持熱情，給人、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（ ）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（ ）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（ ）、童叟無欺，不以貌取人。（四）、上下班工作流程 、個(gè)人儀容準(zhǔn)備 ）、到更衣室換好。 ）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則 。 、考勤 ）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。 ）、員工在樓面柜組內(nèi)簽到。、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備）、主管晨會(huì)早晨 ，主管

15、到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì) 約 分鐘 。）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（）、商品，遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（）、確保店內(nèi)燈光充足，損壞，馬上上報(bào)樓層管理。）、導(dǎo)購員晨會(huì) 分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì) 約 分鐘 。）、導(dǎo)購員晨會(huì)結(jié)束，在開門前 分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊 姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一 。）、等待第一

16、批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客 接待語言及應(yīng)對(duì)規(guī)范化要求見附件三 。、交）、更換工作服。（）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。必須在交之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。）、商品清點(diǎn)。（）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（）、檢查價(jià)簽。）、未辦事項(xiàng)移交。）、打下班卡，離場(chǎng)。 、下班 ）、送賓，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立 無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊 向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。 ）、送賓曲停，導(dǎo)購

17、員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在商品保管帳上，做好日結(jié)。鎖好平柜。打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。 ）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開。 ）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。（五）、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例 、 ）、凡被表揚(yáng)者，給予特殊 元。 ）、凡是服務(wù)好，被顧客表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過 次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金 元。 ）、由于負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)。 ）、有事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予 元特別。對(duì)部門在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者， 元。 ）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的

18、罰款金額 揭發(fā)人。 ）、對(duì)騙取榮譽(yù)和的員工嚴(yán)肅處理。 、處罰處罰由樓層助理及以上職級(jí)開出，員工 日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款， 日內(nèi)不交者，罰款金額增加 倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除， 日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰 服裝儀容不整潔、不整齊者罰款 元 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款 元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款 元 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款 元 當(dāng)班時(shí)打私人者罰款 元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款 元 不接受保安檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款

19、 元 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款 元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款 元 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款 元 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款 元 無意損壞公物照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款 元 私自調(diào)班 次及每月調(diào)班 次以上者罰款 元 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款 元 漏打卡超過 次以上者按考勤制度處罰 早會(huì)罰款 元 次、早退者罰 元，超過 分鐘按曠工處理罰款 元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 不參加早、者罰款 元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款 元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng)罰款 元 頭部：長(zhǎng)發(fā) 頭飾以及夸張的

20、發(fā)型 濃妝艷抹，戴假睫毛 佩戴除耳丁以外的耳環(huán) 蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束罰款 元上身：皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不，有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款 元穿雜色、短簡(jiǎn)，穿運(yùn)動(dòng)鞋 高跟鞋 穿花涼鞋，穿其它色（如紅 白 綠）鞋或前后開口鞋罰款 元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開罰款 元 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者罰款 元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款 元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款 元 上班時(shí)間配佩帶，不調(diào)到振動(dòng)者罰款 元 上班不經(jīng)員工出進(jìn)出者罰款 元 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款 元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款 元 商

21、品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款 元 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作罰款 元 拾到他人財(cái)物不上交、不上繳財(cái)物交罰款 元 員工之間爭(zhēng)吵者各罰款 元，嚴(yán)重者除名 沒有按規(guī)定事故者罰款 元 從管理、無理取鬧者罰款 元，嚴(yán)重者除名 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款 元再教育 遺失公司、文件、資料、單據(jù)者罰款 元 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價(jià)賠償、罰款 再教育直至除外處理 曠工 天者罰款 元， 次（含 次以上）除名處理 私自收銀按所收款 倍罰款，當(dāng)事人 元，并辭退 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款 元 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款 元 、使用粗言穢語對(duì)待同事者

22、罰款 元 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者罰款 元 先動(dòng)手的員工罰款 元并辭退 私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以 倍罰款 代打卡第 次各罰款 元，第 次辭退 個(gè)月內(nèi) 次、早退罰款 元 對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行實(shí)行者罰 元辭退并負(fù)法律責(zé)任 從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換 攜帶品進(jìn)入公司者辭退、撤換注：此流程是可以直接執(zhí)行之合理營(yíng)運(yùn)規(guī)范。 嚴(yán)重操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備損害者辭退并負(fù) 公密文件或資料者辭退并負(fù) 散布，意圖不良者罰款 元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 向主管以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù) 盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù) 私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù) 有違法行為，被機(jī)關(guān)處罰者

23、辭退并負(fù) 利用工作之便所賂和回扣者辭退并負(fù) 因處理不當(dāng)，使激化，或顧客者辭退并負(fù) 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被媒介，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù) 個(gè)月連續(xù) 次被處罰罰款 元，或辭退處理四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定 、品牌登記）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或商、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即、稅務(wù)登記證、商標(biāo)證、質(zhì)檢、委托書或證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。 ）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫品牌進(jìn)場(chǎng)表，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)

24、審小組。 ）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層組成。 、進(jìn)場(chǎng)）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。）、財(cái)務(wù)部接到品牌進(jìn)場(chǎng)表后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終。 、簽訂合同）、品牌進(jìn)場(chǎng)表通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂聯(lián)營(yíng)合同一式四份，補(bǔ)充條款一式兩份。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與品牌進(jìn)場(chǎng)表認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同

25、期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。 、廠商進(jìn)場(chǎng)）、聯(lián)營(yíng)合同簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理品牌裝修方案表，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納 元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部商戶管理手冊(cè)，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早 ： ： ，晚 ： ： ，其他時(shí)間不允許坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，等同導(dǎo)

26、購員，必須著我方規(guī)定的工裝并服從我方規(guī)定。、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律放行。、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)

27、動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定）。、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)規(guī)劃管理之下經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。、規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場(chǎng)規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜管理）。、處罰規(guī)定：

28、對(duì)上述規(guī)定的商戶將處以元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。、規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行者，商場(chǎng)將對(duì)人給予罰款金額的。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定、管理程序）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域裝修方案表，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及 6) 管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部，工程部時(shí)，必須由工程部主管工進(jìn)行，通過后，工程部方可合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電。）、商場(chǎng)、工程部和保安部

29、監(jiān)護(hù)共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：）、嚴(yán)禁不經(jīng)私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即，并處以罰款元。）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，罰款元。）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，并罰款 元。）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即，并罰款元。）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低元。）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即，處以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，處

30、以罰款元。）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，處以罰款元。）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，罰款元。）、嚴(yán)禁施工前不使用公司工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即，罰款元。）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，罰款元。）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，罰款元。）、嚴(yán)禁私自張貼和 656。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即，罰款元。）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為 級(jí)不燃材料，( 級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)

31、禁木工進(jìn)行電氣安裝。規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款元。）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或相關(guān)部門批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款元。）、公司電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退處理。）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為 (8 且必須穿 阻燃 6) 管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 ( 型護(hù)套線或絞線。）、開關(guān)箱電源線必須用 (8 、 阻燃 6) 管。）、用電量大于 = 或燈數(shù)超過 個(gè)者必須加裝 6 型開關(guān)箱， = 可使用墻壁開關(guān)。）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為 =、 ，嚴(yán)禁用 射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)

32、，其他區(qū)域一律使用牛眼射燈。）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì) 平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于 厘米。）、熒光燈具用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 6) 管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。

33、如為分列式日光燈，二次線穿管有時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。）、庫房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，用白熾燈。、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工，須向保安部交復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班。）、施工進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。）、區(qū)域裝修如需使用、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款 元。）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，

34、需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。）、施工離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。）、施工要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。）、施工應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部管理。）、各施工現(xiàn)場(chǎng)施工，必須聽從公司的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨

35、柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定）、應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。）、各樓層管理在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修）。）、各樓層管理在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前 小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫裝修驗(yàn)收會(huì)簽表一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。）、驗(yàn)收必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。）、驗(yàn)收驗(yàn)收合格后，在裝修驗(yàn)收會(huì)簽表中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理留存，一聯(lián)招商

36、部備案。驗(yàn)收合格后，由工程部指定接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。）、驗(yàn)收中，相關(guān)缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將相關(guān)責(zé)任。）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門不予驗(yàn)收。）、電量申報(bào)不得超過電量的 ，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。、費(fèi)用收取：為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。）、占頻費(fèi)：每部每月收取占頻費(fèi) 元整。）、安裝材料費(fèi)：每安裝一部收取材料費(fèi) 元整。）、裝修費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修費(fèi) 元整。

37、）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他。（四）、專柜管理、 上崗）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購員中挑選。）、用工人數(shù)：低于（含）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為人，以上的專柜用工人數(shù)必須為：人B人B人B人 其中一人為店長(zhǎng)。）、用工標(biāo)準(zhǔn) 高中以上學(xué)歷，女性身高 米，身高 米，歲，五官，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、）的原件及復(fù)印件，

38、兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫萬順達(dá)職位申請(qǐng)表。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（）、商戶持商戶用工費(fèi)用表至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金元 人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)元人，培訓(xùn)費(fèi)元，工牌費(fèi)元。辦理促銷牌時(shí)需交納元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行元 天、元 周、元 半月、元 月），工牌費(fèi)元。（）、導(dǎo)購員持上崗?fù)ㄖ獑蝺陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)

39、及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂商戶用工確認(rèn)書并到衛(wèi)生防疫部門辦理。（）、如合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回商戶用工確認(rèn)書與，即可換正式導(dǎo)購員工牌。、調(diào)動(dòng)）、調(diào)動(dòng)條件（）、同一商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。）、調(diào)動(dòng)辦理填寫員工調(diào)動(dòng)表，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。、辭職）、辭職手續(xù)（）、員工提前天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（）、天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊(cè)一并交回人

40、事部備案、存檔。）、未交回工號(hào)牌者，處罰元；未交回專柜導(dǎo)購員管理手冊(cè)者，處罰元。、工裝）、工裝穿著規(guī)定（）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（）、如果商戶需要著品牌形象工裝，必須經(jīng)人事部備案后方可著裝上崗。 ）、品牌形象裝程序：（）、商戶到人事部領(lǐng)取廠方形象服表一式兩聯(lián)。（）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面兩張。（）、樓層經(jīng)理通過后，事部。注：品牌形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款元 例。 ）、工裝更換管

41、理規(guī)定（）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（）、工裝使用期限超過年必須更換。（）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了廠商或商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：）、管理保證金（元 人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（）行為，甲方必須在天內(nèi)將保證金全額退還乙方。）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（元 人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙

42、方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因等原因被甲方或管理辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、工裝費(fèi)（元 套）、工牌費(fèi)（元 人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起 日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并其責(zé)任。）、如甲方無故克扣、拖

43、欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。）、甲乙雙方于商戶用工確認(rèn)書簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）、貨品進(jìn)出管理、上貨管理）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌，一概不允許上貨。）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定續(xù)辦理。）

44、、填寫物品出門單。）、由所在樓層管理簽字。）、由指定出口出場(chǎng)。）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。（五）、結(jié)算管理、結(jié)算流程說明）、商場(chǎng)規(guī)定每月日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月日至本月日的貨款。）、各商戶在每月日日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。）、本商場(chǎng)早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，由商戶自負(fù)。）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶上。、降扣申請(qǐng)程序）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)推出的大型促銷活動(dòng)，由

45、招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行。）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。、結(jié)算的一般原則）、銷售、產(chǎn)出靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定、退場(chǎng)）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（）、招商部根據(jù)相

46、關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并。（）、招商主管填寫品牌退場(chǎng)表報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門審核簽字。（）、總經(jīng)理簽批意見。（）、商戶跟據(jù)審核通過的品牌退場(chǎng)表填寫物品出門單辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。）、公司決定清退的品牌（）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售情況，提牌清退方案，寫出分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（）、商戶和樓層管理根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。、注意事項(xiàng)）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中靠后，

47、商場(chǎng)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。）、商戶商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，清償?shù)墓玖糁脧S商商品并變賣追索。）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量全額退還，如發(fā)生質(zhì)量將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。）、品牌退場(chǎng)表批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)

48、理批準(zhǔn)。五、商品管理制度 一 、商品銷售管理、必備商品知識(shí) ）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營(yíng)布局。、成交過程五步驟步驟一：頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。）、當(dāng)有顧客時(shí)，要在第一時(shí)間取在頭三十秒 與客人打招呼。）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說 “歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）、分

49、析不同類型的顧客。（）、對(duì)于全確定型顧客 買客 應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（）、對(duì)于半確定型顧客 看客 應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（）、對(duì)于不確定型顧客 游客 應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二 主動(dòng)促成成交）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（）、手拿商品考慮時(shí)。（）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問時(shí)。（）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（）、等待顧客時(shí)堅(jiān)守固定的位置。保持良好的。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。

50、（）、閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。（）、應(yīng)付多位顧客時(shí)應(yīng)接一顧二招呼三。（）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（）、顧客時(shí)依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括、聯(lián)系地址、等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時(shí)間

51、，要充分道歉。（）、快打烊時(shí)不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（）、幫助顧客經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：讓顧客考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出建議。切忌使用或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物，然后再作推銷。寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)顧客一些他們不喜歡的貨品。無論何時(shí)，所有顧客都決定購物與否，更獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三 處理

52、顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：）、清楚了解異議原因。）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）、無論事實(shí)怎樣，不要對(duì)顧客說 “不，你錯(cuò)了 ”。）、顧客的意見。）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢上表示同意。）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如 假如我是你我便會(huì) 等評(píng)語。）、扼要而全面地回答問題。）、向顧客地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四 成交）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián)銷售

53、柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證 不作報(bào)銷 ）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 日結(jié) 。步驟五 跟進(jìn)與道別）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。）、與顧客告別。（）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商

54、品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。感謝顧客公司的商品。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（）、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。、的開具）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開具。）、總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)開具，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用。）、開具普通必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。）、填寫項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。）、填寫必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。）、開具后因退貨需收回

55、聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。）、開具的必須加蓋商場(chǎng)章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。（二）、商品陳列管理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)）、保持貨柜陳列豐滿。）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)）、顯眼的陳列為使 最想賣的商品 容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。）、提高商品運(yùn)用陳列將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的。）、

56、提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。）、引人注目運(yùn)用一些陳列，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。、有效陳列方法要決）、黃金線黃金線方位是指人的視線水平下 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）、小型商品方 離眼睛最近 ，大型商品在后方。）、較便宜的商品的前方 容易取拿部分 ，較昂貴的商品在后方。）、暗色系商品方，明亮色系商品在后方。）、季節(jié)性的商品及新商品方，一般商品在后方。、6 6 陳列要求）、6 6 應(yīng)在明顯的地方。）、6 6 要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。）、6 6 要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。）、6 6

57、 的位置不能防礙商品陳列。）、656如果陳舊、破損、過期，柜組要及時(shí)更換。（三）、商品管理、實(shí)物管理）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。）、顧客商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)管理。 ）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) 如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 ，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。、賬目管理）、各專柜必須建立“商品保管帳”。）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)，“商品保管帳”由實(shí)物登錄。）、

58、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。、交管理）、各專柜必須建立交制度，必須使用商場(chǎng)印制的交本。）、商品在交時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有承擔(dān)。、商品價(jià)格管理）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的心理、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其行為。、顧客滿意對(duì)企業(yè)。顧客滿意的要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素、物美價(jià)廉的感覺。、優(yōu)雅的禮貌

59、。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前及。、商品具有。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個(gè)別顧客。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。（三）、顧務(wù)守則、顧務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念）、讓顧客滿意。）、幫助顧客解決個(gè)問題。）、顧客的：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只愿意兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題。）、“可靠的”“貼心的照顧”。）、所有的導(dǎo)購員都代表商場(chǎng)的形象。）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。）、一個(gè)企業(yè)成功的重要是

60、：?jiǎn)T工、顧客。）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠(chéng)摯的友誼。、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。）、不要與顧客為敵。）、提供他喜愛的商品。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。）、不能讓顧客感覺受到冷落。）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）、處理顧客抱怨的步驟。（）、集中精力，耐心而仔細(xì)地