全面質(zhì)量管理(TQM)基本知識

第一章質(zhì)量1.1質(zhì)量的含義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必需履行的需求和期望。質(zhì)量可以是產(chǎn)品、過程、體系。質(zhì)量通常要與描畫詞一道運用，如：差、好、優(yōu)良來修飾。對質(zhì)量管理體系來說，實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、管理協(xié)調(diào)性等反映質(zhì)量程度。對過程而言，過程才干、過程穩(wěn)定性、可靠性、先進性、工藝程度等也是反映質(zhì)量程度。

特性可以是固有的，也可以是賦予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同時，有各種類別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的等。要求：明示的、通常隱含的和必需履行的需求和期望。明示要求，是經(jīng)過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。通常隱含的是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一向做法，到達相關要求是不言而喻的。必需履行的是指適用的法律法規(guī)。

1.2質(zhì)量概念的演化21世紀是質(zhì)量的世紀1994年美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士，在美國質(zhì)量管理學會年會上指出：20世紀以消費力的世紀載入史冊，未來的21世紀是“質(zhì)量的世紀〞。第一代產(chǎn)品供不應求，消費者主導的質(zhì)量。★努力于消費符合技術規(guī)范的質(zhì)量?！镒⒅剡^程控制和降低不良品，提高消費效率第二代供大于求，消費者主導的質(zhì)量?！锱τ陬櫩头Q心，追求綜合質(zhì)量?！镒R別顧客當前和未來的需求和期望，并將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求。第三代競爭加劇競爭性質(zhì)量?！镱櫩妥非蟊容^優(yōu)勢的質(zhì)量。★注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保競爭優(yōu)勢。第四代經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略性質(zhì)量?！飳①|(zhì)量是顧客價值中心要領化，提升經(jīng)過質(zhì)量發(fā)明顧客價值的中心競爭力。★將經(jīng)過質(zhì)量發(fā)明價值確定為企業(yè)的中心戰(zhàn)略，以此作為運營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策。大質(zhì)量的概念：●產(chǎn)品和效力質(zhì)量：性能/壽命/可靠性/平安性/維修性/經(jīng)濟性?！襁^程(任務)質(zhì)量：合格率/效率/本錢/環(huán)保/平安?！耋w系質(zhì)量：ISO9000/TQM運營管理。質(zhì)量理念傳統(tǒng)觀念以為：任何任務都是由人來完成的，人非圣賢，孰能無過。而現(xiàn)代質(zhì)量觀應是：將對的事情做對，并且一次就做好----即，零缺陷。不允許：將對的事情做錯：將錯的事情做錯：｝使質(zhì)量本錢提升將錯的事情做對：擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)質(zhì)量量、效力質(zhì)量的根底，提升質(zhì)量是全員參與，貫穿于全過程的一個繼續(xù)改善過程，質(zhì)量永無盡頭。1.3術語;1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動2、產(chǎn)品：過程的結(jié)果3、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人4、供方：提供產(chǎn)品的組織或個人5、顧客稱心：顧客對其要求已被滿足的感受程度6、合格：滿足要求7、質(zhì)量經(jīng)濟性；質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關系以及對組織經(jīng)濟效益的影響；

1.4質(zhì)量特性1.含義:與要求有關的,產(chǎn)品、過程或體系的固有特性;類型:〔1〕技術性和物理性的質(zhì)量特性；〔2〕心思方面的質(zhì)量特性；〔3〕時間方面的質(zhì)量特性；〔4〕平安方面的質(zhì)量特性；〔5〕社會方面的質(zhì)量特性；2.硬件產(chǎn)質(zhì)量量特性：〔1〕性能〔2〕壽命〔3〕可信性〔4〕平安性〔5〕經(jīng)濟壽命(性)3.效力質(zhì)量特性：〔1〕功能性〔2〕時間性〔3〕平安性〔4〕經(jīng)濟性〔5〕溫馨性〔6〕文明性3.軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：(1)功能性(2)可靠性(3)易用性(4)效率(5)可維護性(6)可移植性

4.魅力質(zhì)量特性和必需質(zhì)量特性〔1〕魅力質(zhì)量特性是指假設提供會使人產(chǎn)生滿足感，不提供也不會使人產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性?！?〕一元質(zhì)量特性是指產(chǎn)品的質(zhì)量特性之一，如不充分會使人產(chǎn)生不滿，是顧客選擇產(chǎn)品時需求思索的特性。(3)必需質(zhì)量特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別高興，一旦缺乏就會引起顧客的強列不滿。這類特性顧客以為是理所當然的。1.5質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.質(zhì)量環(huán)1.質(zhì)量環(huán)：是指對產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)過程籠統(tǒng)描畫和實際概括。設計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝謀劃和開發(fā)消費制造檢驗、實驗和檢查包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和運轉(zhuǎn)技術效力和維護用后處置營銷和市場調(diào)研顧客/消費者消費/供方圖1.4.1硬件的質(zhì)量環(huán)2質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量而需求進展的全部質(zhì)量活動的總和。即在產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動義務的概括。1.6質(zhì)量的意義★提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開展的保證?！褓|(zhì)量是企業(yè)在竟爭中取勝的保證;●提高質(zhì)量是企業(yè)績效不斷增長的根底;●提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)的素質(zhì)?！锾岣哔|(zhì)量有利于員工的開展?！锾岣哔|(zhì)量有利于加強顧客稱心?！锾岣呦嚓P方稱心程度，促進企業(yè)開展。第二章質(zhì)量管理2.1質(zhì)量管理定義:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。質(zhì)量謀劃：制定目的，確定過程，配備資源；質(zhì)量控制：實施謀劃，實現(xiàn)目的；質(zhì)量保證：提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改良：加強滿足質(zhì)量要求的才干繼續(xù)改良：加強滿足要求的才干的循環(huán)活動；朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改良2.2質(zhì)量管理的根本任務程序2.質(zhì)量管理的根本任務程序

戴明的PDCA循環(huán)特點APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD處置謀劃檢查實施APCDAPCD★遵照PDCA循環(huán)的科學任務方法。P(Plan)-----方案(謀劃)：制定方針、目的和措施方案;D(Do)--------執(zhí)行(實施)：按措施方案逐項實施(執(zhí)行);C(Check)---檢查：檢查實施后的效果;A(Action)---處置：總結(jié)實施的過程，采取穩(wěn)定措施，制定下一步的任務方案。★PDCA的特點：四個階段一個也不能少;每循環(huán)一次，產(chǎn)質(zhì)量量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就上升一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。2.3質(zhì)量管理的開展階段:1.質(zhì)量檢驗階段：〔靜態(tài)檢驗〕經(jīng)過檢驗的方式來控制和保證流入下工序和投放市場的產(chǎn)品是合格品，檢驗和消費分別，強調(diào)“事后的把關〞,在這之前的產(chǎn)質(zhì)量量主要取決于工人的技藝程度。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：〔SQC〕運用統(tǒng)計技術對消費過程進展控制，當發(fā)現(xiàn)消費過程中有異常時，及時分析緣由，采取措施使消費處于正常形狀，有利于把產(chǎn)生不合格的要素消除，防止不合格的產(chǎn)生，強調(diào)“預防為主〞，管要素而不是檢驗階段的管結(jié)果。3.全面質(zhì)量管理階段:〔TQM〕表達指點作用，全員、全過程和全企業(yè)的管理，從過去的管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤兀瑥娬{(diào)預防為主管理。

2.4全面質(zhì)量管理根底知識全面質(zhì)量管理是以組織全員參與的質(zhì)量管理方式。來源于美國，后來在其他國家得到運用和推行，特別在日本由于推行全面質(zhì)量管理獲得了豐盛的成果，引起世界各國的矚目。20世紀80年代以來，全面質(zhì)量管理得到進一步的擴展和深化，逐漸由早年的TQC(TotalQualityControl)演化為TQM(TotalQualityManagement)，其含義遠遠超出了普通意義上的質(zhì)量管理領域，而成為一種綜合的、全面運營管理方式和理念。

一.全面質(zhì)量管理的概念一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害而到達長期勝利的管理途徑。二．全面質(zhì)量管理的根本要求1.全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)質(zhì)量量都有一個產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互關聯(lián)、相互影響的環(huán)節(jié)所組成，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的產(chǎn)質(zhì)量量情況。為

了保證和提高質(zhì)量就必需把影響質(zhì)量的一切環(huán)節(jié)和要素都控制起來。因此，全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、消費到銷售等全過程進展質(zhì)量管理。為此要求全員樹立兩個思想：(1).預防為主不斷改良的思想(2).為顧客效力的思想2.全員的質(zhì)量管理產(chǎn)質(zhì)量量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)任務質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的任務質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品(效力)質(zhì)量。

(1).必需抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。其目的：加強員工質(zhì)量認識教育和培訓，結(jié)實樹立“質(zhì)量第一〞的思想。第二，提高員工的技術才干和管理才干，加強參與認識。(2).要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確義務和職責，各司其職、親密配合，以構(gòu)成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理任務系統(tǒng)。(3).要開展多種方式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揚寬廣員工的聰明才智和進取精神。

3.全企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)質(zhì)量量與企業(yè)每個部門的任務質(zhì)量密不可分，運營和質(zhì)量目的的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的高層、中層和基層管理乃至于基層一線員工的通力協(xié)作。(1).全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次(部門)都有明確的質(zhì)量管理活動和目的。(2).從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)質(zhì)量量職能分散在企業(yè)的有關部門，要保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量，就必需加強對企業(yè)各部門的質(zhì)量控制，確保任務質(zhì)量從而保證產(chǎn)質(zhì)量量。

4.多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素越來越復雜，既有物質(zhì)的要素，又有人為要素，既有技術要素，又有管理要素;既有企業(yè)內(nèi)部的要素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的開展，對產(chǎn)質(zhì)量量和效力質(zhì)量提出了更高要求的外部要素。要把這一系列的要素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必需跟據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響要素，廣泛、靈敏地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來處理當代質(zhì)量問題。各種質(zhì)量管理方法、統(tǒng)計技術廣泛運用于質(zhì)量管理中。2.5全面質(zhì)量管理的實施1.實施全面質(zhì)量管理應遵照的原那么(1).指點注重并參與(2).抓住思想、目的、體系、技術四個要領1).全面質(zhì)量管理是一種科學的管理方法。它表達了現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代消費相順應的現(xiàn)代管理思想。2).全面質(zhì)量管理必需圍繞一定的質(zhì)量目的來進展。3).企業(yè)的質(zhì)量目的是經(jīng)過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)。質(zhì)量管理的中心是質(zhì)量管理體系的建立和運轉(zhuǎn)。4).全面質(zhì)量管理是一套可以控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術和科學技術。(3).真實做好各項根底任務(4).做好各方面的組織協(xié)調(diào)任務(5).講求經(jīng)濟效益，把技術和經(jīng)濟一致同來2.實施全面質(zhì)量管理的步驟(1).決策(2).預備(3).開場(4).擴展(5).綜合復習與思索1.質(zhì)量管理開展閱歷了幾個階段，各有什么特點？2.什么是全面質(zhì)量管理？3.簡述朱蘭質(zhì)量管理三步曲。4.全面質(zhì)量管理的特點和根本要求。5.企業(yè)應從哪些方面控制質(zhì)量本錢？6.推行全面質(zhì)量管理要求員工樹立什么思想？第三章質(zhì)量文化3.1企業(yè)文化1、組織〔企業(yè)〕在長期的生存和開展中構(gòu)成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵照的目的〔使命〕，最高目的〔愿景〕，價值規(guī)范，根本信心和行為規(guī)范籌的總和及其及在企業(yè)活動中的反映；物質(zhì)層制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)那么精神層(使命、愿景、價值觀)中心和靈魂展開、約束和規(guī)范組織稱號、標志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術、設備特征、徽、旗、歌、服、花文化體育生活設備雕塑、留念性建筑留念品文化傳播網(wǎng)絡圖3.1.1組織文化的三重構(gòu)造外在表現(xiàn)和載體2、質(zhì)量文化：企業(yè)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信心、共識、及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的中心內(nèi)容。質(zhì)量文化由三個層次構(gòu)成：物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層。質(zhì)量文化的功能；〔1〕凝聚功能〔2〕約束功能〔3〕輻射功能3.2使命、中心價值觀和愿景1、企業(yè)的使命使命：企業(yè)總的功能做正確的事正確做事

質(zhì)量文化是企業(yè)(組織)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信心、共識及行為規(guī)范的組合。在推行TQM的企業(yè)中，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的中心內(nèi)容。質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成。質(zhì)量文化的功能：凝聚功能、約朿功能和輻射功能。2、使命：指一個企業(yè)總的功能，實現(xiàn)的目的3、中心價值觀價值觀是指期望組織及其成員如何行事的指點原那么和行為準那么，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改動的原那么，稱為中心價值觀。4、愿景愿景是企業(yè)未來期望到達的一種形狀，它為企業(yè)提供一個明晰的圖景，描畫了企業(yè)正在向何處去，以及希望成為什么或被看成什么。愿景通常表達企業(yè)的追求，是需求花五年或更長的時間來實現(xiàn)的目的。

Qualitymanagementprinciples

八項質(zhì)量管理原那么Customerfocusedorganization以顧客為關注焦點Leadership指點作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement繼續(xù)改良Factualapproachtodecisionmaking基于現(xiàn)實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關系原那么1：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織該當了解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原那么2：指點作用指點者確立組織一致的目的和方向。他們該當發(fā)明并堅持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。原那么3：全員參與各級人員都是組織之本，只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來效益。原那么4：過程方法將活動和相關的資源作為過程進展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原那么5：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目的的有效性和效率。原那么6：繼續(xù)改良繼續(xù)改良總體業(yè)績該當是組織的一個永久目的。原那么7：基于現(xiàn)實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。原那么8：與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可加強雙方發(fā)明價值的才干。3.4杰出績效準那么的中心價值觀：(1).指點作用(2).以顧客為導向(3).培育學習型的企業(yè)和個人(4).建立企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)作同伴關系(5).靈敏性的快速反響(6).關注未來，追求繼續(xù)穩(wěn)定的開展

(7).管理創(chuàng)新(8).基于現(xiàn)實的管理(9).社會責任與公民義務(10).重在結(jié)果與發(fā)明價值(11).系統(tǒng)的觀念

4.4杰出績效方式1.概述1.1產(chǎn)生的背景1.2杰出績效評價準那么國家規(guī)范及其目的、用途：★為企業(yè)追求杰出績效提供自我評價的準那么;★可用于質(zhì)量獎的評價目的：★邦助企業(yè)提高其整體績效和才干★邦助企業(yè)獲得長期的市場勝利★使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實際方面進展溝通和共享★成為企業(yè)學習和愿景規(guī)劃的工具

主體內(nèi)容：●杰出績效中心價值觀：是建立和實施、評價杰出績效體系的根本原那么;●杰出績效評價準那么：給出了杰出績效體系的總體框架和詳細要求，是建立和評價杰出績效體系的根據(jù);●杰出績效評分系統(tǒng)：對杰出績效體系進展評價的方法和指南。

2.構(gòu)造和內(nèi)容GB/T19580﹤杰出績效評價準那么﹥包括指點、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，丈量、分析和改良以及運營結(jié)果等七個類目22個條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為1000分。GB/Z19579杰出績效評價準那么實施指南的附錄A中，提出了杰出績效評價準那么的框架摸型?！镏更c類目用于評價企業(yè)高層指點在價值觀、開展方向、目的、對顧客及其他相關方的關注、鼓勵員工、創(chuàng)新和學習等方面開展的任務。

★戰(zhàn)略類目用于評企業(yè)如何制定戰(zhàn)略目的和行動方案，及方案的實施和改良。★顧客與市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與市場需求，加強顧客稱心，培育忠實顧客。★資源類目評價企業(yè)的人力資源開發(fā)和管理、鼓勵機制、員工培訓和教育體系，發(fā)揚員工潛能，還評價企業(yè)的財務、根底設備、信息、技術等資源?！镞^程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，消費、效力以及支持過程。★丈量、分析與改良類目評價企業(yè)選擇、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，還評價企業(yè)對數(shù)據(jù)、信息和知識的利用和改良。★運營結(jié)果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務方面的績效和改良，包括顧客稱心和忠實度，產(chǎn)品、效力和市場的結(jié)果;財務結(jié)果;人力資源及其他資源結(jié)果;企業(yè)制理和社會責任結(jié)果。3.評價方法杰出績效采用診斷式的評價，既可以對照準那么對企業(yè)的優(yōu)勢和改良作出定性評價，又可以按評分方法進展定量評價。4.5全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系在國際經(jīng)濟技術協(xié)作中，ISO9000族質(zhì)量管理體系規(guī)范要求巳被作為技術要求的補充，作為確認質(zhì)量保證才干的根據(jù)。特別是ISO9000族規(guī)范的產(chǎn)生是國際上先進工業(yè)興隆國家質(zhì)量管理閱歷的總結(jié)，并吸納了國際上知名質(zhì)量管理專家的意見，也是推行全面質(zhì)量管理多年實際閱歷詳細運用。推行TQM多年的實際閱歷為實施規(guī)范奠定了良好的根底，國際規(guī)范的貫徹又為全面質(zhì)量管理的深化開展發(fā)明了條件。TQM是為了保證、提高產(chǎn)質(zhì)量量，綜合運用一整套系統(tǒng)管理思想體系、手段和方法進展的系統(tǒng)管理活動。而ISO9000族規(guī)范所論述的是為了實施企業(yè)質(zhì)量方針目的必需建立有效運轉(zhuǎn)的質(zhì)量體系，使影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素處于受控形狀，保證滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目的。ISO9000族規(guī)范提出了實施質(zhì)量管理的根本要求，而TQM還包含了到達企業(yè)長期勝利的管理要求。兩者的根本點是一致的，但是如今在執(zhí)行中也還存在著一些將貫標和TQM對立起來或以為兩者互不相關的模糊認識。ISO9000族規(guī)范與TQM相比較，兩者在根本實際、思想、內(nèi)容方面的一致性：1.實際根底一致。兩者的實際根底都遵照八項質(zhì)量管理原那么，都以為產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)的全過程都需求嚴厲進展控制。ISO9000族規(guī)范在思索風險、利益的根底上，建立、完善和實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目的。2.強調(diào)指點作用。TQM強調(diào)指點要制定質(zhì)量戰(zhàn)略和目的，為企業(yè)的開展作出規(guī)劃;ISO9000族規(guī)范專門有章節(jié)規(guī)定指點的職責。兩者都要求指點必需擔任質(zhì)量管理。3.有組織有系統(tǒng)的活動。TQM要求將影響質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)、測構(gòu)成一個有機整體加以控制;ISO9000族規(guī)范要求建立和運轉(zhuǎn)質(zhì)量體系來實施質(zhì)量管理，而質(zhì)量體系由組織構(gòu)造、程序、過程和資源構(gòu)成有機的系統(tǒng)，并注重質(zhì)量體系的審核與評審，確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性和適宜性。兩者的區(qū)別：ISO9000規(guī)范強調(diào)的是消費合格產(chǎn)品，實現(xiàn)顧客稱心的根本要求，而怎樣實現(xiàn)上述要求是企業(yè)自定;TQM那么從戰(zhàn)略角度提出更高的要求，引導企業(yè)追求杰出，在詳細管理上提出了范圍更廣的要求，如：現(xiàn)場管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量本錢分析、質(zhì)量改良、數(shù)理統(tǒng)計技術等都作了詳盡的論述。綜上所述，以為用ISO9000族規(guī)范替代TQM或者用TQM排斥ISO9000族規(guī)范都是不對的，對企業(yè)無益。在企業(yè)的實踐任務中應將TQM同ISO9000族規(guī)范有機結(jié)合，做到相輔相成，推進企業(yè)的質(zhì)量管理任務獲得更好的效果。

復習思索題1.什么是全面質(zhì)量管理？2.全面質(zhì)量管理的根本要求是什么？3.八項質(zhì)量管理原那么是什么？4.實施全面質(zhì)量管理應遵照哪些原那么？5.全面質(zhì)量管理有哪些根本要求？6.他在全面質(zhì)量管理中應起什么作用？

第五章全面質(zhì)量管理的根底任務一.質(zhì)量教育任務1.質(zhì)量教育與培訓的主要內(nèi)容1).質(zhì)量認識教育2).質(zhì)量管理知識和方法3).專業(yè)知識和技藝2.做好質(zhì)量教育的根本要求1).正確認識培訓需求，使質(zhì)量教育系統(tǒng)化、規(guī)范化。2).質(zhì)量培訓應從最高管理層開場，然后逐層進展，一切的管理人員都應先于員工接受質(zhì)量教育培訓。

3).因地制宜采取多種方式的培訓方式。4).選用或編寫適宜本企業(yè)的教材。5).注重師資的培育和配備。6).評價培訓效果，注重培訓的有效性。7).完善管理制度，關注質(zhì)量教育的繼續(xù)性。實施培訓普通包括：確定培訓需求、設計和謀劃培訓、提供培訓和評價培訓效果四個階段：培訓效果評價主要是衡量組織目的和培訓目的的實現(xiàn)及培訓的有效性和效率。

二．規(guī)范化任務1.規(guī)范化任務在質(zhì)量管理中的作用規(guī)范是對反復性事物和概念所做的一致規(guī)定。它以科學、技術和實際閱歷的綜合成果為根底，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)同意，以特定方式發(fā)布作為共同遵守的準那么和根據(jù)。規(guī)范化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最正確次序，對實踐或潛在的問題制定共同和反復運用的規(guī)那么的活動。2.規(guī)范的內(nèi)容(1).管理規(guī)范(含任務規(guī)范)

管理規(guī)范是研討和規(guī)定企業(yè)各項管理活動所制定的準那么，如企業(yè)的質(zhì)量管理、消費管理、財務管理、設備管理等，是企業(yè)各項管理活動的根據(jù)和手段?！?).技術規(guī)范技術規(guī)范是對技術活動中需求一致協(xié)調(diào)的事物制定的技術準那么。是企業(yè)消費產(chǎn)品的根據(jù)和技術法規(guī)。3.企業(yè)如何做好規(guī)范化任務規(guī)范化任務為實施各項管理職能提供了共同的準那么和根據(jù)，為企業(yè)的消費運營活動建立了一致的次序。開展規(guī)范化任務企業(yè)應堅持兩個原那么：(1).必需以“顧客第一〞作為指點思想(2).必需堅持“系統(tǒng)性〞原那么1).企業(yè)的規(guī)范與規(guī)范之間，企業(yè)規(guī)范與企業(yè)外部規(guī)范之間必需協(xié)調(diào)一致。2).企業(yè)的規(guī)范還必需做到完好配套。4.規(guī)范分類A.按層級分類法：國際規(guī)范、國外先進規(guī)范和我國規(guī)范。我囯規(guī)范分為：國家規(guī)范(GB)、行業(yè)規(guī)范(ZB)、地方規(guī)范(DB)和企業(yè)規(guī)范。B.按規(guī)范的性質(zhì)分：技術規(guī)范、管理規(guī)范(含任務規(guī)范)和作業(yè)規(guī)范。C.按屬性(約朿力)分類：強迫性規(guī)范和引薦性規(guī)范。三.計量任務1.計量任務在質(zhì)量管理中的作用計量任務是關于丈量和保證量值一致和準確的一項重要技術根底任務。其作用：1).產(chǎn)質(zhì)量量特性丈量。2).量值傳送和一致。3).設計質(zhì)量和產(chǎn)質(zhì)量量評定。2.計量的特點：準確性、一致性、溯源性和法制性。3.怎樣做好計量任務1).按產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求配備相適宜的計量檢測設備。2).合理確定計量檢測設備的校準(檢定)周期。3).健全計量檢測設備的各項管理制度。4).及時、正確處置不合格計量檢測設備。

5).保證計量檢測設備在適宜的環(huán)境條件下運用。6).配備高素質(zhì)的計量管理人員。四.質(zhì)量責任制1.建立質(zhì)量責任制的意義質(zhì)量責任制明確規(guī)定企業(yè)各職能部門和每個崗位員工在質(zhì)量任務中的職責何權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種管理制度。質(zhì)量責任制的中心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質(zhì)量任務。2.建立質(zhì)量責任制需留意的問題

1).質(zhì)量責任制必需求責、權(quán)、利相結(jié)合。2).質(zhì)量責任制的有關規(guī)定應構(gòu)成文件，根本要求要具可操作性。3).質(zhì)量責任制的貫徹落實需求培訓作支持。4).質(zhì)量責任制應以崗位人員的才干作保證。5).質(zhì)量責任制要與考評、獎懲和鼓勵等措施相結(jié)合。

五.質(zhì)量信息任務質(zhì)量信息是指企業(yè)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件等。1.質(zhì)量信息任務在質(zhì)量管理中的作用。1).質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和交流的保證，經(jīng)過內(nèi)外信息的溝通，了解顧客的要求，市場變化，作出迅速的反響，順應市場需求。

2).是企業(yè)開展質(zhì)量管理的重要根據(jù)，為不斷改善產(chǎn)質(zhì)量量，改善各個環(huán)節(jié)任務質(zhì)量的原始資料。3).作出決策的根據(jù)。2.建立質(zhì)量信息平臺，做好質(zhì)量信息的搜集、匯總、分析和利用任務1).明確各類活動對質(zhì)量信息的需求。2).搜集和獲取所需的質(zhì)量數(shù)據(jù)。3).對搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總和分析。4).信息的搜集關鍵在于利用。5).評價質(zhì)量信息管理和利用的效果。

復習思索題1.全面質(zhì)量管理有哪幾項根底任務？2.開展規(guī)范化任務應堅持哪些原那么？3.做好計量任務應抓好哪些環(huán)節(jié)？4.質(zhì)量教育的內(nèi)容包括哪些方面？5.建立質(zhì)量責任制應留意幾個問題？6.結(jié)合企業(yè)實踐淺述應搜集哪些質(zhì)量數(shù)據(jù)？第6章方針目的管理1.概述目的管理和方針管理特點：強調(diào)系統(tǒng)管理、重點管理、注重措施管理和注重自我管理。2.方針目的管理的作用(1).是企業(yè)進展戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目的的重要方法之一。(2).調(diào)動各級員工的積極性。(3).是提高企業(yè)管理程度的重要工具。3.方針目的管理的實施步驟3.1.制定方針目的

根據(jù)：●.企業(yè)運營理念、運營規(guī)劃和中長期方案;●.上一年度方針實施中存在的問題;●.外部競爭環(huán)境的變化。(1).確定課題(2).設立目的(3).制定措施和實施方案(4).方針目的展開3.2.實施3.3.檢查第7章現(xiàn)場管理改善方法7.1目視管理和看板管理目視管理就是經(jīng)過視覺導致人的認識變化的一種管理方法，強調(diào)運用顏色到達一目了然的目的。看板管理是將希望管理的工程(信)經(jīng)過各類管理板提示出來，使管理情況大家知道。如：目視管理：★交通用的紅綠燈★包裝箱上的箭頭等標識符號★工廠或車間的限速標志等。目視管理的3個根本原那么：●視覺化—經(jīng)過視覺化工具和信息，讓管理內(nèi)容和要求讓人看得見；無論是誰都能判別是好是壞(正?；蚴钱惓??！裢该骰獙⒁蟮膬?nèi)容都能明顯流露，讓人看得到，能迅速作出判別、準確度高?！窠缦藁獦俗R出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然，判別結(jié)果不會因人而異?？窗骞芾恚喊压芾淼膬?nèi)容用看板提示，如：★流水消費線頭的顯示屏，顯示產(chǎn)量和完成量。★倉庫內(nèi)各類物資存放位置。★人員去向表★消費方案及完成情況★控制圖等★推移圖目視管理的作用：1.迅速快捷地傳送管理信息，提高效率。2.籠統(tǒng)直觀地顯示存在的問題。3.有助于表達管理的客觀、公正、透明。4.有助于促進企業(yè)文化建立。目視管理的內(nèi)容：1.規(guī)章制度與任務規(guī)范的公開化。2.消費義務與完成情況圖表化。3.與定置管理相結(jié)合，實現(xiàn)視覺顯示信號的規(guī)范化。4.消費作業(yè)控制手段的直觀和運用方便化。5.人員分類著裝和掛牌制度。6.物品的堆碼和運送的規(guī)范化。7.顏色的規(guī)范化管理。目視管理的工具：信號燈、顏色線/膠帶、管理板、圖表、樣本、提示板、標識牌等。目視管理案例：

案例運用演示案例運用演示圖解與數(shù)據(jù)案例運用演示圖解與數(shù)據(jù)圖解與數(shù)據(jù)圖解與數(shù)據(jù)案例運用演示案例運用演示圖解與數(shù)據(jù)案例運用演示圖解與數(shù)據(jù)7.2防錯法1.概念防錯法是在過程過失發(fā)生之前即加以防止，是在消費過程中采用自動控制、標識、報警、分類等有效方法，減少或防止產(chǎn)生過失的方法。2.作用2.1第一次就把事情做好，減少任務中的過失。2.2提升產(chǎn)質(zhì)量量，減少由于檢查而導致浪費。2.3消除返工等引起的浪費。3.方法：檢測出現(xiàn)的過失、設置防錯安裝4.防錯原那么：7.3現(xiàn)場改良--有效實施5S活動1、1S—整理2、2S—整頓3、3S—清掃4、4S—清潔5、5S—素養(yǎng)5S是什么？整理〔Seiri〕、整頓〔Selton〕清掃〔Selton〕、清潔〔Seisou〕素養(yǎng)〔Seiketsu〕前面是五個日語單詞用羅馬字拼寫的，其第一個字母都是S，所以簡稱5S。在我國的一些企業(yè)中把5S活動稱為“5常法〞，如今有的企業(yè)把平安(Safety)加上去，成為6S活動。1S含義整理：明確區(qū)分需求的和不需求的物品，在消費現(xiàn)場只保管需求的，去除不必要的物品。只留下：需求的物品需求的數(shù)量整理就是分類、撤除或丟棄2S整頓含義：就是對所需物品有條理地定置擺放，這些物品一直處于任何人都能方便取放的位置。將需求的物品合理放置，加以標識，以便于任何人取放。每個物品都有一個放置的地方。每件物品都放在它應該放置的地方。3S清掃含義：就是讓消費現(xiàn)場一直處于無渣滓、無灰塵的整潔形狀。去除一切的渣滓、灰塵、污垢和油漬，堅持處處都是清潔的應把從通道、任務臺下面以致設備、工具、器具等掃除并擦刷干凈，使任務場所變成無渣滓、污垢、灰塵和碎屑的地方。先徹底大掃除，然后日?；?S—清潔〔規(guī)范化或推行〕含義：就是經(jīng)常進展整理、整頓、清掃，始終使現(xiàn)場堅持整潔的形狀。也就是將整理、整頓、清掃制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行。是用來維護3S成果的方法是建立在前面3S正確實施的根底上是制定并規(guī)范行為的規(guī)范是使現(xiàn)場更加整齊、整潔的方法5S—素養(yǎng)

含義：素養(yǎng)就是經(jīng)常自覺執(zhí)行公司規(guī)定和規(guī)那么，養(yǎng)成良好的習慣關鍵：認識時間支持構(gòu)架認可和獎勵稱心度他會撿起地上的紙張嗎？他會提示同伴自覺維護良好的任務現(xiàn)場嗎？養(yǎng)成守法、守時、自覺遵守各項規(guī)章的習慣。7.4全面消費維護全面消費維護,簡稱TPM(TotalProductiveMaintenance)是上世紀70年代由日本豐田公司的一個供應商開場實施,因獲得了豐盛的成果,迅速在豐田公司及一些興隆國家推行。目的是為消除缺點，減少不良、降低本錢、提高綜合效率、從傳統(tǒng)的設備維護保養(yǎng)走向全面消費維護。全面消費維護，是對整個消費系統(tǒng)的維護，不僅在于消除機械缺點，延伸設備壽命，提高設備運轉(zhuǎn)效率，而是追求整個消費系統(tǒng)的綜合效率最大化。1概述1.1全面消費維護的概念:最初的全面消費維護是指全員(包括指點、現(xiàn)場工人、設備管理、技術人員〕參與的消費設備維修和保全體制。目的是實現(xiàn)設備的最高效益，它以職務性小組活動為根底，涉及設備管理的整個系統(tǒng)。隨著消費的開展和人們認識的提高，TPM的含義擴展為以不斷追求消費系統(tǒng)的效率為目的，從消費系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能防止一切損失〔災禍、不良、缺點〕發(fā)生的體制，在企業(yè)各部門的參與下，最終實現(xiàn)零損失。1.2全面消費維護的演化歷程事后保養(yǎng)時代(BreakdownMaintenance,BM)預防保養(yǎng)時代(PreventativeMaintenance,PM)改良保養(yǎng)時代(CorrectiveMaintenance,CM)保養(yǎng)預防時代(MaintenancePrevention,MP)保養(yǎng)預防實踐上就是可維修性設計,提倡將設備的可靠性和維修性納入到設備設計要求,從根本上防止缺點和事故的發(fā)生,減少和防止維修。全面消費維護時代〔TotalProductiveMaintenance,TPM)預知保養(yǎng)時代〔PredictiveMaintenance,PdM)采用先進的診斷技術預測設備及其零部件出現(xiàn)缺點的緣由，時間、然后采取有目的維護盡量延緩設備的老化。TPM實施以來,閱歷了三個階段:自主保全利用設備綜合效率作為評價設備效率化的目的。同時開場運用景象一機理分析方法，處理各種慢性損失。(五大支柱：自主保全、逐項改善、方案保全、教育培訓、設備初期管理)。添加了質(zhì)量保全，提高業(yè)務部門的任務效率，平安衛(wèi)生與環(huán)境，使TPM內(nèi)容更充實。1.3實施TPM的目的和目的經(jīng)過提高人的保全才干和設備的效率，實現(xiàn)“零災禍〞、“零不良〞、“零缺點〞1、實施TPM的效果有形效果類別工程效果消費力消費效率設備綜合效率突發(fā)缺點件數(shù)提升到1.5~2倍提升到1.5~2倍減少到1/10~1/250質(zhì)量不合格品率減少至1/10市場設訴件數(shù)減少至1/4本錢交期平安士氣制造本錢拖期平安事故合理化建議數(shù)減少30%減少50%減少至0提升5~10倍無形效果加強員工的改良認識提高員工的技藝程度培育積極進取的企業(yè)文化2、TPM的主要內(nèi)容：行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè):有良好效益,有繼續(xù)開展動力的企業(yè)評價目的:質(zhì)量、本錢、交期、平安、士氣、消費力自主保全方案保全逐項改善質(zhì)量保全初期管理業(yè)務改善平安環(huán)境教育訓練八大支柱兩基礎不延續(xù)的職務性小組改良活動目視管理活動徹底的5S活動TPM活動內(nèi)容圖11.2.1TPM根本框架表示圖2.1TPM的兩大根底任務:“5S〞活動目視管理2.2TPM有哪些根底任務:自主保全三個階段:防止劣化階段發(fā)現(xiàn)和檢測劣化階段改善劣化階段1.初期清掃2.困難部位和污染源實施對策3.暫時規(guī)范制定4.培訓與總點檢5.自主管理6.整理、整頓7.自主管理的徹底化圖11.2.2自主保全展開的七個步驟(2).方案保全(2).方案保全內(nèi)容:對應現(xiàn)場自主保全的活動每日的對策活動異常的早期發(fā)現(xiàn)活動定期保全:按固定時間周期實施,定期總檢,定期改換零件,定期修繕,定期精度測定,換油。預知保全：是用診斷器具測定設備老化形狀，以找出異常征兆并配合設備形狀實施保養(yǎng)。建立技術文件庫

質(zhì)量保全好的產(chǎn)質(zhì)量量，需求好的設備做保證逐項改善業(yè)務改善對象：沒有消費制造設備的業(yè)務部門降低：時間損失，任務質(zhì)量損失和物品數(shù)量損失提高管理部門的任務效率初期管理：調(diào)查和分析目前的設備形狀：建立初步的過程控制體系和缺點管理體系：培訓和提高分析、診斷技術：建立預防維修的設計和檢查體系：教育訓練平安環(huán)境調(diào)查目前的平安情況：進展危險要素檢查：列出危險要素的清單：經(jīng)過改善，消除不平安的要素：建立健全消除事故和危險的條件加強檢查、指點與培訓：建立平安環(huán)境體系經(jīng)常分析診斷：3、開展TPM的主要工具和方法三大工具：活動看板單元課程職務性小組活動在消費或任務崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的方針目的和現(xiàn)場存在的問題，以改良質(zhì)量、降低耗費、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的實際和方法開展活動的小組。從定義中明確了四個問題：參與人員活動課題活動目的活動方法

第八章QC小組活動什麼是QC小組?性質(zhì)和特點:性質(zhì)：是群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織方式。與行政班組相比：組織原那么不同、活動目的不同、活動方式不同。特點：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴密的科學性什麼是QC小組?

1.提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和發(fā)明性。2.改良質(zhì)量、降低耗費、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)。3.建立文明、心境酣暢的消費、效力和任務現(xiàn)場。QC小組活動的目的為何要有QC小組?開發(fā)員工智力資源、開掘人的潛能、提高員工素質(zhì);員工們比任何人了解其任務，他們可針對問題提供解決的辦法及機會，預防質(zhì)量問題和改良質(zhì)量，實現(xiàn)全員參與管理;以小組的方式共同任務將更具有效率。使企業(yè)更具競爭力與獲利性，加強顧客稱心;提高員工的科學思想才干、組織協(xié)調(diào)才干、分析和處理問題的才干;給予員工成就感，並激發(fā)他們的潛能。培養(yǎng)員工因應未來挑戰(zhàn)的技巧。QC小組之組建組建原那么:★.自愿參與，上下結(jié)合?自下而上的組建程序;?自上而下的組建程序;?上下結(jié)合的組建程序?！?實事求是，靈敏多樣注冊登記:

QC小組之組成QC小組成員:?輔導員(顧問)?小組長?小組組員Qc小組普通以3—10人為宜，最多不超越15人。組建方式可采用自下而上、自上而下和上下結(jié)合。小組成立后需求注冊登記(每年一次)。

QC小組成員職責QC小組組長職責:?抓好小組成員的質(zhì)量教育任務;?制定小組的活動方案，按方案組織活動，做好記錄和日常的管理任務。對QC小組組長的要求:?推行全面質(zhì)量管理和開展QC活動的熱心人;?熟習本部門的任務乖豐富的業(yè)務知識;?具有一定的組織協(xié)調(diào)才干。QC小組組員的要求：*按時參與小組活動，充分發(fā)揚本身的才干;*按時完戰(zhàn)小組分配的任務;*要有敏銳的思想，問題認識和改良認識。

QC小組之類型(按課題類型分)1.現(xiàn)場型，通常以現(xiàn)場工人為主，以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改良產(chǎn)質(zhì)量量、降低耗費、改善消費環(huán)境等為課題，開展活動。其特點是課題較小，難度不大，活動時間短等。2.效力型，通常以效力人員為主，以推進效力任務規(guī)范化、程序化、科學化、提高效力質(zhì)量和經(jīng)濟效益為課題開展活動，其特點是課題小、活動時間短、見效快。3.攻關型，通常以技術人員為主，針對技術關鍵問題開展活動，課題難度大、活動時間長、需投入較多資源，經(jīng)濟效益顯著。QC小組之類型(按課題類型分)4.管理型，通常以管理人員為主，以提高任務質(zhì)量、處理管理中存在的難題、提高管理程度為課題開展活動，課題有大有小，活動范圍有時涉及多個部門，難度和效果也差別較大。5.創(chuàng)新型，小組成員運用新的思想方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品(工程)、新方法，實現(xiàn)預期的目的。其目的是為謀求最正確的效果，運用新的思想方式、任務方法和制造技術，探求研討實施最正確的措施方案，實現(xiàn)預期的目的。其特點：沒有現(xiàn)狀和緣由分析，但為了追求杰出，謀求更加理想的形狀，找出最正確實施方案，是活動的主要內(nèi)容。QC小組活動程序★遵照PDCA循環(huán)的科學任務方法。P(Plan)-----方案(謀劃)D(Do)--------執(zhí)行(實施)C(Check)---檢查A(Action)---處置★以現(xiàn)實為根據(jù)，用數(shù)聽說話?！镞\用統(tǒng)計方法。老七種工具(陳列圖、因果圖、直方圖、控制圖、分布圖、調(diào)查表、分層法)，新七種工具(關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖(樹圖)、親和圖、PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法和矢線圖。此外還有一些簡易圖表，如：柱壯圖、餅分圖、折線圖、雷達圖等。

戴明的PDCA循環(huán)特點APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD處置謀劃檢查實施APCDAPCD問題處理型QC小組活動程序P--階段有四個步驟第一步：現(xiàn)狀調(diào)查，找出存在的主要問題;第二步：分析產(chǎn)生問題的緣由;第三步：確定主要緣由;第四步：制定對策措施方案;D—執(zhí)行第五步：執(zhí)行(實施)措施方案;C—檢查第六步：檢查效果;A—處置第七步：制定穩(wěn)定措施，防止問題再發(fā)生;第八步：遺留問題及下一步計劃。

QC小組活動程序1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設定目的4.分析緣由5.確定主要緣由6.制定對策7.按對策實施8.檢查效果9.制定穩(wěn)定措施10.總結(jié)和下一步計劃到達目的？否是PDCA指令性目的QC小組活動程序1.選擇課題2.設定標目3.目的可行性分析4.分析緣由5.確定主要緣由6.制定對策7.按對策實施8.檢查效果9.制定穩(wěn)定措施10.總結(jié)和下一步計劃到達目的？否是PDCA“創(chuàng)新型〞課題QC小組活動程序1.選擇課題2.設定目的3.提出各種方案并確定最正確方案4.制定對策表5.按對策表實施6.確認效果7.規(guī)范化8.總結(jié)與今后計劃到達目的？否是PDCA一、精益消費的提出與內(nèi)涵精益消費〔LeanProduction，LP〕是首先在日本勝利實施，后來由美國麻省理工學院〔MIT〕于20世紀90年代提出的一種新型制造系統(tǒng)方式。1985年MIT實施了國際汽車研討方案，系統(tǒng)、深化地分析了呵斥日本和美國汽車工業(yè)差距的主要緣由，在日本豐田汽車公司消費方式的根底上，歸納出LP消費方式第9章精益消費方式簡介精益消費中“Lean〞的中心是對消費過程進展“減肥〞。其中心思想是在各個環(huán)節(jié)均需去掉無用的東西，每個員工及其崗位的安排原那么必需保證增值，撤除不能增值的崗位。精益消費是制造系統(tǒng)重構(gòu)設計的典型戰(zhàn)略之一。在通常企業(yè)的消費活動中，存在7種典型的浪費：1.過量消費。2.等待，作業(yè)過程有空擋，在等待下一個作業(yè)。3.運輸，包括挪動、放置、整理等不添加產(chǎn)品附加值的搬運。4.額外作業(yè)。5.庫存，過多庫存或在制品。6.多余動作，如人員、產(chǎn)品或設備的不能為流程添加任何附加值的動作。7.返工返修。二.精益管理的五個根本原那么1.正確確定價值，要為顧客添加成效。不將額外的開銷轉(zhuǎn)價給顧客。2.識別價值流3.流動，一切發(fā)明價值的活動流動起來。4.拉動5.盡善盡美三.精益消費的特征〔1〕以“簡化〞為主要手段?！昂喕暿菍崿F(xiàn)精益消費的根本手段。詳細做法有：①精簡組織機構(gòu)，去掉一切不增值的崗位和人員；②簡化產(chǎn)品開發(fā)過程，強調(diào)并行設計，并成立高效率的產(chǎn)品開發(fā)小組；③簡化零部件的制造過程，采用準時制消費方式〔JustInTime，JIT〕，盡量減少庫存；④協(xié)調(diào)總裝廠與協(xié)作廠的關系，防止相互之間的利益沖突?！?〕以“人〞為中心?！叭栓暟ㄕ麄€制造系統(tǒng)所涉及到的一切人，如本企業(yè)各層次的任務人員以及協(xié)作單位的員工、銷售商和用戶等。由于人是制造系統(tǒng)的重要組成部分，是一切活動的主體，因此LP強調(diào)以人為中心，以為人是消費中最珍貴的資源，必需充分發(fā)揚人的作用。四、精益消費系統(tǒng)的主要措施〔1〕以顧客為“上帝〞。LP真正貫徹以顧客為“上帝〞的目的，詳細做法有：①經(jīng)過詳細縝密的市場調(diào)查使產(chǎn)品面向顧客，并與顧客堅持親密聯(lián)絡；②將顧客需求作為產(chǎn)品開發(fā)的主要要素，甚至將顧客引入產(chǎn)品開發(fā)過程；③從價錢、質(zhì)量、交貨速度、售后效力等各個方面滿足顧客需求?！?〕精益的組織方式。①從組織機構(gòu)上實行精簡化，去掉一切多余的環(huán)節(jié)和人員：②從縱向減少層次，橫向突破部門壁壘，從遞階式管理構(gòu)造轉(zhuǎn)化為扁平的網(wǎng)絡狀管理構(gòu)造?！?〕精益的設計方式①LP強調(diào)以TeamWork的任務方式進展產(chǎn)品的設計開發(fā)。這些小組成員來自于公司各職能部門，各人發(fā)揚其專長，集體協(xié)作完成某一開發(fā)工程的義務：②采用并行設計的手段，強調(diào)設計環(huán)節(jié)和制造環(huán)節(jié)的信息交流，減少設計和制造的返工，縮短產(chǎn)品的制造周期，提高產(chǎn)質(zhì)量量?！?〕精益的協(xié)作方式。在大批量消費方式中，總裝廠和協(xié)作廠之間是一種松散的配合關系，經(jīng)常存在突出的利益矛盾，從而導致各種各樣的問題。精益消費在這一方面進展了很大改善，強調(diào)供應鏈的整合。

5〕JIT的消費管理方式。LP的消費組織方式采用“拉動〞〔PULL〕方式進展組織，而不是傳統(tǒng)的“推進〞〔PUSH〕方式。后工序只在必要的時候到前工序提取必要的物品，而前工序也只消費要被取走的物品同樣，車間與車間之間、供應商與消費廠之間、總裝廠與協(xié)作廠之間都采取這種消費管理方式，即為“準時制〔JustInTime〕〞消費方式。JIT要求從原資料供應商，到協(xié)作廠配套零部件，到各個車間以及各個工序之間提供半廢品，都需求不早不晚，在準確的時間、準確的地點、提供準確的數(shù)量和高質(zhì)量的物品給準確的人。基于這樣的原那么，重新進展整個車間的規(guī)劃和設備布置，使零部件消費和裝配都能以最短的途徑和效率實現(xiàn)。JIT有效地減少了各種庫存、物料和能源的浪費，提高了消費效率。第10章六西格瑪管理1.概述1.1.什么是六西格瑪管理★.提高質(zhì)量的方法?！?六西格瑪是基于統(tǒng)計的質(zhì)量工程，是一套改善過程控制的嚴厲的方法體系?！?尋求同時添加顧客稱心和企業(yè)經(jīng)濟增長的運營戰(zhàn)略途徑?！?近乎于零缺陷的產(chǎn)品和效力的過程方法。六西格瑪管理包含兩個方面的含義：其一，是對缺陷的一種丈量評價目的---西格瑪程度;其二，是趨動運營績效改良的一種方法論和管理方式。

(1).作為缺陷的一種丈量評價目的，西格瑪程度與過程缺陷率是一一對應的。六西格瑪以為，識別出缺陷是改良的前提，只需丈量出缺陷，才干談得上消滅缺陷。人們習慣于丈量產(chǎn)品及其制造過程的缺陷，不習慣丈量其他過程，特別是管理活動的缺陷。而沒有丈量就沒有管理。因此，六西格瑪強調(diào)丈量在管理活動中的重要作用。(2).作為運營績效改良方法論和方式，六西格瑪提供了一套科學的過程改良方法和企業(yè)運營績效改良方式。在統(tǒng)計學中，規(guī)范偏向—是描畫動搖大小的特征值，西格瑪表示數(shù)據(jù)相對于平均值的分散程度，西格瑪越大，過程動搖就越大。而西格瑪程度那么將過程輸出的平均值、規(guī)范偏向與顧客要求的目的值、規(guī)范地聯(lián)絡起來，并進展比較。任何事物都是某些過程的結(jié)果或者輸出，而輸出的動搖來源于每個過程。質(zhì)量管理的方法要求了解和分析動搖的緣由，從而從根本上糾正這些緣由。美國質(zhì)量管理專家戴明提出了過程的SIPOC模型，任何過程都是由供方S(Supplier)、輸入I(Input)、過程P(Process)、輸出O(Output)、顧客C(Customer)等要素購成。過程輸出(O)的任何改動都是由一個或多個供方、輸入、或過程活動(SIP)的改動，假設SIP是穩(wěn)定的，那么O將是穩(wěn)定的。六西格瑪方法就是邦助從過程的輸出動搖識別輸入與輸出的相關關系，找到對輸出動搖影響較大的關鍵要素，完成對過程的控制，提升對過程的認識程度。對現(xiàn)有過程進展改良的DMAIC方法和新產(chǎn)品、新業(yè)務流程開發(fā)設計的DFSS方法。

在六西格瑪管理中，產(chǎn)品、效力或任務的結(jié)果都被視力流程的輸出，記為y，它遭到一系列要素X的影響。y=f(x1、x2、x3…..xn)?，F(xiàn)實上只需少數(shù)x對y產(chǎn)生關鍵影響要素，六西格瑪?shù)牧x務就是要找出關鍵的x，尋求對x實施最正確的改良和控制的有效方法。影響y的要素x能夠涉及：設計、工藝、根底設備、技術配備、人員的技藝程度等，也就是TQM提出的人、機、料、法、環(huán)、測六大要素。1.2.特點(1).關注過程(2).關注相關性(3).運用科學方法(4).根據(jù)數(shù)據(jù)決策2.DMAIC方法一個完好的六西格瑪改良過程包括：定義、丈量、分析、改良和控制五個階段，即完成一個DMAIC流程。DMAIC方法是由定義D(Define)、丈量M(Measure)、分析A(Analyze)、改良I(Imprve)和控制等5個步驟的方法，通常稱為5步法。(1).定義階段D：確定顧客的關鍵需求，并識別需改良的過程和產(chǎn)品，并將改良的工程界定在合理的范圍。一個訓練有素的黑帶或綠帶，應具有將顧客需求或企業(yè)需求分解定位并將其轉(zhuǎn)化為可操作的六西格瑪工程的才干(2).丈量階段M：經(jīng)過對現(xiàn)有過程的丈量，確定過程的基線以及期望到達的目的，并對丈量系統(tǒng)的有效性作出評價。(3).分析階段A：識別影響過程輸出y的輸入x，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的y的關鍵x，即確定過程的關鍵影響要素。(4).改良階段I：尋覓優(yōu)化過程輸出y并消除或減小關健的x影響的方案，使過程的缺陷或變異得到突破性降低。(5).控制階段：使改良后的過程程序化并經(jīng)過有效的監(jiān)測方法堅持過程改良的成果。控制階段為構(gòu)成有效的控制方法提供了方法和工具，比如，需求在風險分析的根底上編制控制方案，有針對地提出一些丈量和控制方法，需求對流程的改良和控制規(guī)范化并納入到程序文件中。3.組織與實施(1).最高管理層和執(zhí)行指點

●.建立企業(yè)六西格瑪管理愿景;●.確定企業(yè)的戰(zhàn)略目的和企業(yè)業(yè)績的度量系統(tǒng);●.確定企業(yè)的運營重點;●.在企業(yè)中建立促進運用六西格瑪管理方法和工具的環(huán)境。(2).倡導者和領航員六西格瑪管理倡導者或者稱為領航員是實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)中的關鍵角色，職責：(3).工程保證人也稱為部門領航員；(4).大黑帶又稱為黑帶巨匠或黑帶主管。他們是六西格瑪?shù)膶＜摇?5).黑帶

六西格瑪黑帶是六西格瑪管理中的關鍵場上隊員。他們是專職的并具有一定的技術、管理任務背景。(6).綠帶六西格瑪綠帶是企業(yè)中經(jīng)過六西格瑪管理方法和工具培訓的、結(jié)合本人的本職任務完成六西格碼工程的人員。(7).六西格瑪工程團隊完成六西格瑪工程的小組，普通由3-10人組成。3,2.六西格瑪?shù)耐七M過程(1).開展六西格瑪工程任務。(2).培訓培育六西格瑪管理骨干。(3).構(gòu)建繼續(xù)改良六西格瑪管理的根底。

第三篇工具方法第十一章質(zhì)量工具11.1質(zhì)量工具定義在質(zhì)量管理中需求用統(tǒng)計方法對過程和產(chǎn)品進展識別、了解和改良。質(zhì)量工具是指為實現(xiàn)上述管理目的而可采用的方法和技術。質(zhì)量工具分為兩大類：(1).邦助建立處理質(zhì)量管理的思緒的工具，如頭腦風暴法、親和圖等。(2).用于分析和處置過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)動搖，這類工具是以統(tǒng)計技術為中心，用于質(zhì)量控制和質(zhì)量改良的各個階段，如陳列圖、直方圖、關聯(lián)圖、控制圖等。11.2運用質(zhì)量工具和方法的重要性11.3怎樣選擇運用質(zhì)量工具

第十二章統(tǒng)計技術根底12.1什么是統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術是指有關搜集、整理、分析和解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題作出一定結(jié)論的方法。統(tǒng)計技術普通分為描畫性統(tǒng)計技術和推斷性統(tǒng)計技術。描畫性統(tǒng)計技術是對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進展整理和描畫的方法。比如我們對某設備和工人加工的100根軸，經(jīng)過對每根軸直徑的丈量、計算獲得軸直徑的平均值、最大值和最小值的差距以及直徑的一致性(分散程度)，就是描畫性統(tǒng)計技術的一個例子。描畫性統(tǒng)計技術通常用數(shù)據(jù)、曲線、表格和圖形等反映統(tǒng)計數(shù)據(jù)及描畫觀測的結(jié)果，以使數(shù)據(jù)更加容易了解。例如可將數(shù)據(jù)整理成折線圖、陳列圖(柏拉圖)、直方圖、調(diào)查表等。

推斷性統(tǒng)計方法是在統(tǒng)計數(shù)據(jù)描畫的根底上對其所反映的問題進展分析、解釋和作出推斷性的結(jié)論的技術。如從前面的例子中推斷其他設備和消費一樣軸的平均值、極差、規(guī)范偏向。這種統(tǒng)計估計就屬于推斷性統(tǒng)計技術。又如電子產(chǎn)品的可靠性實驗就是經(jīng)過實驗推斷電子設備的壽命。這里用到的是“假設檢驗〞推斷性統(tǒng)計技術。二.統(tǒng)計技術的性質(zhì)統(tǒng)計技術有以下三種性質(zhì)：描畫性、推斷性和風險性。1.描畫性。利用統(tǒng)計技術對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進展整理和描畫，以便展現(xiàn)出統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)律。統(tǒng)計數(shù)據(jù)可用數(shù)量值加以度量，如平均值、中位數(shù)、極差和規(guī)范偏向等。也可用圖表予以顯示，如柱狀圖、折線圖、頻數(shù)直方圖等。2.推斷性。統(tǒng)計技術都是要經(jīng)過詳細研討樣本來到達推斷總體情況的目的。因此，它具有由部分推斷總體的性質(zhì)。如抽樣檢驗，就是經(jīng)過對樣本的檢測，來推斷總體的質(zhì)量。3.風險性。統(tǒng)計技術既然要用部分去推斷總體，那么這種由

推斷而得出的結(jié)論就不能夠百分之百的準確，即能夠有錯誤，有錯誤就得承當風險，如抽樣檢驗中的消費方和運用方風險。三.統(tǒng)計技術的用途1.提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中搜集到的數(shù)據(jù)大部分雜亂無章，這就需求運用統(tǒng)計技術計算其特征值，以顯示出事物的規(guī)律性，如平均值、中位數(shù)、極差、規(guī)范偏向等。2.比較兩事物的差別。在質(zhì)量管理中實施質(zhì)量改良或運用新工藝、新資料，需求判別所獲得的結(jié)果同改良前的差別，就需求用到假設檢驗、方差分析和程度對比法等。3.分析影響事物變化的要素。為了能對癥下藥，有效地處理質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中可以運用各種方法，分析影響事物變化的各種緣由，如因果圖、調(diào)查表、分布圖、分層法、樹圖(系統(tǒng)圖)、方差分析等。4.分析事物之間的相關關系。在質(zhì)量管理中經(jīng)常需求研討兩個或兩個以上的變量之間的關系，運用統(tǒng)計技術可確定這種

關系的性質(zhì)和程度，對于質(zhì)量控制顯得非常重要，如分布圖、正交實驗法等的運用即可達此目的。5.研討取樣和實驗方法，確定合理的實驗方案。如抽樣檢驗、抽樣方法、實驗設計、可靠性實驗等。6.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況和動態(tài)變化，用于這方面的統(tǒng)計技術有陳列圖、分布圖、控制圖、頻數(shù)直方圖等。7.描畫質(zhì)量構(gòu)成過程，如流程圖、控制圖。8.在消費管理中用以監(jiān)控質(zhì)量特性的變異，以便采取預防措施，防止不合格的產(chǎn)生，如控制圖、直方圖等?？傊y(tǒng)計技術的運用在質(zhì)量管理中起到歸納、分析問題，顯示事物的客觀規(guī)律的作用，而不是詳細處理質(zhì)量問題的方法。12.1.1產(chǎn)質(zhì)量量動搖產(chǎn)質(zhì)量量具有動搖性和規(guī)律性。在消費活動中，即使操作者、機器、原資料、加工方法、測試手段、消費環(huán)境等條件一樣，但消費出的一批產(chǎn)質(zhì)量量持性數(shù)據(jù)卻并不完全一樣，總是存在差別，這就是產(chǎn)品的動搖性。從統(tǒng)計學的角度來看，可以把產(chǎn)質(zhì)量量動搖分為正常動搖和異常動搖。一.正常動搖二.異常動搖引起質(zhì)量動搖的緣由主要來自六個方面：人(Man)：操作者的質(zhì)量認識、技術程度、文化素養(yǎng)、熟練程度和身體素質(zhì)等。機器(Machine)：機器設備、工裝夾具的精度和維護保養(yǎng)情況等，直接影響產(chǎn)質(zhì)量量。資料(Material)：資料的化學成份、物理性能和外觀質(zhì)量。方法(Method)：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指點書的正確程度等。丈量(Measure)：丈量設備、實驗手段和丈量方法等。環(huán)境(Enviroment)：任務場地的溫度、濕度、干凈度、照明、噪聲和震動等。通常把上述要素稱為引起產(chǎn)質(zhì)量量動搖的6大要素簡他為“5M1E〞要素。12.1.2統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其分類普通來說數(shù)據(jù)大體分為定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)兩類。在消費現(xiàn)場經(jīng)常碰到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)大體上有：產(chǎn)量、尺寸、質(zhì)量、化學成份、硬度、純度、強度、壓力、溫度、時間、耗電量、用水、用電量、氣孔數(shù)、砂眼數(shù)、疵點數(shù)、不合格品數(shù)、合格品數(shù)等等。一.計量數(shù)據(jù)凡是可以延續(xù)取值的數(shù)據(jù)或者可以用丈量工具丈量的數(shù)據(jù)，就叫計量數(shù)據(jù)。如長度、容積、質(zhì)量、電流、電壓等。二.計數(shù)數(shù)據(jù)凡是不能延續(xù)取值或者不可以用丈量工具進展丈量的數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、疵點數(shù)、缺陷數(shù)等。

12.1.3總體與樣本通常我們希望掌握一批產(chǎn)品的質(zhì)量信息，但又不能夠?qū)⒄a(chǎn)品進展檢測，而從中抽取一定數(shù)量的樣品進展測試，從樣品的檢測結(jié)果來推斷整批產(chǎn)品的質(zhì)量。“總體〞又叫“母體〞，它是指在某次統(tǒng)計分析中研討對象的全體?！皹颖鲸曇步小白訕莹?，它是從總體中隨機抽取出來并且要對它進展檢測和詳細研討分析的一部份產(chǎn)品(個體)。統(tǒng)計特征數(shù)1.平均值2.中位數(shù)3.樣本方差4.樣本規(guī)范偏向5.樣本極差R=mas(xi)-min(xi)12.2參數(shù)估計在日常的消費活動中，經(jīng)常需求對過程或產(chǎn)品的質(zhì)量程度有所了解，但現(xiàn)實又不允許對過程或產(chǎn)品的全部數(shù)據(jù)進展采集。比如總體均值、總體方差等質(zhì)量特性。因此，需求借助有限的樣本數(shù)據(jù)來估計總體均值、總體方差、總體規(guī)范偏向等，這就要用到參數(shù)估計的方法。12.3假設檢驗假設檢驗就是借助樣本數(shù)據(jù)，對總體質(zhì)量程度的假設，利用樣本數(shù)據(jù)對總體作出推斷。進而作出接納或拒收總體假設的結(jié)論。既然是利用有限的樣本數(shù)據(jù)，對總體假設作出推斷，就不可防止存在判別錯誤。而且，還是兩類錯誤。第一類錯誤是指原假設是正確的，但利用樣本數(shù)據(jù)卻作出了回絕零假設的結(jié)論。這類錯誤發(fā)生的概率用α表示。第二類錯誤是指原假設本來是錯誤的，但利用樣本數(shù)據(jù)卻作了接納零假設的結(jié)論。這類錯誤發(fā)生的概率用β表示。第十四章數(shù)據(jù)整理和分析常用統(tǒng)計技術：調(diào)查表(檢查表)柏拉圖(陳列圖)因果圖(魚刺圖)分層法(層別法)直方圖推移圖控制圖(控制圖)關聯(lián)圖分布圖案例一：缺陷工程調(diào)查表分析：事先已對不良工程有明確的劃分，經(jīng)過列表，讓現(xiàn)場操作員在任務進展之中,進展劃記號(每一劃代表1PC不良品)來簡單記錄所發(fā)現(xiàn)的不良品數(shù)量。缺陷頻數(shù)缺陷工程小計砂眼成型不良加工不良變形其它合計外表發(fā)花322394879127案例二：缺陷位置調(diào)查表分析：不僅關注產(chǎn)品所發(fā)生的不良數(shù)量，同時關注不良所處的位置而在產(chǎn)品表示圖上，利用不同標識來記錄所發(fā)生數(shù)量和所處位